LILLE Le e-commerce : comment l entreprise maîtrise-t-elle les risques logistiques de cette nouvelle forme de commerce?

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Agnès Pinette
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1 LILLE 2002 Le e-commerce : comment l entreprise maîtrise-t-elle les risques logistiques de cette nouvelle forme de commerce?

2 LES PARTICIPANTS Anne DEUTSCH Direction technique SIACI Richard MEKOUAR Senior consultant CSC Peat Marwick Daniel BOHBOT Directeur VERSPIEREN odérateur Gilbert BRAT Responsable des Risques et Assurances LA POSTE

Marwick Daniel BOHBOT Directeur VERSPIEREN odérateur

3 INTRODUCTION Présentation de l atelier Les spécificités du e-commerce Cas concret d une chaîne logistique (yzea.com) Réflexions autour de 4 thèmes - Constitution des Groupes par animateurs Pause Restitution par les Groupes Débat : questions/réponses Synthèse générale - Conclusion

com) Réflexions autour de 4 thèmes - Constitution des Groupes par

4 chard MEKOUAR 1ère PARTIE LE COMMERCE ELECTRONIQUE QU EST-CE QUE C EST?

5 LES SPECIFICITES DU E-COMMERCE Fournisseurs Clients Fournisseurs des Fournisseurs L ENTREPRISE OFFRIR -VENDRE Acheter Produire Distribuer Consommateur client final Partenaires Plate-forme «buy site» Plate-forme «sell site» Achats Vente Fourniture Prestations de service Site marchand Place de marché B2B Plate-forme collaborative

Partenaires Plate-forme «buy site» Plate-forme «sell site» Achats Vente Fourniture

6 Le commerce électronique : qu est ce que c est? C est l ensemble des échanges électroniques liées aux activités commerciales : flux d'informations transactions concernant des produits ou des services opérations traitées via des sites marchands, des plates-formes ou des sites portails Cela comprend donc les échanges entre particuliers et entreprises (B2C) et les échanges inter-entreprises (B2B). L atelier se concentrera sur le B2C

transactions concernant des produits ou des services opérations traitées via des sites marchands, des

7 Principales composantes et interactions du B2C Livraison des produits / Fourniture des services Dépôts Grossistes Site marchand indépendant Passation de commande Plate-forme logistique Client utilisateur final VPCiste ou Grande Surface Site marchand Dépôts Paiement sécurisé Livraison des produits / Fourniture des services

commande Plate-forme logistique Client utilisateur final VPCiste ou Grande

8 Le B2C : qu est-ce que cela représente?

9 Nombre de sites marchands en France Achats effectués auprès des sites français en M Source : Le commerce électronique en France - Le journal du net

M 200 150 153 100 60 89 50 0 7 1997 1998 1999 2000

10 1 Le CA moyen des sites français 1998 : HT / an 2000 : HT / an Le Panier moyen d'une commande en France 1998 : : 65 Le nombre de "cyberconsommateurs» en France 1998 : (10 % des internautes) 2000 : (12 % des internautes)

60 2000 : 65 Le nombre de "cyberconsommateurs» en France 1998 :

11 Ventes en ligne par secteur d'activité en 2000 Secteur M % Informatique : 60,5 35,5% Voyages : 58 35% VPC : 15 10% Livres et musique : 14 9% Hôtellerie : 8,5 5,3% CD-Rom 1,5 0,9% Fleurs : 1,1 0,9% Vin : 0,9 0,7% Alimentaire : 0,9 0,7% Grande distribution: 0,5 0,5% Divers : 1,5 1,5% 1

musique : 14 9% Hôtellerie : 8,5 5,3% CD-Rom 1,5 0,9% Fleurs : 1,1

12 1 Le top 20 des sites marchands en 2000 Alapage Bull Express Camif Campanile Dell Dégriftour Déstockage Euralliance Fnac Gateway Livres, disques Informatique VPC Hôtellerie Informatique Tourisme Informatique Informatique Livres, disques Informatique JPG La Redoute Lcdv Les 3 Suisses Macway Microdiscount Nouvelles Frontières SNCF Softgallery Fournitures de bureau VPC Tourisme VPC Informatique Informatique Tourisme Transport Informatique W Store Par ordre alphabétique Informatique

Informatique JPG La Redoute Lcdv Les 3 Suisses Macway Microdiscount Nouvelles Frontières SNCF Softgallery Fournitures de

13 1 Les acteurs du marché B2C (marché des biens de consommation manufacturés en 2000 ) : Les VPCistes : 25 % du marché (l e-commerce ne représente en moyenne que 2,2 % de leur CA) La grande distribution : 20 % du marché (l e-commerce représente moins d 1% de leur CA) L informatique et la librairie : 30 % du marché (l e-commerce représente environ 8 % du CA) Les «nouveaux entrants» (sites marchands) : 25 % du marché (en moyenne 60 % du CA)

(l e-commerce représente moins d 1% de leur CA) L informatique et la librairie : 30 % du marché (l e-commerce

14 1 Pour tous, les deux principaux enjeux stratégiques sont : La qualité de service (perçue par l utilisateur final) L efficacité économique des initiatives Les flux d information s accélèrent en effet.. il n en est pas de même des flux de produits

efficacité économique des initiatives Les flux d information

15 1 Pour les processus ON LINE Des problématiques qui s améliorent graduellement : Accessibilité et facilité d utilisation Sécurité de paiement Sûreté de fonctionnement Confidentialité des données personnelles Intégrité (données, catalogues, liens...) Performances (temps de traitement )

paiement Sûreté de fonctionnement Confidentialité des données

16 1 Pour les processus OFF LINE Des problématiques globalement non solutionnées : Réduction des délais de livraison Développement des dispositifs de flux tendus Traçabilité Engagement qualité (fiabilité et conformité) Accès au service clientèle et au SAV Réduction globale des coûts de transaction

dispositifs de flux tendus Traçabilité Engagement qualité (fiabilité et

17 1 La logistique = Le maillon faible du B2C (en terme d incidents reportés) En France, 28 % des commandes arrivent hors délais Dans 50 % de ces cas, les retards dépassent 5 jours Dans 12 % de ces cas, il n y a même pas de livraison Autrement dit 3,3 % des commandes payées ne sont jamais livrées!

ces cas, les retards dépassent 5 jours Dans 12 % de ces cas, il n y a

18 Toutefois, les performances à la livraison sont très différentes d un site à l autre : Les plus performants connaissent des taux de retard de 6 % et un taux de non livrés nul Les moins performants connaissent des taux de retard de 75 % L effet des retards de livraison est plus déplorable que tout autre frein au développement d Internet 1

livrés nul Les moins performants connaissent des taux de retard de 75 % L effet des

19 1 L optimisation de la chaîne logistique conduit chacun à développer des solutions organisationnelles et techniques Création et développement de plate-formes logistiques L autre «explosion» des NTIC Les nouvelles solutions technologiques visent essentiellement l'augmentation des performances : Supply Chain (pilotage de la chaîne logistique) E-procurement (gestion des achats) E-technologies (Extranet dédié, Market place buy site ou sell site) Gestion des entrepôts et des stocks Les Extranet dédiés, Intranet et le Knowledge Management Les ERP (Entreprise Re-engineering Program) Plus récemment les EAI (Entreprise Application Intégration = interopérabilité des programmes).

logistique) E-procurement (gestion des achats) E-technologies (Extranet dédié, Market place buy site ou sell site) Gestion des entrepôts et des stocks Les Extranet

20 2 Les nouvelles solutions technologiques visent aussi la gestion des incidents et des risques : Les technologies de traçabilité (gencode ) Les solutions pour les systèmes de Maintenance et/ou de SAV Les systèmes de Gestion des objets de risques, des incidents et des sinistres (S.I.G.R.)

Les solutions pour les systèmes de Maintenance et/ou de SAV Les

21 Site Marchand 2

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