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1 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Culture d entreprise BP Antananarivo - MADAGASCAR (261) SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 1 sur 7

2 Avant tout, il faut définir les termes «Système de Management de la» (SMQ) : «Système» : ensemble des dispositifs pris, préétablis, pratiqués, systématiques «Management» : maîtrise du «Système» afin qu il atteigne sa finalité : aptitude du «Système Managé» à satisfaire aux exigences spécifiées FINALITE DU SMQ La des produits et services d un Organisme ne doivent rien au hasard. La résulte des dispositions nécessaires prises par l Organisme lui-même : bonne organisation maîtrise du fonctionnement des activités personnel compétent moyens et ressources adaptés et entretenus La s améliore dans le temps à mesure que : l environnement de l Organisme change les besoins des clients évoluent l offre des concurrents progresse etc. Le SMQ décrit l'organisation et le fonctionnement de l Organisme en terme d efficacité et d efficience : Efficacité = rapport entre objectifs fixés et résultats obtenus Efficience = rapport entre résultats obtenus et moyens mis en œuvre Mettre en place un SMQ relève donc d une décision stratégique de l Organisme et repose sur la maîtrise de ses activités, ce qui fonde sa réussite et son développement. LE SMQ A UN DOUBLE OBJECTIF : Garantir l'assurance de la des produits et services de l Organisme Satisfaire les parties intéressées : clients, fournisseurs, associés, partenaires, direction, personnel SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 2 sur 7

3 LA NORME ISO 9001 COMME FIL CONDUCTEUR DU SMQ Il n y a pas de recette miracle pour mettre en place un SMQ. Tout dépend des spécificités de chaque Organisme : son historique, sa culture, sa taille, ses ressources, ses ambitions, etc. La Norme ISO 9001 définit les exigences à satisfaire par l Organisme qui décide de mettre en place et maintenir un SMQ. ENJEUX DU SMQ La mise en place du SMQ est souvent initialisée à la demande, voire exigence des clients qui cherchent avant tout à se prémunir contre les mauvaises surprises. Bien d autres «bonnes raisons» peuvent inciter l Organisme à engager cette démarche : ENJEUX ECONOMIQUES Réduction des coûts de non- ENJEUX COMMERCIAUX Se démarquer des concurrents Fidélisation des clients Accroissement des parts de marché ENJEUX HUMAINS ET TECHNIQUES Motivation du personnel Intégration plus efficace des collaborateurs Conservation des connaissances, pratiques, savoir-faire AUTRES ENJEUX Répondre à la réglementation en vigueur Opportunité pour faire bouger l Organisme LES ACTEURS DU SMQ Bien que tout le personnel de l Organisme soit concerné par le SMQ, des acteurs sont plus impliqués de par le rôle qu ils jouent respectivement dans la mise en œuvre du SMQ : Comité de pilotage SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 3 sur 7

4 Responsable Assurance Pilotes de processus Auditeurs COMITE DE PILOTAGE Décider des orientations stratégiques et opérationnelles Allouer les moyens nécessaires à la réussite du SMQ RESPONSABLE ASSURANCE QUALITE Coordonner la démarche Veiller sur la conformité du SMQ aux exigences du référentiel normatif choisi (ISO 9001) Animer le Comité de pilotage Accompagner l ensemble du personnel dans la mise en œuvre du SMQ Recueillir les idées d amélioration en matière de Suivre les actions relatives au SMQ Garantir la fiabilité et la disponibilité des informations relatives au SMQ PILOTES DE PROCESSUS Surveiller leurs processus respectifs (fonctionnement) S assurer que leurs processus respectifs produisent les résultats escomptés (efficacité) Veiller à l utilisation optimale des ressources allouées (efficience) Veiller à l adaptation du processus à son environnement (amélioration continue) AUDITEURS QUALITE Mener les Audits Rédiger les rapports d Audit et les remettre au Responsable Assurance Apporter une valeur ajoutée dans l amélioration continue du SMQ SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 4 sur 7

5 PLAN D ACTION ASSOCIE A LA MISE EN ŒUVRE DU SMQ ACTIONS CIBLE OBJECTIFS Sensibilisation du personnel La Norme ISO 9001 Approche processus Documentation Audit Mesure & Amélioration Ensemble du personnel Assimiler les principes de base du SMQ Acteurs Comprendre les exigences de la Norme ISO 9001 Pilotes de processus Acteurs Auditeurs Acteurs Acquérir une méthodologie pragmatique pour mettre en place un Système de processus : identifier, décrire, surveiller et améliorer les processus Acquérir une méthodologie pragmatique pour mettre en place un Système documentaire : rédiger et gérer les documents (procédures, instructions, formulaires, etc.) Acquérir la méthodologie de l Audit et l aptitude à mener des Audits Acquérir une méthodologie pragmatique pour mettre en place un Système de mesure et un Système d amélioration : objectifs, indicateurs, tableaux de bord, actions correctives et préventives FACTEURS CLES DE SUCCES DU SMQ Engagement personnel du dirigeant Nomination d un Responsable Assurance (exigence de la Norme ISO 9001) Formation des acteurs : le SMQ s appuie sur des acteurs informés, formés, motivés, engagés Adhésion du personnel Approche participative : tout le monde est concerné Prise en compte des difficultés rencontrées par le personnel dans l application des nouvelles dispositions Exploitation des suggestions d amélioration émises par le personnel en matière de Assistance d un Consultant : pour être sûr de mener à bien la démarche SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 5 sur 7

6 LES HUIT PRINCIPES DU SMQ Le SMQ s'appuie sur huit principes (cf. Norme ISO 9004) : Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs DIFFICULTES ET RISQUES PREVISIBLES Manque de motivation et d implication de certains collaborateurs (incompréhension et/ou réticence) Surcharge de travail principalement pendant la phase de mise en place : formations, réunions, etc. Mise à l écart (volontaire ou involontaire) de certains collaborateurs Autosatisfaction, puis relâchement dès les premières retombées positives du SMQ QU EST-CE QUE LE SMQ APPORTE EFFECTIVEMENT? RETOMBEES POUR LES COLLABORATEURS Méthodes et outils de travail communs et optimisés Renforcement de l esprit d équipe Collaborateurs efficaces car bien motivés, informés et formés RETOMBEES POUR LES CLIENTS Traiter avec un partenaire ayant la maîtrise de ses activités et le souci de la satisfaction de ses clients Satisfaction & Fidélisation SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 6 sur 7

7 RETOMBEES POUR L ORGANISME LUI-MEME Bonne réputation pour l Organisme Obtention de la Certification ISO 9001 INTERETS DE LA CERTIFICATION DU SMQ Quand l Organisme a la certitude de la conformité de son SMQ aux exigences de la Norme ISO 9001, il peut demander à un Organisme certificateur de venir le constater en vue de délivrer la Certification (Audit de tierce partie). La Certification a au moins deux principaux intérêts : Le fait pour l Organisme certifié d être dans une logique d'obligation de maintenir la conformité et l'efficacité de son SMQ sous peine de perdre la Certification Le fait pour les donneurs d'ordre (clients, fournisseurs, partenaires, etc.) d avoir confiance à travailler avec un Organisme certifié qui est en mesure de prouver son aptitude à satisfaire aux exigences aussi bien du référentiel normatif (ISO 9001) que contractuelles, avec la possibilité de vérifier cette aptitude à travers des audits qu ils commanditent (Audit de seconde partie) SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page 7 sur 7

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