SYNTHESE DU BAROMETRE DE LA RELATION ADHERENTS 2013

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1 SYNTHESE DU BAROMETRE DE LA RELATION ADHERENTS /7

2 Introduction : une enquête qui s inscrit dans le cadre de la démarche Iso 9001 d Eco-Emballages Dans le cadre de la démarche d amélioration continue (Iso 9001), le groupe Eco- Emballages mène régulièrement des enquêtes auprès de ses adhérents et des autres acteurs du dispositif. Ces enquêtes visent à : Appréhender la connaissance et la perception d Eco-Emballages/d Adelphe Mesurer la qualité de la relation Evaluer le degré d utilisation des outils Connaître la satisfaction globale des acteurs interrogés. Les enseignements de ces enquêtes nourrissent les plans d actions d Eco- Emballages et d Adelphe. Un large panel interrogé par internet 7000 adhérents d Eco-Emballages représentatifs de toutes cibles ont été contactés dans le cadre de l enquête réalisée par internet entre juin et juillet 2013 par TNS Sofres. Différents profils ont été interrogés : parmi des dirigeants (Directeur Général, Directeur de Service) comme des opérationnels (marketing-communication, écoconception, et administratif). Résultats : plus de 1000 adhérents ont répondu à l enquête Plus de adhérents ont répondu à l enquête, soit un taux de participation de 14%. 277 adhérents ont accepté de lever l anonymat sur leurs réponses. 2/7

3 Synthèse des résultats 1. Les adhérents méconnaissent le principe de Responsabilité Elargie du Producteur dont ils relèvent. 2. Un flou sur la compréhension des missions prioritaires d Eco-Emballages, à qui les adhérents transfèrent leur obligation légale de collecte, de tri de recyclage et de valorisation des déchets d'emballages ménagers. 3. La relation entre les adhérents et Eco-Emballages est notée positivement et progresse depuis la dernière enquête. 4. L image perçue d Eco-Emballages est en décalage avec la qualité de la relation, ce qui peut s expliquer par 5. un sentiment d information variable (bon sur la communication, mitigé sur les performances du dispositif) 6. et des difficultés liées à la déclaration. 7. Des outils et services proposés donnant satisfaction pour ceux qui les connaissent et les utilisent mais une large sous-utilisation constatée pour certains d entre eux. 3/7

4 1. Les adhérents méconnaissent le principe de Responsabilité Elargie du Producteur dont ils relèvent 21 ans après la création d Eco-Emballages, seulement 37% des dirigeants interrogés savent que l activité de leur entreprise relève de la Responsabilité Elargie du Producteur (REP) des emballages ménagers. Parmi ceux-ci, un adhérent sur cinq ne sait pas comment l exercer. Rappelons que le cadre de la REP a été posé par la loi du 1er avril 1992 selon laquelle les entreprises sont tenues de contribuer ou de pourvoir à la gestion de l ensemble de leurs emballages pour aider le consommateur à assumer sa responsabilité de pollueur-payeur, de manière individuelle ou mutualisée. Il s agit donc d une obligation légale auxquelles doivent répondre les entreprises afin de prendre en compte l impact environnemental des déchets d emballages ménagers qui résultent de la consommation de leurs produits. 2. Un flou sur la compréhension des missions prioritaires d Eco- Emballages, à qui ils transfèrent leur responsabilité légale de collecte, de tri, de recyclage et de valorisation des déchets d'emballages ménagers Les adhérents, en payant leur contribution, transfèrent à Eco-Emballages leurs obligations de collecte, de tri de recyclage et de valorisation des déchets d'emballages ménagers dans le cadre d un dispositif mutualisé. Si les adhérents identifient les principales missions d EE, il existe toutefois un flou dans cette connaissance : la sensibilisation est citée par 93% des adhérents (1 er rang des citations) alors que la mission principale de pilotage du dispositif est citée par 70% d entre eux (4ème rang des citations). 4/7

5 3. La relation entre les adhérents et Eco-Emballages est notée positivement et progresse depuis la dernière enquête. 76% des adhérents se disent satisfaits de la relation qu ils ont avec Eco- Emballages. Cette relation est d ailleurs perçue comme stable par 63% des adhérents, et en amélioration par 23% d entre eux. Cela se traduit dans le taux de satisfaction élevé des différents modes de contact, allant de 83% à 95%. De plus, 2 adhérents sur 3 sont prêts à participer à une communauté d entreprises animée par Eco-Emballages. 5/7

6 4. L image perçue d Eco-Emballages est en décalage avec la qualité de la relation, ce qui peut s expliquer par Malgré cette qualité de relation, les adhérents ont une image moyenne d Ecoemballages, avec une note de 6,1 /10, plus forte pour les opérationnels (6,8/10) que pour les dirigeants (5,7/10). 5. un sentiment d information variable (bon sur la communication, mitigé sur les performances du dispositif) L enquête montre que le niveau d information des adhérents est bon sur la campagne de communication (76% des adhérents sont bien informés) et le barème contributif (74%), mais que les adhérents s estiment moins bien informés (51%) sur les performances du dispositif, un des principaux bénéfices attendus de la mission d Eco-Emballages. 6. et des difficultés liées à la déclaration Si l accompagnement de la nouvelle déclaration est jugé satisfaisant par 72% des adhérents, la fiche déclarative leur paraît nettement moins intuitive et moins facile à utiliser. Ce résultat est en lien avec la complexité perçue du nouveau barème, 2/3 des adhérents estimant qu il n a pas gagné en simplicité. 6/7

7 EB3 Par rapport à la précédente, est-ce que la nouvelle fiche déclarative 2012 vous paraît : NSP Pas assez d'éléments pour répondre Un peu moins Beaucoup plus Elle n'a pas évolué Beaucoup moins Un peu plus ST Plus Intuitive % Facile à utiliser % Base : Ont commencé ou déjà envoyé leur déclaration 2012 (229) 7. Des outils et services proposés donnant satisfaction pour ceux qui les connaissent et les utilisent mais une large sous-utilisation constatée pour certains d entre eux Les adhérents ont été interrogés sur les outils et services proposés par Eco- Emballages pour in fine améliorer la performance du dispositif de collecte tri et recyclage. Les résultats montrent une grande diversité d utilisation des outils, de 8 à 80% suivant les profils. Mais, lorsque les outils et services sont utilisés, ils satisfont largement les utilisateurs. Ainsi, en fonction du service utilisé, entre 73 % et 80% des dirigeants se disent satisfaits. De même, en fonction du service, entre 88% et 92% des opérationnels sont satisfaits. 7/7