RETOUR D'EXPÉRIENCE SUR L EXPÉ EN BAL

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1 RETOUR D'EXPÉRIENCE SUR L EXPÉ EN BAL Branche Services - Courrier - Colis CDSP du 24 février 2016 Classé C1 C0-Public ; C1-Interne ; C2-Restreint ; C3-Confidentiel ; C4-Secret

2 SOMMAIRE 2. ORGANISATION DE L OFFRE EN ÉTABLISSEMENT 3. BILAN EN TERME DE VOLUMES 4. BILAN EN TERME DE PERFORMANCE 2 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

3 1. PRESENTATION DE L EXPÉ EN BAL Présentée dans le cadre de nouveaux services de la distribution, l expédition en boîte aux lettres permet au client, à partir d une boîte aux lettres normalisée et accessible par l opérateur de livraison, d expédier un Colissimo ou de retourner son achat effectué sur internet. Le client qui choisit cette offre doit affranchir en ligne son colis. Il peut le faire jusqu à 23H pour une prise en charge le lendemain. Il imprime le bordereau, le colle sur son colis qu il dépose ensuite dans sa boîte aux lettres. Le client doit donc disposer d une boîte aux lettres normalisée, permettant d être ouverte par le postier, et qui doit être suffisamment grande pour y déposer le colis. 3 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

4 1. PRESENTATION DE L EXPÉ EN BAL Rappel des grandes étapes : Après une phase pilote, le service a été déployé opérationnellement sur tout le territoire en novembre Le retour Colissimo en boîte aux lettres a été lancé auprès de nos clients entreprises en mai L affranchissement en ligne Colissimo a été migré sur laposte.fr fin juin La campagne de Publicité La Poste d octobre à décembre 2015 a permis de faire connaitre ce service auprès de nos clients. 4 REX SUR L EXPÉ EN BAL

5 SOMMAIRE 1. PRÉSENTATION DE L EXPÉ EN BAL 3. BILAN EN TERME DE VOLUMES 4. BILAN EN TERME DE PERFORMANCE 5 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

6 2. ORGANISATION DE L OFFRE EN ÉTABLISSEMENT Côté ACP, SURF NG permet le suivi de la prestation en 5 étapes : Edition par circuit du nombre de colis à récupérer (par la cabine). Vérification par l encadrement des avis de prise en charge et de l édition des «COLL BAL» sur la feuille de route. Au moment de la récupération du colis : un flashage est effectué selon la situation du colis pour assurer le suivi. Un avis de prise en charge est par ailleurs déposé dans la boîte aux lettres. Au retour de livraison : il y un contrôle et un flashage retour. Un est envoyé au client afin de l informer de l état de la livraison. La concentration est effectuée via le réseau Colis/Courrier. 6 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

7 2. ORGANISATION DE L OFFRE EN ÉTABLISSEMENT Côté PDC/PPDC, l expédition en boîte aux lettres fait l objet d un suivi sous TRACEO en 3 étapes : Prise en charge papier, éditée pour effectuer la collecte. Le livreur doté d un FACTEO peut vérifier ces éléments dans son Smartphone. En tournée, le colis est flashé selon l événement qui déclenche «statut effectué» ou «non effectué» de l opérateur. Un est alors envoyé au client afin de l informer de l état de la livraison. Un avis de prise en charge est par ailleurs déposé dans la boîte aux lettres par le facteur. 7 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

8 SOMMAIRE 1. PRÉSENTATION DE L EXPÉ EN BAL 2. ORGANISATION DE L OFFRE EN ETABLISSEMENT 4. BILAN EN TERME DE PERFORMANCE 8 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

9 3. BILAN EN TERME DE VOLUMES Trafic 2015 de l expédition/retour boîte aux lettres avant et après la campagne publicitaire En milliers d'objets janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15 juil-15 août-15 sept-15 oct-15 nov-15 déc-15 Total Trafic expédition boîte aux lettres ,6 25,8 30,3 27,2 27,8 26,3 23,6 23,9 31, ,5 63,6 394 Trafic retour boîte aux lettres ,4 0,3 0,2 0,4 5,8 9,0 10,7 7,9 7,9 10,5 13,7 17,1 84 Total Milliers d objets Campagne publicitaire Expédition boîte aux lettres Total expédition/retour Retour boîte aux lettres 9 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

10 3. BILAN EN TERME DE VOLUMES 480 ko Colissimo envoyés/retournés en BAL contre 88ko en 2014 Expédition : 394 ko Colissimo envoyés en Boite aux Lettres - 16% des clients Colissimo en ligne ont choisi l expé en BAL en novembre contre 11% avant la publicité de fin La publicité a permis de doubler les ventes mensuelles sur la période. Retour : 84 ko Colissimo retournés en % du trafic retour déposé en BAL en décembre 1600 clients actifs en décembre. Une excellente satisfaction client 90% de clients satisfaits dont 65% de très satisfaits (étude Sofres Décembre clients interviewés) 10 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

11 SOMMAIRE 1. PRÉSENTATION DE L EXPÉ EN BAL 2. ORGANISATION DE L OFFRE EN ETABLISSEMENT 3. BILAN EN TERME DE VOLUMES 11 REX SUR L EXPÉ EN BAL 24/02/2016

12 4. BILAN EN TERME DE PERFORMANCE QS J La QS J+2 suit la même tendance que la QS J+2 nationale mais se situe légèrement en retrait en raison du volet concentration /02/2016