L Industriedu Centre Contact Clientèle

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1 Montréal, les 17, 18 et 19 septembre 2013 Avec le soutien de la nouvelle Association des CCC du Québec (AC3Qc)/ Quebec Call Center Association(AC3Qc) 19 econgrèsde L Industriedu Centre Contact Clientèle L événement francophone par excellence pour les centres de contact clients avec la participation de Affordance Studio Bell CAE Capital GRH Cogeco Cable Coginov Coveo Dan Milot Expérience-Conseil inc. Dialog Epsi Financière Sun Life Fusion BPO Services Garda LOEM Consultation Lucie Manago Consultante Randstad Canada Roger Tremblay Rogers Sears Canada SPB Psychologie organisationnelle Sondages BBM Symbiose Centre Contact Client Virtuel Banque Laurentienne ateliers facultatifs: 2 sessions de coaching pour mobiliser les cadres et les superviseurs d un ccc Le coaching et la résolution de conflit interculturel Lucie Manago, Lucie Manago Consultante L engagement des employés: la clé de la fidélisation et de la performance Daniel Milot, coach senior exécutif, SPB Psychologie organisationnelle Annie Framand, Associée, développement du leadership, du talent et des organisations, SPB Psychologie organisationnelle SPB Psychologie organisationnelle

2 19e édition du Congrès de l industrie du centre contact clientèle Mardi, Mercredi et Jeudi, 17, 18 et 19 septembre 2013 Inscription et déjeuner: 7:30 8:30 public cible Directeurs centres contact client, Directeurs services à la clientèle, Vice-présidents service à la clientèle, Directeurs RH, Chefs relations clientèle, Directeurs, développement des affaires, Directeurs recrutement pourquoi participer? Nos conférenciers, tous des passionnés et des experts de l industrie, vous entretiendront notamment sur les sujets suivants : 20 présentations et études de cas des plus grands centres d appels au Québec qui partageront leurs solutions concrètes et novatrices Les attitudes et approches qu un(e) décideur(e) charismatique senior d un CCC doit affi cher sur une base quotidienne L importance stratégique de la gestion des connaissances pour un centre de contact client Une forte marque employeur pour susciter la loyauté des employés Les jeux sérieux-(serious games) outils pour augmenter la vélocité de votre entreprise La gestion de l impartition: mettre son CCC à profi t Étude de cas: Comment Coveo améliore la capacité de traitement du service à la clientèle de CAE Transformation extrême: De la gestion des coûts à la génération des revenus Outils pour analyser la performance des effectifs dans un CCC Implantation de processus de sélection des employés en CCC: comment éviter un désastre Les défi s technologiques des centres de contacts: il faut voir l avenir avec optimisme Votre appel est-il important pour moi? Connaître, Comprendre et Corriger les comportements de sabotage des services des agents de CCC Mise en place d un système de reconnaissance et de récompenses pour motiver la performance et fi déliser la loyauté de vos employés dans votre CCC Métamorphose Extrême du Centre Contact Client de GardaWorld, Transport de valeurs Employés engagés, clients satisfaits et actionnaires heureux...est-ce possible? Le leadership à l ère sociale L amélioration continue: pierre angulaire d une transformation organisationnelle Comment gérer un CCC multi-générationnel et créer une culture de motivation et de défi s tout en augmentant simultanément les services et la productivité Le coaching et la résolution de confl it interculturel L engagement des employés: la clé de la fi délisation et de la performance Excellentes idées et pistes de réflexion pour un centre d appel en croissance!! Une excellente boîte à outils pour mon travail au quotidien. Ouverture sur de nouvelles idées, amélioration de concepts existants et vision sur les tendances futures. Idées innovatrices! Meilleure compréhension des enjeux importants face à la bonne gestion d un centre d appel.

3 VISION STRATÉGIQUE : LE/ LA VISIONNAIRE D UN CCC ET SON LEADERSHIP Président de séance Spiros Malevitis, Président Fondateur de l A3Qc et Vice-Président Opérations, Fusion BPO Services SÉANCE 1 Mardi, 17 septembre 8:30-9:15 LES ATTITUDES ET APPROCHES QU UN(E) DÉCIDEUR(E) CHARISMATIQUE SENIOR D UN CCC DOIT AFFICHER SUR UNE BASE QUOTIDIENNE Johanne Hinse, VP Services à la clientèle, Cogeco Cable Difficile de trouver une recette magique pour faire face aux exigences d un milieu de travail où les gestionnaires font face à d importants défis au quotidien. Ceux-ci doivent naviguer avec des environnements en changement avec une population d employés très différente de ce qu elle était il y a quelques années. Cet atelier ne se veut pas un échange de théories mais un échange ouvert sur l impact d un gestionnaire charismatique qui fait une différence! Quelles sont les qualités d un leader reconnu dans son milieu de travail? Partage d éléments recueillis auprès de personnes qui ont fait une différence dans leur milieu. Comment utiliser vos forces personnelles et les éléments de votre environnement de travail Être un leader d influence Et plus! 9:15-10:00 LES JEUX SÉRIEUX - OUTILS POUR AUGMENTER LA VÉLOCITÉ DE VOTRE ENTREPRISE Roger Tremblay, Conseils en management Roger Tremblay Inc. Pascal Nataf, Président, Techno-pédagogue, Affordance Studio Kim Berthiaume, Directrice créatrice, Affordance Studio David Duguay, Directeur des technologies, Affordance Studio Stimulants, engageants et surtout fun, les jeux sérieux (serious games) deviennent un outil de plus en plus prisé dans le domaine de la formation en entreprise. Pourquoi utiliser le jeu à des fins de sensibilisation et de formation? MM Tremblay et Nataf vous feront partager les bénéfices d intégrer un jeu sérieux dans votre milieu de travail et comment cette approche aide à la gestion en entreprise ainsi que les résultats de l utilisation du jeu dans un contexte entrepreneurial! 10:15-11:00 ÉTUDE DE CAS : COMMENT COVEO AMÉLIORE LA CAPACITÉ DE TRAITEMENT DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE CAE Hadi Saadé, Chef de groupe au département du Service à clientèle, CAE Frédéric Paré, Directeur des ventes, Coveo Cette année, CAE, leader mondial des simulateurs de vol, a sélectionné et implanté Coveo pour soutenir les activités du service à clientèle de sa division d aviation civile. L ensemble des ingénieurs responsables de diagnostiquer et résoudre différents problèmes techniques après-vente utilisent Coveo constamment pour repérer des solutions déjà documentées et à assembler l information pertinente à la résolution de nouveaux problèmes La présentation permettra de connaître les bénéfices concrets de l implantation de Coveo chez CAE 11:00-11:45 TRANSFORMATION EXTRÊME: DE LA GESTION DES COÛTS À LA GÉNÉRATION DE REVENUS Patrick Carbonneau, Vice-président adjoint, Centre de service à la clientèle, Financière Sun Life Est-ce possible d instaurer une culture vente au sein d un service à la clientèle très axé sur la qualité? Découvrez comment l expérience positive de La Financière Sun Life vous permettra de: Comment faire cheminer la notion centre de coûts vers celle d un centre de profits (gestion de changement) Obtenir l engagement de tous vos contributeurs (Gestionnaires, Agents et Administrateurs) Identifier et gérer les dommages collatéraux 11:45-12:45 DÎNER Le jeu et le changement organisationnel, l engagement des employés et la formation en entreprise L expérience de jeu au sein d une équipe L impact du jeu au niveau de l acquisition des savoirs Ampleur et planification d un tel projet Expériences de l utilisation du jeu sérieux en entreprise 10:00-10:15 PAUSE-RÉSEAUTAGE

4 VISION STRATÉGIQUE : LE/ LA VISIONNAIRE D UN CCC ET SON LEADERSHIP Président de séance Spiros Malevitis, Président Fondateur de l A3Qc et Vice-Président Opérations, Fusion BPO Services SÉANCE 2 Mardi, 17 septembre 12:45-13:30 LA GESTION DE L IMPARTITION, METTRE SON CCC À PROFIT Spiros Malevitis, Président Fondateur de l A3Qc et Vice-président Opérations, Fusion BPO Services L impartition est devenu un choix populaire pour bien des entreprises. Comment s assurer d avoir un partenaire et bien réussir l impartition de son service à la clientèle, soutien technique ou ventes tout en respectant le budget? Lors de cette conférence, vous entendrez parler de la naissance de l impartition et son objectif il y a maintenant quelques décennies. L impartition devrait vous permettre de vous concentrer sur le coeur de votre entreprise tout en laissant la gestion du CCC à votre partenaire. Comment décider de ce que vous devez impartir Comment choisir un partenaire Comment s assurer d une implantation sans tracas Comment s assurer de la qualité du travail effectué Ce dont vous aurez besoin pour assurer la continuité 13:30-14:15 OUTILS POUR ANALYSER LA PERFORMANCE DES EFFECTIFS DANS UN CCC Pietro Oliveri, Directeur Régional Opérations CCC, Marché Affaire, Bell Canada Pour atteindre un niveau de performance supérieur et développer une culture d excellence, il est primordial pour les CCC d établir des indicateurs de mesure efficaces qui atteigment les résultats prévus. Cette présentation mettra en lumière les tendances des Analyses de Performance des CCC. Comment créer des indicateurs de performance favorisant le dépassement des objectifs de l unité d affaire La réussite grâce à la communication efficace et l explication des indices de performance Nouvelles tendances d analyse de performance dans le CCC 14:15-14:30 PAUSE-RÉSEAUTAGE 14:30-15:15 LA CULTURE D ENTREPRISE COMME TREMPLIN VERS L EXCELLENCE Alexandre Meunier, Fondateur, Dialog Christian Dupuis, Associé, Dialog Après trois ans d opération, le modèle d affaires de Dialog a démontré que la culture d une entreprise agit comme un levier de performance et permet réellement d atteindre l excellence en termes de rétention des employés, taux d absentéisme, maturation de l expertise, responsabilisation des employés, satisfaction de la clientèle, respect du budget et de qualité. La démarche que proposent les deux fondateurs de Dialog, Alexandre Meunier et Christian Dupuis, contribue à l atteinte de hauts standards. Elle révèle, entre autres, les valeurs clés à promouvoir pour bâtir une culture d entreprise menant à l excellence. Mandat confié à Dialog par son client principal : Gaz Métro Plus Stratégie de développement d une culture d excellence Mise en oeuvre et obstacles Facteurs de succès Résultats obtenus 15:15-16:00 L IMPORTANCE STRATÉGIQUE DE LA GESTION DES CONNAISSANCES POUR UN CENTRE DE CONTACT CLIENTS Jeannot Chapdelaine, Président et Conseiller en technologies de l information, Coginov La mise en oeuvre de la gestion des connaissances pour supporter les activités d un centre de contact clients peut avoir un impact sur la qualité et l efficacité de vos opérations de service. Cependant, l implantation d un système de gestion basé sur les connaissances de l organisation exige une certaine planification et le succès sera mesuré à partir d objectifs ciblés et le développement des connaissances devra être aligné sur les besoins du service. À l aide d exemples provenant de centres contact clients, les pratiques suivantes seront démontrées: Déterminer les objectifs de mise en oeuvre d un système basé sur la gestion des connaissances Planifier une stratégie de mise en oeuvre Concevoir une base de connaissances Développer du contenu pertinent Optimiser l expérience de l agent Améliorer la base de connaissances Analyser les métriques 16:00-16:45 UNE FORTE MARQUE EMPLOYEUR POUR SUSCITER LA LOYAUTÉ DES EMPLOYÉS Dominic Lévesque, Vice-président, Région Ouest du Québec et Maritimes, Randstad Canada Pour attirer et retenir les meilleurs talents, les employeurs doivent bien définir qui ils sont et communiquer leurs valeurs et les avantages qu ils offrent aux candidats de manière éloquente. Grâce à une marque employeur forte, les employeurs peuvent stimuler la productivité et susciter la fierté chez leurs employés. Quelles stratégies pouvez-vous mettre en place pour attirer les candidats dont vous avez besoin et retenir vos meilleurs talents? Conseils pratiques qui auront une influence directe sur l atteinte de vos objectifs opérationnels en centre d appels 8 :30-9:15

5 VISION DU CAPITAL HUMAIN : LES DÉFIS DU RECRUTEMENT ET L ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS Président de séance Patrick Carbonneau, Vice-Président adjoint, Centre de service à la clientèle, Financière Sun Life SÉANCE 3 Mercredi, 18 septembre VOTRE APPEL EST-IL IMPORTANT POUR MOI? CONNAÎTRE, COMPRENDRE ET CORRIGER LES COMPORTEMENTS DE SABOTAGE DES SERVICES DES AGENTS DE CCC Catherine Gauthier, Directrice Ressources Humaines, Symbiose Centre Contact Client Pas facile le travail d agent téléphonique! Saviez-vous qu un agent reçoit en moyenne dix mauvais traitements par jour de la part des clients? Garder son calme et contrôler l appel, c est bien beau, mais une personne se tanne! Le gestionnaire d aujourd hui doit donc connaître les différents types de comportements de sabotage des services qui peuvent se produire dans l environnement du CCC. Ensuite, il pourra analyser les motifs qui poussent l agent à agir de la sorte afin de comprendre les éléments déclencheurs. Pour terminer, il devra mettre en place des correctifs pour créer un environnement de travail favorable qui encourage une culture exempte de ce type de comportements. Typologie des comportements de sabotage des services Impact de ces comportements sur les opérations et la relation-client Analyse des facteurs organisationnels responsables Pistes de solutions 9:15-10:00 L AMÉLIORATION CONTINUE : PIERRE ANGULAIRE D UNE TRANSFORMATION ORGANISATIONNELLE Linda Bergeron, Vice-présidente adjointe, SAC Virtuel Banque Laurentienne Mélanie Sigouin, Directrice Amélioration continue, Réseau virtuel Banque Laurentienne Comment améliorer l ensemble de l expérience employé, de l expérience client ainsi que l efficacité opérationnelle de son organisation? La Banque Laurentienne a trouvé la formule gagnante : à travers le développement d une culture d amélioration continue. Deux ambassadrices de l amélioration continue oeuvrant en CCC partageront avec vous leur expérience ainsi que les défis rencontrés, notamment sur: Les fondements de l approche L obsession client : éliminer les activités sans valeur ajoutée Les stratégies mises en place La méthodologie : simple et structurée L impact majeur sur la mobilisation des employés Résultats et succès EMPLOYÉS ENGAGÉS, CLIENTS SATISFAITS ET ACTIONNAIRES HEUREUX EST-CE POSSIBLE? Sylvie Duquette, Directrice nationale, Rogers Dans une industrie ou la concurrence est plus féroce que jamais, la satisfaction de la clientèle joue un rôle de premier plan. Se différencier par l excellence de son service, est-ce possible? Comment y arriver? Mme Duquette nous fait partager la stratégie adoptée par l équipe service Affaires de Rogers, et nous démontre la forte corrélation entre l engagement des employés et la satisfaction de la clientèle. L importance d une stratégie et d un but commun Le rôle des leaders Une culture de responsabilisation et d imputabilité Un modèle d amélioration continue simple La reconnaissance à tous les niveaux 11:00-11:45 LE LEADERSHIP À L ÈRE SOCIALE Alain Gauthier, Directeur du centre d appels, Sondages BBM Nous vivons une révolution dont les conséquences dépassent ce que nous pouvons imaginer. La gestion participative fait ses preuves dans plusieurs sphères d activité, notamment pour le modèle coopératif et pour l aide humanitaire. Le coaching prend une place grandissante dans le monde du travail. De plus, l influence d internet sur nos vies dépasse largement les médias sociaux. Alain Gauthier propose une forme de leadership qui se trouve à l intersection de ces trois courants que sont la gestion participative, le coaching et les changements dans les communications. Qu est-ce que l ère sociale? À quoi ressemble un travailleur aujourd hui? En quoi le coaching, la gestion participative et internet affectent le leadership? Comment devenir un leader de son temps? Quel est le potentiel du leadership dans l ère sociale pour la culture d entreprise? 11:45-12:45 DÎNER 12:45-13:30 10:00-10:15 PAUSE-RÉSEAUTAGE 10:15-11:00

6 VISION DU CAPITAL HUMAIN : LES DÉFIS DU RECRUTEMENT ET L ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS Président de séance Patrick Carbonneau, Associate Vice-Président AVP CCC Operations, Sun Life Financial SÉANCE 4 Mercredi, 18 septembre Comment gérer un CCC multi-générationnel Annie Lebeau, Présidente Capital GRH, Capital GRH Comment gérer un CCC multi-générationnel et créer une culture de motivation et de défis tout en augmentant simultanément les services et la productivité. Cette conférence vous apprendra à gérer efficacement la diversité intergénérationnelle dans votre organisation. Pour la première fois, ce sont quatre générations qui se côtoient au travail. Quatre groupes, quatre époques, avec leurs caractéristiques, leurs motivations, leur vécu, leurs défis. Comment assurer une collaboration saine et efficace entre tous ces gens Comment augmenter la motivation de chacun et en retirer une meilleure productivité 13:30-14:15 LES DÉFIS TECHNOLOGIQUES DES CENTRES DE CONTACT: IL FAUT VOIR L AVENIR AVEC OPTIMISME Marie-Hélène Savard, Présidente, LOEM Consultation Un centre de contacts est un lieu où se tient une conversation entre deux humains. Cette conversation est la voix de votre entreprise, une chance unique de livrer votre message et l occasion d augmenter vos ventes et de fidéliser votre clientèle. Les nouvelles technologies et l apparition de multiples canaux de communication poussent les centres de contact à changer et à se transformer. Quelles sont donc les tendances? Comment faire face à ces nouveaux défis? L avènement des nouvelles technologies Les communications multicanaux Les différentes générations travaillant au sein du CCC La synergie des équipes de travail La mesure de la performance Les exigences de la clientèle L implication des ressources Les solutions personnalisées Les opportunités pour améliorer et faire grandir votre entreprise non récompensés? Cette présentation portera sur les éléments essentiels pour l implantation d un système de reconnaissance et de récompenses adapté pour votre CCC que ce soit pour changer la culture organisationnelle ou pour atteindre vos résultats, il y a un plan pour tout les besoins. Elaboration de plans d action et de communication pour assurer la survie du programme Quel rôle peut jouer votre culture organisationnelle? Le retour sur l investissement moral et fidélisation N oubliez pas le but Présentation de solutions disponibles sur le marché Exemples de programmes en place dans les CCC à travers l Amérique du Nord 15:00-15:15 PAUSE-RÉSEAUTAGE 15:15-16:00 IMPLANTATION DU PROCESSUS DE SÉLECTION DES EMPLOYÉS EN CCC: COMMENT ÉVITER UN DÉSASTRE Chantale Paris, Conseillère principale, Epsi Vous avez trouvé des candidats. Maintenant il faut choisir! Évidemment, vous désirez sélectionner des employés performants et qui demeureront au sein de votre organisation pendant une période acceptable. Un processus de sélection rigoureux tout en étant adapté à votre réalité s impose. Comment faire l implantation et éviter les pièges lors de sa mise en place? A travers des pratiques courantes et des cas concrets, nous discuterons des enjeux liés à la sélection en CCC. Quelles sont les dangers potentiels des tendances actuelles dans les processus de sélection? Quels sont les pièges les plus fréquents lors de l implantation? Comment mesurer la validité et l efficacité de vos processus? Quels sont les impacts possibles d un processus de sélection performant et non performant? 14:15-15:00 MISE EN PLACE D UN SYSTÈME DE RECONNAISSANCE ET DE RÉCOMPENSES George Kolokythas, Directeur, Centre de support à la clientèle, Sears Canada Récompenser et reconnaître, oui, pourquoi pas? Mais qui, pourquoi, et comment? Donnez-vous une importance à ce volet dans votre CCC? La notion de récompense entraîne aussi immanquablement un lot de problématiques à la fois stratégiques, humaines, financières et managériales. Comment récompenser? Qui? A quelle fréquence? Quelle(s) forme(s) donner à cette gratification? Comment gérer les attentes des salariés

7 Jeudi, 19 septembre AM Jeudi, 19 septembre PM ATELIER A 9:00-12:00 ATELIER B 13:00-16:00 LE COACHING ET LA RÉSOLUTION DE CONFLIT INTERCULTUREL: Lucie Manago, Consultante Le coaching et la résolution de conflit interculturel : La gestion des différences culturelles est une problématique de plus en plus présente dans les entreprises et organisations. Les différences sont sources de non-dits, de malentendus et souvent de conflits qui nuisent à l efficacité opérationnelle et au bien-être des collaborateurs. Lors de cet atelier les sujets suivants seront traités; Conscientiser les différences culturelles par rapport à sa propre culture Identifier les différents types de personnalités pour développer des relations interpersonnelles et interculturelles harmonieuses Explorer des stratégies de communication gagnantes en contexte interculturel et l impact de votre style de communication Apprendre à gérer les conflits et comprendre les causes qui découlent des différences culturelles Lucie Manago est spécialisée depuis 25 ans en formation d agents en centre d appels, de coaching pour les gestionnaires et elle est également reconnu pour son approche sur mesure favorisant l apprentissage rapide et efficace des employés et des gestionnaires et le développement maximal des habilités et du potentiel de chacun. Lors des formations, elle met l accent sur la gestion des différences afin de maximiser la rapport humain. Les formations sont autant au niveau du service à la clientèle, sondage, ventes, clients difficiles, plaintes, télémarketing d entrée et de sortie qu à la prise de commande et la perception des comptes. Elle est l auteur d un test profil unique en centre d appels qui permet d identifier les forces et les faiblesses afin d améliorer la performance rapidement de chacun. L ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS : LA CLÉ DE LA FIDÉLISATION ET DE LA PERFORMANCE Daniel Milot, Dan Milot Expérience-Conseil inc. Annie Framand, Associée, développement du leadership, du talent et des organisations, SPB Psychologie organisationnelle Vous cherchez à mettre en place des approches gagnantes afin de réussir à engager et à retenir vos talents au sein de votre centre contact clientèle? Cet atelier vous proposera: Un cadre de référence sur l engagement et la performance Des moyens pour déceler et mesurer l engagement Des leviers sur lesquels agir pour susciter l engagement et la performance Des outils pour développer les talents de leader et assumer différentes responsabilités organisationnelles Des approches pour susciter la mobilisation des équipes orientées vers l atteinte des résultats Une occasion d échanger sur vos pratiques gagnantes Daniel Milot, B.A.A, ACC Coach exécutif sénior Diplômé en Administration des affaires et coach professionnel accrédité par la Fédération Internationale des Coachs(ICF), Daniel Milot est coach exécutif sénior à la SPB Psychologie organisationnelle inc. Il cumule non moins de 25 années d expérience principalement dans l industrie des télécommunications et des entreprises de service et a été vice-président aux ventes et au service à la clientèle pendant plus de douze ans dans différentes entreprises d envergure. Il possède une solide expertise dans la direction d équipes de gestion et le coaching d affaires professionnel. Annie Framand Associée, développement du leadership, du talent et des organisations SPB Psychologie organisationnelle. 12:00-13:00 DÎNER

8 Montréal, les 17, 18 et 19 septembre e Congrèsde L Industriedu Centre Contact Clientèle L événement francophone par excellence pour les centres de contact clients CLICCC 2013 HYATT REGENCY MONTRÉAL 1255 JEANNE-MANCE, C.P. 130, MONTRÉAL, QC H5B 1E5 INSCRIPTION CLICCC 2013 Jour 1 : 17 Septembre : Stratégie & Opérations Jour 2 : 18 Septembre : Ressources Humaines Jour 3 : 19 Septembre : Atelier A et B q Jour 1 : Stratégie & Opérations: 749$ q Jour 2 : Ressources Humaines: 749$ q Jour 3 : Ateliers A et B: 695$ q Jour 1 et Jour 2: 1395$ q Jour 1 OU Jour 2 + Ateliers: 1295$ Jour 1 Jour 2 q Jour 1, 2 et Jour 3: 1795$ q CD Rom : 599$ * Lorsque vous inscrivez quelqu un, veuillez spécifier pour quel(s) jour(s), le client ser présent. INSCRIPTION CLICCC 2013 Nom Fonction Société ou organisme Titre du gestionnaire Adresse Ville Province Code postal Téléphone Télécopieur Courriel OPTIONS DE PAIEMENT q Ci-joint chèque à l ordre des Publications FP au montant de: N o TPS : R N o TVQ : TV0001MK q Paiement par carte de crédit: q AMEX q VISA q Mastercard # Date d expiration: Signature : / $ Federated Press 1080 Beaver Hall, Suite 1510 Montréal, Québec, H2Z 1S Montréal: (514) POLITIQUE DE MISE À NIVEAU SANS RÉSERVE Si vous vous êtes déjà inscrits à un événement équivalent ou diffusé en direct et que vous manifestez plutôt le désir d assister à un événement de Publications FP, nous sommes si persuadés que vous trouverez notre conférence de meilleur calibre que nous sommes disposés à vous rembourser les frais d annulation jusqu à concurrence de 300 $. info@federated press.com LORSQUE VOUS TÉLÉPHONEZ, VEUILLEZ MENTIONNER LE CODE PRIORITAIRE : CLICCC2013/E Le paiement doit être reçu avant le 10 Septembre, 2013 RABAIS DE GROUPE (514) Si vous inscrivez quatre personnes à la fois, vous êtes admissible pour un rabais. Afin de bénéficier de cette offre spéciale, le paiement pour l ensemble des participants doit être effectué par chèque ou par carte de crédit. Communiquez avec Sandra Frattolillo à : , poste 223, pour obtenir davantage d information. ANNULATION : Le remboursement complet des frais d inscription sera possible pourvu qu un désistement soit communiqué par écrit avant le 5 septembre Aucun remboursement ne pourra être effectué après cette date. Veuillez noter que le fait de ne pas se présenter à la conférence ne donne droit à aucun remboursement. Dans l éventualité où un participant inscrit constate, après la date limite l annulation, qu il lui sera impossible d assister à la conférence, il peut désigner une personne de son choix pour le remplacer. Veuillez communiquer aux Publications FP, dans les meilleurs délais, tout changement pertinent. Les Publications FP se dégagent de toute responsabilité en cas de changement dans le programme de la conférence ou l identité des conférenciers.