Les nouveaux visages de la relation client

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1 GMF La relation client sur mobile P.05 ESSILOR Une nouvelle vision de la relation client P.06 BATEAUX PARISIENS Un traitement optimal et ciblé des requêtes clients P.07 HELLOPRO Une intégration CRM réussie LA P.11 Les nouveaux visages de la relation client FOURCHETTE Un projet global tourné vers l international P TÉMOIGNAGES CLIENT Customer Interactions Management D O S S I E R I N N O V A T I O N & S P É C I A L R E L A T I O N C L I E N T

2 Customer Interactions Management Customer Interactions Management (0) (0)

3 Sommaire Edito BRAND ONLINE COMMERCE P.04 GMF P.05 ESSILOR P.06 BATEAUX PARISIENS P.07 AUXIA P.08 CULTURA P.09 JALIS P.10 HELLOPRO P.11 LA FOURCHETTE P.12 CLARSYS P.13 PHONELINK P.14 L e client était déjà roi. Il est maintenant royalement connecté nous livre une avalanche d objets tous plus connectés les uns que les autres pour mesurer chaque instant de nos vies et de notre environnement. Associés à des applications intelligentes, une géolocalisation permanente, des Smartphones surpuissants et des batteries longue durée, les consommateurs sont dorénavant connectés 24h/24, scannent des codes-barres, achètent dans le monde entier, s entraident spontanément en ligne, tweet leurs réclamations et «like» leurs produits et leurs publicités préférés sur les réseaux sociaux! Customer Interactions Management 152 boulevard Pereire Paris Tél : info@viadialog.com Contact Commercial Rémi Guionie - Tél : Directeur Général Délégué remi.guionie@viadialog.com Contact Communication David Grunberger - Tél : VP Business Développement david.grunberger@viadialog.com En collaboration artistique avec : elgarra Crédits photos : Fotolia / 123 RF Viadialog SARL au capital de RCS Paris B Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société ViaDialog. Et le commerce dans tout ça? L économie du partage va t-elle remplacer la propriété privée? Les consommateurs produiront-ils leurs objets avec des imprimantes 3D? Les avatars intelligents remplaceront-ils les vendeurs? Les numéros de téléphone existeront-ils encore dans 10 ans? Autant de questions et de défis auxquels nous sommes confrontés. Révolution pour certains, évolution pour d autres, mais sans aucun doute un immense gisement d opportunités pour tous. Et pour le prospecter, ViaDialog concentre toute son énergie et sa créativité à bâtir le Hub des interactions multicanales et cross-plateformes du futur, en mode Cloud, sur le web et les mobiles, flexibles et évolutives avec une qualité de service garantie. Dans un monde où tout devient électronique et numérique, où des algorithmes sophistiqués calculent en permanence la meilleure offre au meilleur moment, le consommateur, lui, reste un être humain, biologique et analogique, à la recherche d écoute, de conseils et de sympathie! Qu il achète dans un magasin, un centre commercial, sur un site web, via une application mobile ou depuis son téléviseur connecté, la qualité de son accueil sera toujours aussi déterminante que la disponibilité, le prix, la garantie et la réputation du vendeur. Répondre, comprendre, identifier, mesurer et satisfaire sont donc nos objectifs cardinaux pour vous aider à enrichir le dialogue et l expérience client. Car c est une vérité que nous partageons ensemble, c est du dialogue que naît l échange, et l échange, c est ce qui a toujours fait progresser le commerce! Jean-David Benichou Founder & CEO - ViaDialog publi@viadialog.com

4 Outsourcing Un centre de contact au service des marques de luxe Le partenaire e-commerce des marques haut de gamme de luxe internalise son service client et choisit ViaDialog pour relever le défi. Antoine d Arifat D Depuis 2008, Brand Online Commerce crée et g ère des sites marchands pour les marques haut de gamme. Leur relation client, est à leur image, rigoureuse et dans l air du temps. Elle offre aujourd hui une prestation comprenant réception d appels et d s dans une dizaine de langues au service de leurs clients prestigieux. NAISSANCE D UN PARTENARIAT Il y a un an, Brand Online Commerce choisit d internaliser son service client. «Nous avons voulu revoir notre logique de service client pour pouvoir se rapprocher des marques, gagner en efficacité et en productivité. Nous voulions également pouvoir gérer plusieurs marques sur une seule interface», explique Antoine d Arifat, Général Manager de Brand Online Commerce. En lançant une étude de marché, ils souhaitent trouver une solution clé en main permettant de traiter des interactions multicanales. «Nous voulions de la simplicité. Et à un coût attractif!» déclare le dirigeant. Pari gagné puisque le manager est satisfait de ViaDialog. «C est une solution professionnelle, d un très bon niveau et bien conçue.» explique-t-il. Le déploiement d une nouvelle solution de GRC peut parfois s avérer complexe et longue. Mais ici encore, Brand Online Commerce a trouvé avec ViaDialog un partenaire réactif et disponible. Nous avons été bien accompagnés pour ce démarrage par de véritables professionnels» souligne Antoine d Arifat. Le résultat, une mise en place en moins de 3 semaines qui a permis à l entreprise d être opérationnelle sans délais. Aujourd hui, leur GRC ainsi que leur téléphonie administrative est accompagnée par ViaDialog : chaque marque cliente possède son numéro propre, des SVI adaptés ont été mis en place ainsi qu un ACD, et une gestion multilingue des s entrants qui permet aux agents de profiter d une distribution dynamique des interactions et d une meilleure gestion des files d attente. Une productivité augmentée qui peut être observée et analysée grâce aux outils statistiques en temps réel. C est une solution professionnelle, d un très bon niveau et bien conçue DES BÉNÉFICES IMMÉDIATS Rapidité d implémentation, conseils et aide à l intégration, solutions professionnelles adaptées... sont désormais des atouts de taille pour l équipe de Brand Online Commerce mais aussi de leurs clients comme Helena Rubinstein, Serge Lutens ou Nuxe. Le manager précise que «toutes les marques sont satisfaites de notre gestion de la relation client». Qualifié d outil «performant permettant de bien gérer un univers multimarques», ViaDialog a accompagné Brand Online Commerce a chaque étape du projet et s est engagé sur des objectifs chiffrés de qualité et de disponibilité des services, gages d une grande confiance. DE NOUVEAUX PROJETS! Aujourd hui, lorsque nous interrogeons Antoine d Arifat sur le choix de ViaDialog, le mot «satisfaction» est de mise et Brand Online Commerce semble déjà penser au futur. Le déploiement de solution de gestion du Chat est déjà dans les esprits. La qualité des solutions et des équipes de ViaDialog accompagnera, de nouveau les fondateurs de la société, dans leur quête d amélioration de l expérience client P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG

5 Assurances La relation client sur mobile La GMF dans votre poche! Avec les capacités des outils de ViaDialog, la GMF a révolutionné sa relation client au fil du temps, notamment sur son application mobile. Des solutions novatrices à bien des égards. Philippe Soleilhac Evous facilite la vie et vous met en contact avec notre service client à tout moment». La pub dit vrai! Automobile, habitation, santé L étroite collaboration entre E n cas de sinistre, GMF Mobile ViaDialog et la GMF ne date pas d hier. Il y a environ six ans, l assureur, souhaitant moderniser ses centres de contacts, a cherché un spécialiste dans la gestion des flux de communication. «Les demandes devaient être traitées immédiatement ou en différé avec, en parallèle, un système efficace de relances après la réalisation d un devis par exemple», explique Philippe Soleilhac, responsable des outils spécifiques aux centres de contacts et des services à la mobilité à la GMF. Une première pierre à l édifice qui en appelait d autres. En effet, début 2012, la GMF a souhaité revoir la gestion de la relance téléphonique. «Les rappels se faisaient dans un laps de temps prédéfini, sans tenir compte de la charge d appels engendrée par nos autres flux. Pour fluidifier le trafic, nous avons mis en relation l outil de ViaDialog avec notre infrastructure de distribution d appels grâce à un Web service qui intègre la disponibilité de nos téléconseillers», précise Philippe Soleilhac. Un mode de communication intelligent qui évite de nombreux écueils et augmente le taux de mise en relation. UN CALL BACK À LA POINTE DE LA TECHNOLOGIE Cette collaboration croissante entre la GMF et ViaDialog a vite ouvert la voie à un nouvel usage, cette fois-ci sur l application mobile de l assureur disponible sur Iphone, Android ainsi qu en version 100 % web mobile à travers un navigateur. Objectif : proposer à un client un rappel automatique afin d être contacté par un conseiller en situation de mobilité. «Un formulaire de call back, adapté pour le mobile, permet aux clients ou prospects de se faire rappeler immédiatement ou sur rendez-vous. L occasion d allier l intelligence applicative embarquée sur le terminal avec sa fonction originelle : celle de téléphoner», remarque Philippe Soleilhac. Une solution réellement novatrice garantissant à la GMF d être toujours proche de ses clients et de mieux répondre à leurs attentes. Un formulaire de call back, adapté pour le mobile, permet aux clients ou prospects de se faire rappeler immédiatement ou sur rendez-vous. UNE INSTALLATION SIMPLIFIÉE Côté technique, l intégration de ce call back sur mobile a été réalisée en toute transparence, sans modification substantielle sur le routage des appels vers les centres de contacts de la GMF. «À chaque nouveau chantier avec ViaDialog, la procédure est extrêmement rapide. J ai juste besoin de contacter leur équipe pour créer un service. 24 heures plus tard, les équipes de production concernées paramètrent facilement l outil selon nos besoins grâce à une interface relativement simple compte tenu de la complexité liée au routage des appels sur les Centres de Contacts», signale Philippe Soleilhac. Pour preuve, il est même possible de faire une demande de call back depuis un SVI. Site internet, fixe, serveur vocal interactif et maintenant mobile! Grâce à ViaDialog, la GMF entre dans l ère du call back multicanal. DE NOUVELLES PERSPECTIVES Aujourd hui, le bilan est positif. «Tout se passe plutôt bien. Au fil du temps, nous avons construit une relation basée sur la confiance, ce qui permet de mettre rapidement en place de nouveaux services et de régler efficacement les problèmes éventuels», conclut Philippe Soleilhac. La suite s annonce prometteuse. À moyen terme, la GMF souhaiterait permettre aux clients d être rappelés via un simple bouton call, sans avoir l obligation de passer par un formulaire. Une fonction primordiale en cas d urgence. Aucun doute qu un tel service devrait être une formalité grâce à la compétence des équipes de ViaDialog. P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG - 05

6 Distribution Une nouvelle vision de la relation client Pour mener à bien sa mission d assistance et gagner en qualité dans sa relation client, Essilor a fait appel à ViaDialog. P Présent dans plus de 100 pays, Essilor est numéro un mondia l des verres correcteurs. Depuis plus de 160 ans, de la conception à la fabrication, le groupe élabore de larges gammes de verres pour corriger et protéger la vue. Fondant sa stratégie sur l innovation, le groupe consacre environ 150 millions d euros par an à la recherche et au développement. Par ailleurs, Essilor développe et commercialise des équipements pour les laboratoires de prescription, des instruments et des services destinés aux professionnels de l optique. Le service professionnel d Essilor Assistance supporte deux branches business que sont les verres et les instruments. Une activité qui requiert une gestion au quotidien des opticiens, clients du groupe. Revue de détails. UN SVI DYNAMIQUE POUR UNE GESTION CLIENT CIBLÉE Pour atteindre son objectif d un meilleur service client possible, Essilor a repensé sa stratégie clients et demandé à ViaDialog de développer une palette d outils dédiés. ViaDialog s est tout d abord attaché à créer un numéro national unique pour contacter l assistance client, puis à développer un SVI dynamique. Outre d effectuer un routage des appels entrants vers les services concernés (verres ou instrumentations), le SVI mis en place permet d identifier automatiquement le numéro d appelant et d affecter des priorités selon le client. Il permet, entre autres, de mettre en La flexibilité de la solution, couplée à la data et aux indicateurs qui s en dégage, sert un objectif : fournir un meilleur service client relation les conseillers plus rapidement avec des clients identifiés au préalable comme VIP grâce à leur numéro de téléphone. «Nous voulions une reconnaissance du numéro de téléphone afin, ensuite, de privilégier nos clients qui sont sous contrat et in fine de gérer au mieux nos files d attente», explicite Philippe Duverne, responsable du service aux clients d Essilor Assistance. D autres services complémentaires sont venus compléter ce dispositif téléphonique : totem/ console de supervision au sein du centre de contacts, répondeur téléphonique que chaque agent peut consulter sur sa messagerie électronique, enregistrement des échanges et conversations «Autant d outils qui nous font gagner en réactivité et précision, et donc en pertinence, auprès de nos clients», loue le responsable. UN OUTIL DE PILOTAGE ET D ÉVALUATION Au-delà la gestion de la relation client au quotidien, la solution ViaDialog, par les statistiques qu elle génère, joue un rôle de pilotage des ressources internes : la connaissance des flux et pics d appels permet, en effet, d allouer les effectifs requis et de mobiliser les ressources humaines de manière fine et adaptée. D autre part, le suivi à la minute près de l activité téléphonique fait office de garantie en cas de problème ou panne d un site comme l explique Philippe Duverne : «Si un de nos sites rencontre un problème, nous pouvons reporter immédiatement les appels sur un autre centre». Enfin, l analyse des conversations via leur enregistrement favorise une montée en compétence des collaborateurs. Car en traçant l activité des techniciens et en procédant à une analyse qualitative des échanges téléphoniques, «la solution ViaDialog se révèle être également un outil d évaluation de la performance de nos collaborateurs», affirme le responsable, qui poursuit : «La flexibilité de la solution, couplée à la data et aux indicateurs qui s en dégagent (taux de décroché, temps de réponse.), sert un objectif : fournir un meilleur service client». Mission accomplie P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG

7 Tourisme Un traitement ciblé des requêtes clients Pour parfaire sa qualité et sa connaissance client, la centrale de réservation des Bateaux Parisiens fait appel à ViaDialog. D Depuis plus de 40 ans, Bateaux Parisiens qui a ses quartiers aux pieds de la Tour Eiffel, organise des croisières sur la Seine. Outre la balade fluviale ou croisière déjeuner et dîner sur la Seine, la filiale de Sodexo participe à de nombreuses manifestations en partenariat avec des acteurs touristiques majeurs et gère aussi l activité de navette Batobus. Faisant découvrir Paris à 3,5 millions de voyageurs par an, elle a conquis plus de 40 % du marché de la Seine : les touristes (36 % de la clientèle), mais aussi les particuliers, dont les Parisiens (44 %) et les entreprises (20 %). Autant de publics qui requièrent une stratégie différente en matière de relation client. UN SVI SUR MESURE Avec quelque appels reçus par an, l activité de Bateaux Parisiens exige une gestion minutieuse des appels. A son arrivée, le directeur de réservation ne disposait d aucun serveur vocal. «Ni automates, ni pré-réservation possible par téléphone, tout était empirique et se faisait manuellement», se rappelle Dominique Chanon qui, de suite, a mis en place avec ViaDialog un SVI pour tout d abord, quantifier le nombre d appels et, ensuite, assurer un bon routage. «Nous avions la volonté d avoir un outil fiable et sécurisé améliorant notre qualité de service», poursuit il. OPTIMISER LE TRAITEMENT DES REQUÊTES CLIENTS «Avec 95% d appels entrants, la solution ViaDialog était la plus adaptée pour les gérer intelligemment et le choix le plus pertinent», explique Dominique Chanon. Ce dispositif a fluidifié le trafic et fait gagner en performance : la connaissance des flux et des pics d appels a notamment donné la possibilité aux conseillers d adapter leur discours et leur approche client. Écrans déployés affichant le trafic, les totems permettent en parallèle aux conseillers de s informer, et donc de se piloter, facilitant ainsi le management et la gestion. La mise en place de la solution ViaDialog a aussi favorisé le développement d approches relationnelles différentes selon les publics de la compagnie : d un côté, les clients courants dont les appels sont gérés sur un mode multilingue sur SVI, de l autre un traitement humain pour les professionnels du tourisme et les entreprises où, au travers d un ACD, le client est directement mis en relation avec un conseiller. Autres solutions déployées pour une meilleure qualité de service, la pré-réservation par téléphone et le webcall back : dans le premier cas, le client sélectionne la prestation qui lui convient (bateau, date et heure) à travers une série de question sur un SVI en selfcare. Puis, suite à la réception d un SMS de confirmation, un conseiller le rappelle dans les deux heures pour valider sa réservation. Quant au webcall back, il permet au client, dès qu il entre dans le tunnel de réservation, de rentrer en contact avec un conseiller en un clic. Enfin, la société a imposé le call-tracking, qui offre, grâce à la mise en place de numéros dédiés lors des opérations spéciales, un bel outil d analyse marketing. UNE RELATION PÉRENNE De fait, en mettant en œuvre un outil et process automatisé de la réservation client en multipliant les canaux, Bateaux Parisiens a amélioré le traitement des requêtes clients et le travail des conseillers, devenus plus autonomes. Avec des gains conséquents! La centrale de réservation a, en effet, en moyenne enregistré une croissance de 10 à 15 % selon les prestations. Que des raisons donc de poursuivre la relation partenariale que vivent depuis six ans Bateaux Parisiens et ViaDialog. Une collaboration pérenne due à la qualité de service du prestataire et à la flexibilité dont il sait faire preuve. «À l inverse d autres structures plus rigides où l on se retrouve coincé dans un produit, avec ViaDialog, le produit s adapte à nous», se réjouit Dominique Chanon. P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG - 07

8 Assurance Une plateforme de GRC personnalisée Société spécialisée dans la prévoyance décès et le contrat obsèques, Auxia gère quelque contrats. Une activité qui nécessite la mise en place d un dispositif téléphonique professionnel et adapté. Revue de détails. Pierre-Marie Martin F Filiale du groupe Malakoff Médéric. Auxia est une société spécialisée dans la prévoyance individuelle qui intervient sur tous les risques liés à la personne. Acteur important et reconnu sur son marché, Auxia intervient en marque blanche et est, à ce titre, le leader français de la gestion de prévoyance obsèque. Elle accompagne ainsi de nombreuses mutuelles, des institutions de prévoyance, des courtiers grossistes ainsi que des réseaux bancaires et des assureurs. Avec une plateforme d assistance dédiée, Auxia enrichit constamment sa qualité de service pour le bénéfice de ses assurés et de leurs proches. UNE SOLUTION PROFESSIONNELLE Avec la forte croissance du nombre de ses partenaires il devenait indispensable pour Auxia dont les effectifs ont augmentés, de se munir d une solution professionnelle. «Auparavant, nous fonctionnions de manière artisanale et manuelle, mais il est rapidement apparu nécessaire de professionnaliser notre relation client», explique Pierre-Marie Martin, directeur des systèmes d information et moyens généraux. L objectif? Mettre en place une plateforme adaptée tant à l activité d Auxia qu à son organisation matricielle. Le déploiement de SVI dynamiques avec une gestion des appels entrants est la pierre angulaire du dispositif téléphonique de la société d assurance. «Avec deux caractéristiques majeures, détaille Pierre-Marie Martin. D une part, les services adaptés aux besoins du client on ne traite pas la vie courante du contrat comme le décès d un proche et, d autre part, la nécessité de gérer de nombreux partenaires.» Ainsi, si les appels qualifiés «vie du contrat» sont aiguillés de manière automatisée, ceux relevant de l annonce d un décès font l objet d un accompagnement humain et dédié. De plus, imposée par son statut de marque blanche, Auxia a demandé à ViaDialog une qualification spécifique des appels. «Pour chaque numéro de téléphone, nous qualifions d abord et avant tout le partenaire afin de répondre en son nom propre», précise le directeur, qui se réjouit de la relation partenariale qu il a noué avec ViaDialog depuis PERSONNALISATION ET PERFORMANCE «Viadialog a su s adapter à notre activité et, surtout, su évoluer et affiner leur modèle au fil du temps en fonction de nos besoins», rapporte ce dernier. C est ainsi qu après la mise en place de la solution, Auxia a demandé à ViaDialog de créer un totem de supervision personnalisé qui soit adapté aux compétences de la compagnie. Cet écran plat sur le plateau d appel a notamment permis de superviser les indices de performance et de piloter efficacement les activités de la plateforme : variation des effectifs de l équipe en fonction des flux anticipés, gestion des priorités en termes de traitement des appels Les statistiques générées ont, par ailleurs, contribué à une meilleure performance et à une amélioration du service client. «La solution Viadialog mise en œuvre a permis des gains de productivité et une amélioration de la qualité de service à nos clients», explique Pierre-Marie Martin. Et pour preuve, entre 2009 et 2013, le nombre d appels reçus a plus que doublé (+116%) alors que les effectifs de la plateforme sont restés stables, tout en maintenant le même niveau de taux de décroché. Enfin, la possibilité d enregistrement des conversations a aussi participé à une meilleure qualité de service : leur analyse permet, entre autres, de détecter les appels à optimiser et ainsi, en aval, de pouvoir mieux former les chargés de clientèle à l accompagnement des assurés. Quant à l avenir, c est clairement le cross-canal qui sera au cœur de la stratégie à moyen terme. Engagée dans une transformation numérique à horizon 2017, Auxia réfléchit actuellement à la manière dont les solutions (téléphoniques, mail...) vont se croiser. Un projet GRC majeur dans lequel ViaDialog aura toute sa place. Affaire à suivre 08 - P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG

9 E Commerce Accompagner la croissance de l e-commerce Pour accompagner sa nouvelle plateforme e-commerce, Cultura opte pour une stratégie client multi et cross-canale afin d être présent sur l ensemble du parcours d achat. E Enseigne de distribution appartenant à la holding Sodival, Cultura couvre l ensemble des biens et loisirs culturels et créatifs en France : livre, musique, vidéo, jeux vidéo, papeterie, loisirs créatifs, jeux et jouets, ainsi qu une offre d instruments de musique. Réseau physique avant tout, Cultura est aussi présent en e-commerce. Une présence nécessaire et indispensable pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients. «Le digital est au cœur de notre stratégie de développement, pour cela nous avons engagés un certain nombre de chantiers en logistique et en informatique avec notamment une refonte complète de notre site tant du point vue graphique/ergonomique, que du point de vue technique. Cette volonté d accélérer notre positionnement sur internet se traduit depuis 2 ans par des niveaux de croissance jusqu à 5 fois supérieur au marché», rapporte Ahmed Chinbou, directeur e-commerce de Cultura. UNE STRATÉGIE MULTICANALE Aussi, la stratégie en matière de relation client est-elle, par définition, multi et cross-canale : «Notre objectif est d être présent sur tous les canaux (réseaux sociaux, mobile, web ), de les conjuguer et de les interconnecter». Le but? Être aux côtés du client à chaque étape de son parcours d achat. Une palette de possibilités s offre donc au client : chaque magasin dispose d un espace conseils & services ainsi que d une ligne téléphonique dédiée, que le client peut utiliser pour s informer, par exemple sur la disponibilité d un produit.. En parallèle, le site e-commerce possède son propre service client avec un numéro propre. Enfin, dans le droit fil du commerce connecté, qui tend à faire s effacer la frontière entre commerce offline et online, Cultura a mis en place un service de click & collect qui permet de commander sur le site internet et de venir chercher en magasin son produit. la solution fournie par ViaDialog nous a permis de développer des outils et, par conséquent, de professionnaliser notre démarche UNE RELATION CLIENT PROFESSIONNALISÉE Alors qu il y a trois ans, le dispositif de Cultura se limitait à équipement téléphonique classique, «la solution fournie par ViaDialog nous a permis de développer des outils et, par conséquent, de professionnaliser notre démarche», explique Ahmed Chinbou. Grâce à la mise en place d un système de distribution automatisé des appels (ACD) et d un SVI, les appels ont pu être qualifiés et les clients dirigés vers le centre d expertise adapté. Cultura utilise aussi la solution de gestion des s entrants offrant une centralisation et une catégorisation par typologie de contacts. Autant de services qui «nous ont permis d avoir une meilleure connaissance et visibilité sur notre activité», livre le directeur e-commerce. Statistiques, analyse des motifs d appels des clients, reportings les outils de ViaDialog ont considérablement aidé à structurer et à améliorer le service client. «Nous remontons les informations à la source lorsque nous avons beaucoup d appels sur des problématiques de retard de livraison ou en cas de produit en rupture», donne en exemple Ahmed Chinbou. Une stratégie qui porte ses fruits : selon FiaNet, partenaire de scoring, qui a réalisé une évaluation du site Cultura sur la base d avis clients, l enseigne obtient une note de 9 sur 10! «Au final, nous offrons un meilleur service client», se réjouit le directeur e-commerce. P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG - 09

10 Agence Web Cap sur le Webcall Back Afin de mieux analyser les résultats et pour optimiser l expérience des utilisateurs, Jalis a fait le choix de déployer une solution de Webcall Back de ViaDialog sur les sites de ses clients. Une décision dont toutes les parties Jalis, clients et utilisateurs sortent gagnantes. A Avec onze ans de savoirfaire dans la création de site internet et le référencement naturel, l agence web Jalis s est imposée comme une entreprise au savoir-faire reconnu dans son secteur. Son objectif : «Dans la jungle de l Internet, permettre aux entreprises de se distinguer au meilleur coût.» Au total, ce sont plus de 2500 clients qui ont fait confiance à l agence marseillaise pour piloter leur stratégie de communication online. AMÉLIORER L EXPÉRIENCE CLIENT Être rappelé automatiquement et gratuitement depuis un site marchand est une manière efficace d optimiser l expérience client et d augmenter le taux de conversion. Pour cette raison, Jalis dont l activité consiste en la création de sites internet a fait le choix de la solution de Webcall Back de ViaDialog. UNE INTÉGRATION SOUPLE ET FACILE «Simple à implémenter, nous avons facilement pu intégrer le webcall back de ViaDialog sur le site des clients dont l activité requiert une réponse rapide aux demandes de renseignements tels les réservations de taxis ou bien d hôtel ou de restaurants par exemple», explique Elodie Garcia, référenceuse chez Jalis. «Si jusqu alors, la société n avait comme outil de traçage que des formulaires de contact, elle peut désormais s appuyer sur la solution ViaDialog pour une compréhension et une La société n avait comme outil de traçage que des formulaires de contact, elle peut désormais s appuyer sur la solution ViaDialog pour une compréhension et une analyse plus fine des flux analyse plus fine des flux», poursuit cette dernière. En effet, pour Jalis, il n était pas possible de tracer les conversions de visites qui se faisaient par téléphone. Avec cette toute nouvelle solution, déployée cet automne, cette limite disparaît et Jalis peut ainsi étudier en profondeur les résultats qu obtient un site. TAUX DE CONVERSION EN PROGRESSION Si du point de vue de Jalis, le bénéfice est net, les atouts sont aussi multiples pour ses clients. La voix et l humain demeurent cruciaux dans la relation marchande : en permettant d être rappelé en un clic, le Webcall Back facilite le contact, optimise la conversion et, enfin, favorise la fidélisation. Parce que la prise de contact est souvent plus efficace par téléphone que par mail, déployer un dispositif Webcall Back permet de réduire le taux d abandon. Surtout, il offre un plus grand taux de transformation. Encore une fois, parce que le Webcall Back repose sur une relation humaine, la conversion est plus efficace off-line. In fine, cela provoque un nombre de vente plus élevé, et donc un meilleur retour sur investissement. Enfin, il rassure les prospects, et ce faisant, améliore sensiblement la fidélisation des clients. En une fonctionnalité déployée grâce à ViaDialog, Jalis a ainsi fait coup double : parfaire sa prestation vis à vis de ses clients en leur fournissant une analyse plus approfondie des résultats de leur site d abord, améliorer l expérience des utilisateurs ensuite P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG

11 Service Pro Une solution 100% intégrée Jouant le rôle d intermédiaire B2B, Hellopro gère des milliers d interactions au quotidien. Outre la nécessité d instaurer un routage automatique des appels entrants, la société souhaitait que ses appels sortants s intègrent parfaitement à son CRM. Explications. H He l l o p r o e s t u n e plateforme française de mise en relation entre professionnels. Avec p l u s d e fournisseurs référencés et plus d un million de produits, ses services s adressent à tous les professionnels, quels que soient leur secteur d activité, leur profession ou leurs effectifs. Afin de faciliter le processus d achat B2B, Hellopro répertorie les produits de milliers d entreprises et propose une mise en relation avec les fournisseurs. Fort d un plateau d une centaine de téléconseillers, cœur névralgique de son activité opérationnelle, Hellopro avait besoin d un outil adapté à son activité afin de gagner en productivité. En effet, l activité d Hellopro repose sur la mise en relation entre professionnels. «De l assurance professionnelle à la création de site internet en passant par le rayonnage, notre équipe se charge de trouver les fournisseurs correspondant à la demande. Aussi, dès lors qu une demande de devis est effectuée sur le site, l acheteur doit être rappelé pour qualifier son besoin», explique le directeur des systèmes d information, Sagaf ABDEREMANE. GAGNER EN PRODUCTIVITÉ GRÂCE À L AUTOMATISATION Afin de le recontacter le plus rapidement possible, Hellopro a mis en place la solution de ViaDialog en mode SaaS qui permet Les outils de ViaDialog nous ont permis d améliorer notre productivité de plus de 30% ViaDialog a su faire preuve d une réelle souplesse par rapport à notre besoin métier qui était d intégrer ces solutions à notre CRM d automatiser la génération des appels sortants. D autre part, les agents peuvent en un clic lancer automatiquement l appel. Une fonctionnalité qui peut paraître anecdotique mais qui, dans le cadre de gros volumes d appels, fait gagner un temps précieux aux agents. «Notre ser vice a gagné en rapidité grâce à ses solutions», confirme le directeur. Côté appels entrants, l implémentation d un SVI offre un routage tout à la fois direct et pertinent, et donc une meilleure gestion des demandes de devis. «Désormais, les appels sont routés automatiquement vers le bon service en fonction du besoin de l appelant», illustre Sagaf ABDEREMANE. UNE INTÉGRATION CTI AU CRM D HELLOPRO «ViaDialog a su faire preuve d une réelle souplesse par rapport à notre besoin métier qui était d intégrer ces solutions à notre CRM», livre Sagaf ABDEREMANE. Concrètement, ViaDialog a créé plusieurs webservices à même de répondre à l attente d Hellopro qui était d harmoniser son back office avec le système téléphonique : lancer automatiquement l appel certes, mais aussi vérifier la disponibilité des conseillers en temps réel, ou bien encore remonter la fiche du prospect ou du client (CTI). «Les outils de ViaDialog nous ont permis d améliorer notre productivité de plus de 30%», conclut le directeur des systèmes d information. P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG - 11

12 Restauration Un projet global tourné vers l international Pour piloter au mieux son activité internationale et optimiser sa qualité de service, le site de réservation en ligne de restaurants a fait appel à ViaDialog. L La Fourchette est devenu en quelques années la première centrale de réservation de restaurants en ligne en France, Espagne et Suisse. La société fournit un service de réservation en temps réel, qui permet de trouver un restaurant en fonction de ses préférences et de réserver en ligne, selon les disponibilités des restaurants. ACCOMPAGNER LA CROISSANCE Avec plusieurs milliers d appels quotidiens d internautes et de restaurateurs, le déploiement d un centre de contact performant et adapté à l activité était indispensable. En témoigne la croissance des effectifs : «Le service client est passé d une vingtaine de personnes à 55 aujourd hui», relate Jeanne Massa, directrice des opérations de La Fourchette qui poursuit : «Structurer l activité était une priorité pour monter en qualité.» Avec une moyenne de réservations par mois dont un quart par téléphone, il fallait automatiser pour gagner en productivité et en qualité UN DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL Un p rojet ren d u c o mp l e xe p a r l internationalisation de l entreprise. Si le centre de contact se situe à Barcelone, il gère aussi la France, l Espagne et la Suisse. ViaDialog a donc fourni plusieurs numéros de collecte pour garantir une bonne gestion des appels entrants ainsi qu un SVI multilingue. Et ce, en dépit de la difficulté d accès de certains pays comme la Suisse. «Il n y est pas simple de travailler avec les opérateurs, livre la directrice des opérations. ViaDialog a fait des prouesses pour obtenir des numéros de collecte et une qualité de la communication malgré les contraintes de la voix sur IP à l international.» QUALITÉ ET PRODUCTIVITÉ Que ce soit pour ses appels entrants ou sortants, pour son activité BtoC en direction des internautes et celle BtoB à destination des restaurateurs ou bien encore pour sa gestion de téléphonie administrative, ViaDialog a fourni à La Fourchette un service complet et sur mesure. «Avec une moyenne de réservations par mois dont un quart par téléphone, il fallait automatiser pour gagner en productivité et en qualité», résume Jeanne Massa. Ainsi ViaDialog a mis en place des automates d appels pour transmettre les réservations en temps réel ou vérifier les horaires d ouverture des restaurants pendant les vacances. ViaDialog a aussi intégré le «click to call» sur les outils CRM de La Fourchette. Plus besoin de composer un numéro, il suffit de cliquer sur le nom du restaurant pour que l appel Grâce aux outils de reporting et de supervision, nous avons progressé qualitativement se lance. «Cela génère d énormes gains de productivité», affirme Jeanne Massa. L enregistrement et l écoute des appels ont, par ailleurs, permis de travailler sur leur qualité et d avoir un retour client sur les produits proposés : «Grâce aux outils de reporting et de super vision, nous avons progressé qualitativement», livre-t-elle. Nous avons pu formé des groupes de compétences et gérer les priorités d appel sur la hotline.» Enfin, les solutions de ViaDialog ont facilité l administration et la communication en interne : fourniture de téléphone IP livré clé en main pour les 170 collaborateurs du groupe, centralisation et gestion depuis un compte mail des communications fax, solution de conférence téléphonique pour l organisation des réunions. Si le projet était ambitieux, le résultat est là : «Nous avons réussi à structurer chaque service en fonction de ce dont on avait besoin», conclue Jeanne Massa P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG

13 W W W. C L A R S Y S. C O M Outsourcing L alliance de la souplesse et de la fiabilité en mode SAAS Clarsys met la satisfaction client au cœur de son engagement. Afin de garantir un service à la fois réactif et pertinent, l entreprise a fait le choix d une solution souple et fiable qui réponde à ses besoins. Olivier Caré Depuis plus de vingt ans, Clarsys accompagne les entreprises et les organismes publics dans l a r é f l e x i o n, l a conception, le déploiement et la gestion au quotidien de leur système d information. Depuis Paris, où son siège social est localisé, et renforcé par un réseau de partenaires au niveau national, Clarsys a développé une culture d entreprise fondée sur «l esprit service». Avec un objectif : garantir, au travers d un interlocuteur dédié, proximité et réactivité à ses clients. Au regard du cœur de métier de Clarsys, instaurer une hotline avec un routage pertinent était une nécessité. «Notre métier est la vente d un service d assistance. Nous faisons du support, et donc garantissons l assurance pour l utilisateur de joindre un technicien», explique Olivier Caré, président-directeur général (PDG) de Clarsys. UN INVESTISSEMENT OPTIMAL L entreprise a fait le choix d externaliser et de faire appel à ViaDialog qui avait «l avantage de nous proposer une solution stable et fiable par La solution ViaDialog nous permet de ne pas investir dans des logiciels qui nous coûteraient chers rapport à notre besoin». En effet, développer une solution technique en interne est vite apparu comme un investissement onéreux et contraignant : pour être performante et fiable, il aurait fallu mettre au point une solution multisite afin de prévenir toute panne et d être en capacité de prendre les appels quelque soit la situation. «De ce point de vue, l externalisation est une bonne démarche. Dans le cas contraire, nous aurions du investir beaucoup plus. La solution ViaDialog nous permet de ne pas investir dans des logiciels qui nous coûteraient chers», confirme le PDG. ÊTRE RÉACTIF ET DISPONIBLE Souplesse et fiabilité sont, pour Olivier Caré, les maîtres mots de la solution déployée. En fonction des besoins tout d abord : ainsi, ViaDialog a mis en place un SVI principal générique pour les clients ayant un faible volume d appels et, en parallèle, plusieurs SVI dédiés à des clients avec des fonctions spécifiques et la mise à disposition d administrateurs locaux. Parmi les fonctionnalités développées, le MEVO (mémo vocal) est particulièrement important pour Clarsys. Lors des périodes d astreinte, les clients peuvent laisser un message vocal par téléphone. Celui-ci est ensuite envoyé à la personne d astreinte par avec une URL permettant d écouter le message à distance. «C est fondamental, nous pouvons les rappeler dans la foulée», rappelle Olivier Caré. L organisation du travail et la gestion d équipe et des effectifs en sont également facilitées : les appels peuvent être routés à divers endroits, offrant une souplesse (télétravail, problèmes de transports, etc.). D autre part, la fourniture d indicateurs sur le nombre d appels entrants, leur durée moyenne, le temps d attente sont autant de variables qui permettent d analyser la qualité du service, et permettent de l améliorer en détectant les axes de progrès. Clarsys souhaite d ailleurs mettre en place un couplage avec les données du CRM afin d obtenir une traçabilité complète regroupant la fiche client et l appel. Enfin, la gestion des appels sortants figure parmi les prochains projets dans les cartons de l entreprise. Pour un meilleur suivi, toujours. P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG - 13

14 Outsourcing Une croissance de 3 000%... Petit poucet deviendra grand. Une métaphore qui résume bien Phone Link, né à l automne 2011 et qui, à la faveur d une opportunité d affaires, a vu son volume d appels multiplié par trente. Une croissance qui méritait un accompagnement sur-mesure. Laurent Massin P Phone-Link est spécialisée dans l externalisation de la relation client. La société accompagne les entreprises tout au long du cycle de vie de leur relation client, de l avant-vente (service d informations, gestion d appels, qualification de fichiers prospects) à la vente (prise de commandes, relance clients, prise de courses) sans oublier le SAV (suivi de commandes, recouvrement de créances, etc.). Créé en Octobre 2011, Phone Link est une marque de FCG Consulting. UN CHOIX RÉFLÉCHI Au départ de l aventure entrepreneuriale : un site e-commerce spécialisé dans la gestion de la L offre était, au regard de notre activité, la plus accessible et cohérente dans son approche relation client. Après avoir audité et comparé plusieurs prestataires, Phone Link se tourne vers ViaDialog dont «l offre était, au regard de notre activité, la plus accessible et cohérente dans son approche», livre Laurent Massin, directeur du centre d appel. Gérant de petits volumes de l ordre de 1000 appels mensuels, Phone Link choisit la solution ViaContact qui lui permet de gérer les appels entrants via la mise en place notamment d un SVI et d un ADC unifié : «un module standard, simple à implémenter et pouvant être paramétré à distance», commente Laurent Massin. Puis, en novembre dernier, Phone Link profite d une opportunité d affaires et reprend la gestion d appels de 11 compagnies de taxis de province. L entreprise se voit confrontée du jour au lendemain à plusieurs dizaines de milliers d appels mensuels à gérer. Les effectifs ont été quadruplés et 16 opérateurs affectés à la gestion des appels. UNE GESTION OPTIMISÉE AU QUOTIDIEN Mais la croissance du volume oblige Phone Link à structurer d avantage son dispositif : «Nous avons exposé notre situation à ViaDialog qui, en un temps record, a su s adapter à nos besoins», expose le directeur du centre. Concrètement, Phone Link a conservé la solution ViaContact mais celle-ci a été enrichie de nouvelles fonctionnalités. Un système de remontée automatique des fiches clients lorsque ceux-ci appellent la plateforme a été développé : «Un gain de temps énorme, appuie Laurent Massin. Nous avons exposé notre situation à ViaDialog qui, en un temps record, a su s adapter à nos besoins Les agents n ont plus à saisir le numéro de téléphone ou le numéro client.» L enregistrement des appels et l exploitation des statistiques à des fins de reporting ont, par ailleurs, offert à Phone Link une gestion optimale au jour le jour de l activité et un outil commercial vis à vis de ses clients : «S ils avaient le nombre de courses affectées chaque mois pour leur compagnie de taxis, nous leur proposons désormais des indicateurs plus fins comme le nombre exact d appels perdus, le taux de décroché, etc.». Des outils grâce auxquels le centre de contact peut s engager sur une meilleure qualité de service. Sans oublier un totem de supervision développé sur mesure, disposé sur le plateau et qui donne aux opérateurs une vision de l activité en temps réel. Un dispositif de gestion des appels entrants complet que Phone Link compte bien exploiter pour ses futurs clients. Justement, l entreprise est sur le point de signer un contrat avec une chaîne de restauration d autoroute qui souhaite externaliser son service de réservation P UBLI RÉDACTIONNEL VIADIALOG

15 AMÉLIOREZ L EXPERIENCE CLIENT ENGAGEZ LE DIALOGUE VOIX Gérez tous vos flux d appels entrants et sortants avec une gamme de modules évolutifs, flexibles et adaptés en fonction de vos Traitez efficacement tous vos s entrants. Personnalisez, centralisez et historisez tous vos échanges. LIVE CHAT & VIDEO Facilitez le contact avec les internautes. Accompagnez vos prospects et clients durant leurs transactions en ligne. APPLICATION MOBILE Intégrez nativement tous les canaux de la relation client: SVI visuel, live chat, vidéo, call back... dans vos applications mobiles. RÉSEAUX SOCIAUX Engagez le dialogue avec vos communautés. Suivez en temps réel les intéractions sur vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin... LA SOLUTION VOIX 100% CLOUD MULTICANALE, FLEXIBLE ET UNIFÉE Customer Interactions Management (0) info@viadialog.com