Les partenaires start-ups de GBTA France. Chapitre 1 : les fournisseurs de solutions technologiques / places de marché en ligne

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2 SOMMAIRE Introduction Rencontrez Le Welcome City Lab Les partenaires start-ups de GBTA France Chapitre 1 : les fournisseurs de solutions technologiques / places de marché en ligne Chapitre 2 : les moyens de paiement Chapitre 3 : les Travel Management Companies (TMC) Conclusion 2 Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

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5 LES PARTENAIRES START-UPS DE GBTA FRANCE Parce que GBTA accorde une importance toute particulière à l Innovation et aux nouveaux entrants, nous avons créé une offre de partenariat dédiée aux start-ups. Nous possédons l expertise et le réseau afin d accompagner les jeunes pousses souhaitant se positionner sur le Voyage d Affaires et les Meetings. Nous les aidons à décrypter les spécificités de notre industrie et à engager le dialogue avec les protagonistes clés que sont les acheteurs. Nous leur permettons également de développer leur réseau grâce à nos partenaires. Ainsi, nous les aidons à se positionner sur notre écosystème que les start-ups bousculent de par leur caractère innovant. GBTA présente ses trois premiers partenaires start-ups. Entretien avec chacune d entre elles. Que propose AirRefund? Créé il y a maintenant 18 mois, AirRefund est désormais le spécialiste européen de la gestion des demandes d indemnisation des passagers du transport aérien suite à une perturbation : retard important (>3h), annulation ou refus d embarquement. Sans risque pour le passager dans la mesure où AirRefund ne se rémunère qu en cas de succès, la société prend le passager en charge du début à la fin de la procédure, y compris lorsqu il est nécessaire d aller plaider le cas devant un tribunal. La société concentre ses efforts sur l expérience voyageur et s emploie, pour ce faire, à délivrer un service «Premium» et multilingue (FR, EN, SP, DE) calibré sur les attentes des voyageurs d affaire exigeants à l emploi du temps chargé. En quoi votre offre/service apportet-elle une rupture/innovation sur le marché du voyage d affaires? AirRefund a développé un algorithme permettant d identifier pro-activement les passagers ayant subi une perturbation éligible à une indemnisation financière (jusqu à 600 par passager) selon les critères de la (méconnue) règlementation européenne n 261/2004. La technologie propriétaire d AirRefund permet ainsi de toucher du doigt une expérience «door to door...and beyond» permettant d alléger au maximum le stress, la fatigue et l inconfort de ce type de perturbation. Par ailleurs, en partenariat avec des organisations non gouvernementales AirRefund offre aux passagers ainsi indemnisés la possibilité de transformer tout ou partie de leur indemnisation en une bonne action au travers d un don. Qu est-ce qui a convaincu AirRefund de devenir partenaire start-up de GBTA? La possibilité de rencontrer et d échanger avec des acheteurs voyage et mobilité d organisations internationales et d apprendre ainsi à leur contact la façon d adapter continuellement notre solution aux attentes des entreprises et de leurs voyageurs ont été des éléments déterminants dans notre choix de rejoindre GBTA en tant que partenaire start-up. airrefund.com Que propose MagicEvent? MagicEvent est une start-up française qui a été créée fin MagicEvent est le premier site collaboratif d hébergements et de services, exclusivement consacré au tourisme d affaires. Présent dans les principales villes de business (Paris, Barcelone, Londres, Amsterdam, Hanovre, Dubai, New York...), MagicEvent.com propose près de 8000 logements - studios, appartements, villas - à proximité des grands centres d affaires et des centres de Congrès/Expositions. MagicEvent.com a été fondé par trois associés, Valéry Linÿer, 47 ans, CEO, William Lecerf, 47 ans, et Eric Christophe, 53 ans. Elle emploie 19 personnes en France (Neuilly sur Seine et Grasse), en Allemagne et à Madagascar (développement web). 5 Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

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8 Comment appréhendez-vous l innovation au sein de votre entreprise? L innovation est dans l ADN d Amadeus. Nous possédons plus de vingt ans d expérience et avons modernisé l intégralité de nos infrastructures technologiques que l on qualifiait autrefois de «legacy». Big data, mobile, et cloud sont au centre de nos développements afin de proposer les meilleures technologies à nos clients. Nous investissons chaque année plus de 500 millions euros en Recherche & Développement. Chez Amadeus, nous reconnaissons que l avenir du voyage est largement propulsé par l innovation et la ténacité de la communauté de start-ups d aujourd hui. Amadeus est membre fondateur du Welcome City Lab, le premier incubateur au monde dédié au tourisme, créé en juillet 2013 à l initiative de la ville de Paris. D autre part, nous avons récemment lancé le programme Amadeus for Startups qui a pour vocation d accompagner les jeunes pousses à se développer en leur fournissant un support, de la technologie et les atouts essentiels à leur croissance et au succès. D autre part, pour accompagner notre objectif d excellence technologique, Amadeus acquiert régulièrement des solutions dans des domaines clés comme l hôtellerie et l aérien par exemple. Dans le voyage d affaires précisément, nous avons intégré la technologie de cytric qui nous permet d élargir notre offre et de proposer un outil end-to-end avec Amadeus cytric Travel & Expense. Quelle est la place de la technologie dans l innovation? La technologie est au cœur de l innovation. C est un levier incontournable de développement dans un contexte où tous les processus se digitalisent. De même, il ne faut pas perdre de vue que la technologie est avant tout un moyen qui permet de proposer des produits innovants et un service optimisé, que ce soit sur le web, sur mobile, et maintenant via les objets connectés. Dans un environnement en pleine évolution, le rôle de la technologie est d accompagner toute la chaîne de l industrie du voyage en fournissant aux différents acteurs les outils leur permettant de mener à bien leurs objectifs et d innover. L effort que nous menons en matière d innovation technologique se concentre sur l ergonomie, l intuitivité des outils, la collecte, l utilisation et la sécurité des données, la disponibilité des plateformes, et l accessibilité depuis tout support. D autre part, l innovation passe par des connectivités facilitées permettant la synchronisation des données entre les différents outils en place. Aussi, cela signifie construire un écosystème d acteurs connectés en temps réel à l heure de la technologie «Cloud». Chez Amadeus, nous nous y efforçons afin de proposer l expérience la plus fluide et la plus pertinente possible. Selon vous, l innovation émane-t-elle des besoins évolutifs des voyageurs, ou bien est-elle apportée par des fournisseurs créatifs? Certains pionniers sont parvenus à créer les besoins et ont été de véritables «disrupteurs», notamment sur l avènement des smartphones ou encore les réseaux sociaux. Si l on souhaite innover, il faut savoir identifier certaines appétences et miser sur son instinct. C est notamment par la connaissance des voyageurs et de l évolution des pratiques que nous parviendrons à comprendre les besoins, mais aussi à les anticiper, et ainsi proposer des services et des produits innovants. Afin d anticiper les changements et de préparer les solutions technologiques de demain, nous avons récemment commissionné une étude «Future Traveller Tribes» (#Tribes2030) qui reflète les comportements observés chez les voyageurs et les différents profils qui en découlent : chercheurs de capital social, puristes de la culture, voyageurs éthiques, voyageurs privilégiant la simplicité, voyageurs par obligation et voyageurs récompense. A quoi ressemble le futur déplacement professionnel? À terme, il est clair que nous irons vers des outils de business intelligence capables d optimiser voire d anticiper les demandes en fonction de l historique et du contexte dans lequel se situe le voyageur. La personnalisation est une composante essentielle des futurs services. Tout cela va se faire en parfait respect de la sécurité, essentielle aujourd hui pour les acheteurs. Le futur sera connecté, quel que soit le support, avec une convergence du offline, du online et du mobile autant dans la gestion du processus de réservation, du «on travel», tout comme des dépenses. Des nouveaux entrants (covoiturage, VTC, hébergement) proposent leur offre sur le marché du voyage d affaires et l on peut imaginer qu ils vont en devenir à terme des composantes à part entière. Ces évolutions se feront bien évidemment conformément à ce que l entreprise décidera dans le cadre de sa politique voyage. Dans tous les cas de figure, la part de l humain est essentielle au développement technologique et culturel du voyage d affaires. A propos de Amadeus: Amadeus est l un des premiers fournisseurs mondiaux de solutions technologiques de pointe pour l industrie du voyage et du tourisme. Amadeus est également le partenaire IT des entreprises pour leurs déplacements. rubrique Entreprises 8 Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

9 Par quoi se traduit l innovation selon vous? L innovation est une idée transformée en service et/ou produit jusqu alors inédit, qui va être utilisé et apprécié. L idée ne suffit donc pas, elle doit être portée par une équipe apte à la transformer rapidement, sur un marché en perpétuel mouvement. L entreprise innovante doit donc s entourer d équipes en veille permanente, attentives aux besoins non satisfaits, capables de les exprimer et d y apporter des solutions concrètes inédites et appropriées. L agilité doit rester au cœur du système, innover c est aussi prendre des risques. Cela est d autant plus difficile que les entreprises ou organisations sont confortées par leur expérience et/ou les parts de marché acquises. Ce qui peut expliquer en partie l arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. A titre d exemple, bien que représentant des budgets très importants, les besoins en achat de type «restauration» ont été largement sous-estimés jusqu à aujourd hui. Quelle est la place de la technologie dans l innovation? Les nouvelles technologies de l information occupent une place prépondérante dans l innovation en particulier dans le secteur des services. Les potentiels de stockage de données et les capacités de transfert de données ont été démultipliés et répondent à un besoin croissant de plus d information, plus de transparence, plus de rapidité, plus de mobilité, plus de connectivité. Devant cette déferlante de nouvelles possibilités, le statut d «innovation» devient de plus en plus éphémère, l innovation d aujourd hui, n a certainement rien à voir avec celle de demain. Le secteur du voyage d affaires, de la mobilité en général, peuvent bénéficier pleinement de l arrivée et de la montée en puissance des nouvelles technologies. Selon vous quelle valeur apporte l innovation? permanente. Rien n est acquis, l idée innovante doit être accompagnée, communiquée et acceptée par les clients. L innovation implique plus de conviction et de détermination de la part de l entreprise, une relation plus intense avec les utilisateurs, qui lorsqu ils sont précurseurs montrent la voie, et savent transmettre leur expérience à d autres. Une des grandes valeurs de l innovation est de faire comprendre à l entreprise et ses collaborateurs que rien n est acquis, et qu il faut être attentif et vigilant pour ne pas rater le train qui passe. Emane-t-elle de besoins évolutifs de voyageurs ou est-elle apportée par des fournisseurs créatifs? L innovation est acquise dès lors qu elle satisfait un besoin, sinon ce n est qu une idée. En conséquence, il faut qu il y ait convergence entre le besoin du voyageur, celui de mobilité, de connectivité, de simplicité, de qualité, de rationalisation, et la créativité d une entreprise apportant au bon moment la bonne solution, pour que l on puisse parler d innovation. La convergence du besoin et de la créativité peuvent être à l origine d innovations, mais pas seulement. Le marché s il est très concurrentiel est aussi potentiellement générateur d innovation. Enfin, les jeunes générations de collaborateurs, très demandeurs et très à l aise avec les nouvelles technologies, poussent les entreprises vers davantage d innovation. A propos de Business Table: Business Table est une solution innovante qui permet aux entreprises de rationaliser la gestion des frais repas. Plus de restaurants et de 1200 traiteurs. Aujourd hui le N 1 de la gestion des repas d affaires pour l entreprise Tel : L Innovation crée la différence à travers un nouveau service répondant à un besoin non satisfait jusqu alors, ce qui apporte une véritable valeur ajoutée au produit/service pour le consommateur, et crée par là-même un sérieux avantage compétitif pour l entreprise innovante. C est aussi un formidable vecteur d énergie au sein l entreprise, invitant tous les collaborateurs à plus d anticipation, d adaptabilité, d acceptation du changement, et de remise en question 9 Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

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12 Quelles nouvelles tendances avez-vous observé ces deux dernières années dans le paysage du voyages d affaires/des meetings? Sur votre secteur d activité en particulier? Tout le monde connait Expedia, Booking ou Promovacances pour y avoir réservé ses vacances. Très peu en revanche connaissent Egencia, HRS ou CWT, leur pendant du voyage d affaires. Et pourtant celui-ci pèse en France près de 26 milliards d. Un secteur innovant et sous-estimé, qui a longtemps navigué à l ombre des sites grands publics mais qui aujourd hui est en passe de rattraper son retard grâce à l inventivité et au dynamisme technologique d acteurs comme KDS ou Concur, de start-ups comme Meetago dans l organisation de séminaires en ligne, mais aussi avec des grilles d analyses innovantes comme le Stress index de CWT ou encore des solutions achats d une puissance inconnue. Par exemple, le co-sourcing qui permet de comparer la performance des achats hôtels d une société avec celles de dizaines de milliers d autres. Un secteur investi depuis moins d une dizaine d années par des pure-players qui, à coups d investissements technologiques, ont profondément bouleversé le secteur et les hiérarchies. Et ce n est qu un début avec l arrivée des acteurs du B2C dans ce secteur en pleine ébullition en témoigne l arrivée de leaders du B2C comme Booking ou de la sharing éco (AirBnb). Car il s agit de l autre tendance de fond : la diffusion inéluctable des codes et pratiques du B2C dans le voyage d affaires. Les principaux acteurs du marché ont aujourd hui les mêmes leitmotive que les acteurs du B2C : améliorer l expérience utilisateur, personnaliser grâce à l usage intensif de la data, «gamifier» pour augmenter l adhésion et créer des marques fortes. Et tout cela avec une vitesse d exécution de plus en plus rapide. C est certainement l enjeu le plus important. Quelle est la place de la technologie dans l innovation? En à peine deux décennies, la technologie digitale a transformé de nombreuses industries, parfois violemment et a entrainé de nombreuses migrations de valeurs vers des acteurs numériques comme Amazon dans le commerce, Google dans la publicité ou les OTA Online Travel Agencies (Booking, Expedia, HRS) dans le domaine du voyage. Leur succès repose sur leur maitrise technologique pour simplifier les process, défragmenter des marchés complexes (OTA, comparateurs de vols/hôtels par exemple) et gérer les données complexes pour personnaliser à l extrême comme Netflix ou Amazon, les références en la matière. Et demain? On parle de «Nestification» qui décrit une migration de valeurs équivalentes vers des objets connectés (électro-ménager, automobile ). Les géants d aujourd hui ne seront peut-être plus ceux de demain. Comment appréhendez-vous l innovation au sein de votre entreprise? Pour acquérir et conserver une position forte, une entreprise doit à la fois prêter attention aux signaux faibles du marché et innover sans cesse pour y répondre. Cette philosophie est dans l ADN d HRS qui en 1995 lance le premier site internet de réservation d hôtel. En 2009, l application ihotel intègre l AppStore. En 2015 est lancée «l Innovation Lab», un incubateur de start-up innovantes dont l objectif est de leur donner les moyens financier et commerciaux de se développer avec succès à l image de Meetago (solutions de meeting online) et plus récemment de Conichi (appli. hôtelière basée sur la technologie beacon). Mais l innovation est surtout un processus de renouvellement continu des offres via les remontées utilisateurs, les études et focus group et le travail de l équipe R&D. Nos clients étant globaux, ces analyses et développements sont toujours traités sous un angle international. Selon vous l innovation émane-t-elle des besoins évolutifs des voyageurs ou bien est-elle apportée par des fournisseurs créatifs? «La résolution de l insatisfaction client est toujours l un des principaux moteurs de l innovation aussi bien incrémentales que de rupture» (Olivier Ezratty, Frenchweb 2015). L innovation démarre avec le consommateur (les fameux «signaux faibles» du marché) et s incarne ensuite grâce à la technologie ou l idée d entrepreneurs visionnaires. Deux exemples à des époques différentes illustrent bien ce process : HRS dans les années 70 et BlaBlaCar aujourd hui. Le marché hôtelier allemand de l époque était fragmenté, sans visibilité globale sur l offre disponible générant une réelle frustration pour les voyageurs d affaires. En réponse à cette insatisfaction, Robert Ragge décide alors de créer une centrale hôtelière agrégeant au sein d un outil l ensemble des offres hôtelières disponibles. Il défragmente ainsi le marché répondant du même coup au besoin de fluidité et de transparence des consommateurs. L insatisfaction des consommateurs du prix des billets de trains, l imprévisibilité de leurs tarifs et la démocratisation des voyages ont créé le terreau favorable à l émergence de BlaBlaCar : une technologie permettant d agréger efficacement les offres jusqu alors disparates de co-voiturage. Et demain? «Si vous voulez percer sur le marché, il est indispensable d offrir aux clients ce qu ils attendent d une expérience digitale : rapidité, personnalisation et simplicité du service.» Maximilian Waldmann CEO Conichi A propos de HRS: HRS est le leader des solutions hôtelières pour les entreprises avec plus de clients dans le monde. Voir la série d articles très intéressants sur ce sujet parus dans Frenchweb «L ubérisation galopante vue par les experts» Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

13 Quelles nouvelles tendances avez-vous observé ces deux dernières années dans le paysage du voyage d affaires/des meetings? Sur votre secteur d activité en particulier? Dans le secteur des Meetings, nous avons assisté à des grands changements ces deux dernières années. En effet, la plupart des sociétés disposent désormais de responsables de cette catégorie d achat. Ce n était pas le cas il y a deux ans Les responsables des meetings ne sont pas forcément des acheteurs dédiés, ce sont aussi dans 30% des cas des travel managers qui ont élargi leur périmètre. En parallèle les achats de meetings se professionnalisent grandement, avec un besoin de reporting de plus en plus important. Néanmoins, il reste encore un long chemin à parcourir car la plupart des entreprises n ont qu une vison «parcellaire» de cette catégorie d achat. Prochainement à paraître, une ressource GBTA France sur le TCO (Total Cost of Ownership) dans le Meeting, pilotée par Ideal Meetings & Events, en collaboration avec un groupe de travail composé d adhérents acheteurs et prestataires de GBTA. Par quoi se traduit l innovation selon vous? Quand on parle d innovation, on pense d abord technologie. Mais l innovation ne se limite pas à la technologie. L innovation c est une philosophie. Pour innover, il faut se remettre en question, en permanence, prendre des risques, saisir des opportunités. Au-delà de cela, il faut prendre du recul sur son métier, sur son marché et imaginer le monde de demain. L innovation est donc un processus complexe et jamais abouti qui consiste à une remise en question de l existant, en l améliorant ou en le changeant complètement. Quelle est la place de la technologie dans l innovation? La technologie a une place centrale dans l innovation. Dire le contraire serait un mensonge. Mais en prenant un peu de recul, on se rend compte que la technologie n est que le résultat d un processus humain ayant abouti à l innovation technologique. L humain est au centre de tout, heureusement, et il doit le rester. Sans humain pas de technologie! Donc pour innover, que ce soit au niveau technologique ou dans un autre domaine, il faut avant tout miser sur l humain. Comment appréhendez-vous l innovation au sein de votre entreprise? L innovation est au cœur de notre stratégie. C est notre philosophie! IDEAL Meetings & Events innove depuis sa création, avec tout d abord un business model novateur : L agence sans frais d agence. Certains rapprochent cela de «l Uberisation», nous pensons plutôt que l économie est une économie de la demande depuis bien longtemps et que ce que veut le client doit lui être fourni. A nous d innover, que ce soit au niveau du business model, de l offre, des process, de la technologie pour lui fournir ce dont il a besoin. A propos de IDEAL Meetings & Events: Depuis 2004, Ideal Meetings & Events, 40 pers, 30 M, organise vos évènements, séminaires et team building sans aucun frais d agence Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

14 Comment appréhendez-vous l innovation au sein de votre entreprise? A l heure d Internet, une semaine pour une société traditionnelle équivaut à une journée chez KDS. Le marché évolue à une vitesse exponentielle. Chez KDS, où l innovation est depuis toujours la raison d être, cela s illustre par des applications de plus en plus ouvertes vers des fournisseurs tiers. Ainsi, nous permettons aux fournisseurs de venir s interfacer directement à KDS Neo pour offrir leurs contenus, via le KDS Content Hub. Nos apps sont accessibles sur smartphone bien sûr mais également sur l Apple Watch. Notre vision est la suivante : personne ne veut jongler entre quatre applications différentes ; c est pourquoi notre application mobile laisse l utilisateur y intégrer ses applis voyages favorites. L innovation chez KDS passe également par la compréhension de nos nouveaux utilisateurs, notamment la Génération Y. Nos services s adaptent à une approche du voyage où la vie privée et la vie professionnelle s entremêlent. Ainsi nos applications apprennent à connaitre les préférences des utilisateurs pour leur proposer ce qu ils attendent, que ce soit un hôtel en particulier, un hébergement de type Airbnb, une voiture avec chauffeur ou un restaurant idéalement situé. Offrir une expérience utilisateur irréprochable est au cœur de notre réflexion, car devant l immensité de l offre, l utilisateur privilégie le service personnalisé, fluide et rapide. Comment percevez-vous les nouveaux entrants sur le marché? Les nouveaux entrants ont en commun trois éléments : un service collaboratif, désintermédié, d abord disponible sur une plateforme mobile. Que ce soit AirBnB, Uber, BlaBlaCar ou tant d autres start-ups, le maître mot est l accès direct aux clients via un leur smartphone. Ces acteurs bénéficient du réseau mis en place par les smartphones entre d un côté un produit ou un service et de l autre un besoin, une demande. Ces nouveaux entrants redéfinissent le marché et forcent les acteurs traditionnels à repenser leurs offres, leur service, leur relation client et à digitaliser leur entreprise. Selon vous, l innovation émane-t-elle des besoins évolutifs des voyageurs, ou bien est-elle apportée par des fournisseurs créatifs? été poussés par leurs clients à innover : ils ont dû digitaliser leur offre et la rendre accessible depuis les plateformes mobiles. Ils ont été amenés à travailler sur l expérience utilisateurs, devenir plus transparents et apprendre à gérer les avis. L utilisateur, donc le voyageur, est donc bien souvent derrière les grandes innovations. Les entreprises innovantes ont d ailleurs appris à utiliser l intelligence collective de leurs utilisateurs pour faire évoluer leurs produits. A quoi ressemble le futur déplacement professionnel? L information omniprésente, constamment accessible et partagée va permettre aux voyageurs de demain de vivre une expérience du déplacement bien différente de celle d aujourd hui. Que ce soit via sa montre, son smartphone ou même ses vêtements, le voyageur échangera constamment des informations concernant sa position, sa destination et ses préférences avec son environnement. Parallèlement, les fournisseurs, les services, les objets et même les bâtiments échangeront des données entre eux et avec leurs utilisateurs pour optimiser leurs déplacements. Le voyage deviendra naturellement multimodal, collaboratif et se reconfigurera en temps réel en fonction d éléments contextuels. L intelligence artificielle qui équipera les applications de demain sera constamment enrichie par les informations émanant des services et des utilisateurs pour rendre plus fluide le parcours du voyageur. Les véhicules connectés, devenant intelligents pourront communiquer avec les smart devices des voyageurs. Ils pourront adapter leurs trajets aux conditions externes et recommander aux devices équipant les voyageurs de changer de mode de transport si les conditions le demandent. Dans le monde connecté de demain, les objets parleront aux objets pour simplifier et fluidifier la vie du voyageur. A propos de KDS : La technologie cloud de KDS couvre toute la chaîne de gestion des déplacements et des dépenses professionnels elle assure l application des politiques de l entreprise en plaçant l expérience utilisateur au cœur de sa stratégie de développement. Les utilisateurs dynamisent l innovation. Internet et smartphones ont radicalement changé les habitudes des voyageurs. L utilisateur est au centre de l attention des fournisseurs car, armé de son smartphone, le client est aujourd hui capable d entrer en relation direct avec le fournisseur pour utiliser son service, mais aussi pour le noter et éventuellement changer de fournisseur en un clic, si le service n est pas à la hauteur de ses attentes. Les fournisseurs ont donc 14 Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

15 Quelles nouvelles tendances avez-vous observé ces deux dernières années dans le paysage du voyage d affaires/des meetings? Sur votre secteur d activité en particulier? Dans l exemple des notes de frais, l innovation peut se traduire par de nouvelles pratiques ou de nouveaux usages, comme l enregistrement de ses dépenses au fil de l eau sans saisie grâce à l utilisation combinée d un smartphone, de la géolocalisation, de la reconnaissance vocale et des habitudes de l utilisateur. Nous observons trois grandes tendances se dégager sur le marché du voyage d affaires. L émergence de nouveaux produits et l évolution des stratégies de distribution change la donne et va nécessiter d adapter, sinon de repenser, l expérience de réservation. Les branded fares et l évolution des produits loisir low-cost pour répondre à une demande professionnelle illustrent bien cette tendance dans le secteur aérien. Dans le même temps, les outils utilisés par les collaborateurs de l entreprise se consumérisent sous l effet de l adoption de nouveaux produits et de nouveaux usages grand public : smartphones, tablettes, réservation de voitures avec chauffeur (VTC) Mouvement qui s accentue avec l attention de plus de plus forte portée au design des interfaces utilisateur, à la qualité de l expérience client et au feedback utilisateur. Nous observons également une demande de plus en en plus forte pour une gestion tout intégrée des déplacements et des frais professionnels. Les entreprises cherchent en effet à fluidifier et à optimiser leur processus d un bout à l autre, de l organisation du déplacement au traitement des notes de frais et des factures fournisseurs. Selon vous, quelle valeur apporte l innovation? Par quoi se traduit-elle? Dans le domaine de la gestion des voyages d affaires et des frais professionnels, innover c est répondre à un besoin de simplification de tâches fastidieuses, comme faire une note de frais, ou de problèmes complexes, comme organiser un déplacement ou consolider des données distribuées dans un écosystème très fragmenté. Les solutions aux problèmes complexes doivent satisfaire de nombreuses contraintes : par exemple, trouver le bon vol, ou la combinaison de moyens de transport la plus pertinente, au bon prix, l hôtel qui offre le meilleur rapport-qualité prix à proximité d un lieu de rendez-vous, le tout le plus rapidement possible et dans le cadre de la politique et du programme de voyages de l entreprise. Pour satisfaction ces contraintes, les solutions innovantes combinent généralement design, algorithmes, mégadonnées, agrégation de contenus et intégration de technologies, et évoluent de manière quasi continue. La valeur de l innovation réside alors essentiellement dans la qualité de l expérience utilisateur, le temps gagné par les collaborateurs, et les économies réalisées par l entreprise ou l organisation. Selon vous, l innovation émane-t-elle des besoins évolutifs des voyageurs, ou bien est-elle apportée par des fournisseurs créatifs? L innovation naît certainement de la rencontre des deux, les nouvelles technologies, les usages et les modèles économiques émergeant d autres industries agissant comme autant de catalyseurs. Les besoins des voyageurs et des acheteurs sont bien entendu au cœur de l innovation, dans le sens où ils guident le développement d un nouveau produit et les améliorations successives. C est pourquoi, la participation des utilisateurs, et en particulier leur feedback, sont essentiels au développement de solutions innovantes. En retour, il appartient au fournisseur d imaginer, de concevoir et de développer ces solutions innovantes en s appuyant sur les leviers à sa disposition (design, technologies, modèles économiques ). De fait, l innovation dans notre secteur est incontestablement liée à l évolution des technologies émanant d autres industries. Prenons l exemple de la mobilité. La taille des écrans, le débit des données et la puissance de calcul ont considérablement évolué avec le temps. Le téléphone portable s est ainsi transformé en téléphone intelligent, ouvrant la voie à de nouveaux usages comme l utilisation de son smartphone pour gérer automatiquement ses frais professionnels. A propos de Traveldoo: Traveldoo est l éditeur de plates-formes Web et mobiles pour la gestion des voyages d affaires et des frais professionnels. Nos solutions et nos services permettent aux entreprises d optimiser leurs achats de voyages et de mieux contrôler leurs dépenses professionnelles Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

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17 Quelles tendances avez-vous observé ces deux dernières années dans le paysage du voyage d affaires? Les plus importantes tendances de ces dernières années sont le fruit de la révolution digitale. Dans le secteur des déplacements professionnels nous assistons à une véritable «Travelution». Ces nouvelles tendances se traduisent par la déferlante de la technologie mobile, le besoin de personnaliser l expérience des voyageurs, l émergence de l économie de partage et les nouvelles solutions de paiement et de réservation. Le digital fait également évoluer le comportement des voyageurs. On parle de «bleisure», de «Blurring» et de voyageurs hyper connectés. Cette tendance conduit à une porosité entre le leisure et le business travel. De nouveaux acteurs issus principalement du web et de l économie de partage bouleversent les standards établis. Nous assistons à une révolution du déplacement professionnel tant par les outils que par les usages. La «Travelution», c est la digitalisation plus l «uberisation». Comment percevez-vous les nouveaux entrants sur le marché? Les nouveaux entrants sont déjà présents dans le voyage d affaires incidemment. Fait nouveau, ils ont désormais des ambitions business travel assumées. Du côté des entreprises, la frilosité à leur égard fait place à la curiosité. A la question «les nouveaux entrants constituent-ils des alternatives crédibles dans le voyage d affaires?», 78% des participants à Univ AirPlus 2015 se prononcent plutôt en faveur de ces nouveaux acteurs. Les obstacles à l intégration de ces nouveaux services dans les programmes voyages sont en train de disparaître, car les marques adaptent leur offre au marché, avec une meilleure prise en compte des questions de sécurité et de gestion des dépenses. Ces nouveaux modèles viennent d autre part bousculer les acteurs installés en se concentrant sur l expérience client. Quelle est la place de la technologie dans l innovation? La capacité du monde du déplacement professionnel à innover, à muter et à évoluer passe par la technologie mais pas seulement. Elle passe avant tout par la volonté d améliorer l ensemble de la chaine de réflexion et de décision. L innovation viendra de la capacité des acteurs du voyage à s intégrer les uns aux autres pour une expérience utilisateur homogène. La tendance va vers le «tout en un» et la technologie, tout comme les moyens de paiement deviennent les pivots de cette évolution. Les prestataires technologiques ont donc une carte à jouer. Selon vous, quelle est l innovation qui fera évoluer le voyage d affaires? L évolution des moyens de paiement est devenue l enjeu majeur du voyage d affaires. On sait déjà qu il sera le pivot de toutes les évolutions technologiques qui se mettent en place, y compris celles encore considérées comme les plus novatrices, de l open booking au bleisure. En terme d innovation, le futur du moyen de paiement résidera à rendre l acte de paiement totalement invisible pour l utilisateur. Grace à la technologie, l acte de paiement qui a toujours été un sésame ou l étape intellectuelle obligée pour acheter un service tend à devenir totalement transparent. A propos d AirPlus: AirPlus International est une société spécialisée dans les solutions de paiement et de reporting permettant de centraliser 100% des dépenses liées aux déplacements professionnels des entreprises. Du côté des moyens de paiement, l enjeu est d étendre l acceptation à ces nouveaux entrants tout en garantissant la même qualité de donnée au client final. 17 Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

18 Quelles nouvelles tendances avez-vous observé ces deux dernières années dans le paysage du voyage d affaires? La crise économique et l arrivée massive des nouvelles technologies sont venues modifier le paysage du voyage d affaires. Alors qu il y a quelques années la quasi-totalité des réservations étaient effectuées par les agences de voyages, aujourd hui, c est souvent le voyageur lui-même qui réserve, notamment dans les entreprises de taille moyenne. Devenus hyperconnectés et de plus en plus mobiles, les voyageurs de la génération Y âgés d une trentaine d années, s éloignent progressivement des canaux traditionnels de réservation et s équipent d outils nomades et performants. On assiste alors au phénomène de «blurring» où la frontière entre la vie professionnelle et la vie personnelle s estompe. Ce phénomène touche particulièrement les grands voyageurs connectés et résulte de l évolution des modes de vie. Habitués à réserver leurs voyages personnels directement sur leurs sites de prédilection, les voyageurs utilisent aujourd hui les mêmes outils pour réserver leurs voyages personnels et professionnels. Un phénomène encouragé par l émergence des nouvelles technologies qui favorise «l open-booking» (la réservation hors des canaux traditionnels pour bénéficier de tarifs plus compétitifs). Ces tendances associées à la rationalisation des coûts dans les entreprises posent alors de nouveaux défis et viennent modifier le champ d action des responsables de voyages. Depuis les années 80, la fonction du Travel Manager a progressivement évoluée vers une fonction de Mobility Manager. Le nouvel enjeu est donc de satisfaire les besoins du voyageur, de s équiper d outils performants sans perdre de vue l aspect économique. Une évolution principalement due aux nouvelles exigences des voyageurs et à l émergence des nouvelles technologies. Face à ces évolutions, l innovation technologique et l automatisation des processus sont essentiels. Il s agit alors de proposer aux voyageurs d affaires des services uniques et des outils intuitifs qui répondent aux besoins de chacun : plus de simplicité dans les paiements, plus de rapidité dans les processus, des outils de gestion plus performants et simples d utilisation Ces différents outils doivent venir faciliter l organisation des voyages, être simples à utiliser et contribuer au meilleur respect des politiques voyages. Selon vous, quelle est l innovation qui fera évoluer le voyage d affaires? Les déplacements professionnels sont nécessaires au développement de nombreuses entreprises. Les entreprises non équipées d outils et de moyens de paiement peuvent manquer de visibilité sur les dépenses liées aux déplacements professionnels. La consolidation de la ligne budgétaire se fait souvent a posteriori, une fois que les dépenses ont été réalisées. La gestion des avances sur salaire et le traitement des notes de frais sont parfois lourds à gérer aussi bien pour l entreprise que pour le salarié. L enjeu consiste donc à apporter aux salariés des solutions de gestion et de paiement qui permettent de maîtriser et de gérer le budget en temps réel. Cela fait de la solution Ticket Travel Pro une innovation en phase avec les nouvelles attentes du marché. Accessible depuis les outils nomades (smartphones, tablettes), cette solution intégrée est une réponse aux attentes des voyageurs en termes de nomadisme et d hyperconnectivité. Elle permet de gérer à la fois la réservation de voyage, le paiement, la gestion des notes de frais et le reporting. L innovation, de notre point de vue, repose sur la gestion à priori des dépenses et sur la traçabilité des dépenses en temps réel pour permettre à l entreprise d optimiser son budget lié aux déplacements professionnels. Par quoi se traduit l innovation selon vous? Pour répondre aux évolutions permanentes du marché, l innovation doit être placée au service des voyageurs d affaires. En effet, l émergence du «blurring» et de «l open-booking» vient modifier les modes de consommation. L arrivée sur le marché de la génération Y vient accentuer ce phénomène. De plus en plus mobiles et connectés, les voyageurs de la génération Y souhaitent retrouver les mêmes expériences d achat pour leurs voyages personnels et professionnels. A propos de Ticket Travel Pro : Lancée en 2014 pour répondre aux besoins des voyageurs, Ticket Travel Pro est une solution innovante de gestion des frais professionnels Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

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20 Quelle valeur pour l innovation? Les stratégies d achats travel et les politiques voyages n ont cessé de se durcir depuis mundi participe toujours activement à la maîtrise des dépenses, notamment avec SYSO, notre outil d optimisation tarifaire. Quelles nouvelles tendances avez-vous observé ces deux dernières années dans le paysage du voyage d affaires/des meetings? Sur votre secteur d activité en particulier? Après des années de crise et de règne sans partage des achats, la digitalisation accélérée de pans entiers de l économie a fait émerger de nouveaux besoins par les voyageurs. Personnellement autant que professionnellement, les voyageurs d affaires souhaitent une expérience de qualité à un prix raisonnable, ce qui fait le succès des services collaboratifs tels qu Uber ou Airbnb. Les voyageurs d affaires, par définition en situation de mobilité, recherchent la simplicité et l immédiateté, problématiques auxquelles HotelTonight, Booking Now ou MagicEvent apportent des solutions. Enfin, les voyageurs d affaires apprécient que l on s intéresse à leurs besoins spécifiques, voire qu ils soient anticipés, et aiment recevoir des offres personnalisées. C est la stratégie NDC de IATA ou de Path.travel. L émergence de ces nouveaux acteurs de l économie collaborative, devenus très rapidement des poids lourds du voyage, bouleverse les codes et l organisation des entreprises. Celles-ci doivent s adapter rapidement aux nouveaux besoins de leurs voyageurs tout en se conformant à leurs propres contraintes organisationnelles ou sécuritaires. Pour y parvenir, il y a encore du travail à faire! Comment appréhendez-vous l innovation au sein de votre entreprise? L innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité. Peter Drucker L innovation chez 3mundi s est concrétisée en 2014 par une évolution organisationnelle. Nous avons créé le Business Travel Lab, à la fois laboratoire d idées et incubateur d entreprises. En son sein, sont développées de nouvelles solutions technologiques afin d améliorer l expérience de nos voyageurs tout en fournissant à l entreprise des reportings financiers et relatifs à la sécurité. Cette année encore, nous dédierons 20% notre CA à la R&D (Recherche et Développement) de solutions innovantes et performantes pour nos clients. Aujourd hui, au-delà des économies directes sur les prix d achats, de nouvelles voies technologiques permettent aux entreprises de faire des économies tout en augmentant la satisfaction de leurs voyageurs et en diminuant leur stress et leur fatigue. La plupart de ces technologies naissent auprès du grand public, nous devons les adapter aux codes du voyage d affaires. L innovation dans le voyage d affaires est donc un processus de co-développement fédérant les entreprises et leurs voyageurs, start-up, SBT et TMC, associations professionnelles et cabinets de conseil. Le résultat? Plus de confort aux voyageurs sans augmenter la dépense des entreprises. L enjeu est stratégique pour nos clients qui savent que leur croissance passe par le talent de leurs collaborateurs. Avec des déplacements simplifiés et agréables, les employés talentueux sont plus performants et plus fidèles à leurs employeurs. Selon vous, quelle est l innovation qui fera évoluer le voyage d affaires? La prochaine grande innovation est la proactivité. Tous les ingrédients sont réunis : Big & Smart Data, Machine Learning, Personnalisation, Social et la révolution mobile déjà bien entamée. Le smartphone se transforme en assistant surperformant, disponible 24/7. Le voyageur hyper-connecté peut accéder en permanence aux services qu il souhaite. La prochaine étape est que ces services se présentent à lui avant qu il n en ressente le besoin. Les disruptions (retards, trafic, météo) seront anticipées, le smartphone calculant la solution la plus adaptée à l agenda et à la position du voyageur. Grâce aux objets connectés surveillant les cycles de sommeil et le rythme cardiaque, l impact du jet-lag pourra être limité. Anticipant les temps libres du voyageur, ces assistants virtuels lui proposeront des activités physiques, culturelles ou sociales, les plus adaptés à ses goûts et besoins. Le voyage d affaire de demain va vite (re) devenir agréable :) A propos de 3mundi: 3mundi est l agence de voyages d affaires qui utilise les solutions technologiques les plus innovantes pour délivrer des services de qualité exceptionnelle Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

21 Comment appréhendez-vous l innovation au sein de votre entreprise? Quelles nouvelles tendances avez-vous observé ces deux dernières années dans le paysage du voyage d affaires/des meetings? Sur votre secteur d activité en particulier? La transformation digitale de l économie est une tendance lourde qui impacte significativement le monde des voyages d affaires. Cette industrie est en constante mutation et nécessite d innover régulièrement pour être au plus près des besoins des voyageurs. Nous sommes passés d une ère où le voyageur subissait la gestion des voyages d affaires à celle où il devient prescripteur en termes d innovations. Ce phénomène s accélère par le développement des outils digitaux toujours plus pointus. Une automatisation, qui induit depuis quelques années, une véritable «révolution» générant de nouveaux types de comportements et d exigences : l instantanéité, la mobilité et la praticité. En conséquence, il y a une pression considérable pour les Travel Management Companies (TMC) d impérativement réussir leur transformation digitale afin de survivre dans ce nouvel environnement. Réussir sa transformation digitale suppose d accélérer ses investissements en recherche et développement, de repenser à son modèle économique et d être en mesure de toucher tous les acteurs (acheteurs, voyageurs, assistantes) à tous moments sur l ensemble des canaux. Par quoi se traduit l innovation selon vous? L innovation est une façon de penser, de constamment se remettre en question pour apporter des services toujours plus performants tout en anticipant les besoins des clients. C est intimement lié aux technologies. Désormais le voyageur dispose sur son smartphone, son ordinateur ou tablette, d applications pour organiser son propre voyage. Il faut ainsi totalement repenser la relation avec le voyageur pour lui permettre d utiliser ces outils pour organiser et gérer ses déplacements professionnels aussi. La transformation digitale est dans notre ADN : nous intégrons depuis notre création, des outils technologiques avancés pour améliorer la performance achat et optimiser l expérience voyageur. Pour cela, nous croyons qu il faut se mettre au niveau des standards B2C en termes d ergonomie et de design et y rajouter des «composants» qui répondent aux attentes spécifiques du road warrior et de l entreprise qui l emploie. Pour exemple, notre application mobile, Egencia TripNavigator offre à ces voyageurs des réservations d hôtels en dernière minute en 3 clics et de potentielles économies grâce aux offres exclusives sur mobile. Chez Egencia, nous tirons profit de l investissement de plus de $600 milliards en 2014 du groupe Expedia en recherche et développement. C est un poste d investissement primordial pour toutes les marques du groupe. Plus de la moitié de l équipe recherche et développement d Egencia global est localisée à Paris et le reste est réparti sur deux autres centres basés en Amérique du Nord et en Inde. Nous pensons, testons et lançons de nouvelles fonctionnalités et services régulièrement, restant à l écoute de nos clients. L innovation fait partie de notre ADN. Nous restons attentifs à tous les nouveaux acteurs, notamment B2C, qui arrivent sur ce marché et qui viennent bousculer les standards. Leur vision est très proche de la nôtre : améliorer l expérience voyageur à travers des services de qualité sur les canaux digitaux plébiscités par le voyageur. La transformation est bien en marche et nous sommes ravis d en avoir été un pionnier et de continuer à en être un acteur majeur. A quoi ressemble le futur déplacement professionnel? Hier, on parlait de «consumerisation». Aujourd hui, les buzzwords ont changé- on parle de «Bleisure» ou «Blurring», mais l idée reste la même. De plus en plus, nous voyons un standard universel se mettre en place pour les outils et services digitaux. Les utilisateurs y adhèrent plus rapidement lorsque les solutions sont intuitives, esthétiques et performantes. La révolution digitale est avant tout une révolution des usages et les attentes des voyageurs qui en découlent. Pour nous, le futur tend vers de plus en plus de personnalisation. Le digital donne accès à tout et à tout moment les options sont infinies. Notre métier est d utiliser le digital comme une source d opportunités pour mieux comprendre le voyageur, ses habitudes, ses attentes. Il s agit aussi d inscrire ses besoins dans un programme voyage adapté aux objectifs de l entreprise. Les nouvelles capacités de personnalisation dans les outils de voyage vont aider le voyageur et l entreprise à mieux identifier la meilleure option parmi les choix disponibles. Ces choix seront faits rapidement et intégrés dans une politique voyage quasiment en temps réel. A l avenir, l important ne sera plus de chercher mais de trouver. A propos d Egencia: Egencia, société du Groupe Expedia, associe technologie propriétaire innovante et service local personnalisé pour optimiser les programmes voyages de ses clients Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires

22 Comment appréhendez-vous l innovation au sein de votre entreprise? Propriétaires de nos solutions, nous sommes maîtres de leurs évolutions. Cependant, nous avons compris que le nerf de la guerre concerne l interconnexion entre les outils. C est pourquoi nous travaillons sur la standardisation et l automatisation des processus d intégrations technologiques. «Notre objectif est d être en mesure de proposer tous les outils disponibles sur le marché et de les faire fonctionner les uns avec les autres», explique Mathieu Maupoint, Responsable Process Management. Comment percevez-vous les nouveaux entrants sur le marché? «Il est clair que les nouveaux entrants sont des acteurs incontournables avec lesquels nous avons déjà commencé à travailler», indique Vincent Godard, Directeur Client Management. Révolution de concepts et supports d utilisation, interfaces intuitives, expériences utilisateurs de qualité, leur offre dynamise notre secteur et apporte un choix complémentaire aux prestations traditionnelles. Quel que soit le secteur d activité (hôtellerie, transport, restauration, ), leurs solutions sont très performantes en «stand alone». A contrario avec ce que l on pourrait croire, le challenge que nous lancent ces nouveaux acteurs n est pas de les concurrencer. Le tout est de trouver la bonne combinaison pour adapter ces solutions aux besoins des entreprises : gestion de la politique voyage, accès aux tarifs négociés, paiement par carte logée, tracking des réservations, Qui mieux que la TMC pour tout centraliser? Selon vous, l innovation émane-t-elle des besoins évolutifs des voyageurs, ou bien est-elle apportée par des fournisseurs créatifs? Les besoins des voyageurs ne sont pas les seuls à devoir être pris en compte. L une des complexités du secteur est justement la capacité des fournisseurs à répondre à un client à trois têtes : le voyageur, l assistante et l entreprise. Nous considérons que l innovation est autant portée par ce client à trois têtes que par les fournisseurs. Leurs dépendances les uns envers les autres les poussent à évoluer conjointement. Les comportements de voyages et d achats des voyageurs et assistantes influencent l innovation; les décisionnaires, eux, se doivent de répondre aux besoins de leurs clients internes (confort et mobilité), et de l entreprise (obligations de sécurité et de réduction des coûts). Cependant, les maîtres de l innovation restent les fournisseurs capables, à la fois de tenir compte des besoins émanant des clients, et à la fois de rechercher l anticipation de nouveaux produits ou services innovants afin de se démarquer. A quoi ressemble le futur déplacement professionnel? Assis à son bureau justement? Faire un «aller/retour journée» Paris-New York? Louer une voiture autonome? Payer avec son smartphone? Tout dépend à quelle échéance on se projette. Rapide, connecté, personnalisé et collaboratif sont, à nos yeux, les adjectifs qui qualifient le futur déplacement professionnel. En matière de gestion des déplacements, les évolutions des politiques voyages et organisations des entreprises opéreront sans aucun doute des changements conséquents. Le temps de déplacement aura son propre retour sur investissement. Le voyageur, lui, lors de son déplacement, sera probablement de plus en plus seul physiquement, mais de plus en plus entouré virtuellement. «Aujourd hui nous accompagnons entreprises et voyageurs dans la gestion de leurs événements et déplacements professionnels. Demain, nous serons en mesure de les accompagner jusque dans leur salle de réunion : les tenir informés en temps réel des actualités de la destination, leur fournir des informations sur les personnes présentes au meeting, stocker tous les documents nécessaires (échanges de mails, présentations, contrats, ) dans un dossier accessible sur mobile en toute sécurité» déclare Sandrine Kurtz Directrice Business Development. A propos de HRG: HRG est une agence de voyages internationale technologique et de service, spécialisée dans la gestion des événements et déplacements professionnels des entreprises Le Livre Blanc - L Innovation, la nouvelle donne qui bouscule le voyage d affaires