Page 1 Construction et maîtrise de la qualité

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1 Page 1 Construction et maîtrise de la qualité

2 Page 2 Évolution historique de la gestion de la qualité Évolution MSP Management par la qualité totale Maîtrise de la qualité totale Inspection Savoir faire artisanal Contremaître Année

3 Page 3 Qualité et management Toute démarche Qualité nécessite l engagement préalable et formel de la Direction de chaque entreprise concernée Évolution des techniques de management : Approcheclassique (mécaniste) : respect de l'autorité hiérarchique ; productivité par compensations financières ; pas de prise en compte des problèmes de pouvoir, de groupes informels, de motivation - Théorie de la gestion scientifique ou Taylorisme "L'homme est l'adjoint de la machine. Son comportement, sa fatigue, son temps de récupération sont analysés scientifiquement" - Théorie administrative : "l'entreprise est une grande machine gouvernée par des lois universelles" Approchehumaine : l'homme n'est plus une machine, mais une force vive; accent sur rapports organisationnels homme/entreprise et entres groupes de travail; pas de prise en compte des relations formelles homme/organisation Approche par la théorie de la contingence : adaptation du management à un environnement et à une stratégie donnés : - système «mécanique»: environnement stable (innovation technologique faible, marché régulier) règles formelles fortes + forte centralisation de la prise de décision - système «organique»: environnement instable (innovation forte, marché irrégulier) décentralisation de la prise de décision, règles plus souples - production à la chaîne : nombre important de procédures de contrôle et d'administration, système formel d'information - production par lots : définition moins précise des tâches, importante délégation d'autorité

4 Page 4 L organisation pyramidale de l entreprise (1/5) : pyramides organisationnelles Stratégique Définition et représentation des tâches Organisationnel Fixation des modalités de réalisation des tâches Opérationnel Exécution des tâches Organisation générale (MAQ : Manuel d Assurance Qualité) MAQ Procédures Long terme Moyen terme Instructions (modes opératoires + enregistrements) Système documentaire Qualité Court terme Stratégies d investissement/développement

5 Page 5 L organisation pyramidale de l entreprise (2/5) : pyramide CIM (Computer-Integrated Manufacture) (d après document Schneider) Usine Société gestion financière, personnels, mobilière, vente gestion des charges et ressources, des achats/approvisionnements planification des moyens conception des produits ordinateurs périphériques micro-ordinateurs périphériques Atelier ordonnancement gestion des stockes et en-cours micro-ordinateurs périphériques Station Cellule contrôle des stations contrôle et commande des machines et process actions de fabrication (moulage, assemblage, manutention ) automates micro ordinateurs terminaux automates régulateurs commande de robots commandes numériques variateurs mécanique capteur actionneurs, préactionneurs TÂCHES EQUIPEMENTS

6 Page 6 L organisation pyramidale de l entreprise (3/5) : pyramide CIM orientée ERP et données (d après J.M. Chartres, 2002) Données décisionnelles Finance ERP : Entreprise Ressource Planification «Produire ce que l on a à vendre et non vendre ce qui a été produit et stocké» ERP Gestion Supervision Production Données institutionnelles Les systèmes de production ne sont plus que l un des clients d un système d information plus large

7 Page 7 L organisation pyramidale de l entreprise (4/5) : pyramide ECR (Efficient Consummer Response) (d après document Gencod-EAN France) Consummer enthusisam ECR demande (CM) Category Management (gestion nouveaux produits Promotions) (EA) Assortiment efficace (EPI) Introduction produit efficace (EP) Promotion efficace (GPA) Gestion partagée des approvisionnements (réapprovisionnement basé sur les ventes unitaires) ECR logistique (ER) Réapprovisionnement efficace Optimiser l approvisionnement (EDI) Echange de données informatisées (EUL) Unités logistiques identifiées Data alignement Échanger l information

8 Page 8 L organisation pyramidale de l entreprise (5/5) : pyramide de l amélioration permanente de la qualité (d après Le Coz, Techniques de l Ingénieur)

9 Page 9 Qualité : définitions (1/2) Qualité (quality) : «degré d excellence»? luxueux, haut-de-gamme, exclusif, coûteux, prestigieux,...? «manière d'être, attribut propre d'un être ou d'une chose»? qualitatif : aspects sensibles et subjectifs quantitatif : paramètres mesurables et quantifiables «conformité à des spécifications» (Crosby, 1979) «degré prévisible de fiabilité et d'uniformité» (Deming, 1988) «aptitude à l'usage qui est déterminée par les caractéristiques du produit que l'utilisateur, et non le fournisseur ou le vendeur, comme étant bénéfique pour lui» (Juran, 1982) «ensemble des caractéristiques qui confèrent au produit l'aptitude à satisfaire des besoins implicites ou exprimés» (ISO/DIS 8402) (the totality of features and characteristics of a product or a service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs) la qualité n'est pas absolue mais relative (p/r relation client/fournisseur) la qualité est conditionnée par une relation de type «échange marchand» la qualité se définit p/r au client et à ses exigences la qualité n'a pas de référentiel financier (coûts, prix) «la qualité est la perte qu'un produit, une fois expédié, cause à la société en dehors de ses pertes dues à ses fonctions intrinsèques» (Taguchi) Qualité totale (total quality) : «ensemble des principes, des méthodes et des outils organisés en stratégie visant à mobiliser toute l'entreprise pour satisfaire les besoins, implicites et potentiels du client, et ceci au moindre coût» (Périgord et Fournier, 1993)

10 Page 10 Qualité : définitions (2/2) Danger (hazard) : «tout agent biologique, chimique ou physique dont la présence, en quantité inacceptable, est susceptible d'avoir un effet nocif sur la santé» (Codex Alimentarius OMS/FAO 1995) dangers microbiologiques dangers nutritionnels dangers environnementaux composés toxiques naturels, allergènes résidus de pesticides additifs alimentaires... Risque (risk) : estimation de la probabilité d'apparition d'un danger Sécurité (safety) : absence de danger, préjudice ou dommage (Graham, 1980) (freedom from danger, injury or damage) sécurité opérationnelle : le plus bas niveau de risque raisonnablement réalisable qu il est possible d atteindre et de maintenir par une intervention appropriée défaut mineur : ne présente pas un danger important pour le produit, sauf s'il se répète fréquemment défaut majeur : met en péril la qualité et l'image du produit et peut freiner son achat défaut critique : peut mettre en péril la santé ou la vie du consommateur ; ne respecte pas les dispositions réglementaires ou donne des informations mensongères

11 Page 11 Les trois dimensions de la qualité (Neuville, 1996) Conformité : satisfaction des normes et des spécifications (objectives) du client (Caractéristiques objectives) Idonéité : satisfaction des attentes/ besoins du client (implicites, subjectifs, inconscients) (Propriétés subjectives) Fiabilité : conservation dans le temps des caractéristiques de conformité et d'idonéité Le temps est un facteur corrosif de la conformité (par effet d'usure) et de l'idonéité ( (par effets de mode et de concurrence) La fiabilité est inversement corrélée à la conformité et à l'idonéité (effets d'obsolescence pré-cités)

12 Page 12 Les 8 critères de la qualité du produit (Garvine, 1988) la performance (vis-à-vis de la mission assignée) la fiabilité la durée de vie la maintenabilité ou faculté à être réparé /entretenu (serviceability) la conformité aux standards définis par le concepteur ou imposés par la réglementation l aspect les fonctionnalités supplémentaires de démarcation vis à vis d un autre produit de qualité technique et coût équivalents la qualité perçue qualité du produit = qualité d usage ou qualité du service rendu = aptitude à être utilisé = f(robustesse = 1/variabilité) (Montgomerry, 1996) améliorer la qualité = diminuer la variabilité («être au plus près de la cible visée») en maîtrisant les processus de production = «conception robuste» (robust engineering ou méthodologie Taguchi)

13 Page 13 La «cuvalité» ou dimension client de la qualité (Kélada, 2002) Qualité QVALITE (ou «cuvalité») Le client recherche : des produits de qualité (Q) en quantités ou volumes voulus (V) à travers un système administratif (A) léger et exempt d erreurs disponibles ou livrés au lieu (L) demandé avec des interrelations (I) agréables, rapides et efficaces avec le personnel de l entreprise ou ses représentants livrés en temps économiques (T) (E)

14 Page 14 Qualité : mode d'emploi (1/6) : les attributs de la qualité : les «4S» Les attributs de la qualité Les "4S" : Sécurité = qualité hygiénique (absence de corps étrangers, insectes, micro-organismes, toxines) Santé = qualité nutritionnelle (en quantité et en qualité) Satisfaction = qualité organoleptique (aspect, goût, texture) Service = qualité techno-fonctionnelle + d'usage (dont information) qualité réglementaire (produit, process, environnement) A ne pas confondre avec la méthode japonaise dite des «5S» : SEIRI : Débarrasser SEITON : Ranger SEISSO : Nettoyer, inspecter SEIKETSU : Tenir en ordre SHITSUKE : Respecter les règles

15 Page 15 Qualité : mode d'emploi (2/6) des «4S» (Maingy, 1989) aux «6S» (Sylvander, 1994) Composantes de la QUALITE SECURITE Qualité hygiénique SANTE Qualité nutritionnelle SATISFACTION / SYMBOLIQUE Qualité organoleptique SERVICE Qualité d usage pour le consommateur SERVICE Qualité de conception et de mise en oeuvre pour le fabricant / distributeur = qualité technologique SOCIETE Qualité pour la société Contenu toxicité bactériologique toxicité chimique aspect quantitatif : apport énergétique aspect qualitatif : composition nutritionnelle p/r aux besoins journaliers niveau sensoriel : sensations gustatives, olfactives, tactiles, visuelles, auditives niveau psychologique : habitudes alimentaires, représentation, attrait, satisfaction, commodité de (ré)emploi : stockage, manutention, préparation avant utilisation aptitude à la conservation (durée de vie du produit) aspects économiques (prix de vente) aspects commerciaux (disponibilité, présentation) aspects réglementaires (étiquetage, DLV, DLC, poids ou volume) aptitudes technologiques, machinabilité aptitude à la conservation, rendements (pertes) rentabilité environnement, développement durable emploi

16 Page 16 Les différents attributs de la Qualité Safety value Sensory value Food Health Food Quality Food Acceptability Nutritional value Convenience of use

17 Page 17 Indicateurs et attributs de la qualité (d après d Hauteville et Sireix, 1999) Indicateurs de qualité intrinsèques Apparence Couleur Forme Taille Structure Indicateurs de qualité Indicateurs de qualité extrinsèques Prix Marque Signes de qualité (labels, AOC...) Pays d'origine Magasin Information nutritionnelle Information sur la fabrication Attributs de qualité tangibles pour lesquels la vérification est possible au moment de la consommation Goût Fraîcheur Commodité Attributs de qualité Attributs de qualité intangibles, liés aux croyances pour lesquels la vérification est difficile au moment de la consommation Santé, caractère naturel Respect des animaux et de l'environnement Salubrité Caractère exclusif Conditions de production

18 Qualité intrinsèque et qualité perçue par le consommateur Page 18 Qualité intrinsèque du produit : qualité sanitaire et hygiénique (sécurité) qualité organoleptique et gustative (sensorielle) qualité nutritionnelle (santé) Qualité générique ou physique du produit Qualité sociétale : besoins d appartenance besoins éthiques besoins d information Qualité subjective ou de service (qualité perçue par le consommateur) Qualité symbolique : affect, attachement : au produit, au terroir aux traditions

19 Page 19 Qualité : mode d'emploi (3/6) : identification de l'origine des dangers : les «5M» Identification de l'origine des dangers Les "5M" : Méthode Milieu Matière Main d'œuvre Matériel

20 Page 20 Qualité : mode d'emploi (4/6) : diagramme causes/effet Diagramme causes / effet ou diagramme d'ishikawa Cause principale Cause principale Cause secondaire Cause secondaire Cause secondaire Cause secondaire Cause secondaire Effet Cause secondaire Cause principale

21 Page 21 Qualité : mode d'emploi (5/6) : quantification des dangers : criticité Échelle de quantification des dangers : criticité Fréquence = f Gravité = g Probabilité de non détection du danger = p Criticité = c 1 Rare Mineure Très faible 2 Modérée Majeure Faible 3 Probable Critique Forte c = f.g.p 4 Très probable Très sérieuse Très fort

22 Qualité : mode d'emploi (6/6) exemple de hiérarchisation des risques par leur criticité Probabilité de la cause Peut se produire à tout moment Possible. Peut très bien se produire Inhabituel mais possible Échec de la mesure préventive Très rare. Moins d'une fois l'an Rare. Qqs fois par an Peu souvent. Une fois par mois Dommage possible Catastrophe Dommage > $ 100 millions Désastre Dommage > $ 10 millions Très sévère Dommage > $ 1 million Index de risque Risque très élevé. Arrêt à envisager Page 22 Risque élevé. Améliorer immédiatement Risque important. Amélioration demandée Possible mais peu probable Possible mais très peu probable Presque impossible Parfois. Une fois par semaine Régulièrement. Une fois par jour Continuellement. Plus d'une fois par jour Sévère Dommage > $ Important Dommage > $ Significatif Dommage > $ Risque possible. Attention nécessaire Risque acceptable

23 Page 23 Les coûts de la qualité (1/2) Coûts de réalisation Coûts de non-qualité coûts de détection coûts de prévention coûts des anomalies internes (dans l entreprise) coûts des anomalies externes (hors entreprise) matériels, personnels, produits perdus, services (analyses, audit) investissements humains et matériels : audits, formation, établissement et gestion des documents, nouveaux investissements et développement rebuts (destruction), pertes, déclassement, réparations, reconditionnement, accidents du travail, absentéisme prime d assurance, discount, réclamations clients, analyses, pénalités de retard, pertes de clientèle Quelques dysfonctionnements générateurs de non-qualité et donc de surcoût : non-traitement des opérations au quotidien absence de contrôle des processus de production de l'information perte de temps,

24 Page 24 Les coûts de la qualité (2/2) % des défauts (nombre, coût) Diagramme de Pareto % cumulé des défauts (nombre, coût) Coût 100 % 80 % Identification de la non-conformité Agent d exécution Agent d inspection Équipe d inspection Identification interne Équipe Utilisateur d inspection final Identification externe Causes des défauts (par ordre décroissant) En règle générale, moins de 20 % des causes occasionnent plus de 80 % des défauts

25 Page 25 Fiches de non-conformité Identification d'un problème et de sa cause 1. description de l'incident (nature de l'incident et sa fréquence : chronique ou ponctuel) 2. description du produit ou du service victime de l'incident (date, quantité de non-conforme...) 3. description de la décision immédiate prise : isolement, gel, destruction 4. expertise du problème : désignation de la cause première 5. définition d'un plan d'action : actions correctives immédiates, actions préventives à long terme

26 Page 26 Traçabilité Aptitude à retrouver l historique, l utilisation ou la localisation d une entité, au moyen d identifications enregistrées (ISO 8402) traçabilité ascendante : causes d un danger, dysfonctionnement ou insatisfaction origines des matières premières origine des emballages historique des processus appliqués au processus traçabilité descendante : recherche des produits susceptibles d avoir été soumis au danger identification localisation Identification : moyen de reconnaissance de la nature, de la date, de la fabrication et du numéro de lot d un produit (lot : entité de produits fabriqués dans des conditions pratiquement identiques)

27 Page 27 Le point de vue fonctionnel de la démarche qualité (d après R. Tassinari, 1997) Les composantes fonctionnelles de la qualité et leurs caractéristiques Fonctions Caractéristiques critères Assurer la sécurité Assurer la disponibilité Assurer la fiabilité Assurer la maintenabilité Assurer la durabilité Stabilité, redondance, système de protection Aptitude à l usage, même après un long stockage Probabilité de fonctionner pendant une période donnée dans des conditions définies Aptitude à la maintenance Cycle de vie du produit à l usage Taux d accidents Temps MTBF (moyenne de temps de bon fonctionnement) MTTR (moyenne de temps de réparation) Temps Procurer du confort et de l agrément Assurer le service Silence, esthétique, facilité d emploi, ambiance Critères subjectifs, comparatifs

28 Analyse fonctionnelle et Qualité de la qualité «inscrite» à la qualité «construite» Produit Page 28 Approche «tirée par l aval» Produit défini p/r à son utilisation fonctions de service (usage, estime, contraintes) Consommateur Matières premières Savoir-faire Environnement Approche «tirée par l amont» Produit défini p/r à sa conception fonctions intrinsèques (fonctions internes) Activation du marché Satisfaction du consommateur et de ses besoins Défense du produit Qualification du produit et du procédé en référence à une Qualité acquise (construite et actualisée ; collective et relative) tradition intangible Qualité «intrinsèque» (innée et absolue)

29 Page 29 Qualité : «l inné» ou «l acquis»? L inné Qualité centrée sur la référence à une authenticité intangible du «produit» et/ou du «procédé» ou L acquis Qualité centrée sur la satisfaction des besoins de l «utilisateur» Actualisation d une tradition Démarche «défensive» Conquête d un marché Démarche «offensive» Liens terroir-produit Approche «codificatrice» : Liens produit-consommateur Approche «normative» : Recherche, authentification et défense d un savoir-faire traditionnel «Ensemble des caractéristiques qui confèrent au produit l aptitude à satisfaire des besoins implicites ou exprimés» (ISO/DIS 8402) Typicité (Spécificité) Tradition Authenticité Spécificité Sécurité Santé Satisfaction Service Société

30 Page 30 Typicité : Démarche de «Qualification» : typicité et spécificité (1/4) (Salette, 1997) Définitions : «Caractère de ce qui est typique, c'est-à-dire qui appartient à un "type" prédéfini» (par opposition à ce qui est «unique», «original») "type" : modèle, référence, forme idéale qui réunit au plus haut degré les propriétés, les traits, les caractères essentiels d'une classe d'êtres ou de choses de même nature, de même catégorie ; forme synthétique (= idéo-type) autour de la quelle peuvent osciller des variations individuelles à l'intérieur du groupe considéré (en dehors de ce domaine : "atypique") Attention : le couple «typique/atypique» de Salette correspond au couple «typicité/typicalité» de Trognon (1995) Nature des caractères constitutifs de la typicité : - subjectifs : relèvent de connaissance sensorielle (+++) - objectifs : relèvent de connaissance instrumentale (+-) Dimensions de la typicité : - dimension horizontale : le produit est à la fois spécifique (différent) et unique, et spécifie donc une région donnée - dimension verticale : prise en compte des déterminants de cette typicité: facteurs naturels et humains (liés au savoir faire)

31 Page 31 Démarche de «Qualification» : typicité et spécificité (2/4) (Salette, 1997) Typicité (suite) : Objectif des démarches de recherche de typicité : «Réduire l'hétérogénéité autour du type reconnu», càd réunir des caractères distinctifs en vue de : - description - classification : typologie - différenciation - reconnaissance : reconnaissance de typicité = conformité au type = "processus de qualification", par typicité minimum "recevabilité" (réussite aux examens d'agrément) ; ex : dégustation d'agrément Conséquences Typicité = uniformisation ou individualisation?

32 Page 32 Démarche de «Qualification» : typicité et spécificité (3/4) (Salette, 1997) Spécificité : Définitions - «Caractère de ce qui est spécifique : ce qui définit l'espèce et permet de la différencier d'autres espèces» - «Élément ou ensemble d'éléments pour lesquels un produit agricole ou une denrée alimentaire se distingue nettement d'autres produits agricoles ou d'autres denrées alimentaires appartenant à la même catégorie ou similaire» (Réglementation communautaire) notion de «différenciation», basée sur des caractéristiques particulières et perçue comme telle par les usagers Conditions de la spécificité d un produit (Sylvander & Lassaut, 1994) : -des caractéristiques mesurables véritablement différentes de celles des produits de substitution. caractéristiques discernables et mesurables par le consommateur à l achat et lors de la consommation ;. caractéristiques non discernables : caractéristiques intrinsèques et caractéristiques liées aux modes de production ; - un produit considéré comme différent par le consommateur ; - une technologie de fabrication différente de celle des produits de substitution ; - une dénomination propre à distancer de manière significative le produit du produit standard.

33 Page 33 Démarche de «Qualification» : typicité et spécificité (4/4) (Salette, 1997) Typicité Spécificité Critères constitutifs Formalisation Aspects réglementaires Surtout subjectifs et du domaine sensoriel (goût) ; expression sensorielle de caractères fondant la spécificité du produit "Dire d'expert" : appréciation (intégration) analytique et synthétique d'informations mémorisées et comparaison à un référentiel précis Paramètres non (ou peu) normalisables Objectifs, mesurables ou vérifiables - ou objectivables Énoncé de caractéristiques décrites et contrôlables Paramètres normalisables

34 Page 34 «Approche tirée par l amont» Liens terroir-tradition-produit (Salette, 1998) Ex : le produit «régional» «doit être commercialisé, lié à l histoire locale, dans sa fabrication, dans son usage, être stabilisé sur le plan technique et dans sa dénomination» Conseil National des Arts Culinaires Inventaire du Patrimoine Culinaire Français Un milieu physique caractérisé Un produit élaboré, original et authentique : doté de caractéristiques propres, et identifiable par une typicité accomplie, représentative du terroir Ex : l IGP «Le nom d'une région, d'un lieu déterminé ou, dans des cas exceptionnels, d'un pays, qui sert à désigner un produit agricole ou une denrée alimentaire originaire de cette région, de ce lieu déterminé ou de ce pays, et dont une qualité déterminée, la réputation ou une autre caractéristique peut être attribuée à cette origine géographique, et dont la production et/ou la transformation, et/ou l'élaboration ont lieu dans l'aire géographique délimitée.» Commission Européenne, règlement n 2081/92 Un système de production maîtrisé sol-climat-végétation (ou troupeau)-surfaces Des techniques de transformation orientées C est la référence à la tradition et au terroir qui dicte sa loi Cette référence est-elle objective, immuable, explicite et accessible à tous? : «le dire d expert» Qualité = Conformité + Fiabilité?

35 Interaction «terroir» - «territoire» : le «pays» (L. Solilly, C.. Brodhag, 1999 ; Davallon, 1999) Page 35 Terroir «entité géographique dont les caractéristiques se sont construites au cours du temps, grâce aux interactions entre les sociétés et le milieu» espace patrimonial Caractérisé par : l ensemble des éléments qui composent son écosystème : -sol, - sous-sol, - climat, - relief, altitude, - faune, flore leur évolution : - histoire, - organisation sociale particulière, modes de vie, coutumes, - patrimoine culturel et naturel, paysages.. l'interaction entre les hommes et le milieu - élaboration de savoir faire, d'usages locaux Territoire «espace administratif où le découpage se fait en fonction des réseaux» espace construit Caractérisé par : un milieu physique des hommes des sociétés Pays «territoire cohérent, fondé avant tout sur un projet commun de développement» superposition du patrimoine et des réseaux, découpage selon une double logique administrative et patrimoniale

36 Page 36 Liens terroir-produit Lien totalement garanti : «l Appellation d Origine Protégée (AOP)» (A. Mercier) Descriptions L'AOP c'est le nom d'une région, d'un lieu déterminé ou dans des cas exceptionnels, d'un pays qui sert à désigner un produit agricole ou une denrée alimentaire : - originaire de cette région de ce lieu déterminé ou de ce pays - dont la qualité ou les caractères sont dus essentiellement ou exclusivement au milieu géographique comprenant les facteurs naturels et humains et dont la production, la transformation et l'élaboration ont lieu dans l'aire géographique délimitée. L'AOP s'applique : - aux produits agricoles destinés à l'alimentation humaine visés à l'annexe 2 du traité de Rome (fruits, légumes, viandes, plats préparés...) - aux denrées alimentaires suivantes : bières, eaux minérales, boissons à base d'extraits de plantes, produits de boulangerie, pâtisserie, confiseries, gommes de résines naturelles (liste modifiable par la Communauté Européenne) - à d'autres produits agricoles : les foins et les huiles essentielles. Les produits du secteur viti-vinicole et les boissons spiritueuses ne sont pas concernés. Un produit ne peut prétendre à une AOP que s'il bénéficie déjà d'une AOC. La définition de l'aop est très proche de celle de l'aoc. L'AOC peut dont être demain une AOP et ces deux appellations peuvent être portées par un même produit : il y a juxtaposition. L'AOP protège : - la dénomination de vente quand elle correspond au nom géographique (Beaufort, Cantal, Laguiole,...) - le nom géographique rapporté à la dénomination de vente (Volailles de Bresse...) - les dénominations traditionnelles, géographiques ou non.

37 Liens terroir-produit Lien à l un des stades de la production, de la transformation ou de l élaboration : «l Indication Géographique Protégée» (IGP) (A. Mercier) Page 37 Caractéristiques L'IGP c'est l'association du nom d'une région ou d'un lieu déterminé voire d'un pays et d'un produit agricole ou d'une denrée alimentaire qui en est originaire. L'IGP désigne un produit alimentaire dont une qualité déterminée, la réputation ou une autre caractéristique peut être attribuée à une origine géographique et dont la production et/ou la transformation, et/ou l'élaboration ont lieu dans l'aire géographique délimitée. Le champ d'application est le même que celui prévu pour les AOP mais à la différence de l'aop, qui peut protéger des dénominations traditionnelles géographiques ou non, l'igp ne peut concerner qu'une dénomination géographique. Créée pour garantir l'authenticité de l'origine et donc l'influence caractéristique de la région sur la qualité du produit, l'igp ne peut être obtenu qu'à condition de l'acquisition préalable d'un Label ou d'un Certificat de Conformité. Procédures et Contrôles La demande repose sur la rédaction d'un cahier des charges décrivant les caractéristiques du produit et les méthodes de production et de contrôles. Ce cahier des charges doit être contrôlé par un organisme certificateur agréé par l'autorité administrative (respect de la norme NF EN 45011) et homologué par les autorités compétentes de l'état (CNLC). Après acceptation au niveau national, le dossier est transmis à la Commission de l'union Européenne qui instruit la demande. L'examen du lien entre le produit et le milieu géographique est réalisé par une commission mixte associant en nombre égal des représentants professionnels de la CNLC, de l'inao et les administrations. C'est l'inao qui aura en charge la protection juridique des IGP et AOC.

38 Liens terroir-produit Lien à la tradition mais pas au terroir : «l Attestation de Spécificité» (AS) (A. Mercier) Page 38 Caractéristiques L'Attestation de Spécificité est la reconnaissance par la Communauté Européenne d'éléments par lesquels un produit alimentaire se distingue nettement d'autres produits similaires parce qu'il : - est obtenu à partir de matières premières traditionnelles, - présente une composition traditionnelle, - présente un mode de production et/ou de transformation de type traditionnel. Il concerne donc des produits traditionnels ou des spécialités alimentaires définis par un cahier des charges sans aucune notion d'appartenance à une aire géographique précise. Procédures et contrôles Une attestation de Spécificité ne peut être obtenue qu'à condition de l'acquisition préalable d'un Label ou d'une Certification de Conformité. La demande repose sur la rédaction d'un cahier des charges décrivant les caractéristiques du produit et les méthodes de production et de contrôle. Ce cahier des charges doit être contrôlé par un organisme certificateur agréé par l'autorité administrative (respect de la norme NF EN 45011) et homologué par les autorités compétentes de l'etat (CNLC). Après acceptation au niveau national, le dossier est transmis à la Commission de l'union Européenne qui instruit la demande. Si elle est acceptée, et qu'aucune opposition n'a été présentée au bout de trois mois, l'inscription dans le registre communautaire peut se faire. Cet enregistrement signifie que le nom spécifique ou exprimant la spécificité est protégé et que le cahier des charges est ouvert à tous les opérateurs de la Communauté. Le règlement attestation de spécificité instaure deux niveau de protection : - le nom spécifique ou exprimant la spécificité assorti d'une mention et d'un symbole communautaire est protégé - le nom seul est réservé et protégé.

39 Page 39 «Approche tirée par l aval» Liens produit-consommateurs Environnement Service Société Symbole Besoins / insastisfactions du consommateur Produit Santé Satisfaction Sécurité Service Procédé C est le consommateur qui dicte sa loi Le comportement du consommateur est complexe, influençable et versatile : «la tyrannie du marché» Qualité = Idonéité + Fiabilité?

40 Page 40 Le différentes étapes de la démarche Qualité : application de la méthode de résolution de problèmes 1 Comprendre le problème 2 Définir l objectif de l amélioration 3 Analyser les facteurs Résultats non satisfaisants 4 Discuter les mesures d amélioration 5 Mettre en œuvre le plan d amélioration 8 Passer à un niveau supérieur d amélioration 6 Établir les résultats 7 Prévenir la réapparition du problème Situation améliorée