& Les acteurs du Tourisme le numérique en Ardèche Diagnostic numérique territoire 2012/2013
Le numérique aujourd hui dans le secteur du tourisme Un diagnostic numérique départemental Prés 15 ans après la démocratisation d Internet, force est constater que le secteur du tourisme est un ceux qui a connu le plus bouleversements. Aujourd hui, l e-tourisme se taille la part du lion sur Internet et représente s revenus générés par l e-commerce (source : www.fivetrip.com) 33 % L apparition nombreux acteurs privés a : profondément modifié les schémas communication qui prévalaient. fortement complexifié la donne pour les acteurs touristiques, confrontés à un nombre croissant d outils, à s sollicitations commerciales constantes et en conséquence à s nécessaires prises décisions qui engagent leur activité économique. La principale révolution qu Internet a connu ces 10 rnières années est le passage du web 1.0 au web 2.0, en d autres termes, le passage d un Internet techniciens, seuls habilités à pouvoir diffuser une information, à un Internet collaboratif où chacun peut prendre la parole, à travers un blog ou un réseau social notamment Le fameux bouche à oreille vient numérique. Les professionnels du tourisme doivent proposer s contenus adaptés aux smartphones ou tablettes, outils prédilection d un touriste ou d un futur touriste hyperconnecté. Face à ces constats et afin d éviter la fracture numérique, rester compétitifs, mutualiser les compétences et d apporter un service «plus» aux professionnels du tourisme, l Agence Développement Touristique a décidé mettre en place un programme formation d animation numérique à l échelle toute l Ardèche. Ainsi en 2011, l ADT a initié s formations d Animateurs Numériques Territoire. 43 animateurs conseillent et accompagnent désormais les professionnels du tourisme pour s adapter aux nouveaux défis l Internet (10 sont en cours formation). A l issue ces formations, un questionnaire a été élaboré en commun et une enquête a été lancée le 15 mai 2012 par une vingtaine d offices tourisme. Ce diagnostic numérique territoire constitue donc la première pierre d une action coordonnée vers une stratégie numérique stination. Plus 3 000 questionnaires envoyés, Plus 800 réponses, Un taux retour 23 %, Un taux retour plus important au nord qu au sud du département. Principales structures d hébergement ayant répondu 30% Gîte / meublé 12% Chambres d hôtes 7% 4% Camping Hôtel > = 41% 21-41% < 21% P.2 P.3 P.4-5 P.6-7 P.8-9 P.10-11 P.12-13 P.14 P.15 Le numérique aujourd hui dans le secteur du tourisme Un diagnostic numérique départemental Être visible, donner envie et séduire Air à préparer le séjour Faciliter l achat Air à mieux vivre le séjour Faire parler, faire partager et fidéliser La nouvelle stratégie numérique l adt Vers une stratégie numérique stination Totalité s structures ayant répondu Gîte ou meublé... 30,6% Chambre d'hôte... 12,1% Association... 8,8% Camping... 6,9% Collectivité... 6,4% Restaurant... 6,2% Terroir et gastronomie... 5,8% Artisan d'art... 5,2% Hôtel... 4,3% Prestataire d activité pleine nature... 4,0% Site touristique (musée,...)... 3,1% Commerce... 2,2% Service... 1,4% Village gîtes... 0,9% Equipement Loisir... 0,9% Hébergement collectif... 0,7% Résince tourisme... 0,2% Aire camping car... 0,1% 2 3
Être visible, donner envie et séduire Plus Ce qu attend le client quand il imagine ses vacances Il recherche du rêve accessible, à travers s images, s vidéos, s avis Le bouche-à-oreilles reste le principale canal d information s Français pour le choix leurs vacances : 89 % ont confiance dans les avis leurs amis et leurs proches. Les photos, les vidéos, les avis clients restent s contenus importants à valoriser sur les sites Internet. 70 % disent tenir compte s avis publiés sur Internet. (Source : étu Netbooster: «Les vacances digitales») Parmi les Français partis en vacances en 2011 : Près et 60 % 20 % déclarent avoir préparé leur séjour sur Internet. d entre eux ont été sensibles aux photos, vidéos et avis postés par leur communauté sur les réseaux sociaux pour choisir leur stination. (Source : Baromètre Guy Raffour Interactif) Le Web2.0 s o u s e x p l o i t é Les éléments qui favorisent la visibilité et la séduction sur internet comme les intégrations diaporama (Flickr) et vidéo ou encore la Google Adresse sont globalement sous exploités. La Google Adresse est méconnue ou inexploitée pour plus 70 % Des p r o f e s s i o n n e l s q u i évaluent peu l e u r visibilité s u r In t e r n e t POINT POSITIF > Bon nombre professionnels ont un site dédié à leur activité notamment les hébergeurs. Plus 50 % n ont pas d outil leur permettant d analyser leur trafic et d évaluer leur visibilité sur Internet (ex. : Google Analytics). POINTS DE VIGILANCE > Mise à jour s sites à faire plus régulièrement. > Analyse la performance s sites.. H POINTS D AMéLIORATION > Intégration photos et vidéo. > Gestion la Google Adresse. > Améliorer les liens partenaires. Des professionnels bien équipés 60 % s professionnels du tourisme ardéchois ont un site internet dédié à leur activité. et % moins 10 ont un blog dédié. Les gîtes sont les moins bien équipés. Plus s professionnels qui ont un site dédié ne sont pas autonomes sur l administration et la gestion du site. Les petites structures type gîtes et chambres d hôtes sont plus autonomes que les grosses structures. 4 Des petites structures plus autonomes 50 % 50 % actualisent leur site une fois par an et seulement 30 % actualisent leur site tous les mois. Martine et Jean Marc Maison Empurany - Chambre d Hôtes «Je suis venu chercher une augmentation m a visibilité net à travers les outils photos et vidéo. J ai obtenu s informations pertinentes avec Flickr, l usage la chaine youtube et l outil d animation vio/photos Animoto». Laureline Fusa Office Tourisme Pays s Sources la Loire www.lescoldusens.com «Pendant l atelier je me suis familiarisée avec la Google Adresse. Les informations concernant le référencement m ont permis mieux comprendre pourquoi une page ou un site est mieux référencé par Google, l i m p o r t a n c e s m o t s clés m a i s aussi s photos et s i m a g e s... Depuis j ai alimenté la page Facebook, la photothèque Flickr, partagé s documents travail en ligne, travaillé sur SITRA (base données touristiques régionale)...» www.arche-sources-loire.com
Air à préparerle séjour Ce qu attend le client quand il prépare ses vacances Une fois sa stination choisie le client recherche s conseils, l information pratique, fiable et qualité pour préparer et planifier son séjour. 88,2 % Ils comparent plus en plus et recherchent le meilleur rapport qualité/prix. 66 % 90 % ont une adresse mail spécifique pour leur activité. s Français indiquent utiliser Internet pour préparer leurs vacances en 2013. Les éléments d ai à la préparation séjour bien maitrisés @ 73 % s Français ayant préparé leurs séjours en ligne ont ensuite réservé. Ils cherchent plus en plus à acheter en direct sans intermédiaire. (Source : Baromètre Guy Raffour Interactif) consultent une à plusieurs fois par jour leur boîte mail, à l exception s gîtes qui ont tendance à les consulter moins régulièrement. L a f f i c h a g e d e s disponibilités s o u s développé L affichage s disponibilités est un élément qui est très utile lors la préparation d un séjour. Moins 40 % s professionnels ardéchois l utilisent. Cet affichage est présent sur les sites pour 61 % s gîtes, 56 % s campings, 42 % s hôtels et 35 % s chambres d hôtes. Des sites peu traduits POINTS POSITIFS > Consultation régulière s mails. > La gestion la relation client avant séjour. % s sites seulement 34 sont traduits en langue étrangère. POINTS DE VIGILANCE > L affichage s disponibilités pas assez utilisé. > Les avis client sur Internet sont trop peu utilisés. Juillet POINTS D AMéLIORATION > Traduire les sites en langue étrangère. > Avoir une adresse professionnelle. Les éléments principaux pour air le client à prendre contact avec le professionnel sont présents sur les sites s professionnels : les coordonnées (95%), une carte (63%), un plan d accès (71%), et un formulaire contact (67%). Mais le calcul d itinéraire (15%) et la météo (13%) sont s éléments manquants sur la plupart s sites s professionnels. 6 Pierre-Jean Tocheprax Chambres et table d hôtes à Cros Géorand «...J avais une idée ce qu étaient les outils numériques, mais je les comprends mieux maintenant après avoir participé aux ateliers l OT Sainte-Eulalie sur les outils du web. Ainsi j ai a m é l i o r é m a g o o g l e adresse, que j avais déjà créée et une foultitu contacts me parviennent puis!...» www.brindair.com
Faciliter l achat Ce qu attend le client quand il achète ou réserve ses vacances Lorsqu il réserve, le client veut que les choses soient simples et rapis. Il cherche à être rassuré et à avoir un contact humain lors son acte d achat en ligne. Le secteur du Voyage/Tourisme représente 56 % du e-commerce en France et arrive en première position s ventes en ligne en 2012. (Source : FEVAD) De plus en plus séjours sont réservés sur Internet. 42 % s Français partis en 2011 ont réservé tout ou partie leurs séjours sur internet. (Source : Baromètre Guy Raffour Interactif) Des outils réservation sous utilisés Les campings et les hôtels utilisent plus facilement les outils réservation en ligne. Seulement 10 % s gîtes et chambre d hôtes sont équipés l outil réservation départemental. Une relation client avant le séjour limitée 60 % confirment les réservations par mail. Mais seulement 18 % s professionnels font un mail rappel avant le séjour du client. Les campings utilisent davantage l email dans la relation avec leur client. POINT POSITIF > Les campings et les hôtels sont les mieux équipés en outils réservation en ligne. POINTS DE VIGILANCE > Le volume d affaires lié à Internet est sous estimé. > Les systèmes réservation en ligne sont peu utilisés POINT D AMéLIORATION > Des centrales réservation sont disponibles et doivent être plus exploitées. Des réservations en ligne sous estimées Seulement 25 % s professionnels estiment justement le volume vente lié à Internet dans leur chiffre d affaires. Utilisation la réservation en ligne Avec paiement Sans paiement Camping 50% 44% Hôtel 36% 58% Gîte 14% 18% Chambre d'hôtes 8% 24% 8 réservez Moins 30 % proposent un système réservation en ligne (avec ou sans paiement). Monique Teyssier Hôtel la Chaumette à Privas «J utilise puis plusieurs années un système réservation en ligne avec paiement pour l hôtel et aujourd hui la réservation en ligne est venue incontournable. Le client est ainsi garanti pouvoir en u n clic réserver à toute h e u r e du jour et la nuit, puis chez lui ou bien en mobilité! Pour nous hôtelier, c est également un moyen d avoir s réservations sans se soucier savoir si l accueil téléphonique est occupé ou fermé. En 2005, j ai fait le choix rejoindre la place marché Ar d è c h e Résa qui est un outil réservation en ligne gratuit et simple d utilisation. Cela nous permet par d e s w i d g e t s d augmenter n o t r e visibilité commerciale sans aucune ressaisie notre part car il est compatible avec d autres logiciels métiers comme Reservit Hotel. Cette année nous faisons le pas d informatiser la gestion s disponibilités au standard pour l attribution directe la chambre au client et cela génère la facturation automatiquement.» Lacroix www.hotelchaumette.fr
Air à mieux vivre le séjour Des applications touristiques méconnues Ce q u attend le c l i e n t q u a n d il est s u r place en vacances Une fois sur place, le client cherche l information pratique à consommer immédiatement à partir son Smartphone. Le Wifi gratuit (ou inclus dans le prix) vient un élément déterminant dans le choix du client pour son séjour. En 2012, plus d 1 Français sur 2 est équipé d un Smartphone (Source : Zdnet). Seuls12 % connaissent s applications mobiles à vocation touristique sur le département. 25 % s professionnels ont un site ou un projet site adapté au mobile. 86 % 95 % s européens allant à l hôtel s attennt à disposer d un accès Wifi. (Source : Zdnet) s européens partent en vacances avec un appareil mobile. (Source : étu Broca 07/2012) 81 % s mobinautes en vacances se connectent pour trouver une adresse, 68 % pour rechercher une attraction, 66 % pour rechercher un restaurant, et 70 % pour s recherches culturelles. (Source: étu Netbooster : «Les vacances digitales») POINT POSITIF > La plupart s hôteliers proposent un accès Wifi. POINT DE VIGILANCE > Attention à la législation liée au Wifi. POINTS D AMéLIORATION > Proposer plus largement le Wifi gratuit. > Informer sur les applications départementales. L internet sans fil à déployer 50 % 90 % s professionnels proposent le Wifi à leur client, seulement 22 % le proposent entièrement gratuit. 10 % proposent un accès Wifi en adéquation avec la législation française. Il s agit pour la plupart s campings et s hôtels. 10 s hôteliers proposent un accès Wifi et 40 % d entre eux proposent le Wifi gratuit. 70 % s gîtes proposent un accès Wifi. Félix Larcher et Véronique Legrand Gites et Chambres d Hôtes à Alboussière «La journée d information l ADT sur la m i s e à disposition d u Wifi nous a conforté dans notre option, et nous a même poussé à c o m m u n i q u e r p l u s spécifiquement s u r ce p o i n t, en tant que critère différenciation! En effet sans être discriminant encore, le fait que le Wifi soit disponible chez nous est un élément important dans le choix s touristes connectés. On note que plus en plus mans location sont assorties man disponibilité du Wifi. Près la moitié nos hôtes utilisent le Wifi (mis à disposition gratuitement) dans l ordre d importance sur s m a r t p h o n e s, p u i s s u r tablettes et pc p o r t a b l e s. Une part d utilisateurs passe directement par la 3G. Les raisons s connexions sont pour consulter la messagerie, p o u r les j e u x, les actualités (s u r t o u t s p o r t i v e s). Il y a quelques utilisations concernant la préparation leurs activités (météo, itinéraires) mais généralement, ceci semble être déjà fait en amont du séjour!» www.abeale.fr
Faire parler, faire partager et fidéliser Le client aime partager et parler ses vacances Lorsqu il est en vacances il aime partager ce qu il vit avec ses proches à travers les réseaux sociaux. A son retour il aime donner son avis, échanger sur ses vacances et garr un lien avec son lieu séjour ; ce qui lui donne l impression prolonger ses vacances. 45 % Les réseaux sociaux comme média promotion À peine Moins s Français annoncent se connecter à Facebook en vacances : 26 % plusieurs fois par semaine, 34 % au moins une fois par jour, 24 % plusieurs fois par jour, et 11 % moins d une fois par semaine. Parmi eux, 22 % se connectent pour partager s photos vacances. (Source : étu Netbooster : «Les vacances digitales») 30 % 70 % 30 % 40 % utilisent un profil ou une page Facebook pour promouvoir leur activité. 10 % utilisent les réseaux sociaux liés à la photo (Flickr ou Picasa). 50 % déclarent que la principale raison est la crainte liée à une méconnaissance s réseaux sociaux. 12 s internautes déposent du contenu en ligne (photos, commentaires ) après leur séjour. déposent s avis positifs. (Source: Baromètre Guy Raffour Interactif) déclarent que c est par manque temps et stratégie par rapport à ces nouveaux médias. Une veille partielle s sites d avis 75 % ne se sentent pas concernés par les avis postés sur Internet. Une relation client sous exploitée après le séjour Seuls23 % s hébergeurs remercient leurs clients leur venue. 40 % POINT POSITIF concentrent leur relation client post séjour sur l envoi mailing pour s occasions particulières. > Les hôtels et les campings font plus veille sur leur e-réputation. POINT DE VIGILANCE > Des professionnels qui ne réponnt pas aux avis client sur Internet. Anne-Marie Pouzache Camping Les Coudoulets à Pradons «Il est très important d utiliser les réseaux sociaux pour se faire connaitre mais aussi pour fidéliser les clients. Je mets s petites infos régulièrement sur notre page Facebook (manifestations locales, les travaux du camping...) car les clients «fans» sont heureux d avoir s nouvelles régulièrement. Les hôtels (75%) et les campings (48%) ont une meilleure veille sur Internet que la plupart s gites et chambres d hôtes qui eux ne se sentent pas concernés par cette thématique. Les campings sont ceux qui réponnt le plus aux avis postés sur Internet au sujet leur établissement (34%). Les campings ont tendance à exploiter davantage cette relation client. Seulement 9 % proposent à leurs clients laisser un avis après leurs séjours, et 7 % envoient une newsletter régulièrement. POINTS D AMéLIORATION > Investir les réseaux sociaux et les sites d avis. > Développer la relation client post séjour. Go o g l e Alerte me permet faire une veille régulière, dès qu il y a s commentaires ou articles sur le camping, je suis prévenue automatiquement. Je vais régulièrement sur les sites d avis comme Zo o v e r, Ca m p i n g Frankrijk.n l et Ca m p i n g2be. Ce rnier nous permet aussi solliciter nos clients pour l envoi leurs avis dès leur retour chez eux. Pour l été prochain, je vais utiliser un QR co affiché à la réception et sur les panneaux d informations pour manr aux clients laisser un commentaire sur Tripadvisor ou g o o g l e + qui sont s sites porteurs au niveau du référencement.» www.coudoulets.com
La nouvelle stratégie numérique l ADT Parallèlement à tous ces constats, l ADT s est engagée en 2013 dans la refonte sa propre stratégie numérique. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 s grands enjeux S adapter aux nouveaux usages liés à la mobilité Accroitre l audience en s appuyant sur le référencement naturel S appuyer sur les ardéchois et les fidèles la stination Ardèche pour démultiplier la communication à travers les réseaux sociaux. Prioriser l info mise à jour en temps réel par les professionnels (info chau) : disponibilités en ligne, horaires d ouverture. Piloter la performance s actions engagées à travers s indicateurs clés s objectifs qui s appuient sur la logique consommation du client Donner envie, être visible, séduire faire, rêver Air à la préparation du séjour Faciliter l achat Air à mieux vivre le séjour Fidéliser, Faire partager à chaque étape 1 ou s terminaux à privilégier : smartphone, tablette, PC Des informations plus pertinentes que d autres à prioriser 1 ou s supports communication en ligne à privilégier (site, facebook, version mobile...) Vers une stratégie numérique stination Une coordination s actions formation au niveau départemental : Les différents organismes formation sur le e-tourisme du département travaillent pour une mutualisation et une coordination d un plan départemental formation E-TOURISME dans le but d offrir une meilleure lisibilité l offre départementale sur cette thématique et d avoir un effet démultiplicateur s différentes actions au profit s professionnels du tourisme ardéchois. Ainsi l Agence Développement Touristique, la CCI, Cyb@rdèche et le réseau s 43 animateurs numériques territoire travaillent conjointement sur un plan formation construit à travers 6 axes d actions issues ce diagnostic numérique territoire : 1 2 3 4 5 6 évaluer et piloter sa performance sur le web Investir l univers du 2.0 et gérer son e-réputation Mettre en œuvre les facteurs clés succès d un bon référencement naturel Infos chaus : horaires d ouverture, disponibilités et réservations en ligne S adapter aux nouveaux usages liés à la mobilité Gérer la relation client en ligne (e-crm) Retrouvez les différents programmes formation ou d ateliers numériques sur notre site pro : pro.arche-gui.com Nos partenaires 14 15
Rejoignez l Agence Développement Touristique l Ardèche sur Facebook et suivez l actualité du tourisme en temps réel facebook.com/ professionnels.tourisme. arche Création graphique : Edwige GANDON- 2013, 06 63 75 17 62 - www.gemcom.fr - Crédits photos : Fotolia, Shuttestock, ADT l ardèche w w w. a r d e c h e - g u i d e. c o m Agence développement touristique l'ardèche 4, c o u r s d u P a l a i s F - 07000 P r i v a s - T é l : 04 75 64 04 66