Forrester Wave : Services de gestion d impression, T2 2012

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1 POUR : Professionnels en architecture d entreprise Forrester Wave : Services de gestion d impression, T par Craig Le Clair, le 10 mai 2012 Conclusions principales Le marché dirigé par des chefs de file équilibrés En considérant les 16 critères d évaluation de Forrester pour les fournisseurs de services de gestion d impression (SGI), Xerox, Hewlett Packard, Lexmark et Ricoh se sont révélés être les chefs de file en la matière en raison de leur vaste déploiement à l échelle mondiale, de leur soutien complet relatif aux exigences de bureau et de production et de leur intégration avec l externalisation informatique. Des entreprises performantes offrent des compétences équilibrées plus ciblées Canon, Pitney Bowes et Toshiba sont des entreprises performantes qui offrent d excellents services de SGI, de même que des déploiements à l échelle mondiale plus importants, des projets perfectionnés et des capacités améliorées de gestion du changement. Les SGI poursuivront leur évolution au cours des cinq prochaines années Au cours des cinq prochaines années, les plateformes de SGI engloberont des logiciels de gestion avancés, des solutions mobiles, la gestion des processus d affaires et de cas, des règles administratives et des processus analytiques, de même que l intégration avec les plateformes de production des entreprises. Les entreprises qui maintiennent des processus d achat et de gestion décentralisés, sans adopter les SGI ou une autogestion plus agressive, auront de la difficulté à atteindre les objectifs de diminution du papier et de durabilité. Forrester Research, Inc., 60, Acorn Park Drive, Cambridge, MA (É. U.) Tél. : Téléc. :

2 Le 10 mai 2012 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Les fournisseurs adoptent une offre de services améliorée par Craig Le Clair en collaboration avec Alex Cullen et Mackenzie Cahill Pourquoi lire ce rapport? Bien que la plupart des entreprises semblent modernes, l utilisation non planifiée et non gérée des imprimantes, des télécopieurs, des photocopieurs et des numériseurs entraîne des pertes importantes. Les services de gestion d impression (SGI) ont pour but d aider les entreprises à uniformiser la gestion des coûts liés à l impression et à l imagerie, et, par le fait même, de les réduire, en offrant des services comme l amélioration de la productivité et la diminution de la consommation énergétique. Au cours des cinq prochaines années, les plateformes de SGI engloberont des logiciels de gestion avancés, des solutions mobiles, la gestion des processus d affaires et de cas, des règles administratives et des processus analytiques, de même que l intégration avec les plateformes de production des entreprises. En nous basant sur les 16 critères d évaluation de Forrester pour les fournisseurs de SGI, nous avons évalué les services offerts par Xerox, Hewlett Packard, Lexmark International, Ricoh, Canon USA, Pitney Bowes et Toshiba America Business Solutions en nous penchant sur leurs services, leur stratégie et leur présence actuelle sur le marché. Table des matières SGI : Un marché en croissance au profit des entreprises et de la planète Les fournisseurs de SGI : un mélange de force et d intérêt Les fournisseurs de SGI améliorent l offre en matière de mobilité, de mondialité et de durabilité Profils de fournisseurs : Les SGI visent la mondialité, la mobilité et le suivi Le marché dirigé par des chefs de fil équilibrés Des entreprises performantes offrent des compétences équilibrées plus ciblées Matériel supplémentaire Notes et références Forrester a évalué et interrogé sept fournisseurs dans le marché des services de gestion d impression : Canon USA, Hewlett Packard, Lexmark International, Pitney Bowes, Ricoh, Toshiba America Business Solutions et Xerox. Documents de recherche connexes Prepare For Paper Decline: Offload Output To Document Processing Service Providers 20 septembre 2011 Forrester Wave : Document Output For Customer Communications Management, T septembre 2011 The State Of The Document Processing Services Industry mars , Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est strictement interdite. Les informations se fondent sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions présentées reflètent le jugement des auteurs au moment de la rédaction et sont sous réserve de modifications. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des marques de commerce de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques de commerce sont la propriété des entreprises qui les détiennent. Pour vous procurer une copie de ce document, envoyez une demande par courriel à : clientsupport@forrester.com. Pour de plus amples renseignements, consultez le site

3 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T SGI : Un marché en croissance au profit des entreprises et de la planète Bien que la plupart des entreprises semblent modernes, l utilisation non planifiée et non gérée des imprimantes, des télécopieurs, des photocopieurs et des numériseurs entraîne des pertes importantes. La plupart des entreprises possèdent une quantité d équipements de bureau désuets, beaucoup trop de modèles différents et un grand nombre d appareils hors réseau. De plus, leurs processus d achat sont décentralisés, et ils n ont aucun programme de gestion des demandes en place pour réduire le volume de documents imprimés et créer un environnement de travail vert 1. Souvent, les organisations distribuent généreusement les appareils, avec une imprimante pour deux ou trois employés. Les entreprises auxquelles nous avons parlé ont réalisé des économies de 15 % à 20 % dans le cadre d initiatives d optimisation qui visaient une réduction des coûts de 25 %. Avec raison, de nombreuses entreprises ne considèrent pas la résolution de ces problèmes comme une aptitude clé et s intéressent aux SGI. Forrester définit les services de gestion d impression comme des services par exemple l amélioration de la productivité et la diminution de la consommation énergétique ayant pour but d aider les entreprises à uniformiser la gestion des coûts liés à l impression et à l imagerie, et, par le fait même, de les réduire. Les SGI englobent les environnements de bureau et de production et les environnements mobiles. Ils doivent inclure un contrat pluriannuel couvrant les fournitures et les réparations pour les appareils du fournisseur ou du client, un plan d optimisation basé sur une évaluation professionnelle, une optimisation continue, et une gouvernance et une gestion du changement, de même qu un système de suivi à distance pour une gestion proactive. Les SGI doivent également être accompagnés d un processus de facturation et de suivi consolidés. Lors d une étude du marché des SGI, Forrester a découvert les faits suivants. La croissance des SGI se poursuit. Le principal facteur à la base de cette croissance est l autogestion catastrophique de l infrastructure organisationnelle et du volume d impression dans certaines entreprises. Un grand nombre d entre elles réalisent des économies considérables lorsqu elles déploient les SGI. Ajoutez-y la possibilité d améliorer les processus d affaires par l intégration d appareils multifonctions au flux de travail, et vous comprendrez la raison de la croissance exponentielle des SGI 2. L offre de services s améliore continuellement. Les services sont passés de la simple location et de l entretien d équipement à l évaluation et à la gestion de tout l équipement, et ils évoluent vers la production et le regroupement avec les offres d externalisation informatique (voir la figure 1) 3. Les SGI représentent également un raccourci vers des fonctionnalités plus sophistiquées, par exemple la commande d impression, qui consiste à numériser le badge d un employé avant d imprimer pour renforcer la sécurité et réduire les déchets, et l impression mobile, et ils prennent même en charge les travailleurs à la maison. Ces services sont plus faciles à mettre en place dans le cadre d un programme de SGI que de façon autonome. Le modèle de consommation regroupe correctement les facteurs incitatifs. La facturation de nombreux programmes de SGI est basée sur la consommation du client (p. ex. pour chaque page imprimée), ce qui met parfaitement en valeur les facteurs incitatifs. Pour la première fois, les fabricants et les fournisseurs de service veulent réellement fournir moins d équipement, puisqu ils ne sont payés qu à l utilisation. Le client possède maintenant tous les détails de l utilisation et est douloureusement conscient du volume d impression. Nous donnons également un peu de répit à la planète, qui profite d un système plus durable 4. Nous recommandons aux fournisseurs de SGI d acheter tout l équipement et de remplacer les contrats de location par de nouveaux contrats, ce qui permet d accélérer l optimisation.

4 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Figure 1 Options de gestion d impression menant aux services d impression en entreprise Visibilité mondiale et complexité du site Sites limités Services d équipement Garantie standard sur le produit Autogestion Entretien et approvisionnement Biens consommables Entretien Approvisionnement et réparation réactifs Fournisseurs divers Options de services d impression Coûts fixes et IPP SGI limités Gestion des appareils Inventaire des biens (partiel) Configuration client (partiel) Propriété du client (partiel) Surveillance à distance (partiel) Service de dépannage (partiel) Régions et fonctions sélectionnées SGI en entreprise Services de gestion d impression Services de gestion d impression et de production Services de production entièrement géographiques Gouvernance et gestion du changement Gestion proactive Processus MACD Surveillance proactive des appareils Mise en œuvre Suivi en temps réel Évaluation et conception Facturation consolidée Accent sur l évaluation Wave des SGI Externalisation complète Accent sur la technologie Accent sur les processus Source: Forrester Research, Inc. Les fournisseurs de SGI : un mélange de force et d intérêt Forrester a inclus sept fournisseurs dans son évaluation : Canon USA, Hewlett Packard, Lexmark International, Pitney Bowes, Ricoh, Toshiba America Business Services et Xerox (voir la figure 2). Afin d être considéré dans cette évaluation, le logiciel de SGI de l entreprise doit respecter les facteurs ci dessous. Respecter la définition des SGI de Forrester. De nombreux fournisseurs de service offrent des services qui incluent l équipement de bureau et d impression. Ces services ne sont pas tous des SGI.

5 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Présenter des solutions innovatrices ou occuper une part importante du marché. Nous avons évalué les fournisseurs selon leur revenu, le nombre d employés et la taille de leur réseau en termes de clientèle, de partenaires et de parc informatique. Nous avons également inclus les fournisseurs qui ont créé des approches innovatrices pour satisfaire aux besoins des SGI. Susciter grandement l intérêt des clients. Par des enquêtes, des consultations, des requêtes aux médias et des discussions continuelles avec des intervenants sur le marché, Forrester a pu comprendre les attentes vis-à-vis des fournisseurs et des solutions visés par cette évaluation. Figure 2 Fournisseurs évalués : Information sur le produit et critères de sélection Nom de la compagnie Xerox Toshiba America Business Solutions (TABS) Ricoh Pitney Bowes Lexmark International Hewlett-Packard Nom du produit Services d impression en entreprise de Xerox Services de gestion d impression Encompass Services de gestion des documents Services de gestion d impression de Pitney Bowes SGI Services de gestion d impression de HP Version du produit Version 3.0 Canon USA Services de gestion des documents de Canon iwemc v3.1, imageware Remote UGW v4.1, uniflow v5.1 Critères de sélection des fournisseurs Respecter la définition des SGI de Forrester. De nombreux fournisseurs de service offrent des services qui incluent l équipement de bureau et d impression. Ces services ne sont pas tous des SGI. Présenter des solutions innovatrices ou occuper une part importante du marché. Nous avons évalué les fournisseurs selon leur revenu, le nombre d employés et la taille de leur réseau en termes de clientèle, de partenaires et de parc informatique. Nous avons également inclus les fournisseurs qui ont créé des approches innovatrices pour satisfaire aux besoins des SGI. Susciter grandement l intérêt des clients. Par des enquêtes, des consultations, des requêtes aux médias et des discussions continuelles avec des intervenants sur le marché, Forrester a pu comprendre les attentes vis-à-vis des fournisseurs et des solutions visés par cette évaluation. Source: Forrester Research, Inc.

6 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Les fournisseurs de SGI améliorent l offre en matière de mobilité, de mondialité et de durabilité Afin d évaluer la situation du marché des SGI et de voir comment les fournisseurs se distinguent les uns des autres, Forrester a évalué les forces et les faiblesses des meilleurs fournisseurs de SGI. Après avoir analysé des recherches antérieures, des évaluations des besoins des utilisateurs et des entrevues avec des fournisseurs et des experts, nous avons élaboré une liste détaillée de critères d évaluation. Nous avons évalué les fournisseurs selon 16 critères, que nous avons divisés en trois grands groupes : Offre actuelle. Forrester a étudié la fonctionnalité entre les plateformes, les logiciels de gestion d impression, les solutions en matière de mobilité, la prestation des services à l échelle mondiale, la gestion de projets, la durabilité, etc. Stratégie. Nous nous sommes penchés sur l expérience des fournisseurs avec le marché, leur engagement organisationnel et les améliorations qu ils prévoient relativement aux plateformes prises en charge, à la mobilité, aux solutions pour les travailleurs à domicile et à l intégration des processus, ainsi que sur leurs initiatives de partenariat, leur stratégie organisationnelle et les marchés ciblés. Présence sur le marché. Nous avons examiné le parc informatique, la croissance des revenus, les services, le nombre d employés et les partenaires technologiques. Nous avons fait des estimations dans les cas où les fournisseurs ne révéleraient pas les vrais chiffres. Nous avons obtenu les résultats suivants (voir la figure 3). Xerox, HP, Lexmark et Ricoh mènent la barque. Xerox, HP, Lexmark et Ricoh étaient les meilleurs fournisseurs de SGI pour le deuxième trimestre 2012, et leurs dirigeants confirment leur plein engagement envers les SGI. Ces chefs de file sont arrivés à combiner un soutien puissant à l échelle mondiale et des capacités fortes et équilibrées. Canon, Toshiba et Pitney Bowes sont des entreprises performantes. Canon et Toshiba sont des entreprises performantes qui offrent d excellents services de SGI de même que des déploiements à l échelle mondiale plus importants, des projets perfectionnés et des capacités améliorées de gestion du changement. Pitney Bowes le meilleur fournisseur de SGI indépendant (qui ne fabrique pas d équipement) vient compléter un secteur très fort. Nous vous encourageons à n utiliser la présente évaluation du marché des SGI qu à titre de point de départ. Vous devriez consulter les évaluations détaillées de chaque produit et adapter la valeur de ces critères à vos propres besoins à l aide de l outil Excel de comparaison des fournisseurs de Forrester Wave. Puisque de nombreux clients ont investi dans les SGI et en raison des différences constatées entre les différents segments du marché des SGI, Forrester a regroupé les critères en trois cas d utilisation : 1) l utilisation structurée, 2) l utilisation interactive et 3) l utilisation sur demande. Par conséquent, les entreprises devraient se servir des caractéristiques personnalisées de notre modèle Wave pour mettre l accent sur le champ d intérêt du cas d utilisation où l objectif n est pas nécessairement la prise en charge complète de l entreprise.

7 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Figure 3 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Forte Choix Entreprises risqués Aspirants performantes Chefs de file Offre actuelle Pitney Bowes Ricoh Toshiba Canon Xerox Hewlett-Packard Lexmark Téléchargez en ligne l outil Excel de comparaison des fournisseurs de Forrester Wave pour obtenir des évaluations détaillées sur les produits, les principales comparaisons et un classement personnalisable. Présence sur le marché Faible Faible Stratégie Forte Source: Forrester Research, Inc.

8 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Figure 3 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T (suite) Pondération de Forrester Canon Hewlett-Packard Lexmark Pitney Bowes Ricoh Toshiba Xerox OFFRE ACTUELLE Soutien aux plateformes Logiciels de gestion d impression Prestation à l échelle mondiale Impression mobile Gestion de projets Gestion du changement et respect de l environnement Soutien proactif Technologie et solution propriétaires Intégration de services d externalisation informatique aux SGI Intégration aux processus d affaires Prise en charge de l impression en entreprise 50 % 15 % 5 % 5 % 5 % STRATÉGIE Expérience du marché des SGI Stratégie de SGI Engagement organisationnel 50 % 40 % 30 % 30 % PRÉSENCE SUR LE MARCHÉ Revenus liés aux SGI Engagements de l entreprise 0 % 50 % 50 % Les points sont accordés selon une échelle de 0 (faible) à 5 (fort). Source: Forrester Research, Inc. PROFILS DE FOURNISSEURS : Les SGI visent la mondialité, la mobilité et le suivi Bien que le graphique Forrester Wave qui résume l évaluation semble indiquer peu de différence entre les principaux fournisseurs, ce n est pas réellement le cas. La valeur des critères individuels diffère, chaque fournisseur possédant des forces, des faiblesses et une approche organisationnelle qui lui sont propres. Le marché dirigé par des chefs de file équilibrés Les chefs de file équilibrent particulièrement bien les différents cas d utilisation, et ils ont une forte présence sur le marché, de même que d excellentes stratégies pour satisfaire aux besoins qui s imposent en matière de SGI. Voici les chefs de file :

9 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T Grâce à ses Services d impression en entreprise, Xerox transforme l impression en entreprise en centres d impression organisationnels. Xerox offre un service très équilibré, avec des points forts dans toutes les catégories, y compris le soutien aux plateformes, une présence internationale, le soutien à l externalisation informatique et, en particulier, le soutien aux entreprises. Avec ses Services d impression en entreprise, Xerox est bien positionnée pour offrir un service hybride sur place et à distance. Elle est prête pour un marché de SGI qui évoluera afin d inclure la production et les équipements de bureau, dans la mesure où les appareils de bureau améliorent le rendement et où les centres de production luttent pour conserver leur place 5. Le marché de Xerox a pris de l expansion grâce à l intégration des services d externalisation informatique d ACS, à sa capacité d atteindre plus de PME ainsi qu à son partenariat avec des services internationaux comme avec CSC, HCL, etc. Xerox gérera les appareils concurrents actuels et intégrera, au besoin, des appareils qui ne portent pas la marque Xerox dans un but d optimisation. Hewlett Packard se lance activement dans les SGI. HP s est distinguée en matière de prestations à l échelle mondiale, de solutions mobiles, de logiciels de gestion d impression, d entreprise et de soutien de l externalisation informatique. À titre de fabricant, de fournisseur de services d externalisation informatique et de processus d affaires, et de solutions axées sur la gestion en entreprise, HP gère un vaste parc informatique d imprimantes et d imprimantes multifonctions en pleine expansion pour gagner le secteur des services gérés. De plus, avec HP Services (anciennement EDS), elle peut fournir des services d externalisation du réseau, du bureau et du centre de données et cibler les entreprises qui ont besoin de toute l étendue de ses services. Une visibilité mondiale, des solutions environnementales supérieures et une approche complète relative aux SGI assurent à HP une place de choix sur le marché. Le partenariat de HP avec Canon en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen Orient et en Afrique pour les imprimantes multifonctions des catégories cinq et six élargit la gamme de produits de HP en matière de SGI. Lexmark met l accent sur l automatisation de la main-d œuvre. Lexmark fournit des SGI depuis 12 ans et s est distinguée dans l intégration aux processus d affaires, aux logiciels de gestion d impression, aux solutions mobiles et à la gestion de projets et du changement. Elle se concentre sur l uniformisation des processus d affaires et sur l offre de solutions visant à réduire le volume d impression en entreprise. Grâce à son acquisition de Perceptive Software en 2010 et de Pallas Athena en 2011 (gestion des processus d affaires et des dossiers), Lexmark pourra continuer à concentrer ses efforts sur les applications de point de service pour les principaux marchés tels que le commerce de détail, l industrie pharmaceutique et les soins de santé, de même que développer des compétences en matière de gestion de contenu et de processus d affaires 6. Avant même d acquérir Perceptive et Pallas, Lexmark possédait plus de 100 applications exécutées sur des imprimantes multifonctions pour offrir des fonctions de gestion des documents. Alors que beaucoup d initiatives de SGI sont axées sur les modèles de consolidation des appareils, Lexmark Global Services se base sur les politiques d impression élaborées selon les «cas d utilisation» de l impression qui déterminent les habitudes d impression des utilisateurs. Lexmark possède des installations de SGI dans plus de 60 pays et a investi dans une infrastructure internationale avec un système cohérent pour toutes les activités de SGI à l échelle mondiale. Ricoh offre des compétences très diversifiées de même qu une surveillance approfondie des appareils. Ricoh offre des SGI à l échelle mondiale au moyen de canaux directs et solides. Les entreprises qui ont été interrogées ont remarqué sa qualité et sa rapidité d exécution des tâches hors de portée comme l intégration de la sécurité. En mettant la priorité sur la gestion du changement, la gestion améliorée des appareils et l étendue des services au delà des SGI aux flux de travail et à la gestion des documents, la croissance des SGI sera assurée 7. La solution des

10 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T SGI était souvent l option peu coûteuse pour les entreprises interrogées. En acquérant Ikon, une puissante organisation d experts conseils offrant des services axés sur le flux de travail et les logiciels, Ricoh a comblé une lacune dans sa gamme de services. Ricoh a marqué beaucoup de points en matière de soutien de l impression en entreprise. Environ 40 % à 60 % de ses contrats incluent l impression et la production des presses (selon la région, avec 60 % aux É. U.). Ricoh possède plus de employés avec badge dans plus de sites et installations multiples où elle externalise les services d impression. Des entreprises performantes offrent des compétences équilibrées plus ciblées Des entreprises performantes offrent des services bien équilibrés, dans certains cas, œuvrent dans des régions plus ciblées et peuvent créer des partenariats pour des services de production ou d externalisation informatique, mais peuvent représenter une option moins coûteuse. Les voici : Canon met l accent sur les gens, la prise en charge directe des SGI et la conception créative. La Division des solutions d affaires de Canon est le premier prestataire de SGI et s est démarquée en ce qui concerne les logiciels de gestion d impression et une forte couverture directe pour les déploiements à l échelle mondiale. Elle travaille à uniformiser la prestation de services entre les unités opérationnelles. Il s agit d une grande chance pour Canon, qui se concentrait davantage sur les commerçants et qui était plutôt décentralisée, avec plus de 300 unités opérationnelles. Trois grandes idées sont à la base de l offre de Canon en matière de SGI. Tout d abord, son approche centralisée sur le client, par exemple des plans d étage innovateurs pour favoriser les groupes de travail à distance ou par satellite, ou l intégration de certaines caractéristiques des imprimantes multifonctions à SharePoint. Ensuite, l embauche de personnel qui travaillera sur place et à distance. Et finalement, des efforts divisés entre la technologie, les outils et les processus afin d assurer un suivi détaillé sur l utilisation des appareils, l analyse des coûts et le comportement des utilisateurs. Pitney Bowes est un fournisseur de SGI indépendant des fabricants. Pitney Bowes a obtenu le meilleur résultat en matière de soutien aux plateformes et de services d impression. Les entreprises indépendantes (qui ne fabriquent pas d équipement) comme Pitney soutiennent que les fabricants peuvent diminuer le nombre d appareils de bureau, mais dépendent malheureusement des biens consommables à forte marge. Par conséquent, ils prennent davantage de temps pour réduire les volumes d impression. Cependant, en 2009, Ricoh a fusionné avec Ikon, l entreprise indépendante la plus importante à l époque, et il semblait que les entreprises indépendantes sans les revenus de la fabrication des appareils et des biens consommables d impression ne pourraient pas réussir dans le domaine des SGI. Toutefois, les services de gestion d impression de Pitney Bowes semblent briser cette logique, avec plus de 500 millions de dollars en contrats de SGI en cours qui appliquent ses solutions de production intelligente pour réduire le volume de documents imprimés et accélérer le passage vers les documents numériques. Toshiba continue d offrir un fort soutien pour de nombreuses marques. Le programme de SGI de Toshiba a débuté il y a plus de dix ans et est devenu bien plus qu un programme d analyse des documents un bon point de départ pour la direction que prennent les SGI. Toshiba donne la priorité à une stratégie ouverte et a obtenu le meilleur résultat pour le soutien aux plateformes. Elle adopte une approche ouverte pour les outils de gestion d impression et le soutien, là où les clients peuvent optimiser ce à quoi ils ont ajouté une variété de produits de tierces parties, comme FMAudit pour la gestion environnementale. Toshiba se démarque à l étape de la planification, grâce à

11 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T trois modèles d évaluation élaborés à l interne pour l environnement, l équipement de bureau et les processus d affaires parfaits pour la collecte de données de même qu à sa capacité de synthèse pour produire des rapports. Toshiba est particulièrement efficace dans les environnements munis d un pourcentage élevé de produits HP, Lexmark et Toshiba. Le soutien à l échelle mondiale s améliore, mais, à l heure actuelle, l Amérique du Nord et l Europe occidentale sont les continents les mieux couverts. Toshiba est très efficace en matière d impression des documents chez les entreprises clientes, avec un léger accent sur la production ou l externalisation informatique. Matériel supplémentaire Ressources en ligne Les versions en ligne des figures 2 et 3 sont des outils de comparaison des fournisseurs en format Excel qui permettent d obtenir des évaluations détaillées de produits et un classement que l on peut personnaliser. Sources de données utilisées dans la présente étude de Forrester Wave Forrester a combiné diverses sources pour évaluer les forces et les faiblesses de chaque solution. Sondages auprès des fournisseurs. Forrester a interrogé les fournisseurs sur leurs capacités en fonction des critères d évaluation. Après avoir analysé les résultats de ces sondages, nous avons appelé certains fournisseurs pour obtenir d autres détails sur leurs qualifications, lorsque c était nécessaire. Démonstrations de produits. Nous avons demandé aux fournisseurs de faire une démonstration de leur produit. Nous nous sommes servis de ces démonstrations pour valider les données sur l efficacité des produits de chaque fournisseur. Appels de référence aux clients. Afin de valider l efficacité des produits et les qualifications des fournisseurs, Forrester a également fait des appels de référence à plusieurs clients actuels de chaque fournisseur. Méthodologie de Forrester Wave Nous avons effectué une première recherche pour élaborer une liste de fournisseurs qui respectaient nos critères d évaluation dans le marché ciblé. De ce premier groupe de fournisseurs, nous avons alors choisi notre liste finale. Nous avons sélectionné ces fournisseurs selon 1) leur produit, 2) leur succès auprès des clients et 3) la demande de la clientèle de Forrester. Nous avons éliminé les fournisseurs qui n avaient pas beaucoup de références de clients et dont les produits ne correspondaient pas au marché visé dans notre évaluation. Après avoir analysé des recherches antérieures, des évaluations des besoins des utilisateurs et des entrevues avec des fournisseurs et des experts, nous avons élaboré une première liste de critères d évaluation. Afin d évaluer les fournisseurs et leurs produits en fonction de nos critères, nous avons rassemblé les caractéristiques des produits à l aide d une combinaison de questionnaires, de démonstrations et de discussions avec les clients. Nous avons envoyé les évaluations aux fournisseurs pour qu ils en prennent connaissance, puis nous les avons ajustées afin de présenter la vision la plus précise de l offre et de la stratégie des fournisseurs. Nous avons déterminé une pondération de base pour refléter notre analyse des besoins des compagnies ayant un grand nombre d utilisateurs ou d autres scénarios, tel qu il est souligné dans le document de Forrester Wave et avons attribué un pointage aux fournisseurs selon une échelle bien définie. Cette pondération n est qu un point de départ. Nous vous encourageons à adapter la

12 Forrester Wave : Services de gestion d impression, T valeur de ces critères à vos propres besoins à l aide de l outil de comparaison Excel. Le pointage final a permis de représenter graphiquement le marché en fonction de l offre actuelle, de la stratégie et de la présence sur le marché. Forrester prévoit mettre régulièrement à jour ces évaluations des fournisseurs, puisque les produits et les stratégies de ces derniers évoluent. Notes 1 Bien que la plupart des entreprises semblent modernes, leur utilisation non planifiée et non gérée des imprimantes, des télécopieurs, des photocopieurs et des numériseurs cache bien souvent des pertes importantes et des dommages à l environnement. Pour une étude sur les insuffisances liées aux appareils de bureau, vous pouvez consulter le rapport du 24 mai 2011 : «Save Money, Go Green, And Be A HERO By Shining A Light On The Office». 2 En mars 2011, Forrester s est penchée sur les tendances de l industrie des SGI. Sa recherche démontre que le marché des SGI croît de façon régulière. Consultez le rapport du 22 mars 2011 : «The State Of The Document Processing Services Industry 2011». 3 L expression «services gérés» est une expression générique pour désigner les tierces parties qui surveillent et entretiennent les ordinateurs, les réseaux et les logiciels. Le terme «gérés» suppose un contrat de longue durée pour veiller à ce que l équipement conserve un certain niveau d efficacité et maintenir les logiciels à jour. Les services gérés s occupent de l équipement de bureau; le personnel n est pas concerné. Ils englobent l équipement, les biens consommables, la technologie, la surveillance et l entretien. Alors quels avantages présentent-ils? 4 L impression en entreprise nuit beaucoup à l environnement. Forrester s est prononcée à ce sujet dans une étude récente de l entreprise. Veuillez consulter le rapport du 24 mai 2011 : «Save Money, Go Green, And Be A HERO By Shining A Light On The Office». 5 Xerox a déjà commencé à élargir sa présence mondiale afin d offrir à plusieurs grandes entreprises internationales une solution qui réunit les trois grands principes des services de traitement des documents. Pour en savoir davantage sur ces principes, consultez le rapport du 22 mars 2011 : «The State Of The Document Processing Services Industry 2011». 6 En juin 2010, Lexmark a annoncé son acquisition de Perceptive Software, l un des fournisseurs de services de gestion de contenu les plus prometteurs sur le marché. Grâce à cette acquisition, Lexmark a complété et renforcé sa gamme de produits en offrant des services d imagerie documentaire, de gestion des documents, de flux de travail et de gestion des dossiers et de l information en entreprise et dans des environnements hébergés/saas. La plateforme logicielle de gestion de contenu Perceptive est facile à configurer et à intégrer à un grand nombre d applications de planification des ressources organisationnelles, de gestion des ressources clientes et d affaires, et le flux de travail peut être adapté pour permettre aux utilisateurs d accéder à du contenu et de travailler avec du contenu en fonction des tâches et des activités qui leur sont assignées. Avec ces nouvelles capacités, Lexmark possède maintenant une solution logicielle complémentaire qui rejoint sa proposition de valeur axée sur l industrie actuelle. 7 En mars 2011, Ricoh a Enterprise Pro avec l Connector, une application logicielle sur serveur de gestion du parc informatique qui vient s ajouter au système de gestion intelligente à distance de Ricoh. L Connector aide les organisations à connaître leur personnel et leur utilisation des appareils grâce à un portail en ligne, permettant ainsi aux services des TI de surveiller et de gérer l ensemble de leurs appareils.

13 À propos de Forrester Entreprise mondiale de recherche et de conseil, Forrester inspire les dirigeants, favorise des décisions informées et aide les plus grandes compagnies du monde à tourner la complexité du changement à leur avantage. Notre opinion basée sur des recherches et nos conseils objectifs permettent aux professionnels des TI d évoluer favorablement dans leur domaine et d étendre leur influence au delà du marché des TI traditionnel. Grâce à nos ressources adaptées à votre propre rôle, vous pourrez concentrer vos efforts d abord sur les enjeux organisationnels importants marge, vitesse, croissance, et ensuite sur la technologie. Pour en savoir plus Pour découvrir comment Forrester Research peut contribuer à votre réussite quotidienne, veuillez communiquer avec un bureau près de chez vous, ou consulter notre site Web au Pour connaître la liste complète de nos bureaux dans le monde, rendez-vous au Service à la clientèle Pour obtenir des renseignements sur des publications imprimées ou électroniques, veuillez communiquer avec notre service à la clientèle par téléphone au ou au , ou par courriel à l adresse clientsupport@forrester. com. Nous offrons des rabais sur la quantité et des prix spéciaux aux établissements scolaires et aux organismes à but non lucratif. Forrester donne la priorité aux professionnels en architecture d entreprise En encourageant la communication et la collaboration entre les secteurs d entreprise, et en élaborant un programme d architecture d entreprise solide et ouvert sur l avenir, vous contribuez à transformer les stratégies technologiques d affaires de votre organisation de façon à favoriser l innovation et la polyvalence dans le futur. Grâce à son expertise dans le domaine et à sa compréhension approfondie de votre rôle, Forrester vous aidera à élaborer des stratégies innovatrices, à peser le pour et le contre, à justifier vos décisions et à optimiser votre rendement individuel, d équipe et d entreprise. «Eric Adams, client représentant les professionnels en architecture d entreprise Forrester Research, Inc. (Nasdaq : FORR) est une entreprise de recherche indépendante qui offre des conseils pragmatiques et avantgardistes aux dirigeants du monde en matière de commerce et de technologie. Forrester collabore avec des professionnels occupant un rôle clé dans 19 grandes entreprises qui offrent des programmes de recherche exclusifs, de reconnaissance du client, de consultation et d événements, de même que des programmes directeurs pair à pair. Depuis plus de 28 ans, Forrester contribue au succès quotidien des dirigeants des secteurs des TI, du marketing et de la technologie. Pour de plus amples renseignements, consultez le site