MANUEL QUALITE INFFOLOR

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1 MANUEL QUALITE INFFOLOR INFFOLOR 6, Place du Roi George METZ Tél. : Télécopie : Antenne INFFOLOR 11, Place de Paris VANDOEUVRE Tél. : Télécopie : MQ/01 1/33

2 Historique Version Date Nature de la modification 01 06/06/05 Création Rédaction Vérification Validation Codification MQ Nom C. DROUOT C. DROUOT E. REYTER Date 02/06/05 03/06/05 06/06/05 Date d application 06/06/05 Signature Version 01 MQ/01 2/33

3 SOMMAIRE ENGAGEMENT DE LA DIRECTION PAGE 4 POLITIQUE QUALITE PAGE 5 CHAPITRE 1 PRESENTATION D INFFOLOR PAGE 7 CHAPITRE 2 DOCUMENT DE REFERENCE PAGE 10 CHAPITRE 3 DEFINITIONS ET ABREVIATIONS PAGE 11 CHAPITRE 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE PAGE 12 CHAPITRE 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION PAGE 17 CHAPITRE 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES PAGE 23 CHAPITRE 7 REALISATION DES PRODUITS PAGE 25 CHAPITRE 8 MESURES, ANALYSE, AMELIORATION PAGE 30 MQ/01 3/33

4 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Je soussigné, Monsieur Emile REYTER, Directeur d INFFOLOR CARIF Lorraine, confirme mon engagement et celui de tout le personnel à développer et à améliorer d une façon permanente notre système de management de la qualité. En engageant INFFOLOR CARIF-Lorraine dans la démarche qualité, je souhaite sensibiliser le personnel au management de la qualité et ainsi améliorer l organisation interne et le système qualité existant. Cet objectif, basé sur la certification ISO 9001 du système qualité, doit permettre d apporter aux clients de l Association, les services qu ils sont en droit d attendre. Ce projet, est placé sous l autorité de la Responsable. Cependant, je précise que c est l ensemble du personnel d INFFOLOR qui a pour mission de contribuer à satisfaire aux attentes et besoins des utilisateurs. En s appuyant sur son potentiel humain, sur son savoir-faire et sur sa volonté de le faire savoir, INFFOLOR doit progressivement atteindre la perfection et s y maintenir. L amélioration du système s appuiera sur des critères d évaluation et permettra d apprécier en permanence le niveau de qualité du service délivré. Pour ce faire, je m engage à ce que les moyens nécessaires soient à la disposition de notre démarche et de ses acteurs. La démarche qualité est un état d esprit vécu par une équipe motivée et compétente. Engageons-nous avec enthousiasme à satisfaire nos clients : c est ensemble que nous aurons la satisfaction du travail accompli. Fait à Metz, le 22 juin 2001 Emile REYTER Directeur d INFFOLOR MQ/01 4/33

5 POLITIQUE QUALITE L accroissement de l activité, l augmentation du nombre de salariés, l évolution des technologies et la double localisation géographique impliquent une réorganisation d INFFOLOR. L opportunité de cette réorganisation et le souci de la satisfaction des clients sont propices à engager l Association dans une démarche qualité basée sur la norme ISO Elargir le champ d activité d INFFOLOR en introduisant de nouvelles compétences humaines et technologiques, clarifier les tâches et fonctions, accroître et mesurer la satisfaction du client financeur et du client utilisateur, sans déstabiliser l ensemble du dispositif élaboré depuis 1992 ; telles sont les attentes de la Direction quant à l engagement qualité. Davantage qu une démarche qualité, c est le management permanent du système qualité dont il est ici question. Il s agit donc de mettre en place une gestion constante de l ensemble des processus conduisant aux services et prestations qu INFFOLOR est amenés à rendre à ses clients. L identification préalable des processus d INFFOLOR permet aujourd hui de mieux cerner le déroulement et les interfaces des activités sur lesquelles est construite l organisation de la structure. La délocalisation des sites est une donnée importante dans le management. Elle devra nécessairement faire l objet d une réflexion et d une adaptation en terme de fonctionnement et de communication. De plus je souhaite que cette démarche, nous aide à intégrer les évolutions permanentes de nos missions dans un secteur d activité très mouvant. Les priorités de travail sont définies à partir des objectifs et moyens suivants. LES OBJECTIFS GENERAUX Management des ressources humaines - Définir les fonctions - Identifier les responsabilités - Identifier et répondre aux besoins de formation (structurels et individuels) - Evaluer l efficacité individuelle - Installer la notion de client interne - Favoriser la communication interne Satisfaction des clients - Clients financeurs - Clients utilisateurs - Clients internes Identifier les besoins et attentes des clients Mesurer la satisfaction des clients Réduire les dysfonctionnements à partir d objectifs qualité mesurables Planifier et anticiper les évolutions techniques et politiques MQ/01 5/33

6 POLITIQUE QUALITE Réalisation de produits et de services de qualité - Mettre en place un système de planification, d interface et de suivi des réalisations - Clarifier les achats (définir les responsabilités, sélectionner et évaluer les fournisseurs, contrôler les achats) - Communiquer sur le produit et sur son utilisation - Enregistrer et utiliser les résultats des mesures Mise en place de critères utiles et fiables d évaluation des services et des produits - Critères quantitatifs - Critères qualitatifs - Systèmes d exploitation LES OBJECTIFS STRATEGIQUES En fonction des orientations de nos financeurs, des éléments recueillis auprès de nos clients, des évolutions conjoncturelles de notre secteur d activité, nous définissons annuellement des objectifs stratégiques. Nos objectifs et axes d amélioration sont les suivants : Créer un pôle ressources régionales (Expertise) Etre identifié par les entreprises et leurs relais comme centre de ressources régional sur la formation Favoriser un meilleur accès à l information MQ/01 6/33

7 1 - PRESENTATION D INFFOLOR 1.1. Nos missions Créée en 1984 à l issue des premières lois de décentralisation par l Etat et le Conseil Régional de Lorraine dans le cadre du Contrat de Plan, l Association INFFOLOR est un C.A.R.I.F (Centre d Animation et de Ressources de l Information sur la Formation), au service des acteurs et des partenaires régionaux de l emploi, de l insertion et de la formation professionnelle. L association est donc subventionnée par l Etat et le Conseil Régional de Lorraine. Dans chaque région de France, il existe un CARIF. Les CARIFS n étant pas gérés par une structure nationale, ceux-ci sont indépendants. Néanmoins, pour favoriser les échanges de pratiques entre eux, ils se réunissent chaque année en Inter-Carifs Nos activités Notre mission «d information sur la formation professionnelle continue en Lorraine» se décline à travers 4 types d activités : Mise à disposition de Ressources (documentaires et banque de données), Informations / Conseils individualisés par des personnes ressources, Animation de l information à travers l organisation de rencontres et d échanges avec nos différents réseaux de partenaires, Diffusion d Informations médiatisées et vulgarisées sur l offre de formation continue en Lorraine et son environnement. Pour chaque activité, INFFOLOR développe des produits poursuivant un même objectif : faciliter l accès à l information sur la formation professionnelle continue en Lorraine Localisation et structuration INFFOLOR se situe sur 2 sites : - le siège social à Metz, 6 place du Roi George, - l antenne à Vandoeuvre-lès-Nancy, place de Paris. L association est structurée en 2 grands pôles (indépendants de la localisation) : - un pôle Projets, qui comprend les grands domaines d expertise : Juridique, VAE, Ingénierie/FOAD, Métiers d art, AIO, Communication, Offre de formation,, gérés par des Chefs de projet - un pôle Assistance : Ressources et Documentation, Conception multimédia, Gestion/administration, Accueil / secrétariat MQ/01 7/33

8 1 - PRESENTATION D INFFOLOR 1.4. Nos clients Trois grandes catégories de clients se dessinent : Le Grand Public Demandeurs d emploi Salariés Etudiants/Scolaires Les Professionnels Structures d accueil, d information et d orientation Organismes de formation Entreprises (publiques et privées) Comités d entreprises / Partenaires sociaux Relais d entreprise (les OPCA, les Chambres Consulaires, les Branches professionnelles, ) Réseaux d entreprises (ANDCP, CJD, GARF, ) Artisans d art Institutions (Administrations d état, Collectivités locales et territoriales) / Elus Etablissements de formation initiale CARIFS + Centre INFFO Financeurs Financeurs structurels : Conseil Régional de Lorraine et Etat Financeurs ponctuels : Commission Européenne 1.5. Nos produits (classés par grandes catégories) Le tableau ci-dessous décrit pour chaque type de produit les clients concernés et les fonctions responsables de ces produits. MQ/01 8/33

9 1 - PRESENTATION D INFFOLOR Produits Clients Fonctions RESSOURCES Prêt d ouvrages Grand public / Professionnels Documentaliste Consultation revues/dossiers documentaires/références bibliographiques Grand public / Professionnels Documentaliste Extraction spécifique de la Banque de données «Offre de formation» Professionnels Chef de projet offre de formation ANIMATIONS Action d information (actions INFFOLOR, interventions pour commanditaires externes, salons) Grand public / Professionnels Chefs de projet, Documentaliste Action de formation Grand public / Professionnels Chefs de projet Manifestation Grand public / Professionnels Chefs de projet Espace de travail collaboratif Professionnels Chefs de projet INFORMATIONS / CONSEILS INDIVIDUALISES Information individualisée Grand public / Professionnels Téléconseillères N Vert, Documentaliste, Secrétaires, Assistante projets Conseil individualisé Grand public / Professionnels Chefs de projet Juridique, Métiers d art, VAE INFORMATIONS MEDIATISEES/ VULGARISEES Portail INFFOLOR (dans sa globalité) Grand public / Professionnels Directrice Adjointe Rubriques du portail INFFOLOR Grand public / Professionnels Chefs de projets, Documentaliste Sites du portail INFFOLOR ORFEA Professionnels Chef de projet Juridique VAE Grand public / Professionnels Chef de projet VAE Métiers d art Grand public / Professionnels Chef de projet Métiers d art FOAD Grand public / Professionnels Chef de projet FOAD Extranet Professionnels Directrice Adjointe Magazine / Lettres électroniques Objectif Formation en Lorraine Grand public / Professionnels Chef de projet communication Lettre électronique P@ge Grand public / Professionnels Conceptrice PAO chargée du produit Lettre électronique ACR Professionnels Documentaliste Liste de démarrage Professionnels Chef de projet offre de formation Pages Spécial Formation dans les quotidiens lorrains Grand public / Professionnels Chef de projet communication Guides Guide sectoriel de l offre de formation Professionnels Chef de projet offre de formation Guide méthodologique / Plaquette de présentation de dispositif Grand public / Professionnels Chefs de projet Acte de manifestation Professionnels Chefs de projet Vidéo VAE Professionnels Chef de projet VAE MQ/01 9/33

10 1 - PRESENTATION D INFFOLOR 1.6. INFFOLOR en quelques chiffres 20 d expériences dans l information sur la formation Une équipe de 21 personnes Un réseau de + de 400 structures d accueil, d information et d orientation 120 structures adhérentes 1 magazine trimestriel «Objectif Formation en Lorraine» diffusé à exemplaires Environ 800 organismes de formation présentés en ligne Environ connexions mensuelles sur le portail INFFOLOR 1.7. Domaine d application du Système de management de la qualité Les dispositions relatives au système de management de la qualité concernent l ensemble des activités d INFFOLOR décrites dans la partie 1.2 et touchant les 2 sites, à l exception de la Mission de «Territorialisation» qui fait l objet d un simple rattachement administratif. (cf. organigramme) 2 - DOCUMENT DE REFERENCE La norme ISO 9001 version 2000 est le document de référence pour la mise en en œuvre de notre système de management de la qualité, à l exclusion de deux chapitres qui ne sont pas applicables à nos activités : - le chapitre 7.5.2, Validation des processus de production et de préparation du service - le chapitre 7.6, Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure MQ/01 10/33

11 3 DEFINITIONS ET ABREVIATIONS 3.1. Définitions : aptitude d un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Système de management de la qualité : système de management permettant d orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Politique qualité : orientations et intentions générales d un organisme relatives à la qualité telles qu elles sont officiellement formulées par la direction. Planification de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité. Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d obtention des résultats escomptés Processus : ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie. Procédure : manière spécifiée d effectuer une activité ou un processus. Formulaire : document qui sert à recueillir ou à transmettre des données. Enregistrement : document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d une activité Les termes relatifs au management de la qualité sont issus des normes ISO 9001 «systèmes de management de la qualité - principes essentiels et vocabulaire» Abréviations SMQ : Système de Management de la PAQ : Plan d Amélioration de la FNC : Fiche de Non-Conformité GEC : Groupe Ecoute Clients INFFOLOR : INFormation sur la FOrmation en LORraine CARIF : Centre d Animation et de Ressources de l Information sur la Formation FOAD : Formation Ouverte et A Distance VAE : Validation des Acquis et de l Expérience AIO : Accueil, Information, Orientation CODIR : COmité de DIRection MQ/01 11/33

12 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Exigences générales INFFOLOR a défini une organisation par processus, qui est structurée autour de trois grandes catégories de processus : Le processus de pilotage, Les processus de réalisation, Les processus supports. Le contenu de chaque processus est décrit dans des fiches processus de la manière suivante : A. Finalité B. Périmètre C. Responsabilité D. Données d entrée E. Données de sortie F. Organisation / Logigramme G. Liste des documents liés H. Interfaces avec les autres processus I. Risques, points sensibles J. Evaluation du processus Pour parvenir aux objectifs qualité fixés et pour créer une dynamique d amélioration pérenne, le fonctionnement de notre système de management de la qualité, conformément aux exigences de la norme ISO 9001, s appuie sur: La mise en œuvre de processus de façon maîtrisée, La disponibilité des ressources et des informations nécessaires, L application du principe d amélioration. MQ/01 12/33

13 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Cartographie des processus PROCESSUS DE REALISATION Gestion de Projet Diffusion Information individualisée Conseil individualisé CLIENTS Traitement des demandes et des contrats Gestion des données Conception Multimédia Diffusion médiatisée Animation CLIENTS Action d information Action de formation Réalisation de manifestations Achats PROCESSUS SUPPORTS PROCESSUS DE PILOTAGE MQ/01 Gestion des ressources humaines Management de la qualité (Politique / objectifs qualité, Gestion financière, comptabilité, facturation Audits internes, Amélioration continue, Gestion Suivi des matériels, logiciels et données MQ/01 informatiques documentaire) 13/33

14 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Interfaces entre les processus Le tableau ci-après décrit les interactions entre les processus de réalisation. Les processus supports et de pilotage interagissant avec l ensemble des processus ne sont pas représentés. Interactions entre les processus de réalisation Traitement des demandes et des contrats Gestion des données Conception Multimédia Information individualisée Conseil individualisé Diffusion médiatisée Action d information Action de formation Réalisation de manifestations Gestion de Projet Achats Traitement des demandes et des contrats X X X X X X X Gestion des données X X X X X X X X X Conception Multimédia X X X X Information individualisée X X X X Conseil individualisé X X X X Diffusion médiatisée X X X X Action d information X X X Action de formation X X X Réalisation de manifestations X X Gestion de Projet X X X X X X Achats X X X X X X X X X X MQ/01 14/33

15 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.2 Exigences relatives à la documentation Généralités Les éléments du système de management de la qualité d INFFOLOR, y compris la politique qualité, les objectifs stratégiques et le plan d amélioration de la qualité sont définis et décrits dans un ensemble de documents organisé et maîtrisé. Le document de base est le manuel qualité. Le niveau intermédiaire de la documentation est constitué par : - des fiches processus permettant la maîtrise des processus de réalisation, de support et de pilotage, - des procédures documentées précisant l application de certains processus et / ou exigées par la norme ISO 9001, - des annexes, documents complémentaires des 2 précédents, reprenant des éléments informatifs comme par exemple une check-list. Le niveau inférieur est constitué par des enregistrements conservés afin de fournir la preuve des activités réalisées et des résultats obtenus, conformément aux exigences des normes ISO Ces documents peuvent être modifiés dans les cas suivants : - d'une demande de(s) service(s) concerné(s), - d'un besoin d'amélioration ou d'évolution du fonctionnement interne, - du développement d'une nouvelle activité ou fonction, - des résultats des audits internes, des revues de processus, - qualité Fiches Processus Procédures Annexes Formulaires (Enregistrements) MQ/01 15/33

16 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE qualité Le manuel qualité d INFFOLOR est le document qui indique la politique qualité, les principaux objectifs stratégiques qualité, l organisation et les moyens pour les atteindre. Le manuel qualité est rédigé par le responsable qualité et validé par le Directeur. Il fait l'objet d'une mise à jour annuelle au plus, assurée par le responsable qualité. Il est précisé le domaine d application du système de management de la qualité ainsi que la justification des exclusions. Il comprend les procédures documentées ou fait référence à celles-ci lorsqu elles font l objet de documents distincts. Il est diffusé par le responsable qualité sur le site Intranet qualité. Les modes de gestion et de maîtrise du manuel qualité, de sa création à son archivage sont décrits dans la procédure QP/ Maîtrise des documents Les documents du système de management de la qualité (fiches processus, procédures, formulaires, annexes et fiches de fonction) sont maîtrisés pour assurer que seules les versions pertinentes sont disponibles sur le site Intranet qualité. Les salariés sont libres d imprimer les documents mis à leur disposition informatiquement en s assurant eux-mêmes de la validité de la version en leur possession grâce à la base intranet. Ces documents sont : Validés avant diffusion quant à leur adéquation avec le SMQ, Revus, mis à jour si nécessaire (n de version) et validés de nouveau, Disponibles dans leur dernière version sur la base intranet Lisibles et facilement identifiables. Les modes de gestion et de maîtrise de ces documents, de leur création à leur archivage sont décrits dans la procédure QP/1.1. Les documents d origine externe, quelque soit leur forme, sont de trois types : - les documents d information utiles à la collecte des données sur la formation et son environnement, gérés dans le cadre de notre processus de réalisation Gestion des données, - les documents de contractualisation avec nos clients, gérés dans le cadre de notre processus de réalisation Traitement des demandes et des contrats, - les documents financiers, gérés dans le processus support Gestion financière, comptabilité, facturation Maîtrise des enregistrements Les enregistrements sont destinés à fournir la preuve des activités réalisées et des résultats obtenus. Ils se présentent soit sous la forme papier, soit sous la forme de fichiers informatiques. Ils sont détruits au bout d un temps défini. Les personnes en charge de la conservation des enregistrements papier ou informatiques prennent les dispositions pour qu ils soient conservés en bon état de lisibilité, identifiés et que l on puisse les retrouver facilement. Les modalités de maîtrise des enregistrements sont définies dans la procédure QP/1.1. MQ/01 16/33

17 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction L engagement de la direction et la politique qualité figure en début du présent manuel qualité. Ces axes de politique, ainsi que les objectifs stratégiques ont été communiqués à l ensemble du personnel par la direction lors de réunions de service et mis à disposition sur le site de la démarche qualité. Un système de revue de direction a été également mis en place. 5.2 Ecoute client La diversité de nos clients étant importante, leurs besoins sont identifiés à différents niveaux afin de proposer des produits qui satisfont au mieux leurs exigences. L écoute clients est réalisée à travers : Les orientations stratégiques et politiques données par nos financeurs structurels représentés au niveau du Comité d orientation et de suivi, Les orientations fournies par le Conseil d Administration et la consultation de l Assemblée Générale, La réalisation d enquêtes, soit organisées ponctuellement sur un panel de clients et de produits, soit mises en œuvre systématiquement lors de la réalisation de certains produits (ex. : actions d information), Les retours du Groupe Ecoute Clients mis en place, Les informations et les analyses résultant de réunions avec nos partenaires et clients, ces données étant remontées en Comité de direction, Les retours directs des clients retranscrits au responsable qualité. 5.3 Politique qualité La politique qualité découle des données décrites dans le cadre de l Ecoute clients. Le manuel qualité précise la politique qualité, les principaux objectifs stratégiques qualité, l organisation et les moyens pour les atteindre. La politique qualité se décline en objectifs stratégiques revus annuellement et planifiés dans le plan d amélioration de la qualité (PAQ). Suivant la nature des actions planifiées (objectifs, ampleur, ), celles-ci peuvent se décliner en Fiche projet (cf. processus Gestion de projet) ou en Fiche action. Le suivi de la mise en œuvre des objectifs stratégiques est réalisé lors des comités et des revues de direction. Lors de ce suivi, les objectifs et leurs cibles à atteindre peuvent être revus. La politique et les objectifs sont expliqués régulièrement en réunion de service et mis à disposition sur le site intranet qualité. MQ/01 17/33

18 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Comité d orientation et de suivi Assemblée Générale Ecoute client Conseil d Administration Direction Politique qualité Objectifs stratégiques Plan d amélioration qualité Fiche projet Fiche action 5.4 Planification Objectifs qualité Nos objectifs qualité (stratégiques) sont planifiés dans le Plan d amélioration de la qualité. La mise en œuvre de ces objectifs se décline en différentes actions, pour lesquelles sont définies les fonctions responsables, les modalités d évaluation et les processus concernés Planification du système de management de la qualité L organisation, les moyens et les processus, décrits dans le présent manuel qualité et mis en œuvre, ont pour but l atteinte des objectifs et la satisfaction des exigences relatifs à la qualité en cohérence avec notre politique qualité. MQ/01 18/33

19 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Les données relatives aux performances des produits et des processus, aux besoins et attentes des clients fournissent à la Direction et au Comité de direction les éléments de décision, qui permettent l établissement du plan d amélioration de la qualité. En effet, le PAQ est alimenté par : - les actions liées à la mise en œuvre des objectifs qualité (stratégiques), - les actions liées à l évaluation continue de notre fonctionnement (audits, revues de processus, revues de direction, ), - les actions non récurrentes liées à nos missions et à la réalisation de nos produits. Les modifications qui interviennent au niveau du SMQ sont prises en compte par le comité de direction et intégrées dans le plan d amélioration à travers une nouvelle action ou un nouveau projet. 5.5 Responsabilité, autorité et communication Responsabilité et autorité Les responsabilités et autorités sont gérées à travers 2 outils : * Les relations hiérarchiques entre les salariés sont formalisées dans l organigramme, diffusé sur le site intranet qualité. * Les responsabilités et autorités sont décrites dans les fiches de fonction, remises à chaque salarié et mises à disposition sur le site intranet. La fonction des pilotes de processus est décrite dans une fiche consultable sur le site intranet. 1 ère partie Organigramme MQ/01 19/33

20 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 2ème partie 3 ème partie Légende Liaison hiérarchique Liaison fonctionnelle Liaison de responsabilité (*) Personnel Antenne Vandoeuvre-lès-Nancy MQ/01 20/33

21 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Représentant de la direction La fonction de Responsable a été donnée au Chef de projet qualité, qui est ainsi nommé représentant de la direction. A ce titre, il a autorité pour : animer, porter, évaluer et missionner dans le cadre des activités suivantes : - Piloter globalement la démarche qualité, - Préparer et organiser les revues de direction, - Rendre compte à la Direction du fonctionnement du SMQ, - Proposer des améliorations Communication interne INFFOLOR étant une structure de 21 personnes, les réunions de service et les comités de direction permettent de communiquer à l ensemble du personnel les informations générales et celles relatives à la qualité. D autre part, toutes les informations concernant le déroulement de la démarche et l évolution du système de mangement de la qualité sont mis en ligne sur le site (comptes-rendus de revue de direction, de revue de processus, d audit interne, ) ou sur l espace de travail collaboratif (plan d amélioration de la qualité, planification de projet, ). 5.6 Revue de direction Généralités L évaluation des progrès réalisés dans le domaine de la qualité, l examen du SMQ pour assurer qu il demeure pertinent, adéquat et efficace et la définition des actions à mener sont effectués au moins trois fois par an en revue de direction. Des revues de direction supplémentaires peuvent être programmées si des circonstances particulières l exigent. Les revues de direction sont planifiées par le Responsable qualité dans le cadre du comité de direction d INFFOLOR. Les participants à la revue de direction sont : le Directeur le Directeur adjoint, les Chefs de projet, l Adjointe au Chef de projet Eléments d entrée de la revue Le Responsable qualité est chargé de la préparation des revues de direction en prenant en compte les éléments suivants : Bilan des actions décidées à la revue précédente Fonctionnement des processus / Conformité des produits Bilan des résultats des audits Etat des actions correctives et préventives Retours d informations / de réclamations des clients Résultats des indicateurs Changement affectant le système de management de la qualité Recommandations d amélioration de l interne MQ/01 21/33

22 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Eléments de sortie de la revue L analyse des données d entrée permet de prendre des décisions et des actions relatives : A l amélioration du SMQ et de ses processus, A l amélioration des produits par rapport aux exigences de nos clients, Aux besoins en ressources. Les revues de direction permettent de mettre à jour le PAQ et font l objet d un compte-rendu réalisé par le Responsable qualité et validé par la direction. Il est diffusé à l ensemble du personnel à travers le site intranet. MQ/01 22/33

23 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise à disposition des ressources A partir des différentes sources d informations disponibles (CODIR, Revues de direction, Ecoute clients), la direction détermine et assure la disponibilité des ressources nécessaires au fonctionnement efficace du SMQ, pour atteindre les objectifs fixés et pour améliorer la satisfaction des clients. Sont à prendre en considération : Les ressources humaines (compétence, formation ) Les infrastructures (bâtiments, équipements, logiciels ) L environnement de travail 6.2 Ressources humaines Généralités Les compétences du personnel, effectuant des tâches ayant une incidence sur la qualité des produits, vérifiées au cours de l entretien d embauche et suivies lors des entretiens annuels individuels, sont conformes aux exigences définies pour les emplois occupés. Elles sont fondées sur la formation initiale et professionnelle, sur le savoir-faire, l expérience et les sessions d informations ou formations complémentaires éventuelles Compétence, sensibilisation et formation Les compétences nécessaires pour le personnel qui effectue des tâches ayant une incidence sur la qualité, ont été définies à travers les fiches de fonction, et plus particulièrement au niveau des activités à mettre en oeuvre pour exercer l emploi concerné et des critères de performance. Pour maintenir les compétences exigées, une collecte des besoins en formation est organisée chaque année auprès des salariés, qui transmettent leurs demandes au Directeur adjoint. Après examen et arbitrage des demandes, la direction établit un plan de formation. Des formations ponctuelles, toujours après arbitrage de la direction, peuvent être mobilisées en plus du plan de formation pour répondre à des demandes ayant un caractère d urgence et qui n avaient pas pu être anticipées. Tout nouveau salarié reçoit une information et une sensibilisation au fonctionnement d INFFOLOR, au contenu de sa fonction et à la qualité. (cf. procédure d accueil) L efficacité des formations effectuées par les salariés est évaluée à 2 moments : - dès le retour de la formation, à travers : * l évaluation de l organisme de formation dans le cas d une formation externe ou * à l aide du formulaire «Evaluation à chaud des formations» dans le cas d une formation interne ou si l organisme n effectue pas d évaluation. - au cours de l entretien individuel annuel (évaluation à froid) MQ/01 23/33

24 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES Les salariés d INFFOLOR reçoivent une sensibilisation ou une formation à la qualité qui est fonction de leur contribution à la réalisation des objectifs qualité : L ensemble du personnel a bénéficié d une demi journée de sensibilisation aux principes de base de la qualité et d autre part est tenu régulièrement informé de l état d avancement de la démarche à travers les réunions de service et le site intranet. Les pilotes de processus et les auditeurs internes ont reçu une formation. Un dossier individuel est constitué et mis à jour pour chaque salarié. Il comprend 2 parties : - une partie «compétences» avec entre autre les comptes-rendus des entretiens individuels et les enregistrements concernant les formations effectuées, - une partie «administratif» avec entre autre le contrat de travail. Les dispositions définies pour la gestion des ressources humaines sont décrites dans la procédure QP/ Infrastructures A partir des exigences techniques imposées par nos activités et des besoins exprimés par le personnel, la direction définit et met à disposition les infrastructures appropriées à travers le plan d investissement annuel, qui comprend : - les logiciels, - les matériels informatiques, - les mobiliers et les matériels de bureau (photocopieuses, ) Les dispositions définies pour le suivi des matériels, des logiciels et des données informatiques sont décrites dans la fiche processus PROCESS/ Environnement de travail L environnement de travail par rapport aux aspects humains peut avoir un impact sur la qualité des produits : N Vert. La direction identifie les actions d amélioration à mener dans ce domaine à partir entre autre des observations faites par la Médecine du travail et par les remontées des Délégués du personnel. MQ/01 24/33

25 7 REALISATION DES PRODUITS 7.1 Planification de la réalisation des produits Pour atteindre les objectifs qualité définis, qui ont pour but la satisfaction des exigences du client, INFFOLOR a identifié et mis en œuvre des processus de réalisation présentés dans ce manuel qualité. Chacun de ces processus fait l objet d une fiche descriptive dans laquelle figurent : Les éléments d entrée et de sortie, L organisation mise en place (activités entre autre de vérification et de validation, ressources humaines et responsabilités, documents nécessaires), Les objectifs de performance qualité, Les risques et les points sensibles, Les procédures et les formulaires associés pour la maîtrise du processus. Les activités liées à la réalisation de nos produits sont également planifiées dans cadre du PAQ et des planifications de projets. 7.2 Processus relatifs aux clients Détermination des exigences relatives aux produits Les exigences relatives aux produits (exigences des clients, exigences nécessaires pour le bon usage des produits, exigences réglementaires et légales) sont recueillies par les personnes en charge de la réalisation des différents produits. Elles ont les compétences pour conseiller et aider les clients à exprimer ses exigences. Ces exigences peuvent être enregistrées : - dans le tableau «Suivi des demandes clients» pour les demandes de création d'un nouveau produit ou d'une nouvelle mission, les demandes d'action d'information / de formation, les demandes d'adhésion aux réseaux, - sur les formulaires adéquats pour les prestations d Informations/Conseils individualisés, - à travers les demandes d abonnements, par mail ou par courrier, au magazine ou aux lettres électroniques, - à travers des mails ou fax envoyés à INFFOLOR pour les «Pages spéciales formation». Les exigences légales et réglementaires sont prises en compte dans le cadre du fonctionnement interne de nos processus Revue des exigences relatives aux produits Avant soumission d une offre, d un contrat ou d une commande, la fonction concernée doit vérifier que : Les exigences relatives au produit sont définies INFFOLOR est apte à satisfaire aux exigences définies en terme de délais, de moyens, Les écarts entre les exigences de l offre et celles précédemment exprimées ont été résorbés MQ/01 25/33

26 7 REALISATION DES PRODUITS Toute modification des exigences relatives aux produits entraîne la modification des documents correspondants et l information des personnes concernées. Les enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en découlent sont conservés Communication avec les clients Des dispositions sont prises par INFFOLOR pour communiquer sur ses produits : Plaquettes de communication et portail Internet sur INFFOLOR, ses services et ses produits Campagne de communication Les personnes en contact avec nos clients disposent des connaissances suffisantes pour donner les informations sur les produits courants. Les offres proposées au client décrivent clairement les produits soumis à leur acceptation. Les exigences administratives et réglementaires sont également précisées. Les retours clients sont remontés lors des revues de processus et des revues de direction. Les réclamations clients doivent faire l objet d une fiche de non-conformité. 7.3 Conception et développement Les activités de conception de nouveaux produits sont prises en compte dans le processus Conception multimédia en lien avec le processus Gestion de projet. Elles concernent la création de nouveaux produits tels que les sites Web et les publications (guides sectoriels Cd-rom, ) faisant l objet d une gestion de projet. Les dispositions décrites dans le processus «Conception multimédia» prennent en compte les activités liées à : - la planification de la conception - l identification des éléments d entrée et de sortie de la conception - l organisation des revues et des vérifications de la conception - les modalités d évaluation - la maîtrise des modifications Les données et les enregistrements sont regroupés dans le dossier «Conception multimédia». MQ/01 26/33

27 7 REALISATION DES PRODUITS 7.4 Achats Processus d achat Les achats et les fournisseurs sont répertoriés en 4 grandes catégories selon leur incidence sur la qualité des produits INFFOLOR : Achats entrant directement dans la réalisation de nos produits : logistique d une manifestation, d une action d information ou d une action de formation, impressions de documents, prestations de communication, hébergement de site Web, produits multimédia, ressources intellectuelles, ouvrages abonnements, France Télécoms, Wanadoo (ADSL), Achats relatifs aux activités supports et connexes à la réalisation de nos produits : formation du personnel, maintenance informatique, maintenance de matériels, Equipements et logistique interne : achats de logiciels, de réseaux, de télécommunications, de matériels (petits matériels inclus), de mobiliers, Fournitures de bureau / Consommables / Prestations locaux et personnel : achats de petites fournitures, de travaux et de prestations d entretien pour les locaux, de prestations pour le personnel en interne (chèque restaurant, location garage, ), Une liste des fournisseurs agréés est mise à disposition sur l espace de travail collaboratif. Tout nouveau fournisseur est identifié, après un premier achat satisfaisant, grâce à la fiche «Identification Fournisseur» pour ensuite être rajouté dans la liste. Les modalités de sélection et d évaluation des fournisseurs sont définies dans la procédure QP/2.11. Les résultats de l évaluation des fournisseurs sont enregistrés sur la liste des fournisseurs agréés Informations relatives aux achats Les informations relatives aux achats sont décrites dans les demandes d achat et de devis. Pour chaque type d achat est défini un responsable technique, qui est compétent et spécialisé dans le domaine concerné par l achat. Dans tous les cas, le bon de commande est contrôlé et signé par la direction avant d être envoyé au fournisseur Vérification du produit acheté Pour s assurer que les exigences d achat ont été respectées, le responsable de la demande d achat vérifie ou valide le produit acheté, à sa livraison ou à sa réalisation (prestations intellectuelles, interventions, ). Si le responsable de la demande d achat n est pas là au moment de la livraison, il délègue, au responsable technique d achat ou à toute autre personne compétente, la vérification du produit livré ou de la prestation réalisée. Il procédera néanmoins à une vérification ultérieure et supplémentaire du produit (quand cela est possible). MQ/01 27/33

28 7 REALISATION DES PRODUITS Cette vérification ou validation s appuie notamment sur : les références et les quantités des produits livrés, l état des emballages ou des produits livrés, la prestation en elle-même. Les résultats de la vérification ou de la validation, sont transmis à l Assistante Gestion/Administration en mentionnant soit sur le bon de livraison ou par mail : - «en attente», dans le cas d un écart ou d une anomalie - «à payer», si le produit acheté est conforme. Le produit non conforme est identifié et isolé lorsque cela est possible. Il fait également l objet d une fiche de non-conformité. Les litiges éventuels avec les fournisseurs sont gérés par le responsable de la demande d achat en lien avec le responsable technique et la Direction. Les dispositions liées au traitement des demandes d achat sont décrites dans la procédure QP/ Production et préparation du service Maîtrise de la production et de la préparation du service Les processus de réalisation faisant partie de notre cœur de métier, l information sur la formation professionnelle continue en Lorraine, sont les suivants : - Gestion des données - Information individualisée - Conseil individualisé - Diffusion médiatisée - Action d information - Action de formation - Réalisation de manifestation - Gestion de projet La maîtrise des activités de réalisation de nos produits s appuie principalement sur les conditions suivantes : - une méthodologie et une organisation du travail formalisées dans les fiches processus, les procédures et les formulaires à utiliser, - la planification des activités importantes dans le cadre de la gestion de projet, - la planification de publications tels que la lettre électronique «P@ge», le magazine «Objectif formation en Lorraine» - la mise en œuvre de délais pour la gestion des données (validation des offres de formation, saisie de nouveaux ouvrages, ) - la mise à jour des qualifications et des compétences des salariés d INFFOLOR, - l analyse de nos retours d expériences, - l utilisation d équipements appropriés à travers le suivi des logiciels et matériels informatiques nécessaires à nos activités, - la mise en œuvre de dispositifs de surveillance : validation des contenus informatifs, des mises en forme, des mailing de diffusion par les personnes compétentes. MQ/01 28/33

29 7 REALISATION DES PRODUITS Validation des processus de production et de préparation du service INFFOLOR n est pas concerné par cette partie de la norme car tous ces produits peuvent être vérifiés à posteriori Identification et traçabilité L identification et la traçabilité, quand cela est possible, s effectuent selon nos produits de manière différente à travers : - la codification de nos fichiers informatiques (date ou n de version) liés à l élaboration ou la mise à jour des produits suivants : portail et sites Internet, magazine, lettres électronique, guides, - la codification des offres de formation et des organismes de formation par : * une clé unique (référence), * un code et une date d état, - l enregistrement et la codification des ouvrages en stock dans notre centre de documentation, - l enregistrement des demandes d Information/Conseil individualisé(e) dans le tableau «Demandes Information individualisée» ou la fiche «Bilan Conseil individualisé» Propriété du client Ce point ne peut concerner que les produits suivants : - le magazine «Objectif Formation en Lorraine», où le client peut nous fournir une photo à lui restituer après la parution, un article qu il valide avant impression ou un texte publicitaire dont il valide l emplacement, - la mise en forme du portail INFFOLOR et de ses sites, pour lesquels les clients peuvent également fournir une photo, - les guides sectoriels où le client peut fournir des documents originaux nécessaires à l élaboration du contenu des guides. Les informations et les documents transmis par le client sont identifiés et stockés de telle sorte qu ils ne soient pas égarés ou détériorés Préservation du produit INFFOLOR prend les dispositions nécessaires pour stocker et protéger ses produits. La gestion des stocks des publications et des supports de communication est enregistrée dans les documents correspondants et mis à disposition sur l espace de travail collaboratif, tel que cela est décrit dans le processus Diffusion médiatisée. Les données informatiques sont sauvegardées périodiquement selon le processus Suivi des matériels, logiciels et données informatiques. 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Les seuls dispositifs de surveillance et de mesure, que nous pouvons avoir, sont les questionnaires d enquêtes, qui sont revus périodiquement à travers nos retours d expériences. MQ/01 29/33

30 8 MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 Généralités INFFOLOR a mis en œuvre des processus de surveillance et de mesure, inclus dans les processus de réalisation pour démontrer la conformité des produits, ainsi que des audits internes pour assurer la conformité du SMQ. Les résultats obtenus sont analysés et peuvent donner lieu à des actions correctives ou préventives examinées en revue de direction à des fins d amélioration permanente du SMQ. 8.2 Surveillance et mesures Satisfaction du client La mesure de la satisfaction des clients est effectuée à travers différentes méthodes : - la mise en place d enquêtes systématiques à la fin des actions d information et de formation - l organisation d enquêtes téléphoniques pour les Informations et les Conseils individualisés - la collecte de leur satisfaction et de leur avis à travers les réunions du GEC, comité représentatif de nos différents clients Les résultats collectés sont transmis aux pilotes de processus pour analyse et actions si nécessaire. Les réclamations des clients sont également synthétisées et analysées à travers les fiches de nonconformité en vue de définir des actions d amélioration Audit interne Les audits internes ont pour but de déterminer si le SMQ : est conforme aux dispositions prévues et aux exigences de la norme ISO 9001 est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. Le programme des audits internes est réalisé annuellement par le responsable qualité et validé par le Directeur. Les audits sont réalisés par des auditeurs désignés et qualifiés qui ne peuvent pas auditer leurs propres activités. Les résultats des audits font l objet de comptes rendus conservés. Les dispositions pour planifier et gérer les audits sont décrites dans la procédure QP/ Surveillance et mesure des processus Les fiches processus indiquent les objectifs de performance et/ou de pilotage affectés à chaque processus, objectifs permettant à travers des indicateurs de surveiller ou de mesurer l aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés. Lorsque les résultats ne sont pas atteints, le pilote de processus propose des actions correctives. La surveillance et la mesure des processus se font également au cours des revues de processus. MQ/01 30/33

31 8 MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION Surveillance et mesure du produit A travers les dispositions définies dans les fiches processus et les procédures, les caractéristiques des produits sont surveillées au niveau des différentes étapes de leur réalisation (analyse de la demande ou des besoins de nos clients, réalisation du produit, diffusion si tel est le cas). Les enregistrements liés à ces activités sont conservés. 8.3 Maîtrise du produit non conforme La détection d une non-conformité est de la responsabilité de tout salarié d INFFOLOR. Le traitement de la non-conformité et la mise en œuvre d actions curatives nécessaires sont du ressort des personnes ayant les compétences requises pour éliminer la non-conformité. La personne, ayant détecté la non-conformité, remplit ensuite une Fiche de non-conformité, sur laquelle il mentionne l action curative mise en œuvre si tel est le cas. Il la transmet ensuite au Responsable qualité. Par la suite, des actions à plus long terme sont étudiées et éventuellement mises en œuvre pour éviter que la non-conformité ne se reproduise. (action corrective) Le produit est déclaré conforme après nouvelle vérification. Si aucune action curative n est possible et si le cas le permet, le produit est isolé et identifié pour empêcher toute utilisation non intentionnelle. L utilisation, la mise à disposition ou son acceptation par dérogation d un produit non conforme sont accordés par la direction ou par le client. Lorsqu une non-conformité a été détectée après diffusion d un produit ou au cours de son utilisation, le responsable du produit concerné fait une analyse des risques réels ou potentiels et met en œuvre les actions appropriées. Les non-conformités et leur traitement sont enregistrés sur les fiches de non-conformités conservées par le responsable qualité. Les dispositions prises pour maîtriser le produit non conforme sont décrites dans la procédure QP/ Analyse des données Afin de démontrer la pertinence et l efficacité du SMQ, d identifier les possibilités d amélioration, INFFOLOR utilise et traite les données issues des sources suivantes : les résultats des audits, les retours d information des clients (enquête de satisfaction, GEC et réclamation), le fonctionnement des processus et la conformité des produits, les revues de processus, le traitement des non-conformités, les actions correctives et préventives, les modifications du SMQ, l évaluation des fournisseurs. MQ/01 31/33

32 8 MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION Les personnes en charge des analyses de ces données et les méthodes à appliquer sont définies. Les résultats issus de ces analyses servent de données d entrée à la revue de direction. 8.5 Amélioration Amélioration continue Afin de satisfaire au mieux les besoins et les attentes des clients, INFFOLOR doit améliorer en permanence l efficacité du SMQ en s appuyant sur les différentes sources de données, citées plus haut. Les actions mises en œuvre pour améliorer le SMQ peuvent conduire à la modification des produits, des processus, de la politique qualité, des objectifs ou du système lui-même. Les revues de direction, les actions correctives et préventives sont les outils de l amélioration continue en assurant la prévention, la détection et le traitement des non-conformités et des dysfonctionnements du SMQ Action corrective Les non-conformités détectées par toute personne d INFFOLOR sont transmises à travers la fiche correspondante au Responsable qualité, qui procède à la revue des non-conformités. Les étapes du traitement des actions correctives comprennent : la recherche des causes réelles de la non-conformité, l évaluation de la nécessité d entreprendre des actions correctives, la détermination des actions nécessaires pour éliminer les causes, la mise en œuvre des actions, l enregistrement des résultats des actions, la vérification de leur efficacité. Le suivi des actions correctives est réalisé par le responsable qualité, le bilan est présenté en revue de direction. Les dispositions prises pour réaliser le traitement des actions correctives sont décrites dans la procédure QP/ Action préventive A partir des différentes sources d'informations disponibles (résultats des processus, des audits, des retours clients, des indicateurs qualité, du suivi des non-conformités détectées,...), une analyse est menée par le responsable qualité, les pilotes de processus ou les membres de la revue de direction, en vue de détecter les causes de non-conformités potentielles, afin d éviter qu elles ne se produisent. Une fiche de non-conformité est ouverte à des fins de suivi et d enregistrement. MQ/01 32/33