SOLUTIONS D ITSM. Etude Quelles solutions apportent le plus de satisfaction? Quels projets sont les mieux maîtrisés?

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1 Etude 2015 SOLUTIONS D ITSM Quelles solutions apportent le plus de satisfaction? Quels projets sont les mieux maîtrisés? Timspirit Etude ITSM 2015 page 1

2 Table des matières Menée en 2015 auprès des utilisateurs de solution d ITSM cette enquête se veut un complément utile aux visions données par les habituels «Magic Quandrant». Analyse du parc de solutions installées... 3 Niveau de satisfaction... 7 Projets de déploiement Conclusions et perspectives L enquête A propos de Timspirit Elle est focalisée sur deux axes : Les projets de déploiement de ces produits et les interrogations majeures associées : Le périmètre initial a-t-il été respecté? Les budgets ont-ils été tenus? Comment se répartissent les dépassements et surtout quelles sont les raisons de ces dépassements? La satisfaction associée à ces produits Timspirit Etude ITSM 2015 page 2

3 Analyse du parc de solutions installés Timspirit Etude ITSM 2015 page 3

4 Les implémentations SaaS gagnent du terrain en france mais restent minoritaires SaaS 40% On Premise 60% 40% des répondants ont choisi une implémentation SaaS. Timspirit Etude ITSM 2015 page 4

5 Les Clients de ces solutions partent majoritairement sur du SaaS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 76% 53% 47% 58% 42% 24% 0% Moins d'1 an entre 1 an et 3 ans entre 3 ans et 5 ans Plus de 5 ans SAAS ON PREMISE Nous avons une population de solution On Premise vieillissante. Cette information n est pas sans impact pour le reste de l analyse et principalement sur le niveau de satisfaction des clients. Timspirit Etude ITSM 2015 page 5

6 Beaucoup de projets en cours et au final des solutions pérennes L analyse globale de l âge solutions apporte des informations intéressantes : 10% des solutions ont moins d un an (incluant les projets en cours) 77% des solutions ont plus de 3 ans et près de 40% ont plus de 5 ans Plus de 5 ans 37% Moins d'un an 10% Entre 1 et 3 ans 13% Entre 3 et 5 ans 40% Les raisons de cette stabilité sont liées à 2 facteurs : Changer de solutions implique des investissements importants et une conduite du changement lourde. Ce constat est à élargir aux clients qui font le choix d upgrader leurs solutions vieillissantes. Les dernières versions de solution On Premise incluent généralement des gaps technologiques qui équivalent à des changements de solutions. Une forte hésitation compte tenu de la personnalisation souvent extrême des produits en place qui a souvent ralentit le processus de mise à jour des versions. Timspirit Etude ITSM 2015 page 6

7 Niveau de satisfaction Timspirit Etude ITSM 2015 page 7

8 Des utilisateurs globalement insatisfaits de leurs solutions on premise Plutôt oui 32% Plutôt non 68% Timspirit Etude ITSM 2015 page 8

9 Des utilisateurs de solutions SaaS qui recommanderaient leur produit Assurément 40% Assurément 7% Probable 18% Peu probable 32% Improbable 20% Peu probable 13% Probable 27% Improbable 43% 65% des clients ON PREMISE ne recommanderaient pas leur solution 67% des clients de solutions SAAS recommanderaient leur produit Ces chiffres spectaculaires sont à rapprocher de l âge important des instances On Premise de notre panel. Il est naturel que les clients de ces solutions qui datent soient insatisfaits de leurs produits. Nous avons analysé la satisfaction des utilisateurs sur 4 critères : caractère innovant, ergonomie, empowerment des utilisateurs, et administration de la solution. Sur ces 4 critères, sans surprise, les clients de solutions SaaS ou de produits récents sont satisfaits. Timspirit Etude ITSM 2015 page 9

10 Caractère Innovant et ergonomie Ergonomie 100% 100% 50% 0% 24% Pas du tout satisfait 41% 0% 1% 29% 22% Plus les solutions sont récentes, plus leurs utilisateurs sont satisfaits de leur caractère innovant et de leur ergonomie. 6% 48% 0% 29% peu satisfait satisfait très satisfait whaou! 50% 0% 17% 0% Pas du tout satisfait 36% 8% 37% 29% 32% 18% Côté ergonomie et amélioration de l expérience utilisateur, nous devons aussi prendre en compte la montée du savoir-faire des DSI sur leurs portails. 0% 23% peu satisfait satisfait très satisfait whaou! Une question subsiste sur l évolution des solutions On Premise. Certains éditeurs ont à leur catalogue deux solutions basées sur des technologies différentes. La roadmap des solutions On Premise devient un caractère de choix important. Les éditeurs proposant la même technologie en SaaS et en On Premise n ont plus à se poser la question. Timspirit Etude ITSM 2015 page 10

11 Facilité d utilisation L administration de la solution 100% 100% 50% 0% 41% Pas du tout satisfait 26% 0 2% 18% Une fois encore les solutions récentes apportent des fonctionnalités nouvelles qui vont dans le sens d une augmentation de l autonomie des utilisateurs. 43% 12% 36% 19% 4% peu satisfait satisfait très satisfait whaou! 50% 0% 2% 0% Pas du tout satisfait 41% 23% 37% 27% Cette amélioration va plus loin que le simple apport des solutions SaaS qui dédouanent leurs clients du maintien en condition opérationnelle des plates-formes d hébergement. 17% 38% 13% 3% peu satisfait satisfait très satisfait whaou! Il est clair que les solutions SaaS ont tiré tout le marché vers le haut. Couplés à une volonté de rester dans du pur «Out Of The Box», les mécanismes de portage du paramétrage d un environnement à l autre ont clairement gagné en efficacité. Timspirit Etude ITSM 2015 page 11

12 Projets de déploiement Timspirit Etude ITSM 2015 page 12

13 Des perimetres d implémentation qui derivent fonctionnellement Projet en cours 4% A été respecté 48% Le périmètre a été élargi au cours du projet 36% Le périmètre a été réduit au cours du projet 12% 48% des projets dérivent fonctionnellement par rapport au périmètre initial. La bonne nouvelle est que 36% des projets ont élargi ce scope. Timspirit Etude ITSM 2015 page 13

14 Des projets d implémentation qui dérivent financierement Fortement dépassé >à 50% 22% Respecté 15% Oui, dépassement < 20 à 30% 22% Oui, dépassement entre 30% et 50 % 41% 15% des projets ont tenu leurs estimations budgétaires. Timspirit Etude ITSM 2015 page 14

15 Des dépassements budgétaires plus importants pour les solutions On Premise 100% 3 points majeurs sont à noter : 90% 80% Des processus mal définis au départ ont un impact mineur pour les solutions SAAS 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 18% 13% 45% 6% Respecté Oui, dépassement < 20 à 30% 27% 50% Oui, dépassement entre 30% et 50 % 9% 31% Fortement dépassé >à 50% La complexité de la gouvernance des projets SaaS (mode agile?) est le motif de dépassement le plus important La maitrise insuffisante des intégrateurs n est pas une raison majeure des dérives des projets Cet écart pourrait en réalité être accentué par le nombre de clients de solutions On Premise qui n ont pas souhaité se prononcer. Timspirit Etude ITSM 2015 page 15

16 Des motifs de dépassement hétérogènes entre les solutions SaaS et On Premise Une gouvernance projet complexe 54% Un "sponsoring" insuffisant 18% Des processus internes mal définis 24% Des processus internes mal définis 15% Un "sponsoring" insuffisant 8% Un soutien insuffisant de l'éditeur 8% Un outil plus complexe que prévu 8% Une maîtrise insuffisante de l'intégrateur 8% Un soutien insuffisant de l'éditeur 18% Une maîtrise insuffisante de l'intégrateur 5% Un outil plus complexe que prévu 21% Une gouvernance projet complexe 13% Timspirit Etude ITSM 2015 page 16

17 DES PROCESSUS MAL DÉFINIS AU DÉPART L impact d un manque de spécification amont sur les solutions SaaS est bas comparativement aux projets On Premise. Une double interprétation est possible : La méthodologie agile plus communément utilisée en mode SaaS permet de se dédouaner des contraintes d un design de processus flottant, moyennant un vrai savoir-faire de la part de l intégrateur, les processus convergent plus facilement en séance. Éditeur et intégrateur de solutions SaaS incitent à minimiser les customisations profondes. C est un réel alibi pour convaincre leurs clients de rester proche de configurations «Out Of The Box» (OOTB). Cette nouvelle posture tend néanmoins à se généraliser sur l ensemble des projets d intégration. UNE GOUVERNANCE PLUS COMPLEXE EN MODE SAAS Les difficultés de gouvernance des projets SaaS est de loin la raison la plus importante de dépassement des budgets. L utilisation de méthodes agiles associée au déploiement de solutions SaaS amène une complexité plus importante de la gouvernance projet. Les participants clients à ces ateliers n ont généralement pas assimilé les nouveaux codes agiles. Ils tentent de retrouver jalons et livrables associés au cycle en V, veulent des solutions finalisées dès le premier sprint. En SaaS comme en On Premise, les projets nécessitant une convergence de processus (multi entités, multi régions, etc.) demandent une gouvernance forte. Timspirit Etude ITSM 2015 page 17

18 DES OUTILS PLUS COMPLEXES QUE PRÉVU Sans surprise, les solutions SAAS restent plus faciles à paramétrer. Effet de jeunesse de ces produits? Pas uniquement. Les clients de ces outils sont plus hésitants à se lancer dans des développements spécifiques (toujours possibles). Quel que soit le type de solution, le travail de sensibilisation des éditeurs et les intégrateurs/hébergeurs sur les bienfaits de l OOTB porte ses fruits. Reste donc dans ce type de tactique d avoir la bonne posture et surtout de bien communiquer sur les impacts au quotidien. UNE BONNE MAÎTRISE DES INTÉGRATEURS C est une bonne nouvelle à la fois pour les solutions SaaS et On Premise. Le panel des intégrateurs de solutions SaaS a pris en main le marché. Ils maîtrisent des compétences de projet Agile, proposent des kits de pré paramétrage. De nouveaux acteurs à dimension internationale apparaissent. Les intégrateurs de solutions On Premise prennent le pli et adoptent les codes agiles. Nous constatons que lors des déploiements de solutions SaaS les intégrateurs vont toujours plus vite que leurs clients qui peinent sur les données à intégrer dans l outil (DATA MODEL). UN SOUTIEN INSUFFISANT DES ÉDITEURS Un soutien insuffisant des éditeurs pour les solutions ON Premise. Les éditeurs ont clairement mis l accent sur leurs solutions SaaS au détriment de leurs offres historiques. Timspirit Etude ITSM 2015 page 18

19 Conclusions et perspectives Timspirit Etude ITSM 2015 page 19

20 Conclusion et perspectives Les solutions SaaS gagnent des parts de marché et amènent de nouveaux codes et de nouvelles postures de la part des intégrateurs. Globalement moins de 10% des projets ITSM tiennent leurs budgets avec une dérive nettement accentuée pour de déploiement de solutions On Premise. Les raisons sont claires et bien différentes entre SaaS et On Premise sachons en tirer parti. Timspirit Etude ITSM 2015 page 20

21 L enquête Timspirit Etude ITSM 2015 page 21

22 L administration de l enquête Ces données sont issues d une enquête administrée en ligne de mai à septembre réponses exploitables réparties dans 30 entreprises différentes ont servi à construire les données de cette étude. Non renseigné 32% Utilisateur final 5% Utilisateurs avancés 13% Manager 50% Timspirit Etude ITSM 2015 page 22

23 Aller plus loin Rendez-vous sur notre site web pour découvrir nos conseils pour la mise en œuvre de vos projets ITSM. Timspirit Etude ITSM 2015 page 23

24 A propos de Timspirit Timspirit Etude ITSM 2015 page 24

25 Timspirit en chiffres clés % Consultants +40% Années d expérience en moyenne indépendant de tout outil, intégrateur, éditeur ou prestataire de croissance en 2014 Conseille 60% du CAC 40 2md d achats IT influencés ou gérés en ,6M CA 2014 Timspirit Etude ITSM 2015 page 25

26 Notre savoir-faire La performance des organisations et des personnes qui font les systèmes d'informations. Schéma directeur Projet de DSI Plan d amélioration Amélioration organisation, processus, méthodes AMOA Outils et Sourcing Savoir-être : Conduite du changement Comportements et leadership ITIL ISO DevOps CMMi Pmbok Scrum escm Cobit ISO Gestion des services Démarches projet Sourcing Gouvernance Timspirit Etude ITSM 2015 page 26

27 Ils nous font confiance Quelques projets récents : Conduite du changement Gestion de la relation Client/Fournisseur Stratégie d externalisation Leadership du chef de projet Formalisation de processus ITIL Optimisation de TMA Certification ISO20000 Conduite d appels d offres Centres de service Gestion des mises en production Industrialisation Production Optimisation du Support Bascule AT/Centres de Services Transition/Désarrimage d un SI Audit de maturité escm Mise en place de PMO Ré internalisation Accompagnement au choix d outils et de prestataires Timspirit Etude ITSM 2015 page 27

28 Timspirit Etude ITSM 2015 page 28