PROGRAMME D'ACTIONS SCHÉMA NUMÉRIQUE POUR LE TOURISME LORRAIN

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1 PROGRAMME D'ACTIONS SCHÉMA NUMÉRIQUE POUR LE TOURISME LORRAIN

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3 PREAMBULE... 4 STRATÉGIE... 5 ROLES DU CRT ET DU SET... 6 LES 7 CHANTIERS IDENTIFIÉS... 7 CHANTIER N 1 : Développer l'écosystème numérique du CRT... 8 CHANTIER N 2 : Fournir des services aux partenaires... 9 CHANTIER N 3 : Développer l accès à internet via le déploiement d un WIFI TERRITORIAL CHANTIER N 4 : Développer et valoriser les services touristiques en lien avec d'autres secteurs CHANTIER N 5 : Coordonner les initiatives d'accompagnement CHANTIER N 6 : Valoriser les initiatives numériques touristiques ANNEXE 1 : SYNTHESE DES ENTRETIENS ANNEXE 2 : STRUCTURES INTERVIEWEES ANNEXE 3 : CHIFFRES CLES 2013 DU NUMERIQUE ANNEXE 4 : SIGLES ET DEFINITIONS... 20

4 Internet s est progressivement imposé, en une quinzaine d années, comme le mode privilégié d information des touristes avant leur départ en voyage. Cette révolution de l information numérique, au service du client, a concerné tous les prestataires de la chaîne touristique, qu ils soient marchands ou institutionnels. Depuis quelques années, une seconde révolution, le m-tourisme, a ouvert le champ à des technologies de l information utilisables non plus seulement sur des ordinateurs, mais sur une variété de terminaux mobiles, venant ainsi compléter le chaînon manquant du processus : l information pendant le voyage (le e-tourisme permettant déjà les transactions, et l information avant et après le voyage) [voir Chiffres Clés - annexe 3]. Face à cette réalité, le Comité Régional du Tourisme de Lorraine et le Secteur de l Economie Touristique du Conseil Régional proposent un programme d actions afin de faire du numérique un véritable levier pour le secteur touristique lorrain, ses acteurs et ses clientèles. Ce programme d actions, nommé Schéma Numérique pour le Tourisme Lorrain (SNTL), est détaillé ci-après au travers 6 chantiers. Il est le fruit d échanges et d entretiens réalisés entre mai et septembre 2013 auprès de nombreux partenaires lorrains : institutionnels, professionnels, entreprises numériques et chercheurs [voir annexe 2]. L ensemble des projets pourront s amorcer dès 2014 puis, s échelonner sur 2015 et 2016 (A noter, certains projets ont d ores et déjà démarré). Pour résumer, le Schéma Numérique pour le Tourisme Lorrain constitue une feuille de route planifiée à laquelle se tenir en termes, d équipement, d organisation, de professionnalisation et de promotion sur internet. Trois enjeux majeurs ont été identifiés. Ils consistent à : Répondre aux usages de nos clientèles (françaises et étrangères) Innover en anticipant les mutations technologiques Coordonner les acteurs et actions numériques en région pour une action publique plus efficace

5 Outre les éléments de contexte généraux évoqués en préambule, le SNTL s inscrit dans le cadre stratégique lorrain suivant : L e-transformation des politiques touristiques a été identifié parmi les 5 axes stratégiques (axe 2) du Schéma Lorrain de Développement Durable de l Economie touristique voté par l Assemblée plénière du Conseil Régional le 20 décembre La prise en compte du numérique dans le cadre des contrats de Destinations Phares en cours de rédaction Tout comme la santé, l éducation, la recherche et les transports, le tourisme a été inscrit par le Pôle des Partenariats Publics du Conseil Régional de Lorraine comme axe prioritaire des programmes opérationnels européens D apporter une réponse à l accessibilité aléatoire aux services proposés en raison d une infrastructure en région inégale (couverture 3 G contrastée parc de Hotspot Wifi hétéroclite ) La volonté d inverser le constat d une visibilité timide de la Lorraine sur les terminaux numériques De s organiser face à la dilution des ressources (financières notamment) Le SNTL c est 3 ambitions affirmées : Structurer Optimiser Partager Mutualiser Accroitre la notoriété, la visibilité de la Lorraine Le SNTL a pour cibles : Les touristes (nos clients!) Les professionnels du tourisme, groupements, labels Les institutionnels du tourisme Les prescripteurs de la Lorraine Les citoyens Le SNTL est : un acte d engagement, volontaire dont l unique but est qu il bénéficie au Tourisme lorrain

6 En tout premier lieu, ce schéma permet au CRT d assumer son rôle naturel, ou «traditionnel», en matière de promotion de la Lorraine et d accentuer ses missions qui ont trait au partage, à la coordination des acteurs et leur mise en réseau. Lors des échanges avec les partenaires, d autres rôles ont été mis en évidence et confortent l idée que le CRT et le SET ont un rôle majeur à jouer dans le portage d un Schéma Numérique. Ces rôles consistent en : La fourniture de services La coordination des dispositifs existants et/ ou à développer L animation et coordination des acteurs La mise en visibilité des politiques touristiques L expertise technique lors des examens d aides d appels à projets numériques touristiques La médiation avec les acteurs d autres domaines pour mieux valoriser leurs offres sous l angle touristique Aussi, ces rôles sont : multiples non hiérarchiques interdépendants d autres acteurs notamment du Conseil Régional de Lorraine. Il n y a pas de volonté hégémonique du CRT/SET dans le champ du numérique mais, le souhait de concourir à l essor du numérique en Lorraine.

7 Chantier N 1 : Développer l écosystème numérique du CRT Chantier N 2 : Fournir des services aux partenaires Chantier N 3 : Développer l accès à internet via le déploiement d un WIFI TERRITORIAL Chantier N 4 : Développer et valoriser les services touristiques en lien avec d autres secteurs Chantier N 5 : Coordonner les initiatives d accompagnement Chantier N 6 : Valoriser les initiatives numériques NB : Les mots suivis d un * sont explicités en annexe 4, page 20

8 Enjeux Il s agit de gagner en notoriété! Bénéficier des apports d internet pour amplifier les actions du CRT Objectifs S adapter aux comportements des usagers Rendre davantage visible les destinations de la Lorraine Donner l envie d y séjourner plus longtemps. Concrètement : Création et mise en cohérence des différents supports web du CRT afin de développer la promotion de la Lorraine en France et à l étranger et de répondre aux besoins et usages des clientèles séjournant en Lorraine. Etablissement de la ligne éditoriale, création d une nouvelle ligne graphique et déclinaison de la stratégie marketing du CRT adaptés au web, et notamment pour le nouveau portail Déclinaison des campagnes de communication «PASS LORRAINE» - «CHEZ LORRAINE» - «ECHAPPEES BELLES» - «CAMPINGS QUALITE» Présence accrue du CRT sur les réseaux sociaux Campagnes e-marketing ciblées Création d applications mobiles Mise au point d une stratégie SEO* (optimisation de la visibilité sur les différents outils de recherche numériques dont Google ) Mise en avant du tourisme d affaires et des forfaits Groupes (LORTOUR) sur le web Projets retenus : 1. Optimiser l ensemble des outils numériques 2. Développer le marketing partagé en lien avec les Destinations Livrables Nouvelle charte graphique Nouveau portail Présence accrue sur les réseaux sociaux Nouvelle stratégie de contenus Nouvel espace pro du CRT Budget Budget interne CRT (exercice 2013 et suivants)

9 Enjeux Partager - Mutualiser : rationaliser les moyens et méthodes pour gagner en efficience Objectifs Mettre à disposition des partenaires et professionnels une gamme d outils permettant de réaliser des économies d échelles : gains financiers attendus du fait de la mutualisation des outils gains de temps dans la conduite de projets à mener Concrètement : Fournir des services sous forme d outils ou projets portés en propre par le CRT (notamment à partir de la plateforme SITLOR) ou par la mise à disposition de plateformes suivies par le CRT et exploitées par chaque acteur. Projets retenus : 1. SITLOR-Gestion : extension de SITLOR aux Destinations et aux prestataires (saisie directe des données apports de contenus externes) 2. SITLOR-GRC (Gestion de la Relation Client) : développement d un nouvel outil de gestion de la relation clients avec qualification d un outil commun 3. SITLOR-Diffusion Web : mise à disposition d un kit de diffusion «en marque blanche/grise*» pour irriguer l ensemble des partenaires et prestataires et développer ainsi la visibilité des offres sur tous supports digitaux. Ce kit permet de diffuser les offres touristiques de SITLOR et s enrichit régulièrement de nouveaux contenus, issus d autres bases de données (cf. chantier n 3) 4. WIDGET* NEIGE : mise à disposition des partenaires d un module web «bulletin neige» des domaines skiables en Lorraine 5. Vitrines interactives : mise à disposition des partenaires d un outil innovant permettant une valorisation de l offre locale sur supports TV avec interaction possible du client via son Smartphone. 6. Outils multimédias partagés : partage de contenus ou usages d une même gamme d outils (photothèque, vidéothèque ) 7. Plateforme collaborative pour la production et le partage des données d observation et d évaluation Priorité, Complexité Priorité haute Priorité à la consolidation de SITLOR et au développement des possibilités de diffusion Complexité sur la GRC qui met en lumière une complexité organisationnelle (Exemple : partage-t-on les contacts pour une meilleure efficacité?)

10 Livrables API* (Application Programming Interface) diverses (interfaces de programmation) Dispositif GRC Kit de Diffusion Sitlor-Web Widget* «Bulletin neige» Mise à disposition de la plateforme e-photo Mise à disposition d un outil de gestion de diffusion «Vitrine» interactive. Budget Les budgets sont de deux ordres : Assez lourds pour les projets portés en propre Modérés pour certains projets du fait de la recherche initiale d une forte mutualisation (ex. budget mutualisé SITLOR déjà existant)

11 Enjeux Chantier structurel et stratégique, ses enjeux principaux sont la structuration et l organisation d un réseau permettant l accès à internet. Autre enjeu : suggérer, via ce service, des informations touristiques sur la page d accueil du réseau wifi contribuant ainsi à faire connaître les services mobiles existants sur le territoire. Objectifs Permettre à nos clientèles de se connecter au réseau internet en s affranchissant des contraintes techniques et financières (notamment pour les clientèles étrangères). Ce chantier vise à l équité d accès à internet sur tout le territoire (réduction de la fracture numérique) et à l harmonisation de l image de marque de la destination. Concrètement Il s agit de démultiplier les occasions de contact avec nos clientèles en leur assurant un service permanent de connexion facile à internet. Le wifi territorial est un équipement permettant, via des hotspots, ou bornes wifi, d offrir un accès unique à internet tout en respectant les impératifs de la loi. Il permet à un touriste de se connecter une fois, et une seule fois, sur l ensemble du territoire tout en conservant sa connexion internet sur toute la destination. Ce service peut être gratuit ou payant. Il conviendra de définir le modèle économique à mettre en place. Via ces équipements, il est proposé d offrir du contenu et du service (push marketing, offres promotionnelles, informations de dernières minutes, informations de la destination (internet de séjour)). Connecté sur tout le territoire, le wifi territorial peut concourir à l attrait de la destination. Projets retenus 1. Pré-étude des lieux à doter / cartographie de la couverture 2G-3G en lien avec les flux touristiques 2. Déploiement d un réseau de bornes wifi spots wifi - phase 1 3. Animation du wifi territorial (gestion des contenus et services et création de supports de communication afin de promouvoir le réseau auprès du grand public) - Suivi et entretien du réseau 4. Bilan et évaluation de la phase 1 pour une poursuite du déploiement phase 2

12 Priorité, Complexité Priorité haute Complexité technique compte-tenu des contraintes géographiques Complexité liée aux nombreux équipements et démarches en cours et contraintes fortes des opérateurs Livrables Parc de bornes ou hotspots wifi Outil de gestion du parc wifi Charte de communication et pilotage d une régie «de contenus publicitaires» Budget Important mais variable selon la densité du parc à déployer et de sa complexité technique

13 Enjeux Partager / Mutualiser / Accroitre la visibilité Objectifs : Créer des «ponts» technologiques (flux rss*/xml, webservices* ) entre les différents secteurs qui contribuent au tourisme dans sa globalité et profiter en retour de leurs expériences. Bénéficier des savoirs, outils, contenus (data*) des différents partenaires et les faire fructifier via des enrichissements mutuels. Valoriser la visibilité de la Lorraine sur des projets transrégionaux (ex. Massif des Vosges) Projets retenus : 1. Elaboration de passerelles avec d autres secteurs et bénéficier de leurs apports et expériences 2. Université de Lorraine : collaboration autour de clubs thématiques et partage de contenus et méthodes 3. Plateforme multimodale des transports lorrains 4. VNF (Voies Navigables de France) 5. PLURIO.net : partage de données culturelles Priorité, Complexité Priorité moyenne Complexité technique et financière compte-tenu de l hétérogénéité des bases de données Livrables Conventions de partenariat Mise à disposition de contenus (webservices*, flux XML, widget* ) Organisation de réunions thématiques multi-compétences Schéma XML SITLOR permettant l échange de données avec d autres bases Budget Important mais difficile à évaluer compte tenu des partenariats/actions menés. Possibilité de mutualisation et d apports de subventions (ex. subventions européennes)

14 Enjeux Structurer l offre de formation numérique liée à la branche tourisme et existante en Lorraine afin d en optimiser la portée et l efficacité. Objectifs Offrir davantage de lisibilité aux initiatives d accompagnement et dispositifs de formation (flécher l offre de formation) Répondre aux besoins précis de formation attendue par les prestataires lorrains. Concrètement Coordonner les initiatives d accompagnement (individuel ou groupé ; formation, e-formation, e- learning, coaching sur le terrain, assistance ) à l attention des prestataires lorrains et professionnels du tourisme. Projets retenus 1. Elaborer et actualiser une carte des compétences dans le domaine de la formation et de l accompagnement 2. Elaborer une stratégie d accompagnement concertée (conventionnement) 3. Coordonner durablement les actions d accompagnement à l échelle du territoire (diagnostics, plans de formation, service après-vente, veille, ) Priorités, Complexité Priorité assez forte : les initiatives sont nombreuses et la lisibilité par les prestataires est faible Complexité organisationnelle importante, avec des concurrences entre acteurs Livrable Catalogue des formations numériques touristiques en Lorraine. Budget Budgets modérés à l exception des ressources humaines : pas de fabrication d outils ni de contenus complexes ; la plate-forme de diffusion est assumée par le chantier 6

15 Enjeux Accroitre la visibilité des initiatives numériques! Promouvoir les initiatives numériques (réalisations de logiciels, manifestations, ) auprès de l ensemble de la communauté d acteurs (institutionnels, privés). Venir en appui auprès des différents Services du Conseil Régional en participant à l arbitrage des demandes d aides financières sollicitées par les porteurs de projets numériques touristiques Objectifs Rendre visible les produits issus des chantiers de 1 à 5. Tendre vers une action publique plus efficace Soutenir la mise en cohérence de la politique régionale touristique et des projets numériques (cf. rédaction en cours du nouveau Contrat de Plan Etat/Région avec définition d un nouveau cadre d intervention de la Région en 2015) Concrètement Disposer d un centre de ressources unique, accessible à tous, dédié aux outils, services, compétences, initiatives et projets numériques touristiques lorrains Permettre à de nombreux acteurs de communiquer sur un support partagé sur leurs projets numériques à vocation touristique. Communiquer le plus largement possible (via le rayonnement de la Région) sur ces initiatives. Faciliter le dialogue entre spécialistes, porteurs de projets et représentant d usagers Projets retenus 1. Création d un portail du tourisme numérique en Lorraine (Nom de code «LORSTORE») o Boite à outils en téléchargement (logiciels, API* ), o Documentations diverses, modes d emploi, livres blancs, podcasts o Agenda o Initiatives Touristiques numériques en Lorraine à l instar de la newsletter o Etats des lieux (cartographies diverses), éléments de veille o Procédure (grilles d éligibilité) - Derniers appels à projet o Offre de formation - Parcours des formations, en lien avec le chantier n 5 o Sitlorpro o. Cette plateforme permet aussi de partager des contenus libres de droits, de type photos, plans et autres ressources documentaires.

16 2. Mise en service un annuaire des initiatives numériques et divers outils connexes (réseaux sociaux thématiques, blogs etc.) et le diffuser largement - Animer constamment la collecte et la diffusion des fiches (avec des animateurs volontaires) et avec comme relais une newsletter pro 3. Création d un espace de veille sur le numérique, avec des contributeurs «de référence» 4. Epauler la Région dans l arbitrage de projets numériques touristiques lors de demandes de subventions. Exemple : élaboration d une «charte» de fonctionnement (charte simple, avec la typologie des initiatives à valoriser et les règles de fonctionnement de la plateforme) Priorité, Complexité Ce chantier peut être ouvert à court terme, avec une montée en charge progressive. Il sera enrichi constamment lors de l avancée de chacun des projets. La dynamique du chantier doit être privilégiée à une approche très hiérarchique ; des acteurs très différents peuvent contribuer dès lors qu ils sont en capacité à animer et partager ; l organisation doit donc être souple, avec modération du CRT Actions fortes de promotion du dispositif à assumer par la Région (faire connaître l annuaire) Livrable Charte de fonctionnement (grille d éligibilité) Annuaire des initiatives Newsletter pro du numérique touristique Espace de veille (scoop-it, blog ). Budget Budgets modestes dès lors que les solutions techniques s appuient sur des outils existants ou déclinés à partir de solutions simples (annuaire, blog, scoop-it, etc.)

17 Entretiens réalisés en phase de pré-projet par le CRT Lorraine et/ou Stéphane SOHIER Consultant Sohier Informatique Cartographie hétéroclite des projets car prise en compte du numérique dans de nombreuses actions ciblées (nombreuses actions de formations / accompagnement, web 2, web sémantique, ) Pas de prise en compte globale du numérique (infrastructures applications stratégie) Peu (ou pas) de valorisation des actions numériques menées par les partenaires Actions cloisonnées et non partagées : pas de mise en commun des savoirs, des connaissances, de ressources partagées Manque de transversalité entre les acteurs d un même secteur Plusieurs démarches ou initiatives innovantes (cf. projet CCI Vosges (showroom numérique), structures privées type Mobiwoom à Metz) mais isolées Pas d évaluation des actions à ce jour (efficacité pertinence ) Sollicitations multiples des professionnels du tourisme : manque d efficience des actions car dilution des «messages» en particulier sur la formation et l'accompagnement Volonté de coopérer pour être plus efficace et lever des moyens financiers Demande de coordination : souhait de s inscrire dans une démarche plus globale tout en gardant son «indépendance» ou «pré carré» Des demandes autour du positionnement de la Région (notamment en lien avec le Schéma de Développement et les contrats de Destination) Une attente de quelques projets numériques emblématiques, «qui donnent envie», tout en mesurant la difficulté financière et technologique à être réellement innovants Les éléments relatifs à la compétitivité économique et l aide au secteur marchand, actuellement en difficulté, ont été peu évoqués par les partenaires, exceptés par la DIRECCTE* qui en fait un enjeu prioritaire (l intégration des professionnels dans le système est fondamentale).

18 Conseil Economique et Social de Lorraine 04/06/13 Philippe BURON PILATRE Chambre Régionale de Commerce et d Industrie et CCI Vosges 05/06/13 Sylvain JACOBEE Vosges Développement Conseil Général des Vosges 05/06/13 Sylvie DIDIER Union Nationale des Associations de Tourisme de Lorraine (UNAT) 06/06/13 Romain LAUX Moselle Tourisme 07/06/13 - Jean-Michel KLAINE et son équipe Chambre Régionale d Agriculture 12/06/13 Sandrine VALLIN Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l emploi de Lorraine (DIRECCTE) 26/06/13 Jean-Marie FRANCOIS et Philippe NICOLAS CDT Meuse 27/06/13 Joël NOGIER et son équipe OT Nancy 28/06/13 Gérard RONGEOT Parc Naturel Régional de Lorraine 03/07/13 Guillaume COLINMAIRE et Sophie GIRAULT Conseil Régional - Pôle Formation 04/07/13 et 11/09/13 François SIEGEL Meurthe et Moselle Tourisme 18/07/13 Véronique FACQ et Laurence FRECHER Nancy Numérique 09/09/13 - Fabian COSTET (Président de Nancy Numérique) - Oliver NOUVEAU (vice président de l association et directeur de l agence NURUN Nancy) - Rachel ALTMEYER (chargée des relations presse pour l association et cogérante de l agence YDDEM) Direction des partenariats de l'université de Lorraine 10/09/13 et 21/10/ Vincent QUEUDOT et son équipe Conseil Régional Pôle des Partenariats Publics : Cyril Muller

19 Sources : Raffour Interactif 2013 Rencontres du e-tourisme à Pau En 2013, la France compte 42.2 millions d internautes (soit 80% de la population française) et 24.1 M sont possesseurs de Smartphones contre 17 M en 2012 [Sources Baromètre du marketing Mobile] Parmi les Français partis en vacances (environ 31.2 M) 60 % des français partis ont préparés leur séjour en ligne soit 18.6 M de personnes 44 % ont réservés en ligne ce qui représente 13.6 M de personnes 73% ont transformé leurs achats 20% consultent les réseaux sociaux pour la préparation d un séjour (contre 12% l an passé) Le tourisme en ligne représente 12 milliards d euros de ventes entièrement réalisées sur internet en e-tourisme, tous acteurs confondus 16 milliards d euros de ventes générées par la recherche en ligne 1 er poste du e-commerce en France Panorama des comportements Comparer Réserver de plus en plus sur Internet Acheter sans intermédiaire Les 3 usages touristiques de l internet mobile jugés les plus utiles Réservation de transports Réservation d hébergement Guides touristiques Les 3 contenus touristiques les plus demandés sur les réseaux sociaux Des photos et vidéos de destinations Des idées de destinations Les actualités festives et culturelles

20 API : Application Programming Interface. Ensemble normalisé des méthodes ou des fonctions qui sert de façade par laquelle un logiciel offre des services à d'autres logiciels CRT : Comité Régional du Tourisme DATA : Données numériques Marque blanche : Outil web «prêt à l emploi» permettant de mettre à disposition, d un site internet tiers, du contenu sans devoir citer explicitement l origine du contenu. Cela permet d alimenter un site tiers sans que ce dernier ne soit obligé de créer lui-même son propre contenu. Il s agit d une technique de syndication par flux XML Marque grise : Même chose que précédemment mais cette mise à disposition de contenu est soumise à la citation explicite de la marque et l origine de l information transmise. SET : Secteur de l Economie Touristique Conseil Régional de Lorraine SEO : Search Engine Optimization L'optimisation pour les moteurs de recherche est un ensemble de techniques visant à favoriser la compréhension de la thématique et du contenu d'une ou de l'ensemble des pour renforcer la visibilité du site sur Google et autres moteurs de recherches RSS (Really Simple Syndication) : un fichier de données simple, en format XML, est transmis par le site appelé et affiché sur le site appelant. Exemple : le site d un hôtel affiche automatiquement par fils RSS les manifestations présentées sur le site de son OT SNTL : Schéma Numérique pour le Tourisme Lorrain Webservice ou syndication par flux XML : un flux de données au format XML est remis au site, charge pour le site de recomposer les pages à afficher à l internaute. Cela permet non seulement le chartage mais également la réorganisation des données à l écran, le paramétrage fin des critères de recherche, le lien avec d autres fonctions telles que le panier etc. Cette technique donne la plus grande marge de manœuvre à l éditeur du site ; mais nécessite une technicité plus forte. Widget : on appelle aussi le widget «gadget». Ce petit programme permet d afficher sur son ordinateur, son site internet, son site mobile des informations simples rapidement accessibles Ex. Widget météo, widget TripAdvisor