Charte pour l utilisateur SPP IS

Transcription

1 Charte pour l utilisateur SPP IS

2 Rédiger une charte, c est bien plus que la simple communication du fonctionnement d un nouveau projet. C est une convention, un engagement. Elle porte en elle des attentes pour l avenir. C est une déclaration d engagement envers l utilisateur. Dans un souci de recherche permanente d amélioration de son fonctionnement, le SPP IS s engage à concrétiser un service efficace, de qualité et centré sur la satisfaction du client. C est chose faite avec la mise en place d un Frontdesk. La présente charte reprend les principes de ce Front Desk, principes découlant du plan de management du SPP IS. Les engagements contenus dans la Charte sont mesurés tous les trois mois et adaptés si nécessaire, Charte Frontdesk - 3 -

3 Table des matières Définition du contenu Error! Bookmark not defined. Objectif Accessibilité Dans les faits Error! Bookmark not defined. Une réponse cohérente, univoque et de grande qualité Le délai de réponse Transférer Suivi des questions et des réponses Les collaborateurs Service Error! Bookmark not defined. Charte Frontdesk - 4 -

4 Mission, Vision et Valeurs Nous voulons: Préparer, mettre en œuvre, évaluer et suivre une politique fédérale inclusive pour l'intégration sociale qui garantisse les droits sociaux fondamentaux à chacun d'une manière durable, Nous l accomplissons par: La prévention et la lutte contre la pauvreté et l'exclusion dans toutes leurs dimensions. La politique urbaine en matière de cohésion sociale et de développement durable. Le plein développement de l'économie sociale. L'intégration par l aide et l accompagnement social en mettant l'accent sur la formation et l'emploi durable. Un dialogue permanent et un partenariat sur pied d égalité avec tous les niveaux de pouvoir ainsi que les associations représentatives des groupes cibles. Un soutien et une aide du développement des compétences de nos partenaires locaux. Nous promouvons: Le respect et l épanouissement de chaque personne. Un service de qualité, la satisfaction des clients et un travail sur mesure. L'égalité des chances et la diversité. Charte Frontdesk - 5 -

5 Objectif Le Front Desk a pour objectif d offrir un service centré sur la satisfaction du client en augmentant l accessibilité et la qualité. C est pourquoi, à l avenir, nous nous efforcerons toujours de donner une réponse cohérente, univoque et de grande qualité, dans un délai déterminé. Toutes les questions et les réponses seront également enregistrées en vue d optimaliser le suivi des questions. Charte Frontdesk - 6 -

6 Accessibilité Les clients entrent en contact avec le SPP par plusieurs canaux : le site Internet, par téléphone, par Fax, par courrier ou de plus en plus souvent par l envoi d un courriel. Nous répondons aux questions actuelles de nos clients en mettant, en première instance, les informations à leur disposition sur notre site Internet, par mailing et Echo une Newsletter électronique. Il va de soi que le SPP est également accessible par téléphone et courriel pour d autres questions éventuelles. Nous sommes persuadés qu il préférable de traiter les questions par téléphone et par courriel. Aussi, nous déconseillons vivement à nos clients de communiquer par courrier ou par fax, et ce en vue de permettre un traitement plus rapide et durable de la question. Charte Frontdesk - 7 -

7 Dans les faits Le Frontdesk Call mi-is réceptionne chaque demande entrante. En principe toutes les questions reçoivent une réponse par les canaux par lesquels elles ont été posées. Si possible, les fax et les courriers seront traités par courriel et par téléphone. Lorsque la réponse par courriel engage de manière contraignante le SPP IS, elle est assortie d une signature électronique. Les appels téléphonique seront traités par le Frontdesk entre 8h30 et 16h30 (le vendredi jusqu à 16h00). Les personnes qui souhaitent contacter le Frontdesk en dehors de ces heures peuvent bien entendu également envoyer un courriel. Afin de servir au mieux nos clients, le SPP IS a opté de ne pas se connecter par un menu vocal (Interactive Voice Response). Le Frontdesk s engage à limiter le choix du menu à trois niveaux et ce uniquement dans des cas bien spécifiques (heures d affluence et mesures spécifiques). Charte Frontdesk - 8 -

8 Une réponse cohérente, univoque et de grande qualité Le SPP veille à ce que toutes les informations soient cohérentes, quel que soit le canal de communication. Nous souhaitons que l information disponible sur le site Internet soit la même que celle donnée par téléphone. Aussi, le SPP veille également à ce que l information transmise tant par le site Internet que par téléphone et par courriel soit la même, Afin de réaliser cet objectif, autant de questions et de réponses que possible seront intégrées dans un système de gestion des connaissances. Ce Système de Frequently Asked Questions (Questions fréquemment posées - FAQ s) est alimenté tant par les collaborateurs du Frontdesk que par les ceux du Backoffice. Le s engage à utiliser au maximum les données qui sont déjà disponibles au sein d autres services publics. Charte Frontdesk - 9 -

9 Le délai de réponse Une initiative telle que le Frontdesk n a d utilité que si l engagement est pris de répondre aux questions dans un délai raisonnable. Ce délai est fixé à maximum deux jours ouvrables. Si ce délai n est pas respecté pour des raisons fondées, le demandeur en est averti de manière motivée et le délai de traitement est reprécisé. Si le délai de traitement est prévu dans la loi, il est évident que celui-ci sera respecté. Charte Frontdesk

10 Transférer Le Frontdesk transférera aussi si peu de communications que possible à d autres collaborateurs. En développant les FAQ, les collaborateurs du Frontdesk seront de plus en plus en mesure de donner une réponse correcte à la plupart des questions posées.les membres du Frontdesk ont accès aux agendas des autres collaborateurs de sorte que le nombre de transferts est limité à un minimum absolu. Charte Frontdesk

11 Suivi des questions et des réponses Chaque question et sa réponse seront enregistrées et suivies. Afin de réaliser cette opération de la manière la plus complète possible, le SPP enregistre la question exacte, le nom de l utilisateur et l heure de réception de la question. L utilisateur reçoit un numéro d enregistrement de sorte qu il puisse suivre facilement sa question. Le client peu par simple demande suivre le statut (état d avancement) de sa question, Grâce au numéro d enregistrement, il n est pas obligé de reformuler sa question lors d un autre contact et peu être transféré vers la personne compétente de manière plus efficace, Lorsque le Frontdesk transmet une question au backoffice, c est le backoffice qui est chargé d enregistrer la question. A la fin du processus, c est également le collaborateur du backoffice qui clôture la question, Le SPP IS s engage à répondre aux questions dans un délai de deux jours ouvrables. Pour garantir cet engagement, un système de détection a été mis en place qui transmet un signal d alarme lorsque le délai risque d être dépassé. Il se peut bien entendu qu une question soit posée au alors qu en fait elle est adressée à un autre service public. Ce n est pas une raison pour que le n aide pas le citoyen. Nous envoyons la question vers le service compétent et en informons l utilisateur. Charte Frontdesk

12 Les Collaborateurs Les collaborateurs du Frontdesk sont compétents, serviables, enthousiastes et aimables et prennent le temps nécessaire pour répondre aux questions.aussi, pour offrir un service de bonne qualité, le SPP IS s engage à donner une formation approfondie qui aborde toutes les facettes de la mission. Les collaborateurs du Frontdesk consacrent beaucoup d attention au développement des connaissances de sorte que leur connaissance reste vive et complète et qu ils ne doivent peu ou pas passer la communication à d autres collaborateurs. Cette efficacité est garantie par un flux d information approfondie et constante tant du Frontdesk vers le Backoffice que dans le sens inverse. Afin que tout soit le plus clair possible pour l utilisateur, chaque communication comportera le nom et la qualité de l agent en charge de la question. Charte Frontdesk

13 Service Malgré les préparatifs minutieux, il peut arriver qu une petite erreur se glisse dans notre service. Nous aimons apprendre de nos erreurs afin d adapter en permanence notre service. Si les critères promis ou les normes de qualité ne sont pas respectés, contactez le coordinateur du Call mi-is par courriel : plainte@mi-is.be Afin d optimaliser notre service, il se peut que les conversations soient enregistrées. Il est évident que les données ne sont accessibles qu à titre didactique afin de permettre au collaborateur de s améliorer. Ces données ne sont pas publiques. Le service est suivi en interne à la lumière d indicateurs repris dans notre Balanced Scorecard. Chaque année une enquête de satisfaction vous sera envoyée, dans laquelle vous pourrez, en qualité d utilisateur, nous donner un feedback sur notre fonctionnement. Un plan d action sera mis en place à la lumière des résultats. Simultanément, l information collectée sera également utilisée dans notre banque de donnée CRM en vue d analyser où et comment nous pouvons poursuivre l optimalisation de notre service. Charte Frontdesk