La personnalisation des services

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1 La personnalisation des services sociaux: quand les concepts rencontrent l expérience Conférence d ouverture Journée de la recherche en première ligne Le développement de l enfant dans sa famille et sa communauté: Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux Annie Lambert, Ph.D. École de travail social, Université de Sherbrooke, IUPLSSS Lucie Gagnon, T.S. CIUSSS de l Estrie CHUS composante CSSS, Direction aux services aux jeunes et leur famille De l équipe de recherche sur la personnalisation des services sociaux: Sébastien Carrier, Ph. D. École de travail social, Université de Sherbrooke Suzanne Garon, Ph. D. École de travail social, Université de Sherbrooke Paul Morin, Ph. D. École de travail social, Université de Sherbrooke

2 DÉROULEMENT La personnalisation des services sociaux? La confrontation à la réalité Des services vraiment personnalisé? De la théorie à l expérience Les réflexions pour la pratique De l expérience à la théorie En conclusion Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 2

3 LA PERSONNALISATION AU CŒUR DES SERVICES SOCIAUX C EST Une approche intégrée centrée sur les familles plutôt que sur l offre de services (Changement de paradigme) Des acteurs centrés sur les besoins et les aspirations des familles Plus de choix et de contrôle pour les familles Des valeurs sociales et des choix politiques soutenants Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 3

4 Je juge que les familles que je rencontre sont les mieux placées pour parler de leur situation Je ne suis pas seul(e) à avoir des connaissances, les familles en ont également et il faut les reconnaître Je prends en compte ce que les familles veulent dans mes interventions auprès d elles J estime qu une intervention donne de meilleurs résultats lorsque tous les acteurs impliqués font partie de la solution Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 4

5 Coproduction Valorisation des savoirs expérientiels Concepts clés (Carrier et al: ) Évaluation des effets Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 5

6 Coproduction Valorisation des savoirs expérientiels Évaluation des effets Mettre en commun les compétences, connaissances, expériences et ressources Reconnaître les capacités Voir les familles comme des acteurs de changement Partager les responsabilités et les pouvoirs Voir les professionnels comme des facilitateurs et non des «fixeur de problème» (Needham) Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 6

7 Coproduction Évaluation des effets Valorisation des savoirs expérientiels Reconnaître les connaissances et les expériences des familles plus encore, les valoriser Rendre les connaissances et les expériences visibles Déhiérarchiser les savoirs: même importance des savoirs expérientiels, professionnels, académiques et scientifiques Considérer le croisement des savoirs comme producteur de nouvelles connaissances Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 7

8 Coproduction Valorisation des savoirs expérientiels Évaluation des effets Quelle différence font les services dans la vie des familles???? Centrer les interventions sur les aspirations et les changements espérés par les familles Développer et promouvoir des indicateurs pouvant évaluer la différence: changement, processus, qualité de vie Développer et utiliser des outils pertinents qui peuvent rendre compte des savoirs expérientiels des familles Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 8

9 Coproduction Valorisation des savoirs expérientiels Évaluation des effets Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 9

10 LA CONFRONTATION À LA RÉALITÉ Des services vraiment personnalisé? De la théorie à l expérience Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 10

11 Nos inquiétudes «Eliott ne parlait pas aucun mot, pas de maman, pas de papa, très peu de babillage» Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 11

12 Le choc «Un diagnostic nous ne voulons pas de diagnostic! Nous voulons qu Eliott se développe comme tous les petits garçons de 22 mois et surtout qu il parle!» «Une bombe vient ne nous tomber dessus» Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 12

13 L évaluation «Après avoir passé à travers le dépistage, le soupçon, on tombe en attente en pédopsychiatrie 6 à 9 mois d attente. Ouf, c est long 6 à 9 mois à auto-diagnostiquer notre enfant, à l explorer sous toutes ses coutures. Ça, ça fait pas TSA... Ah non, fais pas ça, ça fait TSA! Angoisses anxiété» Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 13

14 Le diagnostic «Le 11 avril 2013, l annonce du diagnostic tombe: TED non spécifié Eliott est maintenant âgé de 3 ans. Plus de 20 mois se sont écoulés depuis le début de nos premières démarches» «mon enfant est différent d un autre, car il s agit du mien» Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 14

15 Les services «L équipe apprend à connaître notre Eliott et notre famille. Nous travaillons ensemble pour aider Eliott. Enfin, du soutien. Une relation de confiance s installe avec son intervenante, une relation significative pour lui et pour nous la clé de toute intervention psychosociale». Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 15

16 L interruption des services «Une bombe nucléaire s abat sur notre maison le 26 novembre 2013: une interruption de services après seulement 3 mois alors que l offre de services est de 2 ans. Pourquoi? Pour offrir les services à quatre autres enfants qui ne pourront les avoir si nous les offrons à Eliott et trois autres enfants N importe quoi!» Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 16

17 Co-construction «Finalement, nous avons «gagné» les services auxquels notre fils avait DROIT!!!» Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 17

18 Continuité «Notre implication dans la vie de notre fils elle est réelle, quotidienne et très grande mais notre place dans cette implication est peu reconnue voir parfois exclue» Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 18

19 LES RÉFLEXIONS POUR LA PRATIQUE Trajectoire de services générique Le CHOC Le DX Rupture de services Inquiétudes L évaluation Les services Co-construction Continuité Trajectoire vécue par Eliott et sa famille attente, angoisse, anxiété 16 mois 22 mois 2½ ans 3 ans 3½ ans 3½ ans 4 ans 5 ans Prise en compte de la personnalisation des services sociaux Décalage entre le vécu et la réalité des services, une mise à l écart des prises de décisions, une reconnaissance parfois limitée de la place des parents et peut-être même de la place de l enfant, un manque d informations VS une recherche d informations Une différence du «faire ensemble», l effet mobilisateur de la co-construction Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 19

20 De la mère à l intervenante Qu est-ce qui a changé Un discours consensuel sur la personnalisation des services sociaux Une organisation des services qui en limite l exercice La possibilité de faire une différence Développer le lien de confiance Cibler les forces et les capacités Respecter le rythme et la trajectoire vécue par les familles Conscientiser l importance de ce que l on dit et de ce que l on fait comme professionnel Sortir de notre position d expert et reconnaitre de vraies compétences aux familles, apprendre des familles Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 20

21 De la théorie à la mise en pratique Quelles réflexions possibles? Non pas une méthode, mais une mise en perspective réflexive Du discours sur la personnalisation aux défis de mise en pratique Enjeux organisationnels: des contextes plus favorables que d autres Arrimage des trois concepts [co-production, valorisation des savoirs, évaluation des effets] = familles comme réel acteur de changement Effets mobilisateur = plus de choix et de contrôle pour les familles Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 21

22 En conclusion À la base: le lien de confiance L absence de lien de confiance limite les effets des interventions. Comprendre l expérience, saisir de l intérieur: reconnaître les familles dans leur réalité Valoriser le savoir des familles et se détacher de la posture de «celui qui sait»: promouvoir le croisement des savoirs Co-produire ou «faire ensemble»: partager les responsabilités et les pouvoirs un défi! Centrer les interventions sur les besoins et les aspirations des familles pour en multiplier les effets Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 22

23 Comment dans mon quotidien, je m assure que les familles sont réellement «partie prenante» de leur processus de changement??? Comment je m investis pour que mes interventions fassent une réelle différence dans la vie des familles??? Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 23

24 Merci de votre attention Bonne réflexion! Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 24

25 Références: Carrier, S., Lambert, A., Garon, S., Morin, P., Bossé, P.-L. et Gagné A.-A. (2015). Évaluer la différence que font les services sociaux dans la vie des gens: proposition d un cadre réflexif, Intervention, 142, p Needham, C. (2011). Personalising Public Services Understanding the Personalisation Narrative. Bristol :Policy Press. Journée de la recherche 18 février 2016_IUPLSSS_Annie Lambert & Lucie Gagnon 25