Management de la Qualité et de la performance

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1 Rodez, le mardi 28 mai 2013 Management de la Qualité et de la performance Qualité : une nouvelle méthode pour améliorer et faire reconnaitre les performances des TPE/PME! Patrice GARCIA Délégué Régional Midi-Pyrénées Groupe AFNOR

2 Programme des échanges Contexte partagé autour de la Qualité dans les TPE/PME Une solution : Mise en œuvre progressive de la Qualité dans les TPE/PME Reconnaissance : faire reconnaître sa performance selon une méthode adaptée aux TPE/PME

3 Tour de table Qualité : où en êtes-vous?

4 4 métiers pour développer et valoriser vos performances experts Opérateur central du système français de normalisation références Solutions et services d informations professionnelles et réglementaires stagiaires/an Gamme de services, de formation/conseil sur les normes, la réglementation, les systèmes de management et leur évaluation sites certifiés Prestations de services et d ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, personnes

5 Le groupe AFNOR dans votre région Un réseau actif dans toutes les régions de France 13 délégations régionales Un accès à toute l information normative et réglementaire De nombreuses rencontres sur les sujets d actualité. Un partenariat avec tous les acteurs économiques pour répondre à des besoins régionaux collectifs. Des informations et des conseils sur toutes les prestations du Groupe Délégation Régionale Midi-Pyrénées 109, Rue Jean Bart LABEGE Tel : Mail : delegation.toulouse@afnor.org

6 La place de la Qualité dans les TPE/PME, quels constats?

7 La Qualité : le constat Une définition/mots clés Les freins Les facteurs de réussite les bénéfices

8 La Qualité, un «désamour»? Un certain nombre d idées reçues envers les démarches qualité «La démarche qualité représente un coût» «la qualité, c est du formalisme excessif» «c est une démarche qui ne favorise pas l innovation» «la démarche qualité n est pas adaptée pour les TPE et PME» «l ISO 9001 : on n y comprend rien» «j ai pas de spécialiste Qualité dans mon entreprise» «je n ai pas le temps»

9 La Qualité, un «désamour» et pourtant 1,1 million de certificats ISO 9001 délivrés dans le monde, pourquoi pas vous? Australia New Zealand 1% Africa / West Asia 6% Central/ South America 4% North America 3% Far East 38% Europe 48% Source : ISO Survey 31/12/2010

10 La Qualité, un «désamour» et pourtant La qualité et la certification sont un succès international 2010 : plus d 1million d organismes certifiés Un succès plus modeste en France : pour la 1 ère fois, la France est exclue du TOP 10 avec moins de certificats délivrés Montée en puissance des pays de l Europe de l Est

11 La Qualité, un «désamour» et pourtant La Qualité est toujours une forte attente des clients La qualité, valeur d entreprise n 1 Index international des valeurs d entreprise 2009 Etude Wellcom menée auprès de 11 pays cibles et 3726 entreprises Etude Coe-Rexecode : Importance des critères en Europe

12 Les TPE/PME et l ISO 9001 Priorité au court terme car peu de vision moyen et long terme. Difficulté à se financer en période de crise. Manque de temps pour s intéresser aux démarches qualité. Coûts de mise en œuvre et de certification jugés importants. Absence de personnel disponible et compétent pour la démarche qualité. Le jargon qualité n est pas simple. Peu armées pour des marchés internationaux (Europe et autre). La peur de l échec et de l audit.

13 La Qualité : votre définition la qualité, c est l aptitude d une organisation à rendre le produit/service attendu C'est l'ensemble des actions que mène une organisation pour : remplir sa mission satisfaire ses bénéficiaires/parties prenantes en tenant compte des moyens disponibles

14 La Qualité : un besoin de revenir aux fondamentaux C est du BON SENS. et que du BON SENS! L'écoute des CLIENTS, la prise en compte de leurs attentes et de leur satisfaction La mise en place d'un système de MESURE L'implication de la DIRECTION, l adhésion du personnel et sa participation L'amélioration CONTINUE des processus de travail

15 La Qualité : un besoin de revenir aux fondamentaux C est identifier et répondre aux besoins de ses parties prenantes! Parties intéressées Dirigeant Client Actionnaire Employés Fournisseurs et partenaires Besoins et attentes clés Stabilité, pérennité, rentabilité Qualité des produits et des services associés Rentabilité durable Transparence Qualité de l environnement de travail Reconnaissance Bénéfices mutuels et pérennité

16 BENEFICES SUR LE CAPITAL «ORGANISATIONNEL» Tous les organismes ayant engagé une démarche qualité s accordent à dire qu elle a été «structurante» La définition d objectifs autres que financiers est rarement naturelle pour une entreprise Le travail sur l orientation client permet bien souvent de passer des idées aux mesures Une entreprise bien organisée génère un climat serein Une bonne organisation c est du «confort» au quotidien

17 BENEFICES SUR LE CAPITAL «SAVOIR» Une fois le «confort» de fonctionnement obtenu, l entreprise peut sereinement se préoccuper d écouter son environnement (marchés, clients, prospects, etc.) et d innover car elle n est plus engluée dans les «problèmes quotidiens» La démarche qualité facilite grandement la transmission des savoirs et savoir-faire entre salariés Les échanges avec l extérieur (clients, fournisseurs, partenaires, etc.) favorisent le benchmarking et l innovation

18 BENEFICES SUR LE CAPITAL «PERFORMANCES» Suivre et maîtriser les coûts Réduire la non-qualité Respecter les engagements (délais ) Accélérer les flux dans l organisation Réagir vite aux exigences et aux aléas Passer du «subi» à «l anticipé» Fiabiliser l atteinte des objectifs Etc. La solution : inscrire l amélioration dans le fonctionnement naturel de l entreprise!

19 En résumé, les facteurs clés de succès et les risques Les facteurs clés de succès Le facteur HUMAIN «Engagement implication volonté de la Direction» «Implication et Participation de l ensemble du personnel» Une démarche «intelligente» «Simple dans son approche et sa mise en œuvre» «Pragmatique et connectée aux besoins réels» Les risques d échec Le manque de «sens» «se concentrer uniquement sur la forme et ne viser ainsi seulement que l'obtention d'un certificat» «déphasage entre les objectifs stratégiques et leurs déclinaisons opérationnelles» Le facteur HUMAIN «pas d implication de l ensemble personnel» «résistance au changement»

20 Déployer une démarche Qualité au sein d une TPE/PME : C est possible avec le Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par une démarche qualité progressive Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par une démarche qualité progressive FD X

21 La démarche qualité progressive : pourquoi développer une telle approche? L accord AC X élaboré par la plate-forme Limousin est un guide permettant aux entreprises de mettre en place en trois étapes un système de management de la qualité répondant aux exigences de l ISO 9001 version Il n existait pas de référentiel permettant d évaluer et de valider les dispositions mises en place à chaque étape. En 2009, la commission de normalisation ISO 9001 a donné son accord pour l élaboration d un référentiel par étapes.

22 Un Guide des ambitions! Les Enjeux insuffler une dynamique dans les démarches qualité.. Revaloriser les démarches qualité auprès des PME Rendre les démarches qualité accessibles aux PME Développer un approche pédagogique et pragmatique valorisant le cœur de métier Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par une démarche qualité progressive Permettre à chaque entreprise d intégrer les concepts et les outils à sa vitesse Apporter des facteurs de différenciation dès la mise en œuvre de la démarche qualité

23 des ambitions partagées! Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par une démarche qualité progressive Ce guide n est pas en concurrence ou en contradiction avec des démarches sectorielles (CAPEA, QUALIBAT ). Il peut au contraire les compléter utilement. Accueil favorable du document par les organismes institutionnels : CAPEB CMA CCI CGPME

24 Le cahier des charges La démarche s applique aux entreprises qui n ont pas de système de management de la qualité ISO Elle propose une méthodologie de mise en place du système. Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par une démarche qualité progressive Elle ne remet pas en cause les principes de l ISO 9001 tels qu ils sont appliqués dans les entreprises certifiées. Elle cible particulièrement les TPE et PME

25 Structure et logique du Guide Vocabulaire = langage courant Structure : volontairement différente de celle de l ISO 9001 Démarche en 3 «niveaux» : Niv 1 : orientation client/maîtrise du produit Niv 2 : orientation interne/maîtrise des activités «support» Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par une démarche qualité progressive Niv 3 : Stratégie d entreprise

26 Structure et logique du Guide

27 Structure et logique du Guide Chaque niveau comprend 8 étapes

28 Structure et logique du Guide Chaque étape est décrite dans une fiche Les objectifs détaillent le titre et indiquent la finalité de l étape. «En quoi est-ce utile?» précise à la fois l intérêt de la mise en place de l étape et les risques que celle-ci permet de prévenir. Les «questions à se poser» ont été rédigées dans l ordre logique/chronologique de la démarche. Chaque question a son importance. Vous aurez peut-être d autres questions en fonction du contexte de votre organisme. Les «exemples et bonnes pratiques» peuvent vous aider à mettre en œuvre l étape et vous donner des idées ou indique des outils utiles. Ces exemples ou bonnes pratiques peuvent être adaptées en fonction de votre organisation et de votre activité.

29 Niveau 1 «Maîtrise du cœur de métier»

30 Niveau 1 : «Maîtrise du cœur de métier» Etre sûr d avoir bien identifié le besoin du client et s engager à bon escient. CLIENT A un besoin ORGANISME Identifie le besoin du client!! Mettre en œuvre le cœur de métier pour obtenir un résultat conforme A une perception de la prestation Réalise ce qu il a identifié 30 Répondre au client en cas de réclamation

31 La méthode progressive FD X50-818, document de référence L'entreprise est capable : A court terme D'identifier le besoin de son client De garantir qu elle est en mesure de réaliser le besoin identifié. De réaliser le produit ou le service et d'obtenir un résultat conforme à ce qui est attendu De traiter les anomalies identifiées Niveau 1 Maîtriser le cœur de métier (Orientation Client) Maîtriser son cœur de métier

32 La méthode progressive FD X Niveau 1 les étapes Etape 1 Lancement de la démarche Etape 2 Analyser la demande client Etape 3 Elaborer l offre et de mettre d accord avec le client Etape 8 Concevoir un produit/service (applicable uniquement lorsque l'on fait de la conception) Etape 4 Assurer que tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail est disponible Niveau 1 Maîtriser le cœur de métier (Orientation Client) Etape 5 Réaliser ce qui est prévu et vérifier que le résultat obtenu est conforme à l attendu Etape 6 Corriger les anomalies identifiées. Répondre au client en cas de réclamation. Etape 7 Faire le bilan des résultats

33 Niveau 2 «Organisation interne»

34 Niveau 2 : «organisation interne» CLIENT Matière Méthodes Milieu ORGANISME A un besoin Identifie le besoin du client!! Matière Organiser les activités de support Main d Oeuvre Moyens Main d Oeuvre Méthodes Milieu Moyens Exemple : les Ressources Humaines Réalise ce qu il a identifié

35 Niveau 2 : «organisation interne» Parce que le personnel qui a exécuté les travaux n avait pas la compétence nécessaire Matière Méthode s Analyser les problèmes et éviter qu ils ne se reproduisent Milieu CLIENT Exigences Parce que les supports ont mal fonctionné : Recrutement inefficace Besoin mal identifié Formations non effectuées et non validées Main d Oeuvre Moyens Assurer la disponibilité des compétences Parce qu il y a eu des malfaçons CLIENT Satisfaction Le client est mécontent

36 La méthode progressive FD X50-818, Niveau 2 l approche L'entreprise est capable : A moyen terme De s'organiser pour mener de front plusieurs affaires sans en pénaliser une au profit de l'autre De mobiliser les ressources nécessaires à son activité (qui fait quoi, moyens) De maîtriser les coûts D'élargir son offre à de nouveaux produits ou prestations De tirer les enseignements de ses résultats pour s'améliorer Maîtriser les moyens, les ressources et supports Niveau 2 Organiser les moyens, les ressources et supports

37 La méthode progressive FD X Niveau 2 les étapes Etape 1 Clarifier l organisation et les rôles de chacun (Qui fait Quoi?) Etape 2 Assurer la disponibilité des compétences Etape 3 Maîtriser les méthodes et moyens de réalisation Etape 4 Maîtriser les équipements de mesure Etape 5 Optimiser l environnement de travail Etape 6 Maîtriser les achats Niveau 2 Organiser les moyens, les ressources et supports Etape 7 Faire en sorte que les problèmes identifiés ne se renouvellent pas Etape 8 Faire le bilan des résultats

38 Niveau 3 «Pilotage de l organisation»

39 Etape 3 : «stratégie d entreprise» S intéresser à la perception des clients et au marché CLIENT A un besoin ORGANISME Identifie le besoin du client!! A une perception de la prestation Réalise ce qu il a identifié 39

40 La méthode progressive FD X50-818, Niveau 2 l approche L'entreprise : A long terme S adapte aux marchés actuels futurs et à l évolution des techniques A une clientèle fidèle Maîtrise ses processus et les centres de coûts et de profits Investit dans des ressources humaines ou du matériel Est capable d anticiper ses besoins et ses problèmes Niveau 3 Piloter son entreprise et évoluer sur son marché Piloter son entreprise

41 La méthode progressive FD X Niveau 3 les étapes Etape 1 Analyser le marché et définir les orientations qualité Etape 2 Finaliser l organisation Etape 3 Définir les objectifs et les moyens de les atteindre Niveau 3 Piloter son entreprise et évoluer sur son marché Etape 6 Evaluer les pratiques Etape 4 Identifier les risques et anticiper les dérives Etape 5 Finaliser la documentation Etape 7 Analyser la perception des clients Etape 8 Faire le bilan des résultats

42 Pour résumer : 6 bonnes raisons pour déployer la démarche Avantages financiers : optimisation des coûts de réalisation Maîtrise des ressources, du budget et dynamique d amélioration continue Ouverture à de nouveaux marchés, «anticiper» demain Motivation du personnel, cohésion d équipe Image de l entreprise (confiance des clients, crédibilité pour les donneurs d ordre, etc.) Meilleure valorisation de l entreprise (performance, maîtrise de l activité reconnue)

43 Démarche qualité progressive «Valoriser votre engagement»

44 La certification AFAQ 9001 en 3 étapes une approche pédagogique et innovante SOUPLESSE Vous maîtrisez votre démarche de certification en passant d un niveau à l autre quand vous êtes prêt SERENITE Approche en 3 étapes basée sur le référentiel FD X «qualité progressive» paru en 2012 qui vise les petites et moyennes entreprises PEDAGOGIE Des auditeurs pédagogues, professionnels, vous orientent vers les meilleures pratiques

45 La certification AFAQ 9001 en 3 étapes soyez maître de votre démarche qualité Niveau L entreprise maîtrise son métier et traite les anomalies Niveau Niveau L entreprise organise la gestion des moyens, des équipements, des compétences et des achats L entreprise est pilotée pour évoluer sur son marché (=LA CERTIFICATION ISO 9001) CERTIFICAT valable 3 ans RECONNAISSANCE à chaque niveau (logo + certificat) DÉCIDER quand changer d échelon

46 Les 3 étapes de la certification Niveau Niveau Cela comprend : Un module de test en ligne pour une bonne préparation Un audit sur site Un auditeur d expérience PME connaissant votre métier Un rapport d audit Des outils de communication Un certificat et le logo AFAQ 9001 par étapes Niveau 1 Référencement dans l annuaire des certifiés Niveau Cela comprend : Un module de test en ligne pour une bonne préparation et la réalisation de l audit Un audit à distance ou sur site Un rapport d audit Des outils de communication Un certificat et le logo AFAQ 9001 par étapes Niveau 2 Référencement dans l annuaire des certifiés Cela comprend : Un audit sur site Intervention du même auditeur Un rapport d audit Des outils de communication Un certificat AFAQ ISO 9001 Le logo AFAQ ISO 9001 Référencement dans l annuaire des certifiés

47 Ils en parlent le mieux Des TPE de la Région Rhône-Alpes ont testé le dispositif En quoi la démarche qualité progressive s est-elle révélée bénéfique? Aliatec «Il était hors de question de dédier une personne en permanence à la démarche qualité. Alors que nous pensions devoir adapter l entreprise à la norme, c est le système qui s est d adapté à nos besoins réels». BMES «La démarche qualité progressive nous a offert le temps d organiser nos façons de fonctionner tout en conservant la gestion du planning». Dayot «La progressivité de la démarche est tout à fait sécurisante : chaque jalon trouve le temps d être consolidé. La possibilité de valoriser la progression par niveau constitue un véritable atout». Viannay «L approche progressive donne le temps de «digérer» la démarche. Un an pour appréhender tout cela n est pas de trop.»

48 Ils en parlent le mieux Des TPE de la Région Rhône-Alpes ont testé le dispositif Quelles étaient vos motivations pour engager une démarche Qualité selon la méthode par étapes? «L objectif consistait à engager Aliatec sur de nouveaux marchés. Une perspective qui nous était jusqu ici interdite faute de certification ISO 9001.» «BMES était en démarrage au moment de l opération collective. Il paraissait indispensable d accompagner notre croissance par la construction d une organisation rigoureuse : le référentiel ISO 9001 par étapes correspondait parfaitement à ce besoin.» Dayot «Alors que nous avons déjà connu deux échecs dans la préparation de certification ISO 9001, ce programme encadré impose une obligation de résultat, jalonnée d étapes régulières.» «Le dirigeant préparait la transmission de l entreprise à ses enfants. Cette démarche de performance par la qualité nous est apparue comme l un des leviers que Viannay pouvait activer pour se restructurer en interne.»

49 Ils en parlent le mieux Des TPE de la Région Rhône-Alpes ont testé le dispositif Quels sont les premiers résultats obtenus? Aliatec «Un gain de productivité important et l optimisation de la traçabilité. Aliatec est maintenant certifiée ISO 9001 et déjà, de nouveaux prospects commerciaux sont en cours. Nous sentons l impact de la certification dès les premiers contacts!» BMES «Le système va faciliter l intégration des recrutements prévus dans les prochains mois. Quand se posera la question d une levée de fond, la certification devrait rassurer les investisseurs.» Dayot «Les messages passent mieux, les actions des services se complètent Nos clients ont perçu cette amélioration, des approches commerciales se sont concrétisées en 2012.» «Nous avons amélioré le fonctionnement de Viannay sans pour autant le révolutionner. La réorganisation de certaines tâches a conduit à la baisse des taux de non-conformité et de non qualité.»

50 Votre contact Patrice GARCIA Délégué Régional Midi-Pyrénées Groupe AFNOR Tel : Gsm : patrice.garcia@afnor.org