C.V.1.c. Etapes du projet Ce projet a été mis en place en 6 étapes consécutives, sur une durée d un mois environ.

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1 C.V. LA CYBERADMINISTRATION MOBILE : RAPPORT D EXPERIENCE DE L OPERATION INFOMOBILE La particularité de l'etat de Genève est qu'il possède, non seulement, une forte expérience en cyberadministration fixe, mais qu'il a également déjà posé les jalons d'une cyberadministration mobile. C'est le cas de deux expériences pilotes qui ont été menées dans le cadre des élections et votation à l'échelle du canton (voir tableau 5), ainsi que de l opération INFOMOBILE, menée lors du salon Telecom03. L Etat de Genève fait également l expérience, depuis quelques années, d un site WAP mis à jour régulièrement 57. C.V.1. Description de l opération C.V.1.a. Cadre du projet Ce projet s inscrit dans le cadre d un projet de recherche mené par le LTI, à la Haute Ecole de Gestion - Genève, intitulé Cyberadministration en internet fixe et mobile. Il en constitue la conclusion car il présente l exemple d une opération grandeur nature de diffusion d informations d intérêt public, simultanément sur les quatre plateformes électroniques 58 actuelles. Il est également mené en collaboration avec la Chancellerie d Etat du canton de Genève, dans le contexte du salon TELECOM03. C.V.1.b. Objectifs Cette opération répond à plusieurs objectifs. D une part, elle nous a permis de mettre en place une expérience «grandeur nature», de diffusion d informations sur un réseau multiplateformes, qui a constitué la conclusion de notre projet de recherche sur la cyberadministration fixe et mobile. D autre part, elle a permis de répondre aux besoins des usagers en terme de mobilité à Genève, lors du salon TELECOM03, ce qui était l un des points mis en avant par la Chancellerie d Etat. C.V.1.c. Etapes du projet Ce projet a été mis en place en 6 étapes consécutives, sur une durée d un mois environ. Etape 1 : Définition du public cible et de la ligne de communication. Lors de cette étape, nous avons choisi le cadre de l opération, déterminé quel serait notre public cible et quels seraient les critères de pertinence déterminant le contenu des messages diffusés. Nous avons également défini un nombre moyen de messages quotidiens, en fonction des attentes supposées du public cible. Etape 2 : Adaptation de l interface de saisie et de diffusion. En fonction des éléments définis dans l étape précédente, nous avons apporté les modifications nécessaires à notre interface de diffusion. 57 Voir l expérience sur le WAP au point C.VI. 58 Les quatre plateformes de diffusion sont décrites dans le chapitre B.IV. Il s agit du WEB, du WEB mobile, du WAP et du SMS. 109

2 Etape 3 : Prise de contact avec les partenaires. Cette étape s est déroulée en parallèle avec l étape 3. Nous avons listé l ensemble des sources d information utiles (officielles) de plusieurs canaux de diffusion et contacté les responsables des organes impliqués dans la mobilité à l échelle du canton, avec lesquels nous avons défini les modalités de communication durant l opération INFOMOBILE. Etape 4 : Mise en ligne de la page WEB présentant l opération INFOMOBILE et annonce sur la page d accueil de Cette étape est la première touchant le public. Cette page d information a été rendue publique un peu moins de deux semaines avant le début de l opération, afin de donner aux personnes le temps d en prendre connaissance et de s inscrire. Cette information n a pas été diffusée plus tôt, afin que les gens soient immédiatement intéressés par ce service. Nous n avons pas annoncé l opération INFOMOBILE à d autres endroits que sur la page d accueil de geneve.ch, pour deux raisons. Premièrement, il s agissait d un prototype, dont le fonctionnement n était pas garanti et deuxièmement, nous voulions essayer de fournir un service gratuit, ce qui impliquait un nombre limité d inscrits. Etape 5 : Ouverture des inscriptions aux services SMS. Cette étape fait partie de la précédente. Les inscriptions au service SMS se sont faites via une interface WEB. Etape 6 : Mise en place de la régie. La veille du début de l opération, nous avons installé une régie d observation dans nos locaux. Le matériel utilisé sera décrit plus loin. C.V.1.d. Période de déroulement de l opération Nous avons choisi d effectuer cette opération pilote durant le salon TELECOM03, événement majeur à Genève, car cela légitimait à la fois sa mise en place et l utilisation de plusieurs langues. Cela nous permettait également de toucher un plus large public, incluant les visiteurs de l exposition, personnes en situation de mobilité. Cela nous permettait également de cadrer notre opération en prenant l accès au salon comme critère de pertinence des informations diffusées, et de contribuer ainsi au confort des visiteurs et indigènes lors de ce grand événement genevois. De plus, nous avons pu travailler dans un contexte de circulation exceptionnel, ce qui était plus intéressant que de travailler sur la circulation habituelle de la ville et du canton. Il faut également noter que TELECOM03 a été organisé durant une semaine de vacances scolaires. Cela a induit un biais dans les données concernant la circulation, qui est à prendre en compte dans la suite de la description et de l analyse de l opération INFOMOBILE. Bien que nous possédions déjà une expérience dans la diffusion d informations sur les quatre plateformes utilisées 59, l opération INFOMOBILE conserve son caractère de prototype, car elle implique une nouvelle dimension de recherche et d analyse de l information à publier, soit des temps de réaction très courts. La publication d informations simultanément en trois langues et sur quatre plateformes différentes constituait également une nouveauté pour notre équipe. En effet, nos expériences similaires précédentes nous avaient amenés, à plusieurs reprises, à publier les résultats des élections et votations. A la différence de la diffusion d informations sur le trafic routier ou ferroviaire, les résultats des votations et élections sont 59 Les quatre plateformes de diffusion sont décrite au paragraphe 1.g. Il s agit du WEB, du WEB mobile, du WAP et du SMS. 110

3 pérennes. Nous avions, à ces occasions, publié des informations sur ces différentes plateformes, mais toujours en français uniquement. Pour ce qui est des heures de diffusion de l information, nous avons choisi de nous limiter à la tranche de 7H00 à 20H00, car ce sont les heures auxquelles les personnes se déplacent, qu elles se rendent sur leur lieu de travail habituel ou à Palexpo 60. L exposition fermant ses portes à 18H00, nous avons estimé que la circulation lui étant inhérente serait fluide dès 20h00 au plus tard. C.V.1.e. Matériel Notre équipe s est installée dans un bureau de la HEG-GE, avec à sa disposition le matériel suivant : 3 ordinateurs connectés à divers sites WEB 1 ordinateur relié à un projecteur, et projetant les images de deux «webcams» sur grand écran 1 poste de radio réglé sur une radio locale diffusant des flashes d informations routières régionales. 2 ordinateurs servant uniquement à la rédaction du journal en simultané, et à l archivage des alertes publiées. 1 téléphone fixe et plusieurs téléphones portables. Notre système de communication se fait sur trois canaux : par Internet et par téléphone et via la radio. Nous diffusons par Internet uniquement, et récoltons nos informations par Internet, téléphone, et en écoutant la radio locale. Nous avons également mis à la disposition du public notre n de téléphone, en cas de questions. C.V.1.f. Ressources humaines Notre équipe se composait de 4 personnes : 2 étudiantes se partageant la permanence et chargées de rédiger et diffuser les alertes dans les trois langues. 2 responsables se partageant également la permanence, dont la tâche était de prendre les décisions et de tenir à jour le journal des événements. Toutes les personnes présentes se partageaient la surveillance des sources d informations et nous avons organisé les tournus afin d avoir deux opérateurs présents 61. Nous étions de plus en contact avec les autres membres impliqués dans l opération, qui nous servaient «d observateurs de terrain» lors de leurs déplacements. Nous communiquions par téléphone portable avec ces personnes, ce qui nous permettait d avoir des informations en temps réel sur la circulation et les transports publics de la région. 60 Palexpo est le lieu dans lequel se déroulait la manifestation. Il s agit d une grande halle d exposition située un peu en dehors de la ville. 61 Pour cette opération pilote, nous avons toujours fonctionné avec 2 opérateurs, car il fallait également tenir à jour le journal de bord. Cela sera repris dans le chapitre «Recommandations». 111

4 C.V.1.g. Partenariats Hormis les membres de l équipe de diffusion, nous avons bénéficié de plusieurs partenariats avec les différents acteurs concernés par la mobilité du canton. Le tableau 15 ci-dessous présente la liste des entités auxquelles nous nous sommes référées pour constituer notre base d informations. Pour la grande majorité des partenaires, nous avions à disposition une plateforme de diffusion (le plus souvent le WEB) et la possibilité d un contact téléphonique, d entente avec le service. Il y a différents partenariats. D une part, nous avions une source électronique ou audio (radio ou site WEB), diffusant de l information publique. Il n est pas utile de mettre en place un partenariat pour exploiter ces sources. Par contre, nous avons pris contact avec tous les services concernés, afin d avoir une source d information «humaine» directement compétente, pouvant nous donner des informations ou simplement les confirmer. C est à ce niveau que l on distingue deux types de partenariats. Certains organes nous téléphonaient pour nous indiquer quelles informations publier, alors que d autres étaient à notre disposition, toujours par téléphone, afin de répondre à nos éventuelles questions. Les sources d information les plus pertinentes sont la radio et le WEB. ( La radio et le WEB sont des sources publiques, les mêmes que celles utilisées par le public. Ces sources d information ne sont donc pas brutes, elles ont été préalablement évaluées, filtrées et rédigées par un journaliste). Ainsi, bien que nous ayons collaboré avec les différents services concernés par la mobilité sur le canton, notre travail était principalement d analyser et de synthétiser l information diffusée sur différents canaux, que de recueillir de l information auprès des services. Tableau 15 : Tableau de présentation des sources d observation de terrain utilisées : Circulation : réseau routier Circulation : réseau autoroutier Parkings Transports privés WEB : Webcam : Une personne de l OTC Radio locale WEB : WEB : Webcam : 2.asp Radio : RSR 1 Viasuisse Radio locale WEB : TPG : bus et trams CFF : réseau ferroviaire Aéroport Transports publics Nos collègues en déplacement dans les TPG Une personne des TPG WEB : FServlet?transaction=004&languag e=f&pbp=geap&direction=1 WEB : FServlet?transaction=004&languag e=f&pbp=ge&direction=1 WEB : pageno=100&channel=tsr1 Une personne de la «division voyageurs» WEB : TSR1 112

5 Transports privés : Circulation réseau routier : Pour la récolte d informations concernant la circulation sur le réseau routier, nous avions deux sources d information à disposition : un site WEB et une «webcam» (voir tableau 15). Le site Internet a été mis en service par l OTC 62 à l occasion de TELECOM03. Il est constitué d une application dynamique qui présente l encombrement des routes de la ville avec des codes de couleur. Les données sont recueillies par le système de capteurs mis en place pour gérer les feux tricolores. Ce système permet de déterminer l encombrement d une rue selon une moyenne considérant la circulation sur des intervalles de 15 minutes. Nous avions la possibilité d avoir un contact téléphonique aux heures de bureau avec une personne de l OTC, pour nous aider dans l interprétation de ces données. Notre seconde source d information était la «webcam» (voir tableau 15) située dans les locaux de l entreprise Askjob, et exploitée en partenariat avec la Chancellerie d Etat qui loue l image diffusée pour illustrer la page d accueil de l Etat de Genève. Cette «webcam» est stratégiquement pointée sur le Pont du Mont-Blanc 63, côté rive droite. Transports privés : Circulation réseau autoroutier : Etant donné que c est la gendarmerie qui s occupe directement des réseaux autoroutiers, nous ne pouvons les contacter qu en cas d extrême urgence par téléphone. En plus de ses diverses fonctions décrites ci-dessus, le site (voir tableau 15) permet la visualisation de «webcams» situées à divers endroits de l autoroute de contournement de Genève. Source : Source : «webcam» : : Cette page propose un aperçu, via des «webcams», des divers axes autoroutiers du canton. Source : Radio : RSR 1 - Viasuisse Transports privés : Parkings : Source : Ce site propose un aperçu de l occupation des parkings de la ville. Le site permet également d obtenir des informations sur le taux d occupation des parkings, et les informations publiées sur le site sont les mêmes que celles des panneaux dynamiques disséminés dans la ville. Le service directement en charge des parkings est la police. De ce fait, nous n avons l autorisation de les joindre par téléphone qu en cas d urgence. Transports publics : TPG - bus et trams : Source : Nos collègues en déplacement dans les TPG. 62 Office des Transports et de la circulation : 63 Ce pont étant le principal moyen de passer d une rive à l autre, il est fréquent qu il soit encombré aux heures de pointe. Une perturbation sur cet axe peut avoir une influence cruciale sur le trafic en ville de Genève. 113

6 Nous avions un contact téléphonique avec les TPG, qui nous avertissaient en cas de perturbations sur leur réseau. Transports publics : CFF - réseau ferroviaire Source : arrivée - départ Genève Aéroport : AP&direction=1 Source : arrivée - départ Genève Cornavin : &direction=1 Source : Infotrafic TXT : Nous pouvions contacter une personne de la «division voyageurs» que nous pouvions contacter afin de clarifier les informations que nous trouvions sur le site WEB. Transports publics : Aéroport : Source : Arrivées-départs : L aéroport a mis en service, pendant TELECOM03, un service internet annonçant les arrivées et départs de Genève, que nous avons immédiatement repris sur notre plateforme WEB mobile. C.V.2. Plateformes de diffusion Cette opération a permis de diffuser des informations sous forme «d alertes» sur 4 des plateformes de diffusion d informations électroniques les plus courantes : 1. Le WEB : - Des bornes étaient disponibles dans le salon TELECOM Le WEB mobile : 3. Le WAP : 4. Le SMS : (inscription) Si le WEB est consultable sur un ordinateur connecté dans un lieu donné, les informations diffusées sur le WEB mobile et le WAP ont l avantage de pouvoir être consultées en situation de mobilité également. A la différence des trois plateformes précitées, qui permettent une diffusion de type PULL de l information, le SMS permet une diffusion de type PUSH, en situation de mobilité également. C.V.3. Interface de saisie L interface de saisie - et de diffusion - que nous avons utilisée a été développée dans le cadre du projet Geneva-now et employée une première fois dans le cadre des élections du 4 mai L avantage de cette application est qu elle permet une saisie unique de l information qui est copiée dans les divers masques de saisie. Elle permet la publication de SMS et de news dans des listes de diffusion et sur différentes plateformes. Elle permet également d éliminer les informations publiées selon une méthode simple. 114

7 C.V.4. Diffusion de l information La diffusion de l information s est efectuée par le biais d une interface WEB permettant une saisie unique pour l ensemble des diffusions. Cette opération s effectue en 5 étapes : Etape 1 : Accès à l interface de publication par un mot de passe : Figure 25 : Accès à l interface de publication par un mot de passe L accès à l interface WEB de publication n est pas libre, il est protégé par un login et un mot de passe. Etape 2 : Accès à la gestion des SMS : Cette étape de l interface permet d accéder à plusieurs autres opérations de publication et de gestion de ces publications. L interface de publication que nous avons utilisée pour l opération INFOMOBILE est donc plus complexe et permet d autres options que celles que nous avons exploitées. Dans le cadre de l opération INFOMOBILE, nous avons travaillé uniquement avec gestion des SMS / envoyer. Une fois cette option sélectionnée, le passage à l écran suivant est accompagné de l envoi d un SMS de test, à notre n de téléphone mobile de contrôle. Cette opération nous permet de vérifier que le réseau de diffusion des SMS est disponible. Nous n envoyons pas de SMS à notre liste de diffusion si ce test n est pas réussi (réception du SMS test dans la minute). Cela nous permet d éviter de publier des messages qui risquent d être distribués avec plusieurs minutes de retard. 115

8 Figure 26 : Accès à la gestion des SMS Etape 3 : Rédaction et diffusion du SMS : Cet écran sert à la rédaction du SMS (en français dans le cadre de l opération INFOMOBILE). Le rédacteur choisi ensuite une liste de diffusion à l aide des cases à cocher et publie le message, qu il a préalablement copié (voir étape suivante). 116

9 Figure 27 : Rédaction et diffusion du SMS Etape 4 : Rédaction et diffusion des messages destinés aux autres plateformes de publication : Le texte en français qui sera publié sur les plateformes PULL est le même que celui du SMS, il est donc immédiatement collé dans le champ ad hoc. Les titres et messages manquants sont ensuite ajoutés et la saisie est validée. L ensemble des messages est alors publié. 117

10 Figure 28 : Rédaction et diffusion des messages destinés aux plateformes de publication WEB WEB mobile et WAP 118

11 Etape 5 : Publication sur les trois plateformes en mode PULL : La consultation des informations suivantes est alors possible : WEB : titre et alerte en français WEB mobile : titre et alerte en français WAP : Choix de la langue à la base de l interface. Titre et alerte dans la langue choisie entre le français, l allemand et l anglais. Le choix de la langue s effectue à la base de l interface. Etape 6 : Elimination des alertes : L élimination des alertes se fait dans la même interface, dès qu elles sont périmées. Le permanent se connecte à l application (voir figure 25), il choisi gestion des news / news (voir figure 26). Il accède alors à l écran de la figure 28 en haut de laquelle il voit apparaître les titres en français des alertes publiées, sous forme de liens. Il sélectionne l alerte qu il souhaite éliminer en cliquant sur le lien, ce qui affiche les textes dans les champs. Il met alors ces champs à blanc et valide cette opération. L alerte est ainsi supprimée. C.V.5. Public cible et ligne de communication Notre public cible était constitué d une part de la population genevoise ou travaillant à Genève, et d autre part des visiteurs de l exposition TELECOM03. Pour cette raison, nous avons choisi de publier des informations en trois langues. Nous avons également déterminé une ligne directrice de communication, composée de divers critères de pertinence touchant au contenu des messages, et qui sont listés ci-dessous : 1. Messages concernant la circulation autour de Palexpo, 2. Favoriser l utilisation des transports publics, 3. Messages concernant l entrée à Genève, le matin, et la sortie de Genève, le soir. Notre objectif étant de publier des alertes, et notre plateforme de diffusion privilégiée étant le SMS, nous avons choisi de publier des messages brefs, vite lus et immédiatement utiles. Nous avons pour cela utilisé des abréviations. Nous avons également travaillé sur la place des messages dans le temps, en essayant de minimiser au maximum notre temps de réaction au moment de la publication, et en éliminant les messages dès que nous pouvions constater qu ils étaient périmés. Pour cela, nous devions être attentifs à tout moment et suivre les événements dans leur durée, pas seulement au coup par coup. Nous reviendrons sur la problématique des temps de réaction et du suivi de l observation dans notre analyse du journal de bord. C.V.5.a. Langues de publication L opération INFOMOBILE a été menée dans le cadre de l exposition TELECOM03, de renommée internationale. De ce fait, notre public cible étant également constitué des visiteurs du salon, nous avons choisi trois langues de publication : le français, l allemand et l anglais. 119

12 C.V.5.b. Rubriques Nous pouvons classer les informations dans 7 rubriques différentes, qui pourront être utiles pour la création de listes de diffusion : 1. CFF 2. TPG 3. Parkings 4. Circulation autoroutière 5. Circulation routière 6. Circulation routière + TPG 7. Circulation autoroutière + CFF + TPG C.V.6. Analyse C.V.6.a. Statistiques Les données que nous avons recueillies concernant la publication des messages nous permettent de faire certaines statistiques, et d illustrer ainsi la fréquence et la durée de publication des nos «infomobiles», en fonction des jours ou des rubriques. Nombre de messages publiés CFF 8 TPG 1 Circ R 10 Circ A 11 Parkings TPG Circ R CFF TPG Circ A Rubrique Figure 29 : Nombre de messages diffusés par rubrique : La figure 29, montre que les deux catégories pour lesquelles nous avons publié le plus d alertes sont celles concernant la circulation, à savoir les transports privés. Nous avons également donné beaucoup d indications concernant le réseau ferroviaire. La figure 30 présente le nombre de messages, indépendamment des catégories, diffusé par jour. L opération s est déroulée sur 5 jours, du lundi au vendredi. 120

13 9 8 8 Nombre de messages jour 1 jour 2 jour 3 jour 4 jour 5 Figure 30 : Nombre de messages diffusés par jour : Durant les 5 jours qu a duré l opération INFOMOBILE, nous avons publié entre 5 et 8 messages par jour. Ces données peuvent contribuer à cibler l ampleur d une telle opération. Sachant que nous avons travaillé dans le cadre d un événement exceptionnel, à l échelle du canton, mais sur l ensemble de la journée, à savoir 13 heures, de 07H00 à 20H00, nous avons publié moins de 10 messages par jour, avec une moyenne de 6.6 messages quotidiens. Nous avons également recueilli un certain nombre de données sur le temps de publication des messages. De cette façon, nous avons pu déterminer combien de temps un message restait, en moyenne, publié sur les diverses plateformes, ce qui donne des indications sur le temps pendant lequel une information est utile. Par exemple, on peut déterminer combien de temps, en moyenne, met à se dégager un encombrement routier en ville de Genève. Il y a plusieurs façons de publier les messages. 1. Messages groupés qui assurent le suivi d un problème. (Exemple : Un accident sur les rails du tram provoque des perturbations sur les réseaux de transport publics et privés. La route est dégagée, mais les transports publics sont encombrés plus longtemps). 2. Messages longs, qui annoncent un problème dont on sait qu il va durer plusieurs heures. (Exemple : Des travaux perturbent la circulation d un axe donné pendant une journée) 3. Messages brefs, qui annoncent une perturbation temporaire. (Exemple : Un train en retard. L information est supprimée dès que le train rattrape son horaire normal). Ce troisième type de messages est le plus fréquent. Une liste des messages, avec leurs dates, heures et durée de publication est disponible en annexe 11. C.V.6.b. Sondage Afin de recueillir les remarques et opinions des utilisateurs concernant l opération INFOMOBILE, nous avons publié un sondage par SMS et sur le WEB, dont l analyse se trouve ci-dessous. 121

14 Centre d intérêt des utilisateurs Intérêt des utilisateurs pour les différents types de transports Nombre d'utilisateurs Transports publics (TPG et CFF) Transports privés Transports publics et privés Type de transports Figure 31 : Intérêt des utilisateurs pour les différents types de transports La figure 31 montre que la majorité des utilisateurs était intéressée à la fois par les transports publics et privés. Nous en tirons les hypothèses ci-dessous, ainsi que des conclusions quant à la définition de listes de diffusion ciblées, auxquelles les personnes intéressées pourraient s inscrire. Premièrement, un certain public ne circule qu en transports publics, et n a pas la possibilité d utiliser un véhicule privé. Un autre public ne circule qu en transports privés, et n envisage pas la possibilité d utiliser les transports publics. Dans les deux cas, afin de répondre aux besoins des personnes, il est important de conserver des informations pures, ne concernant qu un type de transports. Peut-être est-il également utile de séparer les TPG (urbain), des CFF (transurbain), étant donné que le trafic des uns n influe pas sur le trafic des autres. Dans ce cas, les services concernés pourraient proposer leur propre service d information. Deuxièmement, il existe une autre catégorie de personnes qui, elles, utilisent à la fois les transports publics et privés, en fonction du trajet ou de l encombrement. Ces personnes utilisent INFOMOBILE pour déterminer le moyen de transport le plus efficace, en fonction de leur trajet. Etant donné que le plus de personnes sont intéressées par tous les types de transports, il nous semble important de mettre en place une diffusion d informations liant les deux modes de transport, avec des liens logiques entre les deux, éventuellement sous forme de conseils à la circulation. En conclusion, il nous paraît utile et possible de définir des listes de diffusion, avec la possibilité de choisir un ou plusieurs type de transports. 122

15 Satisfaction des utilisateurs quant aux informations diffusées Très insatisfait0 Degré de satisfaction Plutôt insatisfait0 Plutôt satisfait 11 Tès satisfait Nombre d'utilisateurs Figure 32 : Degré de satisfaction des utilisateurs quant à la compréhension du message La figure 32 montre que tous les utilisateurs ont eu une compréhension satisfaisante des messages reçus. Le formatage, ainsi que les abréviations et le lexique utilisés étaient donc appropriés. Nous travaillerons sur un modèle de publication uniforme reprenant les points utiles. Très insatisfait0 Degré de satisfaction Plutôt insatisfait Plutôt satisfait 1 11 Tès satisfait Nombre d'utilisateurs Figure 33 : Degré de satisfaction des utilisateurs quant à la pertinence des informations publiées La figure 33 montre que les utilisateurs ont été globalement satisfaits de la pertinence des informations qu ils ont reçues ou consultées. Nous considérons que le pourcentage de réponse négative doit nous inciter à améliorer encore le concept de cette opération, sans toutefois revoir la globalité de la méthode, étant donné que la majorité des utilisateurs se sont dits satisfaits. 123

16 Très insatisfait 1 Degré de satisfaction Plutôt insatisfait0 Plutôt satisfait Tès satisfait Nombre d'utilisateurs Figure 34 : Délai de réception des alertes par rapport à l événement concerné : La figure 34 montre que les utilisateurs sont globalement satisfaits par le délai de réception par rapport à l événement concerné. Des améliorations seront proposées au concept INFOMOBILE, concernant l ensemble des points, grâce aux observations que nous avons pu relever et analyser. Le temps de réaction, directement lié au délai de réception des alertes, peut, entre autres, être amélioré. Volonté de reconduire l opération Nous avons demandé aux utilisateurs s ils pensaient souhaitable que l opération INFOMOBILE soit reconduite. Cette question reflète le degré global de satisfaction, car elle permet de déterminer si les utilisateurs ont trouvé l opération utile ou non. L ensemble des utilisateurs a souhaité voir cette opération reconduite, mais dans des conditions différentes, en fonction des critères de réponse que nous avons proposés. Nombre d'utilisateurs Lors d'événements exceptionnels 11 Toute l'année Figure 35 : Souhaits quant à la mise à disposition du service INFOMOBILE : 124

17 La figure 35 ne présente que les deux modalités de réponses choisies par l ensemble des utilisateurs. Parmi les modalités non répondues, figurait «non, les sources d informations déjà existantes sont suffisantes». De ce fait, nous pouvons affirmer que le concept INFOMOBILE est susceptible de répondre à un besoin de la population genevoise. La majorité des personnes souhaiteraient voir l opération menée toute l année, et pas seulement lors d événements exceptionnels. Nous proposons ci-dessous une méthodologie et des outils afin d atteindre cet objectif. Supports de consultation utilisés Nombre d'utilisateurs WEB WEB mobile WAP SMS Supports de consultation Figure 36 : Plateformes de consultation utilisées, ne tenant pas compte des regroupements La figure 36 montre que les deux modes de consultation privilégiés par les utilisateurs sont les SMS puis le WEB. Aucun de nos utilisateurs n ont consulté le WEB mobile, et une faible minorité se sont référés au WAP. La figure 37 illustre que la majorité des utilisateurs a consulté une seule plateforme, soit le WEB, soit le SMS, et que le WAP n est consulté qu en complément de ces deux plateformes. Cela met en avant le fait que le WEB et le SMS sont les plateformes privilégiées pour une opération de ce type Nombre d'utilisateurs WEB SMS WEB + SMS WEB +SMS + WAP Supports de consultation Figure 37 : Plateformes de consultation utilisées, tenant compte des regroupements 125

18 Les remarques qui nous ont été adressées sont toutes positives et les souhaits sont clairement de voir l opération renouvelée. La tendance est également de proposer des listes de diffusion ciblées en fonction des moyens de transport utilisés. C.V.7. Inscriptions Nombre d inscriptions par SMS : Portables suisses : 105 Portables étrangers : 4 Total : 109 C.V.8. Journal de bord Durant toute l opération INFOMOBILE, nous avons tenu un journal de bord (voir annexe 10) dans lequel nous avons retranscrit nos observations, simultanément avec le déroulement des opérations. Les commentaires inscrits dans le journal de bord permettent de mettre en avant de nouveaux points d analyse et de réflexion. Ci-dessous, nous avons relevé ces divers points et les avons illustrés avec les commentaires bruts du journal. Il ne s agit pas d une analyse à proprement parler, mais plutôt de pistes qui seront reprises en guise d illustration ou dans le chapitre consacré aux recommandations. C.V.9. Notion de normalité La circulation genevoise, tout comme pour n importe quelle autre ville, subit des fluctuations régulières, donc attendues, liées principalement aux heures de pointes et aux travaux dans la citée. Lors de l opération INFOMOBILE, nous avons plusieurs fois constaté ces perturbations, et avons alors choisi de ne pas en «alerter» les utilisateurs. Il faut toutefois noter que c est uniquement la connaissance intuitive que les opérateurs possédaient de la circulation genevoise qui a permis de qualifier comme telles les situations normales. Illustrations : a. Lundi 13 octobre : Cette situation est considérée comme normale, ces encombrements étant bouchés tous les matins à cette heure. b. Lundi 13 octobre : Circulation : 18H20 : Constat : La sortie des parkings de Palexpo charge fortement le secteur de l aéroport. Nous considérons cette situation normale. c. Jeudi 16 octobre : Circulation : Selon nos webcams, la circulation est très dense, voir bloquée direction Jonction (!). Nous jugeons cela normal. C.V.10. Publication en temps réel Dans le journal de bord, nous avons plusieurs fois renoncé à publier une alerte car la perturbation était repérée trop tard. Il faut en effet prendre en compte qu une perturbation doit être d abord repérée, puis son influence définie. Il faut ensuite que son texte soit rédigé et envoyé. Toutes ces opérations demandent un certain temps, que l on peut appeler «temps de réaction», et qui doit être pris en compte dans le processus de publication. 126

19 Illustrations : a. Lundi 13 octobre : CFF : Point à 8H30 : Constat : Le train de 8H23, au départ de Lausanne, direction Genève a 19 minutes de retard, mais nous constatons cette information trop tard. b. Lundi 13 octobre : Constat : A la Plaine, le train de La Plaine direction Genève est en retard de 10 minutes, mais nous constatons cette information trop tard Au fur et à mesure de l opération, nous avons essayé de surveiller l information en amont afin d anticiper les problèmes. Cela est évidemment plus facile pour les transports publics, soumis à un horaire, que pour les transports privés. Illustrations : a. Lundi 13 octobre : Constat : De 8H00 à 8H30 : Tous les trains en direction de Genève sont en retard à la gare de Nyon. b. Lundi 13 octobre : CFF : Constat : A 9H30 l Intercity au départ de Genève a 20 min de retard. Nous constatons cette information trop tard car le train part de l aéroport. c. Mardi 14 octobre : CFF : On constate que les trains au départ de Nyon, direction Genève, ont tous quelques minutes de retard. Nous les surveillons. d. Mercredi 15 octobre : CFF : Nous surveillons le train de Fribourg départ Lausanne à 8h56 qui circule avec 10 minutes de retard. e. Mardi 14 octobre : Circulation : 7 :35 : Un collègue nous signale un accident au Jardin Anglais entendu à la radio. Nous surveillons le pont du Mt-Blanc... Pour les CFF, il est relativement facile de surveiller les lignes en amont du trafic. Par contre, il est nécessaire de connaître un peu le fonctionnement des CFF, car des trains de remplacement peuvent être injectés sur une ligne et annuler les retards. Certains compétences sont indispensables à l opérateur afin de ne pas commettre des erreurs de jugement. Ce dernier doit tirer des conclusions de l état du réseau ferroviaire, et être vigilant aux réactions des CFF eux-mêmes. Illustrations : a. Mardi 14 octobre : 08H35 : Le train de 8H56 au départ de Lausanne circule avec un retard de 15 minutes ce qui va tout décaler entre Lausanne et Genève. b. Jeudi 16 octobre : Après analyse du train en retard, nous avons prévu des retards cumulatifs au départ de Genève pour l aéroport. c. Vendredi 17 octobre : CFF : Le train IC de Zürich départ Lausanne 8h56 circule avec 21 minutes de retard. Il est assuré à l heure de Fribourg à Lausanne et de Lausanne à Genève il y a le spécial TELECOM03 départ 8H59 mais s arrêtant à Morges et Nyon. Les voyageurs pressés doivent prendre le 8H41 pour arriver à Genève 9H

20 C.V.11. Validité de l information Il est essentiel qu une information soit valide, c est à dire vraie, n induisant pas les utilisateurs en erreur. Pour cela, nous avons le plus systématiquement possible validé chaque information par une seconde source, sauf dans le cas d informations fournies par les «webcams», puisque ces dernières permettent une vue en direct de la réalité du trafic à un lieu donné, donc aussi fiables qu une source d information humaine officielle. Par contre, nous n avons considéré que les sources officielles ou issues de nos collègues. Nous avons également remarqué que nous n avions, par exemple en ce qui concerne les parkings, que des informations non exhaustives. De ce fait, nous étions dans l impossibilité d éditer des informations fiables à ce sujet. Illustrations : a. Lundi 13 octobre : Parkings : Nous n avons pas d infos sur les parkings de Palexpo. b. Lundi 13 octobre :... Nous allons constater l état du trafic sur place... c. Lundi 13 octobre : Pour ne pas induire les utilisateurs en erreur (il existe peut-être des parkings qui ne sont pas indiqués), nous ne publions pas d alerte. d. Mardi 14 octobre : Circulation : 14h08 route de Vernier direction Vernier saturée. Pas plus de détails ni de confirmation, pas d alerte pour l instant. e. Mercredi 15 octobre : Circulation : 7H30 : entendu radio locale : accident sur le pont de la Versoix. Nous publions une alerte en précisant que la source est «automobilistes». f. Jeudi 16 octobre : Circulation : 7H30 : On constate forte circulation sur la webcam Vengeron et infomobilité du lieu en rouge. C.V.12. Suivi des informations Si la grande majorité des informations publiées sous forme d alertes étaient très limitées dans le temps, nous avons également suivi les différents trafics afin de publier des alertes qui avaient une plus grande durée de validité. Illustration : a. Mercredi 15 octobre : Circulation : 17H30 : Constat : La circulation a été fluide toute la journée. Nous décidons d en informer les gens, tout en indiquant les deux axes qui subissent des encombrements. C.V.13. Ciblage des informations Afin de ne pas submerger les clients de messages inutiles ou inintéressants, nous avons ciblé nos informations sur l arrivée à Genève le matin, la sortie de la ville le soir, et la circulation autour de Palexpo en priorité. Nous avons également effectué un filtre sur les informations en ne publiant pas d alertes si les victimes de la perturbation n avaient pas de moyen d y réagir, ou si nous estimions qu ils en étaient très certainement déjà informés. 128

21 Illustrations : a. Mercredi 15 octobre : CFF : Constat : 18H00 : Les trains Milan Genève a plus d une heure de retard, mais nous constatons, sur le site des CFF, qu il est prévu de faire partir à l heure des trains supplémentaires sur la ligne : Lausanne Genève. b. Jeudi 16 octobre : CFF : 11h57 : Constat : Les trains en provenance du Valais sont en retard, mais après informations prises auprès des CFF, un train supplémentaire assurera la liaison à l heure Lausanne Genève. c. Mardi 14 octobre : CFF : 7 : 44 Le RER de Bellegarde circule avec un retard de 9 minutes. Etant donné que les voyageurs ne peuvent rien en faire. C.V.14. Conclusions Il aurait été intéressant d avoir fait un bilan de la circulation à Genève quelques jours avant le début de l opération pour cibler quelles informations étaient habituelles ou non (circulation : quels axes embouteillés et à quelle heure TPG et CFF : quels retards habituels (fréquence temps et lignes). Nous avons cette information de façon intuitive car les membres de l équipe connaissent bien la ville. 1. Public cible : Pour mieux définir les lignes directrices de notre communication, nous avons besoin de savoir à qui nous adressons. La question s est posée (CFF : 9H30) de savoir à quelle personne nous nous adressions. Il y a plusieurs publics cible possibles Les visiteurs de TELECOM03 circulant en transports publics : Intérêt pour les informations concernant les CFF et les TPG pas d intérêt pour la circulation. Les visiteurs de TELECOM03 ayant loué une voiture pour circuler à Genève : Intérêt pour les encombrements à Genève, même courants pas d intérêt pour les transports publics. Les genevois intéressés par l opération et s étant inscrits pour avoir des informations sur la mobilité dans leur ville. La question de la langue est également à prendre en compte quand on s adresse aux visiteurs de TELECOM03. Nous n avons par exemple pas de SMS en anglais, alors que sur les autres plateformes, nous proposons des informations en 3 langues. Il faut définir un public cible pour avoir une ligne de communication dans la suite de l opération. Cela est nécessaire car : - Nous proposons un service pendant et non pour TELECOM03. Nous avons fait de la «publicité» uniquement sur le site de l Etat de Genève, ce qui laisse penser que les inscrits sont des genevois. On peut vérifier cela en contrôlant la liste des inscrits. 2. Rédaction des messages : Il faut situer les messages dans le temps car les temps de diffusions ne sont pas sûrs à 100%. Nous avons décidé d indiquer la date et l heure de diffusion des messages concernant les TPG, la circulation et les parkings. Les messages concernant les CFF sont situés dans la journée car nous indiquons l heure du train. 129

22 CFF : Il faut surveiller les trains en valais et à Lausanne le matin. Si on ne regarde qu à Genève, on a les informations trop tard. Il faut des outils d observation officiels et fiables de l ensemble de toutes les catégories de transports considérées. Il faudrait avoir un partenariat avec les transports publics, car il manque des informations en ce qui les concerne. Ampleur de l opération pilote : Entre 5 et 8 messages publiés par jour. A noter qu il n y a pas eu de perturbation majeure, d incident exceptionnel. Il faudrait savoir quel nombre de message est attendu pour ne pas noyer les inscrits. A noter qu il faudrait peut-être proposer des listes d intérêt. 130

23 C.V.15. Recommandations : C.V.15.a. Format du message SMS Lors de l opération INFOMOBILE, nous avons utilisé plusieurs formats de messages, et recommandons les points suivants pour une prochaine opération. Une unité dans le format des messages Un format différent pour la date et l heure, afin de limiter les confusions. Formatage conseillé pour les SMS : JJ / MM HH : MM Contenu du message. Si le message contient déjà une indication d heure, par exemple lorsqu il s agit d un train, l heure de publication du message n est pas indiquée. Ce format est valable pour les SMS en français. N ayant pas publié de SMS dans d autres langues, nous n avons pas de recommandations pour les formatages dans les autres langues. Il est nécessaire, avant le début de l opération, d élaborer un lexique dans l ensemble des langues de publication utilisées. Ce lexique a deux utilités principales. D une part, il permet une homogénéité des messages et l utilisation de termes appropriés. D autre part, il permet de minimiser le temps de réaction, puisque les mots du message sont déjà à disposition dans toutes les langues de publication. C.V.15.b. Listes de diffusion Comme nous l avons illustré avec la figure 31, les utilisateurs du service INFOMOBILE n ont pas tous les mêmes besoins. Il est ainsi possible de la classer dans diverses catégories. Etant donné que les réseaux de circulation ne s influencent pas tous les uns les autres, et que certains réseaux peuvent ne présenter aucun intérêt pour certaines catégories d utilisateurs, il est souhaitable de proposer l inscription à des listes de diffusion différentes. Dans le cas de Genève, on pourrait proposer les listes suivantes, qui peuvent être combinées : TPG (transports publics urbains) CFF (transports ferroviaires transurbains) Réseau routier (ville) Réseau autoroutier Parkings C.V.16. Public cible Le public cible dépend du cadre dans lequel est proposé le service INFOMOBILE. Dans le cadre d un événement particulier, comme cela est présenté dans ce rapport, le public cible est le public participant à l événement précis. Afin de satisfaire ses besoins, les informations diffusées sont ciblées sur la mobilité autour de cet événement. Pour une opération INFOMOBILE permanente, le public cible doit être défini, mais correspond dans tous les cas à la zone géographique couverte. Attention toutefois à avoir suffisamment de sources d informations pour couvrir la région visée. En effet, l opération INFOMOBILE doit être la plus exhaustive possible, et les informations doivent être correctes. 131

24 Comme cela sera expliqué ci dessous, les informations doivent être confirmées, ce qui implique une certaine infrastructure. C.V.17. Temps de réaction Lors de la publication des messages d alerte, il faut compter avec un temps de réaction qui comporte : le repérage d une anomalie (susceptible d être publiée) l analyse de l anomalie qui devient un problème (doit être publié) la confirmation du problème et de son étendue par une seconde source d information le test du réseau d envoi des SMS la rédaction de l alerte (éventuellement en plusieurs langues). Ces différentes étapes prennent quelques minutes, qui peuvent éventuellement rendre l alerte obsolète ou moins importante. L alerte doit éventuellement être reformulée en fonction du temps de réaction : par exemple, le temps de retard d un train peut avoir augmenté ou diminué au moment d écrire l alerte par rapport au moment où l anomalie a été décelée. C.V.18. Ressources humaines Les ressources humaines utilisées pour mener à bien une opération INFOMOBILE sont de trois personnes : 2 opérateurs chargés de surveiller les sources d information, de valider les informations et de rédiger les alertes 1 opérateur de terrain pouvant aller valider une information le cas échéant. Les connaissances requises ne sont pas spécifiques, mais nous avons constaté qu une bonne connaissance de la mobilité de la région était un réel atout. Une bonne connaissance de la circulation routière permet à l opérateur de catégoriser une information comme étant normale ou exceptionnelle. Il est également capable de situer l anomalie dans la ville. Une bonne connaissance du réseau de transports publics urbains et ferroviaires a les mêmes avantages, et permettent également à l opérateur d anticiper de manière sûre des perturbations sur d autres lignes (perturbations en cascade). L ensemble de ces connaissances permet à l opérateur des informations qui soient pertinentes et lui permettent également de pouvoir juger de la façon d organiser sa surveillance. Une bonne connaissance dans tous les domaines est nécessaire pour coordonner les sources d information. Il est également nécessaire que l opérateur ait des compétences dans la lecture des outils d information (WEB radio etc.) à sa disposition. Avec la mise ne place d un lexique exhaustif et bien construit, les connaissances linguistiques peuvent être minimes, puisque les alertes sont formulées en style télégraphique. Les opérateurs doivent bien entendu avoir une certaine aisance dans l utilisation des outils informatique (WEB). Pour ce qui est de l opérateur de terrain, il possède un moyen de locomotion tel que le scooter et n intervient que périodiquement, en cas d information à vérifier. Attention toutefois à la taille de la région couverte par l opération INFOMOBILE, et au temps durant lequel est menée l opération. En effet, dans une grande ville, sur autoroute uniquement, ou pour un service quotidien, la question de l opérateur doit peut-être repensée, pourquoi pas en une collaboration avec des personnes travaillant sur le terrain

25 C.V.19. Confirmation de l information Comme cela a déjà été dit, les informations publiées doivent être fiables. Pour cela, il y a trois façons de procéder : 1. Publier des informations de sources officielles. Il s agit d informations communiquées expressément par la police, ou par un responsable du réseau de transports publics concerné. Ces informations sont obtenues de la part d un répondant avec lequel un contact a été établi avant la mise en place du service INFOMOBILE. 2. Publier des informations que l on a constatées. La surveillance de réseaux par des «webcams» actualisées régulièrement ou les informations constatées par l opérateur mobile ou par des collègues ou des personnes de confiance sont les meilleurs moyens d obtenir de telles informations. 3. Publier des informations qui ont été confirmées par une deuxième source. Les informations non officielles, ou les spéculations estimations etc. ne peuvent pas être publiées sans avoir été confirmées, au moins par une seconde source d information (officielle ou non). C.V.20. Sources d information Les sources d informations les plus fiables sont celles qui sont peuvent être constatées, comme c est le cas des «webcams», et celles issues de sources officielles (communiquées directement par un responsable du service). Il est indispensable, pour assurer la qualité du service INFOMOBILE, de travailler avec un maximum de ces informations. Cela implique des prises de contact et des partenariats avec les propriétaires de «webcams» et les chefs de service concernés. Une autre source d information est la radio locale, qui relaye les annonces faites par les conducteurs sur l état du réseau routier. Si cette source est intéressante, elle n est pas fiable pour autant. Attention donc à valider ces informations. Par contre, ces données peuvent être des pistes dont les opérateurs peuvent tenir compte dans leur surveillance. La dernière source à disposition est le WEB. Les services publics fournissent en général des informations en ligne sur l état de leur réseau. D autres associations ou entreprises fournissent également des données, et des applications particulières peuvent être fournies pour l opération INFOMOBILE en particulier. Ces sources sont le plus souvent fiables, mais elles ne sont pas infaillibles. L expérience peut donner des indications sur le degré de fiabilité de telle ou telle application, et il est parfois nécessaire de les comparer à une seconde source avant de les publier. C.V.21. Technique L interface WEB de publication que nous avons utilisée dans le cadre de l opération INFOMOBILE a été mise en place par nos services. Nous recommandons de tester la charge du réseau SMS avant l envoi, car une information arrivant avec plusieurs minutes, voire plusieurs heures de retard peuvent engendrer des confusions et a un grand impact sur la fiabilité du service. 133