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1 Vous cherchez une solution de CRM adaptée à votre secteur? 1

2 dollars : le montant qui sera investi dans les solutions de CRM à travers le monde d ici à Source : Gartner 2Q/2013, Enterprise Software Markets 5 fois moins cher de fidéliser un client et de développer sa relation avec lui, par rapport à l acquisition d un nouveau client. Source : Steria Mummert Consulting 2009, Potenzialanalyse Kostenmanagement 14 pour cent : le gain de productivité moyen que permet la mise en œuvre d une solution de CRM mobile. Source : Nucleus Research 2012, Market Focus Report - The Value of Mobile and Social for CRM 70 pour cent : la part des entreprises qui gagnent en performance en utilisant une solution de CRM. Source : Nucleus Research 2012, 2013 CRM Benchmark Report 91 pour cent : le taux de satisfaction des entreprises utilisant une solution CMR en mode SaaS. Source: Tech Republic 2013, What Leaders Say about Cloud Capabilities and Limitations La gestion de la relation client en chiffres Nous allons vous montrer ce que le CRM signifie pour nous. Vous réaliserez à quel point update.crm favorise la performance. 4 Les sept idées reçues les plus répandues sur le CRM 6 Qui sommes-nous 8 Aperçu de nos produits 10 Du CRM à la Gestion de l expérience Client 12 A propos d Aurea 14 Un CRM qui vous rend plus performant Différents types d utilisateurs, différents secteurs d activité un CRM sur mesure Vos utilisateurs 16 Vente 17 Marketing 18 Service 19 Informatique Votre secteur 20 Construction de machines et industrie manufacturière 22 Construction et ses fournisseurs 24 Sciences de la vie 26 Services financiers 28 Biens de consommation 30 Autres 32 CRM mobile 40 Trouver son produit 44 En coulisses 44 pour cent : le taux de croissance annuel du marché des solutions logicielles «sociales» pour les entreprises d ici à Source : IDC 2013, Enterprise Social Software in Deutschland 2 3

3 Les sept idées reçues les plus répandues sur le CRM Oubliez vos idées reçues et trouvez le CRM qu il vous faut. 1 Le CRM n est qu un projet technologique du service informatique. 5 Le CRM est l affaire de la vente. Idée fausse. Lorsque marketing, vente et service travaillent avec un même solution CRM, Faux. Une solution de CRM peut profiter à l ensemble de l entreprise si celle-ci place vrai- la vue à 360 degrés sur le client devient réalité. Si toutes les données client sont rassem- ment la relation client au centre. Il est donc essentiel d avoir une stratégie CRM à tous les blées et partagées via une même solution CRM, des synergies peuvent se créer entre les niveaux de l entreprise, qui intègre l ensemble des parties prenantes avec leurs besoins et attentes particuliers. 6 différents départements de l entreprise, permettant d unifier l expérience client. 2 Les solutions CRM se ressemblent tous. 5 6 Le CRM est difficile à mettre en œuvre. Grossière erreur! Une solution CRM optimale est conçue sur mesure répondre aux besoins 7 Si l implémentation d une solution de CRM n est pas promenade de santé, cela peut être un voyage qu il est possible de planifier pour qu il se déroule au mieux. Pour être sûr d un secteur d activité ou d un métier et couvrir dès sa version standard les processus et fonctionnalités destinés au marketing, à la vente et au service. C est ce qui permet ensuite 3 d arriver à bon port, il faut avoir un bon coéquipier, compétent et expérimenté, qui soit capable d assurer de la mise en œuvre du CRM, son évolutivité et sa pérennité. de mettre ne œuvre plus rapidement les configurations individuelles. 3 Le CRM est compliqué à utiliser. 7 Une solution CRM ne s intègre pas facilement au système d information déjà en place. Préjugé. Un bon CRM se pilote de façon intuitive. Son interface doit correspondre au plus près aux besoins des utilisateurs et les guider pas à pas à travers les différents processus. Le degré de convivialité et de simplicité d une solution CRM se mesure aussi aux prix et 2 Cela n a rien d une fatalité. Un CRM performant peut parfaitement trouver sa place dans le système d information existant. Cette intégration sera d autant plus simple à réaliser et efficace si vous êtes accompagné par un partenaire expérimenté. récompenses qu il a obtenus. 4 Le CRM fonctionne de manière automatique Pas vraiment. Le CRM produit de bons résultats s il est régulièrement et correctement 1 4 Ignorez les préjugés. Informez-vous plutôt sur notre blog dédié au CRM : utilisé. Ancrer le CRM dans sa culture d entreprise résulte d une stratégie globale pour impliquer tous les collaborateurs dans le projet. Un partenaire compétent peut vous y aider, en vous fournissant des conseils et un suivi personnalisés. 4 5

4 Qui sommes-nous >> 33 millions d'euro de chiffre d affaires en 2013 >> utilisateurs dans plus de entreprises à travers le monde >> Plus de 50 partenaires à travers le monde >> L une des 50 entreprises les plus orientées client en Allemagne >> Premier éditeur de solutions CRM à se voir décerner le prix Red Dot Design Award Notre palmarès Un partenaire de confiance Depuis plus de 25 ans, nos clients et partenaires plébiscitent update pour la qualité de ses solutions CRM préconfigurées métiers. Forts de notre expérience du CRM, de notre expertise sectorielle et de notre savoir-faire technologique de pointe, nous aidons les entreprises internationales à optimiser leurs processus de vente, marketing et service avec rapidité et flexibilité. Laissez-vous guider Seul un partenaire qui comprend votre activité saura booster vos performances. Notre philosophie d entreprise repose sur une spécialisation sectorielle approfondie. Nos solutions sont spécialement conçues pour les secteurs de l industrie manufacturière, de la construction et de ses fournisseurs, des sciences de la vie, des services financiers et des biens de consommation. Nous sommes à vos côtés Quelques-uns de nos partenaires Vous recherchez un expert en CRM qui vous accompagne aussi dans l implémentation technique de votre solution? Vous voulez ancrer une culture CRM au niveau de l ensemble de votre entreprise? Ou simplement améliorer l expérience client et poursuivre le développement de votre solution? Dans tous les cas, update est le partenaire qu il vous faut : nous vous accompagnons à chaque étape de votre projet, vous aidons à surmonter Filiale update Autriche France Client update Allemagne Suisse les obstacles et veillons à vous rendre plus performants. Durablement. 6 * pour CRM.pad 7

5 CRM Integration Aperçu de nos produits CRM mobile & Pour interfacer facilement votre CRM avec votre système d information Permet une utilisation Application CRM centrale du CRM orientée processus pendant vos déplacement, sur ipad Le cœur d une solution de CRM englobante et taillée sur mesure Pour accéder rapidement à ses données client sur terminal mobile, même en déplacement Relie automatiquement vos activités téléphoniques à vos processus de CRM Rend vos données CRM disponibles dans votre messagerie Microsoft Outlook grâce à un simple plug-in CRM analytique update university Permet d analyser les données clients en un clic Pour l intégration et la synchronisation de l agenda, du calendrier et de la messagerie dans votre CRM Quels que soient les modules de notre solution qui vous intéressent, notre université vous fournit des webinaires et formations pour vous apprendre à tirer le meilleur parti de votre CRM. En savoir plus : 8 9

6 De la Gestion de la Relation Client à la Transformation de l Expérience Client Dr. Mirjam Riesemann, Directrice Marketing d update software, explique le concept de CXT Imaginez : vous êtes membre premium du programme de fidélisation d une grande compagnie aérienne. Vous montez à bord de l avion, vous installez et l écran attribué à votre siège vous souhaite la bienvenue en vous appelant par votre nom. Un steward vous sert ensuite un verre de votre vin préféré. Et il vous suffit de quelques clics pour reprendre le visionnage du film que vous aviez commencé à regarder lors de votre précédent vol et dont vous n aviez pas pu voir la fin. Etonné? Derrière toutes ces petites attentions qui font la différence, il y a une solution de CRM intelligente et des technologies qui permettent de créer une expérience unique, réellement sur mesure pour chaque client. L ère du client requiert de nouvelles solutions technologiques Le client est aujourd hui plus puissant et plus exigeant que jamais. Grâce à notre nouvel actionnaire majoritaire, Aurea, nous adoptons une approche nouvelle, qui repousse les limites du CRM pour l orienter vers la Transformation de l Expérience Client (Customer Experience Transformation ou CXT). Une approche inédite grâce à laquelle nous pouvons vous aider à créer des expériences résolument innovantes et uniques, à chacun de vos points de contact avec le client. Nous vous offrons ainsi l occasion de transformer la façon dont vous opérez, depuis la prise de contact initiale avec vos clients jusqu au service après-vente. C est avec cette approche orientée clients que vous serez assuré de toujours garder une longueur d avance sur vos concurrents. Comment surprendre vos clients avec la CXT Une expérience multisensorielle «Exactement mon vin préféré, ma musique, mon style,... C était tout parfait!» Des émotions «J ai l impression que cette entreprise me connaît depuis toujours!» Qualité et fonctionnalités «Le problème a été résolu avant même que nous ne l ayons remarqué!» Simplicité «J ai obtenu exactement ce que je voulais, sans la moindre difficulté!» 50 % des chefs d entreprise européens investissent déjà dans la Gestion de l Expérience Client.* Et vous, c est pour quand? Vier La CXT gute génère Gründe aussi de grandes réussites für en B2B. update.crm C est ce que im montrent Service les clients d Aurea comme l aéroport d Heathrow, la société Barratt ou encore Kone. > Un ascenseur qui pense à tout Chez Kone, fabricant d ascenseurs, la coopération avec les clients, revendeurs et sociétés de maintenance se fait de façon automatique et optimisée. Interventions, services et commandes de pièces sont entièrement automatisés : c est l ascenseur qui signale de lui-même la nécessité d une maintenance. Avant qu un dysfonctionnement ne se produise ou qu il ne faille l immobiliser, bien sûr. > Plus de rapidité et de satisfaction pour un habitat sur mesure Quand on décide de faire construire sa maison, on attend un service hautement personnalisé, une qualité de réalisation sans compromis et une livraison conforme au calendrier prédéfini. Pour parvenir à répondre à ces attentes malgré un carnet de commandes annuel de plus de chantiers, le promoteur Barratt a choisi de faire confiance à la «Customer Experience Platform» d Aurea. Résultat : il est désormais capable de réagir en un temps record aux demandes de ses clients, et ce à n importe quelle phase de leur projet. Pourquoi est-il devenu indispensable de mettre en avant les notions d Expérience Client (Customer Experience - CX) et de Transformation de cette expérience (CXT)? En B2C comme en B2B, l expérience client est devenue primordiale. L achat d un produit n est pas seulement un choix rationnel mais aussi émotionnel. Les clients ont l embarras du choix, ils attendent que l on suscite leur envie et leur enthousiasme. Les outils de CXT permettent de mesurer chaque interaction entre le client, la marque, le produit, le service, afin de fidéliser le client en faisant appel à ses émotions, mais aussi de maximiser les profits et le retour sur investissement. C est ainsi que l on fait de ses clients occasionnels des clients fidèles et que l on reste performant sur le long terme. En quoi update a-t-elle rapproché CRM et CXT? Le CRM permet à l entreprise d améliorer sa gestion de la relation client via la sauvegarde et l analyse des données clients et la définition des processus tournés vers le client, comme la gestion des opportunités de vente ou la gestion des interventions du service. La Transformation de l Expérience Client constitue une étape supplémentaire. Aujourd hui, grâce à l association du savoir-faire d Aurea et de l expertise des processus CRM sectoriels et métiers d update, nous sommes en mesure de répondre à cette demande. Comment cela fonctionne-t-il d un point de vue technologique? A partir des sonnées et processus CRM, les briques technologiques d Aurea permettent de décrire le parcours d un client et d y associer des capteurs, analyses, réactions à de comportements Grâce à cette connaissance, il devient possible de créer des expériences clients uniques et sur mesure. Comment mesure-t-on l efficacité d une stratégie de CXT? Notre ambition est d atteindre 100 % de réussite pour chaque client utilisant notre nouvelle «Customer Experience Platform». Cette réussite sera définie par les clients eux-mêmes, à travers des objectifs tangibles et chiffrés, par exemple une hausse de 25 % de l EBITDA, une réduction du coût par transaction de 30 %, ou une baisse de 5 % du taux d attrition. Dr. Mirjam Riesemann, Directrice Marketing d update Vier gute Gründe für update.crm im Service 10 *Source : enquête Gartner sur les chefs d entreprise (2013, n = 124) 11

7 A propos d SOLUTIONS Aurea Technologies & Applications SERVICES > > Actionnaire majoritaire d update software > > clients et 800 employés à travers le monde > > Plus de 70 % du chiffre d affaires sur des solutions d innovation client > > Environ 40 % du revenu réinvesti en R&D Un éditeur de logiciels pas comme les autres Avec l éditeur international de logiciels Aurea comme nouvel actionnaire, update software est parfaitement positionnée pour passer de la gestion de la relation client (CRM) à la transformation de l expérience client (CXT). Mais en quoi Aurea se distingue-t-il radicalement des autres éditeurs? Aurea place la réussite de ses clients avant sa propre croissance, et engage ses revenus sur leurs performances en apportant une innovation réellement spécifique à chaque métier et génératrice de valeur pour les entreprises. Donner aux entreprises les moyens de transformer leur expérience client Dans le monde entier, des entreprises telles que Disney, British Airways ou Boehringer Ingelheim font confiance à la plateforme d Aurea pour construire, mettre en œuvre, piloter et optimiser l ensemble du parcours client. Des solutions sur mesure La plateforme d expérience client d Aurea intègre les outils logiciels d entreprise les plus puissants, notamment les technologies CRM, ERP, BPM (gestion des processus métier) et APM (gestion des performances des applications). Résultat : des solutions sur mesure et adaptées à chaque métier, qui vous permettent d exploiter vos données client pour créer des expériences uniques au bon endroit et au bon moment. Dans le même temps, nos solutions CXT reposent sur l orchestration de processus métiers stratégiques, gage de cohérence et de fiabilité tout au long du parcours client. Nos clients comprennent BUILD EXECUTE MONITOR OPTIMIZE CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM EXECUTION ENGINE ANALYTICS ENGINE ERP CRM BPM APM Technologies Applications Supervision de la performance de l application : Actional La technologie brevetée d Actional vous permet de gérer et de superviser vos applications complexes et interconnectées avec un minimum de ressources : pas de code, une configuration minimale et donc moins de problèmes. Le résultat : une augmentation réelle et instantanée de votre productivité. Intégration des données : DataXtend Semantic Integrator Cette technologie élimine la complexité de l intégration des données, de la phase du développement aux essais et à la mise en œuvre. Des services partagés permettent d améliorer la gouvernance et les performances. Avec à la clé une réduction des coûts liés à la création et à l entretien d un système d intégration de données pouvant atteindre 80 %. ERP Avec l ERP GCE, vous augmentez votre vitesse d exécution et améliorez votre suivi afin d optimiser l expérience client. Du sourcing initial à la publication d un catalogue, l ERP GCE vous permet de proposer à vos clients les meilleurs produits aux meilleurs prix. Gestion d entrepôts Avec sa vision intégrée des flux administratifs et multi-sites, l outil de gestion d entrepôts d Aurea aide les distributeurs à optimiser les stocks, la planification et les tournées pour une traçabilité totale. Gestion des processus métier : Savvion Savvion est un système complet de gestion des processus métier (BPM), qui vous permet de concevoir des solutions configurables et de créer le nec plus ultra de l expérience client. Vous instaurez ainsi une culture de l amélioration continue dans un environnement dynamique, avec un suivi en temps réel et une analyse approfondie des processus, même sans passer par le service informatique. Bus de services d entreprise : Sonic Le bus de services d entreprise Sonic vous permet d intégrer vos systèmes opérationnels anciens et nouveaux quels que soient leur technologie et leur emplacement afin de créer de nouveaux services, que vous pourrez développer et adapter rapidement aux nouvelles utilisations. Gestion financière Conçu par des comptables pour les comptables, l outil de gestion financière d Aurea vous aide à générer des rapports intermédiaires en un clin d œil, à assurer la validité des données, à augmenter la productivité quotidienne sur les principales tâches, à prévoir les actions futures et à simplifier les fonctions d analyse et de benchmarking de la performance. En savoir plus sur Aurea :

8 «Notre taux de satisfaction client dépasse les 80 % et avec une durée d utilisation moyenne de huit ans, notre solution CRM dépasse largement la norme dans le secteur.» Vous savez ce que vous voulez. Venez nous en parler. Nos solutions sont la clé de votre performance. update.crm intègre l ensemble des processus de gestion de la relation client et permet d instaurer un travail collaboratif et de créer des synergies, et ceci bien au-delà du seul secteur de l industrie manufacturière. Christian Stadlmann, Directeur des ventes, update Nos clients sont plus performants. En voici quelques-uns : Simplifiez-vous la vie au du quotidien La complexité technique des outils informatiques, l accumulation de documents papier, la répétition de tâches administratives sont autant d éléments qui peuvent nuire à l efficacité et à la productivité des collaborateurs au quotidien. Mais avec une solution CRM efficace, tous ces obstacles font partie du passé. La clé : un CRM conçu sur mesure pour votre secteur Une solution CRM doit vous fournir une vue à 360 sur vos données, simplifier les processus liés à la relation clients et améliorer la satisfaction clients. Mais pour que la solution CRM permette à la fois de satisfaire les clients et d accroître votre performance, elle doit être adaptée répondre aux besoins de votre entreprise, de votre secteur d activité et de votre fonction en tant qu utilisateur. Seit 1921 Notre solution : update.crm 14 15

9 pour l efficacité de la force de vente pour un marketing performant Avec update.crm, les collaborateurs de la vente disposent d un puissant allié pour garder constamment une longueur d avance sur la concurrence, du pilotage des ventes à la gestion des offres, en passant par la gestion des opportunités. Vous accomplissez ainsi vos tâches plus facilement et plus efficacement et avez toutes les cartes en main pour augmenter votre chiffre d affaires. En tant que collaborateur du marketing, vous bénéficiez avec update.crm d un grand nombre de fonctionnalités et de processus. Ceux-ci vous permettent non seulement de définir précisément vos groupes cibles, mais aussi de gérer facilement vos campagnes et vos leads, et de procéder à un suivi précis la performance des activités marketing. Vous assurez ainsi l utilisation optimale de vos ressources, maximisez votre taux de réponse et réduisez vos coûts. Voici quelques défis courants que la solution CRM d update peut vous aider à relever. Comment exploiter à fond votre potentiel commercial malgré des ressources limitées? Laissez update.crm vous guider pas à pas dans le processus optimisé de gestion des opportunités : la solution vous fournit des recommandations reposant sur vos données, vous aide à mobiliser vos réseaux relationnels de façon ciblée et à sélectionner les opportunités les plus prometteuses à l aide d un entonnoir de ventes ou d une analyse matricielle. Vous minimisez ainsi la charge de travail purement administratif et augmentez votre productivité. Des processus de vente 40 % plus rapides* Vier gute Gründe für Quatre update.crm bonnes raisons im Service de choisir update.crm pour la vente Voici quelques défis courants que la solution CRM d update peut vous aider à relever. Vous voulez définir, piloter et évaluer le processus de gestion de lead tout entier de façon centralisée? update.crm vous procure exactement ce qu il vous faut : un processus standardisé de gestion et de développement des leads vous accompagne dans toutes vos activités, de la saisie express à la classification des données, jusqu à leur évaluation et à leur traitement, en passant par la sélection des dispositifs et canaux marketing les plus pertinents. C est ainsi que vous transformerez vos leads en clients. 10 % de réduction du coût des campagnes marketing grâce à une gestion automatisée et multi-niveaux* Vier gute Gründe für Quatre update.crm bonnes raisons im Service de choisir update.crm pour le marketing Vous passez beaucoup de temps à gérer vos divers rendez-vous et activités au détriment de la qualité de la relation avec vos clients? La documentation des visites dans update.crm vous aide à y voir plus clair. Qu il s agisse de préparer un rendez-vous, de documenter une séance de conseil ou de créer une offre au pied levé, un processus préconfiguré vous guide de façon rapide et fiable à travers toutes les phases de votre visite. Le CRM mobile vous permet quant à lui de réduire jusqu à 80 % le temps consacré aux tâches administratives. Le pilotage de la vente est rendu complexe par le nombre d activités et de données chiffrées à prendre en compte? Avec udpate, l aperçu synthétique de l ensemble des activités de votre équipe, des pipelines des ventes et des principaux indicateurs, vous permet de fixer les priorités, d en déduire les mesures à prendre mais aussi d identifier les opportunités de ventes additionnelles et de ventes croisées. Vous êtes ainsi en mesure de piloter efficacement l activité commerciale et de développer votre chiffre d affaires sur le long terme. 1. Une vue à 360 permettant d identifier, de cibler et de satisfaire les clients stratégiques. 2. Un aperçu clair et structuré des pipelines, prévisions et activités liées. 3. Un gain de temps sur les tâches administratives au profit des activités stratégiques. 4. Un CRM qui s adapte à vos processus et non l inverse. Vous voulez mettre en œuvre des campagnes personnalisées et à plusieurs niveaux? update.crm est vous aide à planifier et à mettre en œuvre vos campagnes marketing de façon efficace et ciblée. Un tableau de bord centralisé vous permet de visualiser et suivre toutes vos campagnes, de définir vos groupes cibles selon vos propres critères et de réaliser des activités à court terme pour une sélection de clients. Résultats : réduction du taux d attrition (churn rate) et personnalisation des contacts. Vous souhaitez évaluer précisément la réussite de vos campagnes? La gestion de campagnes par update.crm vous permet de contrôler efficacement la performance de vos campagnes à partir des réponses des clients et prospects. Vous obtenez ainsi une visibilité sur le retour sur investissement de vos campagnes et pouvez identifier rapidement les campagnes les plus performantes. 1. Pilotage simplifié des campagnes multi-niveaux d un bout à l autre du processus et sur tous les canaux, de la définition du groupe cible jusqu au suivi des résultats. 2. Réplication rapide des activités réussies grâce aux modèles de campagnes. 3. Gain de temps grâce à la saisie automatique des réponses. 4. Contrôle de la performance par une mise en relation précise des objectifs et du budget. 16 * en moyenne. Source : update, enquête clients * en moyenne. Source : update, enquête clients 17

10 pour un service optimal Un service de qualité, c est une façon de se différencier de la concurrence mais aussi de réduire ses coûts, fidéliser ses clients revenant beaucoup moins cher que d en acquérir de nouveaux. update.crm propose aux collaborateurs du service des processus adaptés, de la gestion de contrats de maintenance jusqu au déploiement des techniciens itinérant en fonction des compétences et des ressources disponibles. En optimisant le service, vous améliorez la satisfaction de vos des clients et vous assurez de leur fidélité. pour le service informatique Chaque système opérationnel a besoin d une colonne vertébrale solide. update software assiste les collaborateurs du service informatique en leur proposant une solution de CRM flexible, des interfaces bien conçues et des conseils d experts pour réussir l intégration et assurer le fonctionnement harmonieux de votre CRM. Thomas Strayhammer, Vice-Président IT & Opérations, update software «Notre solution se développe en même temps que vous.» Voici quelques défis courants que la solution CRM d update peut vous aider à relever. 25 % de gain de temps dans le traitement des demandes de service* Voici quelques défis courants que la solution CRM d update peut vous aider à relever. Vous craignez que le CRM ne s intègre pas bien au système d information en place? Vous voulez conserver une vue d ensemble cohérente sur les activités malgré l afflux des demandes? update.crm vous permet d organiser les demandes du helpdesk de façon claire et efficace : la base de données centrale vous donne un accès rapide et direct à l ensemble des informations clients. Vous pouvez également unifier le pilotage des tickets, utiliser des modèles et effectuer des analyses. Vous garantissez ainsi un service à la fois compétent, efficace et proche du client. La quantité des demandes rend difficile la planification des interventions? update.crm vous permet d avoir le contrôle de la situation : avec la fonction dispatching, vous coordonnez les interventions de façon simple et efficace et vous vous adaptez à la demande. Le technicien le plus adapté et le plus compétent se présente chez le client, avec les informations Vier gute Gründe für Quatre update.crm bonnes raisons im Service de choisir update.crm pour le service 1. Un traitement des demandes plus rapides. 2. Identification ciblée des opportunités avec l accès à des informations détaillée et centralisées sur l historique client, les installations et la maintenance. Avec update.crm, l exercice devient simple : toute une série d interfaces et d options d intégration, souvent basées sur des standards ouverts, vous aident à coordonner harmonieusement votre système d information et la solution CRM, de l agenda à l ERP en passant par la messagerie. Vous hésitez entre hébérgement en interne et mode SaaS? Nous connaissons parfaitement bien les caractéristiques deux modèles et nous vous laissons donc entièrement le choix. Même si vous changez plus tard de mode d exploitation, vous pourrez toujours réaliser la migration vos données sans problème. Nous vous offrons ainsi une flexibilité optimale. Vier gute Gründe Quatre für update.crm bonnes raisons im Service de choisir update.crm pour le service informatique 1. Une configuration simple, en mode SaaS ou licence. 2. Auto-administration par les utilisateurs et donc réduction de la charge de travail pour le service informatique. et les outils pertinents. Vous vous demandez comment assister vos collaborateurs sur le terrain et les aider à exploiter 3. Possibilité pour le service de générer du chiffre d affaires. L implémentation de nouveaux systèmes est votre hantise? Nous vous accompagnons et vous guidons à travers toutes les étapes de l implémentation, non seulement par un support direct et personnalisé, mais aussi grâce à l expérience que nous 3. Un vaste réseau de partenaires pour la mise en œuvre des projets, y compris à l international. tout leur potentiel? L un et l autre sont possibles avec le CRM mobile par update : en plus d une planification et d une préparation optimales des visites, la solution de CRM mobile permet par exemple de documenter les comptes rendus d intervention ou de gérer les contrats sur place. Les données client restent toujours disponibles pour le technicien en déplacement. Il peut aussi 4. Connexion optimale entre les collaborateurs sédentaires et itinérants grâce à une base de connaissances centralisée et partagée. avons accumulée avec les projets CRM que nous avons réalisés au cours des 25 dernières années et à une méthodologie unique qui a fait ses preuves. Le résultat : un lancement sans stress et des applications immédiatement opérationnelles. 4. Des normes de sécurité rigoureuses, notamment pour le mode SaaS. identifier les possibilités de ventes additionnelles et de vente croisée chez le client. 18 * en moyenne. Source : update, enquête clients 19

11 CRM pour la construction de machines et l industrie manufacturière 270 utilisateurs Vente et Management dans 11 pays chez Talis Management Holding, spécialiste en robinetterie, plébiscitent la spécialisation métier de notre CRM comme Sigrid Vossler, Chef de Projet Business Transformation Les entreprises des secteurs de la construction de machines et de l industrie manufacturière sont très différentes les unes des autres. Et pourtant, toutes font face à un enjeu similaire : la première machine est vendue par les commerciaux, toutes les suivantes par les équipes service. Détectez les opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles et partagez votre connaissance du client avec les autres départements. «Autrefois, il fallait créer des listes compliquées pour savoir où se trouvait tel ou tel équipement. Aujourd hui, c est 100 fois plus simple.» Voici quelques-uns des défis propres à votre secteur que la solution CRM d update peut vous aider à relever. Markus Holy, Responsable vente, Fiegl & Spielberger Vous voudriez ne laisser passer aucune opportunité, mais avec un minimum de tâches administratives à effectuer? Chez Mungo AG, la solution CRM d update offre aux utilisateurs un modèle clair pour la création et le suivi des opportunités de vente, avec plusieurs phases de traitement. Il suffit d un coup d œil pour visualiser concrètement ce qui se passe chez un client et quelles sont les tâches en cours. Les commerciaux identifient les opportunités plus tôt et les suivent jusqu à leur conclusion à travers des processus adaptés. Quatre bonnes raisons de choisir notre solution CRM pour la construction de machines et l industrie manufacturière Vous savez qu un service optimal peut contribuer à l augmentation du chiffre d affaires et voulez professionnaliser votre orientation client? C est précisément pour cette raison que la société Fiegl & Spielberger s est dotée de la solution de CRM d update. Grâce à l intégration à d autres systèmes, les collaborateurs sédentaires du service disposent aujourd hui d une solution qui leur donne leur accès en un simple clic à toutes les informations sur l historique d un client ou d une installation, ainsi qu à la liste des techniciens disponibles avec leurs compétences. Toutes les actions en accord avec le contrat de service du client peuvent être traitées par la solution CRM avec rapidité et efficacité. 1. Visibilité accrue sur les processus de vente longs et complexes. 2. Disponibilité de la documentation en version numérique à tout moment. 3. Possibilité de prendre des décisions à partir des données chiffrées de la vente et du service. Nos références clients parlent d elles-mêmes : Fiegl & Spielberger, KSB, Oerlikon Balzers, Terex, Trotec, Rothenberger, Wieland, etc. 4. L industrie 4.0 requiert l excellence technologique pour la gestion des données clients

12 CRM pour le secteur de la construction et ses fournisseurs Votre CRM toujours à portée de main : Steven Montgomery, Consultant CRM chez Hansgrohe, utilisant l application CRM.pad sur son ipad. La capacité à identifier rapidement un chantier et à activer les bons réseaux est essentielle pour rester performant dans un secteur aussi concurrentiel que la Construction. La solution sectorielle d update software propose un processus de gestion des chantiers qui vous permet de garder une vue d ensemble même sur des projets et structures complexes. «La gestion de chantier, fonction que les éditeurs de logiciels sont très peu nombreux à proposer, était pour nous un critère déterminant.» Voici quelques-uns des défis propres à votre secteur que la solution CRM d update peut vous aider à relever. Vous aimeriez garder une vue d ensemble sur l activité au niveau national et international? Pour la société Uzin Utz, le chantier et ses différentes parties prenantes, comme le chef de projet ou l architecte, sont au cœur des préoccupations. L affichage des réseaux relationnels dans update.crm permet de s adresser à la bonne personne au bon moment, à chaque étape du projet. Le diagramme relationnel clarifie aussi les relations commerciales indirectes : il suffit d un clic pour voir quel client achète à quel fournisseur. Vous aimeriez utiliser le CRM pour toucher aussi le client final? update.crm vous permet d ajouter des contacts individuels en dehors de toute structure. Le groupe Pipelife utilise ainsi le CRM pour envoyer une newsletter à ses clients finaux et les informer de ses nouveaux tarifs ou de sa participation à tel ou tel salon. La gestion des invitations pour planificateurs et installateurs se fait elle aussi de façon automatique dans update.crm. Matthias Grafe, Responsable vente, Uzin Utz Quatre bonnes raisons de choisir notre solution CRM pour la construction et ses fournisseurs 1. Un avantage concurrentiel grâce au diagramme relationnel. Vous cherchez à simplifier la gestion d offres sans savoir comment faire? Dans le secteur de la construction et de ses fournisseurs, il n est pas rare qu un client se voie proposer plusieurs variantes d un même produit. Avec update.crm, le vendeur a la possibilité de marquer d un clic les offres similaires, avec l offre principale et les offres annexes. Fini le risque de confusion. Nos références clients parlent d elles-mêmes : BRZ, Doka, Geze, Hansgrohe, Pipelife, Rockwool, Saint-Gobain, Uzin Utz, etc. 2. Des processus efficaces autour des chantiers les plus intéressants. 3. Un outil pour relever le défi de la vente indirecte. 4. Intégration des données spécialisées chantiers (IBAU)

13 CRM pour les sciences de la vie Weleda fait aussi confiance à update.crm : ci-contre Simone Roos, Responsable Management Organisationnel et Projets. En tant qu expert de votre secteur, nous connaissons bien les défis auxquels vous faites face : complexité des processus d homologation dans le domaine pharmaceutique, procédures légales, canaux de distribution et autres conditions sur le segment de l automédication. Avec update.crm, vous optimisez vos processus fondamentaux, de la saisie de commandes à la gestion de territoires, en passant par la planification de visites ou la gestion d échantillons. Le résultat : gain de temps et amélioration du service. Voici quelques-uns des défis propres à votre secteur que la solution CRM d update peut vous aider à relever. L évolution constante de la réglementation vous donne du fil à retordre? Le laboratoire Paul Hartmann AG a trouvé un remède avec notre solution CRM. Grâce à des processus adaptés, elle lui permet de s adapter immédiatement aux normes de tel ou tel pays. La situation est identique pour les entreprises pharmaceutiques, tenues à partir de 2015 de respecter le code de déontologie de l EFPIA : les données concernées sont recueillies au niveau central et publiées conformément à la réglementation. «La fréquence des contacts a été quadruplée depuis l introduction de la solution CRM.» Richard Kratzer, responsable des réseaux de distribution, Dr. Grandel Quatre bonnes raisons de choisir notre solution CRM dans le secteur des sciences de la vie Vos visiteurs médicaux ont besoin d accéder aux données CRM en déplacement? C est ce qui se passe pour les visiteurs médicaux du laboratoire Pascoe grâce à notre solution de CRM mobile : la saisie de commandes se fait sur le terrain, sans papier, avec en prime un jour gagné sur les délais de livraison. Vous avez de nombreux clients mais tenez à vous adresser à chacun d eux personnellement? Vous partagez cette ambition avec ratiopharm. Notre solution CRM permet désormais à son équipe marketing et sa force de vente de coopérer de façon plus efficace, mais aussi de générer des analyses afin de tirer les enseignements des données clients. Le résultat : une collaboration renforcée entre équipes sédentaires et itinérantes, au service de la qualité de la relation clients. Nos références clients parlent d elles-mêmes : ALK-Abelló, Biologische Heilmittel Heel, Dr. Grandel, Limbach Gruppe, Pascoe, Paul Hartmann, ratiopharm, ulrich, Weleda, etc. 1. Optimisation des itinéraires pour éviter les trajets inutiles. 2. Préparation optimale des visites grâce à la vue à 360 sur les données clients et sur les réseaux relationnels (praticiens, hôpitaux, pharmacies, etc.). 3. Respect de la réglementation, notamment pour la distribution d échantillons, grâce à la signature électronique. 4. Efficacité et productivité accrues grâce au CRM mobile : risque d erreur réduit et gain de temps grâce à la saisie sur le terrain (possibilité de travail hors connexion avec CRM.pad)

14 CRM pour les prestataires de services financiers Nos clients ont une bonne raison d avoir le sourire, comme Simon Pleines, Directeur Organisation de Nationalbank AG. Notre solution couvre l ensemble des processus relatifs au client, du conseil à la gestion de réclamations, en passant par la planification d événements et la documentation des entretiens. A une époque où la banque en ligne et les réseaux sociaux règnent en maîtres, il est important de cultiver les échanges avec le client. Selon une étude récente, seules quatre personnes sur dix se disent satisfaites de leur banque.* Voici quelques défis propres à votre secteur que la solution CRM d update peut vous aider à relever. Vous luttez contre la fuite des clients et la baisse des revenus? Grâce à notre solution CRM, la banque Bawag a réussi à augmenter ses leads de 30 % en 18 mois. Des alertes générées de façon automatique stimulent un dialogue actif avec le client pour ses utilisateurs : les grands événements de la vie (fin des études, fondation d un foyer, etc.) sont l occasion de fixer un rendez-vous de conseil personnalisé. Le résultat : un afflux de trésorerie pour Bawag, avec un taux de conclusion pouvant atteindre 70 %. La réglementation boursière vous complique la vie? C était aussi le cas de Valiant, principale banque régionale de Suisse. update software aide désormais ses conseillers en placements à respecter leurs obligations réglementaires, notamment en matière de documentation. Les rappels automatiques évitent tout risque d oubli. Le CRM envoie par exemple une alerte pour rappeler au conseiller de verser toute la documentation exigée au dossier et de s acquitter de ses obligations d information auprès de son client. «La procédure de commission nous prend cinq minutes avec update. Autrefois, cela représentait deux mois de travail une fois par an.» Axel Anke, directeur adjoint IT/Organisation, Hannover Leasing Quatre bonnes raisons de choisir notre solution CRM pour les services financiers 1. Processus spécifiques à votre métier couverts dès la version standard. Vous jonglez entre de nombreux systèmes et souhaiteriez avoir simplement une vue d ensemble sur tous vos clients, produits et contrats? C est exactement ce que visait la société allemande Mayflower Capital AG en implémentant notre solution CRM. Les collaborateurs n utilisent qu une seule solution et les 400 fiches clients sont alimentée par 100 systèmes back office différents. 2. Aide au respect des obligations réglementaires et de documentation. 3. Protection des données grâce à un système complet d habilitation. Nos références clients parlent d elles-mêmes : Bawag P.S.K., Bankhaus Lampe, Hauck & Aufhäuser, KEPLER-FONDS, OVB, Raiffeisen-Leasing, UniCredit, etc. 4. Echange de données harmonieux avec les autres systèmes et outils tiers grâce à de nombreuses interfaces. 26 * Source : Capgemini & Efma, World Retail Banking Report

15 CRM pour le secteur des biens de consommation Le fabricant suisse de cigares et cigarillos Villiger utilise notre CRM pour gérer la vente et le marketing à l international. Ci-contre (arrière-plan) Peter Witzke, Directeur Commercial et Marketing. Nos processus de CRM sectoriel rapprochent les collaborateurs itinérants et la gestion des grands comptes. Le CRM mobile décuple l efficacité des commerciaux, équipés d une simple tablette ou d un smartphone sur les points de vente : un atout décisif dans un secteur au sein duquel la réactivité est essentielle. «La solution CRM a resserré les liens entre grands comptes et terrain, amélioré la communication pour les opérations et le référencement et nous a rendu plus réactifs sur le marché.» Voici quelques-uns des défis propres à votre secteur que la solution CRM d update peut vous aider à relever. Vous voulez améliorer la coordination entre la vente et la gestion des grands comptes? Au lieu de stocker l information de façon isolée sous forme de tableaux Excel, les collaborateurs de TechniSat, expert de la télévision par satellite, ont tous accès aux mêmes connaissances grâce à update.crm. Si un changement intervient pour un gestionnaire de grand compte, le commercial itinérant en est immédiatement informé. L un comme l autre sont ainsi en mesure de réagir immédiatement en cas de changement de prix ou de retard de livraison. Vous recherchez une solution de CRM mobile réellement innovante? Le «CRM on the go» et les terminaux modernes renforcent la motivation. C est ce qu a constaté le biscuitier Bahlsen, pour le plus grand plaisir de ses collaborateurs : ces derniers ont remisé leurs ordinateurs portables et présentent désormais leur documentation et leur matériel promotionnel sur leur ipad, grâce à l application native CRM.pad, au maniement particulièrement intuitif. Ainsi, ils sont non seulement plus efficaces sur le terrain, mais renvoient aussi une image plus professionnelle aux clients. Nos références clients parlent d elles-mêmes : Bahlsen, Hassia Mineralquellen, Mäurer & Wirtz, Shimano, TechniSat, XXXLutz, etc. Mathias Schlüter, Directeur vente, Bahlsen Allemagne Quatre bonnes raisons de choisir notre solution CRM pour l industrie des biens de consommation 1. Efficacité accrue par un rapprochement entre gestion de grands comptes et collaborateurs itinérants. 2. Possibilité de réaliser facilement des relevés de prix, de linéaires, de la concurrence et de les analyser 3. Saisie de commandes mobile et réapprovisionnement en un clic. 4. Jusqu à une heure par jour gagnée sur les tâches administrative grâce au CRM mobile*. 28 * estimation d entreprises telles que TechniSat 29

16 CRM pour les autres secteurs update.crm permet un suivi personnalisé du client, comme c est le cas chez le tour opérateur TUI. Photo: Verena Kornell, Directrice Gestion de la Relation Client chez TUI Austria Holding. Fort de notre réseau international de partenaires, nous apportons également notre expertise à d autres secteurs d activité, comme les organisations à but non lucratif, les médias, les entreprises de télécommunications et les fournisseurs d énergie, que nous accompagnons dans l implémentation de leur CRM. Le résultat pour ces entreprises : un contact ciblé avec le client, un service de meilleure qualité et une profitabilité en hausse. Voici quelques défis propres à ces secteurs que la solution CRM d update peut vous aider ces entreprises à relever. Votre ONG souhaite mettre en œuvre ses propres campagnes, sans l aide d un tiers? C est l un des objectifs que l organisation à but non lucratif Alzheimer Nederland a atteint grâce à update.crm. Elle bénéficie désormais d une visibilité complète sur plus de liens et relations, qui lui permettent de piloter analyses et comptes rendus. Elle peut ainsi suivre les dons de A à Z, jusqu au moindre cent. Vous souhaitez réduire le taux d attrition ou le turn over de votre base de clients? La compagnie Energie Steiermark s est dotée de notre solution CRM et est sortie gagnante de la dérégulation du marché autrichien de l énergie. Ses mesures de fidélisation pilotées par notre CRM lui ont permis de se hisser parmi les fournisseurs les plus performants en Autriche. «update.crm est un outil idéal, qui nous aide à atteindre nos objectifs.le résultat : une efficacité fortement accrue dans la collecte de fonds.» Rens van Loon, spécialiste des bases de données, Alzheimer Nederland Quatre bonnes raisons de chosisir update.crm 1. Couverture d au moins 50 % de vos besoins dès la version standard. Vous recherchez un partenaire CRM qui comprenne le secteur des médias? Du quotidien régional Freie Presse (Chemnitz) au groupe italien Athesia, le savoir-faire et l expertise sectorielle de nos partenaires, associés à la flexibilité de notre solution CRM, la garantissent la réussite de de votre projet CRM. Nos références clients parlent d elles-mêmes : ARD-Werbung Sales & Services, Energie Steiermark, Freie Presse - Chemnitzer Verlag und Druck, Neustart, Ströer Media Deutschland, Tiroler Tageszeitung, etc. 2. Connaissance de votre secteur grâce à un réseau international de partenaires expérimentés et spécialisés. 3. Possibilité de choisir la location plutôt que l achat : choix d une solution en mode SaaS pour faciliter son lancement. 4. Solution adéquate quelle que soit votre activité (B2B, B2C ou B2B2C)

17 Visibilité sur les Comptes Clés update.crm procure une visibilité totale sur les comptes clés à tout moment. Tirer pleinement partides réseaux relationnels Affichez en un clic les contacts et réseaux de vos clients, ainsi que les influenceurs du secteur. Page d accueil d un utilisateur de la vente Affichage clair des tâches, rendez-vous, analyses et données client. Accompagnementà travers les processus update.crm vous guide pasà pas dans votre travail

18 Affichage carte update.crm vous indique le chemin le plus court pour vous rendre à votre rendez-vous. Aperçu du service Améliorez la qualité de votre service avec des processus efficaces et des données client claires. Efficacité accrue Les modèles vous font gagner du temps sur les tâches récurrentes. Tableau de bord du marketing update.crm vous aide à évaluer objectivement la performance des campagnes marketing

19 CRM mobile : soyez plus proches de vos clients Eloignez-vous du bureau et passez plus de temps sur le terrain! Que vous soyez sur la route, sur un point de vente ou en réunion, les solutions de CRM mobile d update vous donnent accès à l ensemble des données pertinentes et vous permettent de traiter les demandes et commandes sur le terrain. Nos clients témoignent des résultats obtenus : «un gain de temps de 90 minutes par utilisateur et par jour.» Sept bonnes raisons d opter pour les solutions de CRM mobile d update : Ingo Klar, chef de projet CRM, Pascoe 1. Disposer de vos données clients partout et à tout moment. 2. Pouvoir prendre des décisions en temps réel, où que vous vous trouviez. «L ordinateur portable peut faire obstacle entre le client et notre collaborateur, alors que CRM.pad est un outil vraiment pratique et agréable à utiliser pendant un entretien. Le compterendu de visite est ensuite aussitôt saisi sur place.» 3. Bénéficier d une interaction directe entre collaborateurs itinérants et sédentaires : fini les commandes transmises en bloc à la fin de la semaine! 4. En finir avec les documents papier. Günther Schrüfer, directeur SAV, Bahlsen 5. Renvoyer une image encore plus professionnelle à vos clients lors des rendez-vous. «Même nos plus anciens collaborateurs apprécient d avoir CRM.pad en déplacement.» Helmut Meeth, directeur, Helmut Meeth GmbH & Co. KG 6. L intuitivité et la convivialité de nos solutions favorisent leur acceptation par les utilisateurs et la qualité des données s en ressent. 7. Le mode hors connexion permet d utiliser CRM.pad même sans couverture réseau, par exemple lors de déplacements en train ou en avion

20 Principales fonctionnalités du CRM mobile en bref Mettez le CRM dans votre poche! > > Une application web basée sur un navigateur et spécialement conçue pour smartphones et tablettes > > Saisie de données en un minimum de clics > > Idéal pour la préparation des visites, la gestion de contacts, la planification d activités, etc. Grandes fonctionnalités sur grand écran Toutes ces fonctions, y compris le mode hors connexion, sont également disponibles sur grand écran : la solution web d update est compatible avec toutes les tablettes et les ordinateurs portables (y compris à écran tactile). Fonctionnalités Design / convivialité Affichage optimal des données et maniement simple, grâce notamment au tableau de bord épuré et simple d utilisation, à la mise en avant des contenus et à la navigation optimisée. Navigation avec GPS et Apple Maps La géolocalisation permet d identifier tous les clients dans un périmètre donné autour du lieu où vous vous trouvez, en temps réel. Vous pouvez ainsi réagir au pied levé à toute annulation de rendez-vous ou modification de votre emploi du temps. L intégration des Apple Maps permet de situer les clients sur une carte. Conseil et saisie de commandes en situation de mobilité Présentation des nouveautés produits et offres sur terminal mobile pendant vos rendez-vous, consultation des documents en même temps que le client. Application native pour ipad Application via navigateur pour smartphones et tablettes Trés évolué Peu évolué Disponible dans l Apple App-store > > Design épuré > > Fonctions intelligentes > > Maniement simple > > Fonctionnalités spécifiques par secteur Mode hors connexion pour vos déplacements Travaillez dans le train ou l avion et gérez vos données. La synchronisation s effectue automatiquement dès que la connexion réseau est rétablie. Design corporate Adaptation à la charte graphique de l entreprise. Affichage configurable L affichage s adapte en fonction des processus que vous utilisez, la conception d offres par exemple. Trois types d affichage sont disponibles au choix : affichage liste, affichage graphique ou catalogue PDF. Visionnez cette vidéo pour en savoir plus et découvrir comment les solutions mobiles d update peuvent vous apporter un réel avantage compétitif :

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