L évaluation collective : un outil d accompagnement du projet de service?

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1 L évaluation collective : un outil d accompagnement du projet de service? Témoignage à partir de l expérience menée à la DRDJS de Montpellier Intervention Ecole de la GRH 19 et 20 mars 2009

2 Sommaire Pourquoi un projet de service? Comment? Une méthode sur mesure Les conditions de la réussite Projet de service, évaluation et performance Contenu du projet de service de la DRDJS Montpellier Trois exemples d actions évaluées

3 I) POURQUOI UN PROJET DE SERVICE?

4 UNE VISION POLITIQUE : le projet, outil d une stratégie collective Conduire le changement dans un environnement incertain et complexe Disposer de repères et de balises collectives et individuelles Répondre aux exigences de la LOLF Une volonté de manager autrement Pourquoi un projet de service.ppt

5 II) COMMENT? Une méthode sur mesure

6 Une démarche d observation, d analyse, d état des lieux, de collecte des données et de diagnostic (points forts, faiblesses, culture et histoire) Présentation DRDJS.ppt Organigramme_DR_complet.pdf Un management participatif en mode projet («optimiser» les ressources de l organisation) Une méthode contextualisée Les acteurs et les instances.ppt Une méthode contextualisée.ppt Un plan d actions et un échéancier : suivi et évaluation du projet page intranet.doc

7 III) LES CONDITIONS DE LA REUSSITE

8 Engagement et implication personnelle du chef de service Motivation de l équipe et du groupe Contexte favorable Désignation d un chef de projet (profil) Moyens humains, logistiques et financiers adaptés et pérennes Mise en œuvre d une démarche d évaluation

9 IV) PROJET DE SERVICE, EVALUATION ET PERFORMANCE

10 1) L évaluation : définition et outil Définition Processus de collecte, d enregistrement et d organisation des renseignements sur les résultats du projet : - immédiats et à court terme - à moyen et long terme (changement de pratiques, ) Outil Déontologique : rendre compte aux décideurs et au public la manière dont une politique et ses résultats sont mis en œuvre Pédagogique : collectif d acteurs qui partage un objectif commun (organisation apprenante et qualifiante) Opérationnel : aide à la conduite du projet Pratique : aide à la décision Stratégique : ajustement et orientation d une politique par une action concertée

11 L évaluation comme construction Une construction pensée dès l élaboration de la phase d ingénierie de la démarche : évaluer le processus d élaboration de la démarche participative Une construction permanente servant de fil conducteur dans la mise en œuvre Une étape finale permettant des ajustements

12 2) Problématique En quoi le projet de service participe à l amélioration de la performance? Comment mesurer cette amélioration? Une définition de la performance au sens de la LOLF et du point de vue des parties prenantes

13 Qu est-ce-que la performance? Essai de définition : 2 visions économique et comptable : améliorer l efficacité et la rentabilité de l organisation (réduction des coûts, contrôle de gestion) «sociale» : améliorer le service rendu auprès de l ensemble des parties prenantes en recentrant l activité sur le client externe (évaluation du service rendu) Objectifs de la LOLF.ppt Une synthèse : c est améliorer le service rendu au moindre coût

14 Quelles sont les parties prenantes? - Les commanditaires (MSJS, Préfecture, Trésorerie générale) - Les partenaires et les usagers du service public / clients externes - Les agents du service et les représentants du personnel / clients internes Quelles contraintes font-elles peser sur l organisation? Qui sont les parties prenantes pour la DRDJ1.doc

15 Quels sont les niveaux de l évaluation? Un questionnement qui renvoie à 2 niveaux qui «s emboîtent» et se complètent : POURQUOI EVALUER? QUI et POUR QUI? QUOI? COMMENT? QUAND? Le cadre général imposé par la LOLF efficacité / stratégie politique Le cadre particulier défini par le projet de service

16 Modalités Evaluation du processus global (démarche d élaboration du projet) des critères quantitatifs : mesure de la participation et de l implication Des indicateurs.doc Un bilan quantitatif.ppt et qualitatifs : synthèse qualitative des commissions thématiques, axes d amélioration, implication encadrement et modalités mises en place, enquêtes de satisfaction externes Enquête de satisfaction externe.ppt

17 Modalités Evaluation des actions du projet de service - par rapport à l échéancier - par rapport aux critères d évaluation définis pour chaque action - nombre d actions du projet réalisées à mi- parcours et en fin d exercice

18 V) CONTENU DU PROJET DE SERVICE Présentation de la brochure PC-projet-de-service.exe

19 VI) Trois exemples d actions en cours d évaluation

20 Projet de service et LOLF Améliorer la qualité du service rendu «QUALITE DU SERVICE, vers un service mieux adapté aux besoins des usagers» Action 1 : tendre vers la certification qualité de l accueil action 1 QUALITE.pdf

21 Management collectif et individuel Améliorer le fonctionnement interne en précisant le positionnement de nos interventions «MANAGEMENT, s engager auprès des agents, des publics et des partenaires» Action 5 : définition et soutien des politiques du service action 3 MANAGEMENT.pdf

22 Management collectif et individuel Articuler les besoins du service et les ressources, développer des compétences «POLITIQUE DE GRH, accompagner les agents dans les changements» Actions 7 et 8 : élaborer/actualiser les fiches de poste et concevoir le référentiel emplois- compétences du service action 4 GRH.pdf

23 CONCLUSION Ce qui marche dans l évaluation la production collective des critères des critères opérationnels, faisables et pertinents des critères lisibles et compréhensibles par tous un suivi régulier des actions (indicateurs mensuels, semestriels, annuels) une communication permanente L évaluation permet une valorisation des points positifs de l action collective une orientation de l action un ajustement et la définition d un nouveau plan d actions

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