Best Western et le développement durable, une enseigne consciente des enjeux de son époque

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1 SOMMAIRE 2010 : Une sortie de crise «100% web» Retour sur une année 2009 en demi teinte page 2 Résultats 2009 : Etat des lieux Quelles perspectives de développement pour le réseau? Best Western et le développement durable, une enseigne consciente des enjeux de son époque La force d une marque en temps de crise 2010 : Best Western passe à l offensive et place le web au cœur de sa stratégie commerciale page 4 : le paiement en ligne enfin accessible, une 1 ère en France! Les clés d une stratégie web agressive selon Best Western Quand 2010 rime avec «défense des adhérents» et «satisfaction clients» page 6 Zoom sur les systèmes de distribution qui fragilisent les hôteliers Défendre les intérêts de ses adhérents : l essence même de la coopérative Best Western : un producteur de qualité

2 2010 : Une sortie de crise «100% web» Retour sur une année 2009 en demi teinte Résultats 2009 : Etat des lieux - Best Western : 1 ère chaîne hôtelière au monde Au 30 novembre 2009, le réseau compte hôtels dans le monde représentant chambres (soit + 1% par rapport à 2008), le tout réparti comme suit : hôtels en Amérique du Nord ( - 1%) hôtels en Europe (+ 3%) dont 290 en France (+ 3,57% VS 2008) - 32 hôtels en Chine (+ 7%) et 12 en Inde (+ 30%) - 80 hôtels en Amérique centrale (+ 2,5%) - 35 hôtels en Amérique du Sud (comme en 2008) - 41 hôtels en Asie (+ 11%). Best Western International enregistre en 2009 un CA monde centralisé de millions d euros (- 16,6%) soit près de 20% du CA global des hôtels. - La France, un marché toujours porteur Dans un contexte économique morose, la France tire son épingle du jeu puisque Best Western termine l année avec des résultats stabilisés dans la centrale de réservations : 38,9 millions d euros de CA en 2009 (- 11% VS 2008), dont une reprise encourageante en fin d année. Autre fait marquant, le changement de typologie de clientèle (provenant de la centrale de réservations) sur le marché français historiquement dominé par une clientèle américaine. Cette année, Best Western a reçu une majorité de clients français (ils représentent 25% du CA centralisé), suivis immédiatement par les américains (23% du CA centralisé), puis les anglais (10%), les italiens (7%) et enfin les allemands (6,5%). Ce regain d intérêt des Français pour l enseigne s explique par le fait que Best Western est devenue une marque de référence aux yeux du voyageur français grâce à un réseau de plus en plus développé et une prestation de qualité dans tous les hôtels. Marché français : chiffres clés 2009 : Des résultats prometteurs CA centrale de réservations % VS 2008 CA Best Western Rewards % VS membres (+37% VS 2008) Nombre de nuitées % VS 2008 Nombre d hôtels en France en 2008 soit + 3,57% Nombre de chambres en France en 2008 soit + 4%% Nombre de nouveaux hôtels en 2008 soit + 40% Page 2

3 Côté chiffres, si la crise économique a causé une perte de 11% du CA centralisé de l enseigne, elle n a pas affecté son expansion florissante cette année (28 ouvertures d hôtels en 12 mois - chiffre record!). Fort d une clientèle française en augmentation, représentant 25% de son CA et d un développement très largement «boosté», Best Western a logiquement vu sa notoriété prendre de l essor (63% de taux de notoriété en 2009 contre 55% en 2008). Fort de son modèle économique efficace, le réseau Best Western démontre, cette année plus que jamais, le succès du système coopératif et sa force en temps de crise : des adhérents accompagnés, conseillés et soutenus par une marque et des services, tout en préservant leur indépendance. * Enquête CSA menée en mars 2009 pour Best Western. Quelles perspectives de développement en France pour le réseau? Pour Best Western, l année 2010 sera placée sous le signe d un développement ciblé, selon deux grands axes stratégiques : - Le développement du maillage de Best Western Premier dans des villes adaptées à une demande 4 étoiles : Ajaccio, Lyon, Marseille, Strasbourg, Lille, Toulouse, St Tropez et Courchevel en priorité. - L implantation de Best Western et Best Western Premier à la montagne, dans la majorité des stations de ski françaises : Val d Isère, Megève, Val Thorens, Les Ménuires, Courchevel, Flaine, les Arcs, A date, Serre Chevalier, Chamonix, la Clusaz, Le Grand Bornand et Villars de Lans accueillent déjà un établissement Best Western, vont suivre cette année Morillon en Haute- Savoie et Briançon avec 2 hôtels qui ouvriront respectivement en juin et décembre prochain. Best Western et le développement durable, une enseigne consciente des enjeux de son époque En ce début d année, 2 nouveaux hôtels du réseau viennent de recevoir l éco-label : le Best Western la Régate à Nantes et le Best Western Henri II à Beaune.Ses nouvelles recrues portent à 11 le nombre d hôtels éco-labellisés sous enseigne Best Western. Engagé et sensible aux causes environnementales, le réseau Best Western accompagne, conseille et guide les hôteliers dans leur démarche verte. L obtention de l éco-label implique une maîtrise des consommations d eau et d énergie, une gestion contrôlée des déchets, une utilisation de produits d entretien respectueux de l environnement, etc Cette année, l objectif de la marque est d atteindre les 20 hôtels détenteurs de l éco-label. L année commence bien puisque c est sous enseigne Best Western que l un des premiers hôtels certifiés «NF Bâtiments tertiaires - Démarche HQE» de France verra le jour, au cœur de la ville historique de Soissons (Aisne - 02). A l heure où la majorité des hôtels «passent au vert» et sensibilisent leurs clients à la protection de l environnement, Best Western implique toujours plus ses adhérents dans une gestion durable de leurs établissements. Challenges 2010 : le réseau compte réaliser un bilan carbone de son siège situé à Courbevoie et placera son Congrès annuel sous le signe de l éco-responsabilité. Page 3

4 La force d une marque en temps de crise Malgré une année morose sur le plan économique, Best Western réussit la prouesse de voir son taux de rentabilité augmenter pour atteindre les 7,80. «L union fait la force», ce vieil adage est plus que jamais confirmé dans le cadre du réseau, qui, grâce à son modèle coopératif - fonctionnement très économique et pérenne - a pu surfer sur la crise sans trop en subir les conséquences. Pour preuves : - Un taux de rentabilité record, en constante augmentation malgré une période de crise 1 investi = 7, 80 gagnés en 2009 (VS 7,60 en 2008), - Des cotisations parmi les plus basses du secteur, - Un statut d indépendant tout en bénéficiant des avantages d un groupe intégré, - Une baisse de CA centralisé limitée à - 11%, - Un CA dégagé par les porteurs de la carte de fidélité en progression de 33%, - 28 nouveaux hôtels sous enseigne Best Western, - Une notoriété croissante à 63%. Autant de points forts qui font qu un hôtelier indépendant a tout intérêt à rejoindre le réseau. Il conservera son indépendance tout en s appuyant sur la puissance de la marque Best Western, véritable valeur refuge, particulièrement en temps de crise : la marque rassure, la marque écoute, la marque soutient, la marque guide, tout en apportant aux adhérents une palette d outils marketing adaptés à leurs besoins. La notion de «groupement» séduit de plus en plus, notamment des adhérents haut de gamme qui préfèrent s adosser à une marque pour bénéficier de son image et de sa puissance. Ce fut le cas en 2009 pour le Best Western Premier Vieux-Port la Ciotat****, le Best Western Kemaris*** à Biarritz et le Best Western Premier Opéra Diamond**** à Paris : Best Western passe à l offensive et place le web au cœur de sa stratégie commerciale Selon une récente étude signée «Netbooster/PwC» de décembre 2009, les Français sont désormais matures pour acheter des voyages sur Internet. En effet, près de 30% des sondés ont acheté un voyage sur la toile en 2009 et près de 60% d entre eux déclarent avoir utilisé le web pour comparer les prix, choisir leur destination et s informer ou encore trouver la meilleure offre. L enquête «Coach Omnium» quant à elle affirme que 84% des Français interrogés choisissent un hôtel via Internet et 60% via le site de l hôtel sélectionné. Contrairement à ce qui était prévu, Internet n a pas désintermédié la relation directe entre producteurs et consommateurs. Pour preuve, les 16 sites que consultent en moyenne les Internautes avant de confirmer leur réservation. Compte tenu des nouveaux comportements de la clientèle sur le web, Best Western, en tant que producteur, se positionne pour être présent à tous les carrefours d audience sur le web afin d accompagner son client de la réservation à la prestation et ainsi lui fournir la meilleure offre possible. : le paiement en ligne enfin accessible, une 1 ère en France Fidèle à son positionnement d acteur précurseur du marché, Best Western innove et se lance dans le paiement en ligne sécurisé sur son site : : une 1 ère en France pour une chaîne hôtelière mondiale. Courant 2010, le client pourra payer l intégralité de sa chambre (et de son séjour) sur le web, par paiement CB ultra sécurisé. Cette innovation, reflet de l empreinte CB prise aujourd hui en tant que caution par tous les sites hôteliers, est un gage de facilité, rapidité et confort qui permet à l enseigne de garantir à ses clients les meilleurs tarifs puisque le paiement est immédiat et un état des disponibilités est fourni en temps réel. Page 4

5 Fort d un site web enrichi du paiement en ligne et optimisé, le réseau compte atteindre les 2,4 millions de visiteurs annuels pour un CA approchant les 10 millions d euros, soit le double par rapport à Les clés d une stratégie web agressive selon Best Western : en route vers l optimisation Au-delà du paiement en ligne, petite révolution dans l univers de l hôtellerie, Best Western va plus loin et boucle cette année un important chantier web, destiné à faire évoluer son portail vers plus de qualité et de performance dans l intérêt du client. Cette évolution répond à deux temps forts dans l année. - Avril 2010 : le fond - «Mon Best Western» : un compte personnel qui donnera accès à un espace personnalisé permettant au client de retrouver en quelques clics ses données personnelles afin qu il s identifie rapidement lors d une réservation, l historique de ses réservations passées, la liste de ses hôtels préférés, etc - «Best Western Rewards» : un univers totalement refondé offrant aux membres des services mieux intégrés et plus nombreux. - «Fiches hôtels» : refonte complète des fiches présentant les hôtels du réseau afin qu ils soient mieux mis en valeur grâce à leurs photos, vidéos et visites virtuelles. - «Processus de réservation» : il sera décliné en anglais, en espagnol, en italien et en allemand. - «Modes de recherches» : il seront tous améliorés, particulièrement le module «cartographie monde» et la recherche des centres d intérêt près de l hôtel défini. - Décembre 2010 : la forme - «Graphisme» : refonte totale du graphisme et de l identité visuelle du site Internet. : Best Western en direct sur son mobile A l heure de l explosion des smartphones, Best Western s adapte à l évolution des nouvelles technologies et répond aux attentes d une clientèle en quête de mobilité, en créant son site mobile : Accessible à l adresse indiquée, il peut aussi se charger directement lorsqu un mobinaute consulte le site web de l enseigne sur un terminal mobile. Il propose une interface simple et adaptée à la navigation sur un smartphone tout en permettant de trouver et réserver son hôtel rapidement, facilement et de manière sécurisée. Compte tenu du fait que 50% du CA réalisé par la centrale de réservations émane du site Internet de l enseigne, Best Western va mettre un maximum de moyens sur le web en 2010, canal devenu indispensable pour capter le client plus rapidement. L enseigne espère atteindre les 2,4 millions de visiteurs annuels, soit le double des Internautes comptabilisés en Page 5

6 Quand 2010 rime avec «défense des adhérents» & «satisfaction clients» Zoom sur les systèmes de distribution qui fragilisent les hôteliers A l heure où les sites Internet qui vendent des séjours clés en main se multiplient et pèsent de plus en plus lourd dans l économie mondiale, les hôteliers indépendants se fragilisent et la clientèle court le risque d être déçue. A l image de la grande distribution face aux petits producteurs, ces entreprises ont parfaitement compris les enjeux de l explosion de la vente en ligne et le pouvoir qu elles détiennent sur les hôteliers en leur offrant un accès facile et inespéré au marché national et mondial. Ces portails affirment à chaque fois plus leur puissance via leurs commissions, au détriment des hôteliers et de leurs marges qui s en trouvent diminuées. La multiplication des intermédiaires n apporte pas de services supplémentaires au client qui, en réservant directement sur le site web de l enseigne, ne peut qu être gagnant sur la qualité de la prestation. Dans ce contexte concurrentiel accru, la mission de Best Western est de tout mettre en œuvre pour sauvegarder les marges de ses hôteliers associés tout en garantissant à sa clientèle la meilleure offre en termes de tarifs et de disponibilité, par le biais du système de distribution, le moins cher, le plus puissant et le plus performant. Défendre les intérêts de ses adhérents : l essence même de la coopérative Le contexte économique actuel incite à la prudence et peut dissuader les hôteliers indépendants d engager une action susceptible de les exclure d un marché immense généré par les portails de réservations virtuelles. Le rôle de la coopérative est justement d écouter, d accompagner et de soutenir ses adhérents dans une démarche de revalorisation de leurs droits afin de développer et pérenniser leur entreprise. Malgré un contexte économique difficile, il fait bon être adhérent chez Best Western puisque son système coopératif cumule des avantages certains : - Des cotisations parmi les plus basses du secteur, - Un taux de rentabilité record (1 investi = 7, 80 gagnés), - Un statut d indépendant tout en bénéficiant des avantages d un groupe intégré. Page 6

7 Best Western : un producteur de qualité En tant que marque, Best Western délivre une promesse à ses clients : garantir le meilleur rapport qualité/prix partout dans le monde grâce à des standards d hôtellerie internationale qui respectent la particularité et l authenticité de chaque établissement. Ainsi, l enseigne s engage à satisfaire le client dans toutes les étapes de sa démarche : de la réservation à la prestation sur place pendant le séjour. Conscient que la multiplicité des portails de réservation sur Internet doit redevenir une chance pour les hôteliers d augmenter leur taux de remplissage et pour les clients de s assurer une qualité de prestation optimale, le réseau Best Western souhaite cependant que tous les canaux de distribution puissent évoluer dans un contexte de partenariat gagnant/gagnant, basé sur le respect des intérêts de chacun : portails, hôteliers, clients. Cette année pour Best Western, la sortie de crise passera plus que jamais par le retour aux valeurs fondamentales qui font la force d une coopérative et de ses missions phares : - la satisfaction de sa clientèle, - la garantie de la meilleure disponibilité et du meilleur prix sur Internet, - la définition de la meilleure offre, - la défense et la protection des intérêts de ses adhérents. Page 7