Les différents systèmes de réservation en ligne. Tour d horizon

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1 Les différents systèmes de réservation en ligne Tour d horizon

2 le web, un média de communication incontournable Et plus encore le média de communication du tourisme Le marché du voyage en ligne pèse 93,8 milliards d euros aux Etats-Unis 51% des voyages achetés par les américains en 2007 (60 % en 2009?) 9 internautes européens sur 10 utilisent internet pour préparer leurs vacances (dont 50% exclusivement le web) Internet confirme sa position de canal d information majoritaire, loin devant les brochures des Tours Opérateurs, les agences de voyages et à des années lumières des salons Les acteurs privés commencent à envahir le domaine de l information, qui était la chasse gardée des opérateur public (OT, CDT, CRT ) En France, 56% des internautes ont acheté ou réservé un voyage sur Internet en 2007, pour un marché évalué à 5,33 milliards d euros, en croissance de 26% par rapport à 2006 le tourisme représente aujourd hui le marché le plus important de l e-commerce

3 Une concurrence en ligne de plus en plus rude Des concurrents de plus en plus puissants et le coût exponentiel de l acquisition d audience Des «majors» au poids écrasant Voyages SNCF : 5,63 millions de visiteurs uniques ; Lastminute : 1,84 millions de visiteurs uniques ; Expédia : 1,52 millions de visiteurs uniques ; Accor Hôtels : 1,25 millions de visiteurs uniques Pierre et vacances : de pages vues Des budgets e-publicitaires de plus en plus élevés + 30 % en un an, tous secteurs confondus Tourisme : 84 millions pour les investissement publicitaires en ligne : + 37%! Les voyages, deuxième secteur le plus actif en matière d'e-pub En 2006, les annonceurs français ont en moyenne dépensé 78 par internaute! Il faut un volume d audience conséquent pour atteindre un niveau de vente en ligne significatif Plus de 7 sites web comparés avant toute décision d achat visites pour une vente en ligne sur les sites touristiques marchands Qui chute à une vente pour à visites sur les sites institutionnels La seule réponse possible est de fédérer les énergies et les moyens

4 Information versus réservation? "Quel serait le site idéal aujourd'hui? Le site rêvé pour un internaute est un site d'information qui apporte une multitude de contenus, et qui soit aussi un site d'achat. Un mélange entre un site d'office du tourisme et un site de réservation, qui évite au visiteur d'en consulter d'autres pour obtenir des vidéos, des photos, des avis de consommateurs, des informations pratiques, la station de métro la plus proche d'un hôtel etc. Mais ce site n'existe pas encore sur la Toile française, ni même aux EtatsUnis." Enrique Nalda, Directeur du département Voyages de Google France pour le journal du net

5 La r-é-volution des destinations Client Univers de la promotion Séduction Relation Information Achat Conquérir les clients Marketing Partenariats Univers de l organisation Organiser les relations RH Technologie Destination Animation Univers de la production Producteur Structurer l offre Activités Hébergement

6 De la destination vers le client : l univers de la production Production Agrégation Distribution Gestion des relations Accueil sur site Fidélisation Intégration Vente Information Promotion Accueil Front office Séduction Conquête Du client vers la destination : l univers de la promotion

7 La r-é-volution des destinations Client Séduction Relation Information Achat Univers de la promotion Conquérir les clients Marketing Partenariats Univers de l organisation Organiser les relations RH Technologie Destination Animation Univers de la production Producteur Structurer l offre Activités Hébergement

8 Vu côté client des services de plus en plus performants, à valeur d usage homogène

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24 Vu côté «métier» une pluralité de systèmes d organisation et de solutions technologiques Centrale de réservation Place de marché Centrale de disponibilité Marques blanches Apporteur d affaires

25 La centrale de réservation

26 Univers de la promotion Prestataire Centrale de réservation nivers de la production Univers de l organisation La centrale de réservation CDT, CRT Promotion Acquisition d audience Accueil Front office commercial Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Descriptif Stock - planning délégué - planning partagé - allotements - request Partenaires de distribution Sourcing et animation Création de packages TO /AV SNR

27 La centrale de réservation / principes technologiques Internaute Accès aux fronts offices de réservation par le grand public Paiement sécurisé Distributeur Gestion des flux «pros» Moteur de réservation Administ ration des ventes Dossier client Gestion de la relation client Noyau applicatif Gestion des offres Gestion des flux «clients» Gestion des contrats Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Hôtelier Agents de réservation

28 Centrale de réservation / principes commerciaux Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en portefeuille Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la vente Rémunération par commission, frais de dossiers (dans la plupart des cas)

29 La place de marché

30 Univers de la promotion Prestataire Animateur place de marché nivers de la production Univers de l organisation La centrale de réservation Front office Accueil CDT, CRT Acquisition d audience Front office commercial Mise à disposition du dispositif technologique Confirmation Voucher Descriptif Stock - planning partagé - request SNR Promotion Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Partenaires de distribution Sourcing et animation Création de packages?

31 Place de marché / principes technologiques Gîtes de France SLA Distributeurs Logis de France

32 Place de marché / principes commerciaux Contrat entre les prestataires partenaires et l animateur de la place de marché Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement responsable de la vente Rémunération de l animateur de la place de marché Par un forfait annuel Ou en fonction de l audience apportée («pay per clic») Ou selon le principe de l affiliation, par une commission sur les ventes

33 La centrale de disponibilité

34 Univers de la promotion Prestataire Fédérateurs commerciaux et / ou technologiques nivers de la production Univers de l organisation La centrale de réservation Centrale de disponibilité CDT, CRT Promotion Acquisition d audience Front office Accueil Plannings Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Confirmation Voucher Descriptif Sourcing et animation Stock - planning partagé - request Partenaires de distribution Développement des outils d interfaçage (moteur de disponibilité)

35 Centrale de disponibilité / principes technologiques Accès au front office de disponibilités par le grand public Moteur de recherche Batch descriptifs + plannings XM x Flu L Accès au front office de réservation par le grand public Liste de prestataires disponibles n io t c re i d Re Accès au front office de réservation par le grand public Gîtes de France Paiement sécurisé Gestion des flux «pros» Moteur de réservation Dossier client Gestion de la relation client Administ ration des ventes Noyau applicatif Gestion des offres Gestion des flux «clients» Gestion des contrats Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Paiement sécurisé Gestion des flux «pros» Moteur de réservation Dossier client Gestion de la relation client Administ ration des ventes Noyau applicatif Gestion des offres SLA Gestion des flux «clients» Gestion des contrats Accès au back office = gestion des droits et services professionnels Distributeur (ex. Maison de la France) Logis de France

36 Centrale de disponibilité / principes commerciaux Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires fédérateurs En fonction des principes commerciaux propres à chaque fédérateur, contrat de vente émis par le prestataire qui est directement responsable de la vente par le fédérateur commercial Rémunération de la centrale de disponibilité en fonction de l audience apportée («pay per clic») en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)

37 La marque blanche

38 Univers de la promotion Prestataire Agrégateur commercial ou technologique partenaire nivers de la production Univers de l organisation La centrale de réservation Destination Promotion Acquisition d audience Front office Accueil Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Plannings Contrat de vente Suivi règlement Encaissement Confirmation Voucher Descriptif Stock - planning partagé - request Sourcing et animation

39 Marque blanche / principes technologique Internaute Site web de destination Système de réservation de l agrégateur partenaire

40 Centrale de réservation / principes commerciaux Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec l agrégateur commercial partenaire Gestion du contrat selon organisation commerciale du partenaire agrégateur Rémunération possible, en apport d audience ou affiliation

41 Quelle solution pour ma destination? Les questions à se poser

42 Univers de la promotion Quelle visibilité pour mes produits? Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1% visites pour une vente Un taux à minorer par le % de «look to look» sur les sites institutionnels! à visites pour une vente! Facteur clef de succès : le développement de l audience Marque touristique pertinente Référencement sur les moteurs de recherche Stratégie de e-marketing (liens sponsorisés, buzz ) Budgets de promotion, notamment on line, conséquents Partenariats d audience Capacité à mettre en place des animations commerciales

43 Univers de la promotion Quelle distribution? Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l équilibre commercial ne peut se passer de l intermédiation Facteur clef de succès : être en capacité d être multi distribué Niveau de commissionnement suffisant Accès aux stocks Forces commerciales professionnelles Capacité à ouvrir des accès «points de ventes», des marques blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web services Quelle gestion de la relation client A l heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et revendique le droit à un suivi individualisé Facteur clef de succès : passer du prospect à l ami Répondre en temps réel Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés Intégrer les avis des internautes / des clients

44 Univers de l organisation Quelle organisation territoriale? Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales Sortir des rivalités internes et s unir pour faire face à la vraie concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés, sites collaboratifs ) Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur domaine d excellence Référencer les systèmes commerciaux existants, par filières et territoires, et viser l intégration plutôt que de «réinventer la poudre»! Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de fonctionnement La technologie Les ressources humaines Le marketing Etc. Quelle organisation interne? Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant? Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre stratégique global de la destination Disposer de ressources humaines suffisantes et formées Agir dans un cadre légal Contractualiser les accords partenariaux Évaluer et piloter en fonction des résultats

45 Univers de l organisation Quelle architecture technologique? Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l information et la vente? Facteur clef de succès : viser l interopérabilité : vers des briques technologiques spécialisées dialoguant entre elles Système de réservation Système d information touristique Système de gestion des contenus (CMS) GRC Cartographie Multimédia

46 Univers de la production Quelle stratégie de production? Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis de la concurrence? Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive La qualité La fiabilité des prestations proposées L accès à l offre «authentique» et diffuse L animation permanente des acteurs partanaires Quelles actions vis-à-vis de «mes» prestataires? Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes Facteur clef de succès : le professionnalisme Aborder l offre par segments homogènes Respecter et valoriser les réseaux existants Être réactif Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des services fournis aux prestataires partenaires Ne jamais négliger l animation de terrain

47 Les différents systèmes de réservation en ligne Questions / réponses

48 Merci pour votre attention

49 La plateforme technologique intégrée Flux de données multi partenaires Dispositif dédié 1 Dispositif dédié 2 Gabarits multi canaux Carto / images SIRTAQUI Dispositif dédié 3 Dispositif dédié 4 Dispositif dédié x Site portail Chartes éditoriales, ergonomiques & graphiques Bases de données et gestion des contenus Editorial (CMS) Contacts Réservation

50 Les organisations par filières

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