Document de collecte de données commerciales et techniques

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1 Document de collecte de données commerciales et techniques Société: Document de collecte de données commerciales et techniques page 1 Ref: 8AL QRASB

2 1.1 Arborescence de traitement des appels ACD entrants PREMIERE PARTIE : DONNEES COMMERCIALES Généralités Nombre recommandé d agents actifs Licences Licences call center Autres options DEUXIEME PARTIE: DONNEES TECHNIQUES Groupes ACD Liste des jours exceptionnels Suite des paramétrages des groupements ACD Distribution sur les groupes ACD Plan de numérotation public du PCX Table des voies et distribution vers les groupes ACD Liste et détails des Agents ACD Standard Automatique Introduction Arborescence du standard automatique en mode ouverture Arborescence du standard automatique en mode fermeture Audio texte Introduction Définition des messages vocaux Audio texte Standard Automatique Multi Niveau (MLAA) Messages vocaux des groupes ACD Introduction Définition des messages des groupes ACD Création-personnalisation des boites vocales des groupes ACD Applications Information sur le serveur OmniPCX Office PIMphony (Si Pimphony est utilise) ANNEXES Table simplifiée de calcul du nombre recommandé d agents actifs Synthèse de l offre Alcatel OmniTouch Call Center Office Aperçu général Termes et capacités Tableau récapitulatif Document de collecte de données commerciales et techniques page 2

3 INTRODUCTION Ce document est le dossier de collecte des données commerciales et techniques nécessaires à la réalisation d un projet de centre d appels (ACD) avec l offre Alcatel Lucent OmniTouch Call Center Office. Note: Le bon usage de ce dossier ainsi que la collecte des informations associées contribueront au succès du projet par le renseignement des données commerciales et techniques appropriées aux besoins de votre client. Ce dossier est constitué de deux parties : - Première partie: données commerciales. Outre la constitution de données élémentaires telles que les coordonnées du client, ou la date d installation souhaitée, le but de la première partie du document est principalement de décrire l offre commerciale (références commerciales, quantités, options complémentaires) qui a été identifiée en réponse aux besoins du client. Cette partie est normalement renseignée par le vendeur sur la base de son entretien avec son client. - Deuxième partie: données techniques. L objet de la deuxième partie du dossier est de collecter l ensemble des données techniques nécessaires en vue de l installation et de la configuration de la fonction centre d appels Alcatel Lucent OmniTouch Call Center Office. Cette partie est réservée au technicien. On y retrouvera par exemple des informations relatives à la constitution et à la configuration des groupes de distribution d appels, des agents, des messages vocaux, des applications etc Note: pour assurer au mieux la mise en service du centre d appel, la collecte de données associées à cette deuxième partie du document doit être réalisée préalablement à la phase d installation proprement dite. Document de collecte de données commerciales et techniques page 3

4 1.1 Arborescence de traitement des appels ACD entrants File d attente saturée Annonce d accueil du groupe ACD Recherche d un agent Fermeture Numéro de renvoi 2 disponible oui Transfert vers la destination 2 Ouverture Transfert vers la destination 1 oui Numéro de renvoi 1 disponible non Agent libre Agents occupés non Boite vocale du groupe existante oui Transfert vers la boite vocale du groupe Transfert vers la boite vocale du groupe oui Boite vocale du groupe existante non Annonce de dissuasion puis raccrochage Appel agent Réponse agent Non Réponse agent Agent libre Annonce de file d attente n 1 * Attente Estimée ** non Annonce de fermeture puis raccrochage Sélection d un autre agent si disponible Transfert puis conversation Annonce de file d attente n 2 * Si le groupe ACD est ouvert et qu aucun n agent n est actif (logé), le premier appel destiné à ce groupe est dirigé vers le numéro de report (si renseigné). Dans le cas contraire, il sera aiguillé vers le message de dissuasion, puis libéré. Les appels suivants seront mis directement en file d attente. * Il est possible de sortir de la file d attente, en tapant *; l'appel est routé vers la boite vocale du groupe ou vers un numéro.. ** Il est possible de diffuser une annonce donnant des informations sur l'état de la file d'attente. En cas de groupement ACD saturé, il est possible de déborder vers un autre groupement ACD (pas de cascade). Document de collecte de données commerciales et techniques page 4

5 2 PREMIERE PARTIE : DONNEES COMMERCIALES 2.1 Généralités Coordonnées du vendeur : Coordonnées du client : Date d installation souhaitée : Date de mise en service souhaitée : Document de collecte de données commerciales et techniques page 5

6 2.2 Nombre recommandé d agents actifs Avec l aide de votre client, identifiez les différents départements d accueil souhaités (au maximum 8) : un département d accueil est caractérisé par le nombre et les propriétés des appels qu il traite (par exemple durée moyenne de conversation). Des départements d accueil typiques sont par exemple le service après vente, le service commercial, le service de prise de commandes, etc Veuillez ensuite précisez ci-dessous le nombre recommandé d agents actifs (c est à dire le nombre d agents en service et qui répondent aux appels) pour traiter correctement le trafic des différents départements d accueil et au total. Note : Afin de calculer facilement le nombre recommandé d agents actifs il est conseillé d utiliser l outil d aide à la vente pour Alcatel Lucent OmniTouch Call Center Office. Une table simplifiée de calcul vous est également proposée en annexe de ce document. Nom du département d accueil Nombre d appels par heure Durée d attente admise Durée moyenne d un appel Durée de travail complémentaire Qualité de service (%) Nombre d agents actifs Nombre d agents actifs (total) Document de collecte de données commerciales et techniques page 6

7 2.3 Licences Précisez ci-dessous les différents éléments de l offre commerciale proposée. Note: Afin de déterminer l offre commerciale appropriée, nous vous recommandons d utiliser l outil d aide à la vente pour Alcatel Lucent OmniTouch Call Center Office. Une synthèse de l offre et de ses caractéristiques vous est également proposée en annexe de ce document. Document de collecte de données commerciales et techniques page 7

8 2.3.1 Licences call center Licence package (cochez la case correspondant à la licence choisie) Note : Licence Alcatel-Lucent Welcome package... La Licence Alcatel-Lucent Welcome package permet d'utiliser jusqu à 5 agents logués au maximum et simultanément ainsi que 8 groupes ACD. Le maximum d'agent logués simultanément est de 32 (soit les 5 compris dans la licence Welcome + 27 optionnels). Il doit y avoir au minimum autant d agents logués que d agents actifs requis pour assurer le trafic. Les agents peuvent se loguer dynamiquement sur un terminal du système en fonction des besoins ou de la période (mode de login dynamique). Ils peuvent également utiliser différentes positions (fonction libre service ou "free-seating" en anglais). Licence application agent (nombre de licences) Nombre de licences Agent basic.. Nombre de licences Application agent... Nombre de licences "Desktop" (agent basis + application agent). Note : Lorsque l application agent est en cours d utilisation sur un PC, une connexion est établie avec le serveur OmniPCX Office. Il faut une licence par connexion de l application agent vers le serveur OmniPCX Office. Le nombre de licences requis est donc égal au nombre maximum souhaité d utilisations simultanées de l application agent. Licence application superviseur (nombre de licences) Nombre de licences application superviseur. Note : Lorsque l application superviseur est en cours d utilisation sur un PC, une connexion est établie avec le serveur OmniPCX Office. Il faut une licence par connexion de l application superviseur vers le serveur OmniPCX Office. Le nombre de licences requis est donc égal au nombre maximum souhaité d utilisations simultanées de l application superviseur soit un maximum de 8. Licence application statistique (oui/non) License application statistique (oui/non) Note : Cette licence permet d accéder aux statistiques du call center à partir d un PC. Attention: L application statistique requiert obligatoirement l'installation d'un disque dur sur la PowerCpu du système. Document de collecte de données commerciales et techniques page 8

9 2.3.2 Autres options Plateforme (Pour info; cochez la case correspondante à la plateforme choisie) Compact Edition. Standard Edition... Hard Disk... Premium Edition. Note: Le nombre maximal possible d'agents, d applications agent et d applications superviseur connectées simultanément ne dépend pas de la plate-forme choisie. Note: le disque dur est obligatoire pour l'utilisation des statistiques sur le système. Options complémentaires Standard automatique complet (personnalisable et audio-texte) (Oui/Non).. Standard automatique Muli niveau (MLAA) (Oui/Non) Application PIMphony (préciser le nombre) PIMphony Pro... PIMphony Team PIMphony Attendant.. Messagerie vocale Nombre de ports de messagerie vocale Accès réseaux ( ISDN, T0, T2, analogique, SIP) Nombre d'accès réseaux (canaux).. Document de collecte de données commerciales et techniques page 9

10 3 DEUXIEME PARTIE: DONNEES TECHNIQUES 3.1 Groupes ACD Numéro groupe Nom du groupe Période d ouverture Période d'ouverture Utilisation code client Acheminement des appels Distribution des appels N de report 1 OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique 2 : OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique 3 OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique 4 : OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique 5 OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique 6 OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique 7 OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique 8 *SA : Standard Automatique OUI NON CLI SDA SA * MLAA * Basée sur le plus long temps de repos Fixe Cyclique MLAA: Standard automatique multi niveau _ Document de collecte de données commerciales et techniques page 10

11 3.2 Liste des jours exceptionnels. Libellé Jour Mois Année Plage horaire 1 Plage horaire 2 Ouvert Fermé Groupes ACD * Exemple :00 to 12:00 14:00 to 18:00 Oui * Valable pour toutes les années si non spécifié! Document de collecte de données commerciales et techniques page 11

12 3.3 Suite des paramétrages des groupements ACD Groupe ACD Rang de priorité du groupe Taille de la file d attente (paramèt re N) Annonce Attente estimée * Débordeme nt vers un autre groupe Tempo de débordem ent Sortie de file d attent e possible Action en cas de fermetur e Action en cas de dissuasion 1 Rang: Temps: Durée M: 2 Rang: Temps: Durée M: 3 Rang: Temps: Durée M: 4 Rang: Temps: Durée M: 5 Rang: Temps: Durée M: 6 Rang: Temps: Durée M: 7 Rang: Temps: Durée M: 8 Rang: Temps: Durée M: * voir explications sur l'attente estimée page Note: Il est possible pour un administrateur de paramétrer certaines fonctions ACD (nom des agents et des groupes, file d attente, appartenance aux groupe ACD) par l intermédiaire du PM5 Easy Plus Document de collecte de données commerciales et techniques page 12

13 3.4 Distribution sur les groupes ACD Plan de numérotation public du PCX Fonction Début Fin Base Exemple "appel de groupe" (pour groupe 510) Document de collecte de données commerciales et techniques page 13

14 Table des voies et distribution vers les groupes ACD Action: lister l ensemble des numéros Cli et SDA et leur destination Type de fichier à importer (texte, notepad, excel, etc ): Attention à l ordre d introduction des CLI (voir documentation expert Le paramètre "x" peut servir de "joker" dans les numéros CLi 5000 entrées maximum sont disponibles. N CLI N SDA N de Groupe ACD * Faire des copies de cette page si les entrées sont plus nombreuses Document de collecte de données commerciales et techniques page 14

15 3.5 Liste et détails des Agents ACD - Un agent peut appartenir à plusieurs groupes ACD - Dans le cas de l utilisation de la fonction «free seating» ne pas renseigner de numéro de poste mais mettre «free seating» N de Groupe ACD Et rang dans le groupe Paramètres des agents Profiles Applications Info Pc Nom de l agent Free seating N de Poste Type Acd Sup ag stat sup Cf. agt Nom ou ad. IP Document de collecte de données commerciales et techniques page 15

16 3.6 Standard Automatique Introduction Le Standard Automatique a pour principal objectif d'acheminer et de transférer tout appel à la bonne personne ou au bon service, de manière efficace. Dans toute arborescence, il est possible d être aiguillé vers un poste, un groupement de poste, un groupement ACD, une boite vocale, etc.(10 menus ainsi que 10 sous menus par menu sont disponibles) Souhaiter vous utiliser le standard automatique? OUI NON Document de collecte de données commerciales et techniques page 16

17 3.6.2 Arborescence du standard automatique en mode ouverture Action : définissez l'arborescence et le contenu des menus à guidage vocal. NIVEAU 1 Guides vocaux Accueil St. auto Touche N Action Touche N Action Contenu Description des actions Touche N Action 9 0 Guide vocale du menu principale Touche N Action Touche N Action NIVEAU 2 (sous menu 1) Description des actions Touche N Action 9 0 Guide vocale du sous menu 1 Document de collecte de données commerciales et techniques page 17

18 3.6.3 Arborescence du standard automatique en mode fermeture Guides vocaux Accueil St. auto Touche N Action Touche N Action NIVEAU 1 Contenu Description des actions Touche N Action 9 0 Guide vocale du menu principale Touche N Action Touche N Action NIVEAU 2 (sous menu 1) Description des actions Touche N Action 9 0 Guide vocale du sous menu 1 Document de collecte de données commerciales et techniques page 18

19 3.7 Audio texte Introduction L Audio texte fournit aux demandeurs un message vocal actualisé contenant des informations portant par exemple sur la société, ses produits, services, tarifs, etc. Cette application est basée sur des messages info textes à personnaliser, dans lesquels sont stockées les informations. A la fin de chaque message d information, il est possible de définir une action: - enchaîner avec un autre message d information - appeler un poste - appeler un groupement de poste - appeler un groupe ACD - aboutir à une boite vocale Définition des messages vocaux Audio texte Action : définissez le contenu des menus à guidage vocal et des boîtes vocales Audio texte Utilisez des formulaires supplémentaires pour des messages info-textes jusqu à 50. Accueil audio texte Contenu des messages vocaux Menu générale audio teste Liste des messages Guides vocaux Message 1 Action à la fin du message Message 2 Action à la fin du message Message 3 Action à la fin du message Message 4 Document de collecte de données commerciales et techniques page 19

20 3.8 Standard Automatique Multi Niveau (MLAA) Le Standard Automatique multi niveau (MLAA) a pour principal objectif d'acheminer et de transférer tout appel à la bonne personne ou au bon service, en fonction d'une succession de guides vocaux. Il offre différents menus, sous menus, choix permettant d'accéder aux différentes destinations telles qu' usagers, groupements, groupes ACD, messagerie, boites vocales, etc.joinables à partir de numéros SDA et/ou CLi. 5 Arbres sont disponibles et à structurer celons les besoins du client. 100 messages sont disponibles et enregistrables dans chaque langue (4 langues max inclues en licence de base) Souhaiter vous utiliser le standard automatique multi niveau (MLAA)? OUI NON Combien d'arbre désirez-vous utiliser? 1 5 Document de collecte de données commerciales et techniques page 20

21 3.9 Messages vocaux des groupes ACD Introduction - Définissez les messages vocaux qui seront diffusés aux demandeurs ACD : - Durée maximale par message = 60 secondes, sauf pour le message d attente 2 = 300 secondes - Chaque groupe a son propre ensemble de messages vocaux : - Il est conseillé d avoir un message d accueil le plus court possible... - Attention à l homogénéité entre les messages de file d attente (ACD) et du message de patience du PABX Définition Message de bienvenue : diffusé lorsqu'un appel parvient au groupe. Message de fermeture : diffusé lorsque le groupe ACD est fermé. Message de dissuasion : diffusé lorsque la file d'attente est saturée Message d'attente estimée: diffusé avant le message d'attente 2 et donnant une indication sur l'état de la file d'attente en fonction des paramètres programmés Premier message d'attente 1: utilisé lorsque l'appel rejoint pour la première fois la file d'attente, diffusé une seule fois Second message d'attente 2: utilisé après le premier message d'attente, diffusé de manière répétée jusqu'à ce que l'appel quitte la file d'attente. Code Client:: en cas d'utilisation de la fonction "code client". Réf. Message Accueil Fermetur e Dissuasio n Attente estimée * Attente 1 Attente 2 Code Client * Diffusion de l'annonce attente estimé: Une annonce spécifique peut être diffusée en fonction de certains paramètres pour renseigner la personne sur l'état de la file d'attente. Deux choix sont offerts: - diffuser une annonce si le rang dans la file d'attente est supérieur à la valeur définie par le paramètre "rang" - diffuser une annonce si le temps probable d'attente est supérieur à xx minutes (défini par le paramètre "temps". Ce temps probable d'attente est calculé par le système en tenant compte du nombre d'appels en attente, du nombre d'agent en service dans le groupe ACD et du temps moyen de conversation ACD défini par le paramètre "Durée moyenne des conversations ACD" Il existe qu'une seule annonce par groupe ACD (par défaut: "system prompt for the queue specific to group x") Document de collecte de données commerciales et techniques page 21

22 Définition des messages des groupes ACD Définissez les messages vocaux pour chaque groupe, ils seront enregistrés conformément à ces définitions. Contenu du message vocal ACD GROUPE 1 Réf. Message Accueil 101 Fermeture 105 Dissuasion 104 Attente Attente Attente estimée 103 Code client 107 Convenu du message vocal ACD GROUPE 2 Réf. Message Accueil 201 Fermeture 205 Dissuasion 204 Attente Attente Attente estimée 203 Code client 207 Document de collecte de données commerciales et techniques page 22

23 Contenu du message vocal ACD GROUPE 3 Réf. Message Accueil 301 Fermeture 305 Dissuasion 304 Attente Attente Attente estimée 303 Code client 307 Contenu du message vocal GROUPE 4 Réf. Message Accueil 401 Fermeture 405 Dissuasion 404 Attente Attente Attente estimée 403 Code client 407 Document de collecte de données commerciales et techniques page 23

24 Contenu du message vocal GROUPE 5 Réf. Message Accueil 501 Fermeture 505 Dissuasion 504 Attente Attente Attente estimée 503 Code client 507 Contenu du message vocal GROUPE 6 Réf. Message Accueil 601 Fermeture 605 Dissuasion 604 Attente Attente Attente estimée 603 Code client 607 Document de collecte de données commerciales et techniques page 24

25 Contenu du message vocal GROUPE 7 Réf. Message Accueil 701 Fermeture 705 Dissuasion 704 Attente Attente Attente estimée 703 Code client 707 Contenu du message vocal GROUPE 8 Réf. Message Accueil 801 Fermeture 805 Dissuasion 804 Attente Attente Attente estimée 803 Code client 807 Document de collecte de données commerciales et techniques page 25

26 Création-personnalisation des boites vocales des groupes ACD Boite vocale du groupe ACD Contenu du message de la boite vocale du groupe ACD Document de collecte de données commerciales et techniques page 26

27 3.10. Applications Information sur le serveur OmniPCX Office Adresse IP du serveur d applications ACD OmniPCX Office: PIMphony (Si Pimphony est utilise) Nom de l agent Numéro de poste Adresse IP A copier si nécessaire... Jusqu' à 32 agents maximum! Document de collecte de données commerciales et techniques page 27

28 4 ANNEXES 4.1. Table simplifiée de calcul du nombre recommandé d agents actifs Le tableau simplifié ci-dessous propose le nombre d agents actifs pour un fonctionnement optimum en fonction des valeurs suivantes: Le «Nombre moyen d'appels par heure» (nombre moyen d appels par heure à traiter par le centre d appels) La «Durée moyenne d'un appel» (temps moyen de conversation entre un appelant et un agent) et en prenant en compte les paramètres fixes suivants: Durée d attente admise (c est à dire le délai acceptable d attente d un appelant avant la prise en compte de son appel par un agent): 45 secondes Durée de travail complémentaire (durée de travail d un agent après la fin de la conversation pour terminer le traitement de l appel) : 60 secondes Qualité de service du centre d appels ( le pourcentage des appels qui sont répondus avant la durée d attente admise): 80% Nombre moyen d'appels par heure Durée moyenne d un appel Jusqu'à 20 Jusqu'à 50 Jusqu'à 100 Jusqu'à 150 Nombre d agents actifs Jusqu'à 3 minutes Jusqu'à 5 minutes Jusqu'à 8 minutes Jusqu à 15 minutes Jusqu à 20 minutes Note: afin de calculer facilement le nombre recommandé d agents actifs avec des paramètres autres que ceux proposés dans le tableau ci-dessus il est vivement conseillé d utiliser l outil d aide à la vente pour Alcatel OmniTouch Call Center Office. Document de collecte de données commerciales et techniques page 28

29 4.2. Synthèse de l offre Alcatel OmniTouch Call Center Office Aperçu général Document de collecte de données commerciales et techniques page 29

30 Termes et capacités Agents : les agents sont les personnes déclarées qui peuvent potentiellement utiliser les services du centre d appels. Le nombre maximum d agents est de 32. Agents logués: un agent doit être logué sur un terminal du système pour pouvoir effectivement utiliser les services centre d appels. Le nombre maximum d agents logués est 32, en fonction des licences présentes sur le système. Un agent peut se loguer dynamiquement depuis le terminal téléphonique directement ou en utilisant l application agent sur PC. Terminaux : n importe quel type de terminal du système peut être utilisé par un agent: Alcatel-Lucent série 8 et 9, DECT 300, 400 et 500, Combinés 8118/8128 WLAN, Pimphony, postes SIP, MyIC Mobile, postes analogiques Licences application agent: Le nombre d applications installées sur les PCs de l entreprise n est pas limité. Néanmoins, il faut une licence par connexion active de l application agent vers le serveur OmniPCX Office. Le nombre requis de licences correspond donc au nombre maximum de connexions simultanées souhaitées. Le nombre maximum possible de licences est 32 Licences application superviseur: Le nombre d applications installées sur les PC de l entreprise n est pas limité. Néanmoins, il faut une licence par connexion active de l application superviseur vers le serveur OmniPCX Office. Le nombre requis de licences correspond donc au nombre maximum de connexions simultanées souhaitées. Le nombre maximum possible de licences superviseur est 8. Licence application statistique: Cette licence permet d activer l application statistique. Elle est disponible en option. L application statistique requiert un disque dur sur le système OmniPCX Office. Document de collecte de données commerciales et techniques page 30

31 Tableau récapitulatif Licence Welcome Pack Agent Basic 5 inclus 32 Maximum Agent Assistant (Pc) Option 32 Maximum Agent Desktop (Basic + Assistant) Option jusqu'à 27 (maximum = ) Superviseur Option 8 Maximum Statistiques Option Disque dur obligatoire Fin de document Informations légales : Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent sont des marques d Alcatel-Lucent. Toutes les autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Les informations présentées sont sujettes à modification sans préavis. Alcatel-Lucent ne peut être tenu pour responsable de l inexactitude de ces informations. Copyright 2012 Alcatel-Lucent. Tous droits réservés. Document de collecte de données commerciales et techniques page 31