HEG Gestion de la Qualité L.Cornaglia. Approche processus

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Ségolène Ricard
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1 Approche processus 1

2 Pourquoi l approche par processus? Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l entreprise, mais aussi un outil du management pour accroitre la transversalité/l horizontalité dans l entreprise, au service de la satisfaction des clients. L évolution du management Passer d une orientation «taches», rigide et adaptée seulement à certains types d entreprises, à une approche «processus», plus correspondante aux «familles d activités» quotidiennes et orientée vers l excellence. Le découpage des processus est toujours fonction de la culture de l entreprise. 2

3 Les bénéfices attendus par l approche processus Remettre le client au centre de l entreprise Offrir une vision globale (cartographie), décloisonnée et transverse de l entreprise Mettre en évidence la valeur ajoutée (transformation) de chaque processus Faciliter la mesure de la performance et l efficacité de chaque processus Améliorer en continue le processus sur la base d indicateurs objectifs (culture du résultats) Stimuler la dynamique transversale fournisseur-client interne autour d un objectif commun A ne pas confondre avec : Une procédure Une prestation ou un service Une série de tâche Une fonction de l entreprise 3

4 Définitions de processus «Ensemble d activités corrélées et/ou en interaction qui utilise des éléments d entrée pour produire un résultat escompté» (ISO 9000:2015) «Suite d activités qui ajoute de la valeur en produisant les résultats exigés à partir d une grande variété d intrants» (EFQM) 4

5 Macro-processus Processus élémentaires La description des processus élémentaires consiste à faire un zoom sur le schéma qui représente l entreprise comme un macro-processus 5

6 Schéma de processus selon ISO 9001:2015 Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise des processus, sont spécifiques à chaque processus et varient selon les risques associés. 6

7 Processus de management Processus transversaux/permanents qui donnent à la direction, les objectifs, le pilotage,, garant de l amélioration continue. Processus de réalisation Processus de production de produits/services, qui vont du client-final (attentes) au client-final (satisfaction), en contribuant directement à la VA. Processus de support Activités qui fournissent aux processus de réalisation toutes les ressources nécessaires, qu elles soient matérielles ou immatérielles : compétences, formation, informatique, RH, bâtiments, maintenance, 7

8 L'entreprise, c est 8

9 un client, Accueil client Service client 9

10 et la réalisation de prestations Les processus passent au travers des différentes activités Les prestations sont réalisées au travers de différents processus Le client voit seulement la qualité finale de la prestation Besoins du client Satisfaction du client Activités Processus Prestations 10

11 Les caractéristiques du processus Il est caractérisé par un objectif à atteindre et un pilote (responsable) Les inputs/outputs doivent être clairement identifiés Son efficacité doit être mesurée (indicateurs) Il doit être optimalisé en permanence Un processus a toujours un fournisseur et un client (internes ou externes ) Il doit être transparent et efficace (qualité-coûts) Il est explicitement lié aux risques/opportunités de l entreprise et à un plan d amélioration 11

12 La mise en œuvre de l approche processus par étape Identification et classement des processus à partir de la donnée de sortie (output) Intégration des risques/opportunités associés (+ plan d amélioration) Attribution des processus à un pilote ou à un groupe de travail Analyse des processus et optimisation Formalisation dans un document / fiche processus Définition des indicateurs de performance et des niveaux existants Définition des risques associés (+plan de maîtrise) Formation et mise en application 12

13 Exercice A : Identifier les processus d une entreprise? L'identification et la formalisation des processus de l'entreprise consistent à repérer les différentes «chaînes d'activité» concourant à un objectif commun. Choisir une entreprise parmi : Ecole Remontée mécanique Hôtel Transport public Autre Lister les différentes activités de l entreprise Les regrouper en processus 13

14 Exercice B : Décrire une processus d entreprise? Utiliser la fiche «Description processus» Choisir un processus parmi Fiche processus-carte d identité ceux identifiés dans l exercice A Exercice C : Nom du processus Type de processus (Dir/Man/Pre/Sup) Objectif Responsable / Pilote (compétence) Activités du processus Acteurs impliqués Eléments entrants (en lien avec n activité) Attentes / besoins Eléments sortants Structurer les processus en réseau? Utiliser la liste des processus rédigée en A Définir les relations entre les processus (qui est client ou fournisseur de qui) > vers une cartographie 14

15 Comment améliorer les processus? La règles des 5 M du processus Quelques questions à se poser pour atteindre les objectifs fixés des processus: 1. La Main d'œuvre : Est-elle bien compétente? Bien formée? 2. Les Matériels : Sont-il adéquats? Risquent-t-ils de tomber en panne? 3. Les Méthodes : L'organigramme est-il actualisé? Les étapes du processus sont-elles bien décrites? (procédures) 4. Les Matières : Les matières nécessaires sont-elles bien disponibles en quantité et en qualité? 5. Le Milieu : Les conditions de travail sont-elles adaptées et confortables? 15

16 La méthode de la tortue de Crosby Avec Qui? Avec Quoi? Entrants? Processus Sortants? Comment? Combien? 16

17 Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus Avec qui? Risques processus? Avec quels moyens? Entrants? Sortants? Processus Avec quelles activités? Avec quels indicateurs? 17

18 Exemple de processus pour votre entreprise Management Direction Gestion de la Qualité Relations avec la clientèle Marketing Gestion des contacts/offres Service après-vente Gestion des ressources (support) Gestion du personnel Gestion financière Gestion des équipements et des achats Réalisation des prestations Soutien (support) Informatique Données, traçabilité et moyens de contrôle 18

19 CLIENT Exemple d approche par processus A. Bezinge R. Carrola R. de Sereys J.-M. Bulliard J.-J. Sansonnens Resp.du groupe de processus CLIENT ENVIRONNEMENT / SECURITE État, canton, commune, Partenaires, Assurances, pompiers Politique et stratégie L. Lob 31 A Environnement Hygiène Sécurité 71 M. Rey 30 PROCESSUS PROCESSUS DE SOUTIEN Achats J. Grossrieder 61 Objectifs Organisation L. Lob Finances Informatique Gestion des documents R. de Sereys 62 Maintenance J.-F. Pugin 63 DE Le journal!! Suivi du bon fonctionnement des processus Liste des tableaux de bord (34C002) Matrice des enregistrements qualité Présentation de l entreprise PROCESSUS DE PRESTATIONS Nouveaux produits Logistique et 52 Projets production 53 J.-M. Bulliard J.-F. Pugin Présentation du système de management intégré 21 Pour sortir, tapez sur la touche Esc! Planification et suivi M. Pagnani Demandes Marketing et Vente J.-M. Bulliard PROCESSUS DES RH Ressources humaines J.-J. Sansonnens Satisfaction Groupe de processus Liste de Ilôts de documentation tous les documents et leurs classeurs DIRECTION Libération : : 32C005b SHEQ : (org.sign.) le : DIR : (org. Sign.) le : le le : : Page 1 / 1 41 L. Lob Actions Produits Analyse et amélioration M. Rey Légende Processus Resp. de processus 19

20 Exemple de cartographie : entreprise de transport 20

21 Exemple de cartographie : espace de quartier le 99 21

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