La RELATION CLIENT du 21 ème siècle

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "La RELATION CLIENT du 21 ème siècle"

Transcription

1 La RELATION CLIENT du 21 ème siècle Soirée «REMUE MENINGES» 1 ère édition Palais des Congrès du Futuroscope Jeudi 6 décembre 2012 EXPERT EN RELATION CLIENT CONSEIL FORMATIONS & SEMINAIRES RELATION CLIENT

2 SOMMAIRE 1.- Qui est NeoTeam? Expérience Savoir-faire Ambition Méthode 2.- Organiser une soirée «REMUE MENINGES» Les constats (évolutions, économiques, locaux) Les objectifs (Animer Innover Partager Rassembler) 3.- Définir et situer La RELATION CLIENT Situer la relation client d aujourd hui Situer la relation client de demain 4.- Identifier les réflexions à partir des travaux d équipe Situer le résultat des équipes 5.- Et après? Club «REMUE MENINGES» 2 ème Edition de la soirée «REMUE MENINGES»

3 1.- Qui est NeoTeam? 3

4 QUI EST NEOTEAM? (1/3) NeoTeam est un cabinet spécialisé dans le CONSEIL et la FORMATION en RELATION CLIENT. Notre expérience repose sur 20 années en management opérationnel d activités, d équipes, de périmètres clients variés (BtoB, BtoC, secteurs, entreprises, enjeux ) 20 ANNEES D EXPERIENCE RELATION CLIENT EXPERIENCE Périmètre Enjeux clients Enjeux Organisation Enjeux métiers Enjeux activités Commercial vente Service client et centres de gestion (après vente) Parcours et expérience client Multi canal vision 360 des zones de contacts des clients Impacts et plan d action sur les métiers Vente à distance Prise de rendez-vous commerciaux Service client Back Office Réseaux délégations Centre d appels Centre de gestion Pôle réclamations Transformation des missions/des rôles/métiers du manager, des conseillers, des gestionnaires, des commerciaux etc.. Transversalité et décloisonnement des actions Gestion et «méthode projets» 4

5 QUI EST NEOTEAM? (2/3) NeoTeam est un cabinet spécialisé dans l intervention en milieu de transformation fort, dans des contextes dégradés (tensions, activités surchargées, taux d absentéisme fort ) 20 ANNEES D EXPERIENCE RELATION CLIENT SAVOIR-FAIRE Conseil Cartographier l actuel pour : Formations relation client 1.- dessiner l organisation des activités futures : plan d action 2.- insuffler du leadership et accompagner les évolution/transformations Vente à distance Prise de rendez-vous commerciaux Service client Back Office Réseaux délégations Centre d appels Centre de gestion Pôle réclamations Séminaire Deux thèmes majeurs : 1.- Vivre les transformations, les changements et AGIR 2.- Travailler ensemble et IMPLIQUER chacun et chacune de l équipe 5

6 QUI EST NEOTEAM? (3/3) NeoTeam a pour ambition de créer de la valeur plaçant le client au cœur de votre entreprise, au cœur des préoccupations des managers opérationnels, de leurs équipes et des activités CLIENT 20 ANNEES D EXPERIENCE RELATION CLIENT L approche innovante que nous avons développée et nos techniques de management sont au service de deux objectifs client fondamentaux : 1.- Satisfaire le client final de votre entreprise par la réussite de vos équipes 2.- Insuffler et renforcer la «culture client» et l esprit de service de l ensemble de vos acteurs, du back office au centre de contacts, en passant par les services supports, de gestion, du réseau.. Notre méthode et notre engagement en conseil et formation METHODE ENGAGEMENT 1.- Privilégier l immersion au cœur de vos activités et de vos équipes 2.- Traduire la stratégie de votre entreprise en actions opérationnelles avec vos équipes 3.- Créer de l innovation au sein de vos équipes et co-inventer avec elles 4.- Vous donner un regard différent en partant de constats opérationnels 6

7 2.- Organiser une soirée «REMUE MENINGES», Pourquoi? 7

8 LES CONSTATS (1/2) Organiser la soirée «REMUE MENINGES» autour des enjeux de la relation de l entreprise avec ses clients est née à partir de 4 constats majeurs : 1 Le concept de la «RELATION CLIENT» tend à évoluer vers le concept de «l ENTREPRISE CLIENT» Au sein des entreprises, on observe une évolution/transformation des préoccupations pour satisfaire l exigence d une relation à ses clients irréprochable. La RELATION CLIENT n est plus réservée à une organisation type «centre d appels» mais fait partie intégrante des entreprises (Direction client) et tend à se diffuser sur l ensemble des services supports et de gestion. 2 Les enjeux économiques actuels des entreprises (marchés matures, concurrences locales et internationales, clients volatiles, investissements réduits, coûts à la hausse ) placent le client au cœur d une stratégie de conquête commerciale et de fidélisation Un impact majeur au sein des entreprises est d être en capacité d anticiper les changements, de transformer son organisation, ses activités, ses métiers, ses habitudes (managers, équipes, cadre de référence ) et les comportements/attentes de ses clients actuels et ceux à prospecter La RELATION CLIENT devient un enjeu de tous les jours, auprès de chaque salarié, auprès de chaque contact client/prospect 8

9 LES CONSTATS (2/2) Organiser la soirée «REMUE MENINGES» autour des enjeux de la relation de l entreprise avec ses clients est née à partir de 4 constats majeurs : 3 Les entreprises locales (Poitou-Charentes) ne se rencontrent pas ou peu autour d évènement CLIENTS organisés par des acteurs locaux. Les entreprises locales ont peu l opportunité d être au contact entre elles pour échanger autour de problématiques de relation clients 4 NEOTEAM est passionné par la RELATION CLIENT et a la volonté de rassembler une variété d acteurs, d entreprises autour de synergie de travail, de réflexion et d invention Les zones de contacts avec le client représentent une zone de valeur FONDAMENTALE à importance égale (davantage?) de celle créée au niveau stratégique La traduction opérationnelle de la stratégie repose sur l énergie collective des managers et de leurs équipes Et sur la compréhension des enjeux d évolution et de transformation des attentes clients, des attentes d une direction générale (sens et cible commune) 9

10 ZONE DE CONTACT = ZONE DE VALEUR CLIENT LES OBJECTIFS 4 objectifs majeurs se sont naturellement imposés pour organiser la soirée «REMUE MENINGES». Deux se centrent sur la dynamique d équipe et le «Brainstorming», deux autres sur les «effets recherchés» MANAGERS EQUIPES ENTREPRISE 1 CRÉER UNE EQUIPE : favoriser la performance et l efficacité d une équipe de travail INVENTER ENSEMBLE : imposer une thématique et stimuler les esprits INNOVER SORTIR DES CADRES : surprendre en créant les équipes au cœur du public MIXER LES PROFILS LES COMPETENCES : se découvrir différemment CLIENTS PROSPECTS 10

11 3.- Définir et situer la relation client 11

12 LA RELATION CLIENT D AUJOURD HUI (1/3) Définir le concept de «relation client» revient à s intéresser aux évolutions et transformations globales avant de s intéresser à décliner la définition sur des périmètres plus opérationnels. Age de Age de la Age de l Age l industrialisation distribution information des CLIENTS? ? Années 1970 DEFINIR LE CONCEPT DE RELATION CLIENT Acteurs du marché Motivations des clients Technologie et supports Activités Métiers Vision Etat d esprit C EST : S INTERESSER AUX EVOLUTIONS - TRANSFORMATIONS Années

13 LA RELATION CLIENT D AUJOURD HUI (2/3) Situer la «relation client» revient à s intéresser aux CLIENTS, aux périmètres, aux activités, aux métiers, aux managers, aux équipes, à l évolution de leurs missions, sans oublier les services supports et les Systèmes d Informations. STRATEGIE ENTREPRISE SERVICE MARKETING SERVICE PRODUCTION SERVICE RH DIRECTION COMMERCIALE ACTIVITES MISSIONS MANAGERS EQUIPES DIRECTION APRES VENTE MISSIONS ACTIVITES SYSTEME D INFORMATION La «relation client» est éparpillée au sein de différents métiers de l entreprise. Chaque périmètre construit sa propre vision, sa propre définition de la relation client. Chacun possède «son morceau de vérité». L ensemble forme la relation de l entreprise à son client. 13

14 LA RELATION CLIENT D AUJOURD HUI (3/3) Définir et situer la «relation client» revient à «poser quelques définitions» par périmètre métier. NIVEAU STRATEGIQUE NIVEAU SYSTEME D INFORMATION PERIMETRE MARKETING PERIMETRE COMMERCIAL PERIMETRE GESTION DE L OFFRE (aprèsvente) La gestion relation client (G.R.C.) regroupe l ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d affaires ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support et utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l ensemble du dispositif informatique et technologiques consacré à la transaction relationnelle entre l entreprise et le client(svi, BDD, téléphonie, réseaux sociaux, mobile, blog, internet ). Ensemble des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser. Cette relation se construit par l établissement d un dialogue entre la marque et le consommateur qui s effectue sur différents canaux et supports (site Internet, ing, mailing, consumer magazine,..) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations,..) Apporter le service / produit au meilleur coût Augmenter le CA par client en le fidélisant à la marque Repenser les missions en intégrant la dimension technologique et multi canal Apporter le service au client Proposer différents modes de contact Etre accessible par canal (téléphone, mail, internet, réseaux sociaux, visio, chat ) La RELATION CLIENT du 21 ème siècle? 14 LEGENDE Définition conceptuelle. Source : internet Définition opérationnelle. Source : métiers

15 LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (1/3) La RELATION CLIENT du 21 ème siècle pose la question de l INNOVATION, de l INVENTION et d être en capacité de se situer. Quelles pistes sonder? Ou nous situons-nous? Que reste-t-il à inventer? La RELATION CLIENT & la stratégie de l entreprise? La RELATION CLIENT & la Technologie? La RELATION CLIENT & le marketing relationnel? La RELATION CLIENT & le périmètre commercial? La RELATION CLIENT & le périmètre gestion de l offre (après vente)? La RELATION CLIENT du 21 ème siècle? La RELATION CLIENT du 21 ème siècle est davantage à inventer qu elle n est existante? La RELATION CLIENT d aujourd hui? La stratégie RELATION CLIENT, de quoi sommes-nous conscients? 15

16 LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (2/3) La RELATION CLIENT du 21 ème siècle pose la question des enjeux auxquels faire face. Quels sont-ils et sur quels périmètres se situent-ils? Enjeux des évolutions et transformations Enjeux culture CLIENT Enjeux collaborateurs Inventer l entreprise CLIENT Enjeux tissu économique local Enjeux EXPERIENCE Clients Améliorer le SENS DU CLIENT au sein de l entreprise Rendre le CLIENT Participatif de la construction du service Enjeux technologiques La «RELATION CLIENT» du 21 ème siècle Transformer le MANAGEMENT des équipes Enjeux paradigmes Orchestrer Les compétences EN DEHORS de l entreprise Encourager de nouvelles relations de COOPERATION entre les acteurs locaux Enjeux entreprise 16

17 LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (3/3) La cartographie de la RELATION CLIENT du 21 ème siècle autour de 3 concepts : 1 2 RELATION CLIENT 21 ème siècle Créer des parcours de compétences concertés entre les acteurs hors des entreprises Inventer l ENTREPRISE CLIENT Enjeux Orienter le tissu économique local sur des enjeux clients grâce à une mutualisation des besoins et des actions Faire disparaître les «Directions client» au profit du périmètre entier de l entreprise 17 Principes 1.- Les parties prenantes (entreprises, salariés, institutionnels, pôle emploi «Chef d orchestre» ) créent et animent un parcours d emplois et de compétences qui dépassent leur périmètre interne respectif 2. Les besoins et les solutions sont réfléchis à une échelle macro en impliquant chaque partie prenante 3.- Un «chef d orchestre» mandaté et légitime anime, coordonne, supervise et arbitre les actions 4.- L entreprise s engage sur une montée en compétences dans son entreprise pour une durée limitée (exemple : contrat de 3 ans) et favorise la passerelle vers un autre acteur local ensuite (et inversement) 1.- Le CLIENT «perce» l entreprise par une multitude de points de contacts et «s installe» partout (S.I., téléphone, mails, blogs, internet, sms, Facebook, tweeter, visioconférence, C.R.M., serveur vocaux, BDD, face à face ) 2.- La PROMESSE, l image, la perception que le CLIENT «vivra» est impactée par chaque acteur de l entreprise (métiers front et back office, métiers supports, métiers du management ) 3.- La réponse au CLIENT, la fiabilité de l information devient un enjeu partagé et commun à chaque salarié 4.- Une «culture client» s impose à l ensemble et devient un axe de compétence, un porte drapeau et un ensemble de valeurs partagées, défendues, et valorisées par tous au profit de la marque, de l image, de l expérience et la perception positive du client

18 LA RELATION CLIENT DE DEMAIN (3/3) suite La cartographie de la RELATION CLIENT du 21 ème siècle autour de 3 concepts : 3 RELATION CLIENT 21 ème siècle Entreprise devient un lieu d expérimentation et d épanouissement collectif, orienté CLIENT Enjeux Modifier les cadres de référence du MANAGEMENT et des EQUIPES Co-construire Co-inventer Principes 1.- Rendre symétriques les attentes des clients et celles des salariés (managers et équipes) 2.- S il existe des groupes de profils clients à qui l entreprise s adresse, il existe des groupes de salariés : le marketing relationnel devient un outil orienté et adapté aux salariés 3.- Les comportements des salariés conditionnent la perception heureuse des clients des services de l entreprise 4.- Rendre un salarié heureux, c est rendre un client heureux 5.- Impliquer La chaine en fonctionne pas sans l intelligence client des équipes et des individus 6.- La performance et les résultats deviennent collectifs et renforce la culture CLIENT de l entreprise 18

19 4.- Identifier les réflexions à partir des travaux d équipe 19

20 SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (1/5) Equipe ROUGE. Thème travaillé : comment surprendre nos clients dans le temps? ( compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Etre en capacité de donner une nouvelle idée à son client par jour 2 La culture CLIENT 4.- Recréer une émotion mémorable auprès de son client 3 L ENTREPRISE CLIENT 6.- Offrir au client quelque chose qu il n a pas demandé en fonction de ses centres d intérêts personnels 2.- Présenter au client le collaborateur qui s occupe de lui 3.- Etre capable de donner une idée nouvelle à son client tous les jours 5.- Gestion exceptionnelle de son client : chaque contact est une opportunité de le «rendre heureux» 4.- Satisfaire "ses salariés" avant même "ses clients" pour encourager «l orientation client» et la culture de service de l entreprise 1.- Afficher la volonté de comprendre son client et de répondre à ses attentes 2.- Organiser l'élection du client de l'année par les salariés 3.- Faire du client un allié et non une source de stress 5.- Faire participer ses clients à des ateliers de créativité, de construction de l'offre de service 6.- Communiquer auprès du client sur l'approche et les actions client de l'entreprise 20 LEGENDE Résultats Equipe ROUGE Relation client du 21 ème siècle

21 SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (2/5) Equipe VERTE. Thème travaillé : comment surprendre nos clients dans le temps? ( compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Chaque salarié de l entreprise réalise ½ journée auprès d un client 2 La culture CLIENT 3.- Proposer un SLOGAN CLIENT par les équipes chaque trimestre 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- S appuyer sur les technologies pour construire une RELATION CLIENT VISUELLE 2.- Externaliser un événement de l entreprise chez le client. Célébrer la galette des rois 4.- Favoriser les «brainstormings CLIENT» orientés SOLUTIONS 1.- A l embauche, organiser une journée découverte du client (quel que soit le poste ) 2.- Chaque projet de l entreprise doit comporter un volet client (impact du projet sur le client, retour client) 3.- Favoriser les ateliers de résolution de problèmes et d'inventivité sur le temps de travail 4.- Organiser la semaine CLIENT avec l appui et l implication des équipes 5.- Créer les conditions d'une culture client indissociable d'une culture de la transformation (changement) 6.- Hisser la confiance comme valeur fondamentale de l'entreprise associée à celle de la satisfaction du client 21 LEGENDE Résultats Equipe VERTE Relation client du 21 ème siècle

22 SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (3/5) Equipe JAUNE. Thème travaillé : comment la technologie améliore-t-elle la relation avec ses clients? (compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Mettre en place un site, des réseaux sociaux, des technologies mobiles, blogs, chat, visio 2 La culture CLIENT 3.- Humaniser la relation client quand elle rentre dans une dimension technologique. 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- Les technologies et les réseaux sociaux entrent dans l entreprise et renforcent le concept de l entreprise CLIENT par le partage et la diffusion 2.- Rendre les contenus attractifs et avoir la même qualité de service quelque soit le canal 4.- Répondre aux demandes clients avec des éléments de contexte (textes, images, articles ) 4.- L'image prédomine par la vidéo conférence, chat. Privilégier dans ces nouvelles technologies le face à face 1.- Faire évoluer les équipes MOA/MOE et les équipes métiers vers le CLIENT 2.- Les formations outils incluent la dimension CLIENT du poste 3.- La culture CLIENT s installe au sein des S.I. grâce à une localisation de leur poste au sein des métiers 5.- Les applications C.R.M. deviennent intuitives et n enferme plus la réponse 6.- Les formations outils incluent la dimension CLIENT du poste 22 LEGENDE Résultats Equipe JAUNE Relation client du 21 ème siècle

23 SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (4/5) Equipe BLEUE. Thème travaillé : Quel bien-être des salariés pour rendre heureux nos clients? (compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Installer un baromètre et une météo de l humeur au sein des managers et des équipes 2 La culture CLIENT 3.- Favoriser les «moments de créativité» orientés client au sein de l entreprise (2h/semaine) 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- Instruire de nouveaux indicateurs : le taux de compétence, l indice du bonheur des salariés 2.- Une semaine thématique : «Zénitude et Esprit de service au x Clients» 4.- Faire des petits déjeuners d échanges entre salariés et clients 4.- Fixer des objectifs de «bien être» dans les évaluations annuelles 1.- Organiser des moments conviviaux dans l entreprise autour des «valeurs client» 2.- Organiser des sondages de satisfaction sur le bien-être 3.- Favoriser les «moments de fierté» du métier et de l entreprise par l implication et l action 5.- Définir les valeurs clients de l entreprise, socle sur lequel stratégie et aptitudes de service se posent pour l ensemble des périmètres métiers 6.- Décliner le socle des «valeurs clients» en posture managériale et d équipe quotidienne 23 LEGENDE Résultats Equipe BLEUE Relation client du 21 ème siècle

24 SITUER LE RESULTAT DES EQUIPES (5/5) Equipe ORANGE : comment traduire la stratégie en tactique opérationnelle? (compilation) 1 La conscience CLIENT 1.- Mettre tous les acteurs de l entreprise à contribution dans l élaboration de la stratégie 2 La culture CLIENT 3.- Identifier les actions à réaliser. 3 L ENTREPRISE CLIENT 5.- Co-construire la stratégie CLIENT avec les équipes opérationnelles 2.- Ecouter le terrain en lien avec les clients 4.- Attribuer les réalisations au cœurs des équipes 4.- Inverser la pyramide de la prise de décision : donner l'action aux «leaders» au sein de l équipe 1.- Créer un esprit de conquête de part de marché et de satisfaction client 2.- Faire confiance aux équipes, leur donner de l autonomie dans leurs actions et partager leurs réussites 3.- Impliquer pour co-construire les tactiques opérationnelles «orientées clients» 5.- Cartographier les profils des équipes / compétences pour créer les conditions de la performance 6.- Libérer et encourager l'énergie des équipes en transmettant la responsabilité de la croissance de l'entreprise à une nouvelle catégorie de leaders 24 LEGENDE Résultats Equipe ORANGE Relation client du 21 ème siècle

25 5.- Et après : le «Club REMUE MENINGES» 25

26 LE CLUB «REMUE MENINGES» (1/3) Le Club «REMUE MENINGES» 10 principes à poser, ensemble, à amender, à compléter : 1.- Réunir des professionnels passionnés par l évolution des enjeux clients et la résolution des problématiques opérationnelles qu elles entrainent, 2.- Ouvrir le club, à toutes les sensibilités de secteurs, de fonctions, de périmètre, de responsabilités, 3.- Orienter les rencontres, les débats sur la résolution, les plans d action, la mise en situation profitable et la mise en œuvre, 4.- Animer le tissu économique local et favoriser les initiatives de chacun et de tous, 5.- Promouvoir la réflexion et l invention collective autour des enjeux clients, 6.- Sélectionner une problématique par rencontre et aider à l émergence de solutions concrètes et opérationnelles, 7.- Se réunir 1 fois par trimestre/quadrimestre, 8.- Trouver un lieu convivial, extérieur au mode de l entreprise pour se réunir, 9.- Encourager tous les échanges, rencontres, aides, coopérations parallèles au club, 10.- Créer des évènements clients «grand public» 26

27 LE CLUB «REMUE MENINGES» (2/3) Les principaux jalons, périmètres et actions principales JALONS & PERIMETRES ACTIONS PRINCIPALES Jeudi 4 avril Lundi 2 au Lundi 16 septembre Jeudi 19 septembre Lundi18 novembre Naissance du Club REMUE MENINGES Réunion de cadrage 1 ère sélection du thème de travail 1ère Réunion de travail Réunion de lancement 2 ème sélection du thème de travail 1.- Se réunir Se rassembler Se connaître 2.- S accorder sur les principes et l objet du «Club REMUE MENINGES» Clarifier et aller plus loin Délimiter le périmètre Définir les principes de fonctionnement 3.- Définir les statuts de l association «REMUE MENINGES» Statut Membre Assemblée Bureau 1.- Envoi par les membres d un thème d intérêt 2.- Sélectionner le thème de travail Poser une règle de sélection du thème (majorité, actualité, problématique d entreprise du moment ) 1.- Valider le 1 er lieu de rencontre Se rassembler et vivre un moment convivial et détendu Proposer un livrable de réunion 1.- Envoi par les membres d un thème d intérêt 2.- Sélectionner le thème de travail Jeudi 9 décembre 2èmeRéunion de travail 1.- Valider le 2 ème lieu de rencontre Se rassembler et vivre un moment convivial et détendu de fin d année 27

28 LE CLUB «REMUE MENINGES» (3/3) Planning des étapes et des actions PLANNING DES ACTIONS : «CLUB REMUE MENINGES» AVRIL 1 ère quinzaine 2 ème quinzaine SEPTEMBRE 1 ère quinzaine 2 ème quinzaine DECEMBRE 1 ère quinzaine 2 ème quinzaine J4 Avril. L2 Sept. J19 Sept. L25 Nov. J12 Déc. Naissance du «Club REMUE MENINGES» Réunion de cadrage 1ère réunion de travail Réunion de lancement 2 ème réunion de travail sélection du thème de travail sélection du thème de travail LEGENDE Naissance du CLUB REMUE MENINGES Réunions conviviales de travail Partage et sélection du thème de travail 28 NB : La lettre correspond au jour et le chiffre à la date

29 5.- Et après : la «2 ème édition Soirée REMUE MENINGES» 29

30 2 ème EDITION DE LA SOIREE «REMUE MENINGES» (1/2) La 2 ème édition de la soirée «REMUE MENINGES» 10 principes à poser, ensemble, à amender, à compléter : 1.- Organiser une «2 ème édition REMUE MENINGES» 1 ère semaine de décembre 2013, 2.- Inviter chaque membre du club à s impliquer et ouvrir l organisation, 3.- Inventer une nouvelle version du contenu de la 2 ème édition : autre méthode, autres innovations 4.- Définir de nouveaux objectifs, une nouvelle méthode, 5.- Promouvoir la réflexion et l invention collective autour de l organisation de cette 2 ème édition, 6.- Sélectionner une problématique par rencontre et aider à l émergence de solutions concrètes et opérationnelles 7.- Poser la date de réunion de lancement et les jalons des actions à réaliser 8.- Définir les rôles de chaque acteur impliqué 9.- Orchestrer les missions et les étapes du projet 10.- Surprendre, se faire plaisir et contribuer encore davantage à encourager les rencontres, les échanges et les réflexions indispensables pour nos entreprises et le tissu économique local 30

31 LE CLUB «REMUE MENINGES» (2/3) Les principaux jalons, périmètres et actions principales JALONS & PERIMETRES ACTIONS PRINCIPALES Jeudi 11 avril Réunion de cadrage 1.- Se réunir Identifier les acteurs Poser «la première pierre» 2.- Apprendre à se connaître et cadrer les grands principes de la méthode Clarifier les actions Délimiter le périmètre Définir les principes de fonctionnement (qui fait quoi) Définir les objectifs/actions 3.- Définir les intérêts d implication de chacun Missions coordination binôme rôles 4.- Définir le planning des rencontres Le concept de réunion «obligatoire» (à nuancer) et de réunion «facultative» - le travail par binôme/groupe etc. De mai à fin aout De septembre à novembre Réunions de travail Réunions de travail 1.- Définir les plans d action Qui fait quoi? Chantiers Leader/contributeur 2.- Valider les progrès et les jalons Réalisé / reste à faire 1.- Finaliser les actions A fin octobre : 90 % à 100 % des actions sont finalisées 2.- Mise en situation Chaque personne est mise en situation/répétition de son rôle Novembre Réunions / répétitions 1.- Répétition générale (filage) Définir le calendrier des répétitions 1.- Derniers réglages Réaliser les dernières mises au point 31

32 2 ème EDITION DE LA SOIREE «REMUE MENINGES» (2/2) Planning des étapes et des actions PLANNING DES ACTIONS : «2 ème EDITION SOIREE REMUE MENINGES» AVRIL 1 ère quinzaine J11 Avril. 2 ème quinzaine Mise en place du projet des actions des réunions DECEMBRE 1 ère quinzaine J5 Déc. 2 ème quinzaine Réunion de cadrage et de lancement 2 ème Edition «Soirée REMUE MENINGES» LEGENDE Naissance du CLUB REMUE MENINGES Réunions conviviales de travail Partage et sélection du thème de travail 32 NB : La lettre correspond au jour et le chiffre à la date

33 Merci pour votre temps de lecture 33

34 A SUIVRE «Demain ne sera pas comme hier. Il sera nouveau et il dépendra de nous. Il est moins à découvrir qu à inventer» Gaston Berger Industriel Philosophe Directeur de l enseignement Supérieur du ministère de l Education nationale Créateur de l IAE de Paris et de l INSA de Lyon Inventeur du terme «prospective» 34

35 2 av Galilée BP Chasseneuil cedex - Futuroscope Tél : EXPERT EN RELATION CLIENT CONSEIL FORMATIONS & SEMINAIRES RELATION CLIENT

6 RÉUSSIR SA COMMUNICATION ÉVÉNEMENTIELLE

6 RÉUSSIR SA COMMUNICATION ÉVÉNEMENTIELLE 6 MODULES DE FORMATION MARKETING COMMUNICATION EXPERTS COMPTABLES 1 DÉFINISSEZ L IDENTITÉ & LE POSITIONNEMENT DE VOTRE CABINET 4 INITIEZ UNE COMMUNICATION ON-LINE PERFORMANTE (SITE WEB, E- NEWSLETTER )

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail.

Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : jurisprudentielles les plus significatives, impactant la relation au travail. Public cible : DRH et Responsables RH. Objectifs visés : Identifier les apports des réformes législatives, règlementaires ainsi que les évolutions jurisprudentielles les plus significatives, impactant

Plus en détail

Facilitateur de relations

Facilitateur de relations Facilitateur de relations CHAÏKANA CONSULTING 3 Et si on rapprochait l Homme de l Entreprise! mondialisation digitalisation talents performance changement nouvelles générations engagement sens repères

Plus en détail

Programme de formation 2013-2014 FDFP DEVELOPPEMENT PERSONNEL MANAGEMENT PRISE DE PAROLE EN PUBLIC RELATIONS MEDIAS ATELIERS CONFERENCES

Programme de formation 2013-2014 FDFP DEVELOPPEMENT PERSONNEL MANAGEMENT PRISE DE PAROLE EN PUBLIC RELATIONS MEDIAS ATELIERS CONFERENCES ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Programme de formation 2013-2014 DEVELOPPEMENT PERSONNEL MANAGEMENT PRISE DE PAROLE

Plus en détail

Agissant comme un trait d union entre les différentes dimensions et parties prenantes de l entreprise, Nous aidons nos clients

Agissant comme un trait d union entre les différentes dimensions et parties prenantes de l entreprise, Nous aidons nos clients Un trait d union Cabinet de conseil en management et ressources humaines, PRANA aide les organisations à faire de la relation de travail et des relations au travail une source d énergie et de création

Plus en détail

Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis

Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis Keolis en France Présentation du réseau TCL 4 lignes de métro,

Plus en détail

Quels managers pour demain?

Quels managers pour demain? Quels managers pour demain? REFLEXIONS DE L OBSERVATOIRE SOCIAL INTERNATIONAL Trois évolutions concomitantes Transformant les missions des managers : 1. L irruption de la société civile dans l entreprise

Plus en détail

3 ème édition depuis 2009 Petit-déjeuner conférence

3 ème édition depuis 2009 Petit-déjeuner conférence 3 ème édition depuis 2009 Petit-déjeuner conférence Etude ANDRH Inergie pour Liaisons Sociales magazine Attentes et pratiques des professionnels de la fonction RH en matière de formation RH Vendredi 17

Plus en détail

Libérez votre potentiel innovation!

Libérez votre potentiel innovation! Libérez votre potentiel innovation! SUNIDEE 2014 Page 1 Nous aidons les entreprises à développer leur potentiel innovation Nous aidons votre entreprise à innover et développer son potentiel innovation

Plus en détail

Développer son expertise en tant que Responsable Formation

Développer son expertise en tant que Responsable Formation 1 Développer son expertise en tant que Responsable Formation Environnement et fondamentaux de la formation professionnelle L environnement de la formation professionnelle revêt un caractère de plus en

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

Présentation de l équipe

Présentation de l équipe Libérer et révéler les potentiels individuels et collectifs Présentation de l équipe Consultants coachs et formateurs : Certifiés en coaching individuel et team building Formés en AT, PNL, approche systémique.

Plus en détail

Capital Humain et Performance RH

Capital Humain et Performance RH Capital Humain et Performance RH Le bien-être performant, potentiel d avenir pour l entreprise Qualité de Vie et Santé au Travail Qualité de Vie et Santé au Travail, une opportunité pour se préparer aux

Plus en détail

cycle supérieur de management de L inet master 2 management public territorial

cycle supérieur de management de L inet master 2 management public territorial cycle supérieur de management de L inet master 2 management public territorial INSTITUT NATIONAL DES ÉTUDES TERRITORIALES Conçu pour des cadres expérimentés, le cycle supérieur de management (CSM) vise

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

Formation 2015 CYCLE MANAGEMENT DES ÉQUIPES

Formation 2015 CYCLE MANAGEMENT DES ÉQUIPES Formation 2015 CYCLE MANAGEMENT DES ÉQUIPES Cycle management des équipes Une offre totalement repensée : pour répondre aux nouveaux besoins des personnels en charge du management et de l encadrement pour

Plus en détail

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012 Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres 18 septembre 2012 Sommaire Communiqué de synthèse P. 1 Le projet de regroupement des fonctions support : un projet stratégique P.

Plus en détail

PARCOURS MANAGEMENT RESSOURCES MANAGERS

PARCOURS MANAGEMENT RESSOURCES MANAGERS La transversalité des compétences managériales Un parcours sur 3 niveaux pour tous les managers du Groupe selon leur expérience dans la fonction. Cette segmentation a pour objectif de doter les managers

Plus en détail

Offre de services Revolution-rh.com

Offre de services Revolution-rh.com Offre de services Revolution-rh.com POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS? Révolution RH s adresse aux professionnels des ressources humaines : dirigeant, responsable ou directeur RH en TPE, PME ou ETI, conscients

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

La pleine expression du potentiel pour une performance durable

La pleine expression du potentiel pour une performance durable La pleine expression du potentiel pour une performance durable PORTRAIT UNE equipe D experts Un niveau de performance élevé est indispensable, non seulement pour garantir la rentabilité de l entreprise,

Plus en détail

Palmarès 2012 des formations RH

Palmarès 2012 des formations RH Palmarès 2012 des formations RH Etude Andrh Inergie pour Liaisons Sociales Attentes et pratiques des professionnels de la fonction RH en matière de formation RH initiale et continue Septembre 2012 Contacts

Plus en détail

Guy Reibel. Un team Building qui vous enchante! La voix : une source de plaisir, de créativité et d épanouissement

Guy Reibel. Un team Building qui vous enchante! La voix : une source de plaisir, de créativité et d épanouissement Le Jeu Vocal Guy Reibel Un team Building qui vous enchante! La voix : une source de plaisir, de créativité et d épanouissement Une pratique inédite pour développer l esprit d équipe Contact : Mr Michel

Plus en détail

RÉUSSIR vos Séminaires de Direction & vos Conventions d entreprise

RÉUSSIR vos Séminaires de Direction & vos Conventions d entreprise RÉUSSIR vos Séminaires de Direction & vos Conventions d entreprise Equinox vous aide à mobiliser les énergies qui feront de l évènement un jalon clé dans la vie de votre entreprise. Nous assurons une maîtrise

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale 3 clés pour faire de la communication managériale un levier de performance Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale L Afci, l ANDRH et le cabinet Inergie mènent depuis 2006, tous

Plus en détail

Programme détaillé DIPLÔME SPECIALISE MARKETING DES PRODUITS INDUSTRIELS. Objectifs de la formation. Les métiers. Niveau et durée de la formation

Programme détaillé DIPLÔME SPECIALISE MARKETING DES PRODUITS INDUSTRIELS. Objectifs de la formation. Les métiers. Niveau et durée de la formation Programme détaillé Objectifs de la formation Le diplôme spécialisé en Marketing des Produits Industriels est une formation de niveau BAC +5. Il valide votre qualification professionnelle et votre aptitude

Plus en détail

Wellness Management 66 Avenue des Champs-Elysées 75008 - PARIS www.wellness-management.com contact@wellness-management.com. Feel Well Work Well

Wellness Management 66 Avenue des Champs-Elysées 75008 - PARIS www.wellness-management.com contact@wellness-management.com. Feel Well Work Well Wellness Management 66 Avenue des Champs-Elysées 75008 - PARIS www.wellness-management.com contact@wellness-management.com Feel Well Work Well POUR MIEUX TRAVAILLER ensemble LE CAPITAL HUMAIN RESTE LA

Plus en détail

Management de la distribution

Management de la distribution NOUVELLE FORMATION RENTRÉE 2013 Master 2 Alternance Contrat PRO À LYON Management de la distribution C est quoi l IMMD? 30 130 ans d existence enseignants professionnels 4SITES à Roubaix, Lille, Paris,

Plus en détail

Management médical Améliorer le management médical de vos pôles et spécialités

Management médical Améliorer le management médical de vos pôles et spécialités Management médical Améliorer le management médical de vos pôles et spécialités MANAGEMENT MÉDICAL AMÉLIORER LE MANAGEMENT MÉDICAL DE VOS PÔLES ET SPÉCIALITÉS Le paradoxe du médecin manager Les réformes

Plus en détail

Découvrez les coulisses de la Relation Client et rencontrez ses ambassadeurs!

Découvrez les coulisses de la Relation Client et rencontrez ses ambassadeurs! Un événement organisé par : COMMUNIQUE DE PRESSE Paris, le 10 octobre 2013 Découvrez les coulisses de la Relation Client et rencontrez ses ambassadeurs! 51% des salariés aujourd hui dans les Centres de

Plus en détail

PROGRAMME ET PLANNING PREVISIONNEL 2003

PROGRAMME ET PLANNING PREVISIONNEL 2003 PROGRAMME ET PLANNING PREVISIONNEL 2003 Les propositions et les programmes des différentes manifestations vous seront adressés par mail ou par courrier au plus tard un mois avant le début de la formation.

Plus en détail

ENTREPRISES. Offres de services de formation et d accompagnement

ENTREPRISES. Offres de services de formation et d accompagnement ENTREPRISES Offres de services de formation et d accompagnement spécialisé en relations et ressources humaines www.executive-ressource.com RELIER PERFORMANCE ET MIEUX ÊTRE LES FORMATIONS PERSONNALISÉES

Plus en détail

FICHE TECHNIQUE : METTRE EN PLACE UNE GPEC

FICHE TECHNIQUE : METTRE EN PLACE UNE GPEC METTRE EN PLACE UNE GPEC Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences Cette fiche technique aborde la mise en place d une démarche GPEC sous l angle de la description d un processus. Elle présente

Plus en détail

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations Inter-Entreprise Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations TelEduc Sommaire Présentation TelEduc 3 Guide des formations «gestion de

Plus en détail

Conseil, Formation, Coaching Communication & Performances Commerciales

Conseil, Formation, Coaching Communication & Performances Commerciales MOBILISATEUR DE RESSOURCES & DE COMPETENCES Communication Conseil, Formation, Coaching Communication & Performances Commerciales COMMUNICATION PERFORMANCES COMMERCIALES FORMATION COACHING LA DEMARCHE:

Plus en détail

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger!

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Programme de formation Méthode pédagogique Le parcours «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» se compose de 18 journées de formation collective

Plus en détail

l évidence Acteur décisif sur tous les points stratégiques du devenir des opticiens indépendants, le Groupe All relève les défis de demain.

l évidence Acteur décisif sur tous les points stratégiques du devenir des opticiens indépendants, le Groupe All relève les défis de demain. l évidence Acteur décisif sur tous les points stratégiques du devenir des opticiens indépendants, le Groupe All relève les défis de demain. OCAM, Internet, Compétitivité, Développement, Qualité, face à

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

Spécialiste des ressources humaines opérationnel

Spécialiste des ressources humaines opérationnel Spécialiste des ressources humaines opérationnel Coparlead est un cabinet spécialisé dans le management opérationnel en RH à disposition des entreprises pour imaginer, mettre en œuvre et agir, au quotidien

Plus en détail

Votre Capital Humain Votre première richesse. Conseil Coaching Formation Assessment

Votre Capital Humain Votre première richesse. Conseil Coaching Formation Assessment Votre Capital Humain Votre première richesse Conseil Coaching Formation Assessment Créé en 2009, le Cabinet Ellitis propose son accompagnement aux organisations publiques et privées, dans les domaines

Plus en détail

1. Préambule. 2. Le coaching d équipe : Esquisse de définition. 3. Une démarche pour le coaching d équipe. 4. Quels résultats en attendre?

1. Préambule. 2. Le coaching d équipe : Esquisse de définition. 3. Une démarche pour le coaching d équipe. 4. Quels résultats en attendre? 1. Préambule 2. Le coaching d équipe : Esquisse de définition 3. Une démarche pour le coaching d équipe 4. Quels résultats en attendre? 5. Quelques facteurs clés de succès 6. Présentation du cabinet Selenis

Plus en détail

Entretien professionnel Guide pratique. Employeurs. + métiers de l événement. + études + conseil. ingénierie + numérique

Entretien professionnel Guide pratique. Employeurs. + métiers de l événement. + études + conseil. ingénierie + numérique Entretien professionnel Guide pratique Employeurs ingénierie + numérique + études + conseil + métiers de l événement ingénierie + numérique + études + conseil + métiers de l événement De quoi s agit-il?

Plus en détail

CONGRES UNIMEV 2013 DE NANTES

CONGRES UNIMEV 2013 DE NANTES ACTES THÉMATIQUES 1 CONGRES UNIMEV 2013 DE NANTES Actes thématiques ACTES THÉMATIQUES 2 Les événements sont des plateformes, des plateformes de liens, de rencontres, d interactions, de flux, d échanges,

Plus en détail

La stratégie du Groupe BPCE

La stratégie du Groupe BPCE La stratégie du Groupe BPCE 2 edito Groupe BPCE est né en juillet 2009 de la volonté des groupes Banque Populaire et Caisse d Epargne de construire ensemble le deuxième groupe bancaire en France, un groupe

Plus en détail

Directeur du Département des Ressources Humaines. - Profil de poste -

Directeur du Département des Ressources Humaines. - Profil de poste - Directeur du Département des Ressources Humaines - Profil de poste - Cotation du poste : 2,7 1. Informations institutionnelles relatives au CHRU de Lille Etablissement : CHRU de Lille 2 avenue Oscar Lambret

Plus en détail

Comment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale?

Comment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale? Comment concevoir une Supply Chain robuste et flexible à l échelle mondiale? Forum d été Supply Chain Magazine 10 Juillet 2012 Transform to the power of digital Les impacts de la globalisation sur la Supply

Plus en détail

Mondialisation. Nouvelles technologies. «Nous parlons le même langage que nos clients, Directeurs de la. Course à la performance

Mondialisation. Nouvelles technologies. «Nous parlons le même langage que nos clients, Directeurs de la. Course à la performance Et si on rapprochait l Homme de l Entreprise! Mondialisation Nouvelles technologies Guerre des talents Course à la performance Cadre réglementaire Génération Y Nathalie LELONG Directrice du cabinet CO

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Les activités numériques

Les activités numériques Les activités numériques Activités de l entreprise et activités numériques de l entreprise convergent de plus en plus au sein de la chaîne de valeur, c est-à-dire la manière avec laquelle une entreprise

Plus en détail

Présentation du cabinet

Présentation du cabinet Présentation du cabinet Medi Experts Conseil en Management des Organisations Stratégie, Capital Organisation Humain, Organisation, Ressources Humaines et Systèmes d information. Systèmes d Information

Plus en détail

CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines

CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines CONTRIBUTION DU CH-FO Le dialogue social et la gestion des ressources humaines 1/ Les constats les plus marquants sont : - l absentéisme de courte durée qui continue d évoluer fortement et qui met sous

Plus en détail

La fidélité est contraire à la nature humaine.

La fidélité est contraire à la nature humaine. La fidélité est contraire à la nature humaine. CHARLES FOURIER Philosophe et économiste français. POURQUOI FIDELISER? Un cas de force majeure 20% des investissements en fidélisation représentent 80% du

Plus en détail

Climat de travail. Extraire les compétences

Climat de travail. Extraire les compétences Climat de travail Extraire les compétences Extraire, transformer, implanter les compétences. ismat se fonde sur cinq valeurs essentielles: Connaissances Valoriser les pratiques pertinentes en capitalisant

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Associer nos savoir-faire

Associer nos savoir-faire MAC-ERCI International, cabinet spécialisé en recrutement, évaluation et gestion des compétences, a été créé début 2007. En croissance depuis notre création, nous n avons de cesse de nous remettre en question

Plus en détail

Les fondements d une GPEC

Les fondements d une GPEC Les fondements d une GPEC 4 décembre 2013 Page 1 Les fondements d une GPEC La partie de l'image avec l'id de relation rid2 n'a pas été trouvé dans le fichier. La partie de l'image avec l'id de relation

Plus en détail

LES 11 COMPÉTENCES CLÉ DU COACH SELON LE RÉFÉRENTIEL ICF OBJECTIFS CERTIFICATION PRINCIPES ET ORIENTATIONS

LES 11 COMPÉTENCES CLÉ DU COACH SELON LE RÉFÉRENTIEL ICF OBJECTIFS CERTIFICATION PRINCIPES ET ORIENTATIONS ACTIVISION Coaching : un cursus de formation complet accrédité ICF pour acquérir les compétences et la posture du coach professionnel. Une formation professionnelle, pour des professionnels, par des professionnels.

Plus en détail

Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension

Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension Université ParisDauphine Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension L Observatoire des Métiers de la Publicité a confié à Luc Boyer et Aline Scouarnec, dans le cadre d une étude prospective,

Plus en détail

Stress et Management Droits et devoirs du manager. Inter- Entreprises

Stress et Management Droits et devoirs du manager. Inter- Entreprises Management motivationnel Stress et Management Droits et devoirs du manager CATALOGUE Formations Inter- Entreprises Cabinet de Conseil et de Formation en Motivation et Développement de la Performance CRECI

Plus en détail

RÉUSSIR SON DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL EN MODE PROJET

RÉUSSIR SON DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL EN MODE PROJET RÉUSSIR SON DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL EN MODE PROJET 7 avril 2014, Horbourg-Wihr I. NOUVEAUX MARCHÉS, NOUVEAUX PRODUITS, NOUVELLES ORGANISATIONS : L APPROCHE PROJET II. LA GESTION DE PROJET : DES RÉPONSES

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

Octobre 2010. Ressources. Prévention des risques psychosociaux : le plan d actions national

Octobre 2010. Ressources. Prévention des risques psychosociaux : le plan d actions national Octobre 2010 Ressources Prévention des risques psychosociaux : le plan d actions national Prévention des risques psychosociaux : Le plan d actions national Le diagnostic concernant les risques psychosociaux,

Plus en détail

Exercer son leadership et conduire le changement

Exercer son leadership et conduire le changement Exercer son leadership et conduire le changement Disposer d'outils et de méthodes éprouvés pour construire sa vision de l'entreprise, Faire partager sa vision avec charisme auprès de l'encadrement et de

Plus en détail

L évolution du travail en réseau : une nouvelle donne stratégique

L évolution du travail en réseau : une nouvelle donne stratégique L évolution du travail en réseau : une nouvelle donne stratégique Les nouvelles formes d'organisation de l'entreprise, fondées sur le partenariat, l'externalisation, les réseaux, se multiplient. Les frontières

Plus en détail

FORMATIONS. THL Business Consulting. Formations dirigeants Développement personnel et leadership Ressources humaines. www.thl-business-consulting.

FORMATIONS. THL Business Consulting. Formations dirigeants Développement personnel et leadership Ressources humaines. www.thl-business-consulting. THL Business Consulting Cabinet de Conseil en Management et Stratégie des Organisations CATALOGUE 2015-2016 FORMATIONS Formations dirigeants Développement personnel et leadership Ressources humaines www.thl-business-consulting.com

Plus en détail

Accompagner les organisations dans la mise en place de modes collaboratifs pérennes, basés sur l engagement et la confiance. 2 POLES D EXPERTISE

Accompagner les organisations dans la mise en place de modes collaboratifs pérennes, basés sur l engagement et la confiance. 2 POLES D EXPERTISE O Reilly Consultants est un cabinet de conseil en gestion des ressources humaines, formation et coaching qui vise à réconcilier l épanouissement individuel : Accompagner les individus dans la réappropriation

Plus en détail

aradel Avec le soutien de nos partenaires UN RÉSEAU DE COMPÉTENCES POUR NOS TERRITOIRES

aradel Avec le soutien de nos partenaires UN RÉSEAU DE COMPÉTENCES POUR NOS TERRITOIRES Avec le soutien de nos partenaires PRÉFECTURE DE LA RÉGION RHÔNE-ALPES Secrétariat Général pour les Affaires Régionales aradel Crédits photos : Fotolia Illustrations : Cambon Lovenly 11252e UN RÉSEAU DE

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

LA QUALITE DE VIE AU TRAVAIL

LA QUALITE DE VIE AU TRAVAIL LA QUALITE DE VIE AU TRAVAIL POUR UNE PERFORMANCE SOCIALE ET ECONOMIQUE ABSILIA 6 rue du Grand Feu 76100 ROUEN Tél : 02 35 72 21 97 Fax : 02 32 10 07 83 E-mail : contact@absilia.com Site : http://www.qvt-project.com

Plus en détail

94160 SAINT MANDE. Accord de Développement de l Emploi et des Compétences (ADEC) Plasturgie en Région Centre

94160 SAINT MANDE. Accord de Développement de l Emploi et des Compétences (ADEC) Plasturgie en Région Centre 5-7 AVENUE DU GENERAL DE GAULLE 94160 SAINT MANDE Accord de Développement de l Emploi et des Compétences (ADEC) Plasturgie en Région Centre - Actions individuelles : diagnostic RH et accompagnement des

Plus en détail

Cohésion d Equipe - Team Building

Cohésion d Equipe - Team Building Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Cohésion d Equipe - Team Building Objectifs : Comprendre les mécanismes de fonctionnement d une équipe. Comprendre les rôles de chacun et le rôle de l encadreur.

Plus en détail

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting

CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting CHARGE DE RELATION MS MDSI ATOS Consulting Mathis BAKARY 11/01/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Activités... 3 2. Objectifs... 4 3. Localisation en Europe... 4 4. Localisation en France... 5 II. Stratégie...

Plus en détail

LA VIE EST PLUS SIMPLE QUAND ON EST BIEN FORMÉ!

LA VIE EST PLUS SIMPLE QUAND ON EST BIEN FORMÉ! Animer ses réunions efficacemment (1 J) Prévenir les RPS (1 J) Mobiliser son intelligence émotionnelle (1 J) Conduire ses 2 entretiens (2 J) Développer son Leadership (1 J) Piloter efficacement une équipe

Plus en détail

Recommandation Plan d actions Communication interne et externe SODRACO

Recommandation Plan d actions Communication interne et externe SODRACO Recommandation Plan d actions Communication interne et externe SODRACO Avant-propos Le cabinet d expertise-comptable SODRACO existe depuis 1974 et fêtera donc en 2014 ses 40 ans. Il a été fondé par Alain

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Pratiques du coaching

Pratiques du coaching Pratiques du coaching Matthieu Poirot Psychologue social et docteur en gestion Fondateur et dirigeant Pour me contacter : matthieu.poirot@midori-consulting.com ou au 06-61-15-87-24 Les 5 conséquences négatives

Plus en détail

Octobre 2013. Contact Inergie. Luc Vidal Directeur général lvidal@inergie.com 01 41 09 05 45

Octobre 2013. Contact Inergie. Luc Vidal Directeur général lvidal@inergie.com 01 41 09 05 45 Baromètre Afci ANDRH Inergie 2013 sur la Communication Managériale 4 ème édition «L implication des managers dans une communication de proximité avec leurs équipes» Octobre 2013 Contact Inergie Toute publication

Plus en détail

Cahier des charges «Veille Techno» 2015

Cahier des charges «Veille Techno» 2015 Cahier des charges «Veille Techno» 2015 Novembre 2014 SOMMAIRE 1 Titre de niveau 1... Erreur! Signet non défini. 1.1 Titre de niveau 2... Erreur! Signet non défini. 1.1.1 Titre de niveau 3... Erreur! Signet

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS PHILOSOPHIE «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais

Plus en détail

2015Dossier de presse

2015Dossier de presse 015 Dossier de presse Notre ADN Loyalty Company est un groupe indépendant, 100% intégré, qui propose une palette d expertises au service du développement de la valeur client et de la performance commerciale.

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE CERFRANCE. La meilleure façon de prévoir l avenir... c'est de l inventer! Janvier 2015

DOSSIER DE PRESSE CERFRANCE. La meilleure façon de prévoir l avenir... c'est de l inventer! Janvier 2015 DOSSIER DE PRESSE Janvier 2015 CERFRANCE La meilleure façon de prévoir l avenir... c'est de l inventer! CERFRANCE Mayenne-Sarthe Rue Albert Einstein Parc Technopole de Changé BP 26116-53061 LAVAL Cedex

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail

L innovation managériale en PME : Quand le Dirigeant réinvente la transmission des compétences par la gestion des connaissances

L innovation managériale en PME : Quand le Dirigeant réinvente la transmission des compétences par la gestion des connaissances L innovation managériale en PME : Quand le Dirigeant réinvente la transmission des compétences par la gestion des connaissances Hervé Khider, Doctorant LARGEPA Paris II La question de la transmission des

Plus en détail

La gestion globale des contenus d entreprise

La gestion globale des contenus d entreprise Gonzague Chastenet de Géry La gestion globale des contenus d entreprise Le projet ECM, une nouvelle approche de la gestion de l information é d i t i o n s Les Editions de l ADBS publient des ouvrages

Plus en détail

Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant

Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant Les clés de la Réussite Une offre performante, la clé du succès Techniques Marketing pour PME, TPE et Indépendant E-learning 14 heures Tarif : 490 Le manque d approche Marketing pénalise les petites structures.

Plus en détail

5èmes Rencontres du tourisme en Maurienne Mercredi 5 novembre 2014 St Michel de Maurienne

5èmes Rencontres du tourisme en Maurienne Mercredi 5 novembre 2014 St Michel de Maurienne 5èmes Rencontres du tourisme en Maurienne Mercredi 5 novembre 2014 St Michel de Maurienne Comment Val Thorens, à travers la mise en place d un écosystème numérique & humain, favorise le service et l expérience

Plus en détail

Rentabilité économique. Pourquoi. 3 expertises à la carte

Rentabilité économique. Pourquoi. 3 expertises à la carte Rentabilité économique Améliorer le résultat d exploitation Vous avez besoin de prendre du recul pour choisir les bons leviers d amélioration de votre rentabilité? Dans cette réflexion complexe, FTC vous

Plus en détail

Coaching Séminaires Développement de carrière

Coaching Séminaires Développement de carrière Coaching Séminaires Développement de carrière apporte aux entreprises, aux équipes et aux individus, un soutien au développement des ressources et du potentiel. Nous proposons des services basés sur des

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Outils et méthodes proposées par les Maisons de l Emploi Alès Cévennes et Gard Rhodanien

Outils et méthodes proposées par les Maisons de l Emploi Alès Cévennes et Gard Rhodanien Adopter une stratégie de communication efficace face aux donneurs d ordre, Améliorer ses méthodes de gestion RH notamment au travers de l entretien annuel... Outils et méthodes proposées par les Maisons

Plus en détail

Préface Claude Revel Déléguée interministérielle à l intelligence économique

Préface Claude Revel Déléguée interministérielle à l intelligence économique Extraits Préface Claude Revel Déléguée interministérielle à l intelligence économique Ma première année à la tête de la Délégation interministérielle à l intelligence économique (D2IE) m a permis de mesurer

Plus en détail

SOMMAIRE. L équipe pédagogique p. 2 Nous contacter p. 3. Cycle - Management

SOMMAIRE. L équipe pédagogique p. 2 Nous contacter p. 3. Cycle - Management SOMMAIRE L équipe pédagogique p. 2 Nous contacter p. 3 Cycle - Management CMM1 : Apprendre/renforcer son savoir être managérial p. 5 CMM2 : Améliorer sa relation à l autre pour mieux communiquer avec la

Plus en détail

Conduire une opération de changement de statut. 29/03/2009 Jean BRETIN 1

Conduire une opération de changement de statut. 29/03/2009 Jean BRETIN 1 Conduire une opération de changement de statut 29/03/2009 Jean BRETIN 1 Préambule Changer, c est mourir un peu Pour certaines cultures d entreprise, c est mourir beaucoup! Le but de ce document est de

Plus en détail

LE PÔLE D EXCELLENCE OUTIL DE STRUCTURATION ET DE PROFESSIONNALISATION DU SECTEUR DU TOURISME EN MARTINIQUE

LE PÔLE D EXCELLENCE OUTIL DE STRUCTURATION ET DE PROFESSIONNALISATION DU SECTEUR DU TOURISME EN MARTINIQUE LE PÔLE D EXCELLENCE OUTIL DE STRUCTURATION ET DE PROFESSIONNALISATION DU SECTEUR DU TOURISME EN MARTINIQUE Chantal LAMEYNARDIE Consultante chef de projets RH - Groupe MONPLAISIR Quelles compétences pour

Plus en détail

Sphinx Institute. Conseil et expertise en collecte et analyse de données. Confiez-nous vos projets!

Sphinx Institute. Conseil et expertise en collecte et analyse de données. Confiez-nous vos projets! Sphinx Institute Conseil et expertise en collecte et analyse de données Confiez-nous vos projets! Sphinx Institute, un label pour vos études Sphinx Institute est un pôle de compétences qui vous conseille

Plus en détail