UniversitŽ du QuŽbec. Comme exigence partielle de la Ma trise en Gestion des Petites et Moyennes Entreprises. Par William MENVIELLE

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1 UniversitŽ du QuŽbec MŽmoire pržsentž ˆ lõuniversitž du QuŽbec ˆ Trois-Rivi res Comme exigence partielle de la Ma trise en Gestion des Petites et Moyennes Entreprises Par William MENVIELLE Mesure de la satisfaction de consommateurs dõactivitžs ržcržotouristiquesê: le cas dõune PME de service atypique DŽcembre 1999

2 ÇÊUne once dõaction Vaut une tonne de vžritžêè Friedrich Engels ii

3 RŽsumŽ Ce rapport de recherche porte sur lõžtude de la satisfaction de la client le dõune PME de services atypique que nous avons baptisž ÇÊPME PhŽnixÊÈ. LÕobjectif principal de cette recherche est dõidentifier les dimensions de la satisfaction et dõen proposer une modžlisation. LÕŽtude a ŽtŽ effectuže dans le cadre de la 34 me Finale des Jeux dõhiver du QuŽbec aupr s du comitž organisateur (PME PhŽnix) entre le 9 et le 14 mars 1999 aupr s dõun Žchantillon de 331 personnes. Les ržsultats de cette Žtude džmontrent que la satisfaction est fonction de diffžrentes dimensions Žtablies par ordre dõimportance, qui sont avant tout du domaine culturel et social. Ces ržsultats nous ont permis de modifier notre mod le de recherche et de jeter les bases dõune thžorie de la satisfaction dans le cadre dõune PME de services ˆ vocation ržcržo-touristique dans le cadre dõune manifestation ŽvŽnementielle ržcurrente. iii

4 Remerciements Ils mõaccompagnent dans la džmarche de ce travail, Il mõont fourni la mati re de ce mžmoire, Elle me supporte depuis de longs mois. En premier lieu, je tiens ˆ remercier Jocelyn Perreault, Directeur de recherche pour sa grande disponibilitž, son support constant et ses encouragements, ainsi que MM. Denis Pettigrew et GŽrard Marcil, lecteurs du pržsent travail. Ensuite, notre travail nõaurait pas vu le jour sans notre implication dans le comitž organisateur de la 34 me Finale des Jeux dõhiver du QuŽbec, dont les responsables ont bien voulu nous confier une partie de leur mandat. Je tiens ˆ remercier tout particuli rement Messieurs RŽjean Lemay et StŽphane Doyon pour leur documentation et le support technique et logistique. Je tiens ensuite ˆ souligner lõimportance de ma compagne, Louise Massicotte, ˆ qui je dždie ce travail, qui a su jouer les r les dõassistante, de confidence et de conseill re et mõaider dans la pržparation du pržsent travail. QuÕils en soient tous remercižs. iv

5 Liste des tableaux Tableau 1Ê: Facteurs contr lables par la PME PhŽnixÉÉÉÉÉÉÉ.ÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ.59 Tableau 2Ê: Facteurs non-contr lables par la PME PhŽnixÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ..59 Tableau 3Ê: Relations des hypoth ses et des questions de rechercheéééééééééééé..74 Tableau 4Ê: Avantages de lõentretien en ÇÊface ˆ faceêèéééééééééééééééééé..75 Tableau 5Ê: Comment choisir une technique de sondageéééééééééééééééééé77 Tableau 6Ê: Relations entre le mod le de recherche et le questionnaireééééééééééé..83 Tableau 7Ê: RŽpartition par tranches dõ gesééééééééééééééééééééééé..89 Tableau 8Ê: RŽpartition par niveau de scolaritžéééééééééééééééééééééé.90 Tableau 9Ê: RŽpartition par niveau de revenuéééééééééééééééééééééé...90 Tableau 10Ê: RŽpartition par type et montant des džpenseséééééééééééééééé..91 Tableau 11Ê: Relations degrž de satisfaction Ð qualificatifs de satisfactionéééééééééé.92 Tableau 12Ê: RŽpartition de la population en fonction des qualificatifs de satisfactionééééé.93 Tableau 13Ê: Analyses statistiques basiques des variableséééééééééééééééé..96 Tableau 14Ê: Matrice de corržlation multiple de PearsonÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ Tableau 15Ê: valeurs propres ou ÇÊeigenvalueÊÈÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ.103 Tableau 16Ê: Matrice factorielle apr s rotation VARIMAXÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ.105 Tableau 17Ê: Analyse factorielle de la satisfaction (matrice factorielle apr s rotation VARIMAX)..109 v

6 Liste des figures Figure 1Ê: Continuum des six dimensions de la PMEÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ11 Figure 2Ê: Passation de pouvoir entre les villes organisatricesê: ThŽorie de la PME-phŽnixÉÉÉ..12 Figure 3Ê: De lõorganisation interne ˆ la satisfaction du clientéééééééééééééééé..17 Figure 4Ê: Les r les du touristeééééééééééé..éééééééééééééééééé21 Figure 5Ê:ÊTypologie sur continuum des touristesééééééééééééééééééééé..24 Figure 6Ê: Illustration du souvenir dõun ŽvŽnement ržcržo-touristique pour un touriste et association de son image ˆ lõorganisation et ˆ la villeéééééééééééééééééééééé31 Figure 7Ê: Typologie sur continuum satisfaction Ð insatisfactionééééééééééééééé.35 Figure 8Ê: Processus pour induire des sentiments positifs ou nžgatifséééééééééééé..37 Figure 9Ê: Mod le conceptuel SERQUAL de mesure de la qualitž des services (Parasuranam, Zeithaml & Berry, 1985)ÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ..44 Figure 10Ê: ModŽlisation de lõžtude de Chadee et MattssonÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ46 Figure 11Ê: Mod le Žtendu de la qualitž de service (Paquin & Turgeon 1998, adaptž de Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)ÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉÉ52 Figure 12Ê: Relations entre les attentes et la satisfactionéééééééééééééééééé.56 Figure 13Ê: Mod le de rechercheéééééééééééééééééééééééééééé..66 Figure 14Ê: ReprŽsentation graphique de la satisfaction selon deux axes factorielséééééé.110 Figure 15Ê: Mod le de recherche apr s analyse factorielleééééééééééééééééé113 vi

7 Table des mati res RŽsumŽ...iii Remerciements...iv Liste des tableaux... v Liste des figures...vi Introduction... 1 Chapitre I Ð ProblŽmatique de recherche pour la PME Ð La problžmatique de recherche pour la PME Le comitž organisateur des Jeux du QuŽbecÊ: une PMEÊ? Ð Du comitž organisateur ˆ la satisfaction du client Ð La problžmatique managžriale Ð La mise en situation des acteurs Ð LÕobjectif managžrial Ð Les moyens ˆ disposition du comitž organisateur Ð Le th me de recherche Les questions de recherche Ð Le choix du th me Chapitre II Ð La recension critique de la documentation et le cadre conceptuel Ð La recension critique de la documentation Ð La džfinition de la satisfaction Ð La satisfaction et le comportement du consommateur Ð Le concept de satisfaction Ð La satisfaction du spectateur dans une manifestation sportive Ð Le cadre conceptuel Ð Le cadre conceptuel gžnžral Ð Du cadre conceptuel global au cadre spžcifique Ð Le cadre conceptuel spžcifique ou le mod le de recherche Ð La pržsentation gžnžrale du mod le Ð La pržsentation des dimensions du mod le Ð Les dimensions physiques Ð Les dimensions culturelles Ð Les dimensions sociales Ð Les dimensions psychologiques Chapitre III Ð MŽthodologie Ð La mžthodologie de recherche Ð Le choix du type dõžtude Ð Les objectifs de recherche Ð Le choix de la mžthode de sondage Ð La mžthode de sondage et sa pržparation Ð Le recrutement des enqu teurs Ð La formation des enqu teurs Ð La pržparation des donnžes Ð La saisie des donnžes Ð Le questionnaire Ð LÕŽchantillonnage Ð LÕunivers idžal Ð LÕunivers opžrationnel Ð La mžthode dõžchantillonnage Ð La collecte des donnžes vii

8 Chapitre IV Ð PrŽsentation et interpržtation des ržsultats Ð Les caractžristiques gžnžrales des ržpondants Ð Les composantes de la satisfaction Ð Le test de validitž interne du mod le Ð LÕanalyse des relations dõinterdžpendances Ð LÕanalyse factorielle Chapitre V Ð Contributions et limites de la recherche Ð La contribution ˆ la recherche Ð Les contributions thžoriques Ð Les contributions pratiques Ð Les limites de la recherche Ð La mžthodologie de la recherche Ð La collecte des donnžes Ð LÕŽchantillon Ð Le questionnaire Ð Les dimensions oubližes Ð Les opportunitžs futures de la recherche Conclusion Bibliographie Annexe 1Ê: questionnaire viii

9 Introduction 1

10 Les Jeux d'hiver du QuŽbec sont un ensemble de manifestations culturelles et sportives mettant en sc ne de jeunes athl tes qužbžcois de toutes catžgories, qui s'affrontent lors de compžtitions inscrites dans diffžrentes disciplines sportives olympiques et non olympiques. Les objectifs plus pržcis sont de valoriser le sport dans toutes les ržgions du QuŽbec, d'unifier ces ržgions autour d'un ŽvŽnement annuel de masse, de susciter un engouement pour le sport et de faire džcouvrir certaines disciplines, et enfin de džceler et d'encourager de futurs athl tes repržsentatifs de la Province, qui en džfendront les couleurs lors de compžtitions nationales et internationales. L'intŽr t du public qužbžcois pour un tel ŽvŽnement peut tre comparž ˆ un championnat national. L'attrait des visiteurs, la notorižtž de la ržgion organisatrice, les retombžes Žconomiques sont autant d'žlžments qui am nent les villes ˆ poser leur candidature pour organiser une telle compžtition. Pour l'hiver 1999, c'est le grand Trois-Rivi res 1 qui a ŽtŽ choisi comme ville organisatrice. Dans le cadre des 34 mes Jeux d'hiver du QuŽbec, le comitž organisateur de la localitž a une triple responsabilitž. Tel que mentionnž dans le mod le dõimpact des attractions touristiques ˆ caract re ŽvŽnementiel, il sõagit tout dõabord de contribuer au džveloppement ÇÊdÕun mod le d'impact des activitžs touristiques ržgionales ˆ caract re ŽvŽnementielÊÈ. Le comitž contribue ensuite au džveloppement du tourisme ržgional, et finalement, il tente ÇÊdÕamŽliorer la 2

11 compržhension de l'impact touristique d'une finale provinciale des Jeux du QuŽbec en ržgionêè. Le but de cette Žtude est donc de contribuer ˆ proposer un mod le dõorganisation et de mesure dõimpact dõune manifestation ŽvŽnementielle quõelle soit de nature sportive ou culturelle. La finalitž du rapport est de pouvoir quantifier la satisfaction du touriste et ainsi bonifier la mesure des retombžes Žconomiques de lõžvžnement. Getz (1997) rappelle, quant ˆ lui, que ÇÊde nombreux organisateurs de festivals nõentreprennent pas dõžtudes de marchž orientžes vers le consommateur, en croyant dõemblže conna tre les volontžs de leurs clientsêè. Il se produit alors un džcalage entre les attentes des clients et les propositions de lõorganisation, ce qui engendre des ÇÊconflitsÊÈ et qui fait baisser inžvitablement la satisfaction des clients. Le m me point de vue est džfendu par Richards (1994) en affirmant que lõobjectif de lõorganisateur est de rendre le touriste heureux et de le renvoyer chez lui dans cet Žtat dõesprit, mais on ne peut y parvenir que si lõon conna t ses motivations originelles. D s lors, il semble intžressant de sõattarder ˆ Žtudier le touriste, de cerner ses volontžs, de comprendre ses motivations et ses besoins afin de lui proposer un ŽvŽnement qui soit ˆ la hauteur de ses espžrances et de faire ainsi le lien entre 1 On entend par Grand Trois-Rivi res, les villes de Trois-Rivi res, Trois-Rivi res Ouest et Cap de la Madeleine. 3

12 ses attentes et son niveau dõexigence et les ržponses que le comitž organisateur de lõžvžnement y apporte. Ces ŽlŽments ne sont possibles quõˆ partir du moment o le comitž organisateur de lõžvžnement a pris conscience quõil faisait corps avec lõžvžnement, cõest-ˆ-dire que la satisfaction finale du client qui ržagit ˆ lõoffre dõun service (ici une manifestation sportive) est lõaboutissement dõun processus complexe dont lõamorce est lõorganisation interne de lõentreprise. Heskett (1987) souligne dõailleurs le r le du personnel dans la satisfaction du clientê: marketing et politique du personnel sont indissociables dans une politique visant la qualitž, qui plus est, la qualitž totale. Toutefois, avant de džvelopper ce point, il est intžressant de džfinir ce qui fait la particularitž dõune organisation comme celle organisant la Finale des Jeux du QuŽbec. Dans un second temps, nous Žtudierons plus en džtail le concept de la satisfaction. De fa on globale dans la vie de tous les jours, mais aussi dans la littžrature, nous verrons en quoi la satisfaction est dõune importance capitale aujourdõhui. Ensuite, nous ferons une recension des mod les utilisžs pour mesurer la satisfaction. Ce concept pourtant abstrait a ŽtŽ lõobjet de nombreuses Žtudes, et 4

13 parmi les mod les proposžs aujourdõhui, nous reprendrons les concepts qui peuvent tre appliqužs ˆ notre domaine. Ensuite, nous complžterons notre approche par la mžthodologie que nous avons employže pour ržaliser notre Žtude et nous džfinirons lõapproche que nous avons retenue. Nous pržsenterons par la suite les ržsultats ainsi que les limites de cette recherche. 5

14 Chapitre I Ð ProblŽmatique de recherche pour la PME 6

15 1.1 Ð La problžmatique de recherche pour la PME Le comitž organisateur des Jeux du QuŽbecÊ: une PMEÊ? La premi re question qui se pose ˆ la lecture de ce th me est de savoir quel rapport il est possible dõžtablir entre une PME et une manifestation sportive comme la Finale des Jeux dõhiver du QuŽbec. Ë priori aucun. Toutefois, un retour en arri re est indispensable pour expliquer ce lien et comprendre le phžnom ne. Si on remonte lõhistoire, on se rend compte que lõhistoire sportive du QuŽbec est indissociable des Jeux, car depuis 28 ans 2 ont lieu toutes les annžes impaires 3 des finales provinciales dõžtž et dõhiver permettant ˆ de jeunes athl tes qužbžcois de pržparer la rel ve 4. Derri re cette manifestation se cache une organisation composže ˆ la fois de personnels permanents et de bžnžvoles. Le comitž organisateur a un statut lžgal puisquõil est constituž en association džment enregistrže aupr s de lõinspecteur gžnžral des institutions financi res. Cette association ˆ but non lucratif est composže de plus de 50 permanents recrutžs selon leur expžrience dans le domaine du sport, du loisir, du tourisme ou de toute autre fonction nžcessaire pour le džroulement de la manifestation, et de plus de 3000 bžnžvoles pour permettre de ržaliser le projet en temps et en heure, sans avoir ˆ džfrayer des sommes 2 La premi re finale Provinciale a eu lieu ˆ Rivi re du Loup en En fait, les Finales ont lieu les annžes impaires depuis

16 considžrables. Ë titre indicatif, le budget de fonctionnement pour cette finale est de $, venant ˆ la fois du gouvernement provincial et de commanditaires privžs (Ameublement Tanguay, Kruger, Hydro-QuŽbec, MŽtro,É). Cette somme est utilisže uniquement pour le džroulement des Žpreuves (logistique, restauration,é) et pour les frais de fonctionnement et dõorganisation (salaires des permanentsé). LÕŽquipe organisatrice (permanents) est cržže deux ans environ avant la date de lõžvžnement, et se trouve dissoute quelques semaines apr s la fin, le temps de remettre ˆ Sport-QuŽbec les rapports de retombžes et dõimpacts socio- Žconomiques. LÕautre particularitž de cette entreprise est le fait de sa tr s courte durže de vie (ˆ peine plus de deux ans). LÕoriginalitŽ ržside dans le fait quõune fois dissoute, un autre comitž organisateur prend le relais dans une autre ville organisatrice et m ne la m me mission dans un environnement qui lui est propre. D s lors, il semble intžressant de pourvoir associer cette entitž ˆ une Petite et Moyenne Entreprise 5. Est-il utile de pržciser quõune organisation ˆ but non lucratif comme celle-ci sõapparente aussi ˆ une PME. 4 Les mždaillžs olympiques Myriam BŽdard, Sylvie Bernier, GaŽtan Boucher, Isabelle Brasseur et Nathalie Lambert ont fait leurs premi res armes aux Jeux du QuŽbec. 5 On utilisera džsormais lõacronyme PME 8

17 Ë lõinstar de Julien (1990) et sa typologie multi-crit res et de sa džfinition sur un continuum, il est possible de ržpondre ˆ chacun des six crit res de la džfinition (cf. Figure 1). En premier lieu, la taille correspond ˆ la džfinition en y englobant uniquement les permanents de lõorganisation. Les bžnžvoles nõžtant pržsents que pour Ïuvrer ˆ la bonne ržalisation du service džfini par ces 50 employžs. En second lieu, la centralisation de la gestion est Žgalement importante. Dans le cadre du comitž organisateur, cõest RŽjean Lemay, le Directeur GŽnŽral des Jeux qui tient les r nes de lõžpreuve. Il est la clž de vožte du syst me et lui seul prend les džcisions stratžgiques importantes. En outre, il sert dõinterlocuteur entre Sport QuŽbec et le comitž organisateur. On y trouve ensuite une faible spžcialisation. Le but du comitž organisateur est lõorganisation de la finale avec tous les alžas et les connaissances que cela implique. Des sous-traitants, des clients et des commanditaires assument les domaines plus spžcifiquesê: informatique, logistique,é Le quatri me ŽlŽment concerne la stratžgie. Celle-ci est džfinie de fa on ˆ atteindre ponctuellement des objectifs de la part de tous les džpartements, et de fa on ˆ ce quõils Ïuvrent tous dans le m me sens. Toutefois, chaque Žtape nõest possible et validže quõapr s encaissement des subventions de la part des commanditaires; lõargent allant de pair avec la mise en place du service final. Il nõy 9

18 a donc pas de plan pržcis, en tout cas, pas de plan rigide enfermž dans un carcan, mais plut t un perpžtuel recours ˆ la cržativitž de chacun pour arriver ˆ lõobjectif final. Cinqui mement, le syst me dõinformation interne est peu complexe ou peu organisž. Il faut vivre au sein du comitž pour se rendre compte que lõon se parle beaucoup et que lõon pržf re lõajustement mutuel ou la coordination directe ˆ une formalisation de communication. Enfin, il est bon dõajouter que les permanents travaillent sur un plateau paysager 6 permettant un dialogue entre les collaborateurs et des contacts directs. Dernier point mais non le moindre, le comitž organisateur dispose dõun syst me dõinformation externe simple. Les ÇÊinputsÊÈ de cette organisation sont les rapports dõžtude des pržcždentes finales; la communication avec le public de la ville h tesse se fait par le biais de manifestations de type ÇÊd ners spaghettisêè ou de rencontres avec la mascotte. Le principal vecteur de promotion touche les comitžs ržgionaux des sport sžlectionnžs pour lõžpreuve 7. 6 Le plateau paysager est une surface sžparže par des cloisons mobiles džmunies de portes. Pour communiquer entre eux, les collaborateurs de lõentreprises se l vent et partagent lõinformation avec le bureau voisin. Ce syst me a ŽtŽ mis en place et se trouve la clž de vožte de certaines entreprises favorisant la communication au sein de leur personnelê: diffusion de lõinformation, rapiditž de communication, partage de idže engendrant la cržativitžé P La communication externe se fait directement avec les ligues des tous les sports participant ˆ lõžpreuve. cõest alors au tour des sportifs Ïuvrant dans ces ligues dõen avertir leurs parents en ce qui concerne les dates, lieux sites dõhžbergements et de compžtitioné 10

19 La PME est constituže de fa on ponctuelle pour ržpondre ˆ un besoin pržcis. Ë la fin de sa durže de vie, elle passe le relais ˆ un autre comitž organisateur. Figure 1 Continuum des 6 dimensions de la PME 1 - Taille Petite 2 - Centralisation de la gestion Faible 3 Ð SpŽcialisation Faible 4 Ð StratŽgie Intuitive 5 Ð Syst me dõinformation interne Peu organisž 6 Ð Syst me dõinformation externe Simple ComitŽ organisateur de la 34 me Finale des Jeux dõhiver du QuŽbec ˆ Trois-Rivi res Grande Faible Forte FormalisŽe DŽveloppŽ Complexe 11

20 Ainsi, cette nouvelle PME comprendra de nouveau les m mes effectifs, ou approximativement, et recevra ˆ son tour son mandat de la part de Sport QuŽbec. Ë son tour, elle mettra en place la meilleure stratžgie possible pour organiser lõžvžnement et faire en sorte que le public friand de nouveautžs se džplace en masse. En raison de son caract re particulier, nous avons baptisž cette entreprise de ÇÊPME-phŽnixÊÈ par analogie ˆ lõoiseau de la mythologie grecque qui renaissait de ces cendres 8. Figure 2 Illustration de la passation de pouvoir entre les villes organisatricesê: ThŽorie de la PME-phŽnix AnnŽes PrŽparation Granby MontrŽal & Trois-Rivi res & Rimouski Sherbroocke Alma Organisation Sherbroocke Trois- Rimouski des Jeux 1997 Rivi res 2001 dõhiver 1999 Organisation des Jeux dõžtž Granby 1995 MontrŽal 1997 Alma 1999 Cette PME Ð puisquõil convient de lõappeler ainsi džsormais Ð a pour principale mission de proposer un service qui soit ˆ la hauteur de lõžvžnement et 8 Dans la mythologie grecque, un oiseau, le phžnix Žtait associž au soleil, pour qui il symbolisait lõžternel retour des cycles dõexistence et leur cort ge de transformation. Le mythe assurait quõil nõexistait pas dõoiseau phžnix femelle, cõest pourquoi il devait mourir et rena tre, survivre ˆ lui-m me et par la suite, rejaillir de ses cendres. Comme lõeau des cascades, lõoiseau symbolisait lõimmortalitž en perpžtuel mouvement, la stabilitž de la vie en continuelle Žvolution. 12

21 qui puisse satisfaire la plupart, pour ne pas dire la totalitž des acteurs de la manifestation Ð Du comitž organisateur ˆ la satisfaction du client Le comitž organisateur de la Finale des Jeux dõhiver du QuŽbec se comporte comme une entreprise traditionnelle en ce qui concerne son service ˆ la client le. Dans un article de 1991, Paasuraman, Zeithaml et Berry sugg rent aux entreprises dõamžliorer la satisfaction de leurs clients en Žtudiant leurs attentes vis ˆ vis du service. Dans le cas du comitž organisateur, sõil est difficile dõavoir un feed-back direct pour modifier tout ou en partie lõžvžnement il est nžanmoins possible de se baser sur les Žtudes menžes au pržalable dans les autres villes organisatrices pour en Žviter les erreurs. Ainsi, si les visiteurs sont insatisfaits du flžchage des sites de compžtition, il convient dõen avertir le džpartement logistique de cette information. Lui seul, en Žtudiant le probl me peut y remždier en tenant compte de cet avertissement pržalable. Contrairement ˆ une entreprise traditionnelle toutefois, pour mettre en place cet ŽvŽnement, le comitž organisateur dispose en partant des ržsultats et des bilans des manifestations pržcždentes (autres finales). Ces ÇÊtraffic lightningêè - comme il est convient de les džnommer dans le domaine des syst mes dõinformation - lui permettent d s le džpart de partir sur de bonnes bases et 13

22 dõidentifier un certain nombre de stratžgies ˆ mettre en place (figure 3). Ë ce niveau, il convient de confronter ces stratžgies aux ŽlŽments de lõenvironnement. En interne, le comitž va faire le diagnostic au niveau des ressources humaines, Žconomiques, et au niveau des compžtences de chacun des membres et des informations dont il dispose. En externe, ce m me comitž va sõintžresser aux ržalitžs politiques, Žconomiques, sociales, technologiques et Žcologique (dans une moindre mesure) et aux autres ŽlŽments perturbateurs ou catalyseurs de lõenvironnement extžrieur (autre manifestation culturelle, touristique dõenvergure, ŽvŽnement sportif majeurêcomme par exemple la Coupe StanleyÉ) qui peuvent avoir une influence positive ou nžgative sur lõžvžnement. Ainsi, ces facteurs permettent de faire un choix parmi toutes les stratžgies trouvžes. Une seule, la solution jugže optimale est retenue et va tre džcrite avec pržcision afin de la simuler, cõest-ˆ-dire dõen džrouler le scžnario et dõen repžrer les dysfonctionnementséen attendant sa ržalisation rželle. Heckett (1987) souligne ˆ cet Žgard que les entreprises qui offrent un service performant doivent Žtudier un certain nombre de points qui sont autant dõžtapes, telles que la qualitž du service mis en place, la meilleure stratžgie opžrationnelle, la džfinition de la cible, les stratžgies de fourniture de service... 14

23 Dans la politique du comitž, cela se traduit par une forte motivation des employžs, par le fait de donner ˆ ceux qui produisent le service une plus grande visibilitž avec le client. Certes, il est facile de gžrer les permanents. Mais quõen estil des bžnžvoles? Qui peut les contr ler de fa on ˆ ce quõils soient disponibles, opžrationnels et souriants et quõils soient vžritablement les ambassadeurs dõun ŽvŽnement dans leur ville? Heskett et Schlesinger (1991) apportent une ržponse pour lõentreprise traditionnelle quõil convient dõadapter ici. ƒtant donnž que les bžnžvoles choisissent le r le quõils džsirent remplir durant la manifestation, leur satisfaction se trouve dans le fait de leur confier cette t che. Souvent, ils poss dent une expžrience qui leur permet de lõassumer, et ils se sentent importants d s lors quõon les responsabilise. Ainsi leur motivation est plus grande. Un autre phžnom ne ˆ ne pas oublier est de les former convenablement et de les encadrer; ils se trouvent donc satisfaits. Ainsi une qualitž de lõoffre des services procure une plus grande satisfaction aux clients. Satisfaire le client est ˆ nos yeux le but principal de toute entreprise et cõest ici le centre dõintžr t de notre recherche. Pour une ÇÊPME-phŽnixÊÈ comme nous lõavons mentionnž, ce besoin est dõautant plus grand que le comitž organisateur est indissociable de la ville organisatrice. CÕest bien souvent la ville qui pr te son nom ˆ lõžvžnement et les membres du comitž ne sont que des ÇÊsalariŽsÊÈ dõune entitž juridique autonome. Ë cet Žgard, il est bon de citer le nom des ŽvŽnements 15

24 majeurs de ce type o les noms des villes, voire des pays sont associžs ˆ la manifestationê: Albertville 1992 pour les Jeux olympiques dõhiver, France 1998 pour la coupe du monde de football, Salt Lake City pour les futurs Jeux Olympiques. DŽlibŽrŽment, nous avons choisi ce nom pour montrer ˆ quel point la gestion de cet ŽvŽnement est džlicate et associže ˆ la villeéune pržcision est ici ˆ apporter parmi tous les acteurs participant ˆ lõžvžnement. Les bžnžvoles comptent parmi les acteurs de cette manifestation. SÕils ont un r le interne ˆ lõžvžnement, nous les considžrons comme des acteurs principaux car ils seront les premiers, voire les seuls interlocuteurs avec qui les visiteurs auront un contact. Nous venons de voir le r le de la PME PhŽnix et son fonctionnement. Afin dõžtudier dans quel environnement gravite cette forme dõentreprise atypique, il est intžressant de pouvoir Žtudier quels sont les acteurs ayant des interrelations avec ce type dõentreprise. Le but de la prochaine partie est justement dõen dresser le portrait rapide. Ensuite, pour justifier de notre problžmatique managžriale, nous focaliserons sur lõun des acteurs. 9 On a pointž du doigt cette ville en raison des pots de vin versžs ˆ des acteurs majeurs pour attirer les Jeux dans leur ville. Comment le comitž organisateur va ržussir ˆ se džfaire de cette ržputation? Ne risque t-on pas dõassocier Salt Lake City aux malversations financi res qui en džcoulent? 16

25 Figure 3Ê: De lõorganisation interne ˆ la satisfaction du client Forces / tendances: Politiques ƒconomiques Sociales Technologiques ActeursÊ: Commanditaires Sportifs Touristes Institutions Autres ŽlŽments + ou Ð de lõenvironnement extžrieur Mandat du comitžê: Organisation de la finale des 34 mes Jeux dõhiver, Personnaliser lõorganisation de cette finale en y introduisant une dimension locale par le bais dõune communication Performances (OUTPUT)Ê: RŽsultats Historique Des anciennes finales provinciales Environnement externeê: OpportunitŽs / Menaces Identification des stratžgies ˆ prendreê: Qui, Quoi, O, Quand, Comment, Pourquoi DŽfinition dõune stratžgie parmi toutes celles envisagžes Projection de lõimpact et du džroulement de la stratžgie idžale Action Mesure des ržsultatsê: Socio- Žconomiques, NotoriŽtŽ des commanditaires, Satisfaction et retombžes Žconomiques des PME de service, Satisfaction des visiteurs,é É. Mission du comitžê: Vendre le sport dans la ržgion de la Mauricie, Promouvoir les activitžs physiques Environnement interneê: Forces / Faiblesses Ressources (INPUT)Ê: Humaines ƒconomiques Informations CompŽtences StratŽgieÊ: Globale Fonctionnelle LŽgendeÊ: Courants de lõenvironnement Mise en place de la stratžgie du RŽtroaction des stratžgies ã MENVIELLE

26 1.2 Ð La problžmatique managžriale Ð La mise en situation des acteurs Notre but nõest pas de ržaliser une Žtude de cas selon le processus džcrit dans le schžma pržcždent (figure 3), mais de nous intžresser ˆ un acteur en particulierê: les touristes. Toutefois, afin de mieux comprendre comment chacun des acteurs intervient dans le processus gžnžral, il convient de les passer en revue et de džfinir le r le de chacun dõentre eux dans lõorganisation de lõžvžnement. Sport QuŽbecÊ: Organisme provincial qui coordonne les Finales dõƒtž ou dõhiver ˆ travers toute la Province depuis une vingtaine dõannžes, Le comitž organisateurê: džlžguž par Sport QuŽbec pour la mise en place de la manifestation et son organisation selon un mod le džfini au pržalable par contrat, il regroupe divers comitžs mis en place pour le džroulement des Žpreuves. Les CommissionsÊ: ce sont elles qui Žtablissent les rapports finaux tels que le rapport socio-žconomique, mždical, dõžquipement, des transports,é La ville h tesseê: regroupement pour la finale dõhiver 1999 des municipalitžs de Trois-Rivi res, Trois-Rivi res Ouest et Cap-de-la-Madeleine. 18

27 Les commanditaires de lõžvžnementê: ce sont des entreprises privžes ou des organismes publics qui associent leur nom ˆ lõžpreuve en espžrant des retombžes sur le plan Žconomique et en terme de notorižtž. Les bžnžvolesê: 3000 personnes environ, de tout ge, de toute occupation professionnelle qui assureront le bon džroulement de la manifestation (contr le des acc s, arbitrage des compžtitions, logistique, restaurationé). Les institutions scolaires et universitairesê: mettent ˆ la disposition des organisateurs la logistique (installations sportives, dortoirs, cantines) pour le bon džroulement des Žpreuves. Les PME de la ville h tesseê: telles que les h tels, les restaurants, les autres entreprises ˆ vocation touristique ou artisanale ou tout simplement les commerces divers qui ont tout intžr t ˆ profiter de lõžvžnement qui est un catalyseur pour augmenter le volume des ventes, et džvelopper avec le touriste une relation de ÇÊclient privilžgižêè. Les mždiasê: ils constituent les relais pour promouvoir lõžvžnement hors de la ržgion. Les sportifsê: plus de 3000 jeunes venant de toute la Province et qualifižs pour pouvoir concourir dans diffžrentes disciplines. 19

28 Les parentsê: viennent encourager leurs enfants, Žl ves de niveau secondaire. Les accompagnateursê: ce sont des entra neurs, des professeurs qui accompagnent les sportifs, Žl ves de niveau secondaire. Les touristesê: ce sont toutes les personnes qui nõappartiennent pas ˆ lõune des catžgories citžes pržcždemment et qui constituent des spectateurs (le spectacle des Jeux du QuŽbec), des consommateurs (h tel, restaurant, achats de souvenirs). Ils sont aussi venus pour lõattrait touristique de la ržgion. Pour des raisons de commoditž, nous engloberons dans cette catžgorie les gens de la ville h tesse aussi bien que ceux venus des antipodes de la province, du pays ou du monde. Comme nous pouvons le constater, la liste des acteurs impliqužs dans une telle manifestation est longue. Tous les acteurs jouent un r le dans cette Žpreuve et lõabsence de lõun dõentre eux provoque un džsžquilibre. Nous nous intžressons plus particuli rement au touriste et nous pensons que cet acteur est intžressant ˆ Žtudier pour la simple et bonne raison quõune manifestation sportive ou culturelle nõaurait pas de raison dõ tre sans public. Nous pouvons dõailleurs ržsumer la vocation du touriste par le schžma suivant (Figure 4). Ainsi, lõobjectif du touriste est triple. Dans un premier temps, il 20

29 prend part ˆ la manifestation en tant que spectateur, et joue un r le important sur le besoin dõestime de lõacteur qui se produit en public (ici le sportif). Il contribue dõailleurs ˆ la ržcompense de ce dernier par les encouragements et les applaudissements quõil prodigue. En second lieu, le touriste joue un r le dans lõactivitž Žconomique en tant que consommateur et fait bžnžficier de retombžes directes ou indirectes les organisateurs de la manifestation, les commanditaires, ainsi que les autres PME (h tels, restaurants, commerces de souvenirs et autres). Figure 4 Les r les du touriste Affluence de touristes Reconnaissance de la vocation touristique et festive de lõžvžnement Public venu encourager les athl tes Public venu džpenser Reconnaissance des efforts de džveloppement touristique, culturel, Žconomique Ambassadeur Estime et de reconnaissance des athl tes Spectateur ActivitŽ Žconomique prosp re (h tels, restaurants, magasins,é) Consommateur Enfin, le touriste est un vecteur de promotion de lõžvžnement en tant quõambassadeur, car en retournant chez lui, son expžrience, sa critique, sa 21

30 motivation et sa satisfaction rendent son entourage curieux, intžressž, avide de džcouverte ou mžfiant en fonction de lõexpžrience que le touriste a lui-m me vžcue. Cette gžnžralisation des trois r les du touriste nõest pas aussi franche car il existe une plžiade de type de touristes. Afin de mieux cerner les diffžrents types de touristes, Ryan (1991) a dressž une typologie du continuum des touristes comme nous le sugg re la Figure 5 suivante, chacun ayant džveloppž une fonction plus quõune autreê(ambassadeur, spectateur, consommateur) ou agissant du ÇÊtout au rienêè selon ces trois axesê: De consommateur džpensier ˆ consommateur peu džpensier, De spectateur assidu ˆ spectateur peu intžressž, DÕambassadeur actif ˆ ambassadeur peu repržsentatif. Les cinq catžgories džfinies par Ryan peuvent se placer le long dõun axe temporel o le touriste est un consommateur džcouvrant un site ou participant ˆ une manifestation pour la premi re fois. On note donc ici la varižtž des types de touristes et la diversitž de leurs besoins, de leurs attentes et de leurs souhaits (Ross, 1994). D s lors il appara t encore plus difficile de prendre toutes ces variables en considžration. 22

31 Mais le touriste, comme nous le rappelle lõauteur, est avant tout un anonyme, un ŽlŽment parmi un grand nombre. Le touriste va donc chercher ˆ Žtablir son identitž en Žtablissant des relations avec les acteurs de lõenvironnement dans lequel il se trouve. D s lors, et avec le temps, il impose ses us, et son h te la reconnaissant comme telle, souhaite Žtablir de son c tž une relation. Bref, chacun fait un pas pour se rapprocher lõun de lõautre. Le touriste sõžtant fait conna tre, il devient un client et les h tes commencent ˆ lõappeler par son nom. Ainsi de suite, en continuant le processus, le touriste de džpart franchit toutes les Žtapes lõžloignant de son h te. Avec le temps, comme nous le mentionnons Ð et cette dimension temporelle est plus ou moins variable selon les personnes Ð lõacteur endosse les r les de visiteur, de voyageur, dõinvitž et dõami. Sa visite lors de lõžvžnement culturel ou sportif est de plus en plus formalisž. Ë lõinverse, certains touristes resteront dans la catžgorie initiale dans laquelle ils se trouvent, ne pouvant formaliser amžlioration, et dõautres encore ržgresseront car avec le temps, ils ne seront pas revenus sur les lieux de la manifestation ržcurrente et se seront fait oublier. Ce continuum est dõautant plus valable lors dõžvžnements ržcurrents. Le Grand Prix de Trois-Rivi res, le Festival Western de St-Tite en sont des exemples locaux, qui attirent chaque annže leur manne de visiteurs, de spectateurs devrions-nous dire, dont certains sont de vrais touristes au sens o 23

32 nous lõentendons alors que dõautres sont des amis car il existe une relation entre eux et les organisateurs. Figure 5 Typologie sur continuum des touristes ÇÊLÕŽvŽnement touristique contraint le touriste ˆ se sentir comme unê:êè Touriste Client Visiteur Voyageur InvitŽ Ami Peu de perceptions de lõindividu. le touriste est considžrž comme un ÇÊoutsiderÊÈ. Reconnaissance de lõindividu sur une base sociale formelle. Le ÇÊtouristeÊÈ est considžrž comme un ÇÊoutsiderÊÈ lors dõžvžnements dždižs ˆ des InvitŽs. Reconnaissance de lõindividu sur une base sociale informelle. Le ÇÊtouristeÊÈ est considžrž comme un individu ˆ part enti re lors dõžvžnements ÇÊnormauxÊÈ. Temps Nous avons donc ajoutž la dimension temporelle ˆ la typologie de Ryan. Toutefois, comme nous le mentionnons, et mises ˆ part les trois derni res catžgories, un touriste qui nõa pas entretenu de relations avec ses h tes au fil du temps, perd son ÇÊgradeÊÈ. Il passe ainsi de client ou visiteur quõil Žtait ˆ un r le basique de touriste. 24

33 Ce processus actif (droite ˆ gauche) ou ržtroactif (gauche ˆ droite) se fait avec le temps. Les Jeux ayant lieu pour la premi re fois ˆ Trois-Rivi res, ce sont des touristes pour les Jeux, mais ils peuvent tre dans dõautres catžgories sõils sont džjˆ venus pour la ville Ð LÕobjectif managžrial La pržsente recherche pržsente un double intžr t. DÕun point de vue thžorique, lõobjectif est de comprendre comment agit le touriste dans le cadre dõune manifestation ŽvŽnementielle et de pouvoir džfinir des r gles pour construire un mod le ržutilisable dans le cadre de nõimporte quel ŽvŽnement touristique. DÕun point de vue pratique, la recherche apportera au comitž organisateur des informations de type ÇÊfeedbackÊÈ Ê(Lescarbeau 1994) sur lõorganisation de lõžvžnement. En effet, il est important de considžrer si les attentes et les espžrances des touristes ont ŽtŽ exaucžes et de pouvoir mesurer le niveau de satisfaction qui en džcoule Ð et au besoin lõaugmenter, et enfin de ržpžter, par un phžnom ne dõapprentissage, la mžthode utilisže pour maintenir ce niveau de satisfaction ˆ son apogže. Notre focalisation nous met en position dõobservateur du touriste depuis un autre acteur (le comitž organisateur). 25

34 Voyons toutefois les divers moyens dont dispose lõorganisateur pour satisfaire les attentes des touristes, renforcer leur motivation ˆ participer ˆ lõžvžnement et Žlever leur niveau de satisfaction tout au long du džroulement de la manifestation Ð Les moyens ˆ la disposition du comitž organisateur Divers moyens existent donc pour tenter de džvelopper et renforcer les attentes et besoins du touriste et dõen mesurer sa satisfaction. En ce qui nous concerne, nous en avons džnombrž trois. Le premier moyen consiste ˆ engendrer une relation entre le touriste et lõorganisateur de lõžvžnement ou son (ses) mandataire(s). On entend ici par mandataire tous les acteurs internes ˆ la manifestation qui jouent un r le dans le džroulement des Jeux. Le second moyen est de tenter dõžtablir une relation avec les ržsidents (habitants, commer antsé) et džvelopper un lien dõamitiž avec la population locale de fa on ˆ fournir au touriste un pržtexte pour revenir sur le lieu du sžjour. Enfin, le troisi me moyen est quant ˆ lui propre au touriste. Ce dernier doit faire preuve dõefforts intellectuels afin de sõadapter au changement social et de franchir le fossž existant entre ce quõil sõest imaginž avant de venir et ce quõil trouve ržellement. Bien Žvidemment, cette džmarche, fonction du niveau 26

35 dõexigence de chacun, est assez subjective. Il est important de noter que la qualitž des services de la manifestation džpend Žgalement du niveau dõexigence du comitž organisateur. DÕo finalement la džlicate mission de satisfaire un public hžtžroclite, en ayant soi-m me son propre niveau dõexigence pour contenter ce publicé Ð Le th me de recherche Le troisi me moyen Žtant propre au touriste Ð cõest-ˆ-dire que lui seul peut faire lõeffort pour ržguler son niveau de satisfaction actuel en fonction de son niveau dõexigence pržalable Ð nous ne gardons pas ce moyen pour lõžtude. Le deuxi me moyen nous am nerait ˆ aller enqu ter aupr s des PME de services de la ržgion de Trois-Rivi res. Toutefois, compte tenu de la particularitž gžographique de la Mauricie (proximitž des villes de QuŽbec et MontrŽal dõo des aller-retour faciles dans la journže), il nous semble que le touriste aura moins de contact avec ces entreprises quõavec les organisateurs de la manifestation et leurs mandataires (bžnžvoles). Nous gardons donc le premier moyen comme th me de recherche et nous arrivons ˆ la question suivanteê: 27

36 Comment le comitž organisateur peut-il maintenir un niveau de satisfaction ŽlevŽ parmi un public aussi divers que celui des touristes, dans le cadre de lõorganisation dõune manifestation sportive ponctuelle comme la Finale des Jeux dõhiver du QuŽbec? Les questions de recherche Les parties pržcždentes nous ont permis de cerner la place des acteurs dans le cadre de cet ŽvŽnement. Elles Žtaient nžcessaires pour mieux comprendre le r le de diffžrents acteurs, et notamment celui du touriste dans une telle manifestation. Ainsi, nous cernons mieux quõil est primordial, pour pouvoir Žtudier lõimpact Ð dans quelque domaine que ce soit - des jeux sur la localitž, de pouvoir mesurer un certain nombre de retombžes directes ou indirectes. suivantesê: Parmi toutes les questions que nous nous posons, les principales sont les A t-on ržussi ˆ satisfaire les touristes de lõintžr t de la manifestation, m me si les acteurs ne sont pas des professionnels ni des vedettes nationales ou internationales? 28

37 A t-on suscitž chez les touristes le džsir de revenir dans la ržgion? Plus pržcisžment dans le cadre dõune manifestation similaire (Finale des Jeux du QuŽbec) ou dans le cadre dõun autre ŽvŽnement touristique ou ržcržotouristique, gr ce ˆ lõexpžrience enrichissante acquise lors de ce travail. Peut-on quantifier le niveau de satisfaction des diffžrents acteurs associžs ˆ lõžpreuve partant du principe ÇÊquÕun client satisfait est un client qui revientêè et quõen ayant gagnž la sympathie du touriste, il y a de fortes chances pour quõil joue le r le dõambassadeur et quõil vante de fa on positive la ville et son ŽvŽnement? Ð Le choix du th me Force est de constater que toute organisation dõun ŽvŽnement, quelle quõen soit sa nature, pržsente dans lõesprit des participants un intžr t. Ce ÇÊsouvenirÊÈ plus ou moins indžlžbile doit pouvoir tre mesurž pour conna tre lõintžr t quõil a suscitž aupr s de la population cible. De ce fait, il nous semble important de conna tre la satisfaction de ce public. De cette satisfaction, džpendra un processus mnžsique qui associera ˆ la ville ou ˆ la ržgion organisatrice de lõžvžnement une valeur positive ou nžgative, selon une Žchelle sžmantique. Comme nous lõavons Žgalement mentionnž, pour le touriste, lõassociation faite de la ville ˆ lõžvžnement se fait dans son esprit (Figure 6). En arri re plan de 29

38 la ville se trouve le comitž organisateur repržsentž par la ÇÊPME PhŽnixÊÈ et cette entreprise sera alors jugže ÇÊperformanteÊÈ ou ÇÊdŽcevanteÊÈ selon quõelle aura ržussi ˆ faire plaisir ou ˆ džcevoir ses clients. Ainsi le touriste qui visite une ville, un musže, qui part en vacances ou qui se rend ˆ une manifestation ponctuelle est en droit dõexiger une certaine qualitž dans la tenue et le džroulement de lõžvžnement. Ceux-ci auront plus dõimpact sur lui quõil aura au pržalable imaginž un contexte idžal quõil aimerait bien vivre; contexte qui reprend certains des besoins psychologiques džfinis par Maslow (1965) et repris par Pearce (1988). 30

39 Figure 6 Illustration du souvenir dõun ŽvŽnement ržcržo-touristique pour un touriste et association de son image ˆ lõorganisation et ˆ la ville ƒvžnement X = MontrŽal = ComitŽ organisateur de lõžvžnement X= insatisfaction = animation morne, antipathie des h tes,é ƒvžnement Y = Trois- Rivi res = ComitŽ organisateur de lõžvžnement Y = satisfaction = bien- tre, sentiment dõappartenance ˆ la communautž, communication avec les h tes,é Touriste Ces besoins, sõils sont comblžs, engendrent la satisfaction. Ë lõinverse, un manque quelconque cržera une insatisfaction plus ou moins marquže. Afin de mieux cerner le concept qualitatif et assez subjectif quõest la satisfaction, nous passons en revue dans la prochaine partie une revue de la littžrature relative ˆ ce sujet. 31

40 Chapitre II Ð La recension critique de la documentation et le cadre conceptuel 32

41 2.1 Ð La recension critique de la documentation QuÕy a t-il de plus subjectif que de tenter de mesurer la satisfaction dõun individu dans un contexte particulier, que ce soit dans le cadre de son activitž professionnelle, dans le cadre de ses loisirs, dans le choix dõun produit alimentaire, dans le cadre de son mžnage et de la relation avec lõautre partenaire et du regard sur sa vie? Cette satisfaction džpend des facteurs que nous y mettons, de lõimportance de chacun dõeux et du niveau dõexigence de chacun de nous Ð La džfinition de la satisfaction Avant de faire le point sur la recherche de la documentation et les apports des diffžrents chercheurs qui se sont intžressžs au sujet, il serait intžressant dõen donner une džfinition. La fa on la plus simple pour džfinir un terme est de sõen ržfžrer au dictionnaire. Selon le dictionnaire de langue fran aise Petit Robert 1999, la džfinition de la satisfaction pržsente quatre niveaux. Toutefois, nous ne retenons que deux niveaux correspondants ˆ notre Žtude. 33

42 [É] Sentiment de bien- tre, plaisir qui ržsulte de lõaccomplissement de ce quõon attend, džsire, ou simplement dõune chose souhaitable. V. Contentement, joie, plaisir. Action de contenter, de satisfaire (un besoin, un džsir). V. Assouvissement. [É] Ces deux džfinitions cernent certainement le plus possible notre problžmatique puisquõelles introduisent des dimensions psychologiques ÇÊbientre, plaisirêè et font le parall le entre les sentiments per us par avance ÇÊde ce quõon attendêè et la ržalitž ÇÊqui ržsulteêè. Ainsi, cette džfinition laisse transpara tre quõun Žcart est possible entre un souhait et une ržalitž, comme nous le verrons par la suite dans les travaux de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988). Homans (1961) associe quant ˆ lui la satisfaction au monde du travail en affirmant quõelle est ÇÊce quõobtient un individu en faisant une activitž. La satisfaction est une fa on de ržcompenserêè. Il ajoute un ŽlŽment essentielê en stipulant que la satisfaction est un ŽlŽment ÇÊverbal et ŽmotionnelÊÈ, cõest-ˆ-dire que lõindividu peut exprimer. En 34

43 fait, il est possible dõžtendre cette džfinition dõores et džjˆ ˆ nõimporte quel domaine puisque les activitžs ne sont pas limitžes au monde du travail. La seconde partie de sa džfinition est intžressante puisquõelle introduit la notion de ržcompense. Cette notion a une connotation positive et stipule quelque chose de bien, de beau, de juste. Son pendant Žtant la punition, la sanction ou encore le reproche, le sentiment qui en džcoule est le contraire de la satisfaction, cõest-ˆ-dire lõinsatisfaction. Ë cet Žgard, Naylor, Pritchard, et Ilgen (1980) dressaient un continuum le long duquel ils disposaient ˆ lõune des extržmitžs la satisfaction, et ˆ lõautre lõinsatisfaction (Figure 7)Ê: Figure 7 Typologie sur continuum satisfaction Ð insatisfaction Satisfaction Insatisfaction Pour les auteurs, la satisfaction est un sentiment ressenti ˆ un moment pržcis. La satisfaction engendre un comportement positif qui se traduit par du plaisir, un bien- tre et une forme de bonheur, autant dõžlžments psychologiques que nous tenterons dõexplorer dans notre recherche. 35

44 CÕest en effet un concept assez subjectif - doit-on le ržpžter? - aussi conviendrait-il toutefois de sõinterroger sur la sžmantique du terme ÇÊsatisfactionÊÈ et dõidentifier les facteurs plus objectivement mesurables. Oliver (1989) a džfini 5 catžgories (contentement, plaisir, soulagement, nouveautž, surprise), qui sont autant dõalternatives au processus de satisfaction, et qui peuvent ÇÊfournir un support ˆ un conceptualisation multifacettes de la satisfactionêè. Toutefois, lˆ encore, nous avons introduit une notion nouvelle, celle de sentiment. Les sentiments sont džclenchžs par un stimulus que lõon peut contr ler car il a ŽtŽ testž au pržalable. Ainsi, on sait ˆ lõavance ce que lõon veut induire. Si lõon veut ÇÊprovoquerÊÈ un sentiment positif chez la personne que lõon veut satisfaire, on va mettre en place un džclencheur qui atteint ses attentes. A lõinverse, si lõon veut induire un sentiment ÇÊnŽgatifÊÈ, on agira ˆ lõencontre de ses attentes. La figure 8 suivante ržsume bien ce principe. 36

45 Figure 8 Processus pour induire des sentiments positifs ou nžgatifs Stimulus Sentiment Processus connu et contrôlé qui porte les facteurs de motivation intense Satisfaction faible Insatisfaction Motivation En faisant le parall le entre la satisfaction, la motivation, et les attitudes, Dubrin (1972) sõest intžressž ˆ faire la distinction entre motivation et satisfaction. Pour luiê: La motivation fait ržfžrence ˆ la mise en place dõefforts pour tendre vers des objectifs alors que la satisfaction est la sensation de contentement qui ržsulte de la ržalisation de ces objectifs. La džfinition la plus explicite de la satisfaction est sans doute celle donnže par Smith, Kendall et Hulin (1969), citž dans Pettersen (1992). Pour eux, la satisfaction est 37

46 ÇÊun Žtat Žmotionnel qui provient dõun bilan de ržsultats obtenus comparž aux buts souhaitžs antžrieurement par les individusêè. Autrement dit, la satisfaction est la diffžrence positive entre la repržsentation que se fait un individu dõun ŽvŽnement quõil a ˆ accomplir, avant de le faire et le jugement du ržsultat de lõžvžnement une fois survenu. Si le sentiment quõil per oit quant ˆ la ržalisation de son travail est positif, alors il sera satisfait ce qui le plongera dans un moment Žmotionnel agržable. Dans le cas contraire, il sera insatisfait, ce qui le plongera dans un Žtat nžgatif gžnžrant stress et autres dysfonctionnements tels que la frustration. Ces ŽlŽments de satisfaction, dõinsatisfaction et de frustration ne sõappliquent pas uniquement aux activitžs reližes au monde du travail, mais ˆ toute sorte dõactivitžs, que lõindividu en soit ou non lõacteur principal. Parmi ces activitžs, on peut citer en vrac, la satisfaction reliže ˆ un programme politique, la satisfaction reliže ˆ la gamme des produits dans une Žpicerie, la satisfaction par rapport ˆ des vacances, ˆ un loisir exercž ou encore une activitž touristique. Ainsi on peut voir comment la satisfaction dans un domaine tel que celui des activitžs de loisir et plus particuli rement dans le cadre dõune manifestation ŽvŽnementielle ˆ vocation sportive sõapplique et quels sont les ŽlŽments qui la conditionnent. 38