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1 LE SALON DE LA RELATION CLIENTS 8, 9 & 10 AVRIL 2014 PAVILLON PARIS PORTE DE VERSAILLES PROGRAMME OFFICIEL OBTENEZ VOTRE BADGE D ACCÈS GRATUITEMENT SUR : UN ÉVÈNEMENT EN PARALLÈLE DE 1

2 SOMMAIRE ÉDITO A la recherche de l excellence client Depuis 16 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client. Plus que jamais stratégique celle-ci devient le levier majeur de différenciation d une entreprise sur son marché. Cette année Stratégie Clients se déroule en parallèle du salon e-marketing Paris, il fallait pour cette édition exceptionnelle une thématique qui porte ces enjeux auprès des directions générales, directions de la relation client, directions des ventes, directions marketing et mette toute l entreprise en marche, au service du client. Il nous a semblé que l excellence client, par ce qu elle constitue une formidable opportunité pour optimiser et transformer son service client, était le bon thème. L excellence client a ses exigences : impératifs de fluidité et d individualisation des parcours, de réactivité du service client, de simplicité pour le client, d engagement des salariés, de promesses annoncées et tenues, mais à l heure de la reprise en main du client sur les marques, elle constitue la meilleure approche pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser. SOMMAIRE CONFÉRENCES PLÉNIÈRES P 3 CONFÉRENCES EXPERTS P 6 CONFÉRENCES EXPOSANTS P 8 WORKSHOPS P 16 LISTE DES EXPOSANTS P 19 PARTENAIRES GOLD SPONSOR PARTENAIRES INSTITUTIONNELS AGORA DES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT PARIS - LILLE - LYON - BEYROUTH PARTENAIRE OFFICIEL PARTENAIRES PRESSE PARTENAIRE ÉVÉNEMENT PARTENAIRES WEB PARTENAIRES TECHNIQUE PARTENAIRES ÉTUDES LE MAGAZINE DES PROFESSIONNELS DU NET PARTENAIRE MÉDIA CONTACTS Ghislaine de Chambine Directice du pôle marketing et relations clients Marie Merle Responsable suivi clients Eric Frazier Responsable développement Isabelle Payet Responsable conférences plénières Valérie Hackenheimer Attachée de presse - Agence Florence Gilliers Communication 2

3 CONFÉRENCES PLÉNIÈRES MARDI 8 AVRIL 2014 GRAND AMPHITHÉATRE 09H30 À 10H30 : AFRC - Dans un univers hyperdigitalisé et ultra connecté, quelles ruptures devons-nous affronter? De l abandon du modèle de taylorisation, de standardisation, vers de nouveaux modèles de relation client avec l adoption de l autonomie, de nouveaux métiers, de nouveaux modèles économiques et comment réhumaniser la relation client? Eric DADIAN, Président de l AFRC et Président de CCA International 1 Olivier d HERBEMONT, Président, BelleAventure 2 Julien NICOLAS, Directeur de la Relation Client, Voyages-sncf.com 3 Benjamin CARDOSO, fondateur et Directeur Général de LeCab H00 À 15H15 : EXECUTIVE KEYNOTE - L expérience client : à la recherche de l excellence! Faire de la relation client une voie d excellence c est sortir le client de la logique de comparaison permanente, c est trouver le juste équilibre entre moments d excellence et moments neutres, c est adopter une stratégie plus opérationnelle, moins coûteuse et plus efficace, c est faire en sorte que la relation entre le client et la marque ou son représentant se fasse de façon ouverte, empathique et sincère. Les entreprises qui visent l excellence sont celles qui ont la capacité de transformer leur organisation. Pourquoi et comment l expérience client doit-elle répondre au consommateur digital? Comment l excellence est-elle rémunérée? Quels impact sur les modèles économiques, les organisations? Entretien avec 4 dirigeants d entreprises emblématiques Entretiens animés par Thierry SPENCER, auteur du blog Sensduclient.com et Directeur général Associé de l Académie du Service Thierry SPENCER, auteur du blog Sensduclient.com et Directeur général Associé de l Académie du Service 1 Bertrand JELENSPERGER, Co-fondateur et Président, Lafourchette 2 Émery JACQUILLAT, Fondateur de Matelsom et Président du groupe Camif Matelsom 3 Jessica DELPIROU, Country Manager France, MEETIC H00 À 18H00 : Faut-il faire payer la relation client? Vers une excellence relationnelle différenciée? Comment monétiser les services à valeur ajoutée? Tout le monde ne veut pas payer pour tous les services, mais certains clients seraient prêts à payer davantage pour une relation client exceptionnelle.. Qu est ce que le client est prêt à payer? Quelle relation client pour les offres à petits prix? Les services d exception pour fidéliser les clients premium sont-ils efficaces? Dans des marchés très concurrentiels, quelle voie suivre entre le low cost et le premium? Pierre VOLLE, Vice-président de l Association Française du Marketing 1 Marie-Christine MERY, Président d honneur de SVA+, Présidente de Cobalt conseil 2 Thina CADIERNO, Spécialiste Multicanal, Digital & Client (retail, tourisme, services, luxe), Ex-Directeur du Marketing Stratégique & Client Fnac 3 David AMSELLEM, Président, JOHN PAUL 4 Cécile DELALIEU, Responsable du Pole Relation Client, OUIGO, SNCF

4 CONFÉRENCES PLÉNIÈRES MERCREDI 9 AVRIL 2014 GRAND AMPHITHÉATRE 09H30 À 10H30 : Parcours client 2014 / 2015 : à l heure de la digitalisation et de la simplification des parcours, où et comment remettre de l excellence? Les Français veulent des marques et des enseignes qui facilitent la vie. Comment retravailler les parcours client et faciliter l accès de la relation client au consommateur? Le parcours a été repensé autour du digital ; comment les autres canaux viennent-ils compléter le digital et assurer le continuum relationnel? Quels sont les moments clés où mettre de l excellence et ceux où réduire l effort? Quels sont les points d achoppement à améliorer? Comment radicalement simplifier des process souvent trop longs? A quels moments proposer de l interaction? Découvrez les nouvelles approches qui changent la nature de la relation pour plus de transparence et de confiance. Laurent GARNIER, CEO, KP/AM 1 Emmanuelle OLIVIE-PAUL, Directrice Associée, Markess International 2 Nathalie SIMMENAUER, VP - Directrice projet Culture Client, AIR FRANCE 3 Isabelle BUISINE, Directrice de la Relation Client, KIABI H45 À 11H45 : L expérience client, la mesurer et agir pour développer votre entreprise et devenir une.. Lovemark* Thème à la mode, l expérience client n est pas qu un concept. Il recouvre l ensemble des impressions ressenties par le client, de la recherche d informations à l acte de vente, et globalement, son rapport avec la marque, le point de vente. Il est aujourd hui l élément majeur de différenciation des marques. Il est aujourd hui possible d évaluer concrètement ces variables afin de mettre en place des stratégies ciblées, pour faire en sorte que le client dépasse les considérations cartésiennes (rapport qualité-prix, coût de déplacement etc.) pour préférer ses «lovemarks», auxquelles il est émotionnellement attaché. Manuel JACQUINET, Rédacteur en chef du magazine En-contact et fondateur de Expérience client, the french forum 1 Stéphanie PELAPRAT, CEO, Restopolitan 2 Dean GROMAN, DRH Europe, Sitel 3 Thierry DESFORGES, CEO et fondateur, Viavoo 4 Yann RICORDEL, DG, Taxis Bleus H15 À 16H10 : Du service client à distance au point de vente, l engagement des collaborateurs devient la condition de l excellence Fusionner les canaux, c est aussi fusionner les compétences en amont, décloisonner et former à l excellence. La convergence des outils et des canaux force en outre le partage en interne des expériences des uns et des autres et fait adopter la même culture du client. Dans une relation qui se digitalise et s opère à distance de plus en plus souvent, la relation humaine devient un moment de vérité unique -et rare dans certains cas-, une occasion de plus en plus stratégique dont les collaborateurs sont les acteurs. Faut-il ré-inventer le métier de conseiller de vente (vendeur en magasin, téléconseiller, force de vente terrain )? Comment gérer les différences culturelles des différents métiers impliqués dans la relation client à travers tous les canaux (service client, agence, web, point de vente )? Comment libérer la parole des collaborateurs sur les médias sociaux?...c est toute l entreprise qui est en marche! Régine VANHEEMS, Co-Directrice du Laboratoire de Recherche PRISM - Sciences du Management, Université de Paris I - Sorbonne 1 Vincent GALERAUD, Directeur Relation Client, Meetic 2 Martine VARIERAS, Directeur des Opérations, Nespresso 3 Bertrand GSTALDER, Directeur Général Média, seloger.com 4 Martine COUPET, Directrice de la relation client, Decathlon France

5 CONFÉRENCES PLÉNIÈRES JEUDI 10 AVRIL 2014 GRAND AMPHITHÉATRE 09H30 À 10H30 : L excellence client par l écoute permanente et la connaissance client Prendre le pouls du client au fur et à mesure de sa relation donne du corps à l expérience client. La mesure en temps réel de la satisfaction client, l analyse des émotions et la prise en compte de nouveaux indicateurs changent la donne. Quels dispositifs d écoute client et de mesure sur les forums et réseaux sociaux pour repérer les insatisfactions et les traiter immédiatement? Quelles sont les perspectives offertes par l analyse des émotions? Quels sont les nouveaux indicateurs (NPS, customer effort score )? Sont-ils cohérents quels que soit le canal? Viennent-ils compléter ou remplacer un dispositif de mesure? Laurent DESLANDRES, Directeur Associé, Colorado Conseil 1 Olivier LECLERC, Directeur EDF - Direction Commerce, Direction des centres de relation clients particuliers 2 Audrey DELANNOY - DE POORTERE, Chef de projet Relation Clients, ZÔDIO, Leroy-Merlin 3 Caroline PUONS, Directrice Marketing & CRM, PARASHOP 4 Jérôme GAST, Digital Marketing Manager, ARKOPHARMA H00 À 15H00 : Penser le client avant le produit : Comment le Web introduit de nouvelles approches dans la relation usager/patient/client? (approche collaborative, co-construction, open-data...) Dans l attente de l avènement de l open innovation, entreprises, institutions et organisations en tout genre s emparent du Web pour nouer de nouvelles relations avec leurs cibles et les inclure dans leur processus de création. Du simple dialogue à la collaboration, quelle forme prennent ces nouveaux langages? Comment évaluer la création de valeur avec ces nouveaux modèles et dans quelle mesure la relation client en est-elle bouleversée? A terme, l économie collaborative devra-t-elle être une composante de la stratégie et du management de toutes les organisations? Illustration par des témoignages hors des sentiers battus. Hugo SEDOURAMANE, Journaliste, l Opinion 1 Invité : Nicolas BEYTOUT, Président et fondateur, l Opinion 2 Benoît THIEULIN, Fondateur de Beecitiz.com, Président du Conseil National du Numérique 3 Brigitte MINETTE TIBERGIEN, Mission Qualité & Innovation, Secrétariat Général, Ministères économique et financier 4 Frederic MAZZELLA, Président et fondateur, BlaBlaCar 5 Vincent TEXTORIS, Open Innovation manager, OXYLANE, groupe Decathlon COMITÉ DE PILOTAGE Fabrice ANDRÉ, Chief Customer Service, Quality and CSR Officer for AMEA chez Orange 1 Eric DADIAN, Pt de l AFRC, Pt de CCA International 2 Thierry DEROUET, directeur de la rédaction de Marketing Magazine 3 Laurent DESLANDRES, Directeur Associé Colorado Conseil 4 Thierry SPENCER, animateur du blog Sens du client, Directeur associé de l Académie du Service TOUS NOS REMERCIEMENTS POUR LEUR CONTRIBUTION EFFICACE : Matthieu BOUIN, directeur Général de Webhelp 1 Thina CADIERNO, ex Directeur du Marketing Stratégique, CRM & Social Media à La Fnac Group 2 Pierre DAEMS, CEO de Aube Conseil 3 Laurent GARNIER, Directeur associé de KPAM 4 Gina GSEGNER, Ceo de Gicam Conseil 5 Olivier LECLERC, Directeur des centres de relation clients particuliers, EDF 6 Emmanuelle OLIVIÉ PAUL, Directrice associée de l institut d études Markess International 7 Pierre VILLENEUVE, Directeur de la relation client de IKEA 8 Pierre VOLLE, Vice-président de l Association Française du Marketing

6 CONFÉRENCES EXPERTS MARDI 8 AVRIL 2014 PETIT AMPHITHÉATRE 10H15 À 11H15 : AGORA DES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT ET DES DIRECTEURS COMMERCIAUX - Expérience client : les directions commerciales moteur de l excellence Des entreprises pan européennes et mondiales, au travers de leurs dirigeants, nous ont permis d identifier la place, les tendances, les évolutions des directions commerciales au travers du cycle d acquisition du client : marketing, avant vente, vente, agora digitale, Rh.. Des chiffres, des axes, des tendances sur 4 thèmes structurants : - la description de la fonction commerciale au sein de l entreprise, - les enjeux stratégiques liés à la direction commerciale, - les enjeux internes de la direction commerciale, - la feuille de mission de la direction commerciale en 2014 et à 3 ans face à son environnement concurrentiel et économique. Gina GSEGNER, associée, GICAM Conseil Jacques DE VILLEPLEE, Directeur National des Ventes commercial chez CARGLASS et Président de l Agora des Directeurs Commerciaux, Caroline LE CHARLES, Directeur Commercial Ventes Directes, MEDIAPOST Christine CHARLES, Directrice Téléventes et Télémarketing, MICROSOFT France Eric BENOLAUT, Directeur General, DOCAPOST BPO 11H30 À 12H30 : SALESFORCE - Comment transformer l expérience client en valeur business? Philippe RAMBAUD, Directeur Grands Comptes, AXA Assistance Sébastien ZINS, Regional Sales Director, Service Cloud, salesforce.com 15H15 À 16H15 : AMARC - L insatisfaction au coeur de l optimisation de l expérience client? «Transformer le pépin en pépite» Co-construire la satisfaction devient aujourd hui l esprit même du service. La multiplication des interactions a favorisé le développement d une véritable société du «co», souvent fondée sur la proactivité des clients, usagers ou citoyens, depuis la conception jusqu à la délivrance du service. Ce phénomène s accompagne de nouvelles formes de manifestation de la satisfaction et - surtout - de l insatisfaction des clients à l égard des services. Autant de matériaux qui permettent aux entreprises et administrations d améliorer ou optimiser l expérience de leurs clients ou usagers. Avec la présentation des enseignements de l étude BVA, Les opportunités business de la gestion de l insatisfaction client, et les retours d expériences d adhérents AMARC. Marie-Laurence GUENA, directrice générale adjointe, BVA Services Brigitte MINETTE-TIBERGHIEN, responsable qualité de service et innovation, Secrétariat général des Ministères économiques et financiers Frederic LOBERMANN, directeur du marketing de l expérience client, Orange France MERCREDI 9 AVRIL 2014 PETIT AMPHITHÉATRE 11H30 À 12H30 : SALESFORCE - Comment intégrer la relation digitale dans une Relation Client unifiée? 14H00 À 15H00 : WEBHELP - Adopter une stratégie bestshore pour optimiser le rapport qualité / coûts des parcours clients Pour répondre à l exigence renforcée en matière d expérience clients, vous devez proposer des parcours clients de plus en plus élaborés, mixant digital, selfcare, multilingue... Dans un contexte de baisse des coûts, il devient impératif de se poser la question d une stratégie de localisation de vos activités de gestion de la relation client : ni «tout offshore» ni «tout inshore», profitez du retour d expériences de ceux qui ont fait le pari du «bestshore». Quelles activités et lignes de services maintenir en inshore? Quelles zones de production pour le traitement des contacts digitaux (chat, community management)? Quelle place pour des nouveaux bassins «low cost» tels que Madagascar? quels arbitrages coûts / flexibilité et quels sont les modèles les plus pertinents pour coller à votre stratégie d entreprise? Quels sont les modèles en termes de gestion de plateformes multilingues? Claire MOREL, Journaliste, Relation Client Magazine 15H15 À 16H15 : VOCALCOM - Le Contrat Vocal : Soyez le 1er à tirer profit de l enregistrement à valeur probante. Laurent LAMBERTY, Directeur du Programme The Recorder, VOCALCOM Invité : Jean-Marc RIETCH, Président, Fedisa Salomon COHEN, Responsable de la Relation client Proactive, Orange Franz FODERÉ, Président, Cabinet MIAGE 6

7 CONFÉRENCES EXPERTS JEUDI 10 AVRIL 2014 PETIT AMPHITHÉATRE 10H15 À 11H15 : SALESFORCE - La transformation d Entreprise, impacts et enjeux sur la relation client Serge KHEMIS, Director, Global Call-Center & Warranty, Renault François LARUELLE, Project manager, Call-Center Innovation, Renault Sébastien ZINS, Regional Sales Director, Service Cloud, salesforce.com 11H30 À 12H30 : LE CXP - Collaborative, mobile... quels sont les atouts des organisations gagnantes Face aux changements d usages et de comportement du client, l entreprise doit utiliser le digital étendu et investir sur les medias agiles (les réseaux sociaux, les forums,...). L entreprise doit également s adapter et être à son tour constamment connectée en privilégiant le mode collaboratif et la mobilité. On assiste ainsi à la mutation de certains métiers qui ont nécessairement des impacts organisationnels. Session animée par le CXP Jocelyne YOUYOU, Le CXP 14H00 À 15H00 : UDA - Présentation des résultats de l Observatoire du marketing client L Union des annonceurs (UDA) s est associée à l institut d études Ginger et à Médiapost Publicité pour lancer la première édition de l Observatoire du marketing client. L occasion de faire le point sur les usages des annonceurs en matière de CRM (Customer relationship management) dans un contexte de profonde mutation, lié à l émergence d un consommateur de plus en plus zappeur et exigeant, ainsi qu à l évolution des nouvelles technologies et l apparition de nouveaux canaux propices au développement de la relation client. L étude s est intéressée tout particulièrement à l identification du territoire occupé par le CRM dans les entreprises, le recensement des pratiques actuelles et futures du CRM et la détection des difficultés rencontrées par les responsables CRM dans l exercice de leurs métiers. Valérie ALASLUQUETAS, Directrice générale, Eric TROUSSET, Directeur général adjoint études et marketing, Médiapost Publicité Athénaïs RIGAULT, Directrice hors-médias, Union des annonceurs Claire BOCA, directeur relations consommateurs, Nestlé et présidente de la commission hors-médias de l UDA POUR PARTICIPER AU PLATEAU TV DU SALON, rendez-vous sur le STAND N10-O9 Sur RDV Contactez Faustine Gehin

8 CONFÉRENCES EXPOSANTS MARDI 8 AVRIL 2014 SALLE 1 10H15 À 11H05 : GENESYS - Genesys Digital Customer Service : quand l Expérience Digitale se mêle à la Conversation Client L accompagnement en ligne des internautes mais également des mobinautes sont plus que jamais un enjeu clé des canaux web et mobile : que l usager soit occasionnel ou intensif, quel que soit le type de produit et de service consulté, l internaute ou le mobinaute a de fortes attentes quant à l assistance en ligne qu on lui propose. La simplicité, la qualité et le moment de proposition d assistance sont autant de facteurs clés de la relation client dans une expérience digitale. Xavier LULBIN, Ingénieur Avant-Ventes, Genesys Gilles TALBOT, Principal Business Consultant, Genesys 11H15 À 12H05 : EPTICA- Comment L OCCITANE transforme véritablement son expérience client sur ses canaux digitaux et notamment via le chat Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attendent que vous leur répondiez depuis n importe quel canal et de manière personnalisée. Après avoir décrit comment L Occitane a optimisé sa relation client multicanal, Mathieu Staat, Directeur Internet CWE et CRM international de L Occitane en Provence, expliquera pourquoi et comment le chat a été mis en place sur le site web de l Occitane. Vous comprendrez comment une marque leader en produits cosmétiques a géré avec succès l approche multicanal dans sa relation client. Laurence CHAMI, Directeur Général, Eptica Mathieu STAAT, Directeur Internet CWE et CRM international, L Occitane en Provence 12H15 À 13H05 : COHERIS - CRM et Business Anaytics : Un levier de développement indispensable à la mutation du Service client Du téléphone aux réseaux sociaux, les clients prennent le contrôle des conversations. Avec l émergence des nouveaux moyens d échanges et d interactions, près d un tiers des consommateurs reconnaît se plaindre davantage et n hésite plus à pointer du doigt les dysfonctionnements et les réponses incohérentes de la part des marques. Soucieuses plus que jamais de leur image, il est crucial pour les marques de repenser l efficacité de leur service client : c est avant tout satisfaire son client au fil de son parcours, répondre à ses attentes et mettre en avant des offres et produits complémentaires pertinents (up & cross-sell). Au travers d exemples concrets et pragmatiques, nous vous démontrerons comment l association des solutions CRM et Analytics permettent d analyser le comportement client et d en avoir une meilleure compréhension, pour anticiper leurs attentes, détecter les nouvelles tendances, et ainsi être proactif et plus performant pour satisfaire ses clients. Nicolas MILLET, Responsable Etudes et Prospective, Coheris 14H00 À 14H50 : SEMIOPOLIS - Panorama sémiologique des stratégies de reconnaissance de la fidélité dans les ings et les mailings Résultats d une étude sémiologique multisectorielle (banque/assurance/crédit, cosmétique, grande distribution, télécom) sur la reconnaissance et la récompense de la fidélité du client dans les mailings et ings. Appellations du client, marques d attention, modes de remerciement, représentations visuelles du client fidèle, offres/cadeaux, ambiances, noms de cartes/points fidélité/programmes de fidélité y sont décryptés sémiologiquement sous l angle tant linguistique que visuel. Cette étude vous offre un panorama des pratiques par secteur : elle vous permettra de faire le point sur votre stratégie de communication et d envisager de nouvelles pistes pour la faire évoluer de manière distinctive. Marina CAVASSILAS, Directrice des études sémiologiques, Semiopolis 15H00 À 15H50 : VOCALCOM - Votre Centre de Contact et Salesforce «tout-en-un», 100% Cloud! Faites de chaque contact une opportunité! Quel que soit le média, la solution Vocalcom native Salesforce vous permet de gagner en efficacité. Sans aucune intégration, en quelques clics, vous démarrez votre Centre de Contact simplement et bénéficiez des fonctionnalités les plus avancées en matière de Relation Client : Skill routing, Serveur Vocal Interactif, Enregistrement, Predictive Dialer et click to call, Supervision en temps réel et reporting. Tout en un et 100% Cloud Etude d un Cas Client: Découvrez comment OUTIZ, marque de Saint-Gobain, révolutionne la distribution traditionnelle, avec une approche multi-canale dans Salesforce. David COMTE, Directeur Commercial Grands Comptes, Vocalcom Dominique GILLES, Salesforce Philippe HANNUNA, PH Conseil 8

9 CONFÉRENCES EXPOSANTS 16H00 À 16H50 : IBM - La connaissance des parcours client sur vos canaux digitaux, nouvelle clé de voûte d un marketing client réussi? La donnée digitale doit-elle simplement compléter vos données offline ou bien devient-elle la source principale pour connaître les intérêts de vos clients? Mieux connaître les parcours de vos clients sur vos canaux digitaux est aujourd hui incontournable pour engager un dialogue encore plus pertinent. Mais comment exploiter ces données et engager simplement ce dialogue? Comment personnaliser la navigation sur un site mobile tout en étant cohérent avec l que le client vient de recevoir? Quel est l impact de ces différents stimuli sur la conversion? Venez découvrir comment IBM vous propose de développer votre marketing client à l heure du digital. Vincent TRIBONDEAU, Segment Leader Solutions Marketing IBM, IBM MARDI 8 AVRIL 2014 SALLE 2 10H15 À 11H05 : ERDIL - Découvrez comment GDF Suez exploite ses remontées clients grâce à une analyse automatique experte et sur-mesure. Recueillir des avis clients est aujourd hui à la portée de toutes les entreprises. Mais une fois ces milliers de verbatim clients collectés, comment peut-on les traiter, les analyser, les exploiter de façon précise et fiable? Découvrez le mécanisme mis en place par GDF Suez et le R.O.I. déjà constaté sur la satisfaction client. Séverine VIENNEY, P.D.G., ERDIL S.A. Élise COULANGE, Responsable du Pôle Écoute Clients, GDF SUEZ Patrice NOIROT-NERIN, Directeur Marketing, GDF SUEZ DolceVita 11H15 À 12H05 : STERIA - La puissance de Microsoft Dynamics CRM en mobilité par Steria Steria a choisi Microsoft Dynamics CRM comme l un des outils majeurs de son offre Customer Centric Management sur l aspect «animation des forces de vente». Microsoft Dynamics CRM est l outil de travail indispensable pour vous aider à rester connecté et productif, où que vous soyez. Accédez à vos données clients à jour à tout moment, même lors de vos déplacements. Arrivez préparé à chacun de vos rendez-vous, et mettez à jour vos notes, tâches, contacts, comptes prospects et opportunités pour ne rien manquer! Eric DOUARINOU, Directeur de propositions CCM, Steria Luc DUCOIN, Partner Technology Strategist Dynamics CRM, Microsoft Matthieu PERRIN, Directeur de projet, Steria 12H15 À 13H05 : DIMELO - Intégrer sa Communauté au sein de sa Stratégie de Relation Client Dans certains secteurs d activité, les clients et les prospects ont un niveau de connaissance élevé des services proposés par l entreprise. Il est vital pour celle-ci de savoir inviter et intégrer cette communauté d usagers sur des forums d entraide installés par l entreprise sur le web, le mobile et les réseaux sociaux afin de profiter de cette ressource qui prendra en charge une partie des demandes des prospects et clients en avant et en après-vente. Le résultat : une optimisation de la productivité des plateaux de relation client. Eric DOS SANTOS, DIMELO Directeur Général, DIMELO Jean-Loup CASTELNAU, SOMFY Directeur BU Grand Public et Relation Consommateur, SOMFY 14H00 À 14H50 : WORLDLINE - Biométrie vocale : un nouveau levier pour améliorer l expérience utilisateur de vos services vocaux! Venez participer à cette conférence d expert très concrète qui vous présentera tous les secrets de cette technologie aujourd hui très mature et comment en tirer parti sur vos services vocaux : - Présentation de la technologie - Différents cas d usage (identification, authentification, gestion de fraude) - Mise en place dans un service client - Environnement règlementaire (CNIL, etc.) - Retour d expériences de clients Joël DRAKES, Responsable avant-vente, Nuance Annabelle THIEBAULT, Chef de projet Biométrie vocale, Worldline Michael ROGUE, Responsable Marketing des offres vocales, Worldline 15H00 À 15H50 : SFR BUSINESS TEAM - Mieux gérer ses interactions clients grâce au cross-canal Le nombre de canaux a doublé en 5 ans et vos collaborateurs doivent désormais gérer de nouvelles interactions client (mail, chat,...) qui ont leurs propres spécificités. Avec notre nouvelle offre Centre de Contacts Cross-Canal, découvrez comment sortir d une approche en silo peu productive et fortement génératrice d insatisfaction client. Arnaud CAVE, Responsable Marketing Offres Cloud CRM, SFR Business Team 9

10 CONFÉRENCES EXPOSANTS MARDI 8 AVRIL 2014 SALLE 3 10H15 À 11H05 : ACTICALL / THE SOCIAL CLIENT - LOVE YOUR CUSTOMERS! Comment les Communautés de marques révolutionnent-elles la Relation Client? Quels sont les bénéfices du communautaire pour votre Relation Client? De l évaluation de son potentiel communautaire au community management. Connaître les étapes d un projet de communauté de marque. Avec le témoignage des équipes de Virgin Mobile sur les forums d entraide de la Communauté Virgin Mobile Vanessa BOUDIN-LESTIENNE, Directeur Général Adjoint, The Social Client Agathe ROBIAUD, Responsable Relation Client Digitale, Virgin Mobile Vincent MICHELOT, Responsable Relation Communautaire, Virgin Mobile Stéphane GUILLEMOT, Chef de Projet Outils Digitaux, Virgin Mobile 11H15 À 12H05 : AKIO - De la définition à la mise en oeuvre de votre stratégie cross-canal. Les dessous d une expérience client réussie. Reconnaissance du client, personnalisation de la réponse apportée... L interaction client entre les différents canaux (voix, mail, web, écrit) doit être unifiée afin d offrir le meilleur de l expérience client. Découvrez la stratégie gagnante d une démarche unifiée mise en place par un acteur emblématique de l assurance, April. Malik FADEL, Directeur du Business Development et Marketing, Akio Laëtitia BERETTI, Chef de projet, April Danielle BROYER, Directeur de la performance, April 12H15 À 13H05 : EASIWARE - Comment Michel et Augustin, OUIGO et Bonduelle intègrent Facebook dans leur relation client? Aujourd hui le client est connecté et utilise de plus en plus les réseaux sociaux pour s exprimer. Comment Facebook s intègre dans votre stratégie de relation client multicanal? Qui gère le canal : marketing et/ou service client? Astier VERSCHUERE, Directeur Produit, easiware Charlotte C, Responsable Relations Clients, Michel et Augustin Cécile DELALIEU, Responsable Relations Clients, OUIGO SNCF David LLANES, Responsable Service Consommateurs, Bonduelle 14H00 À 14H50 : INNOVATION KP/AM : La modelisation des parcours clients a partir des verbatim de vos clients. Spécialiste du décryptage des verbatim consommateurs, KP/AM propose depuis 9 ans les analyses les plus approfondies du marché. Désormais, à partir de ces mêmes verbatim, nous offrons une modélisation très précise des parcours clients dans la Marque, avec pour chaque point de contact une mesure d occurrence ainsi que des critères d impact positif (quand l événement est très bien traité) et négatif (quand, au contraire, il est mal traité) sur la satisfaction client. Les avantages d une telle démarche? Nous ne pré-déterminons rien. Ce sont vos clients qui nous disent spontanément quels sont les touch points qui ont le plus de valeur pour eux. Ainsi, les moments clés de votre relation avec vos clients sont identifiés et peuvent alors être travaillés pour devenir des moments d enchantement. Laurent GARNIER, Fondateur de KP/AM, KP/AM Pierre VILLENEUVE, Directeur de la relation client, IKEA 15H00 À 15H50 : The LINKS : Pas encore de service client? Bonne nouvelle, vous allez être en avance... L avènement du digital a démultiplié les points de contacts avec vos clients et impose désormais une omniprésence de la marque tout au long de son parcours d achat que ce soit en amont ou en aval. Le digital crée de nouvelles opportunités à chaque instant pour conclure une vente ou renforcer les liens, conquête et fidélisation se jouent désormais à travers les médias sociaux, la relation instantanée, les objets connectés, le PRM/CRM, le big data... Or, les services clients existants ont souvent du mal à s adapter aux nouvelles attentes de ce client digitalisé et à faire évoluer leurs outils, leurs pratiques, leurs ressources humaines... La mise en place aujourd hui d un véritable service client cross - multi ou omnicanal (à vous de choisir!) est une véritable opportunité de faire la différence avec vos concurrents. Découvrez comment le réseau de franchisé IXINA,spécialiste de la cuisine équipée,prépare cette révolution... en présence de Sébastien Broquet - Responsable Stratégie Web. Animateurs : Cyrille CHAUDOIT, Directeur Innovation, The LINKS Patrice GIRAUDON, Directeur Relation Client, The LINKS Sebastien BROQUET, Responsable digital et coordinateur projets groupe, IXINA 10

11 CONFÉRENCES EXPOSANTS MERCREDI 9 AVRIL 2014 SALLE 1 09H15 À 10H05 : BSOCO AWARD - Le Débat Avec Des Gagnants Des Bsoco Awards 2014 Les Bsoco Awards récompensent chaque année les éditeurs de logiciels, et notamment ceux dédiés à la gestion de la relation client (CRM), en s appuyant sur un concept innovant dont la pertinence est basée sur une double approche : L avis d un jury composé de consultants professionnels et indépendants choisis pour leurs compétences en CRM. L analyse des comportements d utilisation de milliers d utilisateurs de logiciels traduits en indices par le site bsoco. 10H15 À 11H05 : GRENOBLE ECOLE DE MANAGEMENT - pourquoi une formation en ingénierie de service à l heure du marketing expérientiel Grenoble Ecole de Management, BNP Paribas Cardif et le groupe Hardis organisent une conférence. L ingénierie du service : de quoi parle-t-on? C est précisément pour désigner un double mouvement que nous parlons «d ingénierie du service». En associant deux mots si différents, le premier faisant clairement référence au monde de l ingénieur (de l industrie, donc) tandis que le second renvoie à l univers tertiaire (de la «relation», donc), nous voulons affirmer que l UN et l AUTRE sont nécessaires, et qu ils sont nécessaires ensemble et non séparément. Dans ce contexte, former des managers à l ingénierie du service devient un enjeu de compétitivité pour l entreprise et un levier de croissance future : cette double transformation appelle en effet des compétences techniques, relationnelles et managériales particulières. Animateurs : Marc PRUNIER, Professeur et Responsable pédagogique à GEM (spécialiste de l industrialisation des services), Grenoble Ecole de Mangement Benoît MEYRONIN, Professeur en marketing des services et titulaire d une chaire de recherche appliquée sur l ingénierie des services à GEM, Grenoble Ecole de Management Yvan COUTAZ, Directeur Général adjoint du groupe Hardis, Groupe Hardis Pierre VILLENEUVE, Directeur de la relation client, IKEA France Cédric BELMONT, Témoignage d un participant à la formation «ingénierie de service» de GEM session , Participant à la formation 11H15 À 12H05 : COHERIS - L Intelligence Client au service de l Excellence du Service Client L Excellence du Service client est aujourd hui plus que jamais, une valeur clé différenciante pour les marques. Au delà des bases de la Connaissance Client, c est l intelligence Client qui va activer cette différenciation et permettre aux marques de proposer à leurs clients, des services ou produits personnalisés, en parfaite adéquation avec leurs attentes. L intelligence Client est l élément indispensable pour faire évoluer la relation Client «classique», et permettre de construire avec son client une relation One-to-One, créatrice de valeur. A travers un cas concret dans le secteur Retail, nous vous montrerons comment L intelligence Client permet d anticiper les attentes des clients et les usages et bénéfices qui en découlent. Didier GAULTIER, Directeur Connaissance Client et Data Mining, Coheris 12H15 À 13H05 : IADVIZE - Humaniser la relation client en ligne avec le Click to Chat & le Click to Call : Bénéfices et Retours d expérience. (RueDuCommerce et WelcomeOffice) Lors de la conférence iadvize, Agnès Rosoor de Rue Du Commerce et Guillaume Lecompte de Welcome Office partageront leurs retours d expérience de la e-relation client instantanée et de l outil iadvize. Invité : Agnes ROSOOR, Directeur des Opérations, Rue Du Commerce Guillaume LECOMPTE, Directeur Général, Welcome Office 14H00 À 14H50 : DIABOLOCOM - La relation client pro-active Répondre aux besoins des clients, avant même qu ils ne les formulent : un rêve pour beaucoup de marques, pourtant accessible! A l heure où Amazon envisage d expédier des produits avant qu ils soient commandés, des technologies permettent de comprendre les préférences et les besoins du client en se basant sur ce qu on sait de son expérience et de sa satisfaction. Une vraie révolution pour la relation client! Cette conférence sera l occasion de faire le point sur les dernières innovations dans ce domaine et de profiter du retour d expérience de Coyote Systems sur le ciblage comportemental via le live chat. Animateurs : Frédéric DURAND, Président, Diabolocom Hélène DRAOULEC, Responsable Marketing Communication, Diabolocom Patrick KHAYAT, Responsable de la Relation Client, Coyote Systems 11

12 CONFÉRENCES EXPOSANTS 15H00 À 15H50 : GENESYS - Genesys Continuous WFO : faire de l optimisation permanente un avantage concurrentiel Genesys vous invite à découvrir comment le «Continuous WFO» tire parti des fonctions analytiques de dernière génération pour assurer le meilleur traitement des conversations client et l amélioration continue de l expérience client, quelques soient les départements de l entreprise qui contribuent à cette expérience. Cristina BARLIER, Ingénieur Avant-Ventes, Genesys 16H00 À 16H50 : ACADEMIE DU SERVICE / HARDIS - Digitalisation et industrialisation de l expérience client L Académie du Service et le Groupe Hardis vous présentent Move 2 Service, Move 2 Digital : une démarche globale d industrialisation de l expérience client. Dans les métiers de service, le sujet de la «digitalisation» est dans tous les esprits. Réussir la digitalisation des services à grande échelle demande à combiner stratégie digitale et stratégie de services. Coopération entre les différentes directions d une entreprise autour d une stratégie commune, conception et délivrance de services de bout en bout, il s agit d adopter une vision systémique pour réussir l expérience client grâce à un savant mélange de digital et d humain. Nous vous proposons un atelier construit sur une étude de cas où Antoine, directeur d un centre commercial, s engage dans la mise en place de services digitaux... Marc PRUNIER, Professeur et Responsable pédagogique (spécialiste de l industrialisation des services), Grenoble Ecole de Mangement (GEM) Benoît MEYRONIN, Directeur R&D de l Académie du Service et Professeur à Grenoble Ecole de Management Philippe LE GLOAHEC, Consultant sénior - Expert Customer Experience, Hardis Groupe 16H50 À 17H00 : MISS CLIENT - Remise du prix 2014 de l agent virtuel au service de la relation client Remise du trophée Miss Client qui désigne chaque année depuis cinq ans, le meilleur agent virtuel intelligent du web français, dans le domaine de la relation client. Ce prix est organisé par le blog Sensduclient, créé par Thierry Spencer qui a fait appel à deux enseignants de l Université Paris Ouest, Pauline De Pechpeyrou et Christophe Benavent, ainsi qu aux étudiants du Master Marketing Opérationnel International. Ces derniers constituent le jury de ce prix qui réalise des immersions basées sur un certain nombre de consignes au sein d un protocole scientifique, et attribue à chaque agent des dizaines de notes dans les grandes thématiques : efficacité, jouabilité, facilité, humanité, intelligence et attractivité. Miss Client est une occasion chaque année de faire la promotion d un des outils de selfcare faisant appel à l intelligence artificielle. L agent virtuel prend sa place dans les dispositifs de certaines entreprises désireuses de renforcer l autonomie du client et désengorger les services client. Cette année, 26 agents virtuels ont été testés. L un d entre eux se verra remettre le 9 avril prochain le trophée Miss Client 2014 (à moins qu il ne s agisse d un agent virtuel utilisant un avatar masculin et ce sera alors Mister Client). Thierry SPENCER, Directeur associé, Académie du Service MERCREDI 9 AVRIL 2014 SALLE 2 10H15 À 11H05 : SFR BUSINESS TEAM - Impacts de la nouvelle réglementation sur les N Spéciaux pour les entreprises Le paysage réglementaire des N Spéciaux va beaucoup changer début 2015 suite à la décision de l ARCEP de Juillet 2012 Pour les consommateurs ( tarifs simplifiés, plus lisibles, moins chers)? Pour les éditeurs de services vocaux (nos clients- qui auront le choix des tarifs)? Pour tous les opérateurs en France (nouvelles modalités d attribution, d échanges d information, tarifs de gros... etc). SFR vous propose de décrypter ces points. Venez découvrir les impacts sur votre activité. Ariane BACH-SAVOURET, Chef de Produit Gamme Numéros Spéciaux, SFR Business Team 11H15 À 12H05 : WORLDLINE - Engagez-vous vers une relation multicanale à la hauteur des attentes de vos clients Vos clients, toujours plus exigeants, attendent efficacité et satisfaction à chaque interaction avec votre service client quelque soit le canal d accès (téléphone, , chat, réseaux sociaux...). Des responsables de relation clients multicanale échangeront sur les différents leviers techniques et humains permettant d établir, mesurer et améliorer la qualité de la relation client. Magalie LEMAIR, Responsable Qualité Formation, PMU Daniel DEMANET, Responsable du service client, Card Stop Belgique Philippe MAHMOUDI, Responsable Business Development, Worldline 12H15 À 13H05 : CONTACTLAB - 5 défis marketing à relever Une checklist des tendances clés en marketing avec des idées pratiques à mettre en oeuvre pour une stratégie toujours plus avancée et efficace. Laissez-vous inspirer par les recommandations de ContactLab! Arianna GALANTE, Directeur Général, ContactLab France 12

13 CONFÉRENCES EXPOSANTS 14H00 À 14H50 : WORLDLINE - Comment utiliser le «big data» comme levier d enrichissement de la relation clients mais aussi comme source de revenus pour votre entreprise? Tout le monde en parle, c est LE sujet du moment : le big data ou comment utiliser toutes les informations d un client, d un citoyen ou d un usager pour enrichir sa relation clients? Mais encore peu d actions concrètes existent pour tirer profit de celles-ci! Comment les entreprises peuvent-elles générer des revenus basés sur leurs données brutes ou enrichies par celles de tiers, qu ils soient ou non dans leur écosystème? Créer de la valeur avec ses datas : des solutions existent! Benny UNG, Directeur Marketing et Conseil, Worldline Jacques EHNY, Directeur Business Development de l offre Data Value Factory, Worldline 15H00 À 15H50 : SFR BUSINESS TEAM - Comment gagner en souplesse, en productivité, en efficacité avec le recommandé numérique La loi vous donne aujourd hui la possibilité d envoyer des recommandés numériques. C est un envoi depuis votre poste de travail, moins d attente, des courriers plus attractifs. Et surtout 70% d économies immédiates sans investissement. e-velop : le recommandé devient simple, mobile et économique. Vincent BOURDEAU, Chef de Produit e-velop, SFR Business Team 16H00 À 16H50 : NIXXIS - Calculez le VRAI retour sur investissement de votre solution centres d appels dans le cloud. Loin d être la panacée universelle, décider d implanter ou de migrer votre centre de contacts dans le cloud implique une véritable décision stratégique pour votre entreprise ou votre administration. Nous verrons sur base de cas clients concrets, comment vous pouvez également réinventer votre service clients en dépassant les classifications habituelles du trafic «entrant» ou «sortant» mais en démarrant de votre premier contact clients et en gérant cette relation non pas comme un centre de coûts mais comme un centre de profits. Nous parlerons entre autre de: - Comment calculer le VRAI retour sur investissement d une solution centre d appels dans le cloud? - Comment un prestataire extérieur peut s intégrer dans votre gestion de la relation client? - Des cas concret de clients Nixxis ayant pu augmenter la profitabilité de leur centre d appels de plus de 25 à 30% - La suite de l évolution naturelle du centre de contacts dans le cloud. Luc JACOBS, PDG de NIXXIS GROUP, NIXXIS GROUP MERCREDI 9 AVRIL 2014 SALLE 3 10H15 À 11H05 : SHOP APPLICATION - Mettre en place une solution complète de gestion web & retail pour moins de 3000 EUR Découvrez quelles sont les solutions simples et flexibles qui s offrent à vous afin de dynamiser vos points de vente et votre boutique en ligne. Avec l avènement du E-commerce et la digitalisation des points de vente, la mise en place d un système de gestion commun est souvent complexe. Aujourd hui, nous vous proposons de découvrir des solutions simples à mettre en oeuvre afin de relier vos points de vente physiques et votre site web : - Bornes tactiles d aide à la vente en magasin (Consultation simple, retrait au comptoir, réservation, configurateur de produit, livraison à domicile, Drive...) - Ecrans connectés pour vos différents supports en magasin ( TV, Ipad, Téléphone,...) - Interface de caisse enregistreuse - Site web ( ecommerce, vitrine, catalogue, réservation,...) A partir d une seule et même interface, la gestion de ces différents canaux de vente devient facile et abordable : Nos outils sont à votre disposition pour innover et créer votre propre scénario de vente! David NOBLECOURT, Directeur, SHOP APPLICATION 11H15 À 12H05 : STERIA - Retour d expérience : Comment la mairie de Vincennes se modernise en offrant un accueil unique et multicanal dédié aux citoyens Modernisé en moins de cinq mois, l accueil des Vincennois par les agents de la ville est désormais effectué via l ensemble des canaux disponibles, que ce soit directement en Mairie ou par courrier postal, téléphone, téléservices et même courriel! Venez découvrir comment Steria, avec son offre Customer Centric Management, a accompagné la Ville de Vincennes pour moderniser son accueil unique et multicanal dédié aux citoyens et ainsi augmenter la satisfaction des Vincennois, grâce à l urbanisation de son système d information et une solution d architecture agile. Alexandre BORD, Responsable Offre Customer Centric Management, STERIA Claude FINATI, Directeur du delivery CCM, STERIA François MADJLESSI, Directeur Système d Information, Ville de Vincennes Joël DEGOUY, Directeur Général des Services, Ville de Vincennes 13

14 CONFÉRENCES EXPOSANTS 12H15 À 13H05 : IBM - Comment garder vos clients au coeur de votre stratégie en les écoutant s exprimer sur les medias sociaux? Grâce au développement de nouvelles technologies facilitant la création de contenu en temps réel, partout et a? toute heure, votre marche? s exprime sur vous, votre entreprise, vos produits, votre marque, vos actions, vos concurrents,... mais ces immenses actifs informationnels sont loin d être exploités a? leur pleine valeur. Une connaissance intime de vos clients vous permettra d anticiper des préférences de consommations et d adapter en conséquence des stratégies de marketing, vente et communication. Cette conférence, animée par Joël Rubino, CEO Apicube, permettra de comprendre, grâce à de nombreux exemples, comment aller au delà des traditionnelles et nombreuses offres quantitatives de «social media listening» et de bénéficier des capacités d analyse qualitative basée sur de l analyse sémantique et de l extraction des sentiments : Le «social media analytic». Invité : Joël RUBINO, CEO, APICUBE 14H00 À 14H50 : STERIA - Retour d expérience : Comment Crédit Agricole Consumer Finance a transformé avec Steria la gestion de ses relations clients et partenaires au sein de ses centres de contacts Venez découvrir comment CA-CF a réussi avec Steria la mise en oeuvre d une relation client unique pour ses différentes marques à travers la refonte du routage multicanal et du poste de travail conseiller, grâce à l offre Customer Centric Management. Dominique MINIER, Responsable de compte CACF, STERIA Rémy FLOBERT, Directeur de programme CACF, STERIA François DELRIEUX, Directeur de programme CACF, Crédit Agricole Consumer Finance 15H00 À 15H50 : SAGE - 7 règles d Or pour réussir, et rentabiliser un projet CRM Mettre en place un projet CRM c est bien, en tirer la quintessence c est mieux! Découvrez les bonnes pratiques indispensables à mettre en place, ainsi que l expérience concrète d un de nos clients. Recevez à l issue de l atelier notre livre blanc : «Les Règles d Or pour réussir un Projet CRM». Frederic CANEVET, Chef de Marché, Sage Accompagné de la société NRC JEUDI 10 AVRIL 2014 SALLE 1 10H15 À 11H05 : FOLLOW THE SUN - La nécessité de construire un parcours client multicanal sans couture La majorité des entreprises considère que les enjeux stratégiques de la Relation Client favorisent leur développement. 75% d entre elles ont déjà lancé ou vont lancer des projets de collecte des informations clients, mais la majorité ne savent pas comment les exploiter. Comment, dans un monde digital, construire un parcours client multicanal avec un Référentiel Unique de Client parfait, dans une base saine et cohérente? Et comment tirer pleinement profit de ses données pour qu elles révèlent tout leur potentiel? Nous vous invitons à venir découvrir CRM360, véritable outil de collaboration entre agences, intégrateurs et annonceurs, pour transformer l outil Marketing en véritable outil stratégique favorisant la croissance, où la conjugaison de la technologie et des hommes devient décisive. Invité : Marie SCOLASCH, Responsable E-commerce, EXPERTIME Olivier PIETTRE, Directeur Général, Follow the sun 11H15 À 12H05 : NICE - 3 ingrédients pour proposer une expérience client exceptionnelle Après une présentation des résultats de notre enquête annuelle consommateurs sur l expérience client, nous présenterons 3 solutions clés pour répondre aux attentes de vos clients. De la phase d identification à la connaissance du parcours client jusqu au recueil de la voix du client. NICE a été récemment reconnue comme faisant partie des 50 entreprises les plus innovantes dans le monde par le magazine Fast Company. Sophie SIMÉON, Consultante en transformation, NICE 14H00 À 14H50 : GENESYS - La Multicanalité : quand la gestion des listes de tâches et le réseaux d agences s immiscent dans l optimisation de l Expérience Client Permettre aux entreprises de trouver de nouveaux gisements d optimisation quant à la gestion de sa charge de travail et étendre l Expérience Client aux agences et aux populations mobiles Eric MULOT, Responsable Service Avant Vente, Genesys 14

15 CONFÉRENCES EXPOSANTS JEUDI 10 AVRIL 2014 SALLE 2 10H15 À 11H05 : SAGE - Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015? Pour ceux qui croient (encore) qu un vendeur performant n a besoin de rien d autre qu une voiture et un bon carnet d adresse... Frédéric CANEVET, Chef de Marché CRM & Gestion, Sage Cédric MEYER, Chef de Projets CRM, Sage 11H15 À 12H05 : GNRESEARCH FRANCE en partenariat avec la SNCM - «Raconte moi ton parcours client... Et je saurai comment te donner la meilleure expérience client!» L évaluation du parcours client à 360, le renouveau des mesures de la relation client à la SNCM! Parce que la SNCM veut faire d une simple traversée un voyage unique Parce que la SNCM a souhaité transversaliser le pilotage de sa qualité Parce que la SNCM pense que la relation client est l affaire de tous au sein de l entreprise Parce que la SNCM est une Customer entreprise! La SNCM en partenariat avec gnresearch vous fera partager son expérience sur le déploiement d une démarche d évaluation novatrice de la relation client - l origine - le déploiement - le pilotage interne - les KPI et le ROI Animateurs : Simon PIOCHE, CEO, gnresearch France François ARNAUD, Sales VP, gnresearch France Patricia LEONE, Responsable Pôle Marketing, SNCM Michel COSSANTELI, Responsable des Centres de Contact, SNCM 12H15 À 13H05 : SFR BUSINESS TEAM - Mieux gérer ses interactions clients grâce au cross-canal Le nombre de canaux a doublé en 5 ans et vos collaborateurs doivent désormais gérer de nouvelles interactions client (mail, chat,...) qui ont leurs propres spécificités. Avec notre nouvelle offre Centre de Contacts Cross-Canal, découvrez comment sortir d une approche en silo peu productive et fortement génératrice d insatisfaction client. 14H00 À 14H50 : WORLDLINE - Comment utiliser le «big data» comme levier d enrichissement de la relation clients mais aussi comme source de revenus pour votre entreprise? Tout le monde en parle, c est LE sujet du moment : le big data ou comment utiliser toutes les informations d un client, d un citoyen ou d un usager pour enrichir sa relation clients? Mais encore peu d actions concrètes existent pour tirer profit de celles-ci! Comment les entreprises peuvent-elles générer des revenus basés sur leurs données brutes ou enrichies par celles de tiers, qu ils soient ou non dans leur écosystème? Créer de la valeur avec ses datas : des solutions existent! Benny UNG, Directeur Marketing et Conseil, Worldline Jacques EHNY, Directeur Business Development de l offre Data Value Factory, Worldline 15

16 WORKSHOPS MARDI 8 AVRIL 2014 SALLE WORKSHOP 10H15 À 10H45 : INTERACTIVE INTELLIGENCE - Face au digital, comment améliorer l Expérience de tous les acteurs de la relation client - Fournir un accès mobile aux superviseurs de centres de contacts avec accès aux indicateurs clés comme l analyse vocale en temps réel pour améliorer le contrôle qualité - Mettre à disposition un Service Client mobile et «social» pour une Expérience Clients personnalisée et adaptée aux usages des consommateurs Marko POPOVIC, Responsable avant-vente Benelux et Europe du Sud., Interactive Intelligence France 11H00 À 11H30 : VERINT - Laissez les commentaires des clients vous guider dans la bonne direction. Les organisations, dont les clients sont les plus fidèles, adoptent généralement une approche structurée et globale pour écouter la voix de leurs clients (Voice of the Customer, VoC) et ce tout au long de leur parcours, afin d intégrer leurs besoins à tous les niveaux de l entreprise, en écoutant la voix du client (VoC). Découvrez dans notre atelier comment les sociétés fidélisent mieux leurs clients, diminuent le coût de leurs services et augmentent considérablement leurs bénéfices en écoutant les paroles du client (VoC). A fin de l atelier, un livre blanc livrant les résultats d une enquête international au sujet de service clientèle sera remis à chaque participant. Claire RICHARDSON,, Enterprise Intelligence Solutions Consultant EMEA 11H45 À 12H15 : EGAIN - Succès d entreprise et enchantement client sont-ils liés? Au cours de cet atelier nous aborderons un sujet clef de la relation client : Pourquoi mieux engager avec ses clients dans une approche multi-canale / omnicanale? Quels résultats concrets sont possibles et comment? egain dispose d une expertise forte dans le domaine, reconnue par l ensemble des analystes du marché et prouvé par la confiance de très grands groupes internationaux ayant décidé de se différencier par l innovation, en proposant des parcours clients riches et connectés. Suite à l ouverture récente de notre filiale française, nous serons ravis d échanger avec vous lors de cette session. Eric FRANCES, Directeur Commercial Europe du Sud, egain Invité : Jean-Alexis RIOU, Consultant Avant-Vente, egain Jean-Jacques BOUET, Consultant Avant-Vente 12H30 À 13H00 : NICE - Le téléconseiller plus agile que le client connecté : comment répondre aux exigences de l expérience client Trop d applications, trop de processus, trop de tâches administratives empêchent de plus en plus la fluidité dans le traitement des demandes et des appels clients. NICE propose des solutions pour apporter de l agilité aux téléconseillers. Faciliter l adoption des processus, mieux connecter les téléconseillers aux bonnes informations au bon moment et gagner en écoute client et en rebond commercial seront les thèmes évoqués lors de cet atelier. Stéphane GNIZAKO, Consultant avant-vente, NICE 14H00 À 14H30 : ACTICALL / Learning CRM - La puissance de l e-learning dans une stratégie de blended learning Le e-learning est une composante essentielle d une stratégie de blended learning. Au travers d exemples illustrés et d un cas pratique, Philippe Riveron (Président de Learning CRM) et Olivier Laruelle (Responsable formation chez Bouygues Télécom) reviendront sur la bonne utilisation des différentes modalités pédagogiques et les résultats en termes de développement des compétences, de rentabilité et de performances des collaborateurs formés. Philippe RIVERON, Président, Learning CRM Olivier LARUELLE, Responsable Formation, Bouygues Télécom 14H45 À 15H15 : LE CERCLE DU CRM - Présentation de l observatoire 2014 de la culture client Le Cercle de la Relation Client présente la 3ème édition de l Observatoire de la Culture Client. Réalisé par téléphone auprès de plusieurs centaines de personnes, il dresse un panorama complet des de l avancée de la culture client dans les entreprises. Maitrise de la connaissance client, moyens et outils au service de la relation client, intégration de la relation client interne, évolutions par rapport à 2013 sont autant de thèmes que nous aborderons. Didier SERRANT, Président, Le Cercle de la Relation Client David GOTCHAC, Vice-Président, Le Cercle de la Relation Client 16

17 WORKSHOPS 15H30 À 16H00 : OWI TECHNOLOGIES - Anticiper les problèmes grâce à une détection automatique : OWI.Customer Experience Dashboard, une solution pour gérer vos équipes, et fidéliser vos clients. Avec le retour d expérience de Bouygues Telecom Pourquoi ce nouveau vocabulaire : «expérience client»? Parce que les entreprises ont compris que les relations avec leurs clients sont complexes et ne respectent pas toujours les processus prévus. Mais comment suivre ce qui n a pas été prévu? La réponse est simple : en écoutant ce que disent les clients. Bouygues Telecom présentera comment, grâce à «OWI.Customer Experience Dashboard», il est informé en temps réel des nouvelles attentes de ses clients, des préoccupations émergentes et des situations inattendues afin d optimiser sa stratégie de rétention et de fidélisation clients. Christophe DANY, Directeur Général, OWI Technologies MERCREDI 9 AVRIL 2014 SALLE WORKSHOP 10H15 À 10H45 : COMARCH - Les tendances de la fidélisation en 2014 La fidélité est devenue le levier de gestion de la relation client pour les entreprises. Celles ci disposent aujourd hui de nombreux outils innovants, mis en place pour mieux comprendre et répondre aux attentes des clients. Quelles sont les clés de la fidélisation en 2014? Gamification, supports mobiles, Big Data, Social Mining... Découvrez les dernières tendances de la relation client. Marcin ROMANOWSKI, Responsable commercial, Comarch SAS Laetitia WIART, Consultante, Comarch SAS 11H00 À 11H30 : VERINT - Laissez les commentaires des clients vous guider dans la bonne direction. Les organisations, dont les clients sont les plus fidèles, adoptent généralement une approche structurée et globale pour écouter la voix de leurs clients (Voice of the Customer, VoC) et ce tout au long de leur parcours, afin d intégrer leurs besoins à tous les niveaux de l entreprise, en écoutant la voix du client (VoC). Découvrez dans notre atelier comment les sociétés fidélisent mieux leurs clients, diminuent le coût de leurs services et augmentent considérablement leurs bénéfices en écoutant les paroles du client (VoC). A fin de l atelier, un livre blanc livrant les résultats d une enquête international au sujet de service clientèle sera remis à chaque participant. Regis SINAEVE, Enterprise Intelligence Solutions EMEA 11H45 À 12H15 : ACTICALL - THE SOCIAL CLIENT - Comment le chat, facebook ou Twitter permet d enrichir la relation client? Quelles opportunités sont offertes par ces médias dans votre stratégie de Relation Client? Quels sont les enjeux et les bénéfices d une stratégie d engagement via ces dispositifs? Quelles sont les étapes clés à respecter et les écueils à éviter? Partage de bonnes pratiques et de retours d expérience vus par The Social Client, agence conseil en digital-crm et Acticall, centres de contacts. Vanessa BOUDIN-LESTIENNE, Directeur Général Adjoint, The Social Client Kim NEYRET, Directeur Général Adjoint en charge de la relation client, ACTICALL Stanislas GUESNET, Pilote de Contrat, EDF 12H30 À 13H00 : DIMELO - La transformation digitale du service client : quelles opportunités pour l entreprise? Nouveaux usages, multiplication des points de contacts, attentes plus élevées... Le parcours client s est déplacé sur le terrain digital et pose de nouveaux défis à l entreprise mais lui offre de nouveaux leviers. Comment intégrer les réseaux sociaux à la relation client digitale? Comment prendre appui sur la communauté? Comment mesurer l efficacité du service client sur ces canaux? Eric DOS SANTOS, Directeur Général, DIMELO 14H45 À 15H15 : ACTICALL / EXTENS CONSULTING - L Effort Client, un indicateur aux multiples bénéfices Appelé Customer Effort Score ou Net Easy Score, il vise à mesurer le niveau réel d effort client dans ses interactions avec les Marques dont il est consommateur ou prospect. L atout majeur de cet indicateur? C est apporter plus de fluidité pour le client dans l acte d achat ou de service, développer sa fidélisation à votre Marque et augmenter la valeur. Comment faire de l Effort Client un levier d amélioration des parcours clients et piloter dynamiquement chaque expérience client? Cet atelier contribuera à vous apporter les repères pour concevoir votre propre dispositif de mesure orienté «action». Emmanuel RICHARD, Directeur Associé, Extens Consulting Kim NEYRET, Directeur Général Adjoint en charge de la relation client, ACTICALL 17

18 WORKSHOPS 15H30 À 16H00 : PAT INFINITE SOLUTION - Engagent et Brain Interactive : comment Vodafone et autres sociétés ont pu réduire les coûts, améliorer les services 24h/24 et développer facilement des ventes additionnelles Utilisé par plus de 130 millions d utilisateurs, Engagent et Brain Interactive, sont finalement présentés en France pour révolutionner la façon d interagir avec les utilisateurs,grâce à l appui fourni en modes à la fois humaines et virtuelles,l intégration avec les systèmes existants au sein de l entreprise et la gouvernance des processus internes de business. C est la première plate-forme logicielle qui introduit le concept de Hybrid Digital Support (HDS):il tire le meilleur parti de l assistance virtuelle (grâce aussi au moteur de langage naturel et de BrainInteractive afin de résoudre en mode self-service les requêtes des utilisateurs les plus fréquentes et les plus simples, et de n utiliser les ressources humaines que lorsque cela est strictement nécessaire et lorsque la présence d un opérateur dans le dialogue entre la marque et l utilisateur est requise) et étendre le service de support 24 h/24 et 7 jours/7,faciliter les ventes additionnelles et réduire les coûts de support. Michael CACCIATORE, Directeur International, Pat JEUDI 10 AVRIL 2014 SALLE WORKSHOP 10H15 À 10H45 : INTERACTIVE INTELLIGENCE - Cas client LUXOTTICA : Le Service Clients dans le Cloud: quels bénéfices pour mes Clients et mon organisation Pour optimiser son Service Client, Luxottica, le leader mondial de la lunette haut de gamme, a fait le choix de déployer notre solution de Centre de Contacts multicanal dans le Cloud. Découvrez les bénéfices que l acteur tire à ce jour de ce choix, à la fois pour ses Clients et pour son organisation, notamment en termes de productivité des agents, taux de satisfaction client, nouveaux services apportés aux clients, continuité de service... Olivier SILBERSTEIN, Directeur France, Interactive Intelligence Alain GALCERAN, Directeur Service Clients Europe, LUXOTTICA 11H00 À 11H30 : VERINT - Laissez les commentaires des clients vous guider dans la bonne direction. Les organisations, dont les clients sont les plus fidèles, adoptent généralement une approche structurée et globale pour écouter la voix de leurs clients (Voice of the Customer, VoC) et ce tout au long de leur parcours, afin d intégrer leurs besoins à tous les niveaux de l entreprise, en écoutant la voix du client (VoC). Découvrez dans notre atelier comment les sociétés fidélisent mieux leurs clients, diminuent le coût de leurs services et augmentent considérablement leurs bénéfices en écoutant les paroles du client (VoC). A fin de l atelier, un livre blanc livrant les résultats d une enquête international au sujet de service clientèle sera remis à chaque participant. Claire RICHARDSON, EIS Practice EMEA, Verint Systems Regis SINAEVE, Enterprise Intelligence Solutions EMEA 11H45 À 12H15 : KNOWESIA - SelfService, SelfHelp, SelfCare, Webhelp, comment mieux guider vos clients en vous appuyant sur l expertise de votre équipe et sans intervention informatique? Prix Gartner Cool Vendor 2013, Knowesia propose une solution de capitalisation et de mise en action des savoirs-faire. Knowesia transforme simplement et rapidement des cas dessinés par vos rédacteurs sous forme de mind-map en enchainement d écran multimédia avec 0 développement informatique. La solution interagit avec l environnement existant au travers de liens avec les CRM. Elle industrialise le savoir dans la relation client interne ou externe que ce soit en self-service dans un portail d entreprise, ou pour des équipes support en niveau 1, 2 ou 3. Traçabilité et Statistiques permettent d analyser et améliorer en continu la description des cas. ROI Entre 30% et 50% des cas résolus en SelfService Baisse de 20% du temps moyen de résolution des cas tout en améliorant la qualité de traitement et la cohérence multicanal Baisse de 60% du temps d apprentissage pour les nouveaux entrants Baisse de 50% du taux de retours injustifiés Mode collaboratif avec les partenaires et entre dpt. Invité : Thibault DE CLISSON, CEO, KNOWESIA 18

19 LISTE DES EXPOSANTS 123PRESTA - 2 FACTORY MOTION DESIGN - 2EMOTION - CONTENT TO EMOTION - 2L MULTIMÉDIA / PRELINKER - A7 ING - AACC - ABTASTY - ACADEMIE DU SERVICE - ACSEL - ACTICALL - ACTIPLAY (CONCOURSMANIA) - ACXIOM - AD EXCHANGE - ADDASOUND DENMARK A/S - ADEAR ROUEN DÉVELOPPEMENT - ADM VALUE - ADOBE - ADQUANTIC - ADREXO - ADSERVERPUB - ADSONWALL - ADVERSITEMENT - AFFILAE - AFRC - AGORA DES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT / AGORA DES DIRECTEURS COMMERCIAUX - AKIO - ALLIANCE TELECOM - ALL-RTP - ALTAEVA.CH - ALTIMA - AMARC - ASSOCIATION POUR LE MANAGEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT - AMIENS METROPOLE - ANAE - ANNUAIRE FRANCAIS - ASC TELECOM - ASKOM - ASPECT - AT INTERNET - ATLAS ON LINE - ATTITUDES RH - AUDIREP - MYSTÈRE & SATISFACTION - AVIS LIFE MEDIA - AVIS VERIFIES - BASE & CO - BEAMPULSE - BEE4 - BELACOM - BLACK ANGUS - BOTTIN CARTO - BOURGES PLUS DEVELOPPEMENT - BSOCO - BUREAU VAN DIJK - CABESTAN - CAP ADRESSE - CAPITAINE COMMERCE - CCPV - CERCLE MARKETING DIRECT - CHANNELBIZ - CLIC AND WALK - CLOUD CCM SAS - CLUB DES ANNONCEURS - CODIKI - COHERIS - COHERIS - COLO- RADO - COMARCH - COMCLEVER - COMPANEO - NEOPERF - COMPETENCE CALL CENTER - COMPLEX SYSTEMS - CONECTEO - CONEXANCE - CONNEXION APPOINTMENTS - CONTACTLAB FRANCE - CONTACTLAB FRANCE - COPERNICA - CORELATIONS - CPA - CREADS - CREDITSAFE - CRESTEL - CRITEO - CUSTPLACE - DAISYCON - DAVI. LES HUMANISEURS. - DEAFI - DECIDEURS DE LA RELATION CLIENT - DIABOLOCOM - DIGICONTACTS GROUPE - DIGIMIND - DIMELO - DIRIGEANTS COMMERCIAUX DE FRANCE - DOLIST - DUNOD EDITEUR - EARLY BIRDS - EASIWARE - EASYPHONE GROUPE ALTITUDE SOFTWARE - ECCCO / CALL COMMUNICATIONS - E-COMMERCE LE MAG - E-COMMERCE.FR - EDATIS - EDITIONS KAWA - EDITOILE - EFFILIATION - EGAIN - ELLEGIANCE - ELOQUANT - ÉLU SERVICE CLIENT DE L ANNÉE - E-MARKE- TING.FR - EMARKETINGLICIOUS.FR - EMARSYS - EMS - EN-CONTACT - EODOM - EPERFLEX (RENTABILIWEB MARKETING) - EPTICA - ERDIL - E-SATISFACTION - ESENDEX - ESV DIGITAL - ETO - EURELIS - EVOKE - EXTENS CONSULTING - EZ SYSTEMS - FEED MANAGER - FEEDBACK INSTITUT - FIDZUP - FL INTERACTIVE - FOCUSMATIC - FOLLOW THE SUN - FOLLOW THE SUN - FRANCECOPYWRITER - FULL PERFORMANCE - FULLCONTENT - GENESYS - GNRESEARCH FRANCE - GOALAND - GOOMEO - GOOMEO - GRENOBLE ECOLE DE MANAGEMENT - GROUPE HLI - GROUPE SCEMI - GROUPE SUPPLÉANCE - HAAS AVOCATS - HANDYAMO - HANDYAMO - HERMES SERVICES ET COMMUNICATIONS - HOLY-DIS - HP EXSTREAM - IAB FRANCE - IADVIZE - IBM - IBM - ID CONTACT - IDELIO - IGNITIONONE - IMATONE - INBOX - INFECTIOUS MEDIA - INSTANT BY MV2 - INTELLIAD MEDIA - INTERACTIVE INTELLIGENCE - INVISION - IT EXPRESSO - IT EXPRESSO - IT FOR BUSINESS - ITL - JDNET - KAMELEOON - KNOWESIA - KOMPASS - KP/AM - KREALID - KRIBL - LA FABRIQUE A JEUX ET A BUZZ - LA NOUVELLE R - LABSENSE - LE BLOG DE LA RELATION CLIENT - LE CERCLE DU CRM - LE CXP - LE HAVRE DEVELOPPEMENT - LEARNING CRM - LEMON INTERACTIVE - LES NAVIGAUTEURS - LETSIGNIT - L EXPRESS - LIGATUS - LINK OUTSOURCING SERVICES - LIVEE - LIVEE - LLLLITL - LOCITA - L OPINION - LOYOL - LUMIZY - MADDYNESS - MAETVA - MAIL METRICS - MAILJET SAS - MAKAZI - MARCHANDS DU WEB - MARCOMCITY - MARKESS - MARKET FORCE - MARKETING - MARKETING MAGAZINE - MARKETINGNEWS.FR - MARKETINGNEWS.FR - MARKETO - MATERIC - MAXICONTACT - MEILLEUR CONTACT - MICROSOFT - MIRATECH - MMSKIT (MOBYQUEST) - MOBILE MARKETING ASSOCIATION FRANCE - MOBILTRON - MSPA EUROPE - MV2 CONSEIL - MYPOSEO - MYWEBSHOP - NEOCOM MULTIMEDIA SA - NEWTECH - NICE - NIXXIS FRANCE - NOVISEO - NP6 - OCTOPEEK - OCTOPUSH - OFFREMEDIA - OPTIN MANAGER - OPTINCOLLECT - ORACLE MARKETING CLOUD - ORGASYS - OUTSOURCIA - OWI TECHNOLOGIES - PACKSHOT CREATOR - PAQUETPLUS - PAT INFINITE SOLUTIONS - PHINGOO - PIX GEEKS - PIX ME UP STUDIO - PIXALIONE - PIXMOBI - PLACE DES LEADS - POINT BANQUE - POWERTRAFIC - PREDIGGO - PROXEM - PROXIMIS - PUBLIC-IDEES - PULLSEO - QUALISENS - RECOM - RELATION CLIENT MAGAZINE - RELATION CLIENT.FR - RETURN PATH - ROCKETLINKS.NET - SAFIG DATA - SAGE - SAILENDRA - SALESFORCE - SALESUPPLY SARL - SALEZEO - SAP - SARBACANE SOFTWARE - SAS - SATISFACTORY - SCOREWAY - LA VOIX DU CLIENT SEARCH ENTRE PRO - SELLIGENT - SEMIOPOLIS - SENDINBLUE - SENS DU CLIENT - SERENEO - SERIOUS FAC- TORY - SFR BUSINESS TEAM - SHOP APPLICATION - SITEL - SMARTFOCUS - SMSENVOI.COM - SMS-LOWCOST.COM - SMSMODE - SNCD - SO-BUZZ - SOCIAL SHAKER - SOFT COMPUTING - SOFTCONCEPT - SP2C - SQLI - SRI - STERIA - STORM TELECOM LTD - STRATEGIES - STRATEGIES - SURVEY MAGAZINE - SURVEY MAGAZINE - SWIFTPAGE - TABOOLA - TAPVALUE - TARGET2SELL - TEDEMIS - TELEMETRIS - TEXTBROKER - TEXTMASTER - THE LINKS - THE SOCIAL CLIENT - TINYCLUES - TOUCHVIBES - TRADELAB - UBLEAM - UBLEAM - UDECAM - UNION DES ANNONCEURS (UDA) - VAD & E-COMMERCE - VAD & E-COMMERCE - VE INTERACTIVE - VERINT - VIADIALOG - VIAVOO - VISEO CONSEIL - MYVISEO - VISIBRAIN - VISIPLUS ACADEMY - VIVE LA HOTLINE - VIVETIC - VOCALCOM - VOCALCOM - VOCAZA - VOCUS DA- TAPRESSE - VOXYGEN - WASABI ANALYTICS - WEB ET SOLUTIONS - WEBCASTORY - WEBCASTORY - WEBHELP - WEBLIFE.FR - WEBLOYALTY - WEEDOIT - WEPINGO - WISECOM - WORLDLINE - YUSEN LOGISTICS - ZANOX - ZAPY.MOBI - ZEBESTOF - ZETA INTERACTIVE e-marketing Stratégie Clients Liste arrêtée au 24/03/

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