La Business Intelligence, source de revenus

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1 La Business Intelligence, source de revenus Les applications en self-service les plus performantes au monde Livre blanc par Kevin Quinn 1 Information Builders

2 Kevin Quinn Vice-président Marketing Produits chez Information Builders, Kevin Quinn apporte à ce poste plus de 25 années d expérience dans le marketing et l implémentation de logiciels. Il supervise le développement marketing de toutes les gammes de produits. M. Quinn a contribué à définir des catégories d utilisateurs de business intelligence (BI) en créant des directives d utilisation des outils de BI. Il a aidé des entreprises dans le monde entier à concevoir des stratégies de déploiement des informations pour accélérer la prise de décision et améliorer les performances. Son implication a contribué à faire des solutions WebFOCUS et iway d Information Builders les leaders de leur domaine respectif. M. Quinn est également le fondateur de Statswizard.Com, un site Web interactif de statistiques sur le sport, qui s appuie sur des fonctions de business intelligence. Il est titulaire d un diplôme en informatique obtenu au Queens College de Flushing, à New York.

3 Table des matières 1 Résumé 3 Un concept simple, mais un impact majeur 5 Par où commencer? Les autres avantages des applications en self-service Fidélisation de la clientèle et avantage concurrentiel Amélioration des performances opérationnelles et réduction des dépenses Différenciation concurrentielle et génération de revenus Un seul site de self-service, des avantages sans nombre Concevoir votre propre application en self-service Des informations pertinentes et fiables Un accès simple, Web et mobile Évolutivité et fiabilité 12 Sécurité des informations Et ensuite Les sites en self-service doivent présenter un intérêt pour les utilisateurs 15 Conclusion

4 Résumé Les acheteurs n ont jamais été aussi bien informés qu aujourd hui. Par exemple, quelqu un qui s apprête à acheter une nouvelle voiture connaît souvent déjà le prix payé par le concessionnaire, le prix de vente moyen du véhicule et le prix de chaque option. Grâce à Internet, les vendeurs rencontrent désormais des consommateurs qui sont extrêmement bien informés, que ce soit pour l achat d un bien matériel (maison, électronique, etc.) ou d un service (soins de santé, etc.). Avec le Web, le particulier moyen peut aisément lancer une recherche et trouver rapidement des informations détaillées sur quasiment n importe quel sujet. Par exemple, le passionné d automobiles trouvera tout son bonheur sur des sites comme Edmunds ou CarsDirect, celui qui veut s informer sur une maladie ira consulter WebMD, et s il veut connaître le prix de l immobilier, Zillow.com sera son choix. Zillow.com facilite l accès aux informations sur l immobilier disponible.. Vous cherchez un produit particulier? Vous rassemblez des informations avant de faire un achat? Dans tous les cas, Internet peut vous aider à éliminer tous les intermédiaires. Vous pouvez contacter directement le fabricant ou vous informer davantage sur son offre auprès de clients ou de tiers. Ce phénomène de «désintermédiation» a été défini en 1995 dans un ouvrage de Nicholas Negroponte1, auteur de renommée mondiale et professeur au MIT. C est le fait de «supprimer un intermédiaire d un processus», et dans notre cas, il est décrit comme un effet secondaire d Internet. 1 Being Digital, par Nicholas Negroponte, publié en 1995 chez Alfred A. Knoph (New York). 1 Information Builders

5 Ce type de site Web est qualifié de «self-service», terme qui s est répandu lorsque les stations d essence ont cessé d utiliser des pompistes. Dès lors, un seul employé suffisait pour gérer les pompes et encaisser les paiements. En réduisant le personnel, cette approche présentait l avantage immédiat de réduire le coût salarial et donc d améliorer la rentabilité. En outre, les stations ont pu réduire le tarif des carburants et donc gagner des parts de marché. Aujourd hui, les entreprises réalisent que les informations conservées dans leurs bases de données, leurs entrepôts de données et leurs applications transactionnelles sont utiles non seulement pour leurs employés mais encore pour les clients, les partenaires et d autres acteurs à l extérieur. Aujourd hui, de nombreuses applications en self-service s appuient sur des informations concernant par exemple un produit, la facturation ou l état d une livraison. Un logiciel de business intelligence (BI) extrait ces informations des diverses sources de données de l entreprise et les rend aisément accessibles pour les utilisateurs externes. Le reporting actuel de la BI a tendance à se concentrer sur l analyse du back-office. Cette façon de voir a ses avantages, mais risque de s avérer limitée dans le cadre d un self-service. En outre, de nombreuses plates-formes de BI ne conviennent pas au self-service car elles n apportent pas la facilité d utilisation, l évolutivité et la fiabilité nécessaires. En matière d utilisation des données de l entreprise dans des applications en self-service, Information Builders et sa plate-forme WebFOCUS BI ont fait leurs preuves, comme le montrent les nombreux succès enregistrés. WebFOCUS sous-tend aujourd hui certains des plus grands environnements de reporting et d analyse du secteur. Dans tous les secteurs, WebFOCUS a servi à créer des sites Web accordant aux utilisateurs externes un accès en self-service à des informations vitales. Citons ainsi les services financiers, les télécommunications, l industrie et les services, l administration et l éducation. Ces systèmes tournés vers l extérieur sont de tailles très variées, allant de quelques milliers d utilisateurs actifs à plus de deux millions. Leur mise en place renforce le retour sur investissement. 2 La Business Intelligence en self-service

6 Un concept simple, mais un impact majeur Quelquefois, le concept le plus simple est celui qui a le plus d impact. Par exemple, avez-vous déjà essayé de transférer des unités de valeur d une université à une autre? La procédure est en général très complexe et lourde, obligeant les étudiants à se procurer leur relevé de notes auprès de leur université d origine puis à l envoyer par courrier au bureau des admissions de la nouvelle faculté. Il pouvait s écouler des semaines avant que quelqu un n ait l occasion de consulter les informations et d envoyer une réponse indiquant l état de la demande de transfert. Information Builders a collaboré avec une université pour simplifier cette procédure en créant un portail Web intuitif. Les étudiants vont sur le portail, choisissent leur université dans une liste classée par état, puis indiquent leur spécialité. En quelques secondes, il savent comment seront transférées leurs unités de valeur. Cette application est avantageuse pour tout le monde. Elle épargne aux étudiants des heures de démarches, et évite au personnel administratif des universités plus d un mois de tâches manuelles de traitement. Le site Web de FedEx est un autre excellent exemple de self-service. Nous savons tous comment suivre la livraison de nos colis sur ce site, mais généralement nous ignorons les économies qui en résultent. Avant ce site en self-service, FedEx ne proposait qu un numéro gratuit en 800 pour vérifier l état des livraisons. Les agents de ce service devaient chercher manuellement chaque numéro de colis, puis donner au client les informations les plus récentes (en transit, localisation, date et heure de signature, etc.). Chaque appel au numéro gratuit était facturé à FedEx. Le service en ligne a donc réduit plusieurs postes de dépenses. Tout d abord, il a détourné une grande partie des appels vers le site Web, économisant jusqu à dollars sur la facture téléphonique mensuelle, selon une estimation. Ensuite, le fait de basculer le support en ligne peut réduire de moitié le nombre d appels, ce qui a permis de diminuer le nombre d agents nécessaires pour répondre au téléphone. Certains considèrent qu en basculant vers un support en ligne, on ne fait que remplacer le coût des employés du support téléphonique par celui d un informaticien, chargé de gérer le site Web (développement de l application et support du matériel et du logiciel). Mais dans la plupart des cas, les économies dépassent largement les nouvelles dépenses. Et plus important encore, le site Web de support en ligne apporte un avantage concurrentiel inestimable : le client bénéficie d un service plus pratique, ce qui améliore sa satisfaction et donc sa fidélité. Selon l Association of Support Professionals, une transaction téléphonique coûte en moyenne dans les 37 $, et une correspondance classique par courrier électronique revient à 25 $. Par contre, une transaction en self-service réussie peut coûter à peine 8 $ et réduire de 80 % le nombre d appels et d s reçus. Plus de dix ans après l expansion d Internet, un nouveau concept apparaît. C est une évolution de la désintermédiation, ce que l on pourrait appeler la «re-intermédiation». 3 Information Builders

7 L intermédiaire a disparu de nombreux processus et les clients potentiels sont mieux informés. En conséquence, certaines entreprises ont découvert un nouveau marché et agissent en tant qu intermédiaire entre de nombreux sites en ligne. Ainsi, on trouve aujourd hui des moteurs de shopping Internet comme Bizrate et Shopping.com, qui permettent de trouver rapidement et aisément la meilleure boutique Web «désintermédiée», avec le meilleur prix et le meilleur service. Et n oublions pas le plus grand spécialiste de la «re-intermédiation» : ebay lui-même, le vide-grenier à l échelle mondiale. ebay agit en tant qu intermédiaire entre des acheteurs et des vendeurs de tous types de produits et de services. Son succès tient à sa capacité unique de mettre en relation au niveau mondial ceux qui ont des biens et services à vendre avec ceux qui veulent les acheter. Bien entendu, l information est au cœur de ces processus de désintermédiation et de reintermédiation. Autrement dit, si votre base de données contient des informations précieuses et que vous pouvez les rendre accessibles via Internet, vous avez la possibilité d augmenter vos bénéfices, de réduire considérablement vos dépenses, voire les deux. 4 La Business Intelligence en self-service

8 Par où commencer? Pour réussir dans le self-service, il faut proposer des informations utiles, provenant d une source cohérente et fiable. N importe quelle entreprise qui propose un produit ou un service, facture des clients et assure une forme de support téléphonique a le potentiel requis pour mettre en place et gérer un site Web en self-service. Mieux encore, lorsque les informations fournies par Internet ne sont disponibles nulle part ailleurs, ou qu elles sont uniques par certains aspects, elles prennent une valeur inestimable pour ceux qui sont intéressés. Dans ce cas, on peut même envisager de faire payer l accès à ces informations. Par exemple, ebay assure le suivi des millions d articles en vente chaque jour, mais ne stocke pas ces produits et ne les livre pas. La société se contente de fournir l accès aux informations dont les acheteurs ont besoin. Pour les vendeurs, l intérêt du service est tel qu ils reversent volontiers à ebay un pourcentage sur chaque transaction. En 2008, ebay a publié un chiffre d affaires de plus de 8,5 milliards de dollars. Quelles sont les informations en votre possession qui peuvent avoir une forte valeur pour d autres? 5 Information Builders

9 Les autres avantages des applications en self-service Au-delà des économies évidentes qu apporte un accès en self-service aux informations, bien d autres raisons devraient motiver les entreprises à intégrer le self-service à leur modèle commercial. Certains des avantages peuvent surprendre : clientèle plus fidèle, coûts réduits, amélioration des performances, du chiffre d affaires et de l avantage concurrentiel. Fidélisation de la clientèle et avantage concurrentiel Information Builders a collaboré avec de nombreuses entreprises pour les aider à mettre en place des sites Web en self-service. En proposant des services plus accessibles et plus pratiques que leurs concurrents, elles se donnent un sérieux avantage. Les clients sont plus fidèles car le fait de changer de fournisseur leur ferait perdre les services de qualité auxquels ils sont habitués. Bien sûr, les services en ligne permettent aux clients d interagir avec l entreprise à tout moment, et sont donc plus pratiques qu un service téléphonique généralement limité aux heures de bureau. Les sites Web en self-service apportent aussi une résolution plus rapide à certains problèmes, car le client est immédiatement dirigé vers les informations dont il a besoin, au lieu d être en communication avec un répondeur vocal ou d attendre qu un agent soit disponible. Le Publisher Portal de Levy compare les chiffres de vente de ses clients. Levy Home Entertainment est le premier distributeur de livres de poche ou reliés. Il a utilisé WebFOCUS pour mettre en place un environnement de reporting en self-service, nommé Publishers Portal. Steve Carlson, vice-président senior et CFO de Levy déclare : «Notre portail de reporting fournit aux éditeurs des informations qu ils ne peuvent se procurer nulle part ailleurs aussi rapidement.» Les fournisseurs accèdent instantanément à des informations précieuses sur les titres qui se vendent bien, à quel endroit et dans quelle quantité. «Ceci modifie complètement notre relation avec nos partenaires», ajoute M. Carlson. 6 La Business Intelligence en self-service

10 Amélioration des performances opérationnelles et réduction des dépenses Ford a basé sur WebFOCUS son Global Warranty Management System (GWMS), grâce auquel chaque concessionnaire connaît ses performances de réparation sous garantie par rapport à la moyenne des autres établissements de sa région. Plus de concessionnaires utilisent le système : tous ceux de Ford dans le monde ainsi que ceux qui sont spécialisés dans les marques Lincoln Mercury, Jaguar et Land Rover. GWMS est disponible dans 14 langues, et d autres seront ajoutées dans les années à venir lorsque Ford étendra son système aux nouveaux marchés de la région Asie-Pacifique. «Nous pouvons faire des économies lorsqu il devient possible de détecter des coûts de réparation excessifs et d alerter nos concessionnaires», explique Jim Lollar, responsable système pour l activité garantie mondiale chez Ford. «Nous avons économisé de 40 à 60 millions de dollars par an en créant ce site Web et en fournissant les informations à nos concessionnaires pour qu ils puissent agir.» L application permet d identifier instantanément les résultats hors normes. En outre, elle crée entre les concessionnaires une saine concurrence, conduisant à un service de meilleure qualité. Différenciation concurrentielle et génération de revenus La plupart des sociétés de gestion des transactions marchandes font des bénéfices à l ancienne, en facturant un faible pourcentage de chaque vente en échange du traitement électronique et de l autorisation des achats par carte de crédit. Pour Moneris Solutions, l une des principales sociétés canadiennes de traitement des transactions par carte de crédit et autres, la valeur des 1,7 milliard d achats gérés chaque année va bien au-delà du pourcentage prélevé. Moneris vend également les informations vitales collectées au cours de ces transactions. Moneris propose ainsi Merchant Direct, une application WebFOCUS qui permet aux commerçants de consulter en ligne les données de leurs transactions de débit, Visa et MasterCard. Ils peuvent accéder à des relevés et rapports consolidés et obtenir ainsi une vue personnalisée de leur activité de paiement par carte. «Nous utilisons la business intelligence pour faciliter la gestion des informations concernant les dépenses des consommateurs», déclare John Morgan, responsable senior Information Services chez Moneris Solutions. «WebFOCUS fournit le moteur d un environnement de reporting en self-service capable de soutenir des milliers et des milliers d utilisateurs.» Moneris Solutions est une coentreprise fondée en 2000 par BC Royal Bank et la Banque de Montréal. Longtemps, les sociétés mères ont fourni des solutions de point de vente perfectionnées et simples d emploi, conçues pour traiter et autoriser par électronique les transactions par carte bancaire, y compris les achats effectués via des cartes de fidélité personnalisées. La création de Moneris visait à exploiter leurs synergies et à proposer des services d information. 7 Information Builders

11 «L application Merchant Direct a été conçue pour évoluer», confirme M. Morgan. «L architecture devait être capable de gérer l immense clientèle canadienne initiale ainsi que de très nombreux utilisateurs supplémentaires, au fur et à mesure que nous étendions notre activité pour soutenir les vendeurs aux États-Unis.» Merchant Direct est entré en service le 1er mars Les nouvelles fonctionnalités de l application ont été très bien accueillies : Accès commode et sans interruption aux informations sur les dépôts et transactions Consolidation automatique des données de transaction par carte pour les entreprises dotées de plusieurs sites Données actualisées pour faciliter la prise de décision, les prévisions et l analyse des tendances Chiffrement pour garantir la confidentialité et la sécurité Génération de rapports quotidiens à des fins de suivi Exportation des données Merchant Direct vers des feuilles de calcul Le secteur des services de réconciliation des données de carte de bancaires est extrêmement concurrentiel, et le taux de résiliation est très élevé. Des offres uniques comme Merchant Direct apportent un avantage substantiel sur la concurrence, participe à attirer de nouveaux clients et à conserver les anciens. En retour, ceci augmente le chiffre d affaires et la valeur à long terme. «Merchant Direct réduit les coûts, génère des revenus et améliore la satisfaction des clients», conclut M. Morgan. Un seul site de self-service, des avantages sans nombre Le site Web Administaff est probablement celui qui illustre le mieux comment un self-service peut apporter tous les avantages que nous venons d exposer. Administaff est l un des principaux PEO (Professional Employer Organization) des États-Unis, proposant aux PME des services complets en matière de ressources humaines. La société propose de nombreux services comme le traitement des fiches de paie et des charges, la gestion du personnel et l administration des prestations sociales et de retraite. Elle aide ainsi les entreprises plus petites à optimiser leur productivité en appliquant les mêmes processus de RH que les grandes entreprises, sans pour autant embaucher le personnel ni acquérir l infrastructure coûteuse qui sont nécessaires. L efficacité d Administaff repose sur sa capacité à gérer et partager les informations. Le fournisseur compte plus de employés spécialisés dans des domaines très variés allant de la comptabilité à la gestion administrative, et qui travaillent sur plus de sites de clients. Ces clients se dispensent ainsi de chercher, embaucher et payer ces employés directement, ce qui exigerait d importantes ressources en technologie et en personnel, confiant à Administaff ces activités (ainsi que les systèmes qui conservent et gèrent les données associées). Administaff propose un site Web en self-service, où les clients trouvent toutes les informations critiques dont ils ont besoin. WebFOCUS est la base de ce self-service. Il donne accès aux entrepôts de données et aux bases de données opérationnelles qui contiennent les informations démographiques et de ressources humaines relatives aux employés, aux transactions de fiches de paie et de facturation, à la couverture sociale et aux demandes d indemnisation. L entrepôt de données est actualisé chaque nuit avec les modifications apportées dans la journée. 8 La Business Intelligence en self-service

12 Par le biais d Administaff Employee Service Center, un large éventail de rapports fournissent des informations de base sur le personnel, les fiches de paie et les prestations à plus de employés et entreprises clientes. Ces informations sont accessibles par une interface en selfservice facile à configurer et à utiliser. Le site est accédé des centaines de fois par jour. Le service est basé sur un modèle SaaS (Software as a Service). Ce concept est simple : il apporte tous les avantages de la solution sans que le client ait à investir pour l achat, l installation et la maintenance du matériel et du logiciel. Le modèle SaaS est l une des tendances les plus en vogue, car il facilite la virtualisation de l infrastructure informatique, évitant les dépenses associées et renforçant l efficacité. Son succès est évident, comme en témoigne la multiplication des applications en self-service telles qu Administaff ou la croissance explosive de Salesforce.com et d autres fournisseurs de SaaS. Un simple formulaire en ligne suffit pour créer la liste des adresses des employés. Pour Ashley Adams, analyste produit du reporting chez Administaff, la simplicité de cet environnement de reporting a renforcé la satisfaction à tous les niveaux de l organisation. «Nos clients apprécient tout particulièrement la souplesse», déclare-t-elle. «Ils réclament sans cesse de nouveaux types de rapports pour le portail, et chaque rapport disponible en self-service allège la charge de travail de nos développeurs. Outre qu il améliore la satisfaction de nos clients, WebFOCUS augmente le rendement de nos processus. Au fur et à mesure que notre expérience de la BI progresse, nous constatons que le retour sur investissements augmente et que nous disposons de nouvelles capacités de reporting.» 9 Information Builders

13 Concevoir votre propre application en self-service Des informations pertinentes et fiables Pour proposer un site Web en self-service, il faut prendre en compte plusieurs facteurs. Le premier consiste à déterminer quelles sont les informations les plus demandées par le plus grand nombre. Les informations de facturation sont un bon exemple. Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d activité, reçoivent de nombreuses questions sur les factures de leurs clients. Il faut également déterminer si l on dispose d informations qui seraient très demandées si elles étaient accessibles depuis l extérieur. Par exemple, en créant Merchant Direct, Moneris avait anticipé que les commerçants souhaiteraient connaître le nombre de transactions traitées par semaine, mais aussi qu ils voudraient comparer leurs activités de traitement des transactions avec celles de leurs homologues de la région. Au lieu donc de ne voir que le bilan, ils disposent d une autre perspective, qui les aide à mieux comprendre leurs propres performances. C est avec ce genre d informations en self-service que l on génère une réelle valeur en termes de satisfaction et de fidélité des clients. Information Builders se démarque des autres fournisseurs de BI en proposant une suite complète de solutions d intégration. Dans ce domaine, WebFOCUS est la plate-forme de reporting la plus ouverte du marché. Elle peut donner un accès en self-service à de nombreuses sources d information hétérogènes, éliminant une phase d intégration représentant un obstacle à la réussite du self-service. Cette offre d intégration gère également la qualité des données. La plate-forme qui assure l accès transparent aux informations garantit également l homogénéité, l exactitude et l intégrité des données. Un accès simple, Web et mobile Un site en self-service trop complexe n apportera que peu d avantages. Si les utilisateurs ne peuvent pas trouver rapidement les informations, ils continueront de demander de l aide auprès de leur support technique. Pour quiconque dispose d une connexion Internet et de notions de base en navigation sur Internet, il doit être aussi facile d utiliser un site en self-service que de faire une recherche ou un achat en ligne. Si le site est un tant soit peu plus sophistiqué, il repoussera une partie des visiteurs. Aujourd hui, le consommateur d informations veut soumettre une demande simple et recevoir des réponses pertinentes dans le contexte de ses activités quotidiennes. «La plupart des visiteurs n ont pas besoin de rapports détaillés ni de puissantes fonctions spécialisées d analyse», déclare Patrick Yip, directeur Technology Group chez Pershing LLC. Pershing propose un portail de reporting en ligne basé sur WebFOCUS à plus de professionnels du secteur des investissements, qui fournit des rapports et des statistiques sur les activités boursières. «En fait, l utilisateur occasionnel ne devrait pas du tout être obligé d interagir avec des outils de BI. Il préfère des informations ciblées, déjà intégrées aux applications qui lui sont familières. En général, la BI est plus efficace si elle fonctionne en «coulisses», souligne M. Yip. Partant de ce principe, Pershing a basé sur WebFOCUS un système en self-service grâce auquel les responsables et les dirigeants font plus que générer des rapports de fin de mois. Le système propose des vues consolidées des positions de comptes, des participations financières et des transactions à des dizaines de milliers de courtiers, directement dans les applications qu ils connaissent déjà. 10 La Business Intelligence en self-service

14 «L un des principaux facteurs du succès de notre environnement de BI est qu il n exige aucune expérience particulière», poursuit M. Yip. «Si vous savez commander un livre ou acheter un billet d avion en ligne, nos fonctions de BI vous paraîtront très simples. Il est très rare que nous recevions des appels concernant l accès aux informations ou l exécution de rapports car les utilisateurs savent déjà comment utiliser ce type de système.» WebFOCUS dispose de plusieurs fonctions uniques qui le rendent idéal pour concevoir des sites en self-service. Elles accélèrent considérablement le développement du site et limitent sa maintenance : Un assistant facilite la création de formulaires Web simples et complets qui donnent un accès intuitif aux informations. Chacune des applications décrites dans ce document s appuie sur cette approche WebFOCUS permet d extraire et de restituer des informations sous n importe quel format, notamment HTML, pages Web ou PDF (idéal pour imprimer en haute qualité des factures), et même Excel pour ceux qui veulent approfondir leur analyse dans une feuille de calcul. Avec WebFOCUS, les développeurs créent et déploient le contenu sous forme de service dans une autre application. L extraction des données s intègre donc aisément à n importe quel site Web. Ceci simplifie également la mise en œuvre, car le service peut être déployé à l extérieur de l infrastructure de BI. L application obtenue fournira des performances optimales en consommant un minimum de ressources. Évolutivité et fiabilité Un autre client d Information Builders, qui fabrique des équipements pour de grands opérateurs téléphoniques, voulait ajouter sur son site Web une fonctionnalité qui réduirait le nombre d appels téléphoniques concernant l état des commandes. Une heure a suffi pour bâtir une application similaire à celle de FedEx, et les tests ont été achevés en une semaine. Deux mois après son lancement, l entreprise enregistrait une réduction de 40 % du nombre d appels. Et comme les clients s en remettaient de plus en plus au site Web pour suivre leurs commandes, beaucoup ont demandé qu il soit intégré aux accords de niveau de service. Et dès que l on s est engagé dans le self-service, on arrive à la conclusion que la fiabilité du site Web est essentielle au succès. WebFOCUS intègre des fonctions d équilibrage de charge, de bascule et d autonomie qui garantissent en permanence les meilleures performances pour vos applications en self-service. Ces fonctionnalités permettent notamment d associer plusieurs serveurs de sauvegarde pour garantir le bon fonctionnement des applications en cas de panne du matériel. Cette méthode permet aussi d équilibrer le service sur plusieurs machines pour que le site fonctionne aussi bien en période de pointe qu aux heures creuses. 11 Information Builders

15 Sécurité des informations La protection des données est l une des principales préoccupations lorsque l on parle d un site Web en self-service. Dans la plupart des cas, le site présentera des informations et des enregistrements confidentiels (comme les détails de facturation) : il est donc impensable que la sécurité puisse être compromise. Chaque utilisateur ne doit avoir accès qu à ses propres informations et en aucun cas à celles des autres. Parfois même, la sécurité des données personnelles est réglementée par le gouvernement, par exemple dans le secteur de la santé. WebFOCUS dispose d une infrastructure qui lui permet d appliquer et de synchroniser plusieurs types de sécurité, notamment au niveau du site Web, des données et des applications, voire un chiffrement de haut niveau. Ceci évite que les données puissent être interceptées lors de leur transfert entre le site de self-service et le poste de travail de l utilisateur. 12 La Business Intelligence en self-service

16 Et ensuite Les sites en self-service doivent présenter un intérêt pour les utilisateurs Beaucoup d entreprises utilisent des sites en self-service pour se démarquer de la concurrence, réduire la charge de l assistance et limiter les dépenses. Mais comme cette tendance se développe, ce n est plus le service en lui-même qui va les différencier, c est son contenu et son utilité. Bon nombre des nouveaux sites en self-service présentent non seulement un intérêt pour l entreprise qui l a créé, mais aussi pour les utilisateurs. C est ainsi que Scottish and Southern Energy (SSE), l un des plus importants fournisseurs d électricité et de gaz du Royaume-Uni, améliore son service clients et réduit ses dépenses grâce à un portail en self-service basé sur WebFOCUS. L application aide les clients à réduire leurs dépenses énergétiques, ce qui est aussi avantageux pour eux que pour l environnement. L un des nombreux rapports proposés par SSE sur son portail clients. Il permet d étudier leurs factures et de les comparer aux précédentes. «WebFOCUS augmente notre avantage concurrentiel en proposant à nos clients un accès permanent à des données de consommation à jour et exploitables», déclare Phil Collard, directeur Business and Operational Support chez SSE. Le site Business Energy Centre (BEC) propose à entreprises clientes la possibilité d extraire des données de facturation et d utilisation «J+1», actualisées dynamiquement toutes les 24 heures. 13 Information Builders

17 Conçu en collaboration entre l équipe informatique du client et les Professional Services d Information Builders, le site BEC apporte des renseignements exacts et détaillés qui facilitent le repérage des pointes et des creux d utilisation, ainsi que des tendances, afin d agir rapidement pour réduire la consommation. La solution s appuie sur l architecture orientée service de WebFOCUS pour assurer un accès efficace aux informations de facturation à partir des systèmes de backoffice, ainsi que la publication de rapports d utilisation sous forme de Services Web. Ces rapports présentent les données d utilisation via un portail à l interface intuitive, et peuvent être exportés dans plusieurs formats comme PDF et Excel. Toutes ces informations contribuent à réduire les coûts et à répondre aux enjeux du développement durable, grâce à une utilisation plus intelligente et plus parcimonieuse du gaz et de l électricité. Information Builders a doté WebFOCUS de fonctionnalités destinées à améliorer encore plus la création et le déploiement d applications en self-service. Ainsi la BI peut être intégrée à tout document publié dynamiquement. Dès lors que l utilisateur dispose d un accès en self-service aux données de facturation, il devient un analyste. L information n est plus un document statique, que l on ne peut guère qu imprimer : elle devient un environnement analytique, véritablement interactif. Les factures peuvent être triées par date, montant ou catégorie. Afin de mieux analyser ces documents, l utilisateur dispose d une visualisation sous forme de graphiques. Ces fonctions dynamiques sont fournies gratuitement à un nombre illimité d utilisateurs grâce à WebFOCUS Active Reports. Ce genre d innovation augmente la valeur des sites Web de self-service ainsi que les avantages apportés à l utilisateur occasionnel. 14 La Business Intelligence en self-service

18 Conclusion Quel est le secret du succès des sites Web en self-service? Pour le client, les avantages sont : Un accès simple depuis la maison ou le bureau Une utilisation facile grâce à une interface conviviale Un accès rapide à des informations pertinentes et récentes De son côté, le fournisseur du self-service : Élargit ses opportunités d interaction car le client passe plus de temps sur le site Web Bénéficie d un avantage concurrentiel en étant le premier à proposer des services à valeur ajoutée Améliore ses processus, réduisant les coûts et éliminant les goulets d étranglement des processus d intermédiation Si vous recherchez un logiciel de business intelligence pour créer une application qui aura un impact maximal, pensez à sortir des limites traditionnelles de la BI. Soyez ambitieux et voyez plus loin que la solution réservée à quelques analystes du back-office. Imaginez l impact que pourrait avoir la mise à disposition à grande échelle de vos données auprès de vos clients, de vos partenaires et même du public (si vous êtes une administration). Information Builders est un éditeur de logiciels et fournisseur de services, riche d une longue expérience dans la conception de certains des plus grands sites Web en self-service au monde, basés sur sa plate-forme de BI WebFOCUS. 15 Information Builders

19 Nos bureaux dans le monde Amérique du Nord États-Unis Atlanta,* GA (770) Baltimore, MD Professional Services : (703) Boston,* MA (781) Channels, (800) Chicago,* IL (630) Cincinnati,* OH (513) Dallas,* TX (972) Denver,* CO (303) Detroit,* MI (248) Federal Systems,* DC (703) Hartford, CT (860) Houston,* TX (713) Los Angeles,* CA (310) Minneapolis,* MN (651) New Jersey Sales : (973) New York,* NY Sales : (212) Professional Services : (212) , ext Orlando, FL (407) Philadelphia,* PA Sales: (610) Phoenix, AZ (480) Pittsburgh, PA Sales : (412) St. Louis,* MO (636) San Jose,* CA (408) Seattle, WA (206) Washington,* DC Sales : (703) Professional Services : (703) Canada Information Builders (Canada) Inc. Calgary (403) Montreal* (514) Ottawa (613) Toronto* (416) Vancouver (604) Mexique Information Builders Mexico Mexico Australie Information Builders Pty. Ltd. Melbourne* Sydney* Europe Allemagne Information Builders (Deutschland) Eschborn* Belgique* Information Builders Belgium Bruxelles Espagne Information Builders Iberica S.A. Barcelone Bilbao Madrid* France* Information Builders France S.A. Paris Italie Information Builders Italy Milan Pays-Bas* Information Builders (Netherlands) B.V. Amsterdam Portugal Information Builders Portugal Lisbonne Royaume-Uni* Information Builders (UK) Ltd. Londres Suisse Information Builders Switzerland AG Dietlikon Représentants Afrique du Sud InfoBuild South Africa (Pty.) Ltd. Gauteng Fujitsu Services (Pty.) Ltd. Johannesbourg Arabie Séoudite InfoBuild Middle East Riyad Autriche Raiffeisen Informatik Consulting GmbH Vienne Bahreïn InfoBuild Brazil Ltda. Dubai , ext. 312 Brésil InfoBuild Brazil Ltda. São Paulo Chine Information Builders China (IBC) Beijing Beijing Xinrong Software Technology Co., Ltd. Beijing Corée UVANSYS Séoul Danemark InfoBuild AB Kista, SE Égypte InfoBuild Middle East Abou Dhabi Dubai Emirates Arabes Unis InfoBuild Middle East Abou Dhabi Dubai Éthiopie MKTY IT Services Plc Addis Ababa Finlande InfoBuild Oy Espoo Grèce Applied Science Athènes Guatémala IDS de Centroamerica Guatemala City Inde* InfoBuild India Chennai Israël SRL Group Ltd. Tel Aviv Japon K.K. Ashisuto Osaka Tokio Jordanie InfoBuild Middle East Abou Dhabi Dubai Koweït InfoBuild Middle East Dubai Liban InfoBuild Middle East Dubai Norvège InfoBuild Norway Oslo Oman InfoBuild Middle East Abou Dhabi Dubai Pologne/Europe Centrale et de l Est InfoBuild SP.J. Varsovie Qatar InfoBuild Middle East Dubai Russie (Fédération de) FOBOS Plus Co., Ltd. Moscou Singapour Automatic Identification Technology Ltd. Singapour Taïwan Galaxy Software Services Taïpeh Thaïlande Datapro Computer Systems Co. Ltd. Bangkok , ext. 200 Turquie InfoBuild Middle East Ankara Istanbul Vénézuela InfoServices Consulting Caracas Numéro gratuit Ventes, fournisseurs indépendants, revendeurs de produits modifiés et intégrateurs de systèmes partenaires (800) * Installations de formation disponibles dans ces locaux. Siège social Two Penn Plaza, New York, NY (212) Fax (212) DN FR informationbuilders.com Information Builders France 2, rue Troyon Sèvres Cedex Fax informationbuilders.fr - Copyright 2011 par Information Builders. Tous droits réservés. [92] Tous les produits et noms de produits cités dans la présente publication sont des marques commerciales ou des marques commerciales déposées par leurs sociétés respectives.

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