Connaissez-vous vraiment votre client?

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1 exclusif! comment erdf, la caf de la haute-garonne et voyages-sncf.com mesurent la satisfaction de leurs usagers une solution unique Collecter et analyser des données clients en multicanal BMW, spie, The-marketplace.fr, comment ont-ils augmenté et optimisé leurs contacts qualifiés 65% d inscription aux offres + de 3000 feedbacks récoltés Connaissez-vous vraiment votre client? +500% de contacts 1900 contacts qualifiés By 1

2 édito Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents. Demandez aux directions marketing si elles pensent connaître leurs clients. Au moins 8 sur 10 vous répondront OUI en chœur. Combien d entre elles estiment s adresser de manière personnalisée à leurs clients et prospects? Encore plus. Et pourtant, les chiffres de Gartner sont incontestables : 44% des entreprises n ont pas les données clients nécessaires pour cibler leurs opérations marketing. Du côté de la demande? 69% des clients attendent des offres personnalisées pour acheter. Le constat est clair : aujourd hui, le client a besoin de se sentir unique lorsqu il échange avec la marque ou l entreprise, et pour cela, il faut le connaître toujours mieux. Les instituts de sondage représentaient à l époque une solution viable pour récupérer des informations sur son marché ou ses clients. Désormais, avec la montée en puissance des médias digitaux, la multiplication des points de contacts, et l avènement du Big Data, la connaissance client prend une nouvelle dimension imposant l utilisation de techniques et outils bien plus adaptés. Un autre changement majeur dans la relation de l entreprise avec ses clients porte sur la notion de service et d émotionnel. En substance, la mission du service marketing n est plus seulement de valoriser l offre existante de produits. Pour surclasser son concurrent, il faut créer de la valeur autour de l offre et délivrer une expérience client riche. En clair, l objectif n est plus uniquement d accroître les ventes, les yeux rivés sur le ROI des campagnes marketing, mais de créer de l affect autour de la marque en enchantant continuellement le client! Pour cela, une seule solution : capitaliser sur les données client pour faire preuve de proximité avec le consommateur. 2 Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez, Julien Hourrègue. Rédaction : MyFeelBack - Jérôme Collomb : Head of Marketing Réalisation : L Astronef - Marion Courreges : Gestion du Projet. Frédéric Lascours, Directeur de Création. Laurent Gonzalez : Directeur Artistique. Philomene Migayrou : Graphiste Designer Impression : 1001 copies exemplaires 3

3 Bénéfices La La solution unique pour tous vos besoins en connaissance client. MyFeelBack est un logiciel SAAS permettant de collecter et analyser des données clients en multicanal, via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre technologie de ciblage permet aux entreprises de récolter de l information client hyper qualifiée dans le but de personnaliser leurs actions marketing et augmenter leurs ventes. Récolter de l information client hyperqualifiée Conserver une base de données client continuellement à jour Déclencher des actions marketing ultrapersonnalisées pour augmenter ses ventes Grâce aux questionnaires ciblés et scénarisés, vous affichez à vos clients parfaitement en phase avec leur profil, vous assurant des taux de réponse records et de l information hyper qualifiée. «Les questionnaires ciblés et intelligents de MyFeelBack enregistrent un taux de réponse moyen de 52%, soit 4 fois supérieur à la moyenne de l industrie du sondage.» Connaître ses clients, c est augmenter ses ventes! Chiffres 7x 7x moins coûteux de vendre à un client existant que d en acquérir un nouveau +60% 60% de pro ts supplémentaires en investissant dans l expérience client 69% 69% de vos clients attendent des o res personnalisées pour acheter utilisateurs 11 prix 10 grands comptes millions récompensant notre technologie de feedbacks analysés 4 5 5

4 Acquisitiondeleads MyFeelBack est une solution très intéressante en termes de déclenchement automatisées. Cette mécanique nous permet de gérer les leads collectés en continu, de manière automatisée, en profitant du trafic du digital. Générer plus de contacts qualifiés sur le site web de BMW principalement sur la demande d essai de véhicules. Optimiser la collecte de contacts en ciblant les visiteurs ayant un intérêt fort pour les produits de la marque. Alerter le service commercial d une opportunité business. Stéphane Delaporte, Responsable Lead Management, BMW Group France Comment BMW génère 15% de contacts qualifiés supplémentaires sur son site web? 15% de leads générés BMW Group emploie avec ses filiales commerciales et financières ainsi que son réseau exclusif de distribution environ salariés en France. En 2012, BMW Group France a immatriculé automobiles des marques BMW et MINI et motos. Découvrez comment MyFeelBack aide BMW à générer 15% de contacts qualifiés supplémentaires sur le segment digital. Création d un formulaire de contact dans le respect de la charte BMW pour une parfaite intégration dans le site afin de ne pas perturber l expérience de navigation. du questionnaire intelligent en pop-in selon le temps passé sur le site, et en fonction des pages visitées par l internaute afin d optimiser la collecte. Affichage du questionnaire au bout de 20 secondes passées sur une page produit. Contenu du questionnaire : collecte des coordonnées du visiteur, sélection du modèle, réservation pour un essai sur le produit sélectionné, échéance souhaitée du renouvellement de la voiture, inscription aux offres de la marque. Enrichissement en continu du CRM de BMW avec les informations récoltées, et renvoi automatique du contact collecté vers la concession la plus proche, afin de fixer un rendez-vous immédiat permettant de maintenir une continuité dans l échange avec le client. Augmentation de la réactivité de la démarche commerciale +15% de leads générés sur le segment digital avec l utilisation de MyFeelBack. +65% d inscription aux offres et actualités de BMW via le formulaire de contact. Alimentation des profils prospects dans la base CRM grâce aux réponses obtenues. Augmentation de la réactivité de la démarche commerciale. 65% d inscription aux offres 15% de leads générés Le site web de BMW fait partie des principaux canaux d acquisition de la marque. Afin de capitaliser au maximum sur le trafic important de son site, BMW était à la recherche d une solution lui permettant de collecter efficacement des contacts qualifiés sur des pages produits précises, et selon des comportements utilisateurs pré-définis. scénarisé par le comportement Dispositif multilingue Enrichissement de la base CRM 6 7

5 SatisfactionClient La solution MyFeelBack nous a permis de déployer en maîtrise interne un outil pertinent pour acquérir des retours clients sur la qualité de notre Relation Client et sur un périmètre multiactivité / multicanaux / multilingue. Le pilotage via ces indicateurs a permis l amélioration de nos pratiques, perceptible car la qualité perçue (Satisfaction) a nettement augmenté. Étudier la satisfaction client à chaud après une demande ou une réclamation au support. Déployer des questionnaires en multilingue, accessibles depuis tous supports (pc, tablette, mobile). Créer des indicateurs de satisfaction client par segment métier : canal, pays, activité, nature de la demande. Taux de feedback supérieur à 60% (moyenne de l industrie: 20%). Pouvoir mesurer la performance des équipes support de manière très précise : notes de satisfaction client filtrées par nom du conseiller et par centre de traitement. Marc Françoise, Responsable Satisfaction Client, Voyages-sncf.com Automatisation de l ensemble du dispositif d évaluation de la satisfaction client en multicanal et à l international. Après chaque sollicitation, une enquête de satisfaction est envoyée automatiquement par au client à J+1. Voyages-sncf.com automatise la mesure de la satisfaction client en multicanal 72 millions de billets de transport Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme, expert de la distribution du train mais aussi de la vente des billets d avions, de séjours, location de voitures, et chambres d hôtel, en France et en Europe. En 2012, son volume d affaires s est établi à 3.6 milliards d euros, notamment grâce à la vente de plus de 72 millions de billets de transport. Aujourd hui, en France, Voyages-sncf.com est le premier site d e-commerce et la première agence de voyages en ligne. Découvrez comment MyFeelBack s inscrit au coeur du projet Relation Client de Voyages-sncf.com. La relation client représente un axe d amélioration permanent pour Voyages SNCF. Dans cette logique, la société recherchait une solution lui permettant d évaluer continuellement la satisfaction des usagers après interaction avec le service client, et la performance des conseillers clientèle, quel que soit le canal utilisé lors de l échange. 8 Collecte et analyse de données en temps réel. Questionnaire court (3 questions), scénarisé en fonction du canal d interaction avec le service client. (Exemple : Êtes-vous satisfait de la réponse faite à votre demande sur [canal utilisé par le client]?) Taux de feedback superieur à 60% Suivi 100% automatisé en multicanal Rapports d analyse de la satisfaction client détaillé et segmenté par données métiers (canal, pays, activité, nature de la demande). Intégration d un question type NPS afin d évaluer le degré de recommandation client en continu. Envoi automatique des rapports d analyse personnalisés aux collaborateurs concernés, selon la périodicité souhaitée (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle). Intégration des outils de traçabilité des segments métier : canal (téléphone, site web, , réseaux sociaux ), pays, activité (vente, après-vente, train, agence de voyage ), nature de la demande. Indicateurs de pilotage des centres de traitement, et mise en place d un processus d amélioration de la prise en charge des demandes clients. Traduction automatique du questionnaire en fonction de la langue du navigateur utilisé par l utilisateur. Traçabilité de segments métier Déploiement multicanal Création de personnalisé scénarisé par le comportement Dispositif multilingue Envoi automatique du 9

6 Animationconférence Grâce à MyFeelBack, même dans une salle avec plus de 3,000 participants, des questions et commentaires venant de l audience ont pu être affichés sur l écran, et ont orienté les débats pour vraiment répondre aux besoins et attentes personnalisées des participants. Cet outil facilite l identification des besoins inexprimés de l audience, et permet au comité scientifique en charge de l élaboration du programme de l année suivante de développer Europa Organisation utilise MyFeelBack Live! pour ses conférences Plus de 3000 feedbacks récoltés un contenu de congrès qui répond aux attentes individuelles et collectives de la communauté médicale. En résumé, MyFeelBack gère au mieux l interactivité au moment de son utilisation, et est, par la compilation des données collectées, un excellent outil stratégique de préparation d un contenu de conférence et/ou congrès. En tant qu activateur de communautés, nous Europa Organisation comptons utiliser cet outil dans d autres manifestations en France ou à l étranger. Florence et Marc Doncieux, Fondateurs Europa Organisation, Depuis 25 ans, Europa Organisation accompagne les sociétés savantes, les institutions, les organisations professionnelles et les leaders d opinion dans l organisation de leurs congrès. Spécialiste des congrès médicaux, Europa Organisation est producteur de plusieurs grands congrès parmi lesquels EuroPCR (1 er congrès mondial de cardiologie interventionelle). Découvrez comment le dispositif MyFeelBack Live! a facilité les interventions du public lors des conférences EuroPCR. Questionnaire diffusé via URL unique, permettant au public de poser. Questionnaire accessible depuis tout appareil mobile, tablette ou PC. Déploiement de 78 dispositifs Lives sur 5 salles de conférence, et sur trois jours ( participants). Double modération depuis tablette et PC par la régie et le conférencier. Projection posées par l audience sur grand écran avec mise à jour en temps réel. Enquête de satisfaction post-événement. Avoir un dispositif unique permettant la gestion de questions et commentaires avant, pendant et après les conférences. Faciliter la prise de parole du public pour poser aux intervenants. Pouvoir projeter en live dans les salles les questions posées par l audience pour lancer le débat. Utiliser un dispositif d interaction innovant et facile par le public comme pour les conférenciers. Pouvoir modérer les questions posées par le public. Plus de 3000 feedbacks récoltés sur 3 jours. Audience impliquée et qualité de l évènement augmentée considérablement. 46,4% de taux de feedback : 1 participant sur 2 a posé une question. Les informations collectées sont utilisées pour préparer et améliorer les prochains congrès. Taux de 78 feedback de 46,4% lives dans 5 salles différentes! INFORMATIONs collectées pour améliorer les prochains congrés Dans le cadre de sa conférence médicale EuroPCR rassemblant plus de 12,000 participants au Palais des Congrès à Paris, le groupe Europa Organisation était à la recherche d une solution permettant une interaction en temps réèl entre l audience et les conférenciers, dans différentes salles, et avec transmission live de cas cliniques. La technologie MyFeelBack Live! a définitivement mis fin aux boitiers électroniques coûteux et peu pratiques. Projection résultats en temps réel Dispositif multilingue Modération des feedback PUSH! Fonctionnalité Push! 10 11

7 Satisfactionriverains Cette collaboration est une très grande satisfaction pour ERDF, grâce à une forte réactivité de MyFeelBack et une écoute permanente de nos besoins. Fort de ces premiers résultats très encourageants, nous avons décidé d élargir cette démarche à un plus grand nombre de chantiers urbains en 2015 dans le Sud-ouest. Laurent Fajal, Adjoint au Directeur Clients ERDF en Sud-ouest ERDF mesure la satisfaction des riverains sur ses chantiers grâce à MyFeelBack ERDF est en charge de la distribution publique d électricité sur 95% du territoire français métropolitain. L entreprise gère un réseau électrique d 1,3 million de kilomètres qui alimente 35 millions de clients. L entreprise réalise des investissements importants, sur de nombreux chantiers sur l ensemble du territoire. Pendant deux mois, ERDF a réalisé un chantier d enfouissement du réseau électrique aérien, rue de Bourg à Lourdes. L enjeu pour ERDF : créer un lien renforcé et direct avec les riverains. Pour remonter en temps réel les questions et suggestions de ces derniers (propreté, nuisances, durée, sécurité...), ERDF a mis en place pour la première fois en France avec MyFeelback, un dispositif interactif avec les riverains. Mise en place de panneaux d informations sur chantier, équipés de QR Codes qui renvoient vers un formulaire déposé sur la plateforme MyFeelBack. Parallèlement, envoi aux clients d un courrier d information comportant l url du formulaire pour toutes questions sur le chantier. Les riverains flashent le QR code et peuvent remonter directement et en temps réel à ERDF leurs remarques ou questions. Les demandes sont aiguillées en temps réel vers le bon interlocuteur ERDF en fonction de leur objet. Selon la sollicitation, les riverains sont recontactés par téléphone ou dans les 24h par ERDF, ou immédiatement mis en relation pour toute question relative à la sécurité. L auteur d un signalement reçoit un SMS ou un de mesure de sa satisfaction sous 7 jours. Les riverains et clients impactés par le chantier reçoivent par , 7 jours après la fin du chantier, un questionnaire de satisfaction. Informer les clients sur le chantier en cours dans leur quartier. Permettre aux clients et riverains de s exprimer, de poser. Être alerté en cas de dysfonctionnement sur le chantier. Évaluer la satisfaction des clients impactés par le chantier. Collecter des données de terrain afin d améliorer les performances d ERDF. Traçabilité de segments métier Prendre en compte la satisfaction de ses clients Donner la parole ERDF peut prendre en compte la satisfaction de ses clients à chaque étape du dispositif. ERDF donne la parole aux clients, riverains et renforce la qualité de ses interventions aux côtés de ses prestataires. Suite à ce pilote réalisé à Lourdes, de nouvelles opérations vont être engagées sur d autres villes du Sud- ouest. Nouvelles opérations engagées Création de personnalisé Envoi automatique du 12 13

8 CONTACTSQUALIFIÉS Nous devons renouveler sans cesse nos approches/accroches de campagnes, pour maintenir nos positions et notre performance globale. MyFeelBack nous permet d agir en toute autonomie, en nous affranchissant des contraintes et exigences techniques, tout en ayant l assurance d une mise en production efficace et sécurisée grâce au mode SaaS. Nos processus de mise en œuvre de campagnes marketing ont été simplifiés. Le gain de temps est réel car MyFeelBack regroupe trois solutions en une. Cela nous a permis d être plus productifs et réactifs Eric Vibert, Directeur e-business, the-marketplace.fr The-marketplace.fr optimise sa collecte de contacts qualifiés avec MyFeelBack contacts qualifiés collectés en un an The-marketplace.fr est une plateforme de vente de prospects dédiée aux professionnels du patrimoine. the-marketplace.fr est l expert de l acquisition de contacts qualifiés sur le secteur du placement et de l immobilier. Ces prospects qualifiés : e-contacts et RDV alimentent une place de marché sur laquelle les professionnels accèdent aux données pour accélérer leur action de prospection. Découvrez comment MyFeelBack permet à themarketplace.fr de collecter contacts qualifiés par an. Dispositif déployé pour 3 services différents, une dizaine d utilisateurs, couvrant des besoins en conquêtes et fidélisations sur des cibles B2C et B2B. Une campagne correspond à une landing page en responsive design avec un formulaire de contact, sans développement technique nécessaire. Gestion avancée des campagnes avec description étendue (code campagne, marque associée, etc...) pour répondre aux problématiques métier de notre client. L environnement et les champs du formulaire s adaptent en temps réel. Les campagnes sont scénarisées en fonction de la provenance du contact et du type de qualification attendu : micro enquête, pages de redirections, jeuconcours, s ou sms transactionnels. Pages de confirmation personnalisées dynamiquement en fonction de différents critères (réponses au questionnaire, url de provenance du répondant). Utilisation de l API de MyFeelBack pour alimenter continuellement l outil ing et la base de contacts de the-marketplace.fr afin de garantir un traitement optimum par les équipes commerciales. Automatisation de rapports statistiques avancés permettant une analyse fine pour optimiser au mieux la rentabilité des campagnes. Simplifier et unifier le process de collecte de nouveaux contacts qualifiés. Récupérer des contacts depuis n importe quel support digital (mobile, tablette, web). Adapter dynamiquement la page d acquisition de contact au contexte de recherche du visiteur : placement, investissement, défiscalisation, préparation de la retraite. Suivre la performance des campagnes en fonction de variables contextuelles et métiers. Améliorer le taux de conversion contacts qualifiés collectés en un an. Économie de 20% sur le budget d acquisition de contacts qualifiés de the-marketplace.fr grâce à l industrialisation du processus. Rationalisation des process d acquisition de contacts et des analyses statistiques au sein d une seule et unique solution à la place de 3 auparavant. Meilleure qualification des feedbacks et segmentation métier plus précise grâce aux Data Trackers. 20% d économies sur le budget acquisition de contacts Traçabilité de segments métier Enrichissement de la base CRM The-marketplace recherchait une solution pour optimiser et augmenter la collecte de contacts qualifiés sur tous ses supports de diffusion web. Cette solution devait permettre d industrialiser le processus d acquisition de contacts via formulaires web, afin d améliorer le retour sur investissement. scénarisé par le comportement Déploiement multicanal Création de personnalisé Envoi automatique du 14 15

9 CONTACTSQUALIFIÉS sur salon MyFeelBack devient pour nous la solution parfaitement adaptée pour collecter des contacts qualifiés sur les salons. Nous sommes vraiment très satisfaits par la simplicité de cet outil et les données précieuses qu il nous a permis de collecter sur le lancement d une nouvelle offre. Guillaume Roubichou, Responsable Commercial Industrie, SPIE Sud-Ouest Acquérir des contacts qualifiés sur le salon, afin d optimiser la rentabilité des actions marketing. Automatiser le traitement commercial des contacts collectés. Détecter les opportunités marché pour le lancement d une nouvelle offre, via un sondage. Générer du trafic, créer de l animation et de l effervescence sur le stand. Comment SPIE augmente de 500% le nombre de contacts qualifiés sur un salon? Dans le domaine de l industrie, SPIE Sud-Ouest propose des solutions technologiques innovantes : conception, fabrication, intégration et maintenance d outillages et de machines spéciales dédiés aux process. Découvrez comment SPIE génère + de 500 % de contacts qualifiés par rapport à ses précédents salons grâce à l utilisation de MyFeelBack. Création d un dispositif unique de collecte multi-usages. Questionnaire sur les attentes, les critères de décision des clients, et le potentiel financier de la nouvelle offre sur le marché (page 1 du questionnaire). Formulaire de contact pour qualification du répondant et collecte de ses informations de contact (page 2 du questionnaire). Diffusion des résultats du sondage sur les écrans du stand SPIE et dans tout le salon via la solution MyFeelBack Live! À la validation du questionnaire, envoi automatique de la documentation de la nouvelle offre via . Le plus de SPIE pour améliorer le taux de participation : mobiliser une ressource munie d un ipad, qui circule dans le salon afin de sonder les visiteurs hors du stand % de contacts sur le Salon des Partenaires de l Industrie du Grand Sud % de contacts qualifiés par rapport aux salons précédents. Productivité accrue de la force commerciale grâce au traitement automatique des contacts qualifiés. Productivité accrue de la force commerciale Constitution d une base de prospects qualifiés Constitution d une base de prospects qualifiés sur la nouvelle offre, et recueil de données marchés aidant à la prise de décision. SPIE Sud-Ouest participait à la 10 e édition du salon SIANE (Salon des Partenaires de l Industrie du Grand Sud) qui s impose comme le rendezvous des dirigeants d entreprise de la région toulousaine. Avec plus de visiteurs sur 3 jours, 700 exposants et 770 entreprises présentes sur le SIANE, SPIE était à la recherche d une solution efficace pour capitaliser sur cette audience et collecter de nouveaux contacts qualifiés. Projection résultats en temps réel Enrichissement de la base CRM Création de personnalisé 16 17

10 EnrichissementCRM MyFeelBack nous a permis de mettre en œuvre un dispositif très puissant, sur notre site web et applications mobiles, permettant d analyser l évolution des envies de notre communauté. Nous avons pu ainsi enrichir nos bases de données clients tout en optimisant leurs segmentations. Olivier de Trémaudan, PDG, Vente du Diable.com Collecter des feedbacks clients en multicanal à travers la création de micro-questionnaires. Impliquer les membres de la communauté pour identifier l évolution de leurs envies. Identifier les promoteurs et détracteurs de la marque via un score global de recommandation (NPS). Augmenter la pertinence des ventes, en proposant des produits et marques adaptées à la typologie des membres. Acquisition continue de feedbacks Vente-du-diable.com enrichit sa base de données clients et optimise sa segmentation Mise en place d un widget ou d un bandeau sur les pages du site Vente Du Diable. com et applications mobiles, incitant les membres à donner leur avis. Utilisation de la scénarisation et des outils de traçabilité de MyFeelBack pour analyser de façon fine le comportement des membres, et déclencher le questionnaire en pop-in au bon moment, dans le cas où le membre ne clique pas sur le widget (ou le bandeau). +20% de ventes Plusieurs Milliers de réponses captées 1,5 millions de membres Pckado S.A. société créée en 2001, lance en 2006 Vente-du-diable.com, 1 er site de ventes privées spécialisé dans l univers des loisirs, le sport, la mode et le high-tech. Aujourd hui, la marque compte 1,5 millions de membres et présente ventes éphémères chaque année, pour s équiper malin. Découvrez comment Vente du Diable capte plusieurs milliers de retours sur ses opérations récurrentes de connaissance client. automatique concrètes en fonction des notes NPS et des réponses attribuées par le membre. Exemple : envoi d un de réassurance lorsque le client est identifié comme détracteur, ou invitation au programme ambassadeur de marque lorsque le client est identifié comme promoteur. Les notes NPS enrichissent directement la base client de Vente du Diable et leur outil d ing, via l APi MyFeelBack. Présentation des résultats dans un statistiques personnalisé, facilitant la prise de décision. Vente-du-diable.com a focalisé ses ventes privées sur les catégories les plus mentionnées dans les questionnaires : +20 % de ventes. Plusieurs milliers de réponses captées dans un laps de temps très court, sur les différentes campagnes menées. Déploiement du dispositif pour conduire des améliorations sur d autres départements de la société : le Service Client de Vente du Diable. Traçabilité de segments métier Avec une communauté de membres en constante augmentation, Vente du Diable était à la recherche d un outil lui permettant de mieux connaître ses clients et leurs attentes, afin d améliorer continuellement leur expérience d achat sur le site et leur proposer des offres toujours plus personnalisés. scénarisé par le comportement Déploiement multicanal Enrichissement de la base CRM Envoi automatique du 18 19

11 MyFeelBack, de part ses fonctionnalités d automatisation et son ergonomie, nous permet de récupérer des avis précieux de nos usagers, juste après le contact avec nos services. Il est par ailleurs extrêmement facile de bâtir une enquête et d en analyser les premiers résultats pour affiner nos campagnes de communication. Bruno Serraz, Directeur Communication, CAF Haute-Garonne Disposer d un baromètre de satisfaction client sur toutes les étapes importantes de l expérience client. Avoir la possibilité d automatiser certaines tâches récurrentes afin de faire gagner du temps aux équipes en interne (exemple : envoi automatique des s après rendez-vous). Suivre l évolution de la satisfaction client en fonction de variables métiers (agence, horaires, etc). Disposer d un suivi statistique dynamique afin d avoir des rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels. Création de questionnaires (6 à 8 questions maximum) destinés à évaluer la satisfaction sur différents points de contact. Envoi automatique et systématique des questionnaires par - Qualité d accueil : envoyé à J+1 après la visite, - Qualité de l échange téléphonique : envoyé à J+1 après l appel, - Qualité des courriers : envoyé à J+3 après envoi du courrier, - Qualité des transactions numérique : envoyé à J+1 après la transaction. satisfactionclient La Caisse des Allocations Familiales de la Haute-Garonne évalue la satisfaction client sur tous ses points de contact Depuis soixante ans, les Allocations familiales accompagnent les familles dans leur vie quotidienne. Acteur majeur de la solidarité nationale, la branche Famille est un réseau piloté par la Caisse nationale des Allocations familiales, présent sur tout le territoire grâce aux 102 caisses d Allocations familiales. Mobilisées au service des allocataires, les Caf prennent en charge les prestations légales et développent une action sociale familiale sur leurs territoires. L amélioration du pilotage de la relation de service avec les allocataires est une des priorités de la CAF. Pour répondre à cette priorité, l organisme était à la recherche d une solution permettant de mettre en place des indicateurs de satisfaction client sur des points de contact critiques (accueil, téléphone et transaction numérique) de l expérience client au plus près de la date de contact avec l organisme. Découvrez comment MyFeelBack permet à la CAF d évaluer la satisfaction sur chaque étape de l expérience client. taux de feedback qui dépasse 65% UTILISATION des verbatims pour améliorer la relation avec les allocataires Utilisation des outils de traçabilité pour mieux segmenter les retours des allocataires (exemple : tri des retours par agence). Alimentation de la base de données des répondants pour suivre facilement les clients mécontents (exemple : détracteurs selon la note NPS). Pour s envoyés, la CAF enregistre en moyenne 20% de clics sur le lien vers les questionnaires. Le taux de feedbacks sur les campagnes dépasse les 65%. Utilisation des verbatims pour améliorer continuellement la relation avec les allocataires. scénarisé par le comportement Traçabilité de segments métier Dispositif multilingue Création de personnalisé

12 INTERACTIONAVECLEPUBLIC ENCONFÉRENCE Pour chaque thématique abordée tout au long du congrés Objets Connectés, le public était invité à donner son avis (exemple de question : à qui appartiennent les données de la voiture connectée?). En fin d atelier, les résultats étaient projetés sur le grand écran pour que le ou les speakers les commentent. L audience pouvait également poser des questions via l application et l animateur projetait les plus intéressantes pour que les intervenants y répondent. Tout cela casse la barrière qui s installe parfois entre la scène et la salle. Mais pas seulement : lorsque nous organisons des événements de ce type, notre objectif est d apporter des réponses aux interrogations des personnes qui viennent y assister, de leur apporter de l intelligence. MyFeelBack permet à notre audience de poser directement les questions auxquelles nous n aurions pas pensé et oui, ça arrive. Heureusement, l inverse aussi! Charles Foucault, Rédacteur en chef du site Usine Nouvelle et de l Usine Digitale L usine digitale enregistre des taux d interaction records pendant ses conférences L Usine Digitale est le média de la transformation numérique des entreprises. Essaimé de L Usine Nouvelle, le magazine et le site de référence pour les professionnels de l industrie en France, L Usine Digitale s est rapidement imposée comme leader sur les sujets alliant digital et business. L Usine Nouvelle et L Usine Digitale organisent également des événements au cours desquels la solution MyFeelBack LIVE! est utilisée pour décupler les interactions entre le public et les conférenciers. fine des campagnes et des affichages LIVE aux couleurs de L Usine Digitale. Augmenter l interaction entre les orateurs et le public pour dynamiser la conférence. Pouvoir diffuser les bonnes questions à toute l audience, au moment opportun. Afficher les réponses du public et les résultats sur grand écran dans la salle, en temps réel. Un questionnaire à choix multiples (cases à cocher) en mode «push*» par table ronde. Possibilité de laisser des commentaires et de poser tout au long de la journée. Modération et réponses en direct à ces commentaires et questions. Affichage sur grand écran et commentaires des résultats des questionnaires par les orateurs. * La technologie «push» propre à MyFeelBack Live! permet de diffuser une question à votre audience à un moment précis de votre conférence, pendant la durée de votre choix. L écran de vos participants se recharge automatiquement en temps réel pour afficher la question, sans action nécessaire de leur part. Il faut simplement qu ils soient connectés sur l URL de diffusion de vos campagnes depuis leur smartphone, tablette ou PC. 60% de participations + de sur les tables rondes Des taux de participations qui dépassent les 60% sur la plupart des tables rondes. Un article dédié à l événement réunissant toutes les statistiques des données collectées. Utilisation de MyFeelBack LIVE! sur les prochains événements de L Usine Digitale. UTILISATION DE MyFeelBack LIVE sur les prochains événements de L Usine Digitale L Usine Digitale était à la recherche d une solution permettant de casser les barrières qu il peut y avoir entre un orateur et son auditoire. L idée était d augmenter l intéractivité lors du Congrès des Objets Connectés réunissant 220 participants sur 6 Tables Rondes durant une journée, à Paris. Projection résultats en temps réel Modération des feedback PUSH! Fonctionnalité Push! 22 23

13 connaissance Client La solution MyFeelBack nous a aidé à mieux comprendre les attentes et les besoins de nos utilisateurs afin d améliorer leur expérience sur notre plateforme. La simplicité de mise en place et les possibilités de ciblage et scénarisation ont grandement participé à l amélioration de notre taux de transformation Identifier les points bloquants des utilisateurs qui se sont inscrits sur Scoop.it et ne sont jamais revenus sur la plateforme après leur première visite. Marc Rougier, CEO & Co-Fondateur Scoop.it Création d un micro-questionnaire. 2 questions simples et très ciblées permettant d identifier la raison principale de l abandon et la principale fonctionnalité qui les ferait revenir sur la plateforme. identification 10 top des raisons d abandon Augmentation de 20% Taux de conversion Diffusion de l enquête par mail avec intégration d un DataTracker contenant le profil utilisateur, afin de personnaliser chaque questionnaire. A la soumission du formulaire, le répondant est redirigé et automatiquement connecté sur la plateforme Scoop.it. Augmentation du taux de conversion de 20%. Identification du Top 10 des raisons d abandon. Identification du Top 10 des fonctionnalités préférées des utilisateurs. Mise en place correctives pour constamment améliorer le taux de conversion. Scoop.it identifie les 10 points bloquants de son produit Scoop.it fait partie des meilleures plateformes de curation web. L outil permet à ses utilisateurs de facilement collecter, créer et diffuser du contenu en ligne. Scoop.it offre un moyen efficace pour construire sa présence en ligne et mettre en avant ses sujets d expertise. Traçabilité de segments métier Dispositif multilingue Création de personnalisé scénarisé par le comportement 24 25

14 Une équipe dédiée à votre succès Étapes clés La réussite d un projet passe essentiellement par l implication des gens qui le réalisent. Obsédés par le succès de votre projet et l atteinte de vos objectifs, notre équipe vous livrera des résultats mesurables. Depuis sa création fin 2011, grâce à une solution innovante portée par une équipe de passionnés, MyFeelBack a rapidement prouvé sa performance et son retour d investissement auprès des grands donneurs d ordres Décembre Création de la société 2012 Septembre 20 clients grands comptes Dont Orange, Fram, Bausch&Lomb, CNRS, Aeroport Toulouse-Blagnac Stéphane Contrepois ceo Robin Calot Head of International Development Aurore Beugniez COO David Galiana Head of Digital Communications Julien Hourregue cto David Arpin Software Engineer Jérôme Collomb Head of Marketing Camille Sanson Key Account Manager Lancement MyFeelBack V2 Refonte totale de la plateforme utilisée par plus de utilisateurs en ligne Lancement de MyFeelBack Live! web de sondages, quizz, et commentaires en temps réel pour conférences et évenements 2013 Juillet 2014 Janvier 2014 Avril 2014 Septembre MyFeelBack invente le Smart Survey Les questionnaires intelligents qui s adaptent au profil des répondants, et alimentent automatiquement vos bases de données clients. scénarisé par le comportement Levée de fonds d 1,3 Millions de dollars Auprés de Business Angels Américains et BPIFrance Enrichissement de la base CRM 60 clients grands comptes 10 Millions de feedbacks collectés, utilisateurs en ligne 2014 Décembre 2015 Février Ouverture d un bureau à New York City et premier client américain 26 27

15 5 avenue Didier Daurat Toulouse T

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