BAC PRO. Conduire. un entretien de vente

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1 BAC PRO Conduire un entretien de vente

2 Définir u n b i e n e t u n s e rv i c e CHAPITRE 1 Activité 1 B i e n o u s e r v i c e? Présentation de l entreprise Fnac de Bellecour Activité : Distribution de biens culturels et de loisirs géographique : Lyon Bellecour (69) Forme de commerce : Intégré Horaires d ouverture : Du lundi au samedi de 10 h à 19 h 30 Informations : La Fnac est leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs. Elle est la seule à proposer, dans un espace unique, un assortiment inégalé de six produits : livres, disques, micro-informatique, son, vidéo et photographie. Vous avez été recruté(e) par la Fnac Bellecour à Lyon pour effectuer votre première formation en entreprise. Avant de mener à bien votre tâche qui consiste à mieux connaître l offre produits et services du magasin, vous vous interrogez sur la différence entre un bien et un service et sur leur classification. Travail à faire À l aide de la Fiche outil n 2, naviguez sur le site de la Fnac ( pour découvrir les différents produits et services. Relevez les différents services proposés. GEP Éditions - Reproduction interdite PARTIE 1 Recenser et sélectionner les différentes sources nécessaires à la connaissance de l offre 3

3 2 Bien ou service? Cochez la bonne colonne. Bien Service Formation informatique à domicile DVD Matériel informatique Installation et mise en œuvre Livre Livraison express Papier cadeau 3 Reprenez les différents biens de la question précédente et classez-les dans le tableau suivant à l aide de la Fiche outil n 1. Illustrez les parties non complétées par des exemples. Durable Non durable Banal Anomal Alimentaire Non alimentaire Industriel De consommation 4 Reprenez les différents services de la question 2 et classez-les selon le service concerné dans le tableau suivant, à l aide de la Fiche outil n 1. Service principal Service complémentaire 5 Complétez la Fiche outil n 1 en définissant les notions de bien et de service. 4 CHAPITRE 1 Définir un bien et un service

4 Activité 2 L e s s e r v i c e s d e l a b a n q u e Présentation de l entreprise Crédit Agricole Activité : Présent dans tous les métiers de la finance, le Crédit agricole est numéro 1 de la banque de proximité en France et se place dans les premiers rangs de la banque de détail en Europe. géographique : Crédit agricole centre-est de Lyon Horaires d ouverture : Du mardi au samedi de 8 h 15 à 12 h et de 14 h 25 à 17 h 50 Informations : Le Crédit agricole, souvent appelé la «Banque verte» du fait de son activité d origine, au service du monde agricole, est un réseau français de banques mutualistes qui est devenu, depuis 1990, un groupe bancaire généraliste international. Elle est, historiquement, la caisse mutuelle du monde agricole. Vous effectuez une deuxième période de formation en entreprise et cette fois-ci, vous avez choisi de découvrir la banque et les services qui s y rattachent. Dans un premier temps, vous êtes en observation à l accueil de l agence du Crédit agricole de Lyon. Le conseiller financier vient de remettre à un client les principales conditions tarifaires de la banque. Vous observez ce document ( Doc. 1) et pour anticiper les questions des clients, vous vous familiarisez avec ces conditions. Doc. 1 Extrait des conditions tarifaires du Crédit agricole au 1 er janvier GEP Éditions - Reproduction interdite Travail à faire Doc. 1 1 Indiquez sur l extrait de ces conditions, les services vendus (notés SV) par la banque et les services rendus (notés SR). PARTIE 1 Recenser et sélectionner les différentes sources nécessaires à la connaissance de l offre 5

5 2 Vous découvrez quelques produits de la banque. Votre responsable vous demande de les répertorier dans le tableau suivant. Les produits Particuliers Entreprises Assurance pour les artisans commerçants Prêt étudiant Assurance habitation Prêt repreneur Prêt à la création d entreprise Prêt Mozaïc permis Financement du cycle d exploitation Complémentaire santé étudiant Activité 3 C a s i n o s e m e t a u c o v o i t u r a g e Au cours de votre stage à la Fnac, votre responsable, soucieux de toujours satisfaire ses clients, vous demande d étudier de nouveaux services. Votre mission consiste à découvrir les différents services d autres enseignes et pour cela, vous commencez par vous intéresser à un nouveau service lancé par Casino ( Doc. 2). Doc. 2 Les nouveaux services Le covoiturage, qui existe depuis plusieurs années en France, s est développé avec la flambée du prix du pétrole. L enseigne Casino a voulu se mettre au service du client en mettant à disposition sur le site du groupe, un dispositif simple permettant à ses clients, mais aussi à n importe quel internaute, de s inscrire soit pour se proposer pour conduire des passagers, soit pour bénéficier d un covoiturage. Une fois les demandes enregistrées, les personnes qui se sont inscrites sont prévenues par mails, SMS ou par un appel sur une messagerie vocale dès qu un autre voyageur peut effectuer le trajet avec eux. Ensuite, passager et conducteur s entendent librement sur le partage des frais. C est un service économique, convivial et écologique! Et c est la raison pour laquelle Casino a développé ce service : pour l enseigne, c est un acte concret et simple en faveur du développement durable. Cette action a donc pour but de renforcer l image de citoyenneté et de proximité du groupe. 6 CHAPITRE 1 Définir un bien et un service

6 Travail à faire Doc. 2 1 Expliquez le service de Casino. 2 En quoi est-il original? 3 Quel est l objectif de l enseigne en rendant ce service? GEP Éditions - Reproduction interdite PARTIE 1 Recenser et sélectionner les différentes sources nécessaires à la connaissance de l offre 7

7 Activité 4 L e s n o u v e a u x s e r v i c e s Toujours lors de votre stage à la Fnac, votre responsable vous demande d étudier les services proposés par Monoprix et Castorama, pour compléter votre mission consistant à découvrir les services d autres enseignes. Doc. 3 Monoprix lance des services à la personne Afin de répondre aux évolutions des modes de vie et de consommation des citadins, Monoprix propose une offre de services à la personne autour du ménage, du repassage, de la garde d enfants, du soutien scolaire, de l accompagnement de personnes âgées et/ou dépendantes, de l assistance informatique, du jardinage et du bricolage. Monoprix a choisi dans chacun des domaines, des partenariats avec des prestataires de services, choisis en fonction de trois critères : l expérience et l ancienneté sur le marché, la qualité du service et la formation des collaborateurs. La plateforme Monoprix Services à la Personne est accessible via un numéro de téléphone unique et gratuit. Les clients sont pris en charge du lundi au samedi de 10 h à 19 h. Leurs besoins seront étudiés pour leur proposer des services adaptés. En dehors des heures d ouverture du service, les clients peuvent laisser un message afin d être rappelés le lendemain matin, sachant en outre que les services proposés seront facturés aux clients sans aucun surcoût. Doc. 4 Les bornes interactives de Castorama Castorama a mis en place dans son magasin des bornes interactives. Elles permettent de proposer aux clients des produits qui ne sont pas forcément disponibles en libre service parce qu ils sont trop lourds ou trop encombrants et prennent trop de place en linéaire. Ces bornes permettent de réduire l assortiment en magasin mais aussi de répondre au délicat problème de l engorgement du magasin aux heures de pointe. L enseigne Castorama a donc trouvé une solution et propose neuf bornes interactives dans son point de vente : certaines proposent des produits rouges que les clients peuvent faire livrer chez eux, d autres des produits bleus à récupérer dans la zone de retrait des marchandises situé au niveau du parking. Voilà de quoi attirer le client et augmenter le chiffre d affaires du magasin. D ailleurs, l enseigne de bricolage réfléchit pour développer des bornes avec des informations produits pour favoriser les ventes complémentaires. Travail à faire Doc. 3 et 4 1 Mettez en avant quelques avantages de ces nouveaux services à votre responsable. 8 CHAPITRE 1 Définir un bien et un service