ETAIENT PRESENTS : GOUZIEN Elisabeth CONTEXTE ET OBJECTIF :

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1 COMPTE RENDU ATELIER «SITE INTERNET PROFESSIONNEL POUR LES ACTEURS DU TOURISME DE BRETAGNE (ESPACE PRO)» JEUDI 26 FEVRIER 2009 DE 14H30 A 17H00 SALLE DE ROBIEN CONSEIL REGIONAL ETAIENT PRESENTS : BARDIN Caroline BELLIER Michel BEUCHER Katell BLIVET Nathalie CAPITAINE Christelle CARIOU Marie-Annick CHIMIER Chantal COMTE Delphine COUTIERE Anne CROUINEAU Valérie DANIOU Delphine DEFOSSE Arnaud DELAITRE Vincent DELAMARCHE Bruno DODDS Michael DUVAUDIER Nadine FORTINEAU Nathalie GARDY Julie GAUTIER Agnès GLEDEL Jean GORIN Joel GOUZIEN Elisabeth HOCQUART Matthias HODICQ Nicolas JEZEQUEL Sylvie KERJEAN Pascale LE BRUN Bénédicte LE GOFF Déborah LE GURUN Gilles LEGENDRE Gilles LEON Stéphane LEUX Christophe MEIGNAN Pauline MORVAN Solène NERBUSSON Anne NOURY Philippe PERON Claudine PIRIOU Jacqueline RANNOU Laurence RODET Philippe SICOT Mahaut-Lise STECK David VISCART Jessica CONTEXTE ET OBJECTIF : Michael Dodds présente le projet d une nouvelle stratégie du CRT Bretagne pour la période L atelier site internet espace professionnel s inscrit dans les axes de travail de cette nouvelle stratégie. Il a pour objectif de consulter les acteurs du tourisme qui produisent de l information susceptible d être intégrée dans un espace web professionnel ainsi que les représentants des publics (professionnels, institutionnels) à qui s adressera ce type de site afin de construire un projet commun de site internet professionnel autour d une réflexion partagée.

2 Le projet a pour principaux objectifs : - d apporter aux professionnels une aide en ligne pouvant leur servir dans leurs activités, - de valoriser et d informer les professionnels sur les actions menées par le Comité Régional du Tourisme et par les structures avec lesquelles ils travaillent en interactivité. - de mutualiser les informations de tous les acteurs collaborant à l espace professionnel qui répondent aux attentes des professionnels - de rester cohérent avec les orientations stratégiques de chaque structure concernée. RAPPEL DE L ORDRE DU JOUR : Introduction : La stratégie Marketing du CRT Espace professionnel : Objectifs, présentation des consultations, Une démarche partenariale : L exemple du site professionnel du CRT Picardie, Tour de table (avis et organisation possible). A. Les différentes consultations 1. Le Benchmark Une analyse de plusieurs sites professionnels existants en France et à l étranger dans le domaine du tourisme institutionnel a permis de relever des expériences intéressantes en terme de philosophie, d organisation de l information et enfin de contenu. a. L exemple de la Picardie. L expérience du CRT Picardie est intéressante pour l approche partenariale, celle ci permet en effet de partager un outil et un contenu commun (CRT Picardie, FROTSI, CDT Somme, CDT Aisne, CDT Oise). b. L exemple du CDT Anjou L intérêt du site repose dans l organisation de l information. En effet, le CDT Anjou a fait le choix d organiser son site professionnel par type de besoins et décliné ainsi en fonction : - Observatoire, - Porteur de projet, - Presse, - Organisateur de voyages, Cette segmentation permet aux professionnels d accéder plus directement à l information les concernant. c. L exemple de South West Tourism : Ce site est remarquable en terme de contenu de l information. Le site professionnel dispose en effet d une réelle richesse de contenu. 2. La consultation des services du CRT : Un travail de consultation auprès des services du CRT a permis d identifier une base de contenus non hiérarchisés. Ainsi, ont été cités : - Les informations à destination ou relatives à la «presse», - Les informations concernant la «communication du CRT»,

3 - Les calendriers des manifestations du tourisme institutionnel ou professionnelles, - Les informations concernant l organisation du CRT, - La «photothèque», - Le «centre de ressources /veille», - Les «données d observation», - Les appels à projets, appels d offres, - Une base de coordonnées d experts, - Les offres de stages et d emploi, - Les brochures du CRT, newsletters, - Le Vent d Ouest, - Les liens utiles, - Ingénierie/développement, - Fiches marchés, - D autres informations : espaces collaboratifs, la réservation en ligne (présentation ), la base de données régionale, les labels, portrait identitaire (résultats de l étude), avis d internautes, témoignages, les questions les plus fréquemment posées, les retombées chiffrées de la presse, liens vers les sites de réglementation juridique, outils internet (goodies ), annuaire du tourisme (professionnels bretons et hors Bretagne), résultats fleurissement, forums, blogs 3. La consultation des professionnels : Une enquête réalisée auprès des professionnels en octobre apporte également des éclairages concernant les attentes et besoins auxquels le site professionnel pourrait répondre. Ainsi, les professionnels ayant répondu souhaitent : - Des conseils sur la mise en place des projets (culturel, investissements ), - Des informations sur les labels (Tourisme et handicap ), - Un accompagnement et un soutien logistique de projets touristiques, Ils émettent la nécessité de «désinstitutionnaliser» le site internet, et de mettre en place des échanges avec les professionnels (forum ). D autre part, les thèmes cités par les professionnels concernant leurs attentes en matière de formation nous donnent également des indications concernant les outils et supports complémentaires qui pourraient être téléchargés à partir d un site professionnel. Ainsi les professionnels sont intéressés par des informations concernant : - La création et les développements concernant Internet, - Le référencement sur Internet, - Le marketing, - Le développement durable, - Etc. B. Une démarche partenariale. Michael DODDS commente l intérêt pour le CRT Bretagne de la mise en place d un projet d espace professionnel commun. Ce projet permettrait de centraliser et présenter le maximum d informations à destination des professionnels afin de répondre efficacement à leurs attentes. Il présenterait à terme le «qui fait quoi» aux professionnels et ainsi permettrait une vision globale et cohérente de l organisation du tourisme en Bretagne. Cela témoignerait également de la capacité à s organiser et de la réactivité face aux besoins et attentes vis à vis des professionnels. Ce projet partenarial est une proposition ouverte à tous (réseaux, institutionnels, filières et autres partenaires).

4 1. L expérience d un projet partenarial en Picardie. A l invitation de Michael DODDS, Monsieur Vincent DELAITRE, directeur-adjoint du CRT Picardie a été convié afin de nous faire part de l expérience menée en Picardie. a. La stratégie partenariale en Picardie Le projet concernant l extranet professionnel en Picardie s est inscrit dans le cadre d une stratégie partenariale initiée en Ainsi, les raisons qui ont amené le Comité Régional du Tourisme de Picardie, les Comités Départementaux de Tourisme de l Aisne, de la Somme et de l Oise et les Unions Départementales des OTSI à mieux collaborer ensemble sont : - L économie touristique en France donne des signes de fragilité, - La multiplication des organisations ayant la compétence «tourisme» oblige à inventer et mettre en œuvre des coopérations nouvelles, - La mutualisation des ressources et le partage des compétences sont devenus une nécessité. Cette stratégie repose sur une organisation structurée à l aide d un groupe de coordination régionale (un comité de pilotage rassemblant le CRT, les CDT, les UDOTSI et la Délégation Régionale au Tourisme), un responsable référent par projet (un directeur de structure) et enfin d une équipe projet (techniciens) et sur l apprentissage de méthodes de travail collaboratives (formation des collaborateurs à la conduite de projet et à l animation de groupes de travail au sein de chaque structure). Le premier projet inscrit au titre de cette stratégie partenariale a été la mise en place du Système Régional d Information Touristique. Des actions dans le domaine de la communication ont suivi. Monsieur DELAITRE présente le nouveau magazine promotionnel Esprit de Picardie (support papier et site Internet), ainsi que la réalisation de nouveaux guides touristiques (guide du routard 2009 et catalogue régional des Gîtes de France) qui sont des actions de communication qui s inscrivent dans le cadre de la stratégie. Cette stratégie a également permis l adoption d éléments communs de communication pour construire une image forte et attractive (témoignages, fil d Ariane). Des actions dans le domaine de la formation à l accueil des visiteurs (formation destination qualité, formation à l anglais, formation sur Internet) entrent également dans la stratégie partenariale mise en place. b. L extranet commun en Picardie Un des autres projets de cette stratégie partenariale a été la réalisation d un extranet commun à destination des acteurs du tourisme de Picardie. Monsieur DELAITRE explique l organisation de la plateforme qui s appuie sur des outils communs (même motorisation, même arborescence, même rubriquage), des interfaces graphiques différentes selon les départements, des contenus mutualisés mais aussi des informations spécifiques à chaque partenaire selon les stratégies. L objectif était de partager les savoirs et les connaissances, mais aussi de mutualiser les coûts de développement et de maintenance. La méthodologie de construction de l arborescence du site professionnel a été réalisée en partant de l analyse du contenu que les partenaires souhaitaient mettre en ligne. Il précise que 80 % de ce contenu est commun à l ensemble des partenaires. Le contenu spécifique fait l objet de rubriques mutualisables (exemple : bilan de saison) ou de rubriques spécifiques.

5 Le projet a été mis en place sur deux ans et le calendrier s est décliné de la manière suivante : - jan/ mars 2007: réflexion stratégique et recrutement d un technicien chef de projet au CRT et constitution d un groupe projet inter structures - Avril/juillet 2007: expression des besoins - Aout/sept 2007: lancement consultation - Janvier/juin 2008: élaboration graphisme, arborescence, fonctionnalités, éditorial - Juin/aout 2008: création du groupe des rédacteurs chefs et saisie de contenus - Mise en ligne 30 septembre - Communication vers les professionnels mi-novembre 2008 L organisation s est faite autour d un conventionnement. Le coût du projet a été de TTC (dont 70 % du financement a été pris en charge par le CRT). Un chef projet technique régional a été recruté et a travaillé à temps plein pendant un an et demi sur ce projet. Ses principales missions ont été la construction de l arborescence, le positionnement graphique, l identification des fonctionnalités. Un rédacteur en chef régional a également été nommé (poste qu occupe actuellement Monsieur DELAITRE). Il veille à la cohérence éditoriale, à la fréquence d actualisation et à la validation ou non du partage d information avec les partenaires. c. Bilan de l activité du site Le site a donc été mis en ligne en octobre Depuis sa création, il a accueilli visiteurs sur l ensemble des 5 dispositifs, cela représente pages vues pour une durée moyenne de visite de 8 minutes. Les facteurs inhérents au succès d un tel projet selon Monsieur DELAITRE sont la volonté des directeurs de travailler ensemble, les moyens humains et financiers à trouver, la mise en œuvre d une méthodologie partagée, la reconnaissance de la part des professionnels et enfin l implication de l ensemble des prestataires. Monsieur DELAITRE indique également qu il existe des facteurs de risques, particulièrement dans le cadre d un projet long et transversal qui peut entamer la motivation des équipes. L intérêt global par rapport à l intérêt particulier peut également être occulté au cours du projet. Autres facteurs de risques mentionnés, il s agit du besoin de faire exister les structures et les modes de fonctionnement. Il exprime également les difficultés d assurer l animation des espaces dans le respect des règles éditoriales. Il souligne qu il s agit d un outil évolutif qui doit s enrichir prochainement de flux RSS mais également d autres contributeurs (tels que la DDRJS : rubrique sport nature, et la DRT : saisie de texte législatif). Il indique également la facilité d accès pour les contributeurs représentant une heure de formation à l outil. L outil commun permet aux personnels des différentes structures partenaires de partager une compétence commune. Monsieur DELAITRE précise en réponse aux interrogations des participants que le projet prend en compte l organisation touristique de la région Picardie. C. L expression des participants : Suite à la présentation de l expérience réalisée en Picardie, les participants ont pris la pleine mesure d un tel projet. Ils ont également mentionné son intérêt fédérateur et l ambition que cela peut représenter à l échelle de la Bretagne. Il s agit d un projet commun non engageant mais qui pourrait être emblématique de la volonté d une démarche partenariale.

6 Les professionnels souhaitent pouvoir interagir par le biais du site professionnel sur les informations présentes sur les sites Internet grands publics (actualités, descriptifs, etc.). Leurs interventions font également apparaître la nécessité de communiquer sur la mise en place, le contenu et l accessibilité d un tel outil. Quant au projet, les participants ont émis un avis favorable quant à la mise en place d un tel dispositif en Bretagne. Plusieurs participants sont intervenus en signalant que l organisation du tourisme en Bretagne et «l empilage de structures» représenterait un obstacle si le projet émanait d une démarche territoriale. Il existe en Bretagne plusieurs échelons territoriaux (pays, départements, région ) et différentes structures (CCI, CRCI ) positionnées dans le domaine du tourisme à la différence de la Picardie. De même, Bruno DELAMACHE, représentant le Pays Touristique de Fougères a souligné la nécessité de centrer ce projet sur l objectif de mutualisation plutôt que sur la mise en avant des structures. Un travail concernant la définition des cibles de l outil a également été évoqué comme étant un préalable à la mise en place du projet. Philippe RODET, représentant Nautisme en Bretagne, a également précisé qu un tel outil n était pas privilégié par la filière nautique du fait d une informatisation des structures encore très faible. Il a également proposé que le projet débute avec un contenu plus restreint (par exemple sur deux thèmes) afin dans un premier temps de convaincre les professionnels de l utilité de l outil. Nadine DUVAUDIER, représentant la CRCI, a indiqué que la réflexion devait être conjointe avec l atelier organisation du tourisme puisque l un des objectifs de l outil est de permettre aux professionnels d identifier le «qui fait quoi» dans le tourisme en Bretagne. Elle suggère également qu il serait opportun de mettre en place un site professionnel unique qui permettrait de centraliser l ensemble des informations. Michael DODDS a également précisé qu il souhaitait pouvoir utiliser cet outil afin de communiquer aux acteurs du tourisme régionaux les changements et actions qui devraient être mises en place au sein du CRT. Il a été convenu, suite à cette réunion, de mettre en place et réunir des groupes de travail afin de trouver ensemble une organisation, des contenus et un outil.