Canon Business Partner Service

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1 Canon Partner Programm Canon Business Partner Service Fidéliser les clients et en acquérir de nouveaux grâce à l excellence du service et du support Canon Partner Service Handbuch 1/56 Juli 2014

2 Table des matières Page 4 Canon Business Partner Service - Le Canon Partner Programme - Service technique recourir à ses propres techniciens ou sous-traiter? - Organisation de service Canon - Quand externaliser à Canon? - Canon Service : éléments et phases - Accréditation technique pour les organisations de service Canon Business Partner - Canon Technical Learning & Development - Plateforme en ligne : SIMS et portail SCC-FSD - Documentations techniques - Abonnements de prestations (abos de prest.) - Exigences posées aux organisations de services partenaires accréditées techniquement - Pièces détachées et consommables - Check-list comme aide pour déterminer la stratégie de service - Aperçu des niveaux d accréditation technique Page 16 Office Imaging Partner Programme - Produits de l Office Imaging Programme - Produits Consumer : service et support - Pack de service : Easy Service Plan - Produits Business : service et support (pour la gamme imagerunner Compact) - Gamme ir-compact : - Prestations de service : plans d activation du service - Appareil défectueux à la livraison DOA = Defect/Dead on Arrival - Service sur site - Accréditation technique pour les partenaires Office Imaging ayant leur propre organisation de service - Update/Starter Package Office Imaging - Abonnements de prestations - Support technique Page 24 Advanced Office Imaging Partner Programme - Produits de l Advanced Office Imaging Programme - Prestations de service : plans de service - Appareil défectueux à la livraison DOA = Defect/Dead on Arrival - Service sur site - Accréditation technique pour les partenaires Advanced Office Imaging ayant leur propre organisation de service - Abonnements de prestations - Support technique Canon Partner manuel de service 2/56 juillet 2014

3 Table des matières Page 30 Office Solutions / Advanced Office Solutions Partner Programme - Produits : Office Solutions / Advanced Office Solutions Programme - Exigences d accréditation - Service sur site - Accréditation techniques pour Office Solutions/Advanced Office Solutions Partners ayant leur propre organisation de service - Offres After Sales-Solution Support - Support technique Page 36 Production Print / Advanced Production Print Partner Programme - Produits Production Print / Advanced Production Print Modèle d agence Page 38 Scanning Solutions / Advanced Scanning Solutions Partner Programme - Scanning Solutions / Advanced Scanning Solutions Programme - Service et support - Pack de service : Easy Service Plan - Demande d intervention et service sur site - Accréditation technique pour Scanning Solutions/Advanced Scanning Solutions Business Partners ayant leur propre organisation de service - Abonnement de prestations - Support technique Page 44 Large Format / Advanced Large Format Partner Programme - Produits Programme Large Format / Advanced Large Format - ESAG - partenaire de service en LFP officiel de Canon - Offres de service InstallBox LFP et ServiceBox LF - Accréditation technique pour Large Format/Advanced Large Format Business Partners ayant leur propre organisation de service - Abonnements de services - Support technique Page 50 Projector Solutions Partner Programme - Service retour atelier - Page 52 Network Camera Solutions Programme - Service retour atelier Canon Partner manuel de service 3/56 juillet 2014

4 Canon Business Partner Service Ce manuel est destiné aux Canon Business Partners et contient toutes les informations importantes sur les prestations de services techniques, les processus et les formations de Canon. Accréditation selon le segment de produits Afin que nous puissions vous aider le mieux possible, nous vous prions de vous en tenir aux règles et procédures décrites dans le présent manuel. Le Canon Partner Programme Le nouveau programme européen Canon offre aux partenaires de distribution une plateforme complète et flexible pour une meilleure croissance et un meilleur rendement. Intervenant dans de nombreuses initiatives du canal de distribution indirect, cette plateforme permet aux Canon Business Partners d accéder à la plus grande offre de produits et de prestations de services du secteur dans le domaine cross-média et la technologie d imagerie. Ce programme européen assure l homogénéité sur différents marchés. L application est locale pour que les exigences nationales spécifiques puissent être prises en compte raisonnablement. En Suisse, Canon distingue deux catégories de partenaires avec différentes exigences d accréditation pour la vente de produits et la certification technique : - Canon Registered Partner - Canon Accredited Partner Le programme comprend neuf niveaux d accréditation correspondants aux segments de produits et couvre l ensemble de l offre des solutions technologiques B2B de Canon : systèmes d impression et de copie multifonctions, impression de production, impression grand format et solutions de numérisation et logicielles. - Office Imaging & Advanced Office Imaging (imprimantes, copieurs, fax, multifonctions, calculatrices) - Office Solutions & Advanced Office Solutions (solutions logicielles) - Managed Print Services - Production Print & Advanced Production Print (systèmes et solutions d impression professionnels) - Large Format & Advanced Large Format - Scanning & Advanced Scanning Solutions - Projector Solutions - Network Camera Solutions Vous trouverez de plus amples informations sur les portefeuilles de produits dans les chapitres consacrés aux différentes catégories du programme d accréditation. Les 13 programmes d accréditation sont répartis en un portefeuille de produits non sélectifs et un portefeuille de produits sélectifs Registered Partner (Produits non sélectifs) Accredited Partner (Produits sélectifs) Accès à l ensemble du portefeuille de produits Accent mis sur la certification de produits orientée l i Canon Partner manuel de service 4/56 juillet 2014

5 Canon Business Partner Service Les produits non sélectifs (open distribution products) peuvent être achetés chez le distributeur, vendus par le Canon Registered Partner et, après obtention de la certification technique, entretenus par le service après-vente de celui-ci. Des conditions de formation doivent être remplies au préalable pour accéder aux informations techniques, documentations et au support technique. Les produits sélectifs ne peuvent être achetés que par des Canon Accredited Partners via Canon. Ces produits ne peuvent être écoulés et entretenus qu après réussite de l accréditation dans la vente et le domaine technique. Partenaires désignés, produits non sélectifs Partenaires accrédités, produits sélectifs et non sélectifs Service technique : recourir à ses propres techniciens ou sous-traiter? «Make or buy», externaliser le service, «outservicing» oui ou non? Disposer de son propre service technique signifie toujours investir en personnel, en compétences et savoirfaire, en formation, en accréditation technique, en infrastructure, en logistique, en couverture régionale et en matériel. L exploitation optimale des compétences centrales propres à l entreprise est un facteur essentiel dans la décision d externaliser les services techniques à un tiers («outservicing»). - Les compétences centrales couvrent une grande partie de la chaîne de création de valeur. Cela se répercute sur les coûts. - Les compétences centrales sont très intéressantes pour le client. Cela se répercute sur les recettes. - Elles sont difficiles à imiter. Cela se répercute sur la concurrence. - Elles sont le fruit d un processus d apprentissage. Cela se répercute sur l innovation. Tout faire soi-même n est pas toujours la meilleure décision. Déléguer non plus. L essentiel est de savoir ce qu on fait et donc de s orienter vers l intérêt et l objectif. - Le choix entre la création d un service technique personnel et l externalisation est une décision stratégique qui doit dépendre des objectifs de l entreprise. Il est important de se concentrer sur les compétences centrales. - Chaque entreprise devrait répondre à cette question importante : économisons-nous vraiment de l argent si nous exécutons nous-mêmes une tâche pour laquelle un tiers serait mieux qualifié surtout lorsque la réalisation de cette tâche se ferait au détriment de nos véritables missions centrales? En tant que Canon Business Partner, avez-vous opté pour une externalisation partielle ou totale des services techniques relatifs aux produits Canon? Si vous le souhaitez, Canon fournit les services que vous nous confierez soit chez vous, soit chez votre client. Vous profiterez alors du grand engagement et du niveau de formation poussé de nos collaborateurs dans le domaine des prestations de services au travers d un fonctionnement irréprochable des solutions installées chez votre client. Une logistique bien rôdée assure en outre un déroulement du service transparent et respectueux de l environnement. Canon Partner manuel de service 5/56 juillet 2014

6 Canon Business Partner Service L organisation de service de Canon Canon Services est l une des plus grandes organisations de service agréée ISO 9001/14001 du secteur en Suisse. Selon notre enquête de satisfaction réalisée régulièrement après une intervention, plus de 95 % de nos clients recommanderaient Canon. L organisation de service de Canon dépendant du canal aide les Canon Business Partners à optimiser les technologies employées, à exploiter intelligemment les ressources et à contrôler les coûts. Une aide ciblée Le cycle de vie du service Canon est la base des prestations de services Canon. A chaque phase du cycle, Canon propose des services flexibles complémentaires. Le degré de satisfaction élevé des clients confirme le succès du concept sous-jacent aux services Canon! Les Canon Business Partners peuvent toujours compter sur un soutien optimal, quel que soit le point du cycle où ils veulent recourir aux services de Canon. En raison de la diversité des besoins, les objectifs ne peuvent être atteints que par une procédure clairement structurée. Notre cycle de vie du service est conçu pour tenir compte de chaque unité selon sa fonction dans le processus global. De cette façon, les exigences sont satisfaites à tout moment et dans tous les cas avec professionnalisme et de façon adaptée. Canon Partner manuel de service 6/56 juillet 2014

7 Canon Business Partner Service Quand externaliser à Canon? En cas de projets complexes impliquant les besoins individuels des clients où les solutions logicielles et professionnelles sont mises en avant Pour les interventions en régie (interventions ad hoc facturées) Comme solution transitoire jusqu à ce que le partenaire ait sa propre structure de service (période limitée) En l absence des ressources de service et des compétences nécessaires (accréditation) Lorsque l infrastructure nécessaire n est pas disponible ou seulement partiellement En cas de failles dans la couverture régionale En cas de besoin de spécialistes techniques supplémentaires lors de la saturation de ses propres effectifs En cas de besoin de maintenance (sur base de clic ou de calendrier) En cas d autres besoins spécifiques du partenaire Canon offre une aide pour des solutions flexibles. Son savoir-faire avéré vient ainsi compléter les compétences disponibles du partenaire, permettant à ce dernier d améliorer encore son efficacité. En l absence de contrat de sous-traitance de service, la prestation technique est facturée au partenaire en régie. Si le partenaire fait appel régulièrement aux services de Canon, la conclusion d un tel contrat est recommandée. Le contrat de sous-traitance de service entre le partenaire et Canon régit les SLA, les prix et les modalités. Sauf convention contraire, Canon Services exécute les prestations convenues avec le partenaire dans le contrat de sous-traitance directement à l adresse du client communiquée par le partenaire. Le SPOC (single point of contact) et le destinataire de la facture restent en général le partenaire. Pour de plus amples informations et des conseils sur les prestations de sous-traitance de services Canon pour les partenaires : Questions par avec l indication Service- Subcontracting en objet à l adresse suivante : Procédure: outservicing à Canon Service Contrat de service Modalités Prix SLA etc. Canon Partner manuel de service 7/56 juillet 2014

8 Canon Business Partner Service Service Canon : éléments et phases Portefeuille de services Presales & Consulting Les projets complexes dans le domaine des documents et de l impression mettant l accent sur des solutions logicielles et professionnelles nécessitent beaucoup de compétences et d expérience. Portefeuille de services Implémentation, formation et entraînement Pour atteindre les objectifs fixés, nos Solution Business Consultants, très expérimentés et parfaitement formés, appliquent des méthodes de gestion de projet standardisées au niveau international. Les Canon Business Partners peuvent demander l aide des services de consultance Canon dès la phase de prévente. Les interventions de pré-vente effectuées par Canon sont facturées au partenaire aux tarifs Partner actuels. Phase pré-vente Evaluation du cas Analyse et conception Ebauche de solution et établissement de l offre en collaboration Présentation de la proposition de solution et soutien dans la phase de contrat Gestion de projet Livraison dans les délais fixés Implémentation, personnalisation Déploiement de l installation Intégration réseau et adaptations Premières instructions sur site Réception du projet Formation des administrateurs Formation des utilisateurs Phase du projet après la conclusion du contrat Gestion de projet Analyse et conception Concept détaillé Installation de test et installation pilote Canon Partner manuel de service 8/56 juillet 2014

9 Canon Business Partner Service Portefeuille de services Surveillance et prise en charge, support & maintenance, adaptation et modification Portefeuille de Service Canon check-list pour les Canon Business Partners Pour vous aider à prendre une décision lors de la définition de votre stratégie de service, vous trouverez une check-list à la fin de ce chapitre (annexe 1). L ensemble du portefeuille de services Canon détaillé est publié dans PartnerNet avec indication des prix Partner. Call Entry et service d intervention comme SPOC (Single Point of Contact) pour les partenaires Helpdesk professionnel, support par Support par accès à distance Mise à disposition de correctifs Mises à jour et mises à niveau (logiciel standard et développements complémentaires, versions personnalisées) Assistance logicielle, interventions sur site (réseau de service dans toute la Suisse) Niveaux de service structurés au choix : Heures de permanence (coverage) Délai de réaction Fonctionnement du parc d imprimantes du client Consultance et services personnalisés Canon Partner manuel de service 9/56 juillet 2014

10 Canon Business Partner Service Canon Business Partner Service Accréditation technique pour les organisations de service Canon Business Partner Une condition de base à l octroi de l accréditation technique est la satisfaction aux exigences de formation du niveau d accréditation en question. Le spécialiste en service du partenaire doit réussir le plan de formation déterminé (toutes les formations) et décrocher le certificat. Les Business Partners ayant leur propre organisation de service ont accès aux prestations de support et aux plateformes techniques (par ex. portail SCC-FSD), à condition que : 1. les spécialistes en service du partenaire aient réussi la formation technique sur les modèles d appareil à entretenir ponctuée par une certification, conformément aux exigences et aux plans de formation du niveau d accréditation en question ; 2. le Business Partner ait souscrit à un abonnement de prestations d un an correspondant à son niveau d accréditation. Canon Technical Learning & Development pour les spécialistes techniques du partenaire A chaque programme d accréditation, Canon (Suisse) SA propose des formations techniques complètes sur la technologie et les produits actuels. Afin que les partenaires de revente Canon puissent remplir les conditions pour les différentes certifications, ils ont accès sur le Canon Learning Portal à des cours de haute qualité concernant les services. Les plans de formation pour certification prévoient des cours en ligne, des cours en classe ainsi que d autres types de cours. Une formation sur les produits passe en revue l utilisation du produit, les détails sur la technologie, les données techniques, les informations sur l installation et la mise en service, le montage et le démontage, les logciels/micro-logiciels correspondants et toutes les autres informations techniques utiles. Nous organisons les cours par semestre selon les besoins de nos partenaires et de notre service technique interne. Faites-nous part de vos besoins le plus rapidement possible afin que nous puissions tenir compte de vos désirs dans notre planning. Veuillez nous avertir par des cours (numéros de cours) que vous souhaitez suivre et à quel moment : Sont publiés dans le portail SCC-FSD et PartnerNet : - pour chaque programme d accréditation, les brochures de cours avec les sessions pour obtenir le niveau d accréditation concerné - les informations et dates de cours actuelles Plateformes en ligne : SIMS et portail SCC-FSD Canon Le Service Information Management (SIMS) est la plateforme d informations techniques européenne pour les produits Canon avec des informations de support technique, tels que des manuels de service, catalogues de pièces de rechange (parts catalogues), bulletins de service, firmware pour les produits, logiciels système, utilitaires de service, informations sur les cours de formation (p. ex. CBT). Le portail SCC-FSD Canon est la plateforme d informations pour les informations spécifiques au pays (Suisse et Liechtenstein). Grâce à votre abonnement de prestations, vous avez un login personnel pour accéder à cette plateforme d informations. Vous êtes automatiquement averti des nouveautés et des modifications par les alertes configurées par vos soins (alarmes). Documentations techniques Les documentations techniques complètes comme le «Service Manual» et le «Parts Catalog» sont remises à vos techniciens lors de leur formation correspondante. Tous les partenaires qui ont souscrit auprès de Canon un abonnement de prestations (abo de prest.) ont accès aux documentations/informations techniques au moyen de SIMS et du portail SCC-FSD après réussite de la formation et peuvent les télécharger. Les logiciels, manuels, pilotes et firmware les plus récents pour les produits Canon Home ou Business peuvent être téléchargés sous : - ensuite choisir entre «produits grand public» ou «produits entreprises» Abonnements de prestations Les partenaires Canon accrédités ayant leur propre organisation de service ont besoin de compétences techniques pour pouvoir conseiller et encadrer correctement leurs clients dans le domaine des solutions Canon. Après la réussite des formations techniques pour les différents niveaux d accréditation, les abonnements de prestations garantissent aux spécialistes du partenaire une aide technique de Canon. Le partenaire peut choisir entre plusieurs abonnements avec différentes étendues de prestations pour chaque niveau d accréditation (durée de validité 1 an). Les partenaires ayant souscrit un abonnement de prestations ont accès aux plateformes d informations techniques, manuels, aux pièces détachées, à l aide technique de Canon gratuite et aux journées de formation en classe. Vous trouverez de plus amples informations sur les abonnements de prestations dans les chapitres suivants consacrés aux différentes catégories du programme d accréditation de ce manuel. Canon Partner manuel de service 10/56 juillet 2014

11 Canon Business Partner Service Exigences posées aux organisations de services des partenaires accrédités techniquement Thèmes / domaines Certification des techniciens de service et accréditation de l organisation de service du partenaire Equipement de l atelier du partenaire Stock de pièces de rechange, pièces d usure, tambours, têtes d impression pour imprimantes grands formats et consommables Processus de support interne du partenaire et connaissances du support technique et des procédures graduelles au sein de Canon Suisse Procédure d information interne du partenaire et accès aux informations techniques Canon disponibles au sein de Canon Suisse. Support / Help Desk pour les clients Système de gestion du service pouvant exploiter une organisation de service dans tous ses secteurs clés Processus de fourniture de services et de contrôles de qualité (y compris la satisfaction des clients) Exigences posées quant au service Par produit/série vendu, au minimum deux personnes ou 5% de l équipe de spécialistes du partenaire de service doivent disposer des aptitudes minimales exigées et avoir suivi les cours de formation technique selon les directives pour la catégorie/niveau concerné du programme d accréditation. Exigences minimales posées à l atelier de réparations : 1. 1 poste de travail 2. Instruments de tests et de mesure pour la maintenance des appareils 3. Au minimum 1 PC et pour les imprimantes grands formats 1 MAC 4. Accès à Internet et aux systèmes Internet de Canon 5. Accès aux manuels de service et aux pièces de rechange 6. Différents systèmes d exploitation à des fins de tests 7. Recommandé : disponibilité des instruments de travail nécessaires, tels que les manuels de service et les guides de dépannage. Une liste de pièces définie par produit ou catégorie de produits dont le partenaire assure la maintenance, avec un stock minimal fixé (pour les pièces de rechange, pièces d usure, tambours et consommables) L organisation de service du partenaire dispose de processus internes clairement définies pour l assistance technique aux utilisateurs finaux, ainsi que pour le contrôle et le traitement des problèmes techniques. Les collaborateurs de service techniquement formés du partenaire disposent des connaissances et de l accès à la procédure graduelle prescrite au sein de Canon Suisse. Tous les spécialistes de service du partenaire doivent avoir été formés par Canon sur les produits Canon pour que l accès à la documentation et aux informations techniques officielles de Canon leur soit assuré (p. ex. SIMS). Si le partenaire dispose de son propre service d assistance (help desk), interne ou externalisé, les processus suivants doivent être présents : 1. Saisie, traitement et clôture des appels 2. Exécution des commandes de consommables 3. Gestion des données des clients 4. Traitement des réclamations des clients 5. Traitement des pannes de produits selon la procédure graduelle Conditions minimales pour un système d information approprié et central avec les fonctionnalités système de base suivantes : 1. Informations concernant les clients et les appareils 2. Gestion des appels de service 3. Historique des appareils et du service 4. Gestion des tâches de service (service task) L organisation de service du partenaire dispose de procédures clairement décrits et en place pour : les réclamations de clients, la procédure graduelle interne/externe pour le traitement des problèmes, l assistance technique aux clients pour les demandes techniques / en rapport avec les solutions, le traitement des commandes de consommables, l achat de pièces de rechange et consommables Canon d origine, les questions liées à la santé et la sécurité des usagers selon les prescriptions légales en vigueur en Suisse). Principales prestations de services Fixer une palette de prestations minimales pour la catégorie de produits vendus aux clients (garantie, Easy Service Plan (ESP), dépannage, prestations à valeur ajoutée). Procédure opérationnelle Processus clairement décrits et établis pour : 1. Réclamations des clients 2. Procédure graduelle pour le traitement des problèmes 3. Support pour les demandes techniques / en rapport avec les solutions 4. Commandes de consommables par les clients 5. Achat de pièces de rechange et consommables Canon d origine Canon Partner manuel de service 11/56 juillet 2014

12 Canon Business Partner Service Pièces détachées et consommables Après avoir réussi la formation technique, vous êtes habilité en tant que partenaire à acheter les pièces détachées directement chez Canon (Suisse) SA. Les commandes sont traitées directement par l Order Management de Canon. Pour un déroulement optimal de la commande, veuillez-vous munir de votre numéro de client et du numéro de la pièce détachée. Le montant de commande minimal pour les pièces détachées et les consommables est de CHF 20.- hors TVA. Trouver les numéros de pièces détachées et les prix Les numéros de pièces détachées de tous les appareils (sauf LFP) se trouvent dans les Parts Catalogs de l appareil en question sur l extranet CPC, dans SIMS et le portail SCC-FSD. Les listes de prix de pièces détachées sont publiées sur l extranet CPC : Commandes Produits MFP pour entreprises (série imagerunner) BIG (appareils et consommables) ou Les partenaires Canon enregistrés se procurent les consommables auprès des distributeurs Canon officiels. Commandes de pièces de rechange Tél ou Commandes de consommables pour les appareils avec contrat de sous-traitance de service Canon : Veuillez noter que le toner peut uniquement être livré directement aux clients finaux. Commandes de pièces de rechange LFP Tél ou Les commandes d imprimantes pour grands formats (LFP), d imprimantes laser à fonction unique, d imprimantes multifonctions i-sensys, de scanners d archivage et de tous les produits Consumer (PIXMA jet d encre, calculatrices, scanners à plat, appareils photo, etc.), ainsi que de leurs consommables sont à adresser aux distributeurs officiels Canon. La liste des distributeurs avec les interlocuteurs est publiée dans PartnerNet sous «Sources de livraison des produits Canon». La liste des distributeurs avec les interlocuteurs est publiée dans PartnerNet sous «Sources de livraison des produits Canon». Système de commande par Internet (WOM) Le système de commande par Internet WOM n est accessible qu aux Canon Accredited Partners (produits sélectifs). WOM permet de saisir, de vérifier et de transmettre en ligne les commandes de pièces détachées : Pour accélérer la livraison de pièces détachées, il est possible de saisir plusieurs adresses de livraison via WOM (selon la localité/le NPA du technicien de service) et de les attribuer aux différentes commandes de pièces détachées. L adresse de livraison doit être ouverte pour la première fois par l Order Management. En cas de questions sur WOM, le Canon Order Management se tient à la disposition des partenaires : Tél. : Renvoi de pièces de rechange défectueux réparables (y.c. cashback) Le partenaire a la possibilité de retourner des pièces détachées défectueuses qui peuvent être réparées selon une liste publiée sur le portail SCC-FSD (domaine Canon Partner Information). Les sociétés partenaires sont encouragées à recourir à ce recyclage des matériaux précieux respectueux de l environnement. Cette prestation est aussi récompensée par une prime de remboursement. La description de la procédure et d autres informations actuelles se trouvent sur le portail SCC-FSD (domaine Canon Partner Information). Cycle de vie du produit matériel Chaque produit atteint la fin de sa durée de commercialisation. A l arrêt de la production d un article, Canon garantit la disponibilité des pièces détachées ainsi que les prestations de service et de support pour cet article pendant quelques années. Canon avertit ses partenaires un an avant la fin de la garantie de disponibilité des pièces détachées, du savoir-faire et des prestations de service et de support. Les partenaires ont ainsi le temps pour organiser une action de remplacement chez leurs clients. Informations de service pour chaque catégorie du programme d accréditation Chaque catégorie du programme d accréditation possède ses propres procédures et ses règles de service, ainsi que ses propres conditions d accréditation technique. C est pourquoi ces informations se trouvent dans les catégories du programme d accréditation suivantes. Canon Partner manuel de service 12/56 juillet 2014

13 Canon Business Partner Service annexe 1 Portefeuille de services Canon check-list pour les Canon Business Partners Cette check-list vous aide à prendre une décision quant à la stratégie de service. L ensemble du portefeuille de services Canon détaillé est publié dans PartnerNet avec indication des prix Partner. Phase du cycle de vie du service Canons Analyse, conseil, planification et design Unités de service Canon Business Partner Service fourni par : Canon Service Delivery Partner accrédité Discover Services - Audit et évaluation du TCO d impression Design Services - Gestion du programme Communication & Education - Design de l architecture de solution d impression (Print Solution Architecture Design) Implémentation et formation Surveillance et prise en charge - Support et maintenance - Adaptation et modification Plans de service Basic : préparation, envoi et livraison Standard : préparation, envoi et livraison, installation Advanced : préparation, envoi et livraison, installation, configuration du réseau Eléments du service - Gestion de projet - Réception payante - Préparation des produits - Envoi et livraison - Installation - Intégration réseau (configuration) - Service d enlèvement du disque dur - MAC (Move, Add, Change) : déplacer, ajouter et modifier des appareils/des composants Formation aux produits - Formation aux produits Office, à l impression de production - Super User Training - Software Administration Training - Solutions Management Training Surveillance et prise en charge - SPOC (Single Point of Contact) - First Level Support (Call Entry et service d intervention) - Communication des relevés des compteurs (e-maintenance Basic) - Surveillance du message de dysfonctionnement, gestion du toner, communication des relevés des compteurs (e-maintenance Standard) Support et maintenance - Service sur site - Contrat d usage (clic) - Services supplémentaires sur équipements complémentaires (forfait mensuel) - Contrat de service «Calendar-Based» sur le matériel (forfait mensuel) - Contrat de service «Calendar-Based» sur les logiciels (forfait mensuel) Adaptation et modification - Service d optimisation Infrastructure d exploitation et solutions d impression - Managed Print Services (MPS) - Printroom operation - Resident on-site service (Engineer, Print Specialist, Print Care Support) Canon Partner manuel de service 13/56 juillet 2014

14 Canon Business Partner Service annexe 2 Niveaux d accréditation / certification technique conditions, possibilités de services Canon Partner Programme, niveau d accréditation Office Imaging Advanced Office Imaging Office Solutions Advanced Office Solutions Scanning Solutions Compétence technique Compétence technique et accréditation des spécialistes du partenaire Nombre de spécialistes certifiés Niveau de certification technique Service Engineer 1-2 Office Imaging - Technical Engineer Service Engineer min. 2 ou 5 % des techniciens Solutions Engineer min. 2 ou 5 % des spécialistes Service Engineer min. 2 ou 5 % des techniciens Solutions Engineer (System Engineer) min. 2 ou 5 % des spécialistes Advanced Office - Technical Engineer Advanced Office - Solutions Engineer Office Solutions - Technical Engineer Office Solutions - Solutions Engineer Service Engineer min. 2 ou 5 % Advanced des techniciens Solutions - Technical Engineer Solutions Engineer (System Engineer) Solution Business Consultant min. 2 ou 5 % Advanced des spécialistes Solutions - Solutions Engineer min. 2 ou 5 % Advanced des spécialistes Solutions - Integration Specialist Exigence de formation Formation de mise à jour/débutant réussie (cours de base du programme de certification et formation en classe sur tous les produits vendus) Formation d accréditation Advanced Office Imaging réussie (cours de base du programme de certification et formation en classe sur tous les produits vendus) Formation d accréditation Advanced Office Imaging réussie, avec approfondissement sur les technologies, systèmes d exploitation (Windows, Mac OS), Basic Connectivity et formation sur tous les produits vendus Condition préalable : bonnes connaissances techniques, connaissances IT de base. Formation d accréditation Office Solutions réussie et formation sur tous les produits Office-Solutions vendus (ecopy, uniflow Output Manager) Condition préalable : excellentes connaissances IT, par ex. certification MCITP (système d exploitation Windows Server, SQL). Formation d accréditation Office Solutions réussie, avec approfondissement sur les technologies, systèmes d exploitation (Windows, Mac OS), Basic Connectivity et formation sur tous les produits Office Solutions vendus (ecopy, uniflow Output Mgr.) Condition préalable : certification MCITP. Formation d accréditation Office Solutions réussie, certificat d application spécifique (par ex. uniflow OM Certified Technician) et sur demande avec Business Plan : formation sur tous les produits Advanced Office Solutions vendus Condition préalable : plusieurs certifications différentes (MCITP, Cisco, Comptia, etc.), technique réseau. Formation d accréditation Office Solutions réussie avec approfondissement des technologies, systèmes d exploitation (Windows, Mac OS) et sur demande avec Business Plan : formation sur tous les produits Advanced Office Solutions vendus Condition préalable : plusieurs certifications différentes (MCITP, Cisco, Comptia, ITIL, Prince2, etc.). Formation d accréditation Office Solutions réussie avec approfondissement des technologies, systèmes d exploitation (Windows, Mac OS), Basic Connectivity et sur demande avec Business Plan : formation sur les produits Advanced Office Solutions vendus Abo prest. requis selon le niveau de programme. OIP-Light OIP-Basic AOI-Standard AOI-Extended Abonnements Solution-Support (unités échelonnées de périodes de support) Abonnements Solution-Support (unités échelonnées de périodes de support) Production Print Pas d accréditation technique pour les Canon Business Partners. En raison de la complexité des produits Production Print Solutions, Canon propose aux revendeurs spécialisés un modèle d agent. Advanced Production Print Service Engineer / Technician Advanced Scanning Solutions Large Format Advanced Large Format Service Engineer / Technician Solutions Engineer (System Engineer) Service Engineer / Technician Service Engineer / Technician Solutions Engineer (System Engineer) 1-2 Scanning Solutions - Technical Engineer min. 2 ou 5% des techniciens min. 2 ou 5% des techniciens Scanning Solutions - Technical Engineer Scanning Solutions - Technical Engineer 2 Large Format - Technical Engineer min. 2 ou 5% des techniciens min. 2 oder 5% der Techniker Advanced Large Format - Technical Engineer Advanced Large Format - Solutions Engineer Formation sur les scanners réussie (cours de base du programme de certification, technologie de numérisation en e-learning, formation en classe sur tous les produits vendus) Formation sur les scanners réussie (cours de base du programme de certification, technologie de numérisation en e-learning, formation en classe sur tous les produits vendus) Condition préalable : très bonnes connaissances informatiques, p. ex. certification MCITP (système d exploitation Windows Server, SQL), formation DR Professional Scanner réussie (cours de base du programme de certification, technologie de numérisation en e-learning, formation en classe sur tous les produits et solutions de numérisation vendus) SCAN-Basic SCAN-Standard SCAN-Extended SCAN-Basic SCAN-Standard SCAN-Extended Formation réussie : (cours de base du programme de LFP-Basic certification, bases de la technologie jet d encre, cours LFP-Standard sur le matériel, cours sur les logiciels Formation réussie : (cours de base du programme de certification, bases de la technologie jet d encre, matériel, cours sur les logiciels LFP-Basic LFP-Standard LFP-Extended Service Packs Sous-traitance de service Canon Easy Service Plan oui, tous les produits Advanced Office Imaging oui, sur tous les produits Office Solutions à la base du projet oui, sur tous les produits Advanced Office Solutions à la base du projet Le client final conclut un contrat de service avec Canon Easy Service Plan Easy Service Plan InstallBox LFP et ServiceBox LFP via ESAG InstallBox LFP et ServiceBox via ESAG Canon Partner manuel de service 14/56 juillet 2014

15 Notes Canon Partner manuel de service 15/56 juillet 2014

16 Office Imaging Partner Programm Canon Partner manuel de service 16/56 juillet 2014

17 Office Imaging Partner Programme Dans le programme Office Imaging Partner, les prestations de services sont subdivisées par groupes de produits. Chaque groupe de produits comprend différentes offres de services. Les produits/solutions suivants y donnent droit : Produits Consumer (CIG) - Calculatrices de poche - Pixma tous les modèles - i-sensys Produits Business (BIG) Série imagerunner Compact Service Packs ESP (Easy Service Plan) Produits Consumer : service et support Prestations de service pour calculatrices, produits de la gamme PIXMA, pour systèmes d impression laser SFP/MFP et fax laser (appareils plus anciens sans marque i-sensys) En tant que société de vente, Canon (Suisse) AG continue de fournir les appareils avec une garantie d une année (garantie du fabricant) selon les conditions générales de vente. Canon accorde à ses partenaires douze mois de garantie supplémentaires par mesure de faveur (pour autant que les conditions de garantie soient réunies). Au cours de la deuxième année (à partir de 2014) les partenaires peuvent donc envoyer les appareils à réparer comme d habitude aux centres de service agréés ou le cas échéant faire usage du service de réparation sur site. Service retour atelier Pour la gamme PIXMA et les appareils i-sensys qui ne peuvent bénéficier du service sur site, Canon garantit un service de réparation retour atelier gratuit pendant deux ans chez nos partenaires de service Sertronics AG ou mobiletouch ag. Demandes d assistance technique et de service sur site Canon (Suisse) SA octroie pendant les 2 premières années un service gratuit sur site pour les systèmes d impression laser Canon ci-dessous achetés neufs en Suisse ou au Liechtenstein et accompagnés d une preuve d achat. Cette disposition n est pas applicable aux Accredited Advanced Office Imaging Partner. En outre toutes les pièces d usure telles que les tambours p. ex. sont exclues de la garantie Pour plus d informations, voyez : Pour les demandes d assistance technique (questions concernant l utilisation et questions techniques) ou les défauts pendant et après la durée de garantie, les clients finaux/canon Business Partners s adresseront directement au Helpdesk Canon : tél Pour les demandes par écrit : Centres de service et de support pour les produits Consumer Helpdesk de Service - Tél Web: Sertronics AG Sertronics AG Lindächerstrasse 1 Rte des Avouillons Birmenstorf 1196 Gland Tél.: Tél.: Fax: Fax: mobiletouch ag Canon Repair Center Riedthofstrasse Regensdorf Tél.: Fax: Sertronics AG Lindächerstrasse Birmenstorf Tél.: Fax: Canon Partner manuel de service 17/56 juillet 2014

18 Office Imaging Partner Programme Pack de service : Easy Service Plan Pour les systèmes d impression laser Canon (gammes i-sensys, imagerunner Compact), Canon propose aux clients finaux des offres de services via les Business Partners. Easy Service Plans pour i-sensys : - Service d installation ; - 3 ou 5 ans de garantie sur site - Service de renvoi. Pour de plus amples informations : ou dans PartnerNet L aperçu de l Easy Service Plan peut être consulté dans la brochure «SYSTEMES D IMPRESSION CANON LASER» publiée dans PartnerNet. Easy Service Plans pour série imagerunner Compact : - Service d installation (installation, connexion réseau et cours de formation) - 3 ou 5 ans de garantie sur site - Service de renvoi. La conclusion d un contrat Canon Easy Service Plan permet au client de téléphoner au helpdesk de service (voir schéma en page précédente) et porte sur : les prestations convenues dans l Easy Service Plan. Pour les appareils imagerunner, le service d installation ne peut être acheté que pour les appareils préparés par Canon. Canon Partner manuel de service 18/56 juillet 2014

19 Office Imaging Partner Programme Produits Business : service et support (pour la gamme imagerunner Compact) Prestations de service pour la gamme ir-compact: plans de service Basic Standard Advanced Qu ils aient ou non leur propre organisation de service, les Canon Business Partners peuvent acheter si nécessaire les prestations de service suivantes auprès de Canon Plans d activation du service prestations de service Basic Standard Advanced Préparation Envoi et livraison (Freight & Delivery) Installation Configuration du réseau (contrôleur Canon interne) Possibilité d acheter des services supplémentaires au plan de service Basic Standard Advanced Formation sur le produit environnement d impression Office Le premier chapitre de ce manuel contient de plus amples informations sur les prestations de service Canon. L ensemble du portefeuille de services Canon détaillé est en outre publié dans PartnerNet avec indication des prix Partner. Canon Partner manuel de service 19/56 juillet 2014

20 Office Imaging Partner Programme Appareil défectueux à la livraison DOA = Defect/Dead on Arrival Pour chaque nouvel appareil qui se révèle défectueux lors de l installation et dont la panne ne peut être résolue, le cas de DOA doit être signalé par écrit à Canon (Suisse) SA dans les 10 jours en décrivant précisément le problème. Sont considérés comme «DOA» les dysfonctionnements mécaniques/électroniques sans intervention technique préalable ni influence extérieure). En outre, tout droit du partenaire à une réparation, une réduction du prix d achat, la résiliation du contrat ou une demande de dommages-intérêts en raison du défaut est exclu, à moins qu il n en ait été explicitement convenu autrement. Processus DOA pour imagerunner Appareil défectueux lors de la première mise en service L appareil se révèle défectueux lors de sa première mise en service (DOA). Partenaire Contact Partenaire Si le problème n est pas résolu : Remplir le «formulaire échange techn. DOA» Envoyer le formulaire à : Le technicien partenaire prend contact avec le centre de support produit Le centre de support produit vérifie avec le technicien partenaire si le problème peut être résolu sans remplacement de pièces de rechange. Si la panne ne peut pas être supprimée de cette manière, le partenaire remplit le formulaire DOA et l envoie directement à : Le formulaire DOA est disponible dans le PartnerNet Canon contrôle le formulaire : Si l appareil donne droit au processus DOA, un nouvel appareil est livré (y.c. une nouvelle facture). L appareil défectueux est enlevé. Si l appareil ne donne pas droit au processus DOA, info au partenaire. Canon Après contrôle de l appareil par nos spécialistes, le crédit corres-pondant est déclenché pour le partenaire. Canon contrôle le formulaire DOA reçu. D entente avec le spécialiste produit et le collaborateur de vente Canon responsable, un nouvel appareil est livré (y compris une nouvelle facture). L appareil défectueux est enlevé et renvoyé à Canon. Le partenaire est informé si l appareil n est pas approuvé comme cas DOA. Les spécialistes produit Canon vérifient l appareil* défectueux reçu. Ne sont pas acceptés comme cas DOA par exemple : Les dysfonctionnements préalablement identifiés dus aux avaries** survenues lors du transport Les appareils qui subissent un dommage lors d une préparation inappropriée par le Canon Business Partner L utilisation de pièces de rechange et de consommables non autorisés Si l appareil vérifié par les spécialistes produit est accepté comme cas DOA, le crédit correspondant est enclenché pour le partenaire. * Les éventuelles recherches nécessaires en cas de doute sont à charge du partenaire. ** Avaries Les marchandises qui présentent des avaries visibles à la livraison ne doivent pas être acceptées par le partenaire. Des cartons individuels qui ne présentent pas de dommages peuvent être acceptés, mais seulement à condition d ajouter une mention correspondante sur le bulletin de livraison du transporteur. Les dommages non visibles de l extérieur devront être signalés dans les 7 jours au ou à Canon Partner manuel de service 20/56 juillet 2014

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