Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain

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1 CHAPITRE XI Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain Jean-Claude Delaunay * Les centres d appels sont actuellement, pour l essentiel, des unités géographiques, économiques et de management dont la spécificité est de communiquer à distance. Leurs salariés (téléopérateurs et superviseurs) sont des émetteurs et/ou des récepteurs actifs de messages, nécessairement en contact avec d autres personnes (clients, «prospects» (clients potentiels, à prospecter), usagers, adhérents d association, abonnés, individus quelconques) mais ne leur faisant pas visuellement face. Comme cela a été analysé en plusieurs endroits du présent ouvrage, les centres d appels relèvent soit des entreprises qui les utilisent (ce sont alors des centres d appels intégrés), soit d entreprises spécialisées dans l appel entrant et/ou sortant (ce sont alors des entreprises de centres d appels). Dans ce dernier cas, elles peuvent être nationales ou multinationales, petites ou grandes. En France, la taille moyenne d une équipe de centre d appels est d environ 40 postes (ou positions) et le montant total des effectifs des entreprises d appels peut varier de plusieurs dizaines à plusieurs milliers de salariés. Plus fréquemment aujourd hui, cependant, les centres d appels sont des sections ou des départements internes d entreprises, d administrations, de collectivités locales, d associations, pour lesquelles la relation à distance est un prolongement ou un complé- * Professeur d économie à l université de Marne-la-Vallée, Directeur de l Atelier de Recherches Théoriques François Perroux (ART François Perroux), membre du laboratoire OEP.

2 Jean-Claude Delaunay ment, encore modeste quoique de plus en plus affirmé, de l activité principale 1. Selon Éric Dadian, l un des auteurs du présent ouvrage, une histoire des centres d appels pourrait commencer par l année 1935 comme date de leur apparition et de la mise en place d un pool de téléphonistes pour un service de type SVP. Les pools de dactylographes furent une autre version de cette formule technique, qui présentait l avantage de concentrer une main-d œuvre spécialisée sur un même lieu et de permettre, déjà, une certaine rationalisation du travail. Les centres d appels contemporains sont différents de ces ancêtres rudimentaires. Les équipements qui en constituent l ossature sont de plus en plus automatisés alors que les pools étaient manuels. Les technologies d un centre moderne ne sont pas seulement utilisatrices de la téléphonie. Elles sont totalement pénétrées par l informatique. En France, le besoin d une nouvelle génération de centres d appels a commencé de prendre forme au début des années Il fut la suite logique de deux impulsions complémentaires. La première a résulté de la croissance des standards téléphoniques et eut pour finalité de répondre à une demande de renseignements ou de communication en expansion, mais que les moyens et les modes de travail existants ne permettaient pas de satisfaire. À cette époque, en effet, les communications devenaient de plus en plus nombreuses et abondantes. Pour faire face à l engorgement des standards, certaines catégories d entreprises mirent en place des messageries vocales destinées à enregistrer les demandes et messages des appelants n ayant pas pu être pris en ligne. Dans le contexte concurrentiel, cette technique se 1 Je remercie très vivement D. Ackermann pour son intervention au séminaire «Centres d appels» et ses explications du fonctionnement technique de ces centres. Ce chapitre a bénéficié d aides diverses, celles notamment de G. Carrier, D. Oulhen (Université de Marne-la-Vallée), D. Suzanne (consultant), O. Flament (syndicaliste), J. Véron-Bocquel (syndicaliste), et de personnes contactées à l occasion de la tenue du salon européen des centres d appels, en mai 2002, à Paris (Seca 2002). Je les remercie toutes très chaleureusement. Les erreurs que contiendrait ce chapitre sont de ma seule responsabilité. 2

3 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain révéla insuffisante et même génératrice de pertes de clientèle. C est ainsi que se matérialisa la nécessité d un traitement généralisé, industriel et de masse, des appels téléphoniques, notamment dans les secteurs de la banque, de la vente par correspondance et du transport aérien. L autre source du développement des centres d appels modernes, peut-être plus importante encore que la précédente, fut le marketing téléphonique. La première époque des centres d appels modernes est souvent illustrée, pour la France, par l exemple du service S.V.P., qui, en 1992, aurait été la première mise en œuvre, en Europe du couplage de deuxième génération entre téléphonie et informatique (CTI), concrétisant ainsi le départ d une nouvelle catégorie de centres d appels [Émeriaud, 1999]. Mais la «génération CTI 2» des centres d appels semble avoir pris véritablement son essor, en France, après 1995, lorsque le prix des investissements nécessaires commença de baisser, favorisant la création d un marché spécifique du centre d appels par les fabricants de matériels, et que, simultanément, les entreprises ressentirent plus fortement le besoin de mettre en place de tels centres. C est en 1997, par exemple, que débuta, à Paris, le Salon européen des centres d appels (SeCA). Le premier numéro de la revue française mensuelle Centres d appels sortit en avril Il semble qu une nouvelle génération technique de centres d appels soit en train de se développer. On en présentera ci-après les principaux traits, tout en polarisant l attention sur ceux de la génération CTI 2 dont voici quatre caractéristiques importantes. La première est d ordre quantitatif. Les entreprises utilisant le service de centres d appels ont à traiter des quantités considérables d informations. En voici trois exemples. Une société financière de Singapour, la Maybank gère en dépôt comptes client. Le portefeuille de la société Direct Assurance, filiale d Axa à 100 %, est de contrats. La société Sage, éditrice de logiciels, reçoit chaque jours de à appels. Sur l année (250 jours), elle reçoit donc entre et 1 million d appels. L ampleur de cette activité explique le développement des centres d appels de cette génération, leur extension et leur implantation dans les branches des services et 3

4 Jean-Claude Delaunay de l industrie. Il en résulte la formation d un nouveau salariat, en extension rapide. Cela dit, il convient d être prudent sur l ampleur du salariat des nouvelles technologies. En 2001, l emploi des centres d appels en France, en équivalents «temps plein», aurait été de personnes, soit 0,6 % de la population active [Enquête Cesmo, C.A., n 31,12/2001]. En outre, les solutions CTI demeurent encore coûteuses. La deuxième est d ordre technique. Les centres d appels disposent de plus en plus désormais, malgré divers freins, d une ossature technique moderne développée et même de plus en plus développée. La technologie des centres d appels est une technologie de pointe «à part entière», aucunement dérivée d autres technologies. Comme on le sait, les «technologies de l information et de la communication (TIC)» désignent les activités liées à la confection, à la transmission et à la diffusion de l information (l informatique, les télécommunications, la fabrication des équipements et de logiciels adaptés) [Heitzmann et Rouquette, 1999]. Les centres d appels sont structurés par les équipements, les logiciels et les savoir-faire issus de ces technologies (téléphonie et informatique) et des groupes industriels qui les produisent et les vendent. Ils sont, ou seront de plus en plus, très fortement automatisés et informatisés. Ce sont des illustrations concrètes de ce que l on nomme «la société d information» ou, plus prosaïquement, «la nouvelle économie», réalités qui ne doivent pas être identifiées au phénomène, parfois éphémère et illusoire, des starts up ou des dots.com. La troisième caractéristique des centres d appels modernes est d ordre économique. Les centres d appels, que l on tend désormais à appeler centres de contacts à distance, jouent un rôle, encore modeste mais croissant dans la vie des entreprises et des administrations ainsi que dans leurs modalités de conquête et de fidélisation de la clientèle ou des usagers. Pour l équipement de ces centres, l investissement dans des logiciels traduisant la stratégie commerciale de l entreprise (applications CRM, pour Customer Relationship Management, ou GRC pour «gestion de la relation client») devient aussi important que celui en matériels. 4

5 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain La quatrième est d ordre institutionnel. Les centres d appels tendent à devenir des «objets sociaux» à l origine d une création institutionnelle : élaboration juridique (conventions collectives signées entre les entrepreneurs, les salariés des centres et leurs organisations syndicales, droit des usagers), aides publiques, notamment régionales, spécifiquement accordées à l implantation de centres d appels, élaboration statistique (repérage des centres d appels dans les enquêtes), naissance d associations professionnelles, syndicalisation du salariat des centres avec affirmation de sa spécificité, mise en place d organismes de formation des salariés des centres d appels, ainsi que d enseignements supérieurs adaptés, existence d une presse et d une littérature spécialisées, salons d exposition. L affirmation de ces traits est cohérente avec l expansion contemporaine de la société de service [Delaunay et Gadrey, 1987], mais elle en développe les traits techniques. Les centres d appels déploient en effet une activité de service de plus en plus utile et nécessaire aux agents économiques dans une telle société. Il est dès lors normal qu ils augmentent en nombre. Pour cette raison, ensuite, et au-delà d un certain seuil, la question de leur reconnaissance institutionnelle est soulevée. Leur développement technique vise tout à la fois l amélioration de la valeur d usage du service et celle de sa rentabilité. On consacre le présent chapitre à la technique des centres d appels et à la façon dont, de manière réelle ou potentielle, elle influence, encadre, détermine, fait évoluer le travail et les conditions de travail de leurs salariés, ainsi que la rentabilité des entreprises. L hypothèse sous-jacente est que la technique n engendre généralement pas une forme unique d organisation du travail. Une même technique peut s accommoder de plusieurs types d organisation du travail, tout en étant cependant contraignante pour les salariés. Cela dit, une technique est généralement matérialisée par du capital fixe qui, dans le système économique ambiant, doit être rentabilisé. Or la démarche de rentabilisation capitaliste se déroule spontanément avec des objectifs de court terme. L action syndicale, qui est correctrice de cette tendance, peut donc être plus efficace si elle repose sur la connaissance et l appréciation de ces contraintes particulières 5

6 Jean-Claude Delaunay de façon à intervenir à leur propos, cette intervention pouvant aller jusqu au niveau des constructeurs et fournisseurs de matériels et de logiciels, ou jusqu au niveau de la législation générale du travail. Ensuite, à technique donnée, elle est en mesure, puisque existent des degrés de liberté dans l organisation des centres, de peser sur les choix effectués en matière d organisation et de fonctionnement du travail. Essayons maintenant de préciser la problématique que l on retient pour développer ce chapitre. Un premier point consiste à souligner que les techniques (certaines d entre elles en tout cas) s emparent aujourd hui avec vigueur des activités de service. Il fut une époque, pas si lointaine, où l on croyait que les services étaient quasiment imperméables à l introduction du capital fixe. Fourastié, par exemple, écrivait il y a une trentaine d années que les services sont «des activités qui, au cours du temps, n ont pas bénéficié des inventions, découvertes et progrès de la technique ou n en ont bénéficié que dans une faible mesure en comparaison de l agriculture et de certaines industries» [Fourastié, 1969]. Sur le même fondement qu hier, celui de l observation, cette opinion ne serait plus défendable aujourd hui. Plusieurs branches de services (en premier lieu les télécommunications) figurent parmi les plus capitalistiques du monde moderne. Elles sont aux économies développées ce que la sidérurgie leur était hier. Sans être comparables aux télécommunications, les centres d appels n en sont pas moins d importants investisseurs et utilisateurs de capital fixe, même si leurs frais salariaux continuent d être proportionnellement majoritaires dans leur compte d exploitation. Leur développement correspond à l automatisation et à la pénétration de la partie front office de toute relation de service par des matériels. Cet énoncé, qui peut sembler elliptique, est simple à comprendre. On l éclaire en rappelant que l analyse des activités de service a conduit à décomposer chacune d elles en plusieurs parties : le front office (ensemble du personnel en contact complet) et le back office (le reste du personnel, nécessaire à l accomplissement du service, mais situé dans l arrière-boutique si l on peut dire : les cuisines dans un restaurant, la lingerie dans un hôpital, la facturation dans une entre- 6

7 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain prise, etc.) [Eiglier et Langeard (1988)]. Dans la société actuelle, où les activités de service sont de plus en plus nombreuses et où toute activité, quelle qu elle soit, comporte une dimension de service et un segment de contact direct avec la clientèle (ou front office), l extension du phénomène «centre d appels» signifie que la technique tend à s emparer partout de ce segment sous la pression des forces sociales motrices, les entreprises. On doit indiquer aussi, sans s étendre sur la remarque, que les centres d appels ne correspondent pas seulement aujourd hui à un processus d automatisation du front office. Ils correspondent aussi à un processus d automatisation supplémentaire du back office. Supplémentaire car le back office peut être déjà investi par l informatique (traitement des factures et de la comptabilité, par exemple). Mais ce dernier est alors mis en contact direct avec la clientèle en étant transformé à son tour en centre d appels (paiement des factures, par exemple). La technique utilisée dans les centres d appels est capable de s emparer de toutes les parties laborieuses d une activité de service et de les mettre en communication immédiate, bien qu à distance, avec l extérieur. Un premier aspect du problème global que l on cherche à formuler peut alors être exprimé comme suit. Il est clair que la pénétration technique du front office (accessoirement du back-office) par l intermédiaire des centres d appels modifie la qualité du service ainsi traité. La technique n est jamais neutre et il n est pas équivalent de délivrer un service par la médiation directe de personnes, de près ou à distance, avec ou sans ordinateur. La question est alors posée de savoir dans quel sens s opère la modification. S agit-il d une réduction et d un appauvrissement du service offert ou au contraire de son augmentation et de son enrichissement? Il est clair que les salariés des centres d appels sont directement concernés par cette interrogation, révélatrice de ce que les effets des techniques sur la qualité des prestations de service sont encore globalement indéterminés. Par certains côtés, on peut considérer que le centre d appels améliore le contact et la communication établis antérieurement sans distance. Par d autres côtés, on peut en arriver à la conclusion contraire et considérer qu il les détériore. Quoi qu il en soit, la réponse que le 7

8 Jean-Claude Delaunay management apporte à cette question (recherche de l amélioration de la prestation ou acceptation de sa détérioration) affecte le travail des salariés des centres d appels et leurs conditions de travail. Le deuxième point constitutif de la problématique du chapitre est relatif à la nature de la technique introduite dans les centres d appels. La technique pénètre les centres d appels, producteurs de services. Le fait est acquis. Mais quelles sont les caractéristiques majeures de cette technique? La plus importante est que l ensemble technique structurant d un centre d appels ordinaire, forme aujourd hui un système unique, une architecture téléphonique et informatique de traitement des signes (informations) et de communication, architecture ayant la double propriété de l intégration et de l extension. Toutes les parties actives du processus (salariés, management, clients) sont potentiellement en contact immédiat les unes avec les autres, et tel centre d appels, système technique local et unifié, est lui-même susceptible d être intégré automatiquement dans des réseaux géographiquement plus vastes. Il l est d ailleurs de plus en plus, aujourd hui, où il est relié à des bases de données ainsi qu à d autres centres d appels (centre d appels multisites, ou virtuels). Or ces caractéristiques bouleversent les conditions de travail des services. Essayons d indiquer comment. Au XIX e siècle, par exemple, les activités de services n étaient pas mécanisées, et c est seulement vers les années 1890 que l on commença à introduire des machines dans le travail des administrations, notamment aux Etats-Unis. Si la productivité du travail progresse alors, malgré tout, dans les secteurs des services, c est par l intermédiaire de la centralisation des activités et de la division humaine du travail. Ce que Marx avait déjà remarqué, dans la deuxième moitié du XIX e siècle, à propos du travail commercial [Marx (1968), p. 1067]. L organisation était alors le facteur quasiment exclusif de croissance de la productivité du travail dans les services. Le management, à cette époque, assurait à lui seul, dans les services, l unité d un procès de production qui, même lorsqu il comprenait du capital fixe autre que les bâtiments, était techniquement segmenté et disjoint. 8

9 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain De nos jours, les services sont de plus en plus, dans leur ensemble, pénétrés par les techniques modernes de communication et d information. Mais ces dernières, en raison de leurs propriétés et des acquis scientifiques (par exemple transport d informations numérisées de toutes natures) ont la capacité d effectuer de manière fiable des opérations ponctuelles nombreuses, de les intégrer et d être reliées à d autres ensembles techniques de même nature, ainsi qu à d autres agents (centres virtuels). Le système ainsi constitué est techniquement globalisé et son élargissement à d autres systèmes peut être instantané. Il revient ensuite au management de définir précisément les caractéristiques économiques et sociales de l unité du procès de production ainsi constitué et structuré. Aujourd hui comme hier, l intervention humaine est toujours celle qui donne du contenu à cette unité. Cela dit, il existe une différence entre les deux époques. Hier, l unité du groupe de travail provenait directement et immédiatement des gestionnaires du procès considéré de production de services. Aujourd hui, le capital fixe que possède l entreprise de services semble matérialiser cette unité et l imposer à tous, même à ses gestionnaires. Les décideurs ne feraient que traduire en langage salarial et managérial les exigences de la technique, obéissant elle-même aux ordres du marché. L ossature technique et logicielle d un centre d appels ainsi que les voix qui l animent de l extérieur apparaissent spontanément comme étant à l origine des contraintes s imposant aux salariés du centre. Les caractéristiques physiques propres à son architecture informatique et de communication, la globalité de son fonctionnement et de son impact, sa nature de système, nourrissent et renforcent cette représentation. Le deuxième trait de la problématique de ce chapitre est alors le suivant. C est celui de l extériorité ainsi que de la puissance dominatrice du capital fixe relativement au travail vivant. Il s agit d un aspect bien connu du fonctionnement du capitalisme industriel. Mais il est relativement nouveau dans les secteurs des services. En rassemblant ces deux points constitutifs d une problématique adaptée à l étude des rapports entre nouvelles techniques et conditions de travail dans les centres d appels, il vient que l influence sur ces conditions 9

10 Jean-Claude Delaunay serait, d une part, externe aux salariés, étant située en dehors de leur sphère d intervention (le capital fixe), et, d autre part, serait indéterminée eu égard aux effets non maîtrisés de la technique sur la qualité du service rendu. Or la combinaison de ces deux traits forme précisément un problème, ou le cœur d une problématique. D un côté, en effet, le capital accroît et renforce sa domination sur le travail salarié des services par l intermédiaire de serveurs et d automates très efficaces. Il opère ou tend à opérer ainsi aujourd hui, dans tous les secteurs où prévaut la relation de service, comme il l avait fait hier dans ceux de la production matérielle. D un autre côté, en raison de l indétermination sur les caractéristiques de qualité du produit de l activité, engendrée par la technique mise en œuvre, l intervention active, intelligente et spontanément créative du facteur travail est largement nécessaire. Dans les services et dans la société de service, la tendance de l évolution relativement au travail serait donc la suivante : soumission croissante au capital par l intermédiaire de la technicisation des procès de production, mais intervention active nécessaire du facteur travail en raison de la nature des activités considérées, des services. C est, en effet, une différence de premier plan entre la production contemporaine (capitalisme de services) et celle de la précédente époque (capitalisme industriel) que le rôle du travail dans la détermination finale des propriétés utiles du produit. Les techniques mises en œuvre dans le capitalisme industriel étaient déterminantes, en raison de leurs propres caractéristiques et de leur propre mouvement, de la qualité des résultats obtenus. La qualité était incorporée dans la technique, même si le facteur travail était indispensable à l obtention de résultats qualitativement convenables. Alors que les techniques mises en œuvre dans le capitalisme des services, tout en accroissant la puissance du travail et la domination exercée par le capital sur le travail, ne sont pas déterminantes de toutes les dimensions de la qualité des services produits avec elles. Sans être absente de la technique, qui en incorpore certains traits, la qualité du service à obtenir doit être également incorporée dans le facteur travail pour que le produit finalement obtenu soit de «bonne qualité». 10

11 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain Notre analyse conduit donc à considérer que la dialectique du travail et du capital est en partie renouvelée dans la société contemporaine puisque les salariés des services et ceux notamment des centres d appels, qui n ont pas plus aujourd hui qu hier la propriété du résultat économique de leur travail, y sont néanmoins dotés, en puissance, et beaucoup plus aujourd hui qu hier, d une forte et nécessaire capacité d intervention et de création relativement aux caractéristiques utiles de leur activité. Au total, selon notre interprétation, les conditions effectives de travail prévalant dans les centres d appels sont la résultante dynamique de ces deux impulsions contradictoires, telles qu elles sont mises en œuvre et orientées, dans et par le conflit et la négociation ou les actes d achat et le comportement marchand, par les différentes parties prenantes du processus (capital, travail, clients). La formulation de cette contradiction serait peut-être différente dans le cas de centres d appels intervenant selon des critères et des finalités non-marchandes, dans les secteurs de l administration et des associations à but non lucratif. Mais nous n avons pas exploré ce domaine. Telles sont les lignes théoriques directrices du présent chapitre, divisé en deux parties. Dans la première, on présente les principaux aspects des techniques utilisées dans les centres d appels. Il ne s agit pas d effectuer un travail d ingénieur, ce que nous n avons pas la prétention de faire, mais de montrer, à l aide de la documentation courante et de manière extrêmement simplifiée et résumée, que ces techniques forment un système d information et de communication, établissant un lien instantané entre les différentes composantes (l entreprise et ses représentants opérationnels, les salariés, les clients et usagers) du processus de production du service considéré. Dans la deuxième partie, on vise à décrire le fonctionnement économique de ce système technique. C est pourquoi on analyse les montants que les entreprises investissent dans les centres d appels, la structure des coûts de fonctionnement de ces centres et le comportement gestionnaire que l on observe le plus généralement à leur propos. En utilisant une documentation professionnelle, on essaie de 11

12 Jean-Claude Delaunay mettre en lumière les biais systématiquement introduits dans le management de ces centres et dans leurs productions par application d une stratégie de rentabilité à très courte vue. En effet, une fraction importante des directeurs de centres d appels en organise la gestion comme s il s agissait d industries de main-d œuvre dont il conviendrait d accroître la productivité du travail selon les procédures et les rythmes industriels. L observation permet de voir que cette stratégie est un échec. On essaie d expliquer en conclusion les principales raisons théoriques de ces choix erronés. Un système technique d information et de communication Un terme fréquemment utilisé dans le discours contemporain, bien qu avec des sens divers, est celui d architecture, écho français du mot design. L architecture semble recouvrir une réalité stable dans le temps, mais en même temps plus légère et plus mobile que ne le serait une structure. Au plan technique, cette notion rend compte de l existence fréquente de passerelles, de portes, de portiers, de ponts, de nœuds, de terminaux et d autres ouvrages d architecture, figurant de manière métaphorique dans les solutions élaborées. Mais même si l usage de ce terme semble être réservé à la caractérisation d aspects techniques du fonctionnement des systèmes, on l utilise ci-après dans le cas de centres d appels, pour désigner la façon dont leur ossature technique ainsi que leur mode d organisation et de management sont liés simultanément, quoique temporairement, dans le contexte de structures plus lourdes et plus stables. Dans un article de vulgarisation, Didier Suzanne a décrit de manière intéressante la façon dont les différentes générations de centres d appels se seraient succédé jusqu à nos jours [Suzanne (2001)]. L avantage de sa description, volontairement simplifiée, est de mettre en regard une certaine configuration technique et des finalités économiques combinées à un certain type de salariat (une organisation et un management). Ce tableau représente donc, de manière chronologiquement ordonnée (lignes du tableau) les quatre architec- 12

13 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain tures observés selon lui dans les centres d appels intégrés, depuis leur création. Les indications techniques qui suivent visent à expliciter cette description historique, qui nous paraît intéressante et fondée. Certains aspects des technologies utilisées dans les centres d appels (casques, caractéristiques des ordinateurs et des écrans, mobiliers, éclairage, maîtrise du bruit) ne sont pas du tout évoqués dans les pages qui suivent malgré leur importance concrète pour le travail. La structure technique des centres d appels Les techniques des centres d appels sont actuellement situées au confluent de deux domaines technologiques : la téléphonie (la communication vocale) et l informatique (les bases de données), l évolution étant caractérisée par la domination progressive et bientôt complète de l informatique sur la téléphonie. Au fur et à mesure de l évolution, les segments technologiques sont informatisés, normalisés, standardisés, mis en correspondance et intégrés. Ils sont interpénétrés et dématérialisés. Ce qu indique par exemple la dernière ligne du tableau 1, où il n est plus fait mention du PABX. Pourtant, les centres d appels ont toujours, par définition, un besoin de connexion avec l extérieur. Mais cette fonction peut être satisfaite par des moyens informatiques autres que le PABX traditionnel. 13

14 Jean-Claude Delaunay Finalité du centre d appels Marketing Renseignement (Services restreints) Centre de services élargis aux clients (centre de coûts) Centre de contacts à distance (centre de profits) Centre d Interactions clients (centre de profits) Techniques en œuvre Téléphone ordinaire PABX ACD PABX ACD CTI (IP) PC-Mac Internet CTI Lien avec l entreprise Le CA est situé à la périphérie de l entreprise Le CA assure une fonction dans l entreprise CA en interface avec le système d information de l entreprise CA intégré au système d information de l entreprise Production du centre Monoproduction Multiproduction (appels entrants et sortants) Multiproduction diversité des canaux de communication Multiproduction Intégration Internet des canaux de communication Statut du personnel Vacataire Faible rémunération Double système où coexistent précarité et stabilité de l emploi Effort de stabilisation de l emploi et de formation (Bac + 2) Bac + 2 et plus salariat reconnu dans l entreprise et dans la société Source : D. Suzanne (2001). Malgré cette tendance à l intégration par l informatique des «segments» technologiques constitutifs d un centre d appels, on les présente de manière séparée, eu égard à l évocation très élémentaire et d ambition pédagogique que l on en fait. On mentionne tout d abord le Private Automatic Branch Exchange (PABX), qui représente l aspect «téléphonie» du centre d appels. Un PABX n est toutefois pas spécifique de la technologie d un centre d appels. On trouve ce type de matériel, au delà d un certain seuil de taille et de budget, dans tous les organismes ayant à communiquer téléphoniquement avec l extérieur, qu il s agisse ou non de centres d appels. 14

15 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain On examine ensuite ce qu est un ACD, ou les fonctions ACD associées à un matériel téléphonique performant. L ACD est un distributeur automatique d appels, connu par son acronyme anglais, pour Automatic Call Distribution. En suivant une métaphore biologique, on a écrit que l ACD constituait le cœur et l esprit d un centre d appels [Dawson (1999), p. 45]. On évoque enfin le troisième phénomène caractéristique d un centre d appels, à savoir les solutions CTI apportées aux exigences contemporaines de leur fonctionnement économique (traitement de masse d appels en nombre croissant, personnalisation du traitement, flexibilité, et surtout mise en rapport des appels et des bases de données, intégration au système d information de l entreprise des données fournies par les appels, etc.). Au cours des dix dernières années, la téléphonie et l informatique des centres d appels ont commencé à être très fortement mises en relation, ce qu indique la notion de Computer Telephony Integration (CTI), traduite en français par les termes de Couplage Téléphonie Informatique. On parlerait maintenant de Computer Telephony, pour indiquer que la phase du couplage est dépassée par celle de l intégration et de la fusion de ces technologies. Pour clore cette esquisse, on mentionnera les évolutions techniques les plus récentes. Elles concernent le fait que la voix (à distinguer du son) est seulement l un des moyens de communication des entreprises avec leur clientèle, même si c est encore le plus fréquemment utilisé (environ 85 %). Mais d une part, d autres moyens existent (par exemple l écrit ou l image) et d autre part la voix peut transiter par d autres chemins que le téléphone (Internet), avec une efficacité et un degré de performance croissants. Autocommutateur privé (Private Automatic Branch Exchange) Un centre d appels est un lieu d entrée (in) et de sortie (out) d un grand nombre d informations et de messages de toutes sortes. Il est donc caractérisé, aujourd hui, par le réseau filaire à l intérieur duquel il prend place et par la capacité (le débit) ainsi que la gestion écono- 15

16 Jean-Claude Delaunay mique et technique de ce réseau. En général, on ne prend pas ces aspects en compte pour étudier les centres d appels. Ils sont sans doute considérés comme une «donnée», pour la raison peut-être que les capacités du réseau téléphonique sont, de nos jours, supérieures aux besoins. Il ne faut cependant pas les oublier. Derrière le phénomène «centre d appels» se tient une infrastructure de communication (un réseau) et des modes de gestion économiques et techniques qui en déterminent le débit et les possibilités de fonctionnement. Il est d ailleurs tout à fait possible qu à terme, «les fils» disparaissent. PABX est l acronyme anglais de ce que l on appelle en français un autocommutateur privé, et communément, un standard. Voici ce que signifie ce nom [Messika (1999), chapitre 1]. Tout d abord private : ce système est privé. Il est la propriété privée d un organisme (administration, entreprise) et il est géré par elle. C est le matériel de jonction installé par cet organisme entre le réseau externe (en France, le réseau (encore) public) et son réseau téléphonique interne. Il s agit d un système automatique, visant notamment, mais pas uniquement, à remplacer la main d œuvre qui, autrefois, établissait manuellement, à l aide de fiches, la communication entre l extérieur et l intérieur. Trois générations de commutation se sont succédé, depuis l époque «des demoiselles de Grenelle» : 1) La commutation électromécanique (connexion effectuée par mise en contact de relais mécaniques) ; 2) La commutation électronique spatiale (informatisation de «la logique de commande» mais pas de «la matrice de connexion» ; 3) La commutation électronique temporelle (informatisation de la logique de commande et de la matrice de connexion). Le PABX, appelé aujourd hui PBX, dans la mesure sans doute où il n existe plus de PBX qui ne soient automatisés, permet l optimisation de la gestion des lignes de communication intérieures, en fonction des règles décidées par l entreprise. C est à la fois un «aiguilleur» et un «concentreur» automatique de communications, comme l indique la dernière partie de son nom : branch exchange. Au lieu que les n lignes téléphoniques, par exemple d une entreprise, soient directement reliées au réseau public, les lignes internes sont connectées à un autocommutateur privé. Ce qui permet de limi- 16

17 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain ter le nombre des installations par rapport à l extérieur (n-t lignes sont rattachées au réseau externe au lieu de n). L organisme utilisateur économise ainsi la taxation de t lignes par l opérateur externe, la seule condition étant que n-t lignes au plus soient utilisées à chaque moment donné du temps. On compte par exemple 600 postes téléphoniques à l université de Marne la Vallée. Mais ils ne sont rattachés au réseau public que par 60 lignes. La facture des abonnements téléphoniques en est réduite d autant. La technologie des centres d appels est donc, pour une part, le résultat de l évolution des matériels téléphoniques. Les entreprises privées peuvent se les procurer en raison de l abaissement sensible de leur prix d achat et du coût de maintenance de ces matériels. Ils sont d une grande fiabilité. En outre, au cours des dernières années, s est produite une évolution vers la normalisation des protocoles et la standardisation des matériels. Elle a engendré d importants effets techniques et économiques. Au début de leur période d automatisation, les centraux téléphoniques étaient programmés à l aide de «systèmes propriétaires» (logiciels d exploitation élaborés et mis au point par les fabricants des matériels, eux-mêmes différents d un fabricant à l autre). Ce qui ralentissait considérablement le progrès technologique, l abaissement du coût des matériels et des applications, l interopérabilité des matériels et des centres. Aujourd hui, les centraux téléphoniques fonctionnent sur la base de systèmes informatiques d exploitation unifiés par le marché (systèmes UNIX, LINUX, par exemple). Les matériels dont ils sont constitués (le hard) sont eux aussi normalisés et standardisés par le marché. Une conséquence de ce processus multiforme de normalisation et de standardisation est, notamment, que des centres d appels téléphoniques géographiquement distincts peuvent désormais être plus aisément connectés entre eux, surtout depuis 1995, même si les PBX qu ils utilisent ont été produits par des entreprises différentes, qu il s agisse d Alcatel, de Nortel, ou bien encore de Siemens et d Ericson. On termine ce paragraphe relatif à la téléphonie en mentionnant le PCBX. Cet appareil est une plate-forme informatique substituée au PBX. C est un commutateur privé installé sur un PC fonctionnant 17

18 Jean-Claude Delaunay sous Windows NT. Il est doté de «cartes télécoms» lui permettant d être relié au réseau téléphonique public. Cette solution technique présente des avantages. Elle peut fonctionner aussi bien en émission qu en réception d appels. Elle est compatible avec un lien CTI et la numérotation prédictive. Elle est moins coûteuse que la solution PBX (coût d installation, coût de la maintenance et du personnel de maintenance) tout en étant cependant moins performante. En particulier, l informatique est considérée comme moins fiable que les matériels téléphoniques classiques. Avec le PCBX, un certain nombre d appels peuvent être «plantés». Au total, cette technologie convient à des entreprises plutôt petites ou moyennes, n ayant à traiter qu un nombre réduit d appels, et pour lesquelles le risque informatique est considéré comme acceptable. Routage automatique des appels (Automatic Call Distribution) L ACD fut basiquement un PBX qui distribuait les appels entrants aux opérateurs d un centre d appels. L ACD de première génération fut donc un matériel dédié, capable de servir un nombre important quoique limité de postes téléphoniques (une centaine). Il était surtout utilisé par les compagnies aériennes pour leur système de réservation. Aujourd hui, son usage s est généralisé à toutes les branches utilisatrices de centres d appels modernes. Physiquement, l ACD a été dématérialisé. Il a été intégré au PBX, ou bien il est devenu un ordinateur et un ensemble de logiciels raccordés au PBX, étant entendu que les fonctions correspondant à l ACD peuvent être effectuées à l aide d un serveur CTI spécialisé. Ce qui était initialement un matériel s est donc transformé tandis que, parallèlement, les fonctions ACD croissaient bien au delà de la distribution automatique des appels entrants. Dawson en parle comme d un serveur téléphonique capable de produire des services de plus en plus liés, au delà du routage des appels, à leur gestion. Il est l arbitre (automatique) du fonctionnement du centre d appels en répartissant les appels selon divers critères, en étendant le périmètre du centre par basculement vers d autres centres en cas de surcharge ou de grève. 18

19 Centres d appels : développements techniques et rôle du facteur humain L ACD recouvre principalement aujourd hui les fonctions suivantes, lesquelles ne concernent donc plus seulement la répartition des appels mais leur gestion [SeCA 2001, p. 36] La répartition équitable des appels : en fonction de leur ordre d arrivée et de la disponibilité de tous les agents. Le routage des appels en fonction d autres critères, ou de critères complémentaires de ceux assurant la répartition équitable. Lorsqu il s agit de «gros clients», par exemple, les appels peuvent être routés en priorité, sans attente, vers telle catégorie d opérateurs, ou vers tel opérateur particulier. L ACD peut également router les appels vers les téléopérateurs les plus compétents pour les traiter. Ou bien encore les appels en provenance de Mons ou de Liège seront distribués à un téléopérateur wallon (ou ayant l accent wallon), le centre d appels correspondant pouvant très bien être situé à Lyon ou à Orléans. Le rapatriement automatique du dossier «client» de chaque appelant, et l établissement d un nouveau dossier si le client appelle pour la première fois. Le suivi en temps réel de l activité de chaque agent du centre. Le suivi de l état des files d attente, avec visualisation sur un «bandeau» destiné à «informer» l ensemble des téléopérateurs de la «situation». Mais, tout aussi bien, à exercer sur eux une pression morale destinée à soutenir ou à intensifier le rythme du travail. L établissement de statistiques très complètes, établies à la seconde près, sur tout le fonctionnement du centre. La gestion des postes de supervision. L enregistrement des appels perdus. La réduction ou l extension instantanée du nombre de postes téléphoniques : en cas de pointes du trafic, en cas de grève des télé opérateurs. Une certaine maîtrise des pics d appels lorsque le trafic est trop élevé : basculement vers un Serveur Vocal Interactif (SVI). L automatisation des appels sortants. En raison des évolutions technologiques («lien CTI»), les fonctions ACD ne sont plus cantonnées à la seule gestion des appels entrants. 19

20 Jean-Claude Delaunay L énoncé de ces tâches, dont certaines ont été développées grâce au lien CTI examiné ci-après, permet en tout cas de comprendre que les deux caractéristiques techniques majeures d un ACD soient sa puissance (la possibilité de traiter un très grand nombre d appels et d informations, comme peuvent le nécessiter les systèmes de réservation et la gestion des centres financiers) et sa capacité d intégration dans un système technique élargi (jonction multisite) ou avec d autres fonctions (Serveur Vocal Interactif, fax). Or le coût d achat des fonctions ACD tend à diminuer et des entreprises de taille plus modeste que les banques, les compagnies d assurance ou les compagnies aériennes sont désormais en mesure de les acquérir. Il existe une grande diversité de combinaisons entre l ACD et les matériels PBX. L ACD est de plus en plus intégré au PBX. Il est matérialisé sous forme de «verrous», ou fonctions dont l acheteur achète, ou n achète pas, la licence d utilisation. Une évolution observable, chez les producteurs de matériels téléphonique, est celle de la fusion entre ACD et PBX. Mais on observe aussi la possibilité de routage, par l ACD, d autres messages que les appels téléphoniques. Le concept d ACD est en train de se transformer au plan technique, et de perdre sa signification initiale, puisque ce ne serait plus uniquement un distributeur automatique d appels, mais également un distributeur d autres types de messages. Il en est de même en ce qui concerne le PBX qui deviendrait un IPBX (PBX permettant de traduire les appels téléphoniques en protocole internet), pour les raisons évoquées ultérieurement. Couplage et Intégration entre Téléphonie et Informatique (Computer Telephony) L informatique est l autre composante technologique des centres d appels. En effet, les centres d appels sont des lieux d accumulation de données nombreuses, celles-ci étant la matière première par excellence des ordinateurs. Or l informatique et la téléphonie sont distinctes. Elles n ont pas à résoudre exactement les mêmes problèmes (pour la téléphonie, le traitement de la voix ; pour l informatique, le traitement des données). Elles travaillent dans 20