Services & Assistance Technique par ceux qui connaissent le mieux vos produits Schiller

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1 Services & Assistance Technique par ceux qui connaissent le mieux vos produits Schiller 0

2 Sommaire ORGANISATION... 2 Nos agences... 2 La totale maitrise de l industrialisation:... 3 Le savoir-faire, les contrôles rigoureux, 100% traçabilité... 4 Un Réseau National, une implantation régionale... 4 NOS SERVICES... 5 Notre support client... 5 Notre service pièces détachées... 6 Notre service ordonnancement... 6 Notre service contrat de maintenance... 7 LES GARANTIES :... 8 La Garantie constructeur... 8 La Garantie Schiller : plusieurs niveaux de service... 9 NOTRE EXPERTISE Installation, mise en service et information à l'utilisation de défibrillateurs... Dépannage et réparation Tarifs 2013 de nos prestations LES SOLUTIONS DE MAINTENANCE : le respect des préconisations constructeur Pour les professionnels de santé... Contrat support client et assistance logiciel (réf : CSCAL) : Contrat de Maintenance Préventif (réf : CMP) Contrat de Maintenance Préventif Sérénité (réf : CMPS) Contrat de Maintenance Curatif (réf : CMC) Contrat de Maintenance Préventif et Curatif (réf : CMPC) Pour les collectivités locales, les entreprises et les particuliers... Contrat de Service et d'assistance annuel... Contrat de Service et d'assistance à 3ans... Contrat de Télésurveillance... FORMATIONS DES TECHNCIENS BIOMEDICAUX (Hôpitaux et Cliniques) Modules Centres de formation Inscription Planning

3 ORGANISATION Nos agences Bussy Saint Georges (77) : notre siège social (58 salariés participent chaque jour au succès de Schiller) Haguenau (67) : notre centre technique national (12 salariés vous soutiennent chaque jour) 2

4 La totale maitrise de l industrialisation: L ensemble de la gamme Schiller est pensé, développé et produit dans nos deux usines. Schiller Médical : Wissembourg (67) Gamme défibrillateur et monitoring amagnétique 120 employés dont 25 ingénieurs du Service «Recherche et développement» travaillent sur l innovation Schiller : Baar (Suisse) Gamme électrocardiographe et monitoring 250 employés dont 50 ingénieurs au Service «Recherche et développement» travaillent sur l innovation et la qualité de nos produits d exploration fonctionnelle. 3

5 Le savoir-faire, les contrôles rigoureux, 100% traçabilité La fabrication sur nos sites de production est synonyme d'un contrôle à toutes les étapes de fabrication et d'une traçabilité à 100 %. Chaque produit peut être suivi et identifié sur sa durée de vie. La garantie de cette maitrise totale de la conception à l industrialisation de tous nos produits vous assure : des matières premières répondant à notre strict cahier des charges des composants de haute technologie labellisés un savoir-faire de plus de 40 ans une rigueur et un contrôle de fabrication une fabrication sur mesure une meilleure réactivité une plus grande disponibilité une personnalisation des produits Un Réseau National, une implantation régionale L Assistance Technique de proximité Schiller à l origine de la création de toute sa gamme de produits (industrialisation européenne), est le seul à vous offrir un service après-vente et une assistance centralisée, assuré par ses propres experts. En dissociant les activités techniques de la gestion administrative, Schiller s engage à vous apporter des réponses techniques à toutes les problématiques actuelles. Fort de son maillage important grâce à ses 17 techniciens itinérants, notre support technique est en mesure d'intervenir sur l'ensemble du territoire, et vous assure une réponse rapide et efficace Schiller prévoit ainsi en 2015 d avoir une cinquantaine de techniciens itinérants par la forte augmentation de son parc composé de plus de appareils (à ce jour). Nombre d agence : 3 Nombre de techniciens itinérants : 17 Nombre total de technicien : 26 Schiller France vous garantit : - Le suivi en temps réel de sa flotte de véhicule - La prise en compte de la disponibilité de ses techniciens Bénéfices : - une Réactivité accrue - une Meilleure organisation et planification des tournées - une Amélioration de la satisfaction client (respect des horaires) 4

6 Nos Services Notre support client Chargé du diagnostic technique et de l assistance à nos clients. Il repose sur une équipe de 3 techniciens à forte expérience. Comment nous contacter? Vous êtes un professionnel de santé : Horaires d'ouverture de la Hotline : Du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30. Formulaire électronique de demande d intervention : Courriel : sat@schillerfrance.fr Fax : Centre S.A.T.: SCHILLER FRANCE S.A.S HAGUENAU (67) Vous êtes une collectivité, une entreprise ou un particulier : Horaires d'ouverture de la Hotline : Du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30. Formulaire électronique de demande d intervention : Courriel : satgp@schillerfrance.fr Fax : Centre S.A.T.: SCHILLER FRANCE S.A.S HAGUENAU (67) 5

7 A la suite de votre contact que se passe-t-il? Basé sur une équipe de trois techniciens de plus de 10 années d expérience. A distance : Un technicien expert prendra en charge immédiatement votre demande, et sera à votre écoute pour résoudre et comprendre la nature de votre problème. La plupart des pannes pouvant être résolues immédiatement à distance, il effectuera un diagnostic de premier niveau. Il vous proposera une solution adaptée en fonction du type d appareil. Notre service pièces détachées Toutes les pièces détachées de la gamme Schiller dont vous avez besoin sont disponibles sous 48 H maximum. Contact : Mme Sylvie Kastner au choix 3 ou par sylvie.kastner@schillerfrance.fr Notre service ordonnancement La prise de rendez-vous est maintenant une brique indissociable de notre activité. Cette gestion est assurée par quatre personnes. Contact : Mme Sonia Certaux sonia.certaux@schillerfrance.fr Mme Séverine Feton severine.feton@schillerfrance.fr Mme Joselita Gane joselita.gane@schillerfrance.fr Attention le support client est le seul à pouvoir décider de déclencher une intervention sur site après un diagnostic technique. Aucune autre demande ne pourra être prise en compte. 6

8 Notre service contrat de maintenance La rédaction, la prise de rendez-vous et les réponses à vos questions concernant nos offres de contrat de maintenance est assuré par une personne à part entière sur chaque secteur géographique. Contact : Mme Sonia CERTAUX sonia.certaux@schillerfrance.fr Mme Isabelle PUTOIS isabelle.putois@schillerfrance.fr Mme Joselita GANE joselita.gane@schillerfrance.fr

9 LES GARANTIES : La Garantie constructeur Tous les produits vendus par Schiller France bénéficient d'une garantie commerciale en retour/atelier La durée de la garantie est indiquée sur chaque fiche produit. Gamme défibrillateur : Fred Easy: 5 ans ou 7ans si souscription à un contrat de maintenance préventif Fred Easy Life 7 ans Fred Easyport: 3 ans DG ans DG 5000: 1 an Argus Pro LifeCare I & II: 1 an ou 3 ans si souscription à un contrat de maintenance préventif Gamme électrocardiographe : ECG: Holter: MT-101 / BR-102+/ Medilog BP-200 BP Ergomètres: Ergosana 1 an Ergoline 2 ans Tapis: Tech Med 5 ans Cosmos 1 an Electrodes aspirantes : Quickels: 1 an HandyVac 1 an 3 ans 3 ans 1 an 3 ans Gamme moniteur : Argus LCM: Argus LCX: Maglife Serenity TFM CN SYSTEMS: 3 ans 3 ans 1 an 1 an Autres: Accessoires tous appareils: Batterie: Pile Lithium: Pièces détachées: Réparations: Electrodes défibrillation 3 mois 3 mois 4 ans, sans utilisation (Fred Easy) 3 ans, sans utilisation (Fred Easy Port) 6 mois 6 mois sur même panne et pièces remplacées 24 mois garantis (souvent entre 32 et 36 mois selon stockage) 8

10 La Garantie Schiller : plusieurs niveaux de service Proposez-vous une extension de garantie? Oui, nous proposons 4 types de garanties dont l extension Quelles sont les différentes garanties chez Schiller? - la garantie premium, vous permettant un échange standard sur votre produit en cas de panne durant une période de 2 mois après sa réception. - la garantie Schiller (services et garantie apportés directement par le constructeur du produit acheté). - l extension de garantie, permettant d étendre la période de garantie commerciale de votre produit. - La garantie réparation Quelles sont les différents cas de figure où la garantie ne peut s appliquer malgré que le matériel soit encore sous garantie? Les détériorations et défauts provoqués par l usure naturelle ou par accident extérieur (montage erroné, entretien défectueux, utilisation anormale...), ou encore par une intervention technique d un tiers sont exclus de la garantie. Tout matériel étant détérioré physiquement n'est plus sous garantie Garantissez-vous les réparations pièces et main d œuvre? Nous garantissons pièces et main d œuvre 6 mois, en aucun cas celle-ci n étend la période de garantie ou n affecte cette même période. Aucune sous-traitance, toutes les actions techniques, installation ou maintenance sont réalisées par des salariés qualifiés de notre société 9

11 NOTRE EXPERTISE dans le milieu médical nous aide à vous accompagner pour: Les installations Réalisation de pré requis Installation coffret mural Installation solution Online/ SmartStation via LifeDataNet Serenity La mise en service de vos défibrillateurs L information à l utilisation Composition des groupes : Pas de restriction Durée : 1Heure Lieu : sur site (en intra) Objectifs Pédagogiques - Être capable de reconnaître un arrêt cardio-respiratoire (ACR), - Mettre en œuvre en toute sécurité un défibrillateur automatisé externe (DAE) Programme Les enjeux du DAE, cadre légal d utilisation en évoquant le décret du 04mai 2007 Comment fonctionne notre cœur et qu est-ce qu une fibrillation? Qu est-ce que la défibrillation? Comment réagir face à une victime et mettre en œuvre les bonnes pratiques? Comment utilise-t-on le défibrillateur? Comment techniquement fonctionne un défibrillateur? Comment contrôle-t-on le matériel et à quelle fréquence? Questions Réponses Conclusion Diffusion d une vidéo «ça n arrive pas qu aux autres», qui remet le participant au cœur de l action en rappelant les points essentiels de l utilisation 10

12 Dépannage et réparation Un matériel que j'ai commandé est en panne En cas de problème technique sur votre matériel, contactez notre support client. Ils connaissent parfaitement nos produits, les problèmes qu'ils peuvent générer, et sont donc à même de vous fournir la meilleure aide possible. Comment puis-je retourner mon produit défectueux au Service Après-Vente? Vous pouvez demander un retour pour panne auprès de notre service après-vente. Pour retourner votre produit, vous devrez tout d abord obtenir un numéro de retour. Ce numéro est nécessaire pour la bonne traçabilité de votre envoi dans nos services. Vous pouvez obtenir ce numéro en contactant notre support client afin d obtenir un accord de retour ainsi que les consignes de retour. Vous devez alors retourner votre produit dans son emballage d origine accompagné de sa batterie et du document d accord de retour. L'obtention d'un numéro de retour pour panne est indispensable avant tout renvoi, tout colis retourné sans numéro de retour serait refusé par notre service logistique. Les frais de renvoi d un produit au Service Après-Vente de Schiller sont-ils à ma charge? Les frais et les risques liés à l expédition d un produit demeurent à la charge du client, sauf erreur reconnue de notre part. Il est recommandé d'expédier le matériel de retour avec un accusé de réception. Délai d'intervention: Sous 48 h suivant notification par le client du problème au S.A.T. du constructeur ou ses services régionaux. Délai de réparation du matériel et matériel de prêt: Moyenne 2 à 4 jours ouvrés, et hors temps de transport du matériel, quand un prêt n'est pas mis en œuvre En cas d'impossibilité de tenir le délai, un matériel équivalent pourra sur demande du client être prêté pour le durée supplémentaire de non disponibilité de l'équipement à réparer. Ce prêt sera gratuit pour la durée stricte de non disponibilité du matériel en réparation, du fait du service S.A.T., incluant les frais de port et emballage "aller"(uniquement pendant la période de garantie). Les frais de port/emballage pour le "retour" au fournisseur du matériel prêté, sont à la charge du client. Réparation des équipements: Par retour en atelier ou service S.A.T. régional du matériel défectueux (port et emballage "aller" à charge du client pour matériel hors garantie). La réexpédition au client du matériel réparé est réalisée aux frais du S.A.T (uniquement si matériel sous garantie). Généralement applicable, compte tenu du poids et encombrements des appareils (moniteurs, défibrillateurs ) 11

13 Tarifs 2013 de nos prestations PRESTATION INFORMATIQUE Mono poste ou serveur Forfait installation logiciel ,00 Sema 200/ SDS 104 /SCS /Semacomm /SemaImport Par poste supplémentaire Forfait installation logiciel ,00 Sema 200/ SDS 104 /SCS /Semacomm /SemaImport Prise en main à distance Configuration et paramétrage logiciel (mise à jour ou réinstallation) ,00 Sema 200 / MT-200 Echange std dongle parallèle/usb ,00 (retour de l'ancien dongle avant échange) Pré échange std dongle parallèle/usb (retour de l'ancien dongle après échange) Télémaintenance SEMA/CS/MT/MEDILOG Contrat support client et assistance logiciel CSCAL 180,00 /an Télémaintenance LIFEDATANET / SCS PRO / HL7 /SEMA3 Contrat support client et assistance logiciel CSCAL 240,00 / an Système rehad FORFAIT INSTALLATION Installation et paramètrage (hors accessoires et câbles) FORFAIT INSTAL READ 1 200,00 LifeDataBox Installation et paramètrage FORFAIT INSTAL LDN 1 800,00 (attention nécessite un serveur Mysql > 05.00) Epreuve d'effort Installation et paramètrage FORFAIT INSTAL EE 800,00 DEPLACEMENT Forfaitaire Tarif unique Déplacement France Métropolitaine FDRA 132,00 MAIN D ŒUVRE Main d œuvre MO 89,00 Main d œuvre spécialisée MOS 109,00 (base informatisée/maglife) 12

14 TEST ET CONTRÔLE FRAIS DE PORT Test de sécurité électrique FFW 38,00 Calibrage et mesure de puissance ergomètre XXXXXXXX 120,00 (A réaliser tous les deux ans) Port et emballage pièces (de 0 à 50 kg) PORTVENTE 15,00 Port et emballage pièces (+ de 51 kg) PORTVENTE1 49,00 Port retour appareil dépanné PORT DEP 25,00 Port expédition appareil de prêt PORTPR 25,00 Port et emballage (Maglife C et Ergomètres) PORT3W 110,00 PRET Défibrillateur, moniteur, électrocardiographe Maglife PRET1W PRET2W Gratuit hors frais de port 13

15 SOLUTIONS DE MAINTENANCE : le respect des préconisations constructeur La souscription à un de nos contrats de maintenance est l assurance de toujours bénéficier d un appareil opérationnel et mis à jour régulièrement. Elle vous procure un type de Service Après-Vente supérieur à ce que vous aurait procuré votre garantie contractuelle. Elle vous permet, entre autre, de bénéficier d un délai de traitement réduit et de facilités en cas d échange de votre matériel. En cas de panne, vous bénéficierez également, d une garantie dite «sur site» afin d effectuer la réparation sous 24 à 48 heures. Toutefois si la réparation sur place est impossible, vous bénéficiez de l enlèvement de votre produit ainsi que sa restitution une fois réparé, directement à votre domicile, sans aucun frais à votre charge. Un prêt d un matériel équivalent ou similaire sera mis à votre disposition (uniquement durant la durée de réparation) Vous êtes un professionnel de santé : Nos experts vous accompagnent grâce à nos outils de prise en main à distance : Contrat support client et assistance logiciel (réf : CSCAL) : Souscrit à l'achat de votre logiciel ou après coup, le contrat permet non seulement d'accéder à la hotline mais également de bénéficier des différentes mises à jour incorporant les dernières fonctionnalités. Assistance à l utilisateur : accès téléphonique illimité (1) et non surtaxé Maintenance préventive : contrôle de l installation et du système d exploitation, élimination des fichiers temporaires, copie de sauvegardes et mise à jour si nécessaire. Maintenance corrective : intervention à distance à partir de nos outils de supervision pour des corrections de bogues logiciels Maintenance curative : intervention à distance à partir de nos outils de supervision pour résoudre des anomalies de fonctionnement Maintenance évolutive : profiter des évolutions de l environnement technique, des nouvelles fonctionnalités et mises à jour logiciels Prise de rendez-vous téléphonique sur sat.schillerfrance.fr ou via à sat@schillerfrance.fr. Vous demandez à être rappelé par un technicien Schiller. Il vous rappellera dans une plage de 2 heures ouvrables. (1) Disponible de 8h30 à12h et de 13h à17h30 du Lundi au Jeudi et de 8h à 12h et de 13h à 17h le Vendredi. 14

16 Contrat de Maintenance Préventif (réf : CMP) Comprend : Une visite préventive par an sur site (1 déplacement inclus) : - Test complet et fonctionnel - Calibrage si nécessaire - Mise à jour si nécessaire - Test de sécurité électrique - La rédaction des rapports de test Ne comprend pas : Les actions curatives et les pièces détachées. Modalités : Valable sur 1 an en tacite reconduction Est facturé une fois par an après réalisation de la prestation Contrat de Maintenance Préventif Sérénité (réf : CMPS) Comprend : Une visite préventive par an sur site (1 déplacement inclus) - Test complet et fonctionnel - Remplacement préventif des pièces sollicitées selon le produit - Calibrage si nécessaire - Mise à jour si nécessaire - Test de sécurité électrique - La rédaction des rapports de test Ne comprend pas : Les actions curatives et les pièces détachées (hors pièces préventives) Modalités : Valable sur 1an en tacite reconduction Est facturé une fois par an après réalisation de la prestation 15

17 Contrat de Maintenance Curatif (réf : CMC) Comprend : Les actions curatives (main d œuvre et pièces) sans limitation du nombre sur site ( 1 déplacement inclus par an, pour tous déplacements supplémentaires merci de se référer à la liste des prestations). Peut être souscrit comme extension de garantie. Ne comprend pas : La visite préventive annuelle Modalités : Valable sur 1 an en tacite reconduction Contrat de Maintenance Préventif et Curatif (réf : CMPC) Comprend : Une visite préventive par an sur site (1 déplacement inclus) les actions curatives (main d œuvre et pièces) sans limitation du nombre sur site (1 déplacement inclus par an, pour tous déplacements supplémentaires merci de se référer à la liste des prestations) Le contrat entre en vigueur à compter de la date de signature par le client. Il est valable un an à compter de cette date et est facturé pour cette même période Modalités : Valable sur 1an en tacite reconduction Est facturé une fois par an après réalisation de la prestation 16

18 Vous êtes une collectivité, une entreprise ou un particulier : Contrat de Service et d Assistance annuel (réf : à 133 ht) Comprend : Une visite préventive par an sur site (1 déplacement inclus) La rédaction des rapports de test Ne comprend pas : Les actions curatives Modalités : Prolongation par reconduction express tous les ans Est facturé une fois par an après réalisation de la prestation Remises possibles : Nbre d appareils Remise 10 5 % % % % Etude personnalisée pour plus de 50 appareils 17

19 Contrat de Service et d Assistance à 3 ans (réf : à 3 x 93 ht) Comprend : Une visite préventive à 3 ans sur site (1 déplacement inclus) La rédaction des rapports de test Ne comprend pas : Les actions curatives Modalités : Prolongation par reconduction express tous les trois ans Une facturation par an terme à échoir sur les trois ans Remises possibles : Nbre d appareils Remise % % % % Etude personnalisée pour plus de 50 appareils. Visite ponctuelle hors contrat Option consommables Option Consommables (réf : à 250 ht) Comprend : Remplacement des consommables en cas d'utilisation et après péremption- limité à 2 paires d'électrodes et 1 pile par année. Modalités : Valable sur la durée du contrat souscrit à tacite reconduction 18

20 Télésurveillance Option surveillance ou LifeDataNet Serenity(réf : à 86 ht) Comprend : Abonnement télésurveillance Aivi@Net (surveillance du défibrillateur via le boitier série 300) ou via la station SmartStation et le logiciel LifeDataNet Serenity prix annuel et par défibrillateur Modalités : Valable sur la durée du contrat souscrit à tacite reconduction 19

21 FORMATIONS DES TECHNICIENS BIOMEDICAUX (Hôpitaux et Cliniques) Modules Les formations (en français) sont définies en modules spécialisés. Veuillez trouver, ci-dessous, les 5 unités proposées. Dans un souci d organisation, la totalité du module devra être suivi par le participant. 1. MODULE MONITEUR IRM: Maglife Serenity 2. MODULE DEFIBRILLATEUR: Defigard 4000, Defigard 5000, Fred Easy Life, Easyport, Argus Pro LifeCare II 3. MODULE MONITEUR DE CHEVET : Argus LCM, LCX 4. MODULE ECG de Repos : Cardiovit AT-10+, AT-101, AT-102+, AT-104, MS MODULE EPREUVE D EFFORT : Cardiovit CS-200 Excellence, AT-104, Ergomètres Ergosana et Ergoline Contenu : utilisation, démontage, remontage, localisation des principales fonctions et sous-ensembles, test final de l appareil (interventions de niveau II selon la norme X60-010, intègre également le niveau I). Le programme définitif vous sera confirmé deux semaines avant le début de la formation. 20

22 Centres de formation BUSSY SAINT GEORGES (77) SCHILLER FRANCE SAS 6 Rue Raoul Follereau BUSSY SAINT GEORGES HAGUENAU (67) SCHILLER FRANCE SAS 7 Rue Maryse Bastié HAGUENAU Modalités Le nombre de participants à chaque cession est limité à huit. Un minimum de quatre participants confirmés 1 mois avant la date de formation est requis pour le maintien de la date. Prix Le tarif de ces formations est de 300 HT/jour/personne. Inclus : documentation technique et repas de midi. Non inclus : les dîners et l hébergement. Inscription Les demandes d inscription ou de renseignements sont à adresser au Service d Assistance Technique de HAGUENAU. : : Mail : sylvie.kastner@schillerfrance.fr Veuillez retourner le bulletin d inscription ci-après dûment complété au plus tard 6 semaines avant le début de la formation. Votre inscription ne sera définitive qu après confirmation de celle-ci par Schiller France, environ deux semaines avant le début de la formation. 21

23 Planning 2014 LIEUX SEMAINE DATES HORAIRES MODULES BUSSY SAINT GEORGES (77) Mardi 8 avril Moniteurs IRM 08 h 30 à 12 h 15 Mercredi 9 et 13 h 30 à 17 h 00 Défibrillateurs Jeudi 10 avril Vendredi 11 avril 08 h 00 à 12 h 00 Moniteurs de chevet Mardi 15 et 08 h 30 à 12 h 15 Electro Mercredi 16 avril 13 h 30 à 17 h 00 Jeudi 17 avril Epreuve d Effort HAGUENAU (67) 41 Mardi 7 octobre Moniteurs IRM 09 h 00 à 12 h 15 Mercredi 8 et 13 h 30 à 17 h 00 Défibrillateurs Jeudi 9 octobre Vendredi 10 octobre 08 h 00 à 12 h 30 Moniteurs de chevet 42 Mardi 14 et Mercredi 15 octobre Jeudi 16 octobre 09 h 00 à 12 h h 30 à 17 h 00 ECG Epreuve d Effort 22

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