L enquête québécoise sur la satisfaction des usagers à l égard des services de santé et des services sociaux,

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1 L enquête québécoise sur la satisfaction des usagers à l égard des services de santé et des services sociaux, Ghyslaine Neill Institut de la statistique du Québec Louis Rocheleau Hôpital Louis-H. Lafontaine Colloque «Un futur à composer au présent» Organisé par l Association québécoise des établissements de santé et de services sociaux 24 avril 2008

2 Amélioration de la qualité des services Importance reconnue de la contribution des usagers Aux États-Unis, développement des sondages de satisfaction des patients 1994 Premier sondage de la Régie régionale de Montréal-Centre Développement de démarches régionales d évaluation de la satisfaction 2001 Projet de loi n o 28 et la mise en place des Forums de la population 2005 Projet de loi n o 83 et la responsabilité des CSSS à l égard de l évaluation de la satisfaction

3 La contribution des usagers à l amélioration de la qualité: une approche de la satisfaction La satisfaction peut-être considérée comme un résultat de la prestation de service (les usagers plus satisfaits sont plus fidèles au traitement) Les usagers peuvent contribuer à définir la qualité; en ce domaine, ils ont généralement une vision plus large que celle des praticiens (notamment en ce qui a trait aux aspects interpersonnels) En exprimant leur niveau de satisfaction, les usagers font une évaluation de la qualité des services à partir du point de vue qui leur est propre

4 La qualité des services: comment définir, comment évaluer Définir la qualité des services Qualité voulue Différents cadres normatifs, définissent ce que sont des services de qualité: Normes administratives et cliniques Bonnes pratiques Qualité attendue Les usagers se font une idée de ce que sont des services de qualité : Attentes Anticipations Des moyens permettent d évaluer la qualité des services rendus: Auto-évaluation de l Agrément Inspections professionnelles CMDP, CII et CM Tableaux de bord Qualité rendue Les usagers peuvent exprimer leur appréciation de la qualité des services qu ils ont reçus: Régime d examen des plaintes Comités d usagers Sondages de satisfaction Groupes de discussion Qualité perçue Évaluer la qualité des services Source : Rocheleau, L. et Grenier, D. (2001), L'amélioration continue de la qualité des services pour et avec l'usager : évaluation des attentes et de la satisfaction des usagers : sondages 2000, Rapport, Trois-Rivières, Régie régionale de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec.

5 Mesurer la satisfaction: les assises théoriques Fulfilment theory : la satisfaction est fonction de la quantité de services reçus et ne tient pas compte des attentes Discrepancy theories : le niveau de satisfaction de l usager est fonction de l écart entre ce qui est attendu et ce qui est perçu Assimiliation-contrast model: la satisfaction exprimée tient compte de deux processus mentaux : l assimilation et le contraste

6 Comprendre la satisfaction: l interprétation des écarts Qualité voulue Les attentes de l usager dépassent l offre de service. Écart d attente Qualité attendue Le sondage mesure un écart entre une situation attendue et une situation perçue. Écart de qualité Écart de satisfaction Les services n ont pas été rendus tel que convenu ou de la manière convenue. L usager ne s est pas rendu compte qu il a reçu les services tel que convenu ou de la manière convenue. Qualité rendue Écart de perception Qualité perçue

7 Ce qu est un service de qualité : opérationnalisation du concept Relationnelle Professionnelle Organisationnelle Humanisation, respect et droits reconnus Expertise, attitudes et habiletés à communiquer L'environnement du service 1. Respect 2. Confidentialité 3. Empathie 1. Fiabilité 2. Responsabilisation 3. Apaisement 4. Solidarisation 1. Simplicité 2. Continuité 3. Accessibilité 4. Rapidité 5. Confort

8 La satisfaction à l égard des services: une approche nécessairement basée sur l expérience des usagers Le concept de service prestation correspondant aux besoins réels, aux droits et aux attentes des usagers Le concept de satisfaction point de vue des usagers reflétant leurs préférences, leurs perceptions et leurs attentes personnelles en lien avec une expérience concrète L importance relative des attentes la volonté des usagers d exprimer leurs attentes, leur capacité à les hiérarchiser

9 Les objectifs de l enquête sur la satisfaction des usagers à l égard des services de santé et des services sociaux du Québec, Objectif général Mesurer la satisfaction des personnes ayant consulté un professionnel de la santé et des services sociaux dans un hôpital (HOP), une clinique médicale (CM) ou un centre local de services communautaires (CLSC) Objectifs spécifiques Estimer la satisfaction des usagers selon la consultation de référence (HOP, CM, CLSC) et selon la région de résidence (région sociosanitaire) Identifier les aspects jugés les plus satisfaisants et les moins satisfaisants à partir d une analyse conjointe de la satisfaction et des attentes exprimées par les usagers

10 Stratégie utilisée pour rencontrer les objectifs fixés: admissibilité à l enquête et échantillonnage Avoir 15 ans et plus Vivre en ménage privé dans l une des 16 régions sociosanitaires couvertes par l enquête Avoir consulté un professionnel de la santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique médicale ou un CLSC du Québec au cours des 12 derniers mois Avoir consulté pour soi-même ou une personne à charge Échantillon sélectionné à partir d une génération aléatoire de numéros de téléphone (couverture: 93% de la population visée)

11 Stratégie utilisée pour rencontrer les objectifs fixés: mécanismes de sélection 7 profils de consultation possibles CLSC Clinique Hôpital Sélection probabiliste d'un lieu de consultation si profil multiple expérience la plus récente pour le lieu de consultation sélectionné Ajustement des probabilités de sélection pour favoriser le lieu de consultation le moins fréquenté (CLSC) => réduction du nombre total de contacts à réaliser pour atteindre les objectifs de l'enquête 38,389 répondants répartis dans 16 régions sociosanitaires

12 Stratégie utilisée pour rencontrer les objectifs fixés: le questionnaire Satisfaction Choix de l échelle de réponse Mesure de la satisfaction: 41 items + une question portant sur la satisfaction globale Attentes Une approche comparative adaptée au contexte dans lequel l entrevue est administrée Confrontation des attentes: le répondant doit choisir ce qu il considère comment étant plus important Chaque répondant se prononce sur 10 paires (sélection aléatoire des paires variant d un répondant à l autre)

13 Les résultats de l enquête Opinion et satisfaction: deux notions distinctes Fonctionne relativement bien Bons aspects mais changements à apporter Système de santé à rebâtir Peu ou pas satisfait 1,6 7,2 16,3 Assez satisfait 23,3 37,1 33,5 Très satisfait 75,1 55,7 50,2

14 Que nous dit la théorie: le temps module les perceptions Hôpital Peu ou pas satisfait Assez satisfait Très satisfait 2 mois ou moins 8,4 a,b,c 34,0 d,e,f 57,6 g,h,i De 3 à 4 mois 11,3 a 40,2 d 48,5 g,j De 5 à 6 mois 11,7 b 40,5 e 47,8 h De 7 à 12 mois 11,9 c 44,6 f 43,5 i,j Clinique 2 mois ou moins 5,0 a 27,5 b,c,d 67,6 e,f,g De 3 à 4 mois 6,2 32,8 b 61,0 e De 5 à 6 mois 6,0 34,6 c 59,4 f De 7 à 12 mois 8,5* a 33,8 d 57,7 g CLSC 2 mois ou moins 3,7 28,2 a 68,1 b,c,d De 3 à 4 mois 5,7* 32,2 62,1 b De 5 à 6 mois 5,6* 35,9 a 58,5 c De 7 à 12 mois 5,8* 32,3 61,9 d

15 Que nous dit la théorie: la connaissance du système module les attentes Nombre de lieux de consultation Peu ou pas satisfait Assez satisfait Très satisfait Un 6,0 a,b 30,3 c,d 63,7 e,f Deux 7,6 a 33,4 c 58,9 e Trois 7,4 b 35,4 d 57,3 f

16 Les attributs individuels modulent la satisfaction Hôpital Peu ou pas satisfait Assez satisfait ans 15,7 a 53,3 c 31,0 d ans 13,5,b 45,3 c 41,2 d ans 9,3 a,b 34,8 c 55,9 d 65 ans et plus 3,5 a,b 25,1 c, 71,4 d Clinique ans 7,8 a 45,7 c 46,5 e ans 9,4,b 39,4 d 51,2 f ans 4,5 a,b 27,3 c,d 68,2 e,f 65 ans et plus 1,8 a,b 14,3 c,d 83,9 e,f CLSC ans 4,4 c 46,9 d 48,6 e ans 6,5,b 35,4 d 58,1 e ans 5,2 a 28,4 d 66,4 e 65 ans et plus 2,0 a,b,c 18,4 d 79,6 e Très satisfait

17 Comprendre la satisfaction: l interprétation des écarts Ex.: les parents s attendent à ce que les modalités d accès soient adaptées à leurs contraintes familiales et professionnelles Ex.: l établissement n a pas de dispositif médical ou autre adapté aux besoins d un enfant accompagné de ses parents Qualité voulue Écart de qualité Qualité rendue Écart d attente Écart de perception Qualité attendue Écart de satisfaction Qualité perçue Proportion d usagers très satisfaits: avec enfant de 14 ans et moins = 42% c. 63% pour les personnes seules Ex.: les parents n ont pas toutes les informations nécessaires pour apprécier la qualité des soins reçus par leur enfant

18 Les résultats à venir: un message cohérent avec les objectifs de l enquête Analyse de la satisfaction par item: comparer les usagers très satisfaits à l item à ceux s étant dits globalement très satisfaits Analyse des attentes: classer selon le rang comparer les classements selon certains attributs (âge et composition du ménage) Analyse conjointe de la satisfaction et des attentes: identifier les items pour lesquels la satisfaction et les attentes sont élevées identifier les items pour lesquels la satisfaction est faible et les attentes sont élevées identifier les items pour lesquels la satisfaction les attentes sont faibles Identifier les items pour lesquels la satisfaction est élevée et les attentes sont faibles

19 Annexe: Satisfaction et opinion Peu ou pas satisfait Assez satisfait Très satisfait Fonctionne relativement bien 5,8 18,2 32,4 Bons aspects mais changements à apporter 59,7 66,6 55,0 Système de santé à rebâtir 34,5 15,2 12,6

20 Références: Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de Montréal, avec la collaboration du Conseil québécois d agrément (2005). Attentes et satisfaction des usagers montréalais à l égard des services de santé et des services sociaux pour l année Volet quantitatif. Montréal. Cantin, J. L. Rocheleau, D. (2006). Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers hospitalisés à l égard des services offerts à Louis-H. Lafontaine. Direction des soins infirmiers, Hôpital Louis-H. Lafontaine. Donabedian, A. (1988). «The quality of care: how can it be assessed?» Journal of the American Medical Association, vol 260 n o 12. Rocheleau, L. et Grenier, D. (2001). L'amélioration continue de la qualité des services pour et avec l'usager : évaluation des attentes et de la satisfaction des usagers : sondages 2000, Rapport, Trois-Rivières, Régie régionale de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec. Neill, G, M.-È Tremblay, S. Végiard, A. Lavoie et K. Moisan (2007). Enquête sur la satisfaction des usagers à l égard des services de santé et des services sociaux du Québec, : description et méthodologie. Québec, Institut de la statistique du Québec. Neill, G., J. Camirand, L. Rocheleau, M. Bordeleau et I. Traoré (2007). Profil de consultation, satisfaction globale et opinion générale: analyse des données de l enquête sur la satisfaction des usagers à l égard des services de santé et des services sociaux du Québec, Québec, Institut de la statistique du Québec. Pascoe, G. (1983). «Patient satisfaction in primary health care: a litterature review analysis». Evaluation and Program Planning, vol 6.