1/8 «Congrès ATEC ITS France 2014 : Les rencontres de la Mobilité Intelligente»

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1 «Réseaux sociaux, information voyageur : une nouvelle forme du débat système centralisé - système délocalisé?» Martine Caruso IFSTTAR/AME/DEST Boulevard Newton Cité Descartes, Champs sur Marne F Marne La Vallée Cedex 2 martine.caruso@ifsttar.fr A l heure où l ouverture du marché de la data constitue une donnée importante pour l information voyageur en temps réel (info trafic, retard, incident, réseau, services, services à proximité, services de mobilité, etc..), on peut entrevoir l importance de ce marché pour les opérateurs de téléphonie mobile, liée au taux de couverture du marché de l ipad prévu, soit 75 % de taux de déploiement dans les deux ans à venir. Le marché de la data est un enjeu important pour l information voyageur en temps réel (info trafic, retard, incident, etc..), vu l importance du déploiement de ce marché. Des études actuelles font apparaître que la majorité des utilisateurs (97%) ont un compte Facebook, sont majoritairement des hommes de moins de quarante ans, cadres ou de professions intellectuelles et libérales. Ils ont un taux d utilisation de l ipad en situation de mobilité de 12% et un taux d utilisation au bureau de 9%. Ces nouveaux usages permis par le déploiement des technologies d information en temps réel NTIC ne sont ils pas révélateurs de lacunes informationnelles majeures liées à l exploitation des réseaux de transport public urbain de voyageurs (TPU)? Le déploiement de ces nouveaux services à l usager voyageur, ne sont-ils pas révélateurs des nouveaux usages de mobilité urbaine connectée et informée en temps réel, et de nouveaux habitus sociaux de mobilité définis à partir de l évolution des attentes et des nouveaux besoins informationnels? Pendant combien de temps encore les réseaux TPU pourront-ils rester à l écart de ces évolutions sans risquer de compromettre, encore d avantage, l exercice quotidien périlleux d assurer des dessertes de flux importants de voyageurs? Pour apporter des éléments de compréhension des problèmes informationnels posés et en vue d apporter des réponses à ces questions, qui renvoient à une lacune profonde et historique dans le milieu TPU, on analysera en premier lieu le travail de régulation en PCC. A l heure du déploiement des nouvelles technologies de communication et d information en temps réel (NTIC), le marché de la data constitue un enjeu important autant pour l information voyageur que pour l exploitation dans le secteur du transport public collectif urbain de voyageurs (TPU) (info trafic, retard, incident). Les usages permis par l utilisation des NTIC révèlent des lacunes informationnelles profondes liées à l exploitation d un réseau TPU. Par ailleurs, la difficulté de définition et d accès à l information voyageur (IFV) en vue de la définition d une information valide et cohérente, est induite par la difficulté intrinsèque d accès à l information. 1/8

2 La difficulté d accès à l information est déterminée par plusieurs facteurs : l éclatement des sources et des lieux informationnels, la multiplicité des acteurs impliqués, l hétérogénéité des situations et de leurs contextes, ainsi que les différentes temporalités des situations. Cette difficulté d accès à l information est identique pour les usagers et pour l opérateur au poste de régulation en PC centralisé type système d aide à l exploitation (SAE) en situation d exploitation en temps réel du réseau TPU. Des logiciels répondent à cet objectif (Hastus). Surtout utilisés en amont, au niveau de la planification, l aspect suivi de production bute parfois, sur la validité opérationnelle des solutions proposées. L accès à l information constitue une démarche majeure nécessaire en vue de l exploitation d un réseau en temps réel. C est ce que démontrent deux études ergonomiques réalisées dans deux réseaux TPU équivalents en taille, et étudiés avec des méthodologies similaires d analyses des communications de travail des régulateurs en PC de régulation. L analyse du travail des régulateurs en poste permet la compréhension des problèmes posés. 1- Les études en sciences humaines sur le travail de régulation. Peu d études, comparées à d autres secteurs du transport (aérien, maritime,..) sont consacrées à l étude du travail en PC de régulation pour le transport terrestre public urbain de voyageurs. Ce secteur de production est globalement peu étudié en lui-même et pour lui-même de façon générale. Les travaux réalisés abordent essentiellement l étude des PC de régulation de trafic ferroviaire et des métros. Les études consacrées au PC de régulation en transport guidé de voyageurs, abordent essentiellement les thèmes suivants : l analyse des informations transitant en PCC et les stratégies de communication associées. L analyse des communications de travail aborde essentiellement les aspects incidents et gestion des incidents, définition d outil d aide à la régulation (Heath, Joseph, Lacoste, Grosjean, Zanarelli). Peu de travaux abordent l étude de PC de régulation, de type SAE, dans les réseaux TPU de surface. Pour le mode bus, les travaux de Cellier J.M, Mariné C.1989 analysent les compétences de l opérateur et mettent en avant le caractère spatio-temporel de l activité de travail de régulation. Caruso M.1992 définit l acte de régulation en temps réel comme une activité cognitive complexe, intégrant une triple dimension : spatio-temporelle, socio organisationnelle et technicoorganisationnelle assurant une fonction intégrative de la production en cours. 2- Résultats d études réalisées en PCC sur le travail de régulation Bus. Deux travaux de recherche (INRETS 1992, INRS 2013), abordent l analyse du travail de régulateur au PC du mode bus. Ces travaux comparables, tant au niveau des réseaux étudiés que des méthodologies utilisées, mettent en avant le caractère prédominant de la recherche d information qui apparaît comme une activité de travail à part entière. Du fait des caractéristiques de la situation centralisé, l accès à l information constitue une part non négligeable du travail du régulateur en temps réel. Environ 13 à 15% des communications de travail sont consacrées à la recherche d information, alors que le travail de régulation constitue 55% de l activité de travail. Le travail de recherche d informations relevant des systèmes technique occupe 20 % des communications. Ces résultats sont concordants dans les deux études citées. 2/8

3 Ces travaux mettent en évidence la diversité du travail du régulateur et la complexité du travail de régulation. Cette diversité est induite par la structure de l exploitation des réseaux TPU peu étudiée, mal connue et encore mal définie à ce jour. 3- Le TPU définit comme système ou le primat du système technique La production TPU est abordée essentiellement actuellement, au niveau de l architecture des systèmes techniques et technologiques d exploitation en temps réel (NTIC), permettant l exploitation en temps réel de données centralisées. Ces systèmes, type SAE, permettent le recueil de données en temps réel de la production réalisée en cours, par une localisation permanente et discrète. Ils permettent la mise en œuvre de stratégies de régulation, la centralisation des données en temps réel et en temps différé. Ils constituent une aide pour le suivi et le contrôle de la production et une aide à la conception du plan de production. Les limites du système sont doubles. D une part la fourniture d informations quantitatives est de nature statique (temps d enregistrement des données). D autre part, la méthode de constitution de la data. Elle est issue de l agrégation de données recueillies des temps de parcours et de moyennes déjà agrégées, en vue de la définition de l exploitation en temps réel, et de la définition du tableau de marche. Par ailleurs, le faible taux d exploitation, par les réseaux, des données en temps différé au niveau de leur analyse, ne permet pas l affinement des connaissances de la production réelle réalisée. L agrégation de moyennes de temps de parcours déjà agrégées en vue de l exploitation en temps réel et la faible exploitation, par les réseaux, des données en temps différé au niveau de l analyse, ne permettent pas par ailleurs, l affinement des méthodes et méthodologies de la connaissance spécifique de la production TPU réalisée. 4- Le TPU système de production Les réseaux TPU sont définis ici comme système complexe de production du transport public urbain de voyageurs en temps réel, du fait de l impossibilité de stockage du produit transport réalisé : le voyage. Avant la mise en place de système technique d information et de communication NTIC, le travail de recherche et de diffusion de l information en temps réel, était réalisé à travers la mise en œuvre de «chaîne informationnelle humaine» par les opérateurs concernés. Ces chaînes étaient géographiquement et spatialement situées. Elles comprenaient les conducteurs en lignes (cf. : le rôle informationnel important des terminus), les chefs de lignes, les contrôleurs de terrain, les agents de maîtrise. Elles avaient pour vecteur de communication la communication orale et de face à face. Les médias utilisés étaient la radio et la radiotéléphonie. Au début de l introduction des SAE, ce type de fonctionnement communicationnel a perduré. Il était couplé et amplifié par l utilisation du radiotéléphone embarqué, de la radio, et du tout écoute embarqué à bord des véhicules (situation dans laquelle tous les conducteurs du réseau entendaient toutes les communications). Par la suite, les apports du contrôle en temps réel, du suivi et de la régulation à distance, ont permis la mise en place d une nouvelle organisation du travail dans les réseaux. Celle ci a induit la réduction de présence humaine sur le réseau, avec la diminution des temps de présence des conducteurs en terminus, en salle de repos, des agents de contrôle en ligne, etc.. 5- Le TPU un système complexe dynamique éclaté et distribué : définition 3/8

4 Le TPU constitue un système de production inscrit dans un environnement d exploitation ouvert ou semi-ouvert. Il produit à l intérieur d un environnement dynamique. Il s inscrit dans l aléatoire des temporalités, et des hétérogénéités des espaces traversés, dans l espace urbain. Si des auteurs s accordent sur la définition en système d un réseau TPU, peu de travaux abordent l analyse sous l angle de système dynamique éclaté et distribué. L avancée des technologies existantes à ce jour, type GPS, permet l intégration de composantes liées une représentation améliorée de l objet à traiter type réalité augmentée ou par la technologie 3D par exemple. Des approches théoriques type «intelligence ambiante» ont pour objectif la prise en compte des contextes des utilisateurs cf Balbo et al Comme le souligne les auteurs de cet article «les approches classiques et celles de la réalité ambiante sont appelées à se compléter L enjeu est donc plutôt d apprendre à tirer le meilleur parti de chaque technologie, chacune dans sa zone de pertinence..» La définition de ces outils multiples et variés ne peut plus faire l impasse d approches de type pluridisciplinaire où les sciences humaines ont leur place. De même on ne peut pas continuer à ne pas intégrer à la fois les opérateurs et les utilisateurs des systèmes. 6- Recherche d information et régulation dynamique de système La production en temps réel du TPU s inscrit dans un environnement dynamique à forte variabilité spatio-temporelle (Caruso 92). Le travail de régulation de flotte constitue une activité cognitive complexe de type spatio-temporel (Caruso 92). La régulation en PCC constitue la clé de voûte de l exploitation en temps réel des réseaux TPU car elle relie entre eux les différents acteurs disséminés (sédentaires / roulants) et les différents services de l entreprise (exploitation, maintenance, services internes). Le travail de régulation permet l ajustement permanent des ressources humaines et techniques allouées, par rapport aux normes, en fonction des contraintes de production et des aléas rencontrés. La régulation en temps réel en PCC constitue une activité majeure à triple dimension : spatiotemporelle, socio organisationnelle et technico- organisationnelle. Elle assure une fonction intégrative de la production (Caruso 92). 7- Recherche d information et gestion de système complexe La régulation d un réseau TPU en temps réel consiste en la gestion en temps réel de la production transport telle qu elle a été définie, dans un environnement dynamique ouvert ou semi-ouvert. De fait, l environnement de production est par essence dynamique, donc soumis à des aléas variables en durée, temporalité, complexité, nature et localisation. Le travail de production du TPU dans un environnement dynamique ouvert constitue un système dynamique complexe, éclaté et distribué, entre différents lieux de production, différents acteurs et différentes temporalités (horaires, rythmes urbains, etc..). Le travail de régulation est complexifié du fait de la multiplicité et de l hétérogénéité des sources, des lieux et des supports informationnels et des médias de communication à disposition. 1- Les données issues de système technique. 4/8

5 Les données issues de système technique type SAE sont par nature statiques et définies à partir de données collectées et agrégées qui ne sont pas forcément représentatives des différentes réalités relevant des différentes scènes de production. Le régulateur passe une partie non négligeable de son temps à la vérification des données fournies par le système afin de les valider, les diagnostiquer et les évaluer (traitement des alarmes). L analyse de l information en PC montre que le travail d information relatif au système technique constitue 20% de l activité du travail du régulateur dans les deux études réalisées (Inrets 1992, Inserm 2013). 2- La recherche d information une activité complexe. Dans un contexte d exploitation en temps réel d environnements dynamiques ouverts ou semi-ouvert, le travail de régulation s inscrit dans un environnement de travail dynamique, éclaté et distribué, entre différents lieux, différents acteurs, différentes temporalités. La recherche d information constitue une activité à part entière. La recherche d information constitue une activité de travail complexe qui constitue 13% des communications dans l étude Inrets 1992 et 15% dans l étude Inserm La recherche d information constitue un moment central de l acte de régulation du fait du report induit, sur le PCC, du rôle informationnel traditionnellement assuré par les «chaînes d informations humaines». La fonction informative du PC nécessite le regroupement d informations disséminées dans le temps et dans l espace, auprès de multiples acteurs. L exploitation en ligne est une action située spatialement, temporellement, et spatio-temporellement, qui est soumise à des aléas. Ces aléas sont autant d ordres structurels (planification prévisionnelle du système) que fonctionnels (d ordre technique, mécanique, technologique), et organisationnels (ressources humaines et matérielles) auxquels se surajoutent les aléas de service aux usagers (agression, incident, accident, etc..). Le régulateur doit donc réaliser pour chaque incident à traiter, une recherche d information localisée et contextualisée en temps réel, valide et pertinente. Cette information est nécessaire à la mise en place d un référentiel de situation à traiter, commun à l ensemble des acteurs concernés et fiable, par rapport à la réalité des situations à traiter. Ce référentiel commun de situation à traiter sert à la fois à la définition d un plan d action de régulation, et à apporter les actions correctrices nécessaires au maintien de l exploitation globale à un niveau satisfaisant. Les informations collectées permettent au régulateur en PCC la construction d une représentation cognitive appropriée de la situation à traiter. C est la définition de «carte mentale» par l opérateur qui soit la définit, soit la réactualise, en la complétant par rapport à la situation prise en compte (Caruso 2011). 3- Information et gestion d un système complexe Le travail de recherche d information est constitué à partir de différentes phases : - la recherche et l analyse d information distribuées auprès des autres acteurs de la production concernés par l aléa (action située), - la définition et la construction d un référentiel de situation commun de la situation à traiter (action contextualisée) en vue de la définition de l action à donner et des procédures de régulation à mettre en œuvre, 5/8

6 - le travail de tri, de sélection, de validation de l information et de validité temporelle et spatiale des informations recueillies et à recueillir : travail d anticipation du régulateur de situations dynamiques et de leurs évolutions, à la fois temporellement et spatialement. La recherche d informations contextualisées en temps réel, permet l alternance pour le régulateur d un travail sous logique temporelle, définit par les temps théoriques de parcours, à une logique événementielle de la production en temps réel. La gestion d un «système complexe hétérogène dynamique éclaté distribué» en temps réel, type TPU, nécessite de la part du régulateur l alternance du travail de régulation soumis à une double logique : - une logique temporelle définie par le tableau de marche des véhicules en ligne (TM) qui définit les temps théoriques de production en temps réel données par le système, - une logique événementielle qui nécessite un travail de définition des situations, des aléas, des contextes et des incidents à traiter, ainsi que des environnements de production concernés. La logique événementielle est construite par le régulateur à travers la recherche et l analyse d informations distribuées auprès des différents acteurs concernés. La multiplicité d informations hétérogènes prélevées auprès d un grand nombre d acteurs spatialement disséminés, permet une coconstruction de l information. Le travail de transformation de la data en information par le régulateur est réalisé à travers le travail de communication. Le travail sous logique événementielle nécessite la définition d un référentiel à la fois individuel et collectif de situation à traiter en vue de la définition d actions communes et/ou conjointes à réaliser. Ce travail de définition de référentiel commun est porté par l échange communicationnel (travail de coconstruction de représentations, de définitions, d informations) entre le régulateur, les conducteurs et les différents acteurs concernés. La construction cognitive de la carte mentale du régulateur de la situation à traiter est faite à partir de l incident à traiter, de son contexte, de son environnement et de l évolution dynamique de l environnement et du contexte de production. La définition de la carte mentale constitue un construit cognitif complexe, qui est à la fois la synthèse des connaissances acquises par le régulateur, de son expertise, de ses savoir-faire, et de sa connaissance du réseau, de la ville, de l espace et de l environnement urbain (Caruso 2011). 8- Bases de données entreprise et système d information d entreprise La définition d un système d information d entreprise collaboratif et distribué, approche peu développée à ce jour, permettrait d apporter des éléments d analyse et de compréhension à des situations dynamiques complexes hétérogènes en vue de leur enrichissement. Les carences informationnelles rencontrées au cours de l exploitation quotidienne en temps réel sont de nature hétérogènes, complexes, diverses et variées. Il convient de souligner l hétérogénéité des sources et des supports d information à traiter simultanément parfois par l opérateur au PC, pour pouvoir accéder à l information recherchée. Il peut au même moment utiliser un plan de ville, un plan de réseau, le téléphone, le radio-téléphone, les images écran SAE, des documents écrits, des paroles échangées ou entendues auprès d autres opérateurs, l intranet du réseau, les plannings de service agents, etc.. 6/8

7 Ce travail d investigation coûteux pourrait être soulagé par la définition de base de données lignes individualisées et exhaustives, délivrant une information tridimensionnelle de l environnement interne et externe de la production en cours, située dans un environnement dynamique : - une définition structurelle : information temporelle, données spatiales, métriques, physiques, etc. ; - une définition fonctionnelle : données topologiques, topographiques, environnement de production, environnement urbain, flux de voyageurs, trafic, etc. ; - une définition organisationnelle : ressources humaines, matérielles et organisationnelles, évolution des ressources allouées sur le service, la journée, etc.. L unité de base de description de la ligne est constituée par l arrêt et le trajet inter arrêt, la ligne constituant une suite d arrêts. Le système d information d entreprise pourrait permettre la mise en réseau et le partage des données, ainsi que leur réactualisation par les acteurs concernés. Le bus labo constitue un moyen et un outil de recueil de données spatio-temporelles contextualisées. Cela permettrait l accès à : - une thésaurisation des connaissances spécifiques TPU, - la mise à jour des informations localisées, - l analyse des évolutions spatio-temporelles, - la définition d analyse et de méthodologies adéquates. Cette démarche constitue une étape de description minutieuse des situations réelles de production, en vue d obtenir une meilleure connaissance de la production réalisée et des conditions de production. Une connaissance fine et exhaustive permettra par la suite de jeter les bases de procédures de régulation adaptées et affinées en fonction de différents critères. Et surtout permettra le traitement d un plus grand nombre d incidents soit par détection et anticipation, soit par communication. Par ailleurs, ce type de connaissances pourrait être valorisées par des actions au niveau de : - la gestion du personnel de conduite, - la formation des conducteurs à la conduite en ligne, - la formation à la conduite des différents types de véhicules et - l information des voyageurs réalisée par les conducteurs en ligne. 9- Conclusion Les résultats des deux études réalisées, en psychologie du travail, mettent en évidence le rôle clé de la régulation et du travail du régulateur au PC de régulation du mode bus. Il convient de noter le rôle non négligeable de l organisation du travail dans le réseau et son impact important sur le poste de régulation en PCC à travers la redéfinition des circuits et canaux de communication. Le travail de définition des fondements de l activité réelle et de son contexte de production constituent un socle d investigation nécessaire et indispensable. Il servira autant à l acquisition de connaissances jusque-là intuitives et éparses, qu à une meilleure définition des procédures de régulation plus adaptées aux contextes d exploitation spatio- temporel. En permettant une meilleure intégration des connaissances, des procédures et des techniques, l adaptation à la demande et aux besoins de transport pourra mieux être évaluée et plus rapidement opérée. 7/8

8 Les retombées sur le travail du régulateur liées à une plus grande réactivité de traitement, une réduction des coûts de recherche informationnelle, permettraient une amélioration du travail, des conditions de travail et de la coproduction du transport. Cela permettrait de renforcer l attractivité des métiers de la conduite, d améliorer les conditions de travail dans les réseaux TPU ainsi que l information des voyageurs. Dans des contextes d exploitation tendus, tant au niveau des contraintes économiques que des contraintes de production, et de productivité des réseaux TPU, il est nécessaire de mieux appréhender la complexité du travail de production à réaliser sous contrainte temporelle forte. A l heure où les enjeux de gestion durable des entreprises se croisent avec des normes de qualité, et la définition de flux de production en temps réel avec la gestion des flux de véhicules et des flux de voyageurs, ce type de travail apparaît comme fondamental. Le contexte actuel de mise aux normes des réseaux en application de la «Loi sur l accessibilité n du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées», peut constituer un contexte d investigation favorable. Cela peut servir de levier d action efficace, incitant à une meilleure connaissance des réseaux en vue d une meilleure intégration à la fois des usagers et de la production réalisée. Un système d information d entreprise collaboratif et en réseau, fondé sur des bases de données lignes, croisées avec l exploitation en temps différé des données système recueillies par le SAE, et corrélées aux données spatio-temporelles, pourrait permettre la définition de banques de données réseau. Ce travail de mise en réseau et de connexions des données pourrait favoriser l émergence des réseaux TPU comme fournisseurs de données sur l environnement urbain. Le recours à des démarches en sciences humaines, en psychologie du travail, en ergonomie, est nécessaire pour l analyse du fonctionnement réel, préalable à la définition en amont de systèmes. Cette démarche permettrait la conception d outils techniques adaptés au déroulement de la tâche réelle de travail de régulation. Ce type d approche permettrait la réintroduction de l humain, avec ses contraintes et surtout ses possibilités, dans la boucle de définition des systèmes et des démarches de conception des systèmes techniques et technologiques, plus adaptés aux situations réelles de travail et aux contextes de production. Bibliographie : Balbo F «ESAC : un Modèle d Interaction Multi-Agent utilisant l Environnement comme Support Actif de Communication ; Application à la gestion des transports urbains» Thèse Université Paris IX Dauphine Balbo F., Tarpin C., Uster G., Seidowsky R.:" Comment l'intelligence ambiante peut-elle contribuer aux transports intelligents", 37ème Congrès International ATEC-ITS «Mobilité et Avenir des Territoires: l accès aux services», atelier Routes et Rues, Versailles Caruso M «Système d aide à l exploitation-autour d un SAE des hommes» Etude psychosociologique des effets liés à l introduction d un système d aide à l exploitation dans un réseau de transport en commun de voyageurs. Rapport Inrets n 156 septembre Caruso M : «Les apports méconnus des technologies d information et de communication en temps réel, dans la gestion quotidienne d une flotte de véhicules dans un réseau de transport public urbain de voyageurs» Congrès ATEC ITS France 2011 «Apports des TIC temps réel». Curé C. Forasté B.1984 «Systèmes d aide à l exploitation et algorithmes de régulation» Recherche Transport Sécurité, juillet /8