Comité local des usagers 7 juillet 2011

Transcription

1 Compte-rendu de la réunion du jeudi Les membres du Comité local des usagers, dont la liste figure en annexe, se sont réunis le jeudi à 14h30 dans les locaux de la préfecture, à Nanterre. Cette première réunion du Comité local des usagers (CLU) s est tenue sous la présidence de M. Didier MONTCHAMP, secrétaire général de la Préfecture, représentant M. le Préfet. L ordre du jour de cette réunion était le suivant : Présentation du référentiel Qualipref et de l avancée du projet de certification ; Présentation des résultats de l enquête de satisfaction réalisée au sein des trois services préfectoraux des Hauts-de-Seine ; Etude des courriers «type» utilisés par les services de délivrance de titres (Cartes grises et permis de conduire) dans le cadre de leurs relations avec les usagers. En guise d introduction, M. MONTCHAMP a remercié les participants et témoigné de l importance de la pleine participation des usagers à la démarche «Qualipref». Sur les trois sites qui composent l administration préfectorale de l État dans les Hauts-de-Seine (la préfecture de Nanterre et les sous-préfectures de Boulogne-Billancourt et Antony), la prise en compte des besoins et demandes des usagers est en effet indispensable, notamment pour les services préfectoraux qui accueillent le grand public et qui ont pour préoccupation commune : un service permanent, de proximité et de qualité. 1. Rappel du contexte de la réunion du CLU 1.1 L usager au cœur de nos préoccupations Depuis plusieurs années, compte tenu des orientations politiques et malgré les contraintes financières, organisationnelles et techniques auxquelles elles doivent faire face, la préfecture et les sous-préfectures des Hauts-de-Seine placent l usager au cœur de leurs préoccupations pour l associer, avec les agents, à la pérennisation de démarches «qualité». Après la généralisation de la Charte Marianne en janvier 2005 et l obtention de la certification ISO 9001 par le bureau de l environnement (2005) et par le cabinet du préfet (2010), la préfecture et les sous-préfectures se sont engagées, depuis novembre 2010, dans une nouvelle démarche volontaire d amélioration de la qualité de leurs prestations et de l accueil aux usagers : Qualipref. Cette démarche qualité, conduite par le Ministère de l Intérieur et spécifique aux préfectures, fait en effet de l écoute des bénéficiaires du service public, une composante majeure. Afin de respecter leurs engagements envers les usagers, la préfecture et les sous-préfectures se sont inscrites dans cette volonté de mise en avant de la qualité de service rendu en identifiant les besoins et les attentes du citoyen et du service public et en s organisant pour y répondre. Pour ce faire, un triptyque des différentes modalités d expression de l usager a été mis en place : - Les réclamations et suggestions transmises par l usager par courrier électronique, voie postale ou sur site (boite à idées) ; 1/8

2 - Les enquêtes de satisfaction ; - Le Comité local des usagers. 2.1 Le Comité local des usagers Le Comité local des usagers est l instance de concertation et de propositions compétent en matière d accueil ou d organisation pour les services de préfecture et de souspréfectures. Il associe, dans une logique tripartite, les représentants des usagers, les représentants des collectivités territoriales et les représentants des services de l État et d autres services publics. Dans une véritable logique d accompagnement, le Comité doit permettre : - aux représentants des usagers : o de porter un regard critique constructif et de donner un avis sur le dispositif et les engagements des différents services ; o de faire toute proposition en matière d accueil, susceptible de mieux répondre aux attentes des usagers. - aux services de l État : o de présenter leur politique d accueil et de rendre compte des actions engagées et des résultats obtenus pour s assurer notamment du respect des engagements pris à l égard des usagers dans le cadre des référentiels et notamment dans le cadre de Qualipref (associé à la Charte Marianne) ; o de recueillir les avis, observations ou propositions des représentants des usagers ; o de définir des plans d amélioration éventuels. Plus concrètement, le Comité local des usagers est chargé : - de relayer les besoins et attentes des usagers ; - d évaluer les courriers «types» et imprimés à destination des usagers. 2. Présentation du référentiel Qualipref et de l avancée du projet de certification 2.1 Le référentiel Qualipref Le référentiel Qualipref définit un ensemble d'engagements de service pris par les préfectures et les sous préfectures pour certaines de leurs missions. Le référentiel précise également les exigences relatives à la maîtrise et au contrôle du respect des engagements dans le temps. 83 engagements sont à respecter par les services préfectoraux : - des engagements «transversaux», qui s appliquent à tous les services en lien avec le public ; o Exemple : «Nous respectons les souhaits de confidentialité des usagers», pour l ensemble des services. - des engagements «métiers», qui s appliquent à des services spécifiques ; o Exemple : «Nous traitons des demandes d immatriculations transmises par courrier dans le délai maximum de 3 jours ouvrés dans 80% des cas» pour les bureaux de la circulation. 2/8

3 Ces engagements portent sur l accueil physique (signalétique, courtoisie, rapidité de la délivrance de prestation, etc.), l accueil téléphonique (délais de décroché notamment), notre site Internet et notre relation avec l usager via messagerie électronique (modes de communication de plus en plus important et pour lesquels nous devons également tenir des délais de réponse par exemple). 2.2 Calendrier de la démarche 2.3 Avancée du projet de certification Actuellement, les services préfectoraux travaillent à la formalisation de leur organisation. Des fiches de procédure et documents de travail à destination des agents et des fiches informatives à destination des usagers sont en cours de rédaction. Un processus d harmonisation des pratiques est également mené. A titre d exemple, une uniformisation des pièces à fournir dans le cadre de la délivrance d un titre de circulation a été réalisée afin que, quel que soit le site sur lequel il se rend, l usager ait à fournir les mêmes documents. En parallèle, est organisé le contrôle «qualité». Pour chaque engagement, est défini de façon précise un indicateur (périodicité, cible, façon dont il va être renseigné, etc.). A titre d exemple là encore, un indicateur qualité (IQ) mesurera le taux de décrochés en 4 sonneries maximum par le standard. Trente indicateurs environ sont aujourd hui à l étude pour une 1ère remontée expérimentale début septembre. Les résultats des premières remontées mensuelles des indicateurs qualité seront présentés au Comité lors de sa prochaine réunion. 3. Présentation des résultats de l enquête de satisfaction 3.1 Statistiques générales L enquête de satisfaction a été menée sur les trois sites (Nanterre, Antony et Boulogne-Billancourt) durant les mois de mai et juin 2011, au sein des bureaux des étrangers et des bureaux de la circulation. 3/8

4 À Boulogne-Billancourt, l enquête a été réalisée sur 3 jours, du 15 au 17 juin 2011 et 200 questionnaires ont été renseignés. À Antony, l enquête a été réalisée sur 3 jours, du 6 au 8 juin 2011 et 222 questionnaires ont été renseignés. À Nanterre, l enquête a été réalisée sur 4,5 jours, du 16 au 20 mai 2011 (matin) et 315 questionnaires sur les 330 mis à disposition des usagers ont été renseignés. 3.2 Typologie des usagers - Une majorité de particuliers ; - Principaux motifs de visite : Carte de séjour (environ 45%), carte grise (environ 35%), permis de conduire (environ 15%) ; - Fréquence de visite : des usagers qui viennent rarement (bureau de la circulation) ou plusieurs fois par an (bureau des étrangers). On constate donc un lien de causalité entre le motif de la visite de l usager et la fréquence à laquelle il se rend sur site. 3.3 Accueil téléphonique De façon globale, l accueil téléphonique est un point de difficulté indéniable puisque seule une faible minorité d usagers en est satisfait. Il faut toutefois relativiser ce chiffre puisque seule une très faible part des usagers sondés a cherché à obtenir des informations par téléphone. De manière générale, les usagers sont satisfaits de la qualité de l échange avec l interlocuteur (courtoisie) et ont facilement trouvé les coordonnées téléphoniques des services préfectoraux. Toutefois, des points d insatisfaction sont à améliorer : difficulté à obtenir un interlocuteur (problème du décroché en moins de 4 sonneries), difficulté pour l usager à être bien informé, difficulté pour l usager à voir sa demande comprise par l interlocuteur. Des marges d amélioration sur ces trois points sont bien évidemment envisageables : cahier des charges pour une formation et une remise à niveau des «standardistes» en cours de rédaction (accueil téléphonique et physique) et rédaction de fiches «consigne». 3.4 Site Internet Le site Internet est l un des principaux points de satisfaction de l usager (65% de satisfaction globale à Nanterre par exemple). L usager estime avoir facilement trouvé l adresse du site, a trouvé l information facile d accès et a majoritairement trouvé l information qu il cherchait. Cependant, Internet étant de plus en plus un moyen de communication privilégié avec l usager, il convient pour nous de prendre en compte sa demande : mise en ligne d une plus grande quantité d informations, mise à jour régulière des informations disponibles et interface à moderniser. Suite à l enquête, un plan d actions va être mis en place pour dématérialiser au maximum la documentation à destination de l usager (formulaires, fiches informatives), communiquer en direction des agents l importance d être vigilant sur les éléments mis à jour et un projet de refonte de l architecture du site est également en cours (livraison de la maquette par le Ministère de l Intérieur en janvier 2012). 4/8

5 Une plus grande communication autour de notre site Web et de son contenu pourrait également permettre de détourner une partie de la demande d information par téléphone vers notre site Internet. Cela nous permettrait de réduire le nombre d appels au standard et par conséquent, de mieux satisfaire l usager qui téléphone. 3.5 Accueil physique En termes d accueil physique, les points positifs qui ressortent de l enquête de satisfaction sont : la présence d une bonne signalétique, qui permet à l usager de bien repérer le service recherché ; le bon entretien et le bon équipement des locaux ; le respect des règles de confidentialité et la discrétion des agents à l accueil et au guichet du service dans lequel s est rendu l usager, et ce même si la répartition des services dans certains locaux ne s y prête pas (ex : exigüité des locaux du 1 er étage à la sous-préfecture de Boulogne-Billancourt). Les points négatifs en termes d accueil physique sont, de manière générale : - Une non-identification de l agent (Au moment où l enquête de satisfaction a été réalisée les agents de guichet ne portaient pas de badges. Dans le cadre de la démarche Qualipref, le port du badge va devenir obligatoire pour ces agents et leurs chefs de service dès septembre 2011.) ; - Le manque de conseils personnalisés systématiques et d une aide au remplissage des formulaires (même si l usager la juge satisfaisante lorsqu il en bénéficie) ; - Le temps d attente trop long (plus de 40 min.). Afin de s assurer de la concordance du ressenti de l usager avec nos indicateurs, nous effectuerons en préfecture, comme en sous-préfectures, une comparaison objective du taux de satisfaction des usagers sur cet item avec les données extraites du gestionnaire des files d attente. Le référentiel Qualipref stipule en effet qu en zone urbaine, l usager doit être servi en moins de 40 minutes. Pour pallier la principale doléance des usagers, à savoir un temps d attente trop long, quelles solutions pouvons-nous mettre en place? L idée, puisque le recrutement d agents supplémentaires s avère difficile, est de limiter les déplacements physiques des usagers sur site en : - Dématérialisant les procédures et en mettant en ligne (SVI + Internet) le maximum d informations ; - Augmentant l information des usagers sur les procédures qui peuvent s effectuer «à distance», par voie postale (ex : possibilité de faire des demandes de délivrance de titres de circulation par ce biais) ; - Développant, comme demandé par les usagers et dans la mesure du possible, la visite sur rendez-vous avec prise de rendez-vous par le biais du site Internet ou par téléphone. 3.6 Autres éléments De façon globale, il convient, quel que soit le site, de relativiser les résultats tirés des enquêtes. Des taux de non-réponse parfois important ont en effet réduit l échantillon sur lequel ont été réalisées les enquêtes. Le référentiel Qualipref exigeant qu une enquête de satisfaction soit être réalisée au moins une fois par an, nous refondrons notre questionnaire pour 2012 : 5/8

6 - Questionnaire trop long (37 questions) - Pas assez clair pour l usager (beaucoup de non-réponses sur certaines questions) - Pas assez ciblé. L objectif de cette refonte sera de faire «coller» le questionnaire aux engagements du référentiel et de permettre une remontée objective de certains taux de satisfaction qui constituent des indicateurs qualité. Les résultats de l enquête sur les trois sites seront prochainement publiés sur le site Internet. 4. Etude des courriers «type» Dans le cadre de leurs relations avec les usagers, les services de préfectures et de sous-préfectures, et notamment les services de délivrance de titres, utilisent des courriers «type» faits «maison». L objectif pour ces services, au regard du référentiel Qualipref et dans une optique d amélioration de la qualité de nos services à l usager, est d être clair dans nos courriers afin qu ils soient compris par l usager. Quelques courriers qui peuvent être problématiques pour l usager, sont ainsi présentés. S agissant de la préfecture et plus particulièrement du Bureau de la circulation, ont donc été visionnés : - Convocation à la commission médicale ; - Refus récupération points suite stage car permis invalidé ; - Refus échange permis de conduire étranger. Celui-ci peut être problématique pour deux raisons : maitrise imparfaite de la langue française par l usager et règlementation en la matière difficile à appréhender. Puisque Qualipref permet à l administration préfectorale de s inscrire dans une réelle logique d accompagnement, des courriers «type» utilisés par les trois sites seront envoyés aux participants afin qu ils puissent faire part de leurs remarques et transmettre des conseils plus approfondis. 5. Questions des participants - L engagement qui stipule que le décroché d un appel doit se faire en 4 sonneries maximum est-il valable pour le standard uniquement ou pour l ensemble des services? Cet engagement est uniquement valable au niveau du standard. Toutefois, certains services tels que le bureau de la circulation de la préfecture disposent d un «mini-standard» composé de deux personnes qui effectuent une permanence téléphonique continue. - Comment allez-vous mesurer le taux de décrochés en 4 sonneries maximum? Nous le ferons grâce à un outil «technique» : une memobox dont nous demanderons la configuration au prestataire, Auditel. - Le ressenti des usagers étant par définition subjectif, n envisagez-vous de faire uniquement des enquêtes de satisfaction ou réaliserez-vous également des enquêtes mystère, peut être plus objective? Il est prévu qu une enquête de satisfaction soit réalisée au moins une fois par an et que des enquêtes mystère soient effectuées plusieurs fois par an par le responsable qualité. Celui-ci sera en poste à compter du 1 er septembre prochain. 6/8

7 - Aurez-vous un service dédié à la démarche et au contrôle qualité? Nous n aurons pas un service dédié mais un chargé de mission «qualité et performance» qui animera le réseau des référents qualité présents sur les trois sites (1 à Boulogne- Billancourt, 1 à Antony, 2 à Nanterre). Ce réseau pilote actuellement la démarche, la met en œuvre, va contrôler et organiser les procédures d audit. - Disposez-vous d un système informatisé de traitement des courriers? A l heure actuelle, au vu de la quantité de courrier reçus par le Centre Administratif Départemental (courrier préfecture + courrier des autres services départementaux présents sur le site), seuls les courriers dits sensibles sont numérisés et conservés par le service «Courrier». Toutefois, une réflexion est en cours au niveau de la région Ile-de-France pour implanter, dans le cadre d un marché public régional, un système de gestion électronique de la documentation. Une dématérialisation globale du courrier est donc à l étude. - Les associations d usagers œuvrant dans une logique semi-professionnelle, seraitil possible d envisager un accueil physique qui leur serait dédié dans le cadre de leurs relations avec la préfecture et les services publics départementaux présents à Nanterre notamment? Au niveau de la préfecture et à titre d exemple, au niveau de la direction de l immigration et de l intégration, ont été identifiés des référents, au sein des personnels, pour un accueil spécifique des associations d usagers et la démarche a été institutionnalisée progressivement. Elle pourrait être étendue au moins à l ensemble des services de préfecture. - Dans le cadre de l enquête de satisfaction, avez-vous eu connaissance du souhait des usagers de voir les services ouverts sur une plus longue plage horaire? En effet, les usagers souhaitent voir les services ouvrir plus tôt ou plus tard le soir. Certains évoquent l idée d une nocturne par semaine. L ouverture le samedi matin est également évoquée mais à la marge. 6. Observations des participants - Avec l aide de la Caisse Nationale de Solidarité pour l'autonomie (CNSA), la MDPH bénéficie d un site électronique dédié permettant aux usagers de remplir le questionnaire-enquête de satisfaction en ligne. - Depuis 2005, la mairie de Boulogne-Billancourt est certifiée Qualiville. Un centre d appels a été monté et ne comptabilise que 30% de renvoi. 12 personnes travaillent dans ce centre et sont organisées en brigades. Elles accueillent les usagers de 8h à 19h en semaine et le samedi matin de 9h à 12h. Chaque personne travaille durant une plage horaire de 6 à 7h par jour et le centre est en liaison avec l ensemble des services municipaux. Les représentants de la commune mettent en garde contre un essoufflement progressif des agents malgré une bonne dynamique collective. L accueil téléphonique est un vrai «métier» qui demande un niveau de compétences réel et nécessite un renouvellement régulier des effectifs. - Au niveau de la MDPH, l accueil téléphonique se fait de 9h à 12h et de 14h à 17h. Il se décompose en trois niveaux : o Niveau 1 : accueil général o Niveau 2 : questions plus techniques o Niveau 3 : compétences «métier». 7/8

8 - Le Conseil général suggère d associer un panel d usagers à notre démarche. A titre d exemple, le Conseil général a rédigé, en lien avec les usagers, une charte de l accompagnement social pour les services sociaux. En conclusion, M. Didier MONTCHAMP remercie encore une fois les participants de leur présence et réaffirme sa volonté et celle de l administration préfectorale de s inscrire dans une réelle relation «partenariale», une logique d accompagnement dans laquelle leurs conseils permettront aux services d être clairs, rapides et efficaces. La seconde réunion du CLU aura lieu le jeudi 17 novembre 2011 à 14h30, dans les locaux de la Préfecture, salle Rodin et se tiendra avant l audit interne de la Direction de la Modernisation et de l Action Territoriale (DMAT). Elle permettra aux membres du Comité et aux services de la préfecture et des sous-préfectures, d analyser les indicateurs qualité mis en place dès septembre et de traiter de la question des réclamations et suggestions des usagers. 8/8