Résultats L INFREP et la formation en. Centre de Contacts. Conseiller. Orienter. Renseigner. Assister. Informer. Vendre

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1 Conseiller Orienter Renseigner Assister Vendre Informer Résultats L INFREP et la formation en Centre de Contacts INFREP 5 square de la Belle Etoile ANGERS infrep49@infrep.org

2 Nos formations en Centre de Contacts Sommaire Nos formations en centre de contacts page 2 Nos formations destinées aux demandeurs d emploi page 3 Nos formations découverte des télé métiers pages 4 et 5 Nos formations qualifiantes «Conseiller Service Client à Distance» (C.S.C.D) pages 6 à 8 Nos partenaires page 9 Page 1

3 Nos formations en Centre de Contacts Dans un contexte où la relation téléphonique entre une entreprise et ses clients a démontré toute son efficacité, et où la technologie progresse en permanence, le statut du Centre de Contacts a fortement évolué au cours de ces 5 dernières années. La mise en place d une relation client à distance professionnelle implique un positionnement spécifique du centre de contacts au sein de l organisation globale de l entreprise : Quelles solutions technologiques adopter? Quelles ressources humaines lui allouer? Quelles fonctions lui confier? Chaque jour, grâce aux efforts des acteurs du secteur, de nouvelles avancées s accomplissent vers une professionnalisation accrue des Centres de Contacts : conventions collectives, certifications, aides régionales à l implantation, accord cadre emploi-formation... A son niveau, l INFREP participe au renforcement de cette filière métier En effet, au niveau national, dès 1997, l INFREP a conjugué son expertise et ses compétences avec celles du Groupe Ceritex (aujourd hui «Groupe B2S-Ceritex») pour mettre en place une offre globale de formation autour des métiers de la relation à distance. En Maine et Loire, dès 2001, afin d anticiper et de répondre aux demandes croissantes des entreprises, l INFREP a progressivement mis en place une offre de formation destinée : - aux salariés et aux responsables de Centres de Contacts : aide au recrutement formation continue coaching - aux demandeurs d emploi : actions de découverte et de sensibilisation à la filière actions qualifiantes - titre professionnel de niveau IV Après 5 ans de pratique, il nous a semblé nécessaire de faire un zoom sur nos actions à destination des demandeurs d'emploi : une enquête téléphonique a été réalisée en début d année 2006 auprès de nos 127 stagiaires. Page 2

4 Nos formations destinées aux demandeurs d emploi Les centres de contacts se développent et créent de nouveaux emplois ; malgré un nombre croissant de candidats, de nombreuses offres d emploi ne sont pas pourvues. Pour cette raison, il nous a semblé indispensable de sensibiliser et de former les candidats à l exercice de ces métiers. Depuis 2001, l INFREP a mené 11 sessions de formation destinées aux demandeurs d emploi : Nos formations Les modalités de sélection des candidats Des sessions de formation intitulées : «Découvrir, s orienter et se préparer aux télé métiers» Des actions qualifiantes - Titre Professionnel de niveau IV : «Conseiller Service Client à Distance» Durée moyenne : 700 heures dont 245 heures en entreprise Organisation d informations collectives Entretien individuel de motivation Tests de sélection et de positionnement : informatique, français, logique Simulation d appel téléphonique Les contenus Techniques Relation client Techniques de Vente Communication orale, gestion du stress Communication écrite, remédiation cognitive Bureautique appliquée Préparation à l entreprise et techniques de recherche d emploi Des liens étroits avec les professionnels Visites de plateaux Rencontres de professionnels Accueil de stagiaires lors des périodes d application en entreprise Mise en place de jurys constitués des professionnels des centres de contacts angevins Page 3

5 Nos formations Découverte des télé-métiers De 2001 à 2005 : 9 sessions «Découvrir, s orienter et se préparer aux télé-métiers» : Objectifs de l action Sensibiliser les publics à cette filière, leur permettre de découvrir les métiers de la vente et du conseil en centre de contact client Faciliter l orientation professionnelle en définissant une préférence en appels entrants ou sortants Acquérir les compétences de base nécessaires à l exercice de ces métiers Caractéristiques du Public accueilli en Formation 106 stagiaires formés 88% de femmes Amplitude d âge : de 18 à 48 ans Moyenne d âge : 24 ans De niveau V (CAP-BEP) le plus souvent Parmi les stagiaires interrogés (soit 72% du fichier exploitable), il est intéressant de constater que : 8 sur 10 sont en situation d emploi au moment de l étude 63% restent dans la filière Relation Client à Distance 1 - Situation d'emploi des personnes interrogées 2 - Secteur d'activité En recherche : entre 2 contrats 19% En situation de travail 81% Travail dans un autre service ou secteur 37% Travail sur une plateforme téléphonique 63% Ces chiffres reflètent la bonne santé de ce secteur : le secteur embauche (création d environ emplois par an au niveau national ) et les candidats ont trouvé leur voie 95% du public formé intègre les entreprises angevines et se stabilise progressivement au sein de ces plateformes. Page 4

6 Nos formations Découverte des télé-métiers Les emplois sont durables (le CDI est fortement représenté) 4- Analyse des contrats de travail Contrat de Travail Temporaire 14% CDD 21% Contrat de Professionnalisation 4% CDI et CNE 61% Contrairement aux idées reçues («job d étudiant», «contrats précaires» ), les centres de contacts fidélisent ces experts de la relation client à distance. La typologie de la population formée - demandeurs d emploi de niveau V positionnés sur des secteurs peu porteurs - instaure une relation particulière sur le mode «gagnant-gagnant». Pour les candidats, les opportunités d emploi dans ce secteur offrent la possibilité de quitter des emplois vécus comme précaires et mécaniques et d accéder à des fonctions plus valorisantes. Au delà du niveau de formation, ce dispositif permet à des candidats motivés de rencontrer des entreprises cherchant des collaborateurs efficaces et fiables. Page 5

7 Nos formations qualifiantes «Conseiller Service Client à Distance» Pour les candidats, les métiers de la relation client à distance souffrent encore aujourd hui d'une image dégradée, et bien souvent fausse... certains clichés ont la vie dure. Pour lutter contre cet état de fait, l Infrep, en collaboration avec les entreprises angevines, a souhaité valoriser les métiers de la relation client en faisant évoluer le dispositif de formation vers une action qualifiante. L Infrep a choisi de mettre en œuvre la formation «Conseiller Service Client à Distance» - Titre de niveau IV homologué par le Ministère du Travail, très prisé par les entreprises comme par les candidats. Depuis 2005, l INFREP d Angers a mené 2 sessions de formation la 3 ème est actuellement en cours et la 4 ème est programmée pour novembre Objectifs de l action Acquérir des compétences professionnelles techniques et comportementales en appels entrants et sortants Obtenir le Titre Professionnel «Conseiller Service Client à Distance» Accéder rapidement à un contrat de travail Caractéristiques du Public accueilli en Formation 35 stagiaires 77% de femmes Amplitude d âge : de 20 ans à 48 ans Moyenne d âge : 32 ans Majoritairement de niveau IV (Niveau Bac) Modalités de Validation Un contrôle continu (Evaluations de Formation à l Activité) Un examen final par un jury constitué de professionnels du secteur (Responsables de Centres de Contacts Clients, Responsables de Plateaux, Responsables d équipe) décidant de l attribution totale ou partielle du Titre professionnel Deux sessions de validation organisées par an dans nos locaux Page 6

8 Nos formations qualifiantes «Conseiller Service Client à Distance» Résultats aux examens : 85 % des candidats ont obtenu le Titre «Conseiller Service Client à Distance» 100 % des candidats ont obtenu au moins l un des deux Certificats de Compétences Professionnelles (CCP *) constituant le Titre. Résultats aux examens CCP 1 5% CCP 2 10% Titre obtenu 85% Résultats en terme d insertion : (*) CCP 1 : Pratiquer l assistance et le conseil à distance CCP 2 : Assurer la démarche commerciale à distance Ces résultats ont été évalués : 6 mois après la fin de l action pour le 1 er groupe 2 mois après la fin de l action pour le 2 ème groupe 9 sur 10 sont en situation d emploi après la formation la plupart reste dans la filière Relation Client à Distance En recherche d'emploi 10% 1- Situation des stagiaires après leur formation 2- Secteur d'activité Autres filières 11% En situation de travail 90% Filière centres d'appels 89% Page 7

9 Nos formations qualifiantes «Conseiller Service Client à Distance» 89 % sont en contrat longue durée (+ de 6 mois) 3- Analyse des contrats de travail CDD de moins de 6 mois 11% CDI 11% CDD de plus de 6 mois 78% Même si nous manquons encore de recul notre 3 ème session qualifiante est actuellement en cours - de grandes tendances se dessinent déjà : Le profil des stagiaires : La moyenne d âge des stagiaires en formation qualifiante est plus élevée : 32 ans au lieu de 24 ans. Les hommes sont plus nombreux en formation qualifiante : 23 % de l effectif contre 12 % pour les actions de découverte. Le niveau initial est plus élevé (54 % de niveau IV) : l obtention d un Titre accordé et reconnu par des professionnels mobilise des candidats déjà qualifiés dans des filières peu porteuses sur le marché de l emploi. Un changement de posture est également observé de la part de nos stagiaires : dans les actions de découverte, ils quittaient souvent la formation pour un emploi à l issue de la 2 nde période de stage en entreprise, aujourd hui ils attendent d être qualifiés pour proposer leur candidature. L insertion professionnelle : A ce jour, et pour les deux 1 ères actions qualifiantes, nous notons que : le taux d insertion professionnelle des stagiaires a augmenté de 9% la part des stagiaires travaillant dans la filière a augmenté de 26 % Globalement ils trouvent rapidement un contrat de travail, en moyenne moins de 2 mois après la fin de la formation. Enfin, nous notons un renforcement des partenariats notamment grâce à l implication forte des entreprises dans la participation aux jurys de délivrance du Titre «Conseiller Service Client à Distance». Page 8

10 Nos partenaires Les entreprises : organisation de visites et/ou recrutement de nos stagiaires : AGENCES MARKETING OUTSOURCING PRESSE - MEDIA BANQUE ASSURANCE PREVOYANCE COMMERCE SERVICES - VENTE CONSTRUCTION HABITAT - ENTRETIEN ENERGIE CHAUFFAGE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE INFORMATIQUE TELECOMMUNICATION TELEMATIQUE ORGANISME DE FORMATION CHAMBRE CONSULAIRE TRAVAIL TEMPORAIRE AJ CONTACTS - ARCANE INSTITUT - CLIENTELA - COMMUNICATOR PHONE ETHIQUE - PRESSE CONTACT SERVICES AXA - BANQUE POPULAIRE ATLANTIQUE - CAISSE DES DEPOTS ET CONSIGNATION - CNP ASSURANCES CREDIT AGRICOLE - CREDIT MUTUEL - IRCANTEC - MEDERIC - MEDERIC IARD ABG - BOULANGER - CHRONOPOST - IPP LOGIPAL - JACQUES BRIANT VPC - LA REDOUTE ANGERS HABITAT - CAPEB - EDF SERVICES AUX PARTICULIERS ET AUX ENTREPRISES - GAZ DE FRANCE - PELLIN & COMPAGNIE - SAVELYS CGST SAVE ANGERS AGGLOMERATION - BOUYGUES TELECOM - CANAL+ - DOLPHIN TELECOM - FRANCE TELECOM - NEC COMPUTERS SERVICES STREAM INTERNATIONAL CHAMBRE DE COMMERCE ET D INDUSTRIE - LES COMPAGNONS DU DEVOIR ADECCO - ADIA - MANPOWER PARTNAIR INTERIM - VEDIORBIS Les partenaires financeurs de ces actions de formation : CONSEIL REGIONAL Des Pays de la Loire DDTE-FP 49 ASSEDIC Des Pays de la Loire VEDIORBIS Angers Les partenaires prescripteurs : information et proposition de ces actions aux demandeurs d emploi : LE RESEAU PAIO / MISSION LOCALE ANPE CAP EMPLOI ANGERS LOIRE METROPOLE - PLIE Page 9

11 Votre avis nous intéresse Vos remarques sont les bienvenues... N hésitez pas à nous faire part de vos commentaires : infrep49@infrep.org Tél. : Contacts : Patricia MARTIN, Responsable INFREP Maine et Loire Nathalie LEROY, chargée de mission Relation Client à Distance Nicolas GUILLET, chargé des Relations Entreprises Edition : Juin 2006 Page 10