WHITE PAPER COURRIER ENTRANT

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1 WHITE PAPER COURRIER ENTRANT Papier Capture de documents sans tri préalable Analyse, classification et indexation de contenu Distribution Destinataires Dématérialisation et traitement automatique du courrier entrant : Indicateurs de succès Le concept de salle courrier dématérialisée est facilement compréhensible - tout le courrier entrant est analysé automatiquement dès son arrivée et remis électroniquement au département ou processus métier approprié. En réalité, seuls les courriers à valeur professionnelle sont supposés être traités. Il s agira pour l essentiel de documents structurés, tels que formulaires, commandes, factures, bordereaux de remise et reçus. Dans la plupart des cas, notamment dans les activités qui impliquent un contact avec le consommateur ou le citoyen, seront aussi inclus les lettres manuscrites, les bulletins de déclaration, les modifications d informations, les certificats de prise en charge, etc. Les circulaires, brochures, magazines et courriers indésirables ne seront pas analysés. Même si la numérisation du courrier à des fins d archivage fait partie du processus de traitement, l objectif est bien de numériser pour automatiser des processus métier : les données utiles du document ou du formulaire sont identifiées et extraites, comparées au nom du client ou aux données transactionnelles présentes dans le système «back office» de l entreprise, puis acheminées au département correspondant ainsi qu au workflow afin d enclencher le processus métier approprié. Les recherches conduites par AIIM 1 montrent invariablement que les utilisateurs parviennent à un impressionnant retour sur investissement de leur système de dématérialisation et d automatisation du courrier entrant. Cependant, quels sont les principaux critères dans le choix d une solution de capture des courriers entrants? Qu est ce qui guide vers une implémentation réussie? Dans ce rapport, sont pris en compte la variabilité des documents en entrée, les exigences des processus en aval, les taux de reconnaissance et l impact potentiel de la gestion des exceptions sur la productivité.

2 Adoption Les performances des matériels de capture et les capacités des logiciels de reconnaissance de documents se sont améliorées de façon spectaculaire au cours des toutes dernières années, consécutivement à l explosion de la puissance et de l évolutivité des ordinateurs multicœur. La sophistication des algorithmes de reconnaissance et des moteurs conçus autour des règles métier s en est elle-même trouvée accrue. Fournis traditionnellement par les prestataires extérieurs de services d infogérance, les systèmes de dématérialisation et d automatisation du courrier entrant se sont redéployés en interne. La diminution du coût d investissement, les systèmes d auto-apprentissage nécessitant moins de compétences en interne mais aussi la nécessité d une intégration toujours plus étroite des outils de capture et des processus métier ont contribué à rendre attractive la mise en œuvre de ce type de projet en interne. La mise en place de ce type de projet permet de disposer d une seule et même plate-forme prenant en charge tous les périphériques d acquisition de documents tels que les scanners de production, les MFP des agences et les scanners de bureau. Des connecteurs dédiés pour les principales applications métier de l entreprise étendent l applicabilité à de nombreux processus. La capture d informations provenant de fichiers entièrement électroniques, tels que des fax, s, documents PDF, formulaires Web et EDI, est également possible. Nous voyons sur la figure 1 que les utilisateurs prévoient de renforcer leur investissement en matière de classification automatique des documents et de reconnaissance automatique de données, et sont de plus en plus intéressés par la capture centralisée de tous leurs courriers entrants. Figure 1: comment définiriez-vous votre stratégie de capture et traitement automatique du courrier entrant? (AIIM Industry Watch, décembre 2010.) Classification automatique des documents Reconnaissance automatique des données (OCR, ICR, IDR) Capture centralisée de tous les courriers entrants Capture décentralisée : numérisation par lots de flux spécifiques Capture décentralisée : numérisation bureautique au fil de l eau (ex : depuis un scanner MFP) Aucune modification Faire plus (Net) 2

3 Motivation et retour sur investissement Plusieurs avantages concrets justifient de remplacer la gestion physique du courrier par la distribution électronique : réduction de l espace de stockage des documents, plan de classement simplifié, diminution des photocopies, etc. Cependant, l une des conclusions régulières des enquêtes conduites par AIIM sur ce sujet démontre que les avantages majeurs consécutifs au déploiement de ces projets sont une capacité accrue de recherche et de partage des documents, une garantie de conformité et d auditabilité, et la possibilité de développer le travail à distance. Autre critère déterminant propre à l application d une plate forme de dématérialisation du courrier, l amélioration du service client grâce à la disponibilité en temps réel de l ensemble des courriers clients. Cet aspect est particulièrement important dans les secteurs de l administration, des finances, de la facturation et des affaires juridiques. La prise en charge plus rapide des requêtes clients telles que les demandes de renseignements, les réclamations, les ouvertures de compte, etc. et le meilleur suivi de leur traitement dans le temps permettent de réduire les délais de réponse, d améliorer la qualité tout en augmentant la productivité des processus. Figure 2 : Quelles sont les trois principales raisons d implémenter un système de capture et traitement automatique du courrier entrant dans votre organisation? (AIIM Industry Watch, décembre N=418) Amélioration des capacités de recherche et de partage des documents métier (gestion des connaissances) Amélioration des processus (productivité) Réduction de l espace de stockage physique (coûts de stockage) Amélioration de la réactivité (service clients) Sécurité des documents et processus (conformité) Réduction de l utilisation du papier et des photocopies (coûts environnementaux) Réduction des coûts d envoi, de transport et de logistique des documents (coûts d exploitation) Amélioration de la gestion des incidents (continuité de l activité/ récupération après incident) Réduction des coûts de saisie des données (coûts de main-d œuvre directs) Augmentation des possibilités de relocalisation, externalisation, etc. (flexibilité organisationnelle) AIIM / ITESOFT

4 Une autre conclusion qui se dégage nettement de l enquête AIIM est que la période de retour sur investissement (ROI) de ces systèmes est inférieure ou égale à 12 mois pour 46 % des organisations et inférieure ou égale à 18 mois pour 64 % d entre elles. Les utilisateurs signalent également que ces projets offrent de meilleurs ROI que la plupart des investissements informatiques, seule une proportion réduite déclare que les projets n ont pas répondu à leurs attentes. Figure 3 : Quel retour sur investissement (ROI) pensez-vous avoir atteint ou être sur le point d atteindre? (AIIM Industry Watch, novembre 2009.) Plus de 3 ans, 11 % 3 ans, 7 % 6 mois ou moins, 11 % 9 mois, 8 % 2 ans, 18 % 12 mois, 27% 18 mois, 18% Traitement du flux des courriers entrants L une des caractéristiques d un système moderne de capture et traitement automatique du courrier entrant est la capacité d identifier et de traiter un flux composé de différents types de documents et présentant une grande diversité de mise en page. Cela accroît non seulement l utilité d un tel système, mais cela permet aussi, en liaison avec les réseaux actuels à bande passante élevée, de centraliser le traitement des courriers entrants sur seulement un ou deux points d entrée de l organisation. La reconnaissance automatique des types de document et l utilisation d une base de connaissance incluant les règles métier de l entreprise permettent d acheminer automatiquement l image du document vers son destinataire et de l associer au processus métier ad hoc. La connaissance des processus métier par les opérateurs des salles courrier n est alors plus nécessaire, étant donné qu ils ne sont plus censés trier et classer chaque courrier entrant. Cette tâche est assurée par le système de classification automatique. Dès lors, il est beaucoup plus simple d atteindre le point de rentabilité avec un volume de documents entrants compris entre 300 et 400 courriers physiques par jour. Et en considérant que la plate-forme de capture le permette, il est possible d y ajouter la correspondance électronique telle que les fax, , documents PDF, formulaires Web et même SMS. Flux entrants Courriers, formulaires, commandes, factures, chèques, CV, documents manuscrits Service de courrier numérique Capture sans tri préalable Analyse automatique du contenu, classification et indexation automatique Distribution automatique Service clients Ressources Humaines Extraction automatique de données Destinataires Juridique Logistique Finance Système d information 4

5 Processus en aval Beaucoup d entreprises, ayant déjà mis en œuvre avec succès un projet de dématérialisation de documents sur le flux des factures fournisseurs, étendent la portée de leur projet de dématérialisation à l ensemble des documents entrants et à un éventail plus étendu de processus (voir figure 4). La dématérialisation des factures fournisseurs constitue un exemple utile sur lequel capitaliser. Il permet de se familiariser avec le mode de fonctionnement des outils de dématérialisation de documents. Mais tous les systèmes ne fonctionnent pas ici au même niveau. Les formats et les présentations des factures sont multiples, la capacité des systèmes varie quand il s agit de reconnaître à la volée une nouvelle mise en page, d identifier les champs clés et d «apprendre» automatiquement à en extraire les données (données pouvant inclure d autres langues et d autres jeux de caractères). La validation des données des commandes et des lignes de commande à partir de l application comptable ou de l ERP est essentielle au travail de rapprochement commande/facture. Dans ce contexte, la flexibilité du système est un élément-clé de réussite. Certaines organisations sont très sensibles aux connexions API avec SAP ou Oracle, et préfèrent utiliser des mises à jour des tables commandes par batch. D autres sont en quête d un connecteur certifié et d un déclencheur de workflow avec accès direct à l image facture ainsi que d une expertise métier pour optimiser les processus de commandes spécifiques à tel ou tel secteur d activité. Une fois le rapprochement établi, le workflow entièrement électronique finalise le traitement de la facture. Il réduit considérablement la durée totale du processus tout en offrant une traçabilité améliorée. Figure 4 : Comment évalueriez-vous la réussite (retour sur investissement, amélioration du service, etc.) des processus métiers / types de documents dématérialisés suivants? (AIIM Industry Watch, novembre Le succès du processus est indiqué par la longueur de la ligne.) Factures Contrats et documents juridiques Bulletins de déclaration Correspondance et courriers Formulaires conformité/accord Bons de commandes fournisseurs Formulaires RH et CV Chèques Réclamations Paiements Rapports de frais Formulaires d ouverture de compte Formulaires de commandes clients Formulaires fiscaux Enquêtes Formulaires médicaux Bons de livraison Recensements Excellent Bien Moyen Faible AIIM / ITESOFT

6 Au-delà des factures fournisseurs, il existe tout un ensemble d autres processus qui peuvent donner lieu à une dématérialisation. C est pourquoi l investissement dans une plate-forme de capture performante et évolutive se révèle fructueuse. Dans le domaine de la capture de formulaires, la capacité à lire automatiquement l écriture manuscrite devient un critère différentiateur immédiat, au même titre que la capacité de traiter des formulaires variables quant à leur mise en page en fonction de l émetteur (par exemple, en provenance de différents transporteurs, agents ou revendeurs du réseau). La capture et le traitement automatique de courriers manuscrits peut aussi être requis pour analyser le contenu d un courrier et transférer son image électronique vers le département adéquat ou pour l intégrer au bon dossier client électronique. La souplesse du workflow, la capacité de paramétrage aux règles métier de l entreprise et à la gestion des exceptions est importante pour tout processus. Autre point de vigilance : l interopérabilité de la solution de capture et de traitement automatique du courrier avec les autres systèmes d information de l organisation tels que la CRM, les outils de Case Management, les applications de traitement des réclamations, le SIRH, etc. Volume traité et taux de reconnaissance Comme pour bien d autres situations, la qualité du résultat de la reconnaissance est généralement liée au temps de calcul nécessaire au traitement. Des algorithmes de traitement efficaces et performants sont par conséquent requis pour satisfaire à la vitesse du moteur d analyse automatique des courriers. Une part de cette efficacité repose sur la reconnaissance du document dans son ensemble, et les décisions à prendre en fonction du type de document, sur sa valeur pour l organisation et sa gestion appropriée. Viennent ensuite la lecture et l extraction des données. La capacité des systèmes à classifier des documents multi-pages autorise désormais à focaliser les moteurs d extractions de données sur les seuls documents utiles aux processus métiers aval. Les bulletins de souscription des services financiers, par exemple, peuvent comporter seulement 10 % de données uniques, le reste étant composé d informations passe-partout standard - termes et conditions contractuelles, ou informations sur les comptes clients déjà présentes dans le système. Les taux de reconnaissance des pages ne sont pas le seul aspect. Les deux points les plus coûteux sont la préparation du document et la gestion des exceptions. Des scanners de faible qualité et les traitements d image post-scannérisation risquent d impliquer une lourde préparation manuelle en amont, avec un moindre débit de production et des goulets d étranglement comme conséquences. De même, un bon système automatique de classification permettra de s affranchir du tri traditionnel, telles que les étiquettes à code barre et les intercalaires de documents. Des performances de reconnaissance médiocres augmenteront le nombre d exceptions nécessitant une validation humaine ou une ressaisie. Quoi qu il en soit, il sera nécessaire de gérer certaines exceptions si le système n offre pas une performance de reconnaissance automatique élevée ou que la validation des données échoue ; ces besoins devront être planifiés, affectés au personnel requis et contrôlés. Cependant, la différence en taux d exception entre une reconnaissance performante et une reconnaissance médiocre sur un même document peut aller du simple au double. Ce point n est pas seulement crucial pour les coûts d exploitation, mais aussi pour la qualité du processus en aval et pour l acceptation par le propriétaire du processus. En particulier, si le système est appelé à générer automatiquement les métadonnées qui alimenteront un système d archivage des documents, des performances élevées en matière de reconnaissance automatique de caractères sont requises. 6

7 Figure 5 : En règle générale, quelle est la proportion de documents rejetés par l assurance qualité ou nécessitant une intervention? (AIIM Industry Watch, novembre n ont aucun processus d assurance qualité en tant que tels.) 0 % de documents 2 % de documents 5 % de documents 7 % de documents 10 % de documents 12 % de documents 15 % de documents 20 % de documents 25 % ou plus Des tests comparatifs indépendants tels que le rapport Pentadoc 2 offrent une comparaison approfondie entre les différents systèmes de capture du marché, mais vous devrez aussi tester les solutions par vous-même sur un échantillon de vos propres formulaires et documents. Ne prêtez pas seulement attention au taux de réussite, mais également à la simplicité du processus du workflow dans la gestion des exceptions. AIIM / ITESOFT

8 Expériences utilisateur 37 % des personnes interrogées lors de l enquête AIIM capturent et automatisent déjà le traitement de plus de la moitié de leur courrier entrant jugé important. Citons deux commentaires : «Il est extraordinaire de voir à quelle vitesse le retour sur investissement a été obtenu et de constater l impact de notre choix sur les autres domaines de l organisation» et «Jusque-là, notre expérience a été positive. J aimerais que nous fassions encore mieux et étendions le processus à d autres zones fonctionnelles». Le problème d implémentation le plus fréquemment évoqué (signalé par 32 % des personnes) est l intégration aux autres systèmes ; ce qui souligne la nécessité d une expertise technique sur ce point. Est ensuite cité le problème BPM classique, à savoir «la sous-estimation du temps requis pour concevoir et tester le processus», puis la question de «la gestion de l assurance qualité et du retraitement manuel»; ce qui, une fois encore, met en évidence la nécessité d investir autant que possible dans un système intégré de reconnaissance de qualité, permettant ainsi de s affranchir de corrections manuelles fastidieuses et couteuses. L une des phrases du rapport Pentadoc mentionné ci-dessus est très appropriée à notre propos : «Au sein d une entreprise, le coût de recherche des documents est colossal. Dans toute compagnie, le temps de réponse, la productivité et la qualité de service de chaque département dépendent de la fiabilité et de la distribution du courrier, notamment dans les services orientés vers le client. Le taux d automatisation de l identification des types de document (qu il s agisse de classification ou de tri) et celui de l extraction des index qui caractérisent un document donné, sont de fait des critères essentiels de l optimisation des services courrier.» Conclusion et recommandations L implémentation de la capture et du traitement automatique des courriers entrants doit être gérée comme un réel projet au niveau de l entreprise, et non comme le simple remplacement d une salle de tri. L équipe du projet inclut les «facilities managers», responsables des services généraux, les responsables de département fonctionnel et opérationnel, les records managers et le département informatique. Il faut ensuite développer un «business case» fondé sur l amélioration probable de la productivité des processus et sur les économies envisagées en termes d espace de stockage physique, sans oublier d ajouter l avantage le moins tangible que représente l accès partagé à l échelle de l entreprise aux documents stockés électroniquement, ainsi que les améliorations du service clients liées à l accès immédiat aux courriers clients sous forme électronique. Interrogez-vous pour savoir si la rationalisation des adresses de réception du courrier augmentera le volume traité par les services de courriers numériques. L amortissement s en trouvera amélioré, même au prix d exigences supplémentaires en termes de délai de livraison du courrier quotidien. Lors de la comparaison des solutions, veillez à procéder à une évaluation attentive des performances de reconnaissance, car la vitesse, la qualité du processus et la flexibilité des applications associées en seront affectées. Testez les solutions sur vos propres documents, puis reliez-les aux rapports des tierces parties. Soyez particulièrement vigilant si la reconnaissance manuscrite est importante pour vous. Référencez les autres utilisateurs quant à l intégration à votre système ERP, CRM ou application comptable propre. Ne sous-spécifiez pas votre système pour économiser de l argent - les enquêtes AIIM montrent que la plupart des utilisateurs obtiennent un retour sur investissement de l implémentation de leur nouveau système dans un délai de 18 mois au plus. Plus le champ d application de votre système est étendu, plus vous pourrez capturer de processus et plus grand sera le rendement obtenu. 8

9 Références : 1. AIIM Industry Watch, Capture and BPM, rapports 2009 et 2010, research 2. Test comparatif PENTADOC Radar 2010, AIIM / ITESOFT

10 Rapport soutenu par : ITESOFT Créée en 1984, ITESOFT est une société européenne éditrice de logiciels spécialisée dans la capture et le traitement automatique des documents entrants. De nombreuses entreprises font confiance aux solutions logicielles d ITESOFT et enrichissent ainsi leurs applications métier de la capture, du tri, de l indexation, de la lecture et la distribution automatique de leurs courriers arrivés. Grâce à des technologies uniques de reconnaissance des caractères et des formes, les solutions ITESOFT sont utilisées par plus de 650 clients à travers le monde, appartenant à un large éventail de secteurs d activité, tels que les organismes financiers, la banque, les assurances, l administration, la santé, l industrie pharmaceutique, la logistique, la distribution, l industrie, le bâtiment, les services, etc. Ces solutions traitent plus d un milliard de documents par an. Elles optimisent les processus métier internes et réduisent les coûts, tout en augmentant la vitesse de manipulation des documents et en améliorant la fiabilité et la visibilité des données. Elles offrent une intégration transparente avancée avec les principaux systèmes ERP, CRM et applications comptables du marché, dont SAP, Oracle, Coda, Infor (Anael, Baan, Smartstream, Sun Systems, etc.), JDEdwards, Microsoft Dynamics, PeopleSoft, Sage, etc.

11 À propos du livre blanc Nous avons le plaisir d étendre la libre utilisation des éléments de ce rapport aux entreprises tournées vers l utilisateur final et aux consultants indépendants, mais non aux fournisseurs de systèmes, produits et services ECM, autres qu ITESOFT et ses filiales et partenaires. Toute utilisation du document doit comporter la mention AIIM / ITESOFT 2011 www. itesoft.com. Au lieu de remettre un exemplaire de ce rapport à vos collègues, dirigez-les vers pour qu ils le téléchargent gratuitement. Notre capacité à proposer un leadership éclairé dépend du soutien financier de notre sponsor et nous espérons que vous vous joindrez à nous pour remercier ITESOFT de son support. À propos d AIIM AIIM (www.aiim.org) désigne la communauté qui assure la recherche, la formation et les meilleures pratiques destinées à aider les entreprises à rechercher, contrôler et optimiser leurs informations. Depuis plus de 60 ans, AIIM est la première organisation à but non lucratif qui a pour objectif d aider les utilisateurs à comprendre les défis liés à la gestion des documents, des contenus, des enregistrements et des processus métier. Aujourd hui AIIM est un organisme international, indépendant et centré sur l implémentation ; il agit comme intermédiaire entre les utilisateurs ECM, les fournisseurs et le canal de distribution. À propos des enquêtes AIIM Les résultats des enquêtes AIIM se fondent sur les réponses des membres de la communauté AIIM interrogés à l aide d un outil Web. Les invitations à participer aux enquêtes sont adressées par courrier électronique à une sélection de personnes. Les personnes interrogées proviennent essentiellement de l Amérique du Nord et de l Europe, et couvrent un échantillon représentatif des secteurs de l administration et de l industrie, et des entreprises employant plus de 10 personnes. À propos de l auteur Doug Miles est directeur du département AIIM Market Intelligence Division. L un des tout premiers spécialistes des systèmes de gestion des documents, Doug s est impliqué dans leur évolution, depuis les solutions techniques jusqu aux plates-formes d infrastructure pour les entreprises. Doug a produit un ensemble de rapports d enquête AIIM et de livres blancs sur les questions des utilisateurs et des pilotes pour ECM, Records Management, Capture, SharePoint et Enterprise AIIM Europe The IT Centre Wharf Worcester, UK, WR1 2RR ITESOFT Parc d Andron Le Sequoia Aimargues, France +33 (0) AIIM / ITESOFT 2011

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