Les Routes de l innovation 2008 Toulouse Centre Pierre Baudis 18 novembre 2008

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1 Les Toulouse Centre Pierre Baudis 18 novembre 2008 L alignement stratégique du système d information

2 Les services d'accompagnement du poste de travail Anne Clasquin, Offering Manager End User Services

3 La collaboration au cœur des entreprises Innovation : 75% des CEO positionnent la collaboration comme un élément important pour l innovation. Faciliter le développement de l innovation Intégrer des communautés autour du process de développement d un produit Mettre en place rapidement des idées innovantes Habitudes de travail Des évolutions fortes dans un monde globalisé L environnement de travail est plus complexe Les organisations sont matricielles Les organisations changent, fusions, acquisitions, Les employés travaillent à distance. Environnement de travail orienté activités L organisation et la réutilisation des bonnes pratiques est capitale Les activités impliquent un processus dynamique réalisé par des équipes dispersées Les décisions impliquent de disposer de nombreuses informations Les utilisateurs ont besoin de moyens simples pour tout garder sous la main

4 Portfolio des offres End User Services Workplace Optimization Services Concevoir, optimiser ou transformer l infrastructure d accès et l environnement de travail Bilan des services de support VIA, Citrix, VMware Le poste collaboratif Services (Lotus, Exchange) Workplace Management Services Offre d infogérance du poste de travail et des terminaux mobiles. IBM propose une solution innovante, flexible, modulaire et industrielle de gestion et de support du poste de travail, pour un coût forfaitaire mensuel par poste. End user Support Self Enablement Portal Help desk Opérations sur site PIDS (intégration et déploiement) SPMS (Software Platform Management Services) Device Management Services (gestion financière du parc)

5 Le portfolio EUS : des services pour gérer le cycle de vie complet de vos postes travail, PDA, kiosks Acquisition Retirement/Disposal Manage Obsolescence Reconcile Ledger Data and Asset Disposal Refurbish & Retire Old Equipment Support Terms & Conditions Mgmt Use IBM or Client Acquisition Financing Purchase or lease Fulfillment Options Front-end procurement tools & process On-line ordering from Product Catalog Deployment Configuration/Installation Help Desk Problem & Change Management Deskside Dispatch Self Enablement Portal Hardware Updates Moves, Adds, Changes, Refreshes, De-installs On-site Support Software Platform (OS & Apps) Updates Anti Virus and Patch Management Migration Platform health Check Automated Inventory Scans Hardware Break / Fix & Warranty Virtual Infrastructure Access (VIA) Physical Management Virtual Infrastructure Access (VIA) Maintain System & Component Inventory Maintain Configuration DB Asset Tracking & Mgmt of Client Assets Asset Tracking & Mgmt of IBM Assets Asset Financial Management Software License Compliance Mgmt Develop software platform business image(s), ESD Packages. Pre load and configure hardware test options, Operating System & Applications Physically Install System Establish Asset Database Develop & Implement Refresh Plans Virtual Infrastructure Access (VIA) Color EUS Service VIA PIDS Asset Mgmt SPMS End User Support Maintenance

6 La stratégie IBM : optimiser l environnement utilisateur Elevé Prévention des problèmes Résolution automatisée des problèmes Self Enablement Portal Auto-assistance Help Desk ; résolution à distance Help Desk Services Service de réparation hors site ; aide dispatchée sur site Les leviers Utilisation optimale des ressources au niveau global et non local Volume d'incidents Faible Coût par incident* PIDS/SPMS Factory Approach Virtual Infrastructure Access Faible 2 1 Délai de résolution Réduction du nombre d'incidents Une résolution plus largement automatisée et guidée par l'utilisateur PIDS/IMAC Elevé Vision globale de l'amélioration des processus de bout en bout Des technologies novatrices qui favorisent l'automatisation et l'auto-rétablissement Des outils pour les utilisateurs qui permettent l'autorésolution Scénario actuel Scénario optimisé * Ces chiffres sont une estimation du coût par incident.

7 Le voyage vers l optimisation du poste Transition & Transformation Equilibre & Innovation Client Global End User Services Situation actuelle

8 Les éléments de la solution Utilisateurs Management IT du client Portail Utilisateur ITIL Service Management Point de Contact Unique : Service Desk Gestion des Changements Gestion des plateformes HW & SW SSO Opération sur Site (OSS) Tiers (IBM ou autre) et support interne

9 IBM Self Enablement Portal Utilisateurs 1 Management IT du client Portail Utilisateur ITIL Service Management Point de Contact Unique : Service Desk Gestion des Changements Gestion des plateformes HW & SW SSO Opération sur Site (OSS) Tiers (IBM ou autre) et support interne

10 Self Enablement Portal : Fournir un réel support IT - rapide et efficace sans assistance humaine Diminuer les coûts avec des ressources partagées et des processus standards Améliorer la productivité grâce à un support rapide et efficace Fournir aux employés mobiles un accès riche et sécurisé 24/24 et 7j/7 Augmenter l efficacité en offrant différentes chaînes de support via une seule ressource Support utilisateur global avec des possibilités multi langues Accès facile 24h:24 ; 7j/7 au support utilisateur, pour les logiciels standards, le HW et l OS. Ouverture d un ticket d incident et résolution rapide des problèmes par le biais d un moteur de recherche Web, complété par le support du Help Desk via des soumissions Web, des chats, des prises en main à distance

11 Service Desk Utilisateurs 2 Management IT du client Portail Utilisateur ITIL Service Management Point de Contact Unique : Service Desk Gestion des Changements Gestion des plateformes HW & SW SSO Opération sur Site (OSS) Tiers (IBM ou autre) et support interne

12 Service Desk Point de contact unique Focus : Résolution en remote via la prise en mains Centralisation/Standardisation Automatisation Réduction des incidents Satisfaction des utilisateurs Multi-langues, multi options Engagements de niveau de service Année 1 Année 2 Année 3 Rapidité du décroché 85% < 30s 87% < 30s 90% < 30s Qualité de service (appels pris/présentés) 95% 95% 95% Efficacité réponses / satisfaction utilisateurs 85% 90% 95% Taux de résolution Logiciel Bureautique. 85% 87% 90% Délais de transfert Incidents hors scope HD. 100% < 3mn 100% < 3mn 100% < 3mn

13 Les Centres d appels IBM Support 24x7x365 pour les langues majeurs - Langues secondaires suivant les contrats + 4 Millions d appels par mois au niveau mondial North America Avg Monthly Call Volume: 1.5M Dublin, Ireland NE & SW Europe Avg Monthly Call Volume: 621K English * French * Spanish * German * Italian* Portuguese Swedish *, Danish, Finnish *, Norwegian Dutch *, Flemish Eastern European AP Languages Brno, Czech Republic Latin America Avg Monthly Call Volume: 548K Buenos Aires, Argentina Bangalore, India Johannesburg, South Africa Hyderabad, India Kuala Lumpur, Malaysia Asia Pacific Avg Monthly Call Volume: 1.2M

14 Maximo Quickstart Standard Components IT Asset Mgmt IT Service Desk Service Level Agreements Service Catalog Change Mgmt Release Mgmt Contract Mgmt Procurement Mgmt Service Level Agreements Service Catalog Change Mgmt Release Mgmt Contract Mgmt Procurement Mgmt Maximo SLA Manager Maximo Change Manager Maximo Contract & Procurement Manager Maximo SLA Manager Maximo Change Manager Maximo Contract & Procurement Manager Configuration Management Data Base (CMDB), Asset Tracking and Reconciliation, Work Management Maximo Discovery Maximo IBM Tivoli Access Manager (ITAM) Maximo Service Desk Auto - discovery Software Usage Inventory Management Maximo Fusion Incident/Problem Management

15 IBM On Site Support Utilisateurs Management IT du client Portail Utilisateur ITIL Service Management 3 Point de Contact Unique : Service Desk Gestion des Changements Gestion des plateformes HW & SW SSO Opération sur Site (OSS) Tiers (IBM ou autre) et support interne

16 IBM On Site Support Couverture globale en utilisant les sites clients ou des sites IBM comme base Du personnel qualifié, répartis sur le territoire national. Interventions sur sites: Non planifiées suite à incidents (INP), Planifiées suite à demandes fil de l eau (IMAC) Gestes de proximité (Hand & Eyes) sur procédures et support distant. Sur une échelle nationale, le modèle pouvant être étendue à l international après étude. Campus Satellite Distants Techniciens sur site, support sur site, IMAC A partir d un site Campus: Support à distance, intervention sur demande sur site, IMAC Dispositif national: Support à distance, intervention sur demande sur site, IMAC Engagements de niveau de service Campus Satellite Distants Interventions sur sites: non planifiées suite à incidents H+4 J+1 J+1 Interventions sur sites: planifiées suite à demandes fil de l'eau J+5 J+5 J+10 Gestes de proximité H+2 H+4 H+4 / J+1

17 MONTICS (filiale 100% IBM) est l entité dédicacée aux services de proximité pour le compte des clients IBM. Pour délivrer ces services MONTICS met en oeuvre un dispositif global logistique et terrain via une structure de support et d intervention 24x7 avec des ressources dédiées ou mutualisées et une couverture nationale et régionale Principaux Indicateurs interventions par mois (dont 1/3 TPV) Support de postes utilisateurs appels help desk / mois références en stock, mouvements par mois, avec une capacité de livraison à J+1 sur 80 points répartis sur le territoire métropolitain. Effectifs 40 ordonnanceurs 25 techniciens Help Desk / Support Line 150 techniciens sur sites 300 techniciens certifiés en mode tournée MONTICS couvre la globalité des métiers de services, de support et de maintenance sur les plate-formes techniques, et ce en complémentarité des lignes de service IBM (Services managés, Business Recovery,..). Sa structure légère au sein du Groupe IBM apporte réactivité et souplesse grâce à la combinaison de ressources mutualisées et dédiées.

18 IBM Software Platform Management Services Utilisateurs Management IT du client Portail Utilisateur ITIL Service Management 4 Point de Contact Unique : Service Desk Gestion des Changements Gestion des plateformes HW & SW SSO Opération sur Site (OSS) Tiers (IBM ou autre) et support interne

19 La gestion du poste, fixe, mobile ou PDA Remote (bureau) Bureau 1 Centre de gestion de plateformes Inventaire Rapport de sécurité Gestion des assets Gestion des licences Remote (hotel) Bureau 2 Software Distribution Patch Distribution Prise en mains Remote (maison) Internet Headquarters IT staff Équipe de support sur site virtuel

20 IBM Software Platform Management Services Les 3 composants Diffusion sur le réseau Sécurisée, scalable, stable et flexible, basée sur une architecture SOA Intégration et déploiement des plateformes matériels Création d une image universelle Installation automatique des drivers Gestion des profils utilisateurs Gestion et évolution des images Préparation des composants à distribuer Editeur de packages Contrôle des pré requis Contrôle des versions Conditionnement sur succès ou échec Retour arrière Plan de reprise automatique Image Management TPMfOS Application Packaging TPMfSW SW Distribution TPMfSW Découverte et inventaire HW & SW Télédistribution Publication Dépublication Distribution Installation Désinstallation Association de signatures logicielles Gestion des patchs sécurité Inventaire et Gestion de la conformité Correction des déviances Statistiques et rapports prédéfinis ou personnalisés

21 IBM Service Management Utilisateurs Management IT du client Portail Utilisateur ITIL Service Management 6 Point de Contact Unique : Service Desk Gestion des Changements Gestion des plateformes HW & SW 5 SSO Opération sur Site (OSS) Tiers (IBM ou autre) et support interne

22 IBM Service Management Un alignement ITIL pour le management des services Valorisation des compétences par une organisation centralisée Suivi des SLA et pilotage opérationnel (incidents, ressources ) Executive Level Strategic Partnership Business development Strategic Level Business development Contract management Project management Financial management Tactical Level Service Level reporting Issues Change management Operational Level Information consultancy support Incident management Problem management ACustomer Management Project Management Service Delivery Manager Local Site Coordinator End users Steering Committee IBM Management Project Executive Delivery Project Executive Customer Service Manager IBM Service Desk 3rd Parties 2nd Level support On site support Platform management

23 Outils et Delivery Utilisateurs Management IT du client Portail Utilisateur SEP ITIL Service Management COGNOS Service Manager Point de Contact Unique : Service Desk ITD Maximo Quick Start ITD BRNO Gestion des Changements Maximo Gestion des plateformes HW & SW SSO Opération sur Site (OSS) Tiers (IBM ou autre) et support interne TIVOLI PROVISIONING MANAGER for OS for SW CEP-BMI 3 BT; 4 IT Spé CSC MOP Techniciens Montics 40 ordonnanceurs 25 techniciens Help Desk / Support Line 150 techniciens sur sites 300 techniciens certifiés en mode tournée

24 WMS Infrastructure TPM CEP-BMI SMBDI Red Zone Packaging MOP. NAT & VPN Servers Customer Premise Service Desk Blue Zone Rochester manages its side of the VPN 256KB VPN IBM 9 dot Network SMBDI Hub Rochester, NY SMBDI : Small & Medium Business Delivery Infrastructure

25 Une offre modulaire Services Tools Bronze Silver Gold Platinium Gestion de la plateforme applicative Gestion de la plateforme applicative et Help Desk Gestion de la plateforme applicative, Help Desk et OSS Gestion de la plateforme applicative, Help Desk, OSS, et gestion des assets Packaging applicatif Packaging applicatif Packaging applicatif Packaging applicatif Télédistribution Télédistribution Télédistribution Télédistribution Gestion de la sécurité et des mises Gestion de la sécurité et des mises à à jour jour Gestion de la sécurité et des mises à jour Gestion de la sécurité et des mises à jour Suivi de l'inventaire matériel et logiciel Suivi de l'inventaire matériel et logiciel Suivi de l'inventaire matériel et logiciel Suivi de l'inventaire matériel et logiciel Service Desk Service Desk Service Desk Support niveau 2 Support niveau 3 Support niveau 4 Téléaction - Support à distance Téléaction - Support à distance Téléaction - Support à distance Support de proximité Asset management for inventory capture Gestion des stocks Sauvegarde des données* Déploiement, déménagement Asset management for product acquisition Asset management for tracking Support de proximité Gestion des stocks Administration des droits utilisateurs ds l'active directory Déploiement, déménagement Gestion des imprimantes et des consommables* Asset management for financial administration Asset management for software license compliance TPMfSW TPMfSW TPMfSW TPMfSW Help Desk - ARS ou Tivoli Service Help Desk - ARS ou Tivoli Service Request Help Desk - ARS ou Tivoli Service Request Tivoli Remote Control Request Manager Manager Manager Tivoli Remote Control / AYUDAME Tivoli Remote Control/AYUDAME Tivoli Remote Control TPMfOS TPMfOS RCMS RCMS Tivoli Storage Manager* Maximo Premium outil de workflow Maximo enhance

26 Conclusion Service Management Elevé Volume d'incidents Gestion des plateformes matérielles Gestion des plateformes logicielles Portail utilisateur 1 Service Desk Réduction du nombre d'incidents Opérations sur Site 2 Une résolution plus largement automatisée et guidée par l'utilisateur Faible Faible Délai de résolution Elevé Scénario actuel Scénario optimisé

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