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1 et Client or Partner logo Capgemini C i i vous accompagne dans d la l réalisation é li i de d votre projet SAP CRM Janvier 2010 Benjamin Gaume 2010 Capgemini All Rights Reserved

2 Sommaire Le CRM L offre SAP CRM chez Capgemini Nos références Annexes 2010 Capgemini. Tous droits réservés 2

3 Le CRM, 3 axes stratégiques té orientés client Le CRM (Customer Relationship Management) ou la Gestion de la Relation Client recouvre l'ensemble des fonctions de l'entreprise visant à conquérir et à conserver sa clientèle. Le CRM tourne autour de 3 axes stratégiques avec des objectifs différents : 2010 Capgemini. Tous droits réservés 3

4 Le CRM s adresse a toute la chaîne d acteurs d une société, depuis le front office, en passant par les services centraux, avec un point de convergence unique: le client. Responsable des services Responsable des Campagnes Responsable des Ventes Vendeur Agent de Centre d Appel Client Le but du CRM est de mieux connaître ses clients, son marché et ses opportunités pour mieux vendre et servir à tous les niveaux Capgemini. Tous droits réservés 4

5 Qu est-ce que le CRM chez SAP? SAP offre une solution unique qui coordonne l ensemble des services et sert l ensemble des besoins de votre entreprise 2010 Capgemini. Tous droits réservés 5

6 SAP CRM pour supporter t votre t métier éti SIMPLE FLEXIBLE COMPLET Field Multi-channel Self-service Interaction Center Partner End-to-end Processes Intuitif facile à utiliser C Construit t it pour des d utilisateurs tili t fifinaux améliore la productivité Facile à personnaliser Donne de la flexibilité Flexibilité de déploiement on-demand, on-premise, hybride Possibilités d extension Enhancement package / Sap Business Suite Process adaptables Web Services et SOA Marketing, ventes, service et tous les canaux d interaction client Solutions Industries Process métiers «End-to-end» Intégration native avec votre ERP SAP ou votre outil BI SAP 2010 Capgemini. Tous droits réservés 6

7 Capgemini : Un intégrateur reconnu et un partenaire privilégié é de SAP Partenariat en Europe Sélectionné par SAP pour conduire les évènements SAP NetWeaver Solution Day Partenaire Ramp-Up pour les solutions SAP comme BI, CRM, Portail, ECC, SRM, WAS, XI, xapps Partenaire exclusif pour SAP Automotive, Service Parts Logistics Solution et IS-U. Capgemini et SAP ont signé un partenariat global pour offrir des solutions intégrées aux fournisseurs de prestations logistiques. SAP et Capgemini travaillent avec Open Group pour mieux aligner l architecture t SOA de SAP avec les standards d industrie. i Etre un partenaire privilégié permet un accès aisé aux décideurs SAP et d influencer l évolution du produit SAP Capgemini est Partenaire d expertise spéciale pour Supply Chain Management (APO) Supplier Relationship Management Customer Relationship Management Human Capital Management Financials Master Data Management Capgemini est un partenaire certifié pour l outsourcing. Capgemini et SAP consulting travaillent ou ont travaillé ensemble sur un grand nombre de programmes clients (Bombardier, Merck, Basell, Schneider, Philips ) Vainqueur du SAP Award of Excellence pour la satisfaction client pendant 7 années consécutives. + de 1800 clients + de 3700 projets SAP + de consultants t SAP Rightshore : Nos centres de livraison offrent une flexibilité et des coûts attractifs pour la mise en place des solutions SAP offshore en Inde, nearshore à Toulouse, onsite en France 2010 Capgemini. Tous droits réservés 7

8 Sommaire Le CRM L offre SAP CRM chez Capgemini Nos références 2010 Capgemini. Tous droits réservés 8

9 Le CRM chez Capgemini : Nos forces en Europe Capgemini & SAP CRM 3 centres de démo (Londres, Walldorf, Stockholm) 25 consultants en France (Paris Lyon Toulouse) 15 certifiés sur SAP CRM 5.0 ou versions supérieures Un réseau international Plus de 100 consultants sur projets 200 consultants formés 300 consultants sensibilisés Partenaire stratégique de SAP sur l offre CRM Animation d une communauté d experts CRM On et Off-shore Centres de démo Un porteur d offre, Un Skill group dédié, des relais en région 2010 Capgemini. Tous droits réservés 9

10 Le CRM chez Capgemini : Nos forces Off-Shore (Inde) Une équipe de plus de 110 consultants fonctionnels ou techniques Un expérience moyenne de 2 projets/consultants Des consultants maîtrisant les fonctionnalités clés du CRM 7.0 Des compétences techniques complètes : Middleware, IPC, MAS, Groupware, PCUI, WebIC SAP CRM India SAP CRM community is a multi-skilled group with Delivery Excellence in end-to-end SAP CRM Implementations 2010 Capgemini. Tous droits réservés 10

11 Le CRM chez Capgemini : Capgemini est présent dans le «Magic Quadrant» du Gartner 2009 Référence du Gartner : 1. Capgemini is a leader in Ability to execute 2. More Than 600 SAP CRM consultants worldwide 2010 Capgemini. Tous droits réservés 11

12 La démarche de Capgemini i pour SAP CRM L offre SAP CRM de Capgemini s articule autour d une démarche et d une méthodologie de mise en œuvre. Le «Kit Projet CRM» permet d appliquer une méthode industrielle et éprouvée pour assurer la qualité, l achèvement, et la productivité des projets CRM Capgemini. Tous droits réservés 12

13 Capgemini vous accompagne sur votre projet SAP CRM (1/2) Phase 1 : Le Cadrage Objectifs Participants Livrables Démarche Lancement de l étude Présenter le contexte et les éléments clés Identifier les interlocuteurs clés Planifier les réunions futures Audit de l existant Recenser les fonctionnalités Collecter les besoins Arbitrage sur les fonctions à mettre en œuvre h Revue de la documentation disponible, collecte d informations et entretiens aves les services impliqués Définir le périmètre du projet S assurer de la disponibilité des responsable métiers et techniques par phase Identifier la complexité des fonctions à mettre en œuvre Cohérence fonctionnelle et technique Responsable de services métiers Chefs et directeurs de projet Capgemini/Client Chefs de projet Capgemini/Client Consultants t fonctionnels et techniques Capgemini Responsables de service métiers et SI Client Opérationnels métiers et SI Client Chefs de projet Capgemini/Client Consultants Capgemini Responsables de service Client Proposition d intégration SI Comptes Rendus S assurer de l adhésion des différents intervenants Comptes Rendus d entretiens Formalisation des besoins collectés Rapport d analyse fonctionnel Rapport d analyse de l architecture applicative Planning prévisionnel des phase identifiées avec les intervenants correspondants Cartographier la couverture fonctionnelle de SAP Définir la trajectoire du projet d intégration Evaluer le périmètre du point de vue fonctionnel et technique de chaque phase 2010 Capgemini. Tous droits réservés 13

14 Capgemini vous accompagne sur votre projet SAP CRM (2/2) Phase 2 : La réalisation et le support Conception Générale Conception Détaillée / Réalisation Recette Démarrage et support Client Expression et modélisation des besoins Spécifications Fonctionnelles Go pour développement, donné par le Client pour chaque spécification Tests d intégration Support Paramétrage Tests Unitaires Développement Tests Unitaires Support pendant la Recette/ Démarrage/ Post- Démarrage GESTION DE PROJET / REUNIONS DE SUIVI Capgemini & Client Consultants fonctionnels Consultants techniques 2010 Capgemini. Tous droits réservés 14

15 Sommaire Le CRM L offre SAP CRM chez Capgemini Nos références 2010 Capgemini. Tous droits réservés 15

16 Capgemini assiste Schneider dans l harmonisation globale du processus d affaire dans les domaines du marketing, ventes et services Schneider Electric - Opère sur cinq marchés: Energie et Infrastructure, Industrie, Centre de données et réseaux, Construction et Habitat - Développe un gamme complète de solutions intégrées, élégantes et inter-communicantes afin de rendre l énergie sûre et fiable, développer des automatisations, améliorer l efficacité énergétique, et gérer le confort et les communications à l intérieur des bâtiments. Problématique Nombreux systèmes et processus CRM locaux (par pays) Couts de maintenance et de support informatique très élevés. Aucune transparence au niveau de la gestion de la relation client globale permettant un arbitrage sur les ventes réalisées par les différentes implantations Schneider. Clients globaux traités différemment par les organisations nationales Schneider. Nette augmentation de la vente de produits réalisée au travers des site de vente web en B2B ou B2C. L approche CAPGEMINI Capgemini a accompagné son client dans l harmonisation globales des processus métiers dans les départements marketing et ventes. Solution CRM complète déployée avec SAP Mobile Sales Solution, Channel Sales, Mobile Service CRM ERP complètement intégrés. Bénéfices Ventes dopées Efficacité marketing décuplée Connaissance des clients décuplée Offres industrialisées Processus optimisés Efficacité individuelle et collaborative améliorée Les relations avec les clients sont devenues transparentes tout en mettant en place de processus standards communs à toute l entreprise Capgemini. Tous droits réservés 16

17 Capgemini a assisté green cargo dans la mise en œuvre de SAP CRM 2007 pour la gestion de ses processus de vente green cargo - est une entreprise internationale de logistiques qui travaille pour un développement durable, afin de fournir des solutions logistiques qui répondent aux besoins complexes de leurs clients - est présent à travers la région Nordique et l Europe. - Le courant dominant du trafic international va de la Norvège, l'allemagne et l'italie. 80% des revenus sont générés par les opérations de transport ferroviaire tandis que 13% et 7% proviennent respectivement du transport routier et de la logistique tierce partie (3PL). Problématique du client Approche de Capgemini Bénéfices du client Le client souhaitait disposer d une application évolutive, robuste et centralisée lui permettant de récupérer l ensemble des opportunités et de fournir des avis communs à tous les services de l'entreprise. son système actuel manquait d intégration et de fonctions de reporting. Le client était à la recherche d une solution lui permettant de disposer d un processus de vente efficace. Une gestion simple des données client, des activités, de ses campagnes marketing et des opportunités. Il souhaitait un outil CRM proactif et un espace de travail commun pour les fonctions de ventes de l organisation Suédoise. Capgemini a saisi l opportunité de proposer au client SAP CRM 2007, disposant d une intégration complète à Microsoft Outlook 2007 afin de lui garantir une fusion complète et transparente entre les gestions des activités dans le CRM et le calendrier Outlook L intégration de SAP CRM avec R/3 a aidé le clients à obtenir un flux de données transparent entre les deux systèmes. Un reporting CRM complexe e a été développé pour répondre aux exigence des rapports d activité et publié sur le Web en utilisant l'interface Web DYNPRO. La mise en place du rapport de visite et de la planification des activités aident le responsable des ventes à planifier les campagnes de l équipe de vente dans le système, planification qui était faite manuellement avant cette implémentation Capgemini. Tous droits réservés 17

18 Capgemini a assisté GrDF dans l implémentation de SAP CRM en plusieurs phases GRDF a le rôle essentiel de fournir le réseau pour la distribution de gaz naturel en France. Leur métier est de veiller à ce que le gaz soit distribué sans danger pour les consommateurs avec la plus haute qualité de service. Capgemini a déjà géré avec succès un énorme projet SAP IS-U - nommé OMEGA - en utilisant l'architecture SOA de GRDF, afin de calculer et de valoriser la consommation des points de livraison. Ainsi, GRDF a fait confiance une fois encore pour la mise en œuvre de projet SIAG qui correspond à un projet SAP CRM / SAP BW / site Internet basé sur un système d'architecture SOA. Problématique du client Approche de Capgemini Bénéfices du client Gagner des nouveaux clients. Rationaliser et simplifier le processus d'acquisition de clients par une approche multi canal. Architecture SOA pour gérer la cohabitation d'un site Internet, un système ERP, de Web services et d'un ETL «Informatica». Une interface centrée utilisateurs pour SAP CRM 5.0 connecté àsap R/3 4.6 et SAPBW 7.0. Une équipe de développement sur site et en offshore pour le développement et les coûts. Une méthode Rapid Solution Workshop (RSW) utilisée à la fin de la phase cadrage dans le but d obtenir une validation Rightshore : Utilisation de la communauté de SAP Experts en France et en Inde. Accès à de multiples médias pour les clients GrDF (site Internet, téléphone, lettres, fax,...) Gestion d une base unique clients et prospects orientée marketing. facilité et efficacité de la navigation pour le client grâce à des interfaces automatiques. Amélioration de la communication entre les différents acteurs liés au développement du réseau du gaz naturel. Utilisation d'un outil unique et commun pour tous les employés de GRDF Capgemini. Tous droits réservés 18

19 Service Financier de Fiat : Etude de faisabilité de SAP CRM dans le service client Fiat Auto Financial Services (FAFS) est une joint venture 50/50 entre Fiat Auto et Crédit Agricole, qui gère les principales activités de financement en Europe. FAFS gère toutes les activités de services financiers de Fiat Auto en Europe. FAFS bénéficiera, d'une part, de la croissance attendue des ventes de Fiat Auto, et d'autre part, de la longue expérience du Crédit Agricole dans le crédit à la consommation et de sa solidité financière. Problématique du client Approche de Capgemini Bénéfices du client Réaliser l'efficacité opérationnelle par le biais de la standardisation des processus permettant la centralisation du back-office et le partage des ressources entre plusieurs pays. Réduire les coûts de fonctionnement grâce à l'utilisation d'une infrastructure commune, devant être déployée au niveau européen. Augmenter la flexibilité pour permettre une livraison rapide de nouveaux produits et services financiers de détail dans le canal de distribution. Analyse de l existant et conception de la solution. Etude de faisabilité afin d'évaluer et de comparer les coûts et avantages antages significatifs. Elaboration d une conduite de changement mondial. Participation du Centre Indien d Excellence des Banques. Modules CRM : CRM Sales, CRM Leasing, CRM Middleware.. Organisation du CRM et processus de conception des modèles pour les prêts et de location des lignes d'affaires. Définition d un plan mondial d implémentation et du périmètre. Standardisation et modélisation des processus mondiaux Capgemini. Tous droits réservés 19

20 Technology Services Benjamin GAUME Managing SAP CRM Capgemini 523 cours du 3eme millenaire Saint-Priest France Mob.: +33 (0) i i

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