Recherche des besoins

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1 Introduction Le rendez-vous en face à face est la seconde étape de la négociation. Elle succède en effet à la prise de contact téléphonique. C est durant cet entretien avec le client que le vendeur va développer un argumentaire de vente. La négociation en face à face a pour objectif de trouver une solution susceptible de convenir aux deux partenaires. Elle de déroule en plusieurs étapes : - la phase prise de contact - la phase découverte des besoins de l acheteur - la phase argumentation - la phase traitement des objections de l acheteur - la phase conclusion - la phase prise de congés Dans le cadre du cas Renault, je vais détailler ci-après la préparation nécessaire au vendeur qui constitue la structure de base au bon déroulement de la négociation, soit l étape consistant à déterminer les besoins de l acheteur, l argumentation et le tableau objections/réponses.

2 Recherche des besoins Appelée souvent technique de l entonnoir ou pyramide inversée, la recherche des besoins est la phase la plus longue de l entretien. La manière courante d obtenir des informations est de poser des questions. Le vendeur peut ainsi déterminer l offre en fonction de son client. Il s agit ici d une phase de sécurisation et de mise en confiance de l acheteur ; le vendeur exprime ses capacités d empathie, d écoute active, de reformulation. Questions : De combien de voitures de fonction se compose votre parc automobile? Êtes-vous satisfait des modèles Renault que nous vous avons déjà proposés et dont vous êtes actuellement en possession? A qui sont destinés vos véhicules? Quel usage en font-ils? Les modèles qui composent votre parc ont-ils une influence sur votre image de marque? Quels éléments favorisez-vous quant aux avantages dont doit faire preuve une voiture vis-à-vis de votre clientèle (sécurité, confort, innovation )?

3 De combien de véhicules de renouvellement avez-vous besoin? Quel est le montant du budget dont vous disposer pour réaliser cette action? Tableau de l argumentair e La phase de l argumentation est la présentation d une succession d arguments adaptés à la personnalité, aux besoins, aux mobiles, et aux motivations de l acheteur, que l on a découvert lors de la phase précédente. La construction de l argumentaire de vente repose sur la méthode appelée «CAP» : Caractéristiques Avantages Preuves Le vendeur expose tout d abord les différentes caractéristiques de l offre, celles qui répondent aux besoins et aux attentes du consommateur, puis il en extrait les avantages afin de convaincre au mieux son client du potentiel du produit proposé. Enfin, il démontre ce qu il avance en donnant des exemples et des informations. Je vais présenter l argumentaire sous forme de tableau à double entrée, avec d une part la méthode CAP et d autre part la méthode de classification des besoins selon SONCAS : Sécurité Orgueil

4 Nouveauté Confort Argent Sympathie Caractéristiques Avantages Preuves - Train arrière auto - Evite de nombreux - Obtention de 5 * au directionnel accidents crash test Euro Ncap - Direction assistée Sécurité - Assistance freinage d urgence - Sécurité accentuée - 6 airbags en série - Contrôle dynamique de conduite - Voiture à la pointe de la - Sensation de - Vitesse maximale de technologie puissance au volant plus de 200 km/h Orgueil - Voiture neuve - Puissance du véhicule - Maîtrise totale de son CH DIN véhicule - Carte Renault - Gain de temps - Clés sous forme de - Système de - Facilite l usage du carte Nouveauté surveillance de la pression des pneus véhicule - Evite de nombreux - Confort d utilisation - Démarrage du vols véhicule à l aide d un bouton et non d une clé

5 - Siège conducteur - Liberté de - Adaptation à tous réglable en hauteur mouvement et types de conducteurs - Climatisation d action - Possibilité pour un Confort automatique - Volant réglable commercial de brancher son - Mise à disposition de ordinateur nombreux rangements - Prise au sol - Prix sur le modèle de - La voiture est - Antidémarrage série comprend de équipée des électronique intégré Argent nombreuses options meilleures options - Evite les dépenses - ABS avec EBV et système d assistance coûteuses sur des au freinage d urgence options non installées - Renault est leader sur le - Attirance naturelle pour - Renault propose des Sympathie marché national le constructeur véhicules récents connus grâce à la multiplication des publicités

6 Tableau des objections/ réponses OBJECTIONS Je souhaiterais racheter des Mégane. Le modèle de la Laguna ne me convient pas. Le prix est élevé en comparaison avec la concurrence. Je ne fais pas confiance au système de carte remplaçant la clé. Je ne suis pas sûr que ce modèle convienne à tous types de conducteurs. RÉPONSES Bien que la Mégane soit un très bon modèle, il à noter que la Laguna offre des options et des avantages supérieurs. C est une voiture nouvelle génération axée sur la technologie de pointe, qui favorisera une bonne image de marque. Le modèle en série inclut des innovations et des options coûteuses, qui ont un coup élevé si on les prend séparément. Peu de concurrents proposent cette solution. Il s agit d un système révolutionnaire qui fera gagner du temps à votre force de vente de façon considérable. Le modèle en série assure un siège conducteur réglable en hauteur ainsi qu un volant ajustable.

7 Les délais de livraison sont trop longs. Le mode de paiement par crédit ne m intéresse pas. Nous préférons être certains que tous les modèles que nous vous livrerons correspondent à tous vos critères, et nous souhaitons éliminer les erreurs qui vous feront perdre du temps. Adapté à vos besoins et avec un taux moins élevé que celui proposé par les banques, vous pourrez gérer au mieux votre budget sans vous restreindre par ailleurs. LAURINO Elodie TD 5 CAS: RENAULT SITUATION: VENDEUR

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