Les attentes des clientèles

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1 Vade-mecum Les attentes des clientèles Bien accueillir, c est d abord connaître les attentes des différentes clientèles. Cultivons ensemble l Art de recevoir

2 L étude des clientèles touristiques de la région Centre montre qu 1 touriste sur 2 visite la Touraine pour la première fois ce qui sous-entend également que la moitié de nos clients est déjà venue au moins une fois et a souhaité revenir. Ainsi, «Ici, vivre est un art» est bien plus qu un positionnement identitaire de la Touraine : c est aussi une expérience à faire partager au plus grand nombre afin qu au delà de l attrait suscité par les célèbres châteaux de la Loire et l inscription du Val de Loire au patrimoine mondial de l UNESCO, nous laissions un souvenir précieux et unique, moteur de nouvelles visites et d un bouche à oreille prescripteur (25 % des touristes étrangers viennent par le bouche à oreille. Source : Enquête clientèle Comité régional du tourisme Centre-Val de Loire / 4V). Chiffres clés tendance du tourisme national 7 % du PIB et deux millions d emplois directs et indirects. Flux touristique mondial qui doit doubler d ici 20 ans, passant de 980 millions à 1,8 milliard de visiteurs internationaux annuels. Source : dossier de presse du 11 juillet 2012 du Ministère de l artisanat, du commerce et du tourisme. 81,4 millions d arrivées de touristes étrangers en France en 2011 (77,1 M en 2010). Source : DGCIS. 46,3 milliards d US$ de dépenses des touristes étrangers en France en 2010 (3 ème derrière les Etats-Unis et l Espagne, avec respectivement 103 et 52 milliards). Source : OMT. 1/3 des nuitées en hôtels et campings réalisées par les touristes étrangers. Source : DGCIS. Progression de la fréquentation uniquement dans les hôtels 3, 4 et 5 étoiles et dans les campings 4 et 5 étoiles. Parallèlement, les établissements enregistrant une baisse de fréquentation réduisent leur offre, ce qui permet à tous d avoir un taux d occupation en hausse (sauf les campings 1 étoile), à 61% dans les hôtels et à 35,9 % dans les campings. Source : DGCIS. 75,9 % des français sont partis en vacances au moins une fois (moyenne de 4,9 séjours par an). 88,6 % d entre eux partent en France, et 34,2 % utilisent alors un hébergement marchand. Leur dépense journalière moyenne lors de vacances en France s élève à 44. Source : DGCIS. Le tourisme en Touraine Plus de 800 millions d euros annuels dépensés par les touristes et 3,7 % de l emploi salarié total de l Indre et Loire. 35,5 % de nuitées (réalisées par les touristes étrangers) dans les hôtels, campings et gîtes en centrales de réservation. Répartition des nuitées étrangères réalisées dans les hôtels, campings et gites en centrale de réservation en 2011 GB / Irlande Pays-Bas Autres pays Allemagne 10,7 % Belgique 7,6 % Etats-Unis / Canada 7,6 % japon 6,9 % Espagne 6,2 % Italie 5,9 % Suisse 2,1 % 17,1 % 14,4 % 21,4 % Description des touristes (Source : Enquête clientèle Comité régional du tourisme Centre-Val de Loire / 4V) : 57 % de sédentaires et 43 % de touristes itinérants. 38 châteaux ouverts à la visite, 90 km inscrits au patrimoine mondial de l UNESCO, 100 lieux de mémoire et d exposition (musées ), 16 parcs et sites ludiques et de loisirs, une centaine de caves touristiques, 6800 kilomètres de sentiers balisés pour la randonnée pédestre, 21 bateaux permettant des balades sur la Loire et ses affluents, 11 prestataires de tourisme aérien, 9 golfs ou swin-golfs passages en 2011 sur le parcours Loire à Vélo.

3 Traits communs à la clientèle Amérique du Nord De langue anglophone, les clientèles d Amérique du Nord s attendent à avoir des informations en anglais (sauf les Québécois qui revendiquent le français). Les vacances en Europe sont préparées à l avance pour une période longue (15 jours minimum), en raison du nombre légal de jours de congés annuels limités Prise dîners à partir de 19h Faire une pause repas doit être possible toute la journée. Europe du Nord Clientèles très habituées à voyager à la fois pour les vacances estivales (longues) mais aussi pour des courts séjours «break» tout au long de l année. Apprécient particulièrement l art de vivre (gastronomie / vins) Amateurs de loisirs de plein air (rando, vélo) Ils peuvent se montrer critiques sur l hygiène des Français Les déjeuners et dîners sont pris plus tôt Les petits-déjeuners doivent être copieux en intégrant des mets salés Europe du Sud Cultures du bassin méditerranéen, les péninsules italienne et ibérique sont des terres d échanges. Les Italiens et les Espagnols viennent en Val de Loire pour découvrir des pans de culture qu ils connaissent et auxquels ils sont sensibles (patrimoine, jardins, art de vivre). La gastronomie fait partie intégrante de la culture, en particulier celle du vin. La religion a une importance capitale dans leur culture et dans leur vie quotidienne. Asie Pour bien accueillir cette clientèle, il est important de prendre en considération les différences culturelles (quotidien, histoire, religions). Les clientèles asiatiques doivent surmonter un handicap majeur : les caractères écrits, bien que les clientèles séjournant en Europe soient sensibilisées au moins à l anglais. Souhaitent pouvoir boire du thé (en général du thé vert) y compris dans leur chambre Consommateurs de plats à base de légumes Souhaitent comprendre la culture européenne (= leur donner les clés de compréhension / des références) Les voyages en Europe sont l occasion de consommer des produits de luxe français. Le shopping a une place importante dans les journées. Même si certains codes sociaux sont différents de ceux des Européens, les Asiatiques sont très sensibles à une bonne hygiène.

4 «La connaissance de l homme est à la base de tout succès.» Les attentes de vos clients Charles Chaplin Les clientèles touristiques peuvent être segmentées selon de nombreux critères : clientèle de loisirs (vacances à titre personnel) et clientèle «affaires» (déplacement professionnel : séminaire, congrès, incentive), âge, sexe, état matrimonial, niveau de revenu ou de formation. Nous avons fait le choix dans ce document d une segmentation par bassin géographique avec les traits marquants par pays. Simplificatrice, cette présentation ne donne que quelques points clés du comportement de nos clientèles. Elle ne tient pas compte des spécificités propres à chaque individu ou à chaque situation par exemple.

5 La culture patrimoniale demeure le point fort de la destination France. Intéressés par l histoire de France, les Canadiens sont également friands de visites plus insolites. Ils apprécient les balades urbaines, l oenotourisme et la gastronomie. La tranche d âge la plus importante des touristes canadiens voyageant en France est celle des ans. Ils voyagent souvent de manière indépendante et restent en moyenne 12,6 jours. L accueil doit être convivial et efficace. Par ailleurs, les canadiens sont sensibles aux aspects environnementaux. Dépense moyenne : 898 Durant leurs vacances, les Américains s attendent à trouver une offre importante d activités, de visites diversifiées, et d événements. Dans le processus de décision qui les a amenés à choisir une destination, la beauté des paysages et le fait d être déjà venus sont deux leviers qui les influencent. En effet, malgré la distance, 35 % sont enclins à revenir. Ils s attendent à un accueil chaleureux et dans leur propre langue. Dans les hôtels et restaurants, ils comptent sur un service rapide et professionnel. Nos compatriotes constituent près d un tiers du tourisme en Touraine ; ils viennent en priorité d Ile de France (23 %), des Pays de la Loire (8 %), de Normandie (8 %), de Bretagne (7 %), du Nord Pas de Calais (7 %) et de Rhône-Alpes (7 %). Pour 43 % d entre eux, c est la première fois qu ils viennent en vacances en Touraine. La découverte des châteaux et monuments est de loin ce qu ils plébiscitent par rapport à notre territoire, un autre levier important étant de trouver un hébergement disponible répondant à leurs attentes. Dépense moyenne : 653 (moyenne de 4,3 nuits) La France est la 3 ème destination des Brésiliens, après l Argentine et les Etats- Unis. Le touriste brésilien recherche avant tout un Art de vivre à la française à travers la culture, les monuments, la mode, la gastronomie et les vins. Ils apprécient notamment les sorties nocturnes. Les Brésiliens sont très attentifs à la qualité de service : même si on note une augmentation régulière des classes moyennes, la majorité des touristes appartient encore aux classes sociales élevées. Dépense moyenne : 1050

6 Les Britanniques représentent la première clientèle étrangère de Touraine. C est une clientèle fidèle : 2 touristes sur 3 sont déjà venus en Val de Loire. Un accueil chaleureux et une écoute attentive sont la base d un séjour réussi pour les Britanniques. Ils seront heureux de trouver dans leur chambre d hôtel une bouilloire, des sachets de thé et du lait. Si 82% visitent au moins un site patrimonial, ils sont également très friands de découvertes oenogastronomiques, de shopping, de balades & randonnées, d expositions et de spectacles. 21 % déclarent ne pas faire d activités particulières et se reposer : ils sont donc très attentifs à la qualité de leur hébergement. Un accueil dans leur langue ou en anglais est essentiel. Les Néerlandais apprécient particulièrement les vacances «nature». 30 % d entre eux vont ainsi utiliser un point de baignade durant leur séjour en Val de Loire, de loin le pourcentage le plus élevé! C est également la clientèle européenne qui visite le plus les parcs de loisirs, et qui fait du shopping. Enfin, ils suivent de près les Allemands pour les balades à vélo. Dépense moyenne : 840 (17,1 %* des nuitées étrangères ; moyenne de 7,2 nuits). Dépense moyenne : 972 (21%* des nuitées étrangères 2011 ; moyenne de 5,5 nuits) Les Belges connaissent très bien la France et sont donc très exigeants sur la qualité des prestations offertes. Le sens de l hospitalité est une notion très importante pour eux. 95 % des touristes belges visitent des monuments et châteaux et 72 % des parcs et jardins : ce sont les pourcentages les plus élevés parmi les touristes européens. Ils apprécient également les visites liées aux vins et aux vignobles. Dépense moyenne : 822 (7,6 %* des nuitées étrangères ; moyenne de 5,1 nuits). Avec les Espagnols, c est la clientèle européenne qui a la dépense journalière la plus élevée sur notre territoire. Ils apprécient les visites patrimoniales, les musées, le tourisme urbain et les lieux d activités nocturnes. Un accueil en langue espagnole sera particulièrement apprécié. Dépense moyenne : 1185 (6,2 %* des nuitées étrangères ; moyenne de 5,1 nuits). Les Italiens sont sensibles à l environnement et au patrimoine. Ils apprécient les visites de ville, les découvertes œno-gastronomiques et les balades à vélo. L aptitude du personnel d accueil à donner des conseils pendant leur séjour est très appréciée. Dépense moyenne : 1185 (6,2 %* des nuitées étrangères ; moyenne de 5,1 nuits). Si la notoriété du Val de Loire est le premier élément déclencheur, 26 % des Allemands viennent également pour retrouver des proches. Seuls 39 % sont déjà venus ici : ils sont la clientèle la plus volatile. L activité la plus pratiquée est la visite du patrimoine. A noter également que le cyclotourisme est pratiqué par 30% des Allemands durant leur séjour en Val de Loire. Ils sont sensibles au confort et à un accueil dans leur langue. Dépense moyenne : 924 (10,7 %* des nuitées étrangères 2011 ; moyenne de 5,7 nuits). Au niveau national, la Suisse est le 6 ème marché pour la destination France en termes d arrivées et de nuitées (durée moyenne de séjour : 5,3 jours). En Touraine, ils représentent 2,1 %* des nuitées. Les Suisses apprécient un accueil enthousiaste et personnalisé (préciser le genre et le nom de la personne lorsque l on s adresse à elle). Leurs centres d intérêt sont multiples : culture (46 %), gastronomie (40 %) ou encore séjours actifs (cyclotourisme, golf).

7 S attendant à un accueil chaleureux, les Russes sont sensibles à quelques mots de bienvenue dans leur langue et au fait d avoir une chaine de TV russe au sein de leur hébergement. Ils sont intéressés par des découvertes culturelles et souhaitent ainsi trouver des dépliants ou plan de ville en russe pour bien appréhender leurs visites. La gastronomie est un autre levier pour la réussite de leur séjour. Sensibles à l hospitalité de la population des pays qu ils visitent, un simple bonjour dans leur langue satisfait les Chinois. C est une clientèle qui souhaite une grande disponibilité, un service rapide au restaurant, et de l eau chaude à disposition 24H/24 dans leur hébergement. Une documentation en anglais et en chinois si possible est appréciée. Ils sont très intéressés par les visites de villes, les sites touristiques connus, et le shopping. Les Australiens sont en général peu formalistes et aiment un contact social simple et direct. Comme pour beaucoup d autres touristes étrangers, notre patrimoine et notre vignoble sont les motivations principales de leur venue, mais ils seront aussi très friands de balades en bateau et à vélo. Les Japonais restent très peu de temps en Touraine (11,8%* des arrivées en Touraine en 2011 mais seulement 6,9 %* des nuitées) : leur attention se porte donc logiquement sur les châteaux de la Loire. Peu de Japonais parlent l anglais et encore moins le français, aussi mieux vaut-il éviter les imprévus pouvant générer de l incompréhension. A noter qu ils ne se plaignent jamais tout de suite lorsqu un problème surgit mais le font de retour chez eux auprès de leur agence de voyage. Les clientèles familiale Quelle que soit la nationalité des clientèles familiales, les attentes sont identiques. Il s agit de passer des vacances harmonieuses pendant lesquelles parents et enfants peuvent trouver des moments privilégiés de complicité et d échanges. Dans le domaine des loisirs : nécessité d équipements pour les enfants comme les jeux, accessibilité (physique et culturelle). Dans le domaine de la restauration, des menus adaptés pour les enfants sont indispensables avec un choix de produits locaux. Le temps passé à table doit être minimisé. Pour l hébergement : des équipements sont nécessaires et les chambres familiales sont souhaitées.

8 La clientèle étrangère, tout comme vos clients français, attend de vous que vous lui facilitiez son séjour. Ci-dessous quelques conseils pour vous aider à améliorer la qualité de votre accueil et de votre service ; ils ne requièrent pas forcément des moyens importants ou coûteux. Un client satisfait est le meilleur des indicateurs de qualité La satisfaction de votre client se mesurera avant même son arrivée dans vos locaux : Le guidage vers votre établissement et la signalisation extérieure devront être visibles et clairs. Vérifiez vos pré-enseignes et votre signalétique d accès, ainsi que le fonctionnement de vos enseignes lumineuses Les abords de votre établissement seront propres et accueillants : espaces verts, parking, allées, portes ou portails Votre façade et votre vitrine donnent la première impression ; vérifiez leur aspect : affichages (pas de référence périmée à un guide, par exemple), pas de surcharge de vitrophanies ou d autocollants A l intérieur et à l extérieur, indiquez clairement les services que vous proposez et les prix que vous pratiquez. Le service est votre premier métier Vos clients étrangers apprécieront toujours que les échanges se fassent dans leur langue. Vos collaborateurs sont souvent à votre image : apprenez-leur l accueil, formez-les à satisfaire vos clients. Sachez conseiller votre client sur son séjour : votre bonne connaissance des endroits connus et de ceux qui le sont moins, des propositions d activités originales, une ou deux bonnes adresses, la qualité des sites que vous conseillez, contribueront à aider votre client à passer un séjour agréable. Surprenez-le en lui proposant des activités auxquelles il n avait pas pensé mais qui lui permettent de découvrir la Touraine autrement : escapade à vélo ou en canoë, visite nocturne, etc. Si vous travaillez régulièrement avec des clients étrangers, adaptez vos prestations et votre fonctionnement, même temporairement. Les clients étrangers n ont pas forcément envie d adopter nos coutumes! Soignez votre image sur Internet : de la réservation initiale au commentaire de fin de séjour, il devient l outil privilégié de votre client. Cultivons ensemble l art de recevoir en Touraine Loire Valley Création graphique : LilaVert.com - Document réalisé par le COMITE DEPARTEMENTAL DU TOURISME DE TOURAINE et la CCI Touraine - Imprimé par Graphival - Septembre Crédit photo : S. FREMONT- David D. DARRAULT