Un nouveau souffle sur les approches multicanal, les outils d analyse et la segmentation clients

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1 Un nouveau souffle sur les approches multicanal, les outils d analyse et la segmentation clients Les tendances technologiques dans le secteur de l assurance vie : partie 1. * *La haute performance. Réalisée.

2 En résumé Les évolutions technologiques qui permettront aux compagnies d assurance vie d améliorer considérablement leurs performances sont les suivantes : Gestion de l accès multicanal Traitement efficace des données des clients et outils d analyse évolués Amélioration de la rentabilité par une meilleure segmentation clients Pour consulter la deuxième partie de notre série «Les tendances de la technologie dans le secteur de l assurance vie», intitulée «Un nouveau souffle sur la rationalisation des plateformes, la gestion de la conformité et l expansion internationale», rendez-vous sur Les tendances technologiques dans le secteur de l Assurance Vie : partie 1

3 Le rôle des logiciels modernes dans l amélioration de la performance en assurance vie Le secteur de l assurance vie connaît une diminution constante du volume de primes et une stagnation des revenus. De plus, la crise financière internationale fait peser une pression de plus en plus forte sur la croissance et la rentabilité. Ces difficultés devraient augmenter dans les années à venir en raison du ralentissement de la croissance des PIB, de la faiblesse des taux d intérêt à long terme, de l intensification de la concurrence des intermédiaires et du renforcement des réglementations. Dans cet environnement économique difficile, les plateformes logicielles des assureurs et leurs infrastructures technologiques représentent des domaines critiques de réduction des coûts et d amélioration de l efficacité du service. Il est plus important que jamais de faire les bons choix. Les traitements informatiques sont de plus en plus complexes, soumis à des contraintes de durée et gourmands en données. Les nouvelles technologies facilitent le partage d informations et la collaboration, effaçant ainsi les frontières propres aux traitements traditionnels. Il est donc primordial pour les clients, les fournisseurs et les différents partenaires de travailler ensemble pour assurer un fonctionnement intégré et efficace. Sur la base de nos recherches et de notre expérience, nous avons identifié les tendances clés du secteur de l assurance vie révélant les meilleures stratégies et solutions logicielles. L objectif est ici d aider les compagnies à améliorer leur rentabilité et leur croissance de façon plus prévisible. Gestion de l accès multicanal Aujourd hui, les compagnies d assurance veulent pouvoir toucher leurs clients via des canaux numériques très variés, qui permettent un accès à l information par différents terminaux et plateformes, partout et n importe quand. Cette approche multicanal devient incontournable pour les assureurs, car les clients s habituent à l expérience numérique. Les compagnies qui continuent à appliquer des processus de sélection et de souscription très étalés dans le temps risquent de souffrir d un lourd handicap concurrentiel. Nombreuses sont pourtant celles qui utilisent encore des modes d interaction avec le client qui sont à la fois lents et onéreux. Il est impératif qu elles accélèrent leur évolution vers le monde numérique, plus encore aujourd hui, alors que les individus nés dans l ère du numérique sont en âge de souscrire des polices! Une enquête réalisée par Accenture montre que plus de 40% des consommateurs devant souscrire une assurance en 2010 ont déclaré avoir l intention de le faire par Internet 1. Les canaux numériques deviennent indispensables également parce qu ils donnent aux assureurs la possibilité d ajuster l expérience client aux différents types de clients et au mode d interaction privilégié par chaque personne. Les clients qui ont la possibilité d interagir avec leur assureur partout, à tout moment, et à partir de l appareil de leur choix sont plus susceptibles d être satisfaits du service, et donc de rester fidèles à la compagnie. La disponibilité de multiples canaux signifie également que les clients peuvent changer de mode d interaction en fonction de leurs besoins ou des circonstances, en passant du Web au téléphone, puis à une agence. Les canaux de communication peuvent être conçus pour des interactions en «push» ou en «pull». Cela permet une communication plus facile sur de multiples canaux, ainsi que la possibilité de capturer des informations et des données pour améliorer la connaissance des clients, individuellement et par segment. Toutefois, la recherche du canal idéal pour la communication et pour la vente a toujours représenté un coût non négligeable pour les compagnies d assurance. Ce coût est parfois dû à une mauvaise connaissance de la cible, en particulier de sa localisation, et du meilleur moyen de l atteindre. 1 Accenture Changing Channels-Multichannels Insurance Distribution Consumer Survey (Changement de canal. Enquête consommateur sur la distribution d assurance multicanal), % des clients attendent un accès multicanal de la part de leur assureur Enquête Accenture «L innovation tournée vers le client pour gagner en compétitivité», mai Les tendances technologiques dans le secteur de l Assurance Vie : partie 1

4 Figure 1. - Des études réalisées par Accenture montrent qu Internet est le canal qui se développe le plus rapidement sur tous les marchés analysés. La part des acquisitions et des renouvellements de contrats d assurance en ligne via les sites Web des compagnies d assurance et des comparateurs va augmenter. Question : Comment prévoyez-vous de souscrire ou de renouveler un contrat d assurance au cours des 12 prochains mois? Agent d assurance Internet (site web d un assureur ou comparateur) 43% 49% 81% Banque 27% Courtier en assurance 18% Service téléphonique d une compagnie d assurance 16% Grande distribution 7% Base : personnes interrogées prévoyant de souscrire ou de renouveler un contrat d assurance au cours des 12 prochains mois. Source : Accenture - Changing Channels-Multichannel Insurance Distribution Consumer Survey (Changement de canal. Enquête consommateurs sur la distribution d assurance multicanal), L utilisation des bons canaux dépend essentiellement de la disponibilité de données permettant à l assureur de savoir qui sont ses clients, où ils se trouvent et ce qu ils souhaitent. Ces informations peuvent être fournies par des outils d analyse et par la segmentation clients. Adopter une stratégie multicanal pour l information et le traitement des demandes clients permet aux assureurs de renforcer leurs positions. La mise à disposition d interactions multicanal pour la communication et le service client est aussi un mécanisme de renforcement : en utilisant les bons canaux pour les bons clients, le retour sur investissement est optimal. La cohérence des messages, de la marque, des procédures et des visuels à travers les différents canaux permet d en renforcer l impact et l efficacité. La maîtrise des stratégies multicanal est importante pour assurer cette cohérence des messages, mais aussi pour garantir la pertinence du ton. En effet, bien que les différents canaux doivent partager un ensemble de messages cohérents, chaque canal utilise son propre ton. Par exemple, la communication sur un téléphone mobile est différente de celle d un centre d appels. Cette révolution numérique des compagnies d assurance est urgente, car elle est indispensable, afin de replacer l agent au cœur de la relation client. En effet, livrés à eux-mêmes, les consommateurs glanent des conseils de tous les côtés, mais pensent rarement à s adresser à leur agent. Pour rester dans la course, les compagnies doivent exploiter les nouveaux canaux d interaction, comme les médias sociaux. A eux seuls ils représentent une vraie révolution : Facebook a plus de cinq millions d utilisateurs chaque mois, qui échangent plus de 25 milliards d informations. Décider d une stratégie multicanal est une chose, la mettre en œuvre du point de vue de l infrastructure technologique et logicielle en est une autre. Les applications doivent permettre à la compagnie de définir un produit commun, indépendant de tout canal d accès, mais qui les supporte tous. Cette nécessité exige une latitude de configuration adéquate, avec des règles suffisamment souples pour s adapter aux différents comportements adoptés sur les différents canaux. 4 - Les tendances technologiques dans le secteur de l Assurance Vie : partie 1

5 Les compagnies doivent donc utiliser leurs applications logicielles pour configurer des produits indépendants de tout canal ; que ce soit en termes de communication ou de collecte d informations. Le produit qui est commercialisé doit être dissocié du canal de vente. Traitement efficace des données des clients et outils d analyse évolués Les éclairages que l analyse prévisionnelle peut générer sont importants dans l anticipation des comportements des consommateurs. Pour bénéficier de données de qualité, les compagnies doivent développer leur capacité à analyser toutes les informations qu elles collectent et à intégrer ces résultats à leur processus métier. Ces capacités d accès aux données, de génération de rapports, de modélisation prévisionnelle et d analyse statistique avancées sont indispensables pour transformer le mode d utilisation des outils d analyse. Il faut cependant noter que la valeur issue des données dépend entièrement de leur qualité. Or, les plateformes existantes sont rarement à même de fournir des données de qualité. Il faut donc rechercher une approche consolidée qui standardise et simplifie l infrastructure informatique. C est pourquoi, dans tous les secteurs d activité et dans tous les pays, les entreprises investissent dans les solutions décisionnelles. On estime que le marché mondial des logiciels décisionnels va croître de 8% par an jusqu en De plus, selon une étude du cabinet IDC 2, sur la seule année 2009, l univers numérique s est étendu de 62%, pour approcher les pétaoctets. Cela signifie qu en 2020, cet univers numérique sera 44 fois plus grand qu en Les compagnies d assurance vont devoir affiner leurs capacités d analyse pour faire face à cette croissance exponentielle. L infrastructure logicielle d une compagnie d assurance doit comprendre un fichier commun unique qui stocke tous les dossiers clients. Ce fichier peut contenir le suivi des interactions avec toutes les parties impliquées dans la gestion d une police ou d un sinistre : salariés de la compagnie (souscripteurs ou experts) ou partenaires extérieurs, l adhérent lui-même, l assuré, un créancier ou tout autre tiers. Un fichier unique consolidé contenant toutes les parties impliquées permet à l assureur d adapter l expérience client d un segment de clientèle critique. Pour assurer des fonctions d analyse, il est également important de disposer d une définition commune du client. Si elles veulent exploiter toute la puissance des technologies actuelles d analyse, les compagnies doivent pouvoir partager sur tous les canaux une définition commune du client et un entrepôt de données clients. Cette base leur permettra d effectuer des recherches de données et de détecter les tendances. Elle exige des solutions logicielles basées sur un fichier clients centralisé, qui analysent les relations avec les clients dans les différentes activités. Ces analyses ont également un impact positif sur la rentabilité car elles facilitent la vente croisée et la montée en gamme en aidant la compagnie à mieux connaître les événements de la vie des clients et les besoins en assurance des individus et des segments : mode de vie, niveau de revenu, relations familiales et autres informations importantes. Ces données sont indispensables à un meilleur ciblage et à la vente de produits très spécialisés. Elles permettent également de fournir une expérience client adaptée aux besoins de chacun. Amélioration de la rentabilité par une meilleure segmentation clients La croissance future du secteur de l assurance va s appuyer sur une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins. Les compagnies cherchent à obtenir une catégorisation logique de leur clientèle. En effet, la segmentation aide à anticiper les comportements des clients. Une bonne segmentation, basée par exemple sur les comportements, les besoins, les souhaits ou le potentiel, permet à la compagnie de connaître ses clients et leurs préférences. L expérience client peut alors être adaptée en fonction de ces préférences, avec une intégration de plus en plus forte avec les capacités numériques. 2 IDC : «The Digital Universe Decade - Are you ready?», mai Les tendances technologiques dans le secteur de l Assurance Vie : partie 1

6 L enquête récemment menée par Accenture intitulée «L innovation tournée vers le client pour gagner en compétitivité» 3 montre que 75% des consommateurs pensent que les compagnies d assurances ne sont pas clairement différenciées. Sans la connaissance approfondie que permet la segmentation, les compagnies d assurance courent le risque de s engager dans des changements qui leur paraissent «innovants», mais qui ne sont pas forcément adaptés à tous les segments. Quand elles réfléchissent aux téléphones mobiles, aux tablettes, à la collaboration, aux médias sociaux ou à l interaction vidéo dans les centres d appels, la seule réponse possible reste «peut-être», tant que la compagnie n a pas défini comment ces innovations peuvent améliorer l expérience d un segment de clientèle donné pour doper la rentabilité. L amélioration des capacités dans ce domaine exige une approche en plusieurs volets, couvrant aussi bien la stratégie que les logiciels et la technologie. Les compagnies doivent donc lancer des programmes dédiés à la stratégie client pour élaborer une feuille de route visant à améliorer l expérience client dans les segments critiques. L identification des clients et des segments les plus rentables et la détermination des raisons de cette rentabilité sont déterminantes. Quels sont les clients les plus fidèles, où se trouve la plus forte densité de détention multiproduit, etc., et pourquoi? Les compagnies peuvent ensuite identifier le potentiel des autres segments et concevoir des messages qui leur seront adaptés. Conclusion : la recherche de la performance dans l assurance vie Diverses études d Accenture ont montré qu une stratégie d accès multicanal, une meilleure segmentation clients et l utilisation d outils d analyse sont essentielles à l amélioration de la rentabilité dans le secteur de l assurance vie. L exploitation de stratégies multicanal peut aider les assureurs à configurer des produits indépendants de tout canal. Ce découplage entre produit et canal de vente peut améliorer la communication vers les clients et les capacités de collecte d informations. Un éclairage plus précis sur les clients et les segments leur fournira aussi des données prévisionnelles sur le comportement des clients, et donc une meilleure maîtrise des approches à utiliser. De même, l exploitation des technologies d analyse avancées actuellement disponibles offre la possibilité de réaliser des recherches de données clients et de détecter les tendances. Cette connaissance approfondie est aussi un moyen de prendre des décisions en étant mieux informé et de renforcer les relations avec les clients. Ces capacités logicielles sont essentielles aux stratégies de croissance et de rentabilité dans le monde de l assurance. Les compagnies qui les mettent en œuvre se rapprocheront de la haute performance. 3 Enquête Accenture «L innovation tournée vers le client pour gagner en compétitivité», mai Diverses études d Accenture ont montré qu une stratégie d accès multicanal, une meilleure segmentation clients et l utilisation d outils d analyse sont essentielles à l amélioration de la rentabilité dans le secteur de l assurance vie. 6 - Les tendances technologiques dans le secteur de l Assurance Vie : partie 1

7 7 - Les tendances technologiques dans le secteur de l Assurance Vie : partie 1

8 Références Accenture: Changing Channels Multichannel Insurance Distribution Consumer Survey (Changement de canal. Enquête consommateurs sur la distribution d assurance multicanal), IDC : «The Digital Universe Decade Are You Ready?», mai Enquête Accenture «L innovation tournée vers le client pour gagner en compétitivité», mai À propos d Accenture Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise, ses capacités de recherche et d innovation, développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l ensemble des métiers et secteurs d activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d affaires de 25,5 milliards de dollars au cours de l année fiscale clôturée le 31 août Site Internet : ww.accenture.com/fr. Accenture Software associe une grande maîtrise technologique à une connaissance approfondie du secteur pour mettre au point des solutions logicielles différenciées. Nos solutions logicielles innovantes contribuent à l atteinte des objectifs de développement de nos clients dans un environnement de haute performance. Site Internet : Copyright 2012 Accenture Tous droits réservés. La marque Accenture, son logo et la signature High performance. Delivered. sont la propriété d Accenture.