DEMARCHE QUALITE AQUITAINE FORMATION ème JOURNEE Mardi 10 mars 2015

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1 DEMARCHE QUALITE AQUITAINE FORMATION ème JOURNEE Mardi 10 mars 2015

2 Un programme sur 2 ans Direction indispensable Direction indispensable 10 et 11 mars et 27 mai septembre 2015 Présentation de la politique qualité + objectifs Introduction journée audit

3 RETOUR SUR L AUDIT DE DOMME

4 POINTS FORTS Gros travail de conventionnement en cours avec les communes L aménagement de l Office de Tourisme La gestion du développement durable et les éco-gestes Bon plan de formation Bonne implication de l ensemble de l équipe Une démarche portée par la direction POINTS A AMELIORER Nécessité de formaliser le politique qualité Formaliser un bilan annuel Créer un tableau d enregistrement des formation Mettre en place la gestion des réclamations Le groupe qualité local reste à créer Harmoniser la mise en page des affichages

5 POINT SUR L AVANCEMENT DE CHACUN

6 2014 PLAN D ACTION Mettre en forme le 2014 dès maintenant ORGANIGRAMME avant formation de mars Tableau d enregistrement des formations à créer avant mars FICHES DE POSTES si manquantes à définir et faire signer avant septembre INDICATEURS D ACTIVITE INDICATEURS DE QUALITE REUNIONS mensuelles + bilans + incidents ACTIONS CORRECTIVES avant septembre ENTRETIENS INDIVIDUELS À mettre en place fin POLIQUE QUALITE définir les objectifs début 2015 PLAN D ACTION 2015 INDICATEURS D EFFICACITE PLAN PREVISIONNEL DE FORMATION A définir début 2015 SYNTHESE 2014 GROUPE QUALITÉ LOCAL MANUEL QUALITE PROCEDURES ENREGISTREMENTS 1 ère réunion avant saison 2015 A finaliser 30 jours avant l audit

7 TEMOIGNAGE DE MEDOC OCEAN

8 ROLE DU RESPONSABLE QUALITE AVANT L AUDIT Animer des réunions d équipe et assister la direction S assurer que tout le monde à bien intégré la politique qualité Coordonner la rédaction des procédures Coordonner la rédaction du manuel Faire les auto-évaluations en ligne (Kalosori) Mettre en page définitivement les documents (peut être assisté) Mise en place de la démarche qualité Faire le tableau des enregistrements Faire le dossier d inscription à Offices de Tourisme de France Envoyer les documents à OTF et à l auditeur

9 ROLE DU RESPONSABLE QUALITE AVANT L AUDIT Suivre les enquêtes de satisfaction, les réclamations Faire le point sur les dysfonctionnements internes S assurer que chacun intègre ses indicateurs dans le tableau de bord Finaliser les bilans régulièrement (si possible mensuels) Faire les deux synthèses annuelles Suivi de la démarche qualité Co-animer le groupe qualité local

10 ROLE DU RESPONSABLE QUALITE PENDANT L AUDIT Venir en appui de la direction pour présenter la démarche qualité Etre présent pendant l ensemble de l audit au coté des membres de l équipe Répondre aux questions de l auditeurs sur le suivi du système qualité (bilans, etc ) Piloter l affichage des documents via le tableau des enregistrements Mettre en place les actions correctives éventuellement demandées par l auditeur

11 ROLE DU RESPONSABLE QUALITE APRES L AUDIT Vérifier si les procédures doivent être révisées Chaque année, faire le bilan de la démarche qualité

12 LE MANUEL QUALITE

13 MANUEL QUALITE : PLUS COMMUNIQUANT, MOINS LONG Avoir une présentation attrayante pour le rendre agréable aux personnels, aux nouveaux arrivants, aux décideurs. Avoir une approche plus thématique tous en respectant le référentiel. Ne pas forcément reprendre la numérotation des critères. Fusionner des critères dans les explications données. Ne pas reproduire le dossier de classement : inutile de décrire tout ce qui peut s expliquer ou se vérifier sur place. Conserver tous ce qui est utile à l exécution quotidienne des tâches.

14 LA POLITIQUE QUALITE

15 La politique qualité a pour but de se fixer des objectifs d amélioration. Sa définition est : «orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction» Elle est une ligne de conduite à tenir par l ensemble des collaborateurs pour satisfaire un certain niveau de service. Elle comprend : UNE LIGNE DE CONDUITE INTERNE l engagement et les raisons de la direction (ou du responsable) à mettre en œuvre une démarche qualité son engagement à répondre aux exigences du référentiel qualité des Offices de Tourisme de France la définition d axes de progrès en cohérence avec la stratégie globale de l entreprise et les attentes des clients ; la définition pour chacun de ces axes des moyens mis à disposition et des objectifs à atteindre.

16 LES ATTENTES DU CLIENT Très centrées sur les objectifs d amélioration en interne, les politiques qualité des offices de tourisme ont tendance à ne pas développer suffisamment les attentes du client (que le client soit un touriste, un habitant ou un prestataire touristique). La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service. L image que ce fait le client (touristes) sur les offices de tourisme part d un a priori positif. La politique qualité pourra peut être sortir des sentiers battus pour rendre l expérience client moins «conventionnelle». Offrir du service auquel il ne s attendrait pas (y compris grâce au numérique) : on parle d étonnement positif Faire du conseil réel, sur mesure, personnalisé, pour être partenaire de ses vacances Faire de l accueil dans un autre esprit pour faire preuve de différentiation (hall d accueil sous forme d un salon, accueil hors les murs, )

17 EXEMPLE Avec 15 sites préhistoriques inscrits sur la liste du patrimoine mondial de l UNESCO, au cœur du bassin de la Dordogne inscrit «réserve mondiale de biosphère» par l UNESCO pour sa biodiversité, un projet Grand Site de France visant à protéger et préserver les paysages remarquables et authentiques de la vallée de manière durable, un terroir d exception aux produits locaux emblématiques, la Vallée de la Vézère se révèle une destination de tourisme durable à la renommée mondiale. Devant tant d atouts, l Office de Tourisme se devait d être à la hauteur de la destination. Il a donc choisi depuis quelques années de placer la qualité au cœur de ses préoccupations et au centre de sa stratégie pour permettre une progression constante de ses services. Œuvrant depuis toujours à la satisfaction de l ensemble de ses clients et partenaires, mais aussi au service des élus pour la valorisation et le développement de son territoire, l équipe de l Office de Tourisme s est fixée 3 objectifs prioritaires et affiche désormais clairement ses engagements qualité. Au travers de cette démarche, elle espère ainsi créer une dynamique positive pour l ensemble de la vallée de la Vézère et de ses acteurs.

18 EXEMPLE Les objectifs Qualité de l Office de Tourisme sont : Des relations humaines de qualité Satisfaire un client ou un partenaire, c est avant tout l écouter, le comprendre pour mieux le conseiller Des conditions de travail efficaces et sereines En améliorant l organisation et la communication interne de nos services, nous permettons à chaque membre de notre équipe de se réaliser et d afficher son dynamisme Une équipe compétente et formée En suivant des parcours de formation variés et longs, des éductours internes sur le territoire, nous offrons à chaque membre de notre équipe la possibilité d afficher son professionnalisme et son dynamisme

19 EXEMPLE Pour offrir des services de qualité à nos visiteurs, nous nous engageons à : Améliorer l accessibilité et la visibilité de l Office de Tourisme Faciliter l accès à l information pour tous, tout le temps Optimiser la mise à disposition de l information touristique et sa gestion Garantir à chacun des informations claires, précises, actualisées Assurer un accueil personnalisé et chaleureux, au plus près des envies et besoins du visiteur Accompagner nos visiteurs dans l organisation et la réservation de leurs séjours et/ou de leurs activités Donner la parole à nos visiteurs pour qu ils contribuent à l amélioration continue de nos services Pour offrir des services de qualité à nos partenaires, nous nous engageons à : Structurer, qualifier, promouvoir et vendre l offre touristique du territoire Surveiller la notoriété du territoire et œuvrer à son accroissement Valoriser les ressources locales Proposer des actions collaboratives visant à dynamiser l activité économique du territoire Offrir à chaque partenaire des outils lui permettant de renseigner son client Sensibiliser les partenaires aux nouvelles tendances et évolutions du monde du tourisme Travailler avec les réseaux touristiques locaux et régionaux

20 EXEMPLE Il s agit là de la version communiquée en externe. Deux points à ajouter pour la version interne : - Faire référence au référentiel qualité des Offices de Tourisme de France - Ajouter l engagement personnel de la direction «En tant que directeur de l Office de Tourisme de XX, je m engage à»

21 POLITIQUE QUALITE ATELIER Quels axes retenir pour votre politique qualité?

22 LES INDICATEURS D EFFICACITE

23 Les indicateurs INDICATEURS D ACTIVITE INDICATEURS DE QUALITE INDICATEURS D EFFICACITE 3 types d indicateurs devront être gérés. Il faut noter que certains sont demandés dans le nouveau classement des offices de tourisme. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

24 Les indicateurs INDICATEURS D ACTIVITE Ce sont des données brutes récoltées chaque mois par exemple : Les STATISTIQUES de fréquentation. Les résultats des ventes (visites guidées, boutique) Le nombre de prestataires rencontrés Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

25 Les indicateurs INDICATEURS DE QUALITE Ils sont directement issus du suivi du responsable qualité La satisfaction du client via les enquêtes (voir Formation qualité 1) Le nombre réclamations client (sujet abordé dans la Formation qualité 3) Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

26 Les indicateurs INDICATEURS D EFFICACITÉ Un indicateur d efficacité permet de mesurer si un objectif a été atteint. Cette notion est plus difficile car il n existe pas d indicateurs d efficacité type (les objectifs sont propres à chaque structure). On peut mettre en place des indicateurs d efficacité au niveau collectif, individuel, par service, général ou sur un point particulier. Il ne faut pas définir trop d indicateurs (10 à 15 maximum). Il ne doivent pas être compliqués à établir (en terme de temps). Il doivent être un point de repère dans le temps pour l ensemble de l équipe (pour un suivi mensuel par exemple). Ils sont le plus souvent mis en place sur l année mais on peut très bien mettre en place un indicateur pour une période donnée : une fois que l on constate qu un objectif est atteint régulièrement sans générer de dysfonctionnements, l indicateur peut ne plus être pertinent. Les auditeurs ne sont pas trop exigeants sur cette notion au premier audit mais il convient de la maitriser le plus tôt possible. Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

27 Les indicateurs Un indicateur d efficacité ne sert pas à voir si une équipe ou un salarié sont bons ou pas mais à mesurer si un objectif est progressivement atteint. Pour bien mesurer un objectif, il faut bien le formuler. Exemple : Avoir la marque QUALITE TOURISME (mauvaise formulation) En effet, on pourra juste voir à la fin si oui ou non on a obtenu la marque. Si c est non, il sera trop tard! Indicateur : oui / non Avoir la marque QUALITE TOURISME en atteignant 80% de critères obligatoires à la fin de la première année, 90% en juin 2015 et 100% fin 2015 (bonne formulation) Indicateur : Taux trimestriel de critères obligatoires respectés 100% 90% 80% JAN 2014 JAN Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

28 Les indicateurs DIFFERENCE INDICATEURS D ACTIVITÉ / INDICATEURS D EFFICACITÉ INDICATEURS D ACTIVITE Il s agit d une donnée brute à un moment donné, comparable au compteur de vitesse de la voiture. INDICATEURS D EFFICACITE Il s agit d une mesure de l écart entre un état de départ et un état d arrivée. On se fixe un objectif (état d arrivée) et l on mesure petit à petit ou l on en est depuis le début (état de départ). Nombre de visiteurs uniques sur le site Internet Chiffre d affaire du mois de la boutique Taux de progression mensuelle du nombre de visiteur sur le site Internet. Ecart du chiffre d affaire mensuel par rapport au même mois de l année précédente Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

29 Les indicateurs Plutôt que d avoir des statiques, des données et des tableaux un peu partout dans l office de tourisme, et si on rassemblait tout cela dans un seul tableau qui pourra être utile à l équipe pour savoir où elle est chaque mois? TABLEAU DE BORD MENSUEL Nombre de contacts à l accueil Nombre de demandes téléphone / mails Nombre de visiteurs uniques sur le site Internet Taux de client «très satisfait» des services Nombre de plaintes clients Taux de réalisation des actions du plan d action Progression du chiffre d affaire de la boutique Taux de prestataires rencontrés Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

30 LES DYSFONCTIONNEMENTS

31 Le plus important de la démarche qualité DYSFONCTIONNEMENTS NON REPERTORIES CONTROL NON ASSURE ACTIONS CORRECTIVES NON DEFINIES Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative de la Gironde - 21 cours de l Intendance BORDEAUX Tel : Fax : DEMARCHE QUALITE

32 Incidents / actions correctives SERVICE ACCUEIL Ex : Pannes répétées des ipad. INCIDENTS NOTÉS Les incidents se produisent dans tous les services. Ils sont donc notés par tous les services SERVICE PROMOTION Ex : retard dans la transmission de la maquette du guide SERVICE COMMERCIAL Ex : appel de M. Dupont très mécontent du coût pour figurer dans la centrale de réservation Solution apportée avant la réunion du personnel Problèmes non résolus SOLUTION IMMEDIATE Toute solution apportée à l incident avant la prochaine réunion du personnel sera notée pour : -Signaler à ces collègues que le problème est résolu -Signaler au responsable qualité qu il ne sera pas nécessaire d évoquer le problème en réunion Le responsable qualité s assura cependant que les incidents résolus ne sont pas trop répétitifs REUNION DU PERSONNEL Avant la réunion du personnel, le responsable qualité va faire le point sur les incidents non résolus ACTIONS CORRECTIVES Elles sont décidées et notées dans le bilan à la réunion du personnel

33 LES DEUX SYNTHESES ANNUELLES

34 Un bilan pour le groupe local qualité BILAN DES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION BILAN DES RECLAMATIONS BILAN DES REMARQUES CLIENTS BILAN DES DYSFONCTIONNEMENTS CONCERNANT LE TERRITOIRE QUE L OFFICE DE TOURISME NE PEUT RESOUDRE SEUL VOIR EXEMPLE DE L OFFICE DE TOURISME DE BLAYE Sur le site qualité.

35 Prendre du recul sur les résultats BILAN DES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION Il est nécessaire de fixer des seuils d analyse sur les clients, Très satisfait + satisfait par exemple. Qu est ce qui est bien? 85% 87% 90% Quelles actions correctives à mettre en place si le résultat attendu est inférieur? Il faut également comparer les années entre elles. A l exception des 4 questions obligatoires, on peut faire évoluer les questions en fonction des problèmes résolus. Lorsque l OT a plusieurs bureaux d information, il faut que l analyse se fasse par bureaux.

36 LE GROUPE LOCAL QUALITE

37 COMPOSITION

38 SON ROLE

39 2015 POLIQUE QUALITE définir les objectifs début 2015 PLAN D ACTION 2015 INDICATEURS D EFFICACITE PLAN PREVISIONNEL DE FORMATION A définir début 2015 SYNTHESE 2014 GROUPE QUALITÉ LOCAL 1 ère réunion avant saison 2015 MANUEL QUALITE PROCEDURES ENREGISTREMENTS A finaliser 30 jours avant l audit