ATELIER 2 PERSONNALISER ET SCÉNARISER FIDÉLISATION EN FONCTION DU COMPORTEMENT CLIENT

Transcription

1 ATELIER 2 PERSONNALISER ET SCÉNARISER LES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION EN FONCTION DU COMPORTEMENT CLIENT Avec le témoignage de : Nicolas BREZET, Directeur CRM & Internet International - L ORÉAL Pierre BLANCHON Chef de Projets - CABESTAN

2 PROBLEMATIQUE L ORÉAL Problématique: Mettre en place un programme relationnel de coaching pour les utilisatrices du produit Innéov IMPERFECTIONS D-TOX TM Objectif: Besoin d accompagner et de motiver les consommatrices pour les garder jusqu à l apparition des résultats visibles Besoins de L Oréal: Coacher par l ensemble des utilisatrices du produit Innéov Scénariser, automatiser et personnaliser les messages en fonction du comportement des clientes Développer le programme de coaching dans 8 pays

3 PROGRAMME DE FIDELITE Objectifs du programme de coaching Innéov + Observance & rétention Cross Purchase Recrutement Connaissance client Durée du programme: 60 jours Projet international: 8 pays Objectif fin 2011: toutes franchises dans tous les pays Démarrage septembre 2009

4 RÉPONSE DE CABESTAN Comment ce programme a été mis en oeuvre sur le plateforme Cabestan? Synchronisation des données entre le site Innéov + et Cabestan Synchronisation quotidienne de la base via batch Synchronisation en temps réel via Web Services pour les s de services Mise en place de scénarii Intégration de la bibliothèque des messages Définition des données nécessaire à la mise en place des scénarii Création des segments nécessaires Paramétrage des automates d envois : déclenchement par l internaute, par un automate, par un web service

5 Schéma de principe des s automatiques Etape 1 : J0 J6 J10 J13 J18 J19 J20 Inscription sur le site Internet INNEOV + Etape 2 et Etape 3 Dernières news disponible à ce stade pour le client SI pas de visite depuis 5 jours ET Date de début de cure il y a 6 jours Dernières news disponible à ce stade pour le client SI pas de visite depuis 6 jours ET Date de début de cure il y a 13 jours Dernières news disponible à ce stade pour le client SI pas de visite depuis 6 jours ET Date de début de cure il y a 19 jours «Relance oubli non connexion» Invitation à ce connecter et à découvrir les avantages de l espace personnel Si client pas connecté depuis l inscription ET pas «Duo pack» Mise en avant du produit (achat d une deuxième boite pour continuer la cure) Tout les client SAUF les «Duo pack» «Relance oubli non connexion» Invitation a ce connecter et à découvrir les avantages de l espace personnel pour les «duo pack» Si client pas connecté depuis l inscription ET «Duo pack»

6 RÉPONSE DE CABESTAN Schéma de principe des s de services Exemple du traitement des FAQ :

7 Autres s de services : 1 - Welcome 2 - Mot de passe oublié 3 - Parrainage a - pour le parrain b - pour le filleul 4 - Témoignage a - Notification de prise en compte témoignage b - Témoignage envoyé au gestionnaire b - Notification de mise en ligne du témoignage c - Notification de non validation du témoignage 5 - Reward 7 - Demande de contact transmise au gestionnaire

8 RESULTATS / L ORÉAL Résultats constatés : Bonne couverture Excellente réactivité Très forte consommation Un panel unique d utilisateurs Janina, 23 ans, Jour 20 «Je prends le produit depuis seulement un mois et aujourd'hui mes boutons sont à peine visibles, je sors même sans maquillage de la maison. Même mon ami pense que ma peau a changé de façon significative, je n'ai presque plus de boutons et même pas de cicatrices. je suis très heureuse d'avoir découvert ce produit, je vais continuer.»

9 «La flexibilité et la souplesse de la plateforme Cabestan nous a permis de mettre en place de façon autonome un programme de fidélité très finement scénarisé sur 8 pays. Ce qui fait de Cabestan, un excellent partenaire de la relation client on line.» NICOLAS BREZET, DIRECTEUR CRM & INTERNET INTERNATIONAL - L ORÉAL