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1 La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail Quatre stratégies pour aider les commerçants à gagner des clients, interagir avec eux et les retenir MALL SALE! BUY SPECIAL Sponsored by White Paper

2 INTRODUCTION «AVEC LES APPAREILS NUMÉRIQUES, LES CONSOMMATEURS ACCÈDENT À TOUT CE QU ILS SOUHAITENT EN QUELQUES CLICS, ET LES NOUVEAUX CANAUX DIGITAUX FOURNISSENT AUX ACHETEURS POTENTIELS L OPPORTUNITÉ D EN SAVOIR ET D EN FAIRE TOUJOURS PLUS.» Brian Manusama, Gartner Il est indéniable que les technologies intelligentes mobiles ont radicalement transformé le parcours d achat des consommateurs. La capacité de ceux-ci à réagir immédiatement et à tout moment à une publicité mobile, imprimée ou télévisée grâce à un appareil se trouvant à portée de main a changé les règles du jeu et la vitesse à laquelle celui-ci se déroule. Parce que les consommateurs d aujourd hui peuvent sur le champ lancer une recherche de produit, les distributeurs doivent agir rapidement pour établir le contact avec eux en temps réel. Les technologies mobiles permettent de véhiculer instantanément l interaction, mais il faut toutefois relever de nouveaux défis pour assurer la communication et la coordination entre ces multiples canaux. «Avec les appareils numériques, les consommateurs accèdent à tout ce qu ils souhaitent en quelques clics, et les nouveaux canaux digitaux fournissent aux acheteurs potentiels l opportunité d en savoir et d en faire toujours plus. Du coup, ils en attendent toujours plus des commerçants», constate Brian Manusama, directeur d études pour le CRM et le service client chez Gartner. «Cela impose une pression importante sur la vente au détail.» Les appareils mobiles ont leur part de complicité dans l avalanche de données que bon nombre de consommateurs doivent gérer chaque jour sur de multiples écrans, et qui prennent la forme de messages émis à des fins publicitaires ou envoyés par des amis, des collègues ou via les réseaux sociaux. Pour sortir du lot, les commerçants doivent optimiser leurs campagnes publicitaires mobiles, qui revêtent une importance croissante, en fournissant un contenu attrayant et pertinent. Ceci n est toutefois que le point de départ de ce qui doit être un processus complet d interaction avec le client. Une fois le contact initial effectué, les commerçants doivent s attacher à poursuivre la conversation tout au long du parcours et même après la vente. Avec une technologie fournissant un cheminement clair vers l interaction, il est possible de maximiser l efficacité et l impact de ces efforts. Ce livre blanc identifie quatre étapes que les commerçants peuvent mettre à profit pour gagner des clients, interagir avec eux et les retenir tout au long de leur parcours d achat. Ces étapes sont les suivantes : 1. Toucher les clients potentiels dans leur domicile et établir le contact avec eux ; 2. Intégrer la publicité mobile aux plateformes publicitaires traditionnelles ; 3. Adopter, en matière d appareils mobiles, une stratégie visant à maximiser l impact ; 4. Poursuivre la conversation après l achat. La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 2

3 1 TOUCHER LES CLIENTS POTENTIELS DANS LEUR DOMICILE ET ÉTABLIR LE CONTACT AVEC EUX «DANS LE CADRE DE CHAQUE INTERACTION, IL EST ESSENTIEL DE FOURNIR DE LA VALEUR EN CHAQUE POINT DE CONTACT AVEC LE CONSOMMATEUR. EN FAIT, VOS DEVEZ ABSOLUMENT APPROFONDIR VOTRE CONNAISSANCE DU CONSOMMATEUR À CHAQUE ÉTAPE.» L impact des interactions digitales sur les scénarios d achat des consommateurs a fait l objet de nombreuses études. Selon l étude de Deloitte Digital intitulée Navigating the New Digital Divide, ces interactions auront eu une influence sur 64 cents de chaque dollar dépensé dans des commerces tout au long de l année 2015, ce qui représente un montant total de milliards de dollars. Ce rapport souligne également que 76 % des consommateurs interagissent avec les marques et les produits bien avant d entrer dans un magasin physique, ce qui signifie qu ils prennent des décisions influencées par les canaux numériques dès le début de leur parcours d achat. Pour les marques et les commerçants, la tâche consiste à surfer sur cette déferlante digitale. Première étape clé : profiter de la multiplicité des écrans. Les consommateurs actuels ne se contentent plus de regarder la télévision, de consulter leur smartphone ou d utiliser leur tablette ; ils interagissent avec l ensemble de ces écrans, successivement ou simultanément, passant de l un à l autre pendant leur utilisation des réseaux sociaux ou selon que quelque chose attire leur attention visuelle ou auditive. Les équipes marketing peuvent tirer profit des différents schémas de consommation des médias sur plusieurs écrans en élaborant toute une gamme de mécanismes de réponse pour le consommateur. Par exemple, il peut s agir de fournir au sein d une publicité télévisée un numéro auquel envoyer un SMS pour plus d informations, ce qui aide le consommateur mais également la marque, car elle peut ainsi écarter le segment des spectateurs non intéressés et se concentrer sur ceux qui font preuve d un intérêt actif. Brian Manusama, Gartner CALL NOW! La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 3

4 L utilisation de SMS permet au détaillant de capturer le numéro de téléphone du consommateur et de l utiliser comme identifiant pour toutes ses communications ultérieures. L établissement de cette passerelle de connexion pour personnaliser les interactions et recueillir des données individuelles du client est crucial. supplémentaires. Ils augmentent ainsi la probabilité d un futur achat, que celui-ci se déroule en ligne ou, ultérieurement, dans un magasin physique. Les professionnels du marketing peuvent continuer d alimenter l intérêt de ce consommateur en envoyant sur son téléphone un message de retour contenant un lien vers des informations complémentaires, puis en lui proposant un live chat proactif pour répondre à ses questions Associer technologie et marketing pour interagir avec les acheteurs potentiels En intégrant une forte incitation à l action sous la forme d un SMS ou d un QR code par exemple, les commerçants peuvent enrichir leurs campagnes marketing à l aide d outils d interaction personnalisée. Les trois exemples suivants montrent comment les détaillants peuvent maximiser ces opportunités pour établir un contact : 1. Un consommateur voit une publicité pour une tablette à la télévision. Cette publicité contient un appel à l action qui incite le téléspectateur à envoyer un SMS pour en savoir davantage. Ce dispositif capture le numéro de téléphone du consommateur, ce numéro devenant son identifiant pour toutes les interactions consécutives, telles que, par exemple, un live chat. 2. Un voyageur qui attend dans la salle d attente d un aéroport voit son attention attirée par une affiche présentant un produit qui l intéresse. Cette publicité contient un QR code, que l acheteur potentiel peut scanner pour obtenir des informations supplémentaires et accéder à un contenu riche tel que des vidéos de démonstration. 3. En lisant le journal, un consommateur repère une publicité pour un produit qui l intéresse. Cette publicité imprimée contient également un QR code. Le client potentiel scanne ce code et est dirigé vers une page contenant un guide du produit. La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 4

5 2 INTÉGRER LA PUBLICITÉ MOBILE AUX PLATEFORMES PUBLICITAIRES TRADITIONNELLES «LES CONSOMMATEURS NE RECHERCHENT PAS TOUS LA MÊME CHOSE DANS UNE OFFRE MOBILE, ET LES «GAGNANTS» ONT CONSCIENCE QU IL EST ESSENTIEL DE COMPRENDRE COMMENT LES DIFFÉRENTS SEGMENTS D ACHETEURS SOUHAITENT INTERAGIR AVEC LEUR MARQUE POUR ASSURER LE SUCCÈS DE TOUTE ACTION ULTÉRIEURE.» Les technologies actuelles fournissent de nombreuses manières de relier les médias traditionnels aux smartphones et aux tablettes. En scannant à l aide de leur téléphone ou de leur tablette des QR codes ancrés dans des publicités imprimées ou sur des affiches, les clients accèdent à une page Web contenant des informations plus détaillées sur le produit ou le service en question. Ces pages peuvent révéler un contenu «rich media» (des vidéos, entre autres) et inclure également des éléments interactifs, par exemple sous forme de questions relatives au guide du produit, afin de déterminer quel article (ou modèle) répondra le mieux aux besoins du client. Des options de live chat seront utilisées pour répondre aux questions et guider le client jusqu à l étape suivante de son parcours d achat. Chaque interaction vient compléter la base de données du distributeur avec de nouvelles informations sur le client et ses exigences, et explore de manière plus approfondie l intérêt du client vis-à-vis du produit. Ces informations s avèrent particulièrement précieuses, surtout pour les commerçants qui vendent des produits haut de gamme ou des produits avec une gamme plus étendue de fonctionnalités, comme c est le cas pour les ordinateurs et autres produits électroniques grand public. En apprendre davantage sur ce que veulent les clients en reliant les médias traditionnels à l univers mobile n est pas une démarche réservée aux commerces haut de gamme ou aux commerces spécialisés ; de nombreux segments de l industrie peuvent l appliquer de manière fructueuse. «Les consommateurs ne recherchent pas tous la même chose dans une offre mobile, et les «gagnants» ont conscience qu il est essentiel de comprendre comment les différents segments d acheteurs souhaitent interagir avec leur marque pour assurer le succès de toute action ultérieure», avancent Paula Rosenblum et Steve Rowen dans le rapport de l étude sur les systèmes de distribution intitulé Mobile Retail Finds New Purpose. «Nous ne vivons plus dans un monde où les défis ou les solutions sont les mêmes pour tous.» Paula Rosenblum et Steve Rowen, Retail Systems Research SCAN CODE TO LEARN MORE! La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 5

6 3 ADOPTER, EN MATIÈRE D APPA- REILS MOBILES, UNE STRATÉGIE VISANT À MAXIMISER L IMPACT 34% DES ACHETEURS UTILISENT DÉJÀ LE DIGITAL EN MAGASIN PHYSIQUE. Deloitte Digital, Navigating the New Digital Divide L aspect «toujours connecté, toujours avec vous» des appareils mobiles est un argument de poids en faveur du mobile, qui pousse les détaillants à intégrer cette technologie à leur stratégie d engagement. Ainsi, ils peuvent même interagir avec un acheteur via son appareil mobile dans l enceinte d un magasin physique, où ont toujours lieu à ce jour près de 90 % de toutes les transactions. Les technologies basées sur la localisation, comme le «geofencing» (délimitation géographique virtuelle) et les «beacons» (balises placées en magasin) permettent aux détaillants d envoyer des alertes aux clients lorsque ceux-ci se trouvent à proximité d un magasin, ou, s ils sont déjà dans le magasin, lorsqu ils approchent du rayon où se trouve un produit donné. Les clients devant accepter de recevoir ces messages, les commerçants peuvent identifier chacun de ces clients et lui envoyer des bons de réduction ou des promotions ciblées, ou même lui fixer des prix basés sur des facteurs tels que son historique d achats ou sa «lifetime value» (valeur vie). L interactivité passe également par l installation de QR codes au sein des magasins physiques, sur des bannières ou toute autre signalétique, ou par l affichage de numéros auxquels les clients peuvent envoyer un SMS. L éventail des fonctions remplies est large et recouvre par exemple l obtention d informations plus détaillées sur un produit que ce que la signalisation présente en magasin peut offrir, y compris Établir le contact avec les acheteurs potentiels en magasin Même si les acheteurs ont plus d options qu autrefois pour faire leurs achats, ils préfèrent toujours acheter leurs articles en magasin. En mettant en œuvre de manière stratégique les solutions et les technologies numériques les plus récentes, les distributeurs peuvent établir le contact avec leurs clients de manière plus pertinente et convaincante pendant que ceux-ci parcourent les différents rayons du magasin. Des QR codes placés sur les étiquettes électroniques de gondole ou les présentoirs de produits permettent par exemple au client d accéder rapidement et facilement à des guides de produits, des vidéos de démonstration ou des outils de live chat en magasin. Ces QR codes peuvent également inciter les clients à envoyer des SMS à des membres spécifiques du personnel : ils bénéficieront ainsi d un service rapide de la part du conseiller le plus apte à les aider. Imaginez qu un client intéressé par l achat d un nouveau téléphone entre dans un magasin à une heure de forte fréquentation. Il a repéré un modèle sur lequel il aimerait avoir quelques renseignements supplémentaires, mais les QR Code to TouchChat to Purchase vendeurs sont trop occupés pour pouvoir le renseigner sur le champ. Heureusement, l étiquette électronique du téléphone intégrant un QR code, il suffit au client de le scanner pour être mis en rapport avec un agent qualifié qui répondra à ses questions spécifiques sur le produit et l aidera tout au long de son parcours d achat. La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 6

7 du contenu rich media, audio et vidéo, ainsi que la mise en contact des consommateurs avec un agent de chat ou un conseiller répondant en temps réel à leurs questions. La solution TouchStore peut être particulièrement utile lors des heures de pointe, au moment où le personnel du magasin est moins disponible pour répondre aux questions des clients. Autre avantage : ces agents peuvent accéder à l ensemble des caractéristiques des produits et disposent donc de toutes les informations nécessaires pour répondre à leurs interlocuteurs. QR codes et SMS pourront également être utilisés comme passerelles de connexion permettant aux acheteurs de participer à des concours ou à des jeux en ligne. L expérience de shopping en magasin sera ainsi plus divertissante et plus intéressante, et la relation entre l acheteur et le détaillant ou la marque en sera renforcée. D ailleurs, le rapport Deloitte Digital identifie «[le positionnement du] digital à la base de l expérience de shopping dans votre magasin» comme étant l une de trois actions revêtant une importance critique pour les détaillants, en remarquant que 34 % des acheteurs ont déjà recours au digital lorsqu ils sont en magasin. «De nombreux consommateurs savent déjà ce qu ils vont acheter au moment où ils entrent dans votre magasin, leur décision ayant été alimentée par des sources d information auxquelles ils font confiance et qui, bien souvent, ne sont pas maîtrisées par le distributeur», selon ce rapport. Quelques astuces pour maximiser l impact des stratégies mobiles Créez des interactions destinées à des petits écrans: en utilisant sur un écran de smartphone ou de tablette une interface conçue pour un ordinateur de bureau, vous fournirez à l utilisateur une bien piètre expérience. Optez pour une conception «responsive» (ou adaptative) et n oubliez pas que les appareils mobiles offrent une surface limitée. Exploitez la technologie connectée en magasin: fournir des passerelles de connexion entre les appareils mobiles intelligents des acheteurs potentiels et des informations détaillées sur les produits ainsi qu une aide en temps réel pour la vente ou le service après-vente ouvre de nouvelles opportunités au sein de l environnement du magasin. Les commerçants peuvent placer des QR codes sur des fiches produits ou d autres éléments de signalétique, ou bien des invitations à envoyer un SMS à un numéro spécifique. L interactivité peut renvoyer de manière tout à fait basique à la page Web de la marque correspondant au produit. Si la marque cherche à adopter une approche plus personnalisée, elle peut connecter les acheteurs potentiels à un opérateur vocal en temps réel ou à un agent de chat répondant aux questions tout en déterminant le niveau réel d intérêt du consommateur par rapport au produit. Des guides de qualification automatisés permettent également de mesurer l intérêt porté par le consommateur au produit. En assurant un suivi des réponses du client à ces guides, le téléconseiller est en mesure de fournir une assistance plus ciblée au client, contribuant ainsi à concrétiser la vente. Rendez l expérience mobile séduisante : les outils interactifs tels que le chat peuvent encourager les consommateurs à utiliser davantage les applications mobiles. L application mobile TouchCommerce associe les éléments incontournables de la conception mobile tout en intégrant une expérience interactive de chat conforme aux meilleures pratiques, avec une option en mode minimisé qui affiche le nombre de messages non lus et fait défiler le message le plus récent en bas de l écran. Évitez de devenir intrusif : souvenez-vous que, par nature, les interactions en magasin doivent être adaptées aux besoins individuels de chaque consommateur. «Les commerçants doivent collecter et organiser avec soin leurs données sur chaque client et son historique, et utiliser des algorithmes afin de déterminer avec précision la probabilité qu un message spécifique «parle» à tel ou tel consommateur», explique Brian Manusama, de chez Gartner. «On voit encore trop d entreprises qui fonctionnent avec trop peu d informations sur leurs clients. Dans un sens, elles pratiquent encore un marketing de masse inefficace.» La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 7

8 4 POURSUIVRE LA CONVER- SATION APRÈS L ACHAT SI ELLES SONT BIEN GÉRÉES, CES INTERACTIONS APRÈS-VENTE PEUVENT AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENT ET RENFORCER LA FIDÉLITÉ AU DÉTAILLANT ET À LA MARQUE. ELLES OFFRENT ÉGALEMENT AUX DÉTAILLANTS DES OPPORTUNITÉS DE VENTES CROISÉES ET DE VENTES DE VALEUR SUPÉRIEURE. De la même manière que le parcours d un consommateur d aujourd hui commence souvent bien avant qu il ne franchisse la porte d entrée d un magasin (ou qu il n atteigne la page de paiement sur le site Web), ce parcours s étend au-delà de la transaction proprement dite. Si elles sont bien gérées, ces interactions après-vente peuvent améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélité au détaillant et à la marque. Elles offrent également aux détaillants des opportunités de ventes croisées et de ventes de valeur supérieure, ainsi qu une connaissance plus approfondie du comportement de l acheteur, sur le plan individuel mais aussi au niveau des segments et de manière groupée. Selon Brian Manusama, un nombre croissant d entreprises déploie des équipes «customer success» visant à assurer la satisfaction des clients, qui se chargent de la communication après-vente avec ces derniers. Elles peuvent par exemple téléphoner au client quelques semaines après l installation d un appareil électroménager ou d un système informatique, pour s assurer que le produit est à la hauteur des attentes du client. «Certaines équipes de «customer success» peuvent vous adresser des suggestions une fois que vous avez acheté un ordinateur ou même une robe, par exemple en vous conseillant des accessoires qui complèteront avantageusement votre tenue», poursuit Brian Manusama. De nombreuses possibilités s offrent aux détaillants pour concevoir leur communication après-vente, surtout via les appareils mobiles. De manière générale, un suivi par ou SMS est un moyen simple de garder le contact avec les acheteurs. Une communication après-vente doit également inclure un moyen permettant aux clients mécontents de contacter l entreprise, qui pourra alors résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Les enquêtes de satisfaction client, en ligne ou au téléphone, s inscrivent également dans cette démarche. Pour inciter les consommateurs à consacrer un peu de leur précieux temps à ces questionnaires, les commerçants peuvent les récompenser en leur offrant des points de fidélité supplémentaires. La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 8

9 Les détaillants et les marques disposent également de la technologie de réponse vocale interactive (IVR) pour fournir une assistance après-vente à leurs clients, par exemple pour les aider à configurer leur nouveau smartphone ou appareil multimédia, tout en offrant la possibilité de passer au selfservice. Un serveur IVR dirigera les clients vers des pages Web expliquant comment activer un nouveau smartphone. Un identifiant spécifique à la session permet de suivre la progression de chaque client au fil du processus. Une fois l activation effectuée, la page peut proposer des options supplémentaires telles que la facturation automatique, la souscription de niveaux de service supérieurs, ou mettre le client en relation directe avec un téléconseiller ou un agent de web chat. En combinant toutes ces activités postérieures à l achat en un ensemble connecté unique d interactions, le commerçant répond à la volonté croissante des consommateurs maîtrisant parfaitement les nouvelles technologies d utiliser des dispositifs en self-service. En outre, il contribue à l amélioration des indicateurs de prévention des appels récurrents (NCP) de la marque. $ BUY Maintenir l engagement du client après l achat Une fois qu il a acheté le produit pour lequel il a effectué des recherches, un client a parfois encore des questions à poser. Une personne ayant acheté un nouveau téléphone peut par exemple souhaiter des précisions sur son forfait données. Il lui suffit de composer le numéro du service client du distributeur pour être mis en relation avec un téléconseiller qui, en plus de répondre immédiatement à sa question, lui montrera où trouver la réponse à d éventuelles futures interrogations. La solution TouchConnect consiste à mettre à la disposition des clients des options de self-service. Pour un processus aussi simple que l activation d un nouveau téléphone, un serveur vocal interactif dirige le client vers une page web de selfservice qui le guide tout au long du processus, lui évitant ainsi d attendre qu un agent soit disponible pour l aider. Dans ce scénario, l agent demande au client de lancer une session de co-browsing. Grâce à cet outil permettant une étroite collaboration avec le client, l agent est en mesure de montrer au client où il trouvera les explications dont il a besoin, lui évitant ainsi de devoir contacter à nouveau le service d assistance pour ce type de questions. Le client peut par ailleurs recevoir un lien l orientant vers un contenu pertinent ou se voir proposer un live chat de suivi avec un agent. IVR to TouchGuides La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 9

10 CONCLUSION «POUR UN COMMERÇANT QUI COMMENCE JUSTE À SE DEMANDER COMMENT AMÉLIORER L ENGAGEMENT DE SES CLIENTS, IL EST IMPORTANT D OBSERVER À QUOI RESSEMBLE LE PARCOURS ACTUEL DE SES CLIENTS, DE COMPRENDRE COMMENT ILS INTERAGISSENT AVEC LUI AU MOMENT PRÉSENT» Brian Manusama, Gartner Aujourd hui, il est déjà indispensable pour une entreprise de vente au détail de renforcer le niveau d engagement de ses clients. Les consommateurs disposent sans devoir fournir le moindre effort de multiples informations, options d achat et avis de personnes ayant une certaine influence sur leur décision. De plus en plus, ils s habituent à disposer d informations détaillées sur les produits et à avoir un choix important, et passent rapidement à un autre détaillant si le premier ne propose pas de telles options. La bonne nouvelle, c est que le renforcement de l engagement client représente une opportunité fantastique pour les détaillants et les marques. En tirant parti du phénomène multi-écrans et en intégrant des vecteurs de contact avec le client dès le début du parcours client, les détaillants peuvent identifier plus efficacement les consommateurs réellement intéressés et leur fournir les ressources nécessaires pour informer et motiver leur décision d achat. Les appareils mobiles, combinés à la portée des médias grand public traditionnels, permettent aux acheteurs potentiels d accéder à des données contextuelles pertinentes ainsi qu à des offres personnalisées émises par les marques, et de progresser dans leur parcours. En magasin, les marques peuvent mettre en œuvre des solutions basées sur la localisation ainsi que des technologies assurant la convergence entre des éléments de shopping en ligne et l environnement d un magasin physique afin d interagir en temps réel avec des clients potentiels. Enfin, une gamme étendue d options de communication après-vente est disponible pour poursuivre la fidélisation du client déjà bien consolidée grâce à l optimisation des interactions antérieures. Tout au long de ces phases successives, il est primordial que les détaillants recueillent et analysent en permanence les données générées par ces interactions. «Pour un commerçant qui commence juste à se demander comment améliorer l engagement de ses clients, il est important d observer à quoi ressemble le parcours actuel de ses clients, de comprendre comment ils interagissent avec lui au moment présent», explique Brian Manusama. «Ensuite, le commerçant peut décider d adapter le parcours client ou de le conserver en l état. Cependant, quoi que vous fassiez, vous devez d abord connaître les «mécanismes internes» de vos clients avant de procéder à un éventuel changement.» Aujourd hui, une large gamme de solutions technologiques est disponible pour analyser ces précieuses données client et tirer parti efficacement les technologies mobiles, de la communication dans les médias grand public et des éléments d engagement en magasin et post-achat. Les détaillants ne doivent pas considérer l engagement du client comme acquis. Ce serait prendre un risque énorme, alors que le renforcement de l engagement représente une opportunité considérable. La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 10

11 À PROPOS DE TOUCHCOMMERCE TouchCommerce 21 Boulevard Haussmann Paris Tel TouchCommerce optimise les résultats de marques leaders dans leur secteur d activité grâce à des solutions innovantes d interaction en ligne qui enrichissent l expérience client, augmentent le revenu et réduisent les coûts de l assistance en utilisant des analyses de données client en temps réel. Pour davantage d informations, veuillez vous rendre sur À PROPOS DE RETAIL TOUCHPOINTS Retail TouchPoints 411 State Route 17, Suite 410 Hasbrouck Heights, NJ info@retailtouchpoints.com Retail TouchPoints publie du contenu en ligne destiné aux professionnels du secteur de la vente de détail. Son contenu concerne principalement l optimisation de l expérience client via l ensemble des canaux. La plateforme média Retail TouchPoints comprend une lettre d informations hebdomadaire, un blog instructif, des rapports spéciaux, des webinaires, des études comparatives exclusives et un site Web riche en contenu comportant des mises à jour quotidiennes et des entretiens multimédias : L équipe Retail TouchPoints échange également avec la communauté digitale via Facebook, Twitter et LinkedIn. La grande opportunité de l interaction mobile pour le commerce de détail 11