Le Mot Des Dirigeants

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1 Rapport Annuel 2011

2 2 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise Le Mot Des Dirigeants Eric FISCHMEISTER Président Reprise de la croissance exercice 2011 se solde par un Chiffre d'affaires L de 34,5 millions d euros contre 33,1 en La marge brute, calculée comme la différence entre le Chiffre d Affaires et les achats pour revente, est en croissance de plus de 5 % sous l effet d une baisse de la part de sous-traitance. On peut parler de 2011 comme d une année de reprise progressive après le point bas de l année Accélération progressive Après un début d année poussif, marqué par des taux d activité trop faibles, la croissance s est accélérée trimestre après trimestre pour s inscrire à 10 % sur le troisième trimestre et même à 18 % sur le dernier trimestre Dès avril, nous avons constaté une demande plus vigoureuse avec notamment le lancement de grands projets de transformation pluriannuels autour de nos trois spécialités, le CRM, la Business Intelligence et l e-business. Pour 2012, cette relance de projets d envergure devrait d après nos hypothèses compenser tout ou partie des coupes budgétaires que prévoient certains clients pour s adapter à une conjoncture économique très incertaine. Amélioration du résultat par action Notre résultat d exploitation s est amélioré sur l exercice passant de 291 à 420 K e. Le premier semestre a été marqué par une perte d exploitation de 861 K e due aux importants recrutements de fin Le second semestre a permis de récolter les fruits de ces investissements avec un résultat d exploitation de K e sur 6 mois. Pour 2011, le résultat net ressort à 789 K e. La baisse provient de l effet de deux phénomènes exceptionnels : d une part, une base de comparaison biaisée par un Crédit d Impôt Recherche 2010 comptabilisant deux exercices, et, d autre part, un résultat exceptionnel intégrant en 2011 des charges de restructuration non récurrentes. Capitaux propres et trésorerie solide Fin 2011, nos capitaux propres dépassent comme l an passé les 16 millions d euros. Avec un endettement quasiment nul, sans recours à l affacturage, la société dispose d une structure financière amplement dimensionnée pour financer à la fois la croissance organique et des opportunités de croissance externe. La trésorerie dépasse fin 2011 les 5,5 millions d euros auquel s ajoute une ligne de crédit non utilisée de 2 millions d euros. Organisation ajustée à nos ambitions Nous avons au cours de cet exercice 2011 rôdé notre nouvelle organisation mise en place en début d année. Celle-ci comprenait la création d une Direction des Ressources Humaines intégrée, la mise en place d une Direction du Développement dédiée au commerce, et l organisation des Centres de Profit par «practices» regroupant les compétences de même nature autour de référents experts. Elle nous a permis en 2011 d accroître nos capacités de recrutement et de fidélisation, d améliorer notre couverture commerciale, de développer le niveau de nos expertises et donc notre attractivité sur le marché. En ordre de marche pour 2012 Nous anticipons une poursuite de notre croissance sur les premiers mois de Près d un quart de notre Chiffre d Affaires est en effet purement récurrent sur des activités telles que des maintenances, des centres de services ou la gestion de programmes marketing services. A ceci s ajoute les grands projets de transformation pluriannuels sur lesquels nous accompagnons nombre de nos plus importants clients. Ces deux facteurs contribuent à une meilleure visibilité et réduisent notre exposition au caractère cyclique propre à notre secteur d activité. Gilles VENTURI Directeur Général Marché de l emploi tendu Paradoxalement, notre développement sur le second semestre 2011 aurait pu être encore plus vigoureux s il n avait été freiné par des difficultés à faire croître nos effectifs suffisamment rapidement sur un marché de l emploi particulièrement tendu. Pour pallier à ces difficultés, nous avons pris l option de consolider nos moyens de recrutement et de fidélisation des consultants afin de disposer des moyens nécessaires pour augmenter nos effectifs en 2012 si la conjoncture nous le permet. Stratégie confirmée Malgré les incertitudes conjoncturelles que nous vivons depuis le début de l été 2011, nous restons calés sur notre plan stratégique basé sur la spécialisation. Celui-ci vise à cultiver un positionnement de référence sur trois spécialités, le CRM, la Business Intelligence et l e-business en proposant à nos clients des services pointus et différenciant intégrant conseil, technologie et marketing services. Merci à toutes les parties prenantes En conclusion, ni le passage de l année 2009 de crise, ni la gestion de la transition en 2010 et encore moins l accélération progressive de 2011 n auraient été possibles sans des équipes compétentes, des managers impliqués, des clients fidèles, des partenaires financiers solidaires et des actionnaires stables. Autant de parties prenantes de l entreprise que nous tenons à remercier vivement pour leur confiance et à qui nous réaffirmons ici notre volonté de délivrer une croissance durable et créatrice de valeur pour chacun. Gilles VENTURI Directeur Général Eric FISCHMEISTER Président

3 Rapport Annuel Soft Computing Sommaire Entreprise Chiffres clés Une mission claire 5 Quelques références 6 De la stratégie à l'exécution 7 Gestion de la Relation Client - CRM 8 Pilotage de la Performance - BI 10 e-crm, e-marketing, e-business 12 Expertises et Partenariats 14 Exemples de missions 15 Expertises sectorielles 16 Marché et clients 17 Stratégie et organisation Stratégie 18 Vision 19 Gouvernement d entreprise 20 Organisation 21 Attirer les meilleurs talents 24 Développer les compétences et les carrières 25 Parcours 26 Bilan social 28 Responsabilité Sociale et Environnementale 29 Résultats 2011 Chiffre d'affaires 30 Rentabilité 31 Solidité 32 Bourse 33 Comptes sociaux 34 Entreprise

4 4 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise Chiffres Clés 2011 Chiffres d'affaires C.A par pôle 35 Conseil et Intégration 66,8 % (en millions d'euros) Marketing Services 33,2 % Résultat courant C.A par secteur (en milliers d'euros) Telecoms 6 % Industrie 8 % Services 13 % Tourisme & Transport 4 % Banque & Assurance 46 % Distribution & e-commerce 23 %

5 Rapport Annuel Soft Computing une mission claire Un positionnement de spécialistes Sur le moyen terme, nous sommes profondément convaincus que les organisations qui tireront leur épingle du jeu et feront la différence excelleront sur trois fronts : Amélioration continue de la relation client dans toutes ses composantes, marketing, commerciale et de service client, afin d en faire un véritable facteur de différenciation stratégique, étayé par des Systèmes d'informations intégrés et réactifs ; Pilotage de la performance de l ensemble des processus au plus près, afin de disposer en temps quasi-réel des éléments nécessaires pour prendre des décisions et s adapter à un contexte de plus en plus rapide dans ses évolutions ; Sur chacune de ces spécialités (CRM, BI, e-business), nous avons décliné nos interventions sur trois niveaux afin de proposer à notre marché une offre unique, intégrée de l amont à l aval et basée sur des expertises pointues : Conseiller et assister les Maîtrises d Ouvrage, c est-à-dire les Directions Métiers, dans leurs réflexions et leurs actions opérationnelles autour de la relation client, du pilotage et de l Internet ; Faciliter le dialogue entre les Maîtrises d Ouvrage et les Maîtrises d Œuvre informatiques tant dans les phases amont de cadrage, de refonte de processus ou de pilotage de projet, qu en aval lors des phases de recettes et d accompagnement au changement ; Intégration totale d Internet et des nouvelles possibilités qu il apporte pour imaginer le marketing et la relation client du futur, à base de mobilité, de communautés et de multi-modalités. Forts de ce constat et conscients des expertises pointues requises dans ces trois domaines, nous avons défini une stratégie industrielle de développement basée sur un positionnement de spécialisation autour de trois segments du marché des services et du conseil : Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), Pilotage de la Performance (Business Intelligence) et e-business. «Notre territoire d intervention couvre l ensemble des problématiques de Gestion de la Relation Client, de Pilotage de la Performance et d e-business» Apporter nos compétences techniques pointues aux Maîtrises d Œuvre dans la conception fonctionnelle et technique, le pilotage de projet, la mise en œuvre et le déploiement des outils de CRM, de Business Intelligence et d e-business. Cette offre est supportée par un continuum de services autour de trois activités phares : les Marketing Services qui assistent les Directions Métiers, le Conseil qui assure les prestations d Assistance à Maîtrise d Ouvrage, la Technologie qui s adresse aux Maîtrises d Œuvre. Cette intégration unique de l amont à l aval nous positionne en tant que partenaire global de nos clients sur tout le cycle de vie de leurs projets de CRM, de Business Intelligence et d'e-business. Entreprise

6 6 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise Quelques références

7 Rapport Annuel Soft Computing de la stratégie à l exécution Une continuité de services avant, pendant et après le projet Pour chacune de nos spécialités, nous proposons un continuum de services depuis la définition d une stratégie jusqu à l exploitation des solutions en passant par leur conception et leur mise en œuvre. Conseil en stratégie CRM, BI et e-business Engager l entreprise dans une stratégie orientée client, mettre en œuvre une gouvernance décisionnelle, concevoir un programme relationnel multicanal, refondre les processus et profiter des opportunités offertes par le Web : autant de projets de transformation à formaliser, évaluer et planifier. Nos professionnels assistent les directions de l entreprise, aussi bien fonctionnelles qu opérationnelles, pour identifier les risques, les opportunités, les facteurs de succès, en apportant méthode, retours d expériences, vision stratégique et mesure des résultats. Cadrage projet et conception fonctionnelle Nos consultants fonctionnels interviennent en Assistance à Maîtrise d Ouvrage sur les programmes CRM, BI et e-business. Ils prennent en charge les phases de cadrage business, d étude de retour sur investissement, de conception, de refonte de processus et de gestion de programmes. Nos méthodologies reposent sur une analyse des données (Data Mining, enquêtes client ) qui permet d étayer nos recommandations sur des éléments factuels et quantifiables. Architecture et réalisation informatique Pour construire ces solutions, nous avons développé des compétences pointues dans la conception, le pilotage de projet, la mise en œuvre et le déploiement des outils de CRM, BI et e-business. Nos collaborateurs entretiennent des expertises sur les outils spécifiques et connexes à ce type de projets comme les progiciels de gestion d entreprises (ERP), les architectures orientées services (SOA) ou la gestion de référentiels maîtres (MDM - Master Data Management). Ils interviennent soit en assistance, soit en mode forfait avec obligation de résultat. Recette et conduite du changement Les phases de qualification et de recette fonctionnelle et technique sont critiques pour ces projets. De plus, la conduite du changement, étape cruciale pour une bonne assimilation des nouveaux outils et processus dans l'entreprise, doit parachever le déploiement opérationnel. Nous avons formalisé des méthodologies spécifiques ainsi que des bases de connaissances structurées et systématiquement mises à jour par nos consultants. Externalisation fonctionnelle & technique Pour permettre à nos clients de rester centrés sur leur cœur de métier et accélérer le déploiement des solutions, nous proposons les services suivants : L exploitation des systèmes CRM, BI et e-business répondant à tous les niveaux d exigence de qualité de service, de sécurité et de disponibilité ; L exploitation fonctionnelle des applications et processus (élaboration de tableaux de bord en BI, gestion de bases de données, de programmes de fidélité et de campagnes marketing en CRM, mesures de performance et de réputation, gestion de sites web en e-business) ; L administration des données (gestion des flux, qualité des données, enrichissements, traitement d adresses, de référentiels personne ou foyer). Centres de services et maintenance applicative Nos centres de compétences, chargés d entretenir les savoir-faire nécessaires pour délivrer nos prestations, nous ont permis de développer une gamme de prestations à destination de nos clients pour monter des centres de services, et des dispositifs complets de maintenance applicative, adaptés aux exigences les plus fortes en termes de réactivité et de disponibilité. Accompagnement au changement Gestion de Projet Entreprise

8 8 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise Gestion de la Relation Client émergence de nouveaux médias de contact (Web, L mobilité...), ou canaux de vente et la croissance de la maturité des consommateurs génèrent de nouveaux types de comportements. Il ne s agit plus seulement de bien connaitre le comportement d achat, mais de comprendre les parcours empruntés par le prospect pour devenir client. Il devient nécessaire de cogérer la relation avec le client «consomm acteur», et d être capable d interagir, souvent en temps réel. Pionniers du CRM, Soft Computing accumule depuis 25 ans de nombreux retours d expérience des projets. Divers ouvrages ont été rédigés par nos collaborateurs à partir d exemples concrets, parmi lesquels notamment «Data Mining» ou «Gestion de la Relation Client» publiés chez Eyrolles. Le ROI sinon rien Ces années d expérience ont conforté nos convictions quant aux facteurs clés de succès d'un projet CRM : Générateur de retour sur investissement (ROI) : dans un contexte économique tendu plus que jamais, toute initiative CRM doit faire l objet d un retour sur investissement clair et suivi. Un cadrage amont est indispensable pour inscrire le CRM dans une vision globale et chiffrée des enjeux et des moyens avant le lancement de projets ou d un programme. Transversal aux fonctions de l entreprise : le CRM départemental est une impasse. Le CRM doit dépasser les silos organisationnels pour offrir une vision partagée du client entre services. Le programme CRM doit fédérer les différents départements qui seront impactés avant même le lancement d un projet. Basé sur des processus clairs : comme toute fonction de l entreprise, la relation client, pour être supportée par des outils, nécessite des processus clairement formalisés, des rôles, des responsabilités, et, le cas échéant, une organisation, ajustés en conséquence. Nous portons une attention toute particulière à la phase critique de définition des processus afin de concevoir des outils adaptés pour en tirer le meilleur parti. Assimilé et utilisé : même si un bon travail amont a inscrit le projet CRM dans une vision globale, chiffrée et partagée, il restera à sécuriser l adoption des solutions et des processus par des populations souvent peu habituées à se plier au cadre structurant d un outil informatique. Il est primordial de définir un plan d actions spécifique à l accompagnement au changement et d y allouer des moyens dès le lancement du projet, soit bien avant les phases de déploiement. Conseil et Assistance à Maîtrise d Ouvrage CRM : des compétences très spécifiques Le CRM s adresse généralement à des populations opérationnelles et peu familières avec les problématiques liées aux Systèmes d Informations, que ce soit des Directions Marketing, Commerciales ou du Service Client. Inversement, les Directions Informatiques sont plus habituées à traiter les domaines de la gestion, très cadrés, que ceux du marketing ou de la relation client beaucoup plus informels. C est pour faciliter le lien entre ces deux univers que nous avons mis en place une gamme de services d Assistance à Maîtrise d Ouvrage CRM : Cadrage pour identifier les enjeux, les moyens, les objectifs du CRM, voire montage de business case ou identification des ROI ; Urbanisation et conception fonctionnelle des outils de la relation client, formalisation des processus et choix des outils ; Gestion de programmes, englobant la gestion du projet informatique mais aussi des différents domaines impactés par le CRM ; Change management afin d assurer une bonne assimilation des nouveaux outils et processus. Ces interventions reposent sur de nombreux outils méthodologiques tels que des processus de référence, des grilles d analyse des progiciels, des modèles de ROI ainsi que des indicateurs de mesure de la performance. Intégrateur de solutions CRM : des équipes spécialisées Notre pôle d expertise CRM a réalisé des centaines d intégrations techniques de progiciels CRM, qu il s agisse d équiper des forces de vente, un service client ou une Direction marketing. Il intervient tant avec engagement de résultats que de moyens autour des technologies leaders du marché. Outre des compétences techniques pointues, nous mettons à disposition de nos clients des boîtes à outils qui démultiplient la rapidité de nos interventions : programmes de mise en qualité des données client, connecteurs à des sources de qualification ou de prospection Le succès de nos projets CRM s appuie sur quelques points majeurs : Notre connaissance des outils pour concevoir des spécifications réalisables ; La proximité des éditeurs de progiciels pour utiliser les outils dans les règles de l art, les compléter si besoin par des développements ad hoc pérennes et maintenir nos expertises face aux évolutions des outils ; L utilisation de solutions de gestion de référentiels clients uniques qui constituent des composants essentiels de toute architecture CRM ; L industrialisation de l élaboration des modèles statistiques prédictifs et des processus de déploiement et de diffusion des résultats ; L emploi de méthodologies projets adaptées intégrant les aspects spécifiques de la qualité de données ; Des méthodologies de recettes conçues pour le CRM, avec des focus spécifiques sur les processus de déduplication et de fusion ; Une capacité à accompagner nos clients lors des migrations de version dans le respect des recommandations des éditeurs ;

9 Rapport Annuel Soft Computing La connaissance et la relation client multicanal en tant que facteur de différenciation stratégique CRM Une offre de TMA présentant une grande sécurité dans l exploitation de la solution et une grande réactivité dans la mise en place d évolutions, en ligne avec les contraintes du «time to market» ; Une proximité au métier garantissant un passage de relais fluide entre la technique et le fonctionnel. Externalisation de services en CRM Soft Computing propose à ses clients depuis plus de 15 ans une ligne de services opérationnels complète pour l externalisation ou l assistance sur site de leurs processus CRM. Leur vocation est d exploiter au mieux toutes les technologies pour améliorer la connaissance client et l efficacité de la relation multicanal en BtoB et BtoC. Conseil Marketing stratégique et opérationnel : nous accompagnons nos clients dans la déclinaison de leur stratégie marketing en définissant les programmes relationnels adéquats. Pour ce faire, nous concevons les mécanismes de ces programmes afin de concrétiser les stratégies de marques. Data Mining et Géomarketing : sur la base des données d achats et de comportements, nos équipes de dataminers appliquent leurs savoir-faire pour segmenter les clients, les scorer afin de déterminer les parcours de référence, des cibles optimales de prospects ou d anticiper des départs clients. Avec des technologies de géomarketing nous optimisons la sectorisation des réseaux de distribution et les affectations des forces commerciales. Études et Enquêtes clients : nous disposons d un institut d enquêtes intégré qui réalise des baromètres de satisfaction et des enquêtes clients on et off-line. Nous extrapolons les résultats sur les bases de données marketing et les couplons avec les études statistiques afin d enrichir la connaissance client. Hébergement de bases de données marketing : nous gérons plusieurs dizaines de bases marketing totalisant plusieurs centaines de millions de clients et prospects. Nous assurons la gestion des flux d alimentation qui proviennent des systèmes de caisses, des sites Internet, des systèmes de production ou de toute autre source de qualification (questionnaires, jeux concours... ) ainsi que les interfaces temps réel aux systèmes d interactions client (site Internet, centre de contacts... ). Gestion de campagnes : nos clients nous confient la réalisation et le pilotage de leurs campagnes de marketing multicanal. Nous analysons les demandes de campagnes, proposons des ciblages, extrayons les cibles et exécutons les ings ou l envoi vers les prestataires routeurs et centres d appels, puis nous analysons les retours. Nous avons mis en place depuis plusieurs années une surveillance de la délivrabilité des s qui devient un facteur critique de succès. Nous assurons un service de coordination des différents prestataires impliqués dans la chaine de valeur marketing pour la gestion de la relation client tant en France qu à l international. Qualité des données, enrichissement de l adresse : comprendre les clients et disposer de clés pour la personnalisation de la relation n est pas possible sans des données fiables et de qualité. Nous avons développé un service de traitement de l adresse (validation, normalisation postale, déduplication, identification des déménagés et recherche des nouvelles adresses), d enrichissement des fichiers (recherche et normalisation des téléphones, géocodage, vérification des adresses s ) et de courtage de fichiers. Ce service couvre 220 pays et dépendances pour lesquels nous disposons de référentiels et traite tous les alphabets (romain, kanji, coréen, cyrillique ). Accessible en temps réel (ASP) ou en batch, ce service qui traite plus d'un milliard de clients et prospects par an a reçu le Cube d Or de l'innovation dans les Technologies de la Relation Client sous l égide du SNCD (jury VAD / Groupe La Poste). Entreprise

10 10 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise Pilotage de la Performance La Business Intelligence est devenue au fil des années un incontournable pour la bonne gouvernance des entreprises. Les décisions, tant stratégiques qu opérationnelles, doivent s appuyer sur des faits fiables et mesurables. La mesure de la performance est recherchée au fil de l eau, voire en temps réel, dans tous les domaines. Le pilotage des processus (BAM) ouvre de nouvelles perspectives permettant de mesurer précisément l efficacité de l entreprise dans la mise en œuvre de ses chaines de valeurs. De nouvelles informations sont suivies, de nouveaux indicateurs peuvent être conçus et mis à disposition des décideurs au fil de l eau. En tant que spécialiste reconnu de la Business Intelligence, nous cultivons des expertises fonctionnelles et techniques très spécifiques pour la conception, la mise en œuvre et l exploitation de systèmes de pilotage de la performance. Toute la Business Intelligence Véritable langage commun de l entreprise, le décisionnel est constitué d un ensemble complexe de composants fonctionnels, techniques et organisationnels. Nous présentons la particularité d offrir un service complet sur toute la chaîne de la Business Intelligence : Audit et diagnostic de systèmes décisionnels ; Conception de socles de données : entrepôts de données et datamarts ; Définition et diffusion d indicateurs de pilotage : tableaux de bord, alerting ; Mise en œuvre de solutions d analyse et de modélisation multidimensionnelle ; Extraction de connaissances : Data Mining et prévisions ; Mise en place de la gouvernance du décisionnel d entreprise ; Conception et déploiement de la conduite du changement. La donnée client au cœur La diversité de nos compétences techniques et fonctionnelles nous permet de prendre en charge la plupart des problématiques de Business Intelligence, du pilotage des RH au contrôle de gestion. De plus, nous avons développé une expertise particulière et des outils standards pour certains domaines clés de la gestion du client : Pilotage des ventes ; Pilotage des canaux de la relation client ; Pilotage du risque et de la fraude ; Pilotage de la performance du marketing. Une vision du pilotage qui guide chacune de nos interventions L expérience accumulée et le capital connaissance constitué au fil du temps nous ont permis de bâtir un corpus de principes qui guide chacune de nos interventions et constitue notre marque de fabrique : Temps réel : le pilotage est progressivement passé d une logique différée à un temps «commercial» voire instantané tant dans la mise à disposition de l information que dans le feedback de la décision qu elle peut engendrer. Cette accélération du temps doit être prise en considération dès la conception ainsi que dans les choix techniques et l urbanisation des SI. Les architectures orientées «Services» (SOA) et le management des processus métiers (BPM), ouvrent la voie au pilotage des processus (BAM). Autonomie de l utilisateur : les utilisateurs ont mûri ; plus ils disposent d autonomie dans la manipulation des données et de modes d accès diversifiés (pc, mobile, serveurs vocaux ), meilleur sera le retour sur investissement de la solution et sa pérennité. Cohérence des informations restituées : quel que soit le canal de consultation, le département concerné ou la filiale qui utilise un indicateur, celui-ci doit être cohérent. Les écarts, s il y en a, doivent pouvoir être expliqués. Qualité des données : la qualité de la restitution est directement fonction de la qualité des données en entrée des systèmes de pilotage de la performance ; nous avons développé de nombreux outils d amélioration de la qualité des données et d enrichissement par des données externes ou par des traitements statistiques. Référentiels d entreprise : ce sont les clés de lecture de la performance, ils constituent les axes d analyse des indicateurs. Ils doivent pouvoir être maintenus au fil de l évolution des organisations et bénéficier de solutions de gestion pour garantir leur unicité, leur historisation et leur cohérence qu'il s'agisse du client, des produits ou du personnel par exemple. Sans barrières techniques : en Business Intelligence, quelles que soient la volumétrie, les temps de calcul, ou la continuité de service imposés, il existe toujours une solution, dès lors que le retour sur investissement le justifie. Change management : la définition et la mise en œuvre des plans d accompagnement au changement, la détermination du plan de communication et de formation, et l exécution des actions de communication et de formation-coaching, sont autant de phases essentielles pour le retour sur investissement. Gouvernance décisionnelle : dès lors que l entreprise s est dotée d une solution de pilotage de la performance, elle doit s assurer de son utilisation et de sa pérennité. Ces aspects sont trop souvent négligés et diminuent l efficacité de tous les dispositifs. Piloter la qualité des données, gérer les besoins d évolution, entretenir les processus d exploitation de l information, vérifier la cohérence des indicateurs, autant d aspects qui justifient d une organisation et de processus adaptés.

11 Rapport Annuel Soft Computing Le pilotage du futur Business Intelligence Conseils et forces de proposition En matière de BI, il est primordial d intégrer une connaissance intime des métiers. C est pourquoi nos consultants disposent de compétences fonctionnelles et sectorielles pointues afin d accélérer les phases de conception et d en réduire les coûts. Parmi les supports à nos interventions de conception de systèmes de pilotage, nous avons notamment développé : Des business cases sectoriels nous permettant d être force de proposition ; Des processus métiers et techniques de référence ; Une méthodologie agile spécifiquement adaptée à la Business Intelligence ; Des méthodes pour la définition d une organisation adaptée pour la gouvernance des outils et des processus de pilotage de la performance. A ce capital connaissance sont associés des outils packagés dont la vocation est encore l accélération et l interactivité des phases de conception : Des modèles de données prêts à l emploi déclinés par secteurs industriels et par fonctions de l entreprise ; Des kits d indicateurs de performance définis et documentés ; Un outil d aide à la conception d indicateurs de pilotage. L ensemble de ces outils, mis à disposition de consultants spécialisés en décisionnel, garantissent non seulement un alignement des solutions conçues aux besoins actuels mais aussi à leurs évolutions. Architectes et intégrateurs Nos équipes techniques interviennent soit en assistance, dans les équipes de nos clients, soit en mode projet avec engagement de résultat. Elles conçoivent les architectures techniques et assurent la maîtrise d œuvre des Systèmes d Informations décisionnels. Elles s appuient pour cela sur : Une méthodologie de projet, matérialisée par un Plan d Assurance Qualité, spécifiquement adaptée au domaine de la Business Intelligence et basée sur une interaction étroite entre les utilisateurs et les concepteurs ; Des outils réutilisables, parmi lesquels des modèles de données prêts à l emploi, des kits de recette et des boîtes à outils de nettoyage et d amélioration de la qualité des données ; Des expertises techniques pointues, tant en termes d architecture de Systèmes d Informations que de compétences sur les outils du marché ; Des technologies avancées en matière de bases de données, d outils d alimentation (ETL, EAI), d architectures de services (SOA, BPM, BAM), et de solutions de datamanagement ; Des certifications sur les solutions des principaux éditeurs ; Des plates-formes de gestion des connaissances et de formation technique. Pour nos clients, ces dispositifs sont autant de gages de sécurité, de performance et de coûts compétitifs. Business Intelligence externalisée Nous proposons à nos clients une gamme de services uniques pour leurs systèmes de Business Intelligence : Tierce Maintenance Applicative : maintien et évolution du patrimoine applicatif décisionnel, assistance utilisateur, hotline, expertise et conseil dans le cadre d engagements contractuels de niveau de service défini conjointement et mesuré régulièrement. Centre de Services : organisation en interne ou avec les ressources de nos clients de Centres de Compétences mutualisant des ressources spécialisées en Business Intelligence, gestion des recrutements et des formations afin d assurer le maintien des compétences requises et une réactivité maximum sur leur mobilisation. Exploitation et administration décisionnelle : mise à disposition d infrastructures décisionnelles sécurisées et haute disponibilité, prise en charge de l exploitation des plates-formes décisionnelles, de l administration des données, des processus d alimentation et de transformation des données jusqu à leur restitution aux utilisateurs. Entreprise

12 12 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise e-crm et e-marketing Internet, et toutes les technologies qui se sont développées autour, ont créé de multiples opportunités de nouveaux services pour les entreprises : Nouveaux marchés, prometteurs et innovants ; Occasions de réviser en profondeur l intégration des domaines métiers et des applications ; Émergence de nouvelles définitions des accès aux SI, en interne (Intranet), avec les tiers de confiance (Extranet), et avec le reste du monde (Internet) ; Standardisation des interfaces homme machine et simplification des ergonomies. De nouveaux enjeux et difficultés apparaissent : Intégration des nouveaux processus métiers ; Pilotage d activité et de performance ; Gestion des risques de toute nature ; Exigences de niveau de services ; Contraintes d exploitation ; Maitrise de nouvelles technologies. Les organisations ont souvent choisi de mettre en place des task forces dédiées aux nouveaux business sur internet. L heure est maintenant à l intégration de ce canal à l ensemble de l entreprise, voire même à la généralisation de ces outils sur tous les canaux. L approche centrée client prend ainsi toute sa dimension concrète avec la multiplication des points de contact. Soft Computing a identifié très tôt les différents aspects de ces technologies, tant sous l angle métier que sous l angle technologique. Présent aux cotés des leaders du secteur dès l émergence de ce nouveau canal de vente et de communication, nos méthodes ont fait leur preuve. Nous avons pu nous forger des convictions fortes qui guident chacune de nos interventions et constituent notre marque de fabrique. Nous avons compris la nécessité d un continuum de services expert : Nos équipes Marketing Services ont conçu et mis en place des stratégies marketing on-line spécifiques ainsi que les outils d e-crm associés. Nos consultants e-business ont orchestré et accompagné nos clients dans la maîtrise de leur projet, de suivi de coût et de qualité, en mettant en place une méthodologie de pilotage transverse et de gestion des projets web. Nos experts en technologie ont créé des centres de compétences pour chacune des couches logicielles à mettre en œuvre, choisi des méthodes de conception adaptées, et capitalisé sur des modules réutilisables. Nous avons investi en recherche et développement ainsi qu en veille technologique, pour apporter à nos clients une sélection des solutions qui peuvent constituer des avantages concurrentiels, en ayant atteint un niveau de maturité suffisante. Le web, outil marketing et canal de relation client Spécialistes du e-crm et du e-marketing : Nos consultants accompagnent la plupart des grandes marques de l Internet, sites de contenus, sites marchands et portails de services dans : La définition de leur stratégie e-crm et e-marketing ; La formalisation de leurs process organisationnels ; La conception et l intégration de Systèmes d Informations e-crm ; L externalisation de tout ou partie de leurs activités e-crm et e-marketing. Des credo forts : intégration, collaboration et mesurabilité : Multicanal : le web et les sites s adaptant à différents formats d affichage (smartphones, ipad, etc.) doivent être considérés comme une composante intégrée d un dispositif global et multicanal pour s adapter à des visiteurs ou des clients qui zappent de plus en plus entre les canaux et face auxquels les marques se doivent de présenter une image cohérente. Cette vision a des implications fortes en termes de fonctionnalités des sites, d adaptation de l offre par canal et d urbanisation des Systèmes d Informations et des données. Communautaire : nous assistons à un mouvement sans précédent d inversion du rapport de force entre la marque et le client. Ce dernier prend progressivement le pouvoir. Plutôt que de tenter de lutter contre ce phénomène, nous préconisons à nos clients de devancer le mouvement en aidant le client à devenir «co-acteur» de la relation. C'est l'occasion de mieux exploiter les informations transmises librement par lui, les données et les connaissances qui en découlent. Mesurable : la traçabilité est le principal aspect différenciant de l Internet du point de vue du CRM. La seule limite est la déontologie et le respect de la vie privée de l internaute. Nous avons développé tous les savoir-faire en matière de mesures d audience, d efficacité e-marketing ou, de manière plus sophistiquée, de pouvoir de prescription ou d influence. Nous faisons notamment appel à des techniques de webmining et de textmining. Intégré à l organisation : beaucoup de projets Internet de première génération ont été conduits de manière isolée tant du point de vue des Systèmes d Informations que du point de vue organisationnel. C était le temps des pionniers. Aujourd'hui, nos interventions sont guidées par la volonté d inscrire les projets web et mobiles dans l organisation, les processus et les Systèmes d Informations de l entreprise. Il est essentiel d assurer une cohérence d ensemble vis-à-vis du client et de mutualiser les coûts en évitant les redondances qu elles soient fonctionnelles ou techniques. Bâtir des stratégies relationnelles rentables : Nous accompagnons nos clients dès l'amont pour la définition des objectifs et des moyens du marketing, ainsi que pour la stratégie de la relation client sur le canal Web. Nous concevons les mécanismes de ces programmes afin de concrétiser les stratégies de marques. Nos experts e-marketing et e-crm interviennent pour aligner les objectifs

13 Rapport Annuel Soft Computing Placer le web au cœur de l'entreprise e-business de développement, les contraintes de retour sur investissement, les technologies d interactions et de connaissance client disponibles. Internet : des technologies multi-facettes Dessiner des solutions efficaces et une nouvelle urbanisation de l'entreprise : La conception fonctionnelle de solutions Internet, intranet ou extranet s appuie sur une connaissance intime des spécificités de ce canal : Une vision claire de la cible à atteindre et du phasage pour obtenir des résultats opérationnels ; L utilisation des meilleures innovations tant métiers que technologiques ; Une réingénierie des processus d entreprise ; La définition en amont des indicateurs et des outils de pilotage ; La valorisation des solutions par un business plan à court et moyen termes ; Un accompagnement étroit des choix et orientations en matière de Système d Informations. En support de ces prestations, nous utilisons des bases de connaissances qui accélèrent nos interventions et assurent la pertinence de nos recommandations : Des benchmarks sur les meilleures pratiques par secteur d activité ; Des référentiels de mesures constatées permettant d étalonner et d estimer les retours sur investissements avant même leur mise en œuvre ; Les retours d expérience de nos activités d externalisation pour assurer pragmatisme et réalisme dans les recommandations ; Une veille technologique active du point de vue technique, des fonctionnalités et de la productivité. Ces bases de connaissance sont exploitées et constamment mises à jour. Développer et intégrer les sites Web de la relation client : Nous prenons en charge la totalité de la chaîne, du cadrage fonctionnel, de la conception technique à la réalisation, au déploiement et à l appropriation des nouveaux outils par les futurs utilisateurs, des solutions web complexes. Nous intervenons soit avec engagement de résultats soit avec engagement de moyens, tant chez nos clients que sur nos propres plateaux de développement. Nos équipes techniques sont encadrées par des Directeurs de Programme et de Projet expérimentés. Elles sont supportées par nos référents experts sur les environnements techniques et sur les architectures. Ce travail collaboratif s appuie sur un dispositif complet visant à garantir la maîtrise des coûts et des délais : Un cadre méthodologique agile et éprouvé couvrant le projet depuis sa conception technique jusqu à son déploiement et sa documentation ; Des centres de compétences sur les deux principales filières du marché (.net et Java) et les outils web leaders du marché ; Des partenariats et des certifications éditeurs ainsi que des plates-formes de formation internes ; Un centre d expertise dédié aux principales technologies en matière d architectures de services (SOA) et les outils de gestion des flux et des processus (EAI, BPM, MDM, ETL) ; Des centres de services spécialisés en CRM et en ERP pour assurer une bonne intégration du e-crm aux Systèmes d Informations de l entreprise. Opérer et maintenir les solutions d e-crm via l'externalisation : Conscients que certains maillons de la chaîne e-crm requièrent des compétences pointues que ne peuvent se permettre d internaliser tous nos clients, nous avons bâti une offre d externalisation modulaire et réversible : Tierce Maintenance Applicative : maintien et évolution de solutions web ; Centre de Services : organisation de centres de compétences e-crm et e-marketing internalisés ou externalisés ; Exploitation et administration : mise à disposition d infrastructures sécurisées en haute disponibilité, prise en charge de l exploitation des plates-formes et des données, transformation des données en connaissance client et diffusion aux utilisateurs. Entreprise

14 14 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise Expertises et Partenariats Une politique ambitieuse de développement des compétences Soft Computing développe une politique de formation ambitieuse, externe ou interne, et une capitalisation systématique des expériences, en particulier par l utilisation d outils de gestion de la connaissance. Cette politique se traduit par la mise en place de guides méthodologiques qui accroissent la performance des consultants, la mise à disposition d offres packagées construites autour de chaque segment technologique, et des investissements sur des plates-formes et des ressources internes pour la formation au sein des différents centres de compétences technologiques. Marketing multicanal Définir et optimiser sa stratégie client multicanal : schéma directeur client (cadrage et AMOA, choix d outils, urbanisation CRM), assistance à l exploitation, gestion de campagnes, conduite du changement marketing client, fidélisation Référentiel Client Unique Construire son référentiel client unique avec les offres CRM et l expertise de Soft Computing : déduplication, dédoublonnage en temps réel, MDM, et coupler ce référentiel avec les autres applications (Web, ADV ). AdressReady Assurer avec nos outils et nos savoir-faire la qualité et l exploitabilité de toutes vos adresses (courriers, téléphones, s, ), tant en différé qu en temps réel, en mode SaaS, ou implanté dans vos Systèmes d Informations. Neolane by Soft Computing Déployer rapidement une gestion de campagnes marketing et disposer d accélérateurs métiers. Une offre d implémentation exclusive des outils Neolane, profitant de modules préconfigurés et de compléments spécifiques Soft Computing. Outsourcing CRM Confier à nos spécialistes l exécution technique et l exploitation des fonctions CRM de l entreprise : des processus de collecte des données clients, à l enrichissement, l historisation, l interprétation et la transformation, la gestion de campagnes, la fidélité Pilotage Marketing Assurer la mesure de votre performance avec des indicateurs, rapports et outils configurables, DWH (modèles, outils, kits ), catalogue d indicateurs et kits de reporting, connecteurs standards (collecte de tickets, CRM Neolane, Siebel ). DWReady TM Disposer d un modèle de données prêt à l emploi pour votre entrepôt de données. Constitué à l origine pour les datawarehouse d entreprise du secteur bancaire, il couvre aujourd hui les besoins de nombreux secteurs d activité. Déployer le décisionnel Sécuriser la pertinence des résultats, la cohérence des informations, et le bon usage de la Business Intelligence d entreprise : recette (données et rapports), conduite du changement, mise en place des processus de gouvernance, dataquality SAS Experts Disposer de toutes les expertises sur les produits SAS en centre de compétences : conception d applications, optimisation de plates-formes, conception de modèles, analyse de données, formation, renfort d expertises, catalogue de macros, kit d administration, TMA Plates-formes e-business Généraliser et homogénéiser l'usage d'internet pour tous les processus : portail d'entreprise, sites web, extranet client... De la conception à l'intégration puis l'infogérance, tous les savoir-faire et une sélection des meilleures technologies (JEE,.net...). Modernisation Mainframe Intégrer des fonctions de diverses origines au sein des environnements mainframe, notamment SAP, avec les nouvelles technologies, redéfinir les IHM, assurer des passerelles applicatives, sans projets longs, couteux ou complexes. Tierce Maintenance Applicative Assurer le support et l assistance utilisateurs, maintenance corrective, évolutive et préventive, l aide à l exploitation et au suivi de production, autant de prestations spécialisées au service de vos applications CRM, BI ou e-business. La maîtrise des technologies leaders Soft Computing a de longue date exploité son positionnement spécifique, vertical et intégré, pour développer des partenariats techniques non exclusifs avec des éditeurs. Compte tenu de l activité de conseil de la société, ces partenariats sont avant tout technologiques et non commerciaux. En 2011, Soft Computing a intensifié ses relations partenaires en prorogeant les partenariats existants, en développant de nouvelles certifications et en signant de nouveaux accords.

15 Rapport Annuel Soft Computing Exemples de missions «Le savoir-faire de Soft Computing nous a permis de gérer avec une grande réactivité ce projet avec à la clé, une segmentation opérationnelle et mobilisatrice» «Plus d autonomie dans le traitement des retours, pour plus d efficacité marketing, au service des adhérents de la Fnac» «Soft Computing a permis d accroître l efficacité des campagnes marketing de lastminute.com en associant un ciblage performant et une adéquation de l offre optimale» «Soft Computing intervient dans l équipe projet pour les phases de modélisation des processus et d implémentation des échanges» Gaz de France qualifie et segmente avec succès 10 millions de foyers particuliers grâce aux expertises conjointes de Data Mining et d enquête client de Soft Computing Industrialiser la mesure des retours de campagnes marketing pour la Fnac La connaissance client au service du marketing opérationnel de lastminute.com Soft Computing accompagne le Groupe Lapeyre dans la mise en œuvre de son nouveau Système d Informations orienté commercial «Répondre en temps réel aux demandes de crédit provenant des 1000 agences d ING Belgium» Soft Computing réalise pour la banque belge ING, un système de Gestion du Risque «Pour sa stratégie de diversification, le PMU a choisi Soft Computing pour l accompagner dans la gestion des projets paris sportifs et poker sur Internet, de la mise en place au suivi postlancements» PMU choisit l'expertise e-business de Soft Computing «Unibail-Rodamco a apprécié la flexibilité et la réactivité des équipes Soft Computing, ainsi que la fiabilité des process mis en place et des résultats fournis» Le dispositif d évaluation à 360 dans les 65 centres commerciaux en Europe devient un outil de pilotage à la fois local et global «Pour l'optimisation de sa stratégie de la relation client, Soft Computing a accompagné la CARAC dans la refonte de ses processus commerciaux et marketing, le déploiement de sa plate-forme CRM, et la conduite du changement» La CARAC a fait confiance à Soft Computing pour l'accompagner tout au long de son projet CRM Entreprise

16 16 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Entreprise Expertises Sectorielles Notre organisation interne est animée par secteurs d activité. Chacun d eux compte des experts du secteur, ayant pour la plupart exercé auparavant des responsabilités opérationnelles dans l industrie concernée. assurance automobile Une organisation interne par secteurs d activité AFER, AG2R La Mondiale, Allianz, Aviva, AXA, Carac, Cavom, Euler Hermes, Fortis, GE Capital Assurances, Generali, Groupama, Inter Mutuelles Assistance, Macif, Malakoff Médéric, MMA, Pacifica, Predica, Pro BTP, Smeno, Thélem, Vauban Humanis. Arval, CGI, Diac, Europcar, Mercedes-Benz, Michelin, PSA Peugeot Citroën, Renault, Renault Trucks, Volkswagen. Comprendre les problématiques et les enjeux de nos clients Nos experts apportent une compréhension fine de la réalité économique et des enjeux de nos clients qui nous permet de mieux coller aux préoccupations spécifiques et aux particularités de chacune des industries que nous adressons. Croiser les meilleures pratiques sectorielles Au-delà de nos expertises sectorielles, nous valorisons en interne les partages d expérience entre secteurs d activité, persuadés que les meilleures pratiques d un secteur donné peuvent contribuer à améliorer la performance de nos clients d un autre secteur. Banque Distribution spécialisée e-commerce finance grande distribution industrie Luxe Media santé services PgC télécom & fai Public transport & tourisme utilities vpc American Express, Barclays, BNP Paribas, BPCE, Cetelem, Cofidis, Cofinoga, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Logement, Crédit Mutuel, Dexia, Finaref, Franfinance, GE Money Bank, HSBC, ING, La Banque Postale, LCL, monabanq, Société Générale. BHV, Boulanger, Castorama, Conforama, Darty, Decathlon, Etam, Fnac, Galeries Lafayette, Beaumanoir, Habitat, Jacadi, Kiabi, Lapeyre, Leroy Merlin, Okaïdi, Orcanta, Éveil & Jeux, Petit Bateau, Pizza Hut, Point.P, Printemps, Relay, Rexel, Sergent major, Sport 2000 Auchandirect, Boursorama, Fnac.com, Laposte.net, lastminute.com, M6 Web, Mistergooddeal, Opodo, Promovacances, Redcats, RueDuCommerce, SeLoger.com, Surcouf, Vente-privée, ViaMichelin. Banque de France, BNP Paribas, Caisse des Dépôts, Crédit Agricole CIB, HSBC, J.P. Morgan, Linedata Services, Meeschaert, Natixis, Oddo & Cie, SG CIB, SGAM, Sogécap. Auchan, Carrefour, Casino, e.leclerc, Intermarché, Supermarchés Match, Système U. Alstom, Amec Spie, ArcelorMittal, Eurocopter, Fenwick, GE, Groupe Soufflet, Hager, HP, IBM France, Lafarge, Michelin, Nexans France, Provimi, Saint-Gobain, Sanitec, Satas, Schneider Electric, Waters. Agnès b., Balenciaga, Bonpoint, Cartier, Chaumet, Christian Dior Couture, Louis Vuitton, Piaget, Sephora, Van Cleef & Arpels, Yves Saint Laurent. Bayard, Canal+, Editions Atlas, Gallimard, EMI Music France, Eurosport, Express-Roularta, France 2, Hachette Livre, L Alsace, Larousse, Le Monde, Le Moniteur, Le Républicain Lorrain, M6, Mieux Vivre, Milan Presse, Prisma Presse, RTL, Sejer, TF1, Uni-éditions. Alliance Healthcare, AstraZeneca, Biogaran, Bristol-Myers Squibb, GlaxoSmithKline, Groupe PHR, Johnson & Johnson, Novartis, Orpea, ratiopharm, Sanofi Le Numéro, alloresto, Cegos, Elior, Europ Assistance, Française des Jeux, Médiamétrie, Mondial Assistance, PagesJaunes, PMU, Rouen Business School, Sodexo, Sogeres, Speedy, Teleroute, Unibail-Rodamco.. Adidas, Aigle, Beiersdorf, Hasbro, Imperial Tobacco, Microsoft, Nokia, Reebok, Salomon, Sony. Alcatel-Lucent, Bouygues Telecom, Colt Telecom, DartyBox, France Télécom, Hub télécom, Laposte.net, Numericable, Orange, Outremer Telecom, SFR, Télé2, The Phone House. AFPA, Apec, Chambre de commerce et d industrie de Paris, Cnam, Hospices Civils de Lyon, Ministère de la Santé, Musée du Louvre, Pôle emploi, Services du Premier Ministre, Sétra.. Accor, Air France, Center Parcs, Club Med, Frantour, Gefco, Geodis Calberson, Grand Port Maritime de Marseille, lastminute.com, Look Voyages, Nouvelles Frontières, Opodo, Parc Astérix, Pierre & Vacances, Promovacances, RATP, SNCF, TNT, Transpole, UCPA, UGC. Arkema, AS 24, Butagaz, EDF, GDF Suez, Lyonnaise des Eaux, Sedif, Shell Lubrifiants, Total, Veolia. 3 Suisses, Café Privilège, Damart, Daxon, Fnac.com, France Loisirs, JPG, Kraft Foods, La Redoute, Office Depot, Raja, RS, Secours Catholique, Yves Rocher.

17 Rapport Annuel Soft Computing Marché et Clients Une clientèle fidèle et diversifiée Une réelle diversification sectorielle La ventilation du Chiffre d'affaires par secteur reste globalement stable. On notera une progression du secteur de la Distribution & e-commerce et un léger retrait des Télécoms et de l'industrie. Le secteur Banque & Assurance est stable et représente 46 % du Chiffre d Affaires. La Distribution, incluant le e-commerce, le Luxe et la VPC, voit sa part progresser une nouvelle fois, et passe à 23 % du Chiffre d Affaires. L Industrie, représente 8 %, les Services 13 %, les Telecoms 6 % et le secteur du Tourisme & Transport 4 %. C.A par secteur Telecoms 6 % Industrie 8 % Services 13 % Tourisme & Transport 4 % Banque & Assurance 46 % Distribution & e-commerce 23 % Un acteur national de référence Notre stratégie reste concentrée sur une implantation nationale et notre force commerciale couvre essentiellement le territoire français. Néanmoins, nos offres spécifiques à l international et le haut niveau d expertise que nous proposons à nos clients les incitent à nous intégrer dans certains de leurs projets internationaux ou à nous confier des missions analogues à celles que nous réalisons pour leur compte, auprès de leurs filiales ou de sociétés sœurs. En 2011, la part de notre Chiffre d Affaires à l international ressortait à 6 %. Une exposition client bien maîtrisée La concentration des clients est stable. Les 5 plus gros clients représentent 29 % des ventes. La Direction du groupe pilote l exposition client afin d éviter qu un client ou un projet prépondérant ne représente une part trop importante du Chiffre d Affaires. 94 % de notre Chiffre d Affaires avec des clients fidèles En 2011, 94 % du Chiffre d Affaires a été réalisé avec des sociétés déjà clientes en Parmi les clients actifs en 2010, 73 % d entre eux nous ont renouvelé leur confiance en 2011 en nous commandant de nouvelles missions. 60 nouveaux clients conquis en 2011 Nous avons conquis sur l exercice 60 nouveaux clients, avec qui nous avons réalisé près de 6 % de notre Chiffre d Affaires Nous comptons, en 2011, 193 clients. Cette acquisition de nouveaux clients a été essentiellement réalisée par le pôle Marketing Services dont la gamme de services large a séduit de nouveaux clients en dehors des grands comptes, clientèle traditionnelle de la société. Ces nouveaux clients représentent un réservoir de croissance pour les années à venir. Part du Chiffre d'affaires en % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % 0 29% 5 premiers clients 193 clients 42% 10 premiers clients Part du C.A. / clients fidèles 57% 20 premiers clients 95% 93% 94% clients fidèles 60 nouveaux clients Entreprise

18 18 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Stratégie Stratégie Nous avons bâti notre stratégie sur 6 piliers qui définissent notre cap et guident au quotidien nos décisions. Innovation L innovation est au cœur de notre stratégie ; elle est notre facteur différenciant face à une concurrence qui a le bénéfice et le handicap de la taille. Elle est un facteur de motivation et de fidélisation pour nos collaborateurs qui constituent notre principal actif. Pour rester en pointe, nous acceptons donc de prendre une part de risque sur 10 % de notre Chiffre d Affaires, en développant en interne ou avec nos clients des concepts innovants dont certains seront les relais de croissance du futur. Innovation, qualité, continuum de services, pragmatisme, proximité client et croissance rentable Continuité de services Pour que nos clients tirent pleinement la valeur de nos interventions, nous devons les accompagner toujours plus globalement dans leurs réflexions et leurs actions. Nous poursuivons donc la déclinaison de notre modèle, basé sur une continuité de services depuis la réflexion (l activité Conseil) en passant par la mise en œuvre (notre offre tournée autour des technologies) et jusqu à l exécution (les Marketing Services). Qualité Nous concentrons nos efforts de développement sur une clientèle constituée très majoritairement de grands comptes. Notre modèle de croissance passe donc par une intensification de nos relations et un allongement de la durée de nos relations avec chacun de nos clients. Dans ce cadre, la satisfaction client, donc la qualité, joue un rôle essentiel pour la fidélisation dans la durée de nos clients. La certification ITIL est aussi un moyen de tendre vers l excellence. Nous nous efforçons par ailleurs de structurer notre capital connaissance et nos méthodologies au sein d outils de gestion des connaissances ouverts à l ensemble des salariés de l entreprise. Pragmatisme Les Marketing Services, des prestations d externalisation de processus autour des fonctions marketing, sont au cœur de notre stratégie de différenciation. Ils démontrent le pragmatisme de nos activités de conseil et de technologie. Ces services répondent à une demande croissante de nos clients pour plus d actions et moins de réflexion et s inscrivent dans la tendance générale des entreprises à externaliser les fonctions qui ne sont pas au cœur de leur métier. Enfin, ils améliorent la visibilité de notre activité et sa rentabilité globale. Notre pôle Marketing Services a continué en 2011 sa croissance et a réalisé une progression de 7 % pour représenter un tiers de notre activité globale. Cette croissance dans un marché difficile atteste la qualité et le bon positionnement de l offre. Proximité client Notre volonté de développer une relation en profondeur et dans la durée avec chacun de nos clients nous impose de créer avec eux un lien de confiance et de proximité que nous inscrivons dans tous nos processus : intelligence économique, veille concurrentielle, offre de services, développement des partenaires, avant-vente et vente, direction des missions, marketing relationnel, formation des salariés Cette qualité de la relation dans le temps avec nos clients nous a permis de réaliser 94 % de notre Chiffre d Affaires 2011 avec des clients actifs l année précédente. Croissance rentable et équilibrée Notre ambition est de créer durablement de la valeur dans le cadre d une structure financière solide et équilibrée. Notre Chiffre d Affaires a été multiplié par quatre en une dizaine d années. Après la période de crise , notre Chiffre d Affaires a repris le chemin de la croissance en 2011 et le résultat d exploitation s est amélioré. Nos importants capitaux propres et notre confortable trésorerie nette, sans endettement notable ni recours à l affacturage, nous permettent sereinement de financer la croissance et d affronter les incertitudes conjoncturelles que nous vivons depuis l été 2011.

19 Rapport Annuel Soft Computing vision En plus de vingt cinq ans d existence, Soft Computing a su s adapter aux évolutions de son environnement pour générer de la croissance rentable. Au-delà de ces évolutions conjoncturelles, les fondements de Soft Computing sont restés les mêmes ; ils se résument dans une charte qui définit une vision partagée par le management des engagements de Soft Computing vis-à-vis de ses parties prenantes que sont ses clients, ses employés, son environnement et ses actionnaires. Une entreprise responsable Responsable envers nos clients Un souci constant de la qualité doit guider notre action pour répondre à leurs besoins. Nous devons constamment nous efforcer d améliorer le retour sur investissement et l aspect différenciant de nos solutions pour nos clients. Enfin, nous leur devons des engagements clairs et un suivi honnête et transparent de ces engagements. Responsable envers nos salariés Nos salariés sont le véritable capital de notre entreprise. Chacun doit être considéré en tant qu individu et reconnu dans ses mérites. Ils doivent avoir un sentiment de sécurité dans leur emploi. Leur traitement doit être équitable et adéquat. Ils doivent se sentir libres de faire des suggestions constructives, de contribuer à l innovation et d aspirer à des responsabilités. Des opportunités égales d emploi, de perfectionnement et d avancement doivent être offertes à ceux qui en ont les compétences et qui s impliquent. Nous devons nous assurer que nos managers sont compétents et qu ils font preuve de justice, de cohérence et d éthique professionnelle. La Charte de la Diversité adoptée par notre entreprise a pour objet de témoigner de notre engagement, en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale au sein de notre organisation. Responsable envers notre environnement Nous avons adhéré en 2005 au Pacte Mondial des Nations Unies pour le développement durable, conscients du rôle que doit jouer notre entreprise dans le respect des droits humains, les principes et droits fondamentaux des travailleurs et travailleuses et dans la protection de l environnement. Cet engagement sur la RSE nous permet de réaliser un développement harmonieux de l entreprise dans son contexte, tant social qu environnemental. Signataires du Pacte Mondial, nous nous engageons envers le développement durable et les droits fondamentaux des salariés. Responsable envers nos actionnaires Nous devons leur assurer un juste revenu de leurs investissements. Nous devons aussi constituer des réserves en prévision de temps plus difficiles. L entreprise doit réaliser un profit équitable tout en investissant pour faire progresser des idées nouvelles, innover et assumer la prise de risque. Nous sommes cotés sur le marché Nyse Euronext Paris compartiment C dont nous respectons les règles de transparence. Eric Fischmeister Président Stratégie

20 20 Rapport Annuel Soft Computing 2011 Stratégie gouvernement d entreprise Conseil d Administration : un fonctionnement transparent Soft Computing a séparé dès 2002 les fonctions de Président et de Directeur Général et s est doté d un Conseil d Administration indépendant conforme à l esprit du gouvernement d entreprise. Celui-ci comprend le Président, Eric Fischmeister et le Directeur Général, Gilles Venturi, ainsi qu Emmanuel Chain, et François-Henri Pinault, tous deux indépendants et n exerçant aucune activité dans le groupe. En 2011, le Conseil d Administration s est réuni deux fois et le taux de présence y a été de 50 %. Il n y a aucun jeton de présence, ni aucune autre forme de rémunération, alloué aux membres du Conseil d Administration. Le Conseil, tenant compte de la taille et de la simplicité des structures, n a pas jugé nécessaire la mise en place de comités particuliers. En revanche, soucieux d améliorer l efficacité de son fonctionnement, le Conseil s est attaché à élaborer un règlement intérieur qui est entré en vigueur dès Emmanuel Chain Administrateur Indépendant Une direction efficace et sous contrôle François-Henri Pinault Administrateur Indépendant Direction opérationnelle : une équipe resserrée pour plus d efficacité Sous la Direction Générale, les responsables de chacun des pôles, Conseil et Intégration et Marketing Services, participent à la définition de la stratégie et des objectifs et assurent la gestion des opérations en coordination avec la Direction du Développement et le Secrétariat Général qui supervisent pour leur part l ensemble des autres fonctions supports. Un Comité de Direction bimensuel comprenant 5 personnes, la Direction Générale, le Secrétaire Général, les responsables des pôles et le Directeur du Développement, pilote la réalisation des objectifs et anime les synergies entre pôles ainsi que les chantiers transversaux. Des Comités hebdomadaires assurent le pilotage opérationnel des activités au sein de chacun des pôles. Ces comités contrôlent également le respect des budgets tant au niveau des objectifs que des moyens. Arnaud MALLAT DESMORTIERS Sécrétaire Général Membre du Comité de Direction Gilles VENTURI Directeur Général Membre du Comité de Direction Marc PIROELLE Directeur du pôle Marketing Services Membre du Comité de Direction Eric FISCHMEISTER Président du Conseil Membre du Comité de Direction Donald FRANCOIS Directeur du Développement Membre du Comité de Direction

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