Tableaux de bord. Pour diriger dans un contexte incertain. Sous la direction de Gérard Balantzian

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1 Sous la direction de Gérard Balantzian Tableaux de bord Pour diriger dans un contexte incertain Nicole ENGERRAN Jean-Christian FAUVET Pascal FLORENTIN Alan FUSTEC Daniel GUINIER Jean-François GUYONNET Christian ISOLET François JAKOBIAK Pascal KEREBEL Alain LAROCHE Gilles LE CARDINAL René LE MOIGNE Jean-François LE ROUX Marc LEDAUPHIN Sandrine DE LIGNEROLLES Claude SALZMAN Caroline SELMER Hervé SERIEYX Philippe TASSIN Frédéric TROUCHE Antoine VIGNERON, 2005 ISBN : X

2 Sommaire Les contributeurs... XI XV Du gros temps sur nos certitudes... XVI Cela bouge de partout et dans tous les sens!... XVII Dans le champ politique : nouvelle donne planétaire, une Amérique a-cosmique... XVIII L Europe politique devient improbable, pas celle de l influence... XVIII Le leadership en Asie : le Japon hésite... XX Le leadership en Asie : la Chine fonce, l Inde aussi... XX L irruption des conflits de civilisation et l effet multiplicateur des mafias... XXI La nécessité de nouveaux instruments... XXII XXV Mais pourquoi ce type de questionnement?... XXVII Nous devons innover nos visions et nos méthodes... XXX Un tableau de bord se construit en intégrant l humain... XXXV Comment s en sortir?... XXXVI Par temps de brume, nécessité d autres instruments... Quelle nouvelle vision et quels nouveaux instruments?... Partie 1 Les pratiques actuelles... 1 Chapitre 1 Le système de mesure aligné client... 3 Entre satisfaction du client et rentabilité... 3 Stratégies client... 4 Les trois focales client... 5 Résultats attendus Chapitre 2 Un outil d analyse et d aide à la décision Performance et pilotage Indicateurs de performance... 18

3 VI TABLEAUX DE BORD Indicateurs de pilotage et d éclairage Méthode Janus Éviter certaines erreurs Facteurs de succès Chapitre 3 La pratique actuelle des indicateurs dans une PME 45 Description du contexte Besoins en indicateurs Solutions mises en place Démarche de progrès Quelques pistes pour une solution adaptée Chapitre 4 Le tableau de bord de la performance économique durable et responsable Il faut changer! Dans les pays riches, le jeu économique change En résumé Quel tableau de bord pour ce nouveau style de pilotage? Conclusion Chapitre 5 Les tableaux de bord en environnement «impondérable» Démarche de prospective stratégique Perception des incertains résiduels Identification de scénarios Choix d attitude stratégique par scénarios Portefeuille d actions Mise sous observation et réduction d incertitude Chapitre 6 La théorie des jeux appliquée aux tableaux de bord 105 Application de la théorie des jeux au «jeu de systèmes d hommes» Adaptation de la notion de jeu à l entreprise Connaissance du terrain de jeu, des règles formelles et tacites établies entre les acteurs Chapitre 7 L Executive Scorecard Vers une nouvelle génération de tableaux de bord stratégiques Un ensemble de micro-systèmes d information dédiés au pilotage stratégique 114 Intégration des systèmes d information de l Executive Scorecard dans le schéma directeur de l entreprise Chapitre 8 Le pilotage des devenirs ambigus Réduire l incertitude Nécessité de l innovation permanente et généralisée

4 SOMMAIRE VII Outils d aide à la créativité Connaissance de l existant Évolution dans les grands groupes Risques et pièges à éviter dans la collecte et l exploitation de l information 144 Prise en compte des nouveaux impératifs du pilotage des devenirs ambigus 145 Utilisation d outils adaptés Partie 2 La Feuille de route revue en fonction des besoins 155 Chapitre 9 Trois retours d expérience Pourquoi les tableaux de bord ne fonctionnent-ils pas? Le talon d Achille des tableaux de bord La réalité quotidienne des tableaux de bord Chapitre 10 Concevoir une nouvelle feuille de route Démarche T.D.B.D.I. Tableaux De Bord De l Incertain Dynamique coopérative des acteurs Répartition des rôles et des responsabilités des acteurs Vision globale de la Feuille de route Partie 3 La mise en œuvre Chapitre 11 Processus décisionnel et Business intelligence Préambule Sources de données structurées et non structurées du système d information 200 De la stratégie à la prise de décision Du processus décisionnel aux indicateurs Typologie, choix, perception des indicateurs Apport relatif des indicateurs à la décision stratégique Besoin d intégration des connaissances De l Information management au Knowledge management Knowledge management ou démarche Knowledge management en milieu décisionnel Chapitre 12 Les technologies de l information et nouveaux usages Le Data Warehouse Portail d entreprise Place des ERP dans la prise de décision Collecte des données Restitution des données Conclusion

5 VIII TABLEAUX DE BORD Chapitre 13 La sécurité des tableaux de bord Niveaux relatifs aux informations décisionnelles Propriétés emblématiques relatives à la sécurité Motivations relatives à la sécurité des tableaux de bord Exigences fondamentales en matière de sécurité des tableaux de bord Sécurité au vu de l organisation Sécurité au vu des personnels Sécurité au vu de l information des tableaux de bord Conclusion Références citées Partie 4 Les hommes et la gouvernance Chapitre 14 Une communication nouvelle Information et communication Contradictions de la situation actuelle Former l encadrement Conséquences d une nouvelle dynamique Chapitre 15 La sociodynamique de la prise de décision Éviter de traiter les situations complexes comme si elles étaient seulement compliquées Quatre grandes familles d organisation et de management Dix recommandations pour changer les systèmes décisionnels Définition de la stratégie Relation d or : une condition emblématique mais essentielle L auto-organisation répond à la nouvelle dynamique des tableaux de bord Chapitre 16 Les conditions de réussite d une nouvelle dynamique de la décision Trois conditions de validité Construction des représentations Méthode PAT-Miroir Chapitre 17 Les transformations du contrôle de gestion Points forts du contrôle de gestion Le budget l a emporté sur la comptabilité analytique Hypothèses sous-jacentes du contrôle de gestion La prévision, un art difficile Limites de la réactualisation des budgets Changements du contexte Une forte inflexion Dégager les indicateurs clés

6 SOMMAIRE IX Chapitre 18 Nouvelle excellence, nouvelle gouvernance Quelques définitions Un nouvel environnement pour le XXI e siècle Transformation de l entreprise Une nouvelle gouvernance Construction d une nouvelle gouvernance Bibliographie Index * Les chiffres entre parenthèses dans le texte renvoient aux références bibliographiques en fin d ouvrage.