VOTRE TRANQUILLITÉ : NOTRE PRIORITÉ

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1 andem AVRIL N 8 LOGEMENT FRANCILIEN ET VOUS POUR UN HABITAT DE QUALITÉ VOTRE TRANQUILLITÉ : NOTRE PRIORITÉ LES RÉSIDENCES EN FÊTE P. 3 QUALITÉ DE SERVICE : LES ENGAGEMENTS 2012 P. 6 /1

2 Plus belle (la vie) Gérard Seigné, Président du Directoire Comme chaque année, vous avez largement participé à notre enquête de satisfaction et je vous en remercie. 80 % d entre vous se disent satisfaits de leur logement et 73 % de notre service : ces résultats sont encourageants. Nous avons d ores et déjà mis en place des mesures pour continuer de progresser. En 2011, année de crise, nous avons renforcé l accompagnement des personnes en difficulté financière. Nous avons aussi poursuivi notre effort pour répondre à la demande toujours croissante de logements locatifs, en produisant 619 nouveaux appartements sociaux. Nous avons également poursuivi notre politique d entretien et de rénovation des résidences, en fonction des besoins. Et pour faciliter la vie quotidienne de nos locataires vieillissants ou handicapés, nous avons structurellement adapté et modernisé 312 appartements. En 2012, notre souhait est de poursuivre avec vous un dialogue régulier et productif. Pour ce faire, nous continuons de mettre en place des comités de résidents et nous allouons une nouvelle subvention aux associations pour les aider à fonctionner. 2/ 1477familles en difficulté financière ont bénéficié en 2011 d un accompagnement social assuré par nos équipes. Un trophée pour la sécurité Logement Francilien a été primé par la Caisse régionale d assurance maladie d Ile-de-France pour l attention portée à la sécurité de ses chantiers. Chaque année, cet établissement récompense les organismes qui font preuve de vigilance et d innovation dans les domaines professionnels comportant des risques pour l humain. De nombreux organismes intervenant dans le domaine de l habitat (bailleurs, entreprises...) participent à ce concours. En 2011, le jury a apprécié la procédure sécurité mise en place par Logement Francilien sur ses chantiers de rénovation à Dammarie-lès-Lys pour garantir la sécurité des habitants et des ouvriers. Il a particulièrement apprécié la création d un dispositif innovant de mono-mât qui renforce la sécurité des ouvriers intervenant en façade et en toiture d immeuble. Depuis, Logement Francilien a systématisé ces dispositifs sur l ensemble de ses résidences en travaux. SOUTENIR LES ASSOCIATIONS Toute l équipe de gérance et de rénovation urbaine de Logement Francilien était réunie le 11 novembre pour recevoir son trophée. En 2012, Logement Francilien renforce son soutien aux associations de locataires. En plus de l aide traditionnelle (chaque année, Logement Francilien prend en charge une partie des frais de fonctionnement du Conseil de concertation locative et soutient financièrement des projets locaux), la société alloue à chacune des 60 associations régulièrement constituées et actives sur ses résidences une dotation de 300 euros. Cette aide leur permettra d exercer leur activité dans de meilleures conditions : équipement des locaux, impression de documents, consommations téléphoniques

3 Relogement : l heure du bilan De 2004 à 2011, Logement Francilien a relogé près de familles concernées par la démolition de leur immeuble, dans le cadre de la rénovation urbaine de leur quartier. Logement Francilien s est efforcé de réaliser ces relogements avec soin en tenant compte des souhaits des locataires (localisation du futur logement, nombre de pièces ) et en prenant en charge le déménagement. Chaque famille a ensuite été interrogée sur sa satisfaction par un cabinet d études indépendant. Résultat : 79% des résidants se disent globalement satisfaits de leur relogement. Ils apprécient en particulier la prise en compte de leurs demandes (82% de satisfaits), l accompagnement assuré par l équipe de gérance (83%), le suivi du dossier (82%), l organisation du déménagement (81%), la qualité du nouveau logement (83%), l attrait du quartier (82%) et leur nouvelle qualité de vie (81%). Seuls deux aspects sont moins bien évalués : la qualité des travaux réalisés dans le futur logement (40% d insatisfaits) et le montant des charges (43%). Un bilan positif au final : le relogement a été l opportunité de faire progresser les familles vers un logement mieux adapté à leurs besoins. Madame Jullien, locataire à la Villa Paloma, à Corbeil-Essonnes Dans mon nouveau logement, tout est plus raffiné, il y a un petit jardin, un interphone. Même si c est moins grand qu avant, j ai deux chambres et je peux donc recevoir mes petitsenfants. La dame de Logement Francilien qui s est occupée de moi m a bien arrangée pour le déménagement et pour tout le reste. Les résidences en fête Père Noël, goûters, animations... En décembre et janvier, la magie des fêtes a envahi les résidences. Quelques exemples d actions organisées par les équipes de Logement Francilien et leurs partenaires locaux. Chelles Résidence Gambetta L équipe de gérance et le Comité des résidants ont organisé un anniversaire surprise pour un très sympathique locataire de 90 ans : Jean-Marie Genesseau. Celui-ci a été très touché par cette attention. Sartrouville Résidence Les Indes Les acteurs du quartier ont organisé une semaine de festivités pour les habitants : démonstrations de hip-hop, spectacles de marionnettes, jeux de société, tournoi de foot, distribution de chocolats par le Père Noël... Noisiel Résidence La Pièce aux chats L équipe de gérance a offert un goûter de Noël et de petits cadeaux aux personnes âgées. Chaque année, celles-ci apprécient ce moment de rencontre et de convivialité entre voisins. Cergy Résidence Lamartine L équipe de gérance a acheté des sapins et des décorations de Noël pour égayer les quatre halls d entrée. Les enfants ont décoré les sapins avec l équipe de gérance puis ont retrouvé leurs parents autour d un grand goûter. /3

4 Mieux (comprendre) Votre tranquillité : notre priorité Assurer la tranquillité des résidants est l un des objectifs premiers de Logement Francilien. Pour ce faire, la société mène différentes actions de rénovation, de sécurisation et de prévention en lien avec les acteurs locaux. Deux questions à... Jean-Luc Sidot, Chargé de mission sûreté Sécuriser l habitat est un axe majeur de notre politique d entretien et de rénovation du patrimoine. Différents équipements sont possibles suivant les problématiques rencontrées : contrôles d accès au niveau des halls et des parkings, clôtures privatives pour séparer la résidence de la rue Dans les sites sensibles, une vidéo-surveillance peut également être mise en place. Agir en partenariat avec les acteurs institutionnels de la sécurité est une nécessité pour un bailleur, qui n est pas l acteur principal dans ce domaine. Ce partenariat permet de coordonner les moyens et les actions au niveau local pour agir de façon cohérente et efficace sur chaque territoire. Logement Francilien participe ainsi à diverses instances telles que les contrats locaux de sécurité et de prévention, la gestion urbaine de proximité... Le personnel de proximité assure une veille régulière sur les résidences et intervient dans la résolution des troubles de voisinage. Protéger les chantiers. Sur certains sites, les chantiers peuvent être exposés à des actes volontaires de vandalisme ou d insécurité. Avant chaque opération de travaux, un diagnostic sécuritaire est donc réalisé et une protection du chantier est mise en place si cela s avère nécessaire, pour assurer la sécurité des ouvriers et permettre le bon déroulement des travaux. Favoriser la médiation sociale est une solution complémentaire qui consiste à intervenir auprès des habitants par la veille, la prévention et le dialogue. Par exemple, des correspondants de nuit assurent une présence de nuit dans la résidence pour vérifier que tout se passe bien, réguler les petits conflits de voisinage, écouter et soutenir les personnes fragilisées... Quelle est votre mission à Logement Francilien? J ai été recruté pour coordonner toutes les actions liées à la politique sûreté de Logement Francilien. Nous agissons par la prévention ou la dissuasion, avec plusieurs objectifs : assurer la tranquillité résidentielle des habitants, préserver le patrimoine, veiller aux conditions de travail du personnel... Connaissant bien ces problématiques, je m attache à renforcer le partenariat institutionnel avec les acteurs locaux de la sécurité et je forme les équipes de gérance sur cette thématique. Comment est prise en compte la problématique de la sécurité dans la gestion courante? Cette question est abordée de façon très pragmatique dans la gestion quotidienne et autant que possible dans l anticipation. Nous identifions les résidences où les risques existent et nous mettons en place des dispositifs appropriés pour y remédier : actions de sécurisation, équipements... Chaque locataire devant pouvoir vivre en toute tranquillité dans sa résidence, il est de la responsabilité d un bailleur de pouvoir y contribuer. 4/ Nos rénovations incluent souvent la privatisation de la résidence et de ses espaces (parkings, aires de jeux, halls...) au moyen de clôtures et de contrôles d accès.

5 Changement de look La parole à Franck Vernin, Maire du Mée-sur-Seine Propre comme un sou neuf Chaque année, Logement Francilien investit 53 millions d'euros pour la rénovation de ses résidences et 20 millions pour leur entretien. Zoom sur une opération de rénovation récente La résidence Arthur Groussier, à Paris 10, est un immeuble ancien racheté par Logement Francilien. Pendant 14 mois, les locataires des 27 logements de la résidence ont supporté avec patience les désagréments d'un gros chantier de rénovation. Leurs efforts sont aujourd'hui largement récompensés : l'immeuble est remis aux normes, sécurisé et accueillant. "Cet immeuble parisien a retrouvé une nouvelle jeunesse : il a changé d'image commente Karen Peyrard, responsable de l'agence Paris Nord. De fait, les travaux étaient ambitieux : ravalement des façades côté rue et côté cour, rénovation des sols du hall et des escaliers, réfection de l'installation électrique, remplacement des boîtes aux lettres Concernant la peinture des murs, les résidants ont participé au choix des couleurs. Les logements n'ont pas été oubliés : les portes palières ont été remplacées et un système de ventilation a été mis en place. Les résidants sont satisfaits de ces améliorations et très attentifs à conserver leur immeuble propre et en bon état. L'équipe en charge de la gestion exerce une vigilance quotidienne sur la résidence pour vérifier qu'il n'y a pas de dégradation. Améliorer la vie des habitants: une ambition partagée La ville du Mée-sur-Seine est engagée dans un grand projet de rénovation urbaine. Comment réagissent les habitants? D un petit village des bords de Seine, notre commune est devenue une ville de habitants, rattachée à la communauté d agglomération de Melun Val-de-Seine. C est un peu la ville à la campagne, avec des espaces très urbanisés entourés de champs, d espaces préservés. Notre ville ayant une vocation essentiellement résidentielle, nous sommes très attachés à la qualité du cadre de vie et au bien-être des habitants. Tout le monde a pris conscience que le projet de rénovation urbaine, qui concerne quelques quartiers seulement, participait à la qualité de vie de tous les Méens. Logement Francilien participe à la réhabilitation de la résidence Circé. Quelles sont les caractéristiques de ce programme? Le Circé est un groupe immobilier de 500 logements, dont 60 appartiennent à des propriétaires privés et le reste à Logement Francilien. Cette situation mixte est très complexe à gérer pour entreprendre des travaux de réhabilitation aussi importants. Il a fallu convaincre les propriétaires de la nécessité des travaux, trouver des financements adaptés... Les négociations ont été longues, nous avons fait beaucoup de réunions avec les copropriétaires et au final, nous avons obtenu leur adhésion. Logement Francilien a réussi à associer tous les habitants, locataires et propriétaires, aux réflexions, aux ateliers de concertation thématiques. Cela a beaucoup apporté au projet. Quel partenariat entretenez-vous avec Logement Francilien? Nous partageons la même vision de la gestion d un patrimoine : donner aux habitants la possibilité de bien vivre ensemble et de respecter leur cadre de vie. Sur la résidence du Circé, Logement Francilien a renforcé la présence des gardiens et les visites du responsable de secteur. La réactivité des équipes, la rapidité des prises de décision sont un des points forts de Logement Francilien, de même que la proximité avec les résidants et les élus. Le travail en coopération avec eux est excellent. Au Mée-sur-Seine, Logement Francilien rénove la résidence du Circé. /5

6 Complément d enquête Qualité de service: de nouveaux engagements pour 2012 Comme chaque année au mois de décembre, un grand nombre d entre vous a été interrogé par le cabinet d études indépendant AVISO dans le cadre de l enquête annuelle de satisfaction. Logement Francilien a pris de nouvelles mesures pour 2012, fondées sur vos appréciations. L enquête 2011 est encourageante puisque 85% des locataires se disent satisfaits de leur gardien et 82% de leur logement. Les travaux ou réparations effectués dans les logements sont appréciés par 87% de ceux qui en ont bénéficié. Citons aussi, parmi les bonnes notes, le fonctionnement des équipements du logement et des parties communes, l information donnée aux résidants et la qualité de vie dans le quartier : 70 à 75% de locataires sont satisfaits sur ces thèmes. En revanche, près d un tiers d entre vous attend des progrès sur le traitement des réclamations et le nettoyage des parties communes. Ce sont des sujets importants pour votre qualité de vie, aussi nous allons y répondre à travers plusieurs mesures : nous renforçons la présence des gérants sur les résidences, nous augmentons le contrôle qualité des prestations effectuées par nos entreprises, nous développons la formation professionnelle des équipes, nous optimisons la communication et l information, notamment en cas de travaux, nous améliorons le traitement de vos demandes grâce à notre nouvel outil informatique, nous développons l implication des locataires dans la gestion et dans la vie de leur résidence, en partenariat avec les associations de locataires et les comités de résidants. Avec le comité de résidants, nous sommes en train de résoudre les problèmes. Régine Le Gallou, responsable de l UG12 de Logement Francilien. Lors de la précédente enquête, en 2010, nous avons constaté une baisse de la satisfaction sur la résidence Gambetta, à Chelles. Plusieurs motifs de mécontentement apparaissaient et nous souhaitions absolument y remédier. Nous avons mis en place un comité de résidants en mars 2011 pour tenter de trouver des solutions durables. Avec les locataires qui participent au comité, nous avons listé les problèmes puis défini des axes d amélioration. Nous avons déjà réglé pas mal de choses. Actuellement, nous préparons une charte de bon voisinage. Depuis un an, le comité de résidants, qui comprend une quinzaine de personnes, permet de travailler efficacement sur les problématiques de la résidence. Il permet aussi de disposer de relais d information auprès des autres habitants et surtout de créer du lien social entre les gens, ce qui est vraiment très important. 6/

7 POUR TOUT RENSEIGNEMEN T Votre contact au Référence Contrat : U/ Loyer maximum actualisé 361,23, hors majoration prévue à l article 9 du conventionnement valant quittance pour la période du 1 er au 31 janvier 2012 sous réserve de paiement et d encaissement de la totalité du terme Aulnay sous bois, le 19 février 2012 Mme DUPONT Andrée Residence L'EXEMPLE Bat 34 Esc 02 Etg 03 Pte rue de la Résistance AULNAY SOUS BOIS Information générale : Votre assurance arrive à échéance fin mars Pour éviter d'être relancé, pensez à communiquer votre nouveau justificatif d assurance à votre gardien. Zone information de 240 caractères spécifique au locataire. Zone pour les messages prédéfinis (récurrents à l approche d évènement) affichés sur avis d échéance, relevé de compte, bulletin de régularisation et décompte de sortie. Cette zone peut contenir 210 caractères. SITUATION DE VOTRE COMPTE Date Libellé Opérations Débit Crédit Solde Solde au 20 janvier ,00 31/01/2012 QU ITTANCEMENT janvier 357,00 31/01/2012 APL du mois 80,00 12/02/2012 TIP PR ELEVEMENT 277,00 DETAIL DE VOTRE ECHEANCE Débit Crédit Total LOYER HABITATION (N module) 250,00 PROVISION CHARGES GENERALES 50,00 PROVISION CHAUFFAGE 15,00 PROVISION EAU FROIDE 5,00 ECHEANCE APL 80,00 LOYER AIRE STATIONNEMENT (N module) 30,00 LOYER ANNEXES (N module) 7,00 DUPONT L/ ,00 GROUPE LOGEMENT FRANCAIS CENTRE DE TRAITEMENT TIP AUTORISATION PARIS CEDEX , Bon (à savoir) Légionellose : ce qu il faut savoir Logement Francilien vient d éditer un guide de prévention de la légionellose. Cette maladie, qui trouve sa source dans les circuits d eau, est heureusement très rare. La légionellose est une infection pulmonaire liée à la prolifération d une bactérie dans les circuits d eau : la légionelle. Cette bactérie est présente en très faible quantité dans les eaux naturelles (eau du robinet, rivières...) mais peut se multiplier et coloniser les circuits lorsque l eau est à une température comprise entre 25 et 45 C. La contamination à l humain devient alors possible par la respiration de la vapeur ou des micro-gouttelettes d eau. Le risque existe seulement dans les résidences équipées d une production d eau chaude collective. Il est très faible et aucun cas n a été relevé sur notre patrimoine, mais il est important que les locataires concernés soient informés. Comment maîtriser le risque? Logement Francilien assure une température d eau, en sortie de chaufferie, de 55 C minimum et un nettoyage régulier des ballons collectifs. De son côté, chaque résidant doit nettoyer, détartrer puis désinfecter les éléments de robinetterie (flexibles, pommeaux de douche...) tous les six mois. Après une période d absence, il est nécessaire de faire couler l eau chaude quelques minutes avant usage, pour évacuer l eau qui a stagné. Pour plus de renseignements, demandez notre guide à votre gardien. Nouveau système informatique en place Portalimmo, notre nouveau logiciel de gestion locative, est désormais en place dans toutes les loges et agences. La bascule entre l ancien système informatique et le nouveau a eu lieu le 3 janvier. Depuis cette date, toutes nos équipes sont à pied d œuvre pour se familiariser le plus vite possible avec ce nouvel outil et continuer d assurer les mêmes prestations aux résidants. De nombreuses formations ont été assurées à nos personnels mais une période de rodage est également nécessaire. Elle peut occasionner, par endroits, des retards dans les actions nécessitant un traitement informatique. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension. Dès que cette période de transition sera terminée, nous pourrons tirer tous les bénéfices de ce nouveau système informatique. Portalimmo est un outil de gestion tourné vers la relation client qui offre de nombreux avantages. Notamment, la saisie des réclamations deviendra plus rapide et leur suivi plus efficace. Vos demandes de parking, de mutation ainsi que toutes les informations qui concernent votre logement seront accessibles depuis la loge de votre gardien. Cela fera gagner du temps à tous et améliorera la qualité du service quotidien. AVIS D ECHEANCE de janvier 2012 ❶ Solde débiteur au 19 février 2012 les paiements parvenus après cette date ne sont pas comptabilisés 10,00 ❷ Votre échéance pour juin ,00 Vous devez payer avant le 05 mars 2012 ❶ + ❷ = 287,00 Vous avez découvert le nouveau modèle de votre avis d échéance. Il comporte davantage d informations que par le passé. Si des anomalies se sont glissées dans ces informations (adresse erronée par exemple), n hésitez pas à nous le signaler. /7

8 Questions réponses EN BREF J ai de très jeunes enfants. Quels sont les risques d accidents à l intérieur du logement? Le logement peut être source d accidents si l on n y prend pas garde. Heureusement, quelques précautions simples suffisent à les éviter. Quand vous donnez le bain à vos enfants, vérifiez bien l eau de la température : un bain trop chaud peut causer des brûlures. Ne laissez pas vos enfants sans surveillance dans leur bain, même pour un court instant. Quand vous faites la cuisine, pensez bien à tourner les queues de poêle et de casseroles vers l intérieur de la cuisinière. Après utilisation, rangez soigneusement tout appareil électroménager pour qu il soit hors de portée des enfants. Enfin, ne disposez jamais de canapé, de chaise ou de petit meuble devant une fenêtre : l enfant pourrait monter dessus pour ouvrir la fenêtre. Tuyau gaz : vérifiez la date Si vous avez une cuisinière gaz, sachez que le tuyau d alimentation doit être en parfait état pour éviter des accidents tels qu une fuite de gaz. Pour cela, il est nécessaire de remplacer le tuyau tous les dix ans. La charge en revient au locataire, cela fait partie de ses obligations. Il est important de respecter cette mesure car en cas d accident, votre assurance pourrait refuser de vous rembourser si votre tuyau est périmé. Et si l accident fait des victimes, vous seriez responsable et passible de condamnation. Vérifiez dès à présent la date de validité de votre tuyau, qui est indiquée sur le flexible. 8/ J ai entendu parler de votre offre fidélité. En quoi consiste-t-elle exactement? Si vous êtes locataire de l une de nos résidences depuis 25 ans ou plus, vous pouvez bénéficier de notre offre fidélité. Mise en place en 2007 dans le cadre de notre démarche qualité de service, cette offre vise à remercier nos locataires les plus anciens de leur fidélité : ceux-ci se voient offrir l équivalent d un mois de loyer hors charges pour réaliser des travaux d embellissement dans leur appartement. Cette offre est proposée dans toutes nos résidences selon un programme pluri-annuel : chaque année, 20% de nos résidences sont concernées. Les locataires sont informés au moyen d une plaquette présentant l offre et ses modalités. Depuis la mise en place de l offre fidélité en 2008, 1625 résidants en ont bénéficié, pour un montant total de euros financés par Logement Francilien. Vous avez des remarques ou des questions sur les sujets évoqués dans TANDEM? Vous souhaitez nous faire des suggestions de thèmes à aborder? N hésitez pas, écrivez-nous à l adresse mail suivante : Tandem@groupe-lf.fr TANDEM Une publication de Logement Francilien pour les locataires de Logement Francilien et de Logement Français Directeur de la publication : Gérard Seigné Comité de rédaction : Logement Francilien Rédaction : Logement Francilien et Peter Pen Création et réalisation : Peter Pen Crédits photos : Logement Français - Thinkstock Illustrations : Arnaud Toulon. Logement Francilien, s.a. d h.l.m. à directoire et conseil de surveillance, au capital de SIREN : RCS Nanterre APE 702 C TVA CEE FR Siège social : 51, rue Louis Blanc Courbevoie