Régis Gourmelen Consultant expert ITSM HP

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Régis Gourmelen Consultant expert ITSM HP"

Transcription

1

2 Aujourd hui, tout professionnel des Centres de Services IT sait que les utilisateurs s attendent à avoir de l assistance à tout moment et de n importe où. Ces utilisateurs sont au fait des nouvelles technologies, notamment autour de la mobilité, ils souhaitent donc bénéficier de ces nouvelles technologies dans leur cadre professionnel au même titre que pour leur usage personnel. Cependant, alors que les sociétés ont fait des progrès dans l adoption et l adaptation des processus de gestion des services IT, et bien qu elles aient réalisé des dépenses importantes en termes de ressources et de temps pour le déploiement de ce type de solutions, elles n arrivent pas à satisfaire pleinement les attentes de leurs utilisateurs. Pourquoi? Tout simplement parce que les services délivrés par l IT sont devenus critiques pour le business de l entreprise et que, de fait, les besoins des utilisateurs évoluent très vite avec un haut niveau d exigence, ce qui demande une grande réactivité tout en conservant de l agilité. Régis Gourmelen Consultant expert ITSM HP

3 1 L ITSM & le SaaS Le Cloud & le Saas Le Cloud Computing, c est comme une colocation d appartement, il faut préalablement se demander si on est prêt à partager. On crée un écosystème dans lequel il faut cohabiter tout en gardant une certaine indépendance. Il est d ailleurs à noter que ce principe est d autant plus difficile à partager qu il faille vous l appliquer au sein d une même entreprise! Le Cloud Computing doit permettre d enrichir sa connaissance en changeant son approche métier et en partageant son expérience avec d autres. Dans une approche SaaS, les règles d usage et d expérience vont prévaloir sur les règles d exécution. Une forme de communauté nouvelle se crée et devient réalité. C est ainsi que les offres vont évoluer dans le bon sens. Le Cloud, c est d abord une transition sociologique. SaaS pour beaucoup veut concrètement dire : plus aucune infrastructure, un déploiement facile, une Qualité de Service adaptée, une maintenance transparente, une diminution des coûts, une utilisation apprenante et beaucoup d autres points positifs et constructifs. Mais attention à ce que rêve et réalité ne divergent pas. Il est à noter que l offre «Cloud» est plus proche du «Marketing» que du quotidien opérationnel! 2 L ITSM et son positionnement L ITSM ou «IT Service Management» n est autre que le Système d Information du fournisseur de services d Information. Il couvre les 3 niveaux du CIM (Computer Integrated Manufacturing) avec une forte dominante sur les niveaux exploitation, Management et Organisation. Généralement, l infrastructure est en lien directe avec l ITSM et plus spécifiquement la CMDB. Le mode SaaS, en tant que Système d information va être essentiellement centré sur la couche du milieu du CIM et une petite partie de l exploitation. En effet, la notion de temps réel existe assez peu, et ce même si l on vous dit qu il n en est rien. Avez-vous déjà vu un informaticien vous dire «ce n est pas possible»! En synthèse, soyez bien conscient que le SaaS vous offre un système d information ASYNCHRONE vis-à-vis de vos infrastructures temps réels.

4 Il est d ailleurs fréquent que la mise à jour de votre solution d ITSM en mode SaaS, soit réactualisée au travers de lien sécurisés (VPN) au minimum tous les jours. Le mode Batch est le plus usité pour réaliser ces mises à jour. Ce point est important à comprendre pour l écosystème et pour se mettre en adéquation avec les objectifs recherchés. 3 Le Challenge Mettre en œuvre une solution d ITSM, et ce indépendamment de sa modalité d exécution (interne, mode SaaS,..), c est préalablement bien comprendre quels sont les axes sur lesquels nous allons être amenés à travailler Le schéma ci-contre, décline 3 axes : Axe «informations». Axe «outils». Axe «processus».

5 Axe «outils» Cette approche est soit liée à une culture «outil» de l organisation, soit imposée par une direction qui souhaite limiter le nombre de produits utilisés et sans doute que l on ira plus vite ainsi. Cette approche est dangereuse. Le retour en arrière est impossible et correspond bien souvent au fait de remplacer un outil par un autre. Le SI est une conséquence du choix et il est difficile de mettre en cohérence les données pour aller vers une gestion de service des informations. Nota : dans un cas idéal, nous choisissons les outils au regard des processus définis. Cependant, dans les petites et moyennes organisations il est possible de définir implicitement les processus au regard des outils choisis. C est rapide et efficace, mais soyez vigilant lors du choix initial (ITIL bien sûr) et assumez ensuite votre décision en restant dans le standard du produit. Sinon les spécifiques vont vous inonder. Concrètement, cet axe revient à gérer des interfaces, de plus en plus nombreuses, entre outils. Le développement de spécifiques, forme de personnalisation à laquelle personne ne veut mettre un terme, explose. A contrario, la solution SaaS trouve un optimum si tous les acteurs de l écosystème (supplier, fournisseur de service) utilisent le même outil. Cette gouvernance en revanche, est antinomique avec l évolution du marché qui lui, prend une orientation plus distribuée avec le multi ITSM que centralisée avec un ITSM unique. A terme, une intégration va prévaloir à une centralisation. Cette tendance de marché n existe pas actuellement ce qui ne simplifie d ailleurs pas les choix moyens termes que nous avons à faire en tant que DSI cliente. Axe «informations» C est l approche qui a été la plus usitée à ce jour. Beaucoup d éditeurs l ont privilégiée en proposant une CMDB «sur étagère». Le mode «xaas» privilégie une telle approche. Cependant, nous sommes en droit de nous poser la question : ne serait-il pas intéressant d aller alors vers le DaaS (Data as a Service) plutôt que le SaaS «Software as a Service»! Le plus probant aurait été de parler de IaaS (Information as a Service), mais le «I» de IaaS une autre signification sens dans l approche du Cloud. Toutefois, une confusion est introduite entre «informations» et «données», ce qui n est pas sans conséquence. L éditeur impose alors ses règles en créant une dépendance autour des données selon un classement qui lui est propre (c est-à-dire un modèle de données spécifique). Dès lors, la CMDB devient rapidement une base ayant la capacité à recueillir des millions de données techniques, et ce, automatiquement. Attention, cette approche n offre aucun retour-arrière. S il s avère que le modèle de données n est pas compatible avec votre contexte et ensuite que vous souhaiteriez en changer, alors vous devrez le plus souvent repartir de zéro. L approche «informations» se construit, elle, autour d un schéma d information ou 1 méta modèle d information, avec une structuration proche du métier. Chaque éditeur a le sien mais accepte une forme de personnalisation. 1 Un méta modèle n est pas utilisable en tant que tel mais exprime les concepts communs à l ensemble des modèles d un même domaine. Il sert ainsi à créer d autres modèles.

6 Les éditeurs n ont pas envisagé l intégration d une CMDB du marché à la leur, afin de donner une vision logique et unifiée d un SI multifournisseurs. Ceci est un enjeu court terme pour bon nombre d organisations. Le terme intégration est bien sûr à distinguer du terme Interface! Pour l information, il existe un point critique et pour lequel le mode SaaS devrait contribuer fortement à une forme de rationalisation, «les informations de référence». L impact des référentiels sur la mise en œuvre est tout autant sous-estimé qu ignoré. Ce point d achoppement est à l origine des complexités d implémentation et par voie de conséquence, des incohérences informationnelles. Axe «processus» C est le bon point d entrée. Cette approche construit le SI le plus pérenne et le plus performant à terme, même si sa mise en œuvre est sans conteste la plus longue. Elle revient à travailler sur le métier : comment travaille-t-on? De quelles informations a-t-on besoin? Pour quel acteur? Qui a droit à? c est-à-dire qu elle est majoritairement «Marketing». La compatibilité se matérialise par la configuration d un outil sans même que l on vérifie, d une part qu il y ait une réalité de processus et d autre part que l on mesure le poids des décisions dans les interrelations avec les autres processus. Gouverner c est décider certes, mais gouverner ce n est pas redéfinir les fondements et la culture de l entreprise sans préalablement en avoir mesuré les réalités opérationnelles et organisationnelles! L approche par l amélioration continue s avère sans aucun doute celle qui aborde l idée d évolution, en réduisant les risques de révolution! Pour aller un peu plus loin sur la thématique, il serait intéressant de parler d une approche «par la déstructuration des processus, c est-à-dire par l usage du processus et non du processus au pur sens ITIL. Le processus dans son usage est par définition un service de management. Plus concrètement et pour en donner une image, le processus devient réalité au travers d une composition de services. Le SI mis en œuvre est à l image des processus, de l organisation opérationnelle et de ses bonnes pratiques associées. Le niveau de formalisation est important et l impact sur l organisation une réalité. C est le résultat d une volonté d homogénéisation des pratiques, qui nécessite un soutien sans faille du management. Outils Processus Informations Le mode SaaS n aborde ce sujet qu au travers d une compatibilité à ITIL. La réalité opérationnelle elle, en est tout autre. D ailleurs, sur ce point, je m interroge très souvent sur la pertinence des acteurs de marché. Toujours est-il que l approche est totalement compatible avec le Cloud,

7 4 La mise en œuvre et sa réalité Dans une approche SaaS, le premier challenge est de s affranchir réellement de l outil. Ceci a pour conséquence d amplifier les 2 autres points de notre triangle à savoir les processus et les informations. La figure ci-dessus définit le cycle de vie d une externalisation en conformité avec le référentiel escm (e-sourcing Capability Model). Il a pour objectif d expliquer simplement comment le SI du client va être transféré progressivement vers chez le fournisseur de Service (SaaS). La notion de progressivité est importante, car il n est pas imaginable, comme vous pouvez le penser, de faire un banal transfert Technique. Et pourtant que de fois voyons nous ce type d approche mis en œuvre. Un tel état de fait me laisse toujours penser que si le transfert d une ignorance se fonde souvent sur des arguments d une autre nature que l objectif recherché (délai, coût, etc.), le transfert d une connaissance est au contraire une prise de conscience collective de ce que l on est au quotidien dans l entreprise. Le sens même de l amélioration «digérable».

8 En fin de phase de «transition», vous devez vérifier que la solution d ITSM vous permet de: 1. Avoir une vue consolidée de tous les événements 2. Evaluer l impact d un événement sur les services délivrés (cartographie) 3. Laisser une indépendance d opération à tous les providers (SI local) 4. D être scalable au travers d une urbanisation maitrisée (Meta model, outil, processus, application) 5. S appuyer sur des référentiels pérennes 6. Offrir des opportunités d indépendance de gestion des «sites délocalisés» Ce cycle d externalisation doit s accompagner obligatoirement d un «plan de transformation». Il sera urgent de faire comprendre que le mode SaaS sous-tend : partage des manières de faire (Pratiques), langage commun et surtout responsabilisation autour des Informations. Le mode SaaS, dans son implémentation, impose à l entreprise multi sites un déploiement selon une approche fractale (répétition d un modèle d organisation) Quelques conseils pratiques : Identifier clairement le besoin, les retours possibles, le périmètre du projet, les attentes de chacun, les budgets nécessaires C est un projet d organisation, voire d entreprise Sa première vocation : aider les opérationnels à maîtriser le risque Ne faire que ce qui est nécessaire, voire indispensable (sa force est sa faiblesse, on peut faire beaucoup) Avoir un modèle d information flexible et évolutif pour garantir la pérennité Arriver à rendre cohérent ce qui ne le semble pas Mettre en place des quick-wins avec des améliorations continues Mettre en place des techniques d analyse génériques avec une mise en forme adaptée à chaque besoin

9 5 Un point de vue Comme pour toute «mode», la raison perd bien souvent tout son sens. Implémenter une solution d ITSM pour beaucoup, c est principalement mettre en œuvre un outil ; pour les personnes de maturité plus élevée, une solution! L approche «SaaS» est souvent assimilée à «vite» et pourtant le fait de le décider n augmente en rien la maturité de l organisation qui en exprime la demande. Les Intégrateurs devront systématiquement faire une cartographie de l existant et évaluer l effort à faire pour atteindre des objectifs préalablement définis. Nous sommes en droit de nous poser une question : est-ce que l approche SaaS va permettre d augmenter le taux de succès de mise en œuvre d une solution d ITSM? Les plus médisants vous dirons que l on ne peut pas faire plus mal qu actuellement! En réalité, la grande majorité des acteurs de l IT traitent leur propre SI comme il le font avec leurs clients métier, à savoir mettre à disposition des applications, voire des outils. Les notions d organisation opérationnelle sont absentes. Le terme SaaS, rappelons-le, signifie : «Software as a Service». Plus concrètement, l outil d ITSM devient dès lors un «Service» qui sera d autant plus pertinent que nous saurons partager par apprentissage, nos pratiques. La notion de communauté des métiers de service pour l IT est en train de prendre vie. Les clients IT réellement désireux de s intégrer dans une approche par les services en collaboration avec les fournisseurs des offres «SaaS» devraient permettre de donner une tout autre vision de l ITSM. Ceci peut se concrétiser par la naissance d un catalogue des services de management. Avec l application d une approche systémique, il va contribuer à l efficacité opérationnelle. Le service de management, tout comme la facturation, va intégrer l application métier de manière native et ce, dès sa conception. Terminé la ségrégation des métiers! En revanche, arrêtons de penser que le SaaS est un miracle technique et économique. Dans nombre de cas, il ne fait, en réalité, qu augmenter notre croyance et notre dépendance à des organisations tierces trop souvent à l image de ce que nous étions initialement! Thierry CHAMFRAULT

10 Thierry CHAMFRAULT Thierry CHAMFRAULT a intégré Technip Corporate Services comme Directeur Qualité, méthode et outils au sein de l IT en Novembre Préalablement à la Société Générale au sein de Corporate Investment Banking il a été Directeur Qualité des Infrastructures ITEC puis Directeur Qualité de la Direction infrastructure IT (GTS). Chez Bouygues Telecom, il a été successivement Directeur Qualité de la DSI, responsable de la Qualité de service et enfin responsable de la maitrise d ouvrage opérationnelle Internet. Passionné par les approches de service, il a crée en 2003, l itsmf (Service Management Forum) Français où il est administrateur et responsable de la commission Contenu. Il est membre du bureau de l Aescm France, première association existant au monde pour promouvoir le référentiel de Sourcing. De 2005 à 2009, il a animé, le groupe d experts AFNOR sur l ISO 20000, un comité de travail sur l évolution et l intégration en France de cette norme. Il est chargé d enseignement sur le thème des services dans de nombreuses grandes écoles (ENST Paris, Mines Paris, HEC, ESSEC, EMSI Grenoble). Il a contribué à la publication de 4 ouvrages, ITIL et la Gestion des services paru chez DUNOD en 2006 avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA, Des réseaux intelligents à la nouvelle génération de services paru Chez Hermès Sciences en 2007 avec Noëmie SIMONI - Professeur à l ENST Paris, Les services agiles et la gouvernance des SI : Le cycle de vie basé sur ITIL v3 et ISO DUNOD en 2011 avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA et Les services agiles et les processus - Retours d expérience basés sur ITIL v3 avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA Il a rédigé plusieurs livres blancs sur le Cloud computing et la QOS (2010) ainsi que sur la transformation d un provider IT en provider de Services (2011)

11 Pourquoi opter pour le SaaS, et en quoi répond-il aux exigences des utilisateurs? Le SaaS (Software-as-a-Service) permet aux sociétés du monde entier de concrétiser plus rapidement leurs objectifs de «time to market» en accélérant le déploiement de leurs solutions à moindres coûts. Il offre par exemple la possibilité au Centre de Services d utiliser immédiatement une solution d ITSM sans engager les investissements d architecture requis par les modèles de livraison traditionnels. De plus, le SaaS répond à l exigence de réduction du «time to market» de l entreprise, mais aussi à la demande croissante des utilisateurs sur le caractère mobile des services délivrés par l IT : les services doivent être disponibles et accessibles de n importe où.

12 1 Seuil de rentabilité plus rapide L utilisation d une infrastructure hébergée et pré-déployée permet de commencer à utiliser une offre logicielle de type ITSM immédiatement, sans les coûts de démarrage et de formation traditionnellement requis par l acquisition d une nouvelle solution logicielle. Aucun retard dû à l achat de matériel n impact le projet, et les questions de configuration de l application ne font plus partie des préoccupations de l IT. De plus, il n est plus nécessaire d acheter du matériel supplémentaire, des licences de bases de données, des dispositifs de stockage de données ou des services de sauvegarde. 2 Optimisation des ressources informatiques Opter pour le SaaS permet aux organisations informatiques d allouer leurs équipes techniques les plus pointues aux projets qui utilisent au mieux leurs compétences en offrant beaucoup plus de valeur à l entreprise. Les équipes internes sont libres de se concentrer sur les tâches prioritaires plutôt que sur le fonctionnement, l administration ou la maintenance des progiciels. 3 Accessible de n importe où Que ce soit pour les équipes techniques du Centre de Services IT ou pour les utilisateurs finaux, une solution SaaS est disponible et accessible de n importe où via le Web. Ce qui facilite le travail collaboratif des équipes techniques, améliore ainsi leur efficacité, et permet une meilleure interaction avec les utilisateurs.

13 En résumé Optez pour le SaaS si : Vous avez besoin d un environnement immédiatement disponible Vous ne souhaitez pas utiliser vous ressources internes pour vous effectuer le déploiement de la solution logicielle, mais vous souhaitez malgré tout en réduire les risques Vous souhaitez vous concentrer sur la résolution des problèmes d entreprise et non sur la mise en œuvre, la maintenance et l évolution des logiciels Vous voulez exploiter de façon optimale votre environnement hautement disponible Vous avez besoin d une assistance permanente (24h/24, 7j/7) pour vos logiciels Les clés du succès du SaaS : Seuil de rentabilité plus rapide : permet une rentabilité plus rapide avec un retour sur investissement optimal de vos solutions logicielles Optimisation des ressources informatiques : offre la possibilité aux sociétés de se focaliser sur leurs priorités plutôt que sur le fonctionnement, l administration et la maintenance de leurs logiciels Accessibilité : solutions accessibles de n importe où via le Web Tutorat permanent : propose une formation et un tutorat à la demande afin d accompagner de manière optimale la progression des équipes IT vers l autonomie Réversibilité : offre la possibilité de migrer vers une mise en œuvre internalisée à tout moment afin d optimiser le TCO sur 5 ans ou reprendre la maîtrise totale de l environnement

14 L offre agile en mode SaaS d HP pour l ITSM : HP Service Anywhere HP Service Anywhere est une solution ITSM simple et agile en mode SaaS. Elle combine le meilleur des deux mondes, à savoir l expérience d HP en matière de gestion des services et une expérience utilisateur moderne, intuitive et agile. 1 Simplicité, évolutivité et économies grâce au SaaS Le service desk est supposé simplifier la vie des employés, des clients et du personnel informatique. Il doit permettre aux agents du ServiceDesk et à leurs représentants de répondre rapidement et précisément aux questions, de traiter les appels dans les meilleurs délais et d améliorer la communication. Mais, en général, le service Desk finit par ajouter de la complexité, de la confusion et des contraintes à une organisation IT déjà surchargée. Il peut devenir difficile d y accéder, de le maintenir, et de l intégrer avec d autres solutions ou de le mettre à niveau. HP vous propose une solution plus simple : HP Service Anywhere. Cette nouvelle offre d HP est simple à utiliser, à configurer, à mettre à niveau et à intégrer. Il s agit d une offre logiciel en mode saas, (software as a service, SaaS), accessible 24h/24, 7j/7 et 365j par an, avec un taux de disponibilité de 99,9 % et une évolutivité simplifiée. Cette offre propose l outillage du Service Desk incluant la gestion des incidents, des problèmes, de la configuration et des changements. Vous pouvez l essayer facilement via un environnement de démonstration partagé type bac à sable ou un environnement de test dédié. Vous pouvez également déployer HP Service Anywhere en un rien de temps pour vos lignes métiers ou pour votre organisation informatique dans sa globalité, sans investissement coûteux.

15 2 Cette solution bénéficie bien entendu des nombreuses années d expérience d HP en matière de gestion de services informatiques, des meilleures pratiques et des processus intégrés basés sur ITIL v3, le tout bénéficiant du support professionnel d HP. Vous pouvez également tirer parti des services de l assistance et des conseils des experts de l entité Professional Services d HP, notamment de leur offre de prise en main rapide. En résumé, il s agit d une solution complète proposée par un partenaire unique et de confiance qui vous permet de réduire les dépenses opérationnelles et le coût total de possession de votre Centre de Services, tout en augmentant la productivité et la collaboration entre les agents, les administrateurs et le personnel informatique. Opérateurs et utilisateurs : interface améliorée, simple et intuitive HP Service Anywhere propose un éventail complet de fonctions de centres de services, incluant la gestion des demandes, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des configurations, dans le respect du cadre ITIL v3 et des bonnes pratiques de l industrie en matière de gestion des services informatiques. Une fonction de création et de suivi des tickets en libre service est mise à disposition des utilisateurs finaux pour améliorer leur productivité. Spécialement conçu dans un but de simplicité, HP Service Anywhere propose 3 une interface utilisateur simplifiée et intuitive, pour permettre aux agents de se focaliser sur la recherche de solution de problèmes, plutôt que sur l utilisation de l outil. HP Service Anywhere améliore également la productivité des utilisateurs néophytes. Il propose par exemple une représentation graphique du workflow directement depuis le ticket, pour permettre aux utilisateurs d atteindre le même niveau de compréhension du workflow que les professionnels plus expérimentés. Fonction collaborative afin d améliorer l efficacité Une collaboration efficace permet d améliorer les résultats. Cependant, de nombreuses solutions de services desk ne correspondent pas à la manière dont les opérateurs souhaitent travailler, ce qui les force à s adapter aux fonctionnalités proposées par l outil. Cela peut avoir pour effet de décourager la collaboration et peut conduire à un allongement des délais de résolution. HP Service Anywhere propose une plateforme contextuelle sophistiquée mais simple d utilisation, mettant en communication des correspondants sur plusieurs environnements. Les utilisateurs peuvent effectuer diverses activités et participer à plusieurs conversations, toutes suivies de manière contextuelle. Les conversations sont enregistrées pour une utilisation ultérieure, sans basculer d un système à un autre. Le résultat : les réponses sont plus rapides et plus précises, les incidents sont résolus plus rapidement et la base de connaissances est enrichie de manière plus efficace.

16 4 Offre de prise en main rapide HP Service Anywhere Foundation Service vous permet de déployer les fonctions de base pour le Help Desk avec HP Service Anywhere en seulement 30 jours. Vous pouvez désormais offrir rapidement à vos utilisateurs une image positive du service que vous leur apportez. HP Service Anywhere Foundation Service est une offre de démarrage rapide, pour un périmètre standard et à coût fixe. Elle permet une mise en œuvre pour vos équipes IT des fonctions standard de gestion des incidents, des problèmes et des changements. Notre expérience nous montre qu un excès des personnalisations amène une déviance de la solution et reste le point faible de la plupart des mises en œuvre. Même si on peut être tenté au début, les implications à long terme de ce type de déviance finit par augmenter le TCO et met des barrières à l innovation. HP Service Anywhere Foundation Service a pour but d accélérer et de standardiser la fourniture des services en maximisant l utilisation de fonctionnalités standards conçues dans le respect des meilleures pratiques ITIL v3. Bien qu il soit possible d effectuer des modifications mineures (par exemple ajouter un champ personnalisé à un formulaire), les changements de grande envergure, comme une modification majeure d un Workflow, nécessitent des prestations de service supplémentaires.

17 5 Principaux avantages Améliorer la satisfaction utilisateurs Si vos utilisateurs ont des difficultés pour interagir avec le système qui leur permet d obtenir de l aide, ils risquent d en garder une image négative. En proposant un nouveau type d interactions, avec une interface intuitive, des fonctions sociales, de la collaboration, le tout basé sur une configuration dans le respect des meilleures pratiques, vous améliorerez l image des services fournis par l IT auprès de vos utilisateurs. Réduire les coûts Avec un déploiement en mode SaaS, vous n avez ni besoin de déployer une infrastructure ni d installer des logiciels. Bénéficier des meilleures pratiques intégrées vous évite de passer du temps dans la conception de vos processus. Il vous suffit de partir de la fonctionnalité standard, que vous pourrez optimiser avec l aide de nos experts. Atteindre rapidement les objectifs HP Service Anywhere Foundation Service est un service à tarif fixe qui élimine les longs délais de conception généralement associés à la mise en œuvre d un Service Desk. Il se focalise sur la mise en place rapide d une base pour vous permettre de profiter au plus vite des ses avantages. Maîtriser le TCO Le coût d une solution tout au long de son cycle de vie constitue l un des principaux problèmes des mises en œuvre traditionnelles. Les fonctions de mise à niveau souple de HP Service Anywhere et les bonnes pratiques intégrées garantissent le bien fondé de votre investissement initial. L interface utilisateur intuitive et la facilité de personnalisation de la solution vous permettent de réduire au minimum les dépenses en termes d administration et de maintenance. En savoir + Découvrez dès aujourd hui les fonctions et les avantages de HP Service Anywhere. Contactez votre représentant HP local ou rendez-vous sur hpserviceanywhere.com

18 Régis GOURMELEN Consultant expert ITSM HP Consultant avant-ventes depuis 12 ans chez divers éditeurs de logiciels, certifié «ITIL Foundation» par l EXIN (ITIL V2 en 2004 puis pont ITIL V3 en 2007) : - HP Software depuis mai 2007 : expert sur la suite logicielle d ITSM «HP Service Management Center» d automatisation et d optimisation des processus ITIL - Mercury de mars 2004 à mai 2007 : expert sur la suite «Business Availability Center» de suivi des performances, de la disponibilité et des niveaux de service des applications métiers, incluant l outil «Application Mapping» qui deviendra l Universal CMDB chez HP - Compuware d août 2000 à mars 2004 : expert sur la suite Vantage de supervision des applications et de leur infrastructure Diplômé, en 1998, d une maîtrise et d un titre d ingénieur-maître à l IUP de Génie Mathématiques et Informatique d Avignon

19 1 Fonctions ITIL et informatique en nuage (Cloud Computing) Les fonctions ITIL Pour le référentiel ITIL, les fonctions sont des unités organisationnelles spécialisées pour exécuter certains types de travaux et responsables de résultats spécifiques. Elles sont autonomes avec les aptitudes et les ressources nécessaires à leur performance et à leurs résultats. Avec la version 3 du réféfentiel ITIL, quatre fonctions coexistent. Aux côtés du centre de services sont apparus trois nouvelles fonctions : le contrôle des opérations informatiques qui correspond concrètement à des équipes dans l organisation la gestion technique et la gestion des applications qui correspondent à peu près au reste des équipes dans l organisation.

20 1 Rappelons brièvement ce à quoi correspondent ces différentes fonctions. Le centre de services L objectif principal du centre de services est d être le point de contact unique pour les utilisateurs au quotidien. Les deux sens de communications sont concernés. Bien sûr, il s agit du point d entrée unique des utilisateurs pour les soucis et leurs demandes au quotidien : il est impératif que les utilisateurs n appellent plus leurs contacts directs à l informatique (ou les contacts directs de leurs collègues) tout en conservant une efficacité dans le résultat en passant par le centre de services. L autre sens, la communication du fournisseur de services vers les utilisateurs, doit aussi systématiquement passer par le centre de services. Le centre de services, avec son outillage professionnel (listes de diffusion à jour, messages diffusés sur l intranet, outils ITSM accédés par les utilisateurs dans lesquels des messages d information sont diffusés, etc.), peut envoyer de manière ciblée et de manière professionnelle toutes les communications vers les utilisateurs.

La pratique - ITIL et les autres référentiels. Fonctions ITIL et informatique en nuage

La pratique - ITIL et les autres référentiels. Fonctions ITIL et informatique en nuage La pratique - ITIL et les autres référentiels Fonctions ITIL et informatique en nuage Création : janvier 2013 Mise à jour : janvier 2013 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

Cloud Computing, discours marketing ou solution à vos problèmes?

Cloud Computing, discours marketing ou solution à vos problèmes? Cloud Computing, discours marketing ou solution à vos problèmes? Henri PORNON 3 avril 2012 IETI Consultants 17 boulevard des Etats-Unis - F-71000 Mâcon Tel : (0)3 85 21 91 91 - fax : (0)3 85 21 91 92-

Plus en détail

tech days AMBIENT INTELLIGENCE

tech days AMBIENT INTELLIGENCE tech days 2015 AMBIENT INTELLIGENCE techdays.microsoft.fr techdays.microsoft.fr Time To Market Demande croissante des métiers de réduire le délai de mise sur le marché Immédiateté Ergonomie, rapidité et

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue

Plus en détail

Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies. Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies

Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies. Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies Application Services France the way we do it Optimiser la maintenance des applications informatiques nouvelles technologies Les 11 facteurs clés de succès qui génèrent des économies Chaque direction informatique

Plus en détail

mieux développer votre activité

mieux développer votre activité cloud computing mieux développer votre activité Les infrastructures IT et les applications d entreprise de plus en plus nombreuses sont une source croissante de contraintes. Data centers, réseau, serveurs,

Plus en détail

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise)

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Développer la communication et le travail collaboratif pour mieux servir le citoyen Thomas Coustenoble

Plus en détail

5 Clefs pour basculer dans le monde du SaaS

5 Clefs pour basculer dans le monde du SaaS 5 Clefs pour basculer dans le monde du SaaS Philippe Nicard, Directeur Opérations SaaS et Support Julien Galtier, Senior Manager consulting SIRH, ACT-ON Agenda L origine du SaaS Vers une démarche SaaS

Plus en détail

Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud

Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Cloud Objectifs Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud Favorisez une croissance rentable simplement et à moindre

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS Une collaboration entre homme et machine LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS 2 A PROPOS Les hommes

Plus en détail

Développez votre système d'information en toute simplicité

Développez votre système d'information en toute simplicité Développez votre système d'information en toute simplicité IT CONSULTING HOSTING as a service SR opérations SA Société suisse fondée en 2003, SR opérations SA est une filiale de SRF groupe SA. SR opérations

Plus en détail

FICHE JANVIER 2009 THÉMATIQUE. Direction de projets et programmes

FICHE JANVIER 2009 THÉMATIQUE. Direction de projets et programmes FICHE JANVIER 2009 THÉMATIQUE Direction de projets et programmes La représentation par les processus pour les projets Système d Information (SI) La modélisation de l'entreprise par les processus devient

Plus en détail

La reconquête de vos marges de manœuvre

La reconquête de vos marges de manœuvre La reconquête de vos marges de manœuvre Libérez vos applications critiques Bull ouvre de nouvelles portes à votre patrimoine applicatif. Bull LiberTP fait passer simplement vos applications transactionnelles

Plus en détail

Paroles d expert. ITIL V3, accélérateur de la stratégie de services

Paroles d expert. ITIL V3, accélérateur de la stratégie de services 33 3 3 3 ITIL V3, accélérateur de la stratégie de Dans le référentiel ITIL V2, les ouvrages Business Perspective, Plan to Implement, et ceux traitant des processus eux-mêmes, ont, à divers degrés, abordé

Plus en détail

FRH RESSOURCES HUMAINES

FRH RESSOURCES HUMAINES FRH RESSOURCES HUMAINES 1 Yourcegid Ressources Humaines FRH : Paie et administration du personnel Congés et absences Gestion des talents/gpec : formation, compétences et entretiens Planification, optimisation

Plus en détail

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Sommaire 1. Meilleurs voeux 2011 2. Quand la gestion des services et les technologies de virtualisation s'associent pour donner le Cloud Computing (informatique

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

PACK ON DEMAND. Solution SaaS pour PME

PACK ON DEMAND. Solution SaaS pour PME PACK ON DEMAND Solution SaaS pour PME 1 Yourcegid RH Pack On Demand : Solution de gestion de la Paie et des Ressources Humaines, dédiée aux PME, en mode SaaS. Un grand souffle sur les ressources humaines

Plus en détail

Une infrastructure IT innovante et flexible avec le Virtual Data Centre de BT

Une infrastructure IT innovante et flexible avec le Virtual Data Centre de BT Une infrastructure IT innovante et flexible avec le Virtual Data Centre de BT Vous aimeriez répondre plus rapidement aux nouveaux besoins du métier tout en réduisant les coûts, en accroissant votre fiabilité

Plus en détail

Comment maximiser le ROI de la chaîne logistique Web

Comment maximiser le ROI de la chaîne logistique Web Comment maximiser le ROI de la chaîne logistique Web Pourquoi une gestion Lean et unifiée du cloud, des performances Web et des analytiques favorise la croissance des entreprises. 1 La chaîne logistique

Plus en détail

Drive your success. «Un écosystème complexe implique une capacité de gestion temps réel des aléas» www.imagina-international.com

Drive your success. «Un écosystème complexe implique une capacité de gestion temps réel des aléas» www.imagina-international.com Drive your success «Un écosystème complexe implique une capacité de gestion temps réel des aléas» www.imagina-international.com ATEN, dix avantages au service de votre entreprise Qualité de mise en œuvre

Plus en détail

IBM Global Technology Services Service Management

IBM Global Technology Services Service Management IBM Global Technology Services La voie vers la transformation de l informatique L INFORMATIQUE, UN SOUTIEN AUX MÉTIERS DE L ENTREPRISE Les dirigeants considèrent aujourd hui l informatique comme un levier

Plus en détail

LA TECHNOLOGIE DU LENDEMAIN

LA TECHNOLOGIE DU LENDEMAIN LA TECHNOLOGIE DU LENDEMAIN Société : VNEXT est une société de conseil et d expertises technologiques dans le domaine de l infrastructure IT, le développement des logiciels et la formation professionnelle.

Plus en détail

La SOA était une mode. Nous en avons fait un standard.

La SOA était une mode. Nous en avons fait un standard. La SOA était une mode. Nous en avons fait un standard. Agenda 1 Présentation 2 Les solutions it-toolbox 3 Notre valeur ajoutée 4 Le centre d excellence 5 Equipe et démarche 6 Références et plateformes

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Cloud Computing. La révolution industrielle informatique. 2015 - Alexis Savin

Cloud Computing. La révolution industrielle informatique. 2015 - Alexis Savin Cloud Computing La révolution industrielle informatique 0 2015 - Alexis Savin Qui je suis Alexis Savin (asavin@integra.fr) Formation : Diplômé Ingénieur de l EPITA Spécialités : Architecture Réseau / Sécurité

Plus en détail

Le Cloud Computing, levier de votre transformation digitale

Le Cloud Computing, levier de votre transformation digitale Le Cloud Computing, levier de votre transformation digitale Le Cloud transforme tout en service Le Cloud permet de répondre aux enjeux technologiques de votre organisation avec un maximum de flexibilité,

Plus en détail

Le Cercle Vertueux du Cloud Public

Le Cercle Vertueux du Cloud Public Le Cercle Vertueux du Cloud Public Le Cercle Vertueux du Cloud Public Le Cloud public rencontre un intérêt croissant auprès de tous les directeurs IT voulant planifier les stratégies informatiques de leur

Plus en détail

Une solution PLM efficace pour les entreprises de taille moyenne : Personnalisée, agile et souple

Une solution PLM efficace pour les entreprises de taille moyenne : Personnalisée, agile et souple cenitspin Une solution PLM efficace pour les entreprises de taille moyenne : Personnalisée, agile et souple CONFIGURE YOUR PLM STANDARD www.cenit.com/fr/cenitspin Tout à portée de main grâce au PLM Desktop.

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 09 : CC : Cloud Computing Sommaire Introduction... 2 Définition... 2 Les différentes

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain.

RESSOURCES HUMAINES. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Yourcegid Ressources Humaines, des solutions pour les entreprises qui s investissent dans leur capital humain. Solutions de gestion RESSOURCES HUMAINES Parce que votre entreprise est unique, parce que

Plus en détail

PRÉSENTE SES SERVEURS L ESPACE LE PLUS INNOVANT POUR FAIRE TRAVAILLER VOS DONNÉES EN TEMPS RÉEL

PRÉSENTE SES SERVEURS L ESPACE LE PLUS INNOVANT POUR FAIRE TRAVAILLER VOS DONNÉES EN TEMPS RÉEL PRÉSENTE SES SERVEURS L ESPACE LE PLUS INNOVANT POUR FAIRE TRAVAILLER VOS DONNÉES EN TEMPS RÉEL La solution simple et efficace aux 3 défis majeurs de la direction informatique. Des bénéfices concrets,

Plus en détail

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Débutez un voyage vers la modernisation et l évolutivité : Elevez le niveau de votre performance commerciale Pour moderniser votre centre de contact : Passez

Plus en détail

CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS?

CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS? CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS? Les offres de Cloud public se sont multipliées et le Cloud privé se généralise. Désormais, toute la question est de savoir

Plus en détail

Mettez de la lumière dans vos opérations d éclairage. CityTouch LightPoint Gestion du patrimoine Eclairage Public

Mettez de la lumière dans vos opérations d éclairage. CityTouch LightPoint Gestion du patrimoine Eclairage Public Mettez de la lumière dans vos opérations d éclairage CityTouch LightPoint Gestion du patrimoine Eclairage Public CityTouch LightPoint / GESTION DU PATRIMOINE ECLAIRAGE PUBLIC 3 Un système intelligent pour

Plus en détail

ITIL V3. Stratégie des services - Processus

ITIL V3. Stratégie des services - Processus ITIL V3 Stratégie des services - Processus Création : juillet 2011 Mise à jour : Juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire

Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire FICHE PRODUIT Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire BENEFICES POUR LES DSI Réussir les projets de gouvernance dans les délais et les budgets Démarrer de manière tactique tout en

Plus en détail

Fiche Pratique. Améliorer le pilotage des Opérations Informatiques ITIL. Club des Responsables d Infrastructures et de Production

Fiche Pratique. Améliorer le pilotage des Opérations Informatiques ITIL. Club des Responsables d Infrastructures et de Production Fiche Pratique ITIL Club des Responsables d Infrastructures et de Production Améliorer le pilotage des Opérations Informatiques Les Opérations Informatiques sont sensibilisées depuis plusieurs années aux

Plus en détail

Filiale du Groupe Supporter

Filiale du Groupe Supporter Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne

Plus en détail

Optimisez vos environnements Virtualisez assurément

Optimisez vos environnements Virtualisez assurément Optimisez vos environnements Virtualisez assurément Présenté par Jean-Steve Shaker Architecte de solutions - Virtualisation Une approche unique et simplifiée Solutions en Solutions d infrastructure infrastructure

Plus en détail

Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens. Frédéric ELIEN

Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens. Frédéric ELIEN Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens Frédéric ELIEN SEPTEMBRE 2011 Sommaire Externaliser le système d information : un gain d efficacité et de moyens... 3 «Pourquoi?»...

Plus en détail

Transformation IT de l entreprise CLOUD ET AGILITÉ AVEC L APPROCHE PAAS

Transformation IT de l entreprise CLOUD ET AGILITÉ AVEC L APPROCHE PAAS Transformation IT de l entreprise CLOUD ET AGILITÉ AVEC L APPROCHE PAAS Les, solutions D éjà 33 % des décideurs de DSI assurent privilégier des hybrides dans leurs entreprises. Dans un contexte où le «Cloud

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Comprendre comment réussir la continuité de service Mars 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Constat Nous voyons dans beaucoup de DSI des opérations métier critiques sur lesquelles les

Plus en détail

Semarchy Convergence for Data Integration La Plate-Forme d Intégration pour le MDM Évolutionnaire

Semarchy Convergence for Data Integration La Plate-Forme d Intégration pour le MDM Évolutionnaire FICHE PRODUIT Semarchy Convergence for Data Integration La Plate-Forme d Intégration pour le MDM Évolutionnaire BENEFICES Des projets réussis dans les délais et les budgets La bonne donnée disponible au

Plus en détail

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5

Sommaire 2. Généralités 3. ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4. Approche processus et cartographie 5 Sommaire 2 Généralités 3 ISO 27001 et SMG ou le pilotage de NC2 4 Approche processus et cartographie 5 D une organisation fonctionnelle vers des processus 6 Pilotage des processus et Amélioration continue

Plus en détail

Plate-forme Cloud CA AppLogic pour les applications d entreprise

Plate-forme Cloud CA AppLogic pour les applications d entreprise FICHE PRODUIT : CA AppLogic Plate-forme Cloud CA AppLogic pour les applications d entreprise agility made possible CA AppLogic est une plate-forme Cloud Computing clés en main permettant aux clients de

Plus en détail

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc L intégration de la gestion des identités et des accès avec l authentification unique Objectif : Renforcer la politique de sécurité et améliorer la productivité

Plus en détail

L ABC du Cloud Computing

L ABC du Cloud Computing L ABC du Cloud Computing Apprendre à démystifier le Cloud Computing Bien en saisir les avantages Comment aide-t-il votre entreprise? Le Cloud Computing démystifié L infonuagique, plus connue sous le nom

Plus en détail

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing A propos d Insight Insight est le spécialiste en gestion des contrats de licences, en fourniture de logiciels et services associés. Nous accompagnons

Plus en détail

Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM

Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM Des services métier performants et personnalisés, dans le Cloud IBM IZZILI édite et implémente une suite applicative Cloud IZZILI Business Place Manager dédiée aux managers et à leurs équipes pour le management

Plus en détail

Pour une entreprise plus performante

Pour une entreprise plus performante Pour une entreprise plus performante Smart Technology Services Raison Sociale - Smart Technology Services llc Pôle d activités - Service et conseil dans la technologie de l information Pôle d activités

Plus en détail

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET 109 Gestion de projet METHODOLOGIE ET PROJET Durée 3 jours Conduite de projet COND-PRO s Intégrer les conditions de réussite d une démarche de management par projet. Impliquer

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL

Plus en détail

INDUSTRIALISATION ET RATIONALISATION

INDUSTRIALISATION ET RATIONALISATION INDUSTRIALISATION ET RATIONALISATION A. LA PROBLEMATIQUE La mission de toute production informatique est de délivrer le service attendu par les utilisateurs. Ce service se compose de résultats de traitements

Plus en détail

Filiale du Groupe Supporter

Filiale du Groupe Supporter Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne

Plus en détail

Talents. Ressources Humaines

Talents. Ressources Humaines Talents Ressources Humaines 1 Yourcegid Ressources Humaines Talents : Entretiens et suivi de la performance Développement du personnel Référentiels des emplois et des compétences 4 MILLIONS DE BULLETINS/MOIS

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

les étapes cruciales pour une intégration réussie ;

les étapes cruciales pour une intégration réussie ; Quand vous pensez «CRM», pensez- vous d'abord (et souvent seulement) à une solution Par exemple, certaines entreprises utilisent la CRM pour la gestion des ventes et/ou pour mener des campagnes marketing

Plus en détail

Modèle de cahier des charges CRM

Modèle de cahier des charges CRM Modèle de cahier des charges CRM Vous trouverez dans ce modèle de cahier des charges les éléments généralement nécessaires au bon fonctionnement d un projet CRM. Chaque entreprise étant unique, il vous

Plus en détail

Le nouvel acheteur de solutions informatiques. Les lignes d affaires adoptent les technologies Cloud Infobrief IDC, sponsorisée par Cisco mars 2015

Le nouvel acheteur de solutions informatiques. Les lignes d affaires adoptent les technologies Cloud Infobrief IDC, sponsorisée par Cisco mars 2015 Le nouvel acheteur de solutions informatiques mars 2015 Aujourd hui, le nouvel acheteur de technologies est Le directeur commercial Les acheteurs de technologies sont majoritairement des responsables commerciaux

Plus en détail

ORBIT GIS GeoSpatial Business Intelligence

ORBIT GIS GeoSpatial Business Intelligence ORBIT GIS GeoSpatial Business Intelligence L Intelligence géospatiale à portée de main L information géospatiale est omniprésente. Comme 90% des informations au sein de chaque organisation touchent à la

Plus en détail

pour Une étude LES DÉFIS DES DSI Avril 2013

pour Une étude LES DÉFIS DES DSI Avril 2013 Une étude pour LES DÉFIS DES DSI Avril 2013 Présentation de l étude Objectifs : Faire le point sur les orientations IT des DSI : cloud, mobilité, sécurité, poste de travail Identifier les principaux défis

Plus en détail

CA Oblicore Guarantee On Demand

CA Oblicore Guarantee On Demand FICHE PRODUIT : CA Oblicore Guarantee on Demand CA Oblicore Guarantee On Demand agility made possible CA Oblicore Guarantee On Demand est une solution de SaaS (Software-as-a-Service) extensible pour la

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA À propos de Banque Accord : Filiale financière du groupe Auchan Seule banque française détenue à 100% par un distributeur 3 activités

Plus en détail

Francis Chapelier. Infogérance Sélective de Production

Francis Chapelier. Infogérance Sélective de Production Francis Chapelier Infogérance Sélective de Production 2 Programme Qu est ce que l infogérance sélective? Présentation de l Infogérance Sélective de Production (ISP) Quelques références Questions / réponses

Plus en détail

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement Centre Africain de Formation et de Recherche Administratives pour le développement Fondation pour le Renforcement des Capacités en Afrique (ACBF) Forum panafricain sur le leadership et le management de

Plus en détail

EXECUTIVE CERTIFICATE CLOUD COMPUTING

EXECUTIVE CERTIFICATE CLOUD COMPUTING EXECUTIVE CERTIFICATE CLOUD COMPUTING EN PARTENARIAT AVEC LE PREMIER CURSUS CERTIFIANT CLOUD COMPUTING : ARCHITECTURE ET GOUVERNANCE L apport incontestable de l association d une grande école d ingénieurs

Plus en détail

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 1 FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service ACTIVATION DE LA PRESTATION DE SERVICE ET DE SUPPORT VIA L AUTOMATISATION Proposez des Opérations

Plus en détail

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies Experience N 52 Mars 2012 OutsourcINg Pas à pas vers de bonnes exigences Outsourcing 10 11 Pas à pas vers de bonnes

Plus en détail

Baromètre des investissements numériques en France

Baromètre des investissements numériques en France Baromètre des investissements numériques en France Novembre 2015 Objectifs Baromètre des investissements numériques en France avec pour objectifs : de suivre l évolution de l opinion des responsables informatique

Plus en détail

Annonces internes. Sonatrach recherche pour sa DC Informatique et Système d Information :

Annonces internes. Sonatrach recherche pour sa DC Informatique et Système d Information : Annonces internes Sonatrach recherche pour sa DC Informatique et Système d Information : Un Directeur Système d Information Système d Information Gestion Système d Information Métier Décisionnel et Portail

Plus en détail

e need L un des premiers intégrateurs opérateurs Cloud Computing indépendants en France

e need L un des premiers intégrateurs opérateurs Cloud Computing indépendants en France e need L un des premiers intégrateurs opérateurs Cloud Computing indépendants en France Sommaire Cloud Computing Retours sur quelques notions Quelques chiffres Offre e need e need Services e need Store

Plus en détail

Transformation IT de l entreprise LE PAAS EST-IL VRAIMENT L APANAGE DU CLOUD PUBLIC?

Transformation IT de l entreprise LE PAAS EST-IL VRAIMENT L APANAGE DU CLOUD PUBLIC? Transformation IT de l entreprise LE PAAS EST-IL VRAIMENT L APANAGE DU CLOUD PUBLIC? D on Boulia, Vice Président chargé de la stratégie IBM WebSphere et privé, explique comment le concept ne doit pas être

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Gérer le risque opérationnel ORM - Operational Risk Management Juin 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 Le risque

Plus en détail

Alors avec des centaines de fournisseurs de services «CRM» rivalisant pour attirer votre attention, pourquoi choisir OSF Global Services?

Alors avec des centaines de fournisseurs de services «CRM» rivalisant pour attirer votre attention, pourquoi choisir OSF Global Services? Si vous en êtes arrivé à la conclusion que la gestion de la relation client est une priorité pour votre activité, vous avez sans aucun doute commencé à évaluer une solution de CRM et des prestataires de

Plus en détail

AFDIT I Les contrats Cloud : des contrats clés en main? 15 octobre 2015

AFDIT I Les contrats Cloud : des contrats clés en main? 15 octobre 2015 AFDIT I Les contrats Cloud : des contrats clés en main? 15 octobre 2015 Déroulement Rappel : qu est-ce que Syntec Numérique? Une définition du Cloud Computing Les caractéristiques du Cloud Computing Les

Plus en détail

des Produits et des Solutions

des Produits et des Solutions des Produits et des Solutions Le groupe Econocom Notre mission Accompagner nos clients dans la maîtrise et la transformation des infrastructures IT et télécoms pour en garantir l accès en tout lieu et

Plus en détail

Témoignage client. Optimisation de la performance et gains de productivité

Témoignage client. Optimisation de la performance et gains de productivité Témoignage client Optimisation de la performance et gains de productivité performances Faciliter les revues de La réputation d Imec repose sur la qualité du travail de ses scientifiques, chercheurs, ingénieurs

Plus en détail

L infonuagique au gouvernement du Québec

L infonuagique au gouvernement du Québec L infonuagique au gouvernement du Québec Journée des acquisitions et des technologies de l'information et des communications 15 octobre 2014 Portrait des ressources informationnelles (RI) au gouvernement

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

Les services d externalisation des données et des services. Bruno PIQUERAS 24/02/2011

Les services d externalisation des données et des services. Bruno PIQUERAS 24/02/2011 Les services d externalisation des données et des services Bruno PIQUERAS 24/02/2011 1 1 Introduction Différents types d externalisation de données : Les données sauvegardées Les données bureautiques Les

Plus en détail

Canon Business Services. Gestion des impressions

Canon Business Services. Gestion des impressions Canon Business Services Gestion des impressions 2 Gestion des impressions Aperçu du marché Le saviez-vous? Selon une étude IDC réalisée en 2012, la dépense globale en marketing et communication ne progressera

Plus en détail

UE 5 Management des systèmes d informations. Le programme

UE 5 Management des systèmes d informations. Le programme UE 5 Management des systèmes d informations Le programme Légende : Modifications de l arrêté du 8 mars 2010 Suppressions de l arrêté du 8 mars 2010 Partie inchangée par rapport au programme antérieur 1.

Plus en détail

Les pratiques du sourcing IT en France

Les pratiques du sourcing IT en France 3 juin 2010 Les pratiques du sourcing IT en France Une enquête Solucom / Ae-SCM Conférence IBM CIO : «Optimisez vos stratégies de Sourcing» Laurent Bellefin Solucom en bref Cabinet indépendant de conseil

Plus en détail

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau Réunion nationale de la GRICS Le 21 novembre 2007, atelier 134 Jean-Claude Beaudry, Qualiti7 Luc Boudrias, CA, CA-TI Page 1 Contenu

Plus en détail

ExEcutivE certificate Cloud ComPutInG

ExEcutivE certificate Cloud ComPutInG Executive Certificate Cloud Le premier cursus certifiant Cloud : Architecture et Gouvernance L apport incontestable de l association d une grande école d ingénieurs avec un expert international de la formation

Plus en détail

Aligner le SI sur la stratégie de l entreprise

Aligner le SI sur la stratégie de l entreprise En convention avec la chaire Ecole Polytechnique Thales «Ingénierie des systèmes complexes» Aligner le SI sur la stratégie de l entreprise Etude de cas: Transformation d un Système d Information Philippe

Plus en détail

Les raisons du choix d un WMS en mode hébergé!

Les raisons du choix d un WMS en mode hébergé! Les raisons du choix d un WMS en mode hébergé! Tout le monde connait maintenant les avantages d une solution de gestion d entrepôt (WMS) : productivité accrue, accès en temps réel à l'information, précision

Plus en détail

Yourcegid Services, optimiser le pilotage de votre activité. De la planification à l analyse de la rentabilité. SERVICES

Yourcegid Services, optimiser le pilotage de votre activité. De la planification à l analyse de la rentabilité. SERVICES Yourcegid Services, optimiser le pilotage de votre activité. De la planification à l analyse de la rentabilité. SERVICES Parce que votre entreprise est unique, parce que vos besoins sont propres à votre

Plus en détail

REseau qualité Enseignement supérieur et Recherche L APPROCHE PROCESSUS. Réunion du 00/00/2011 1

REseau qualité Enseignement supérieur et Recherche L APPROCHE PROCESSUS. Réunion du 00/00/2011 1 L APPROCHE PROCESSUS Réunion du 00/00/2011 1 MISSION QUALITE ET METHODE L APPROCHE PROCESSUS Xavier Darrieutort-Approche_PS-Janv_2012 L APPROCHE PROCESSUS 1. SOMMAIRE Définition d un PROCESSUS Caractérisation

Plus en détail

Virtualisation et mutualisation Le cloud computing, un enjeu structurant et stratégique pour le secteur public. Paris, 4 mai 2011

Virtualisation et mutualisation Le cloud computing, un enjeu structurant et stratégique pour le secteur public. Paris, 4 mai 2011 Virtualisation et mutualisation Le cloud computing, un enjeu structurant et stratégique pour le secteur public. Paris, 4 mai 2011 1 20 Qu est- ce que le Cloud Computing? définitions applications pratiques

Plus en détail

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82 La transformation numérique des banques : Un levier d innovation pour les banques traditionnelles et en ligne qui souhaitent répondre aux nouveaux enjeux de leurs clients. Présentation Etude Multi Clients

Plus en détail

l esprit libre www.thalesgroup.com/security-services

l esprit libre www.thalesgroup.com/security-services > L infogérance l esprit libre Ou comment contribuer à la performance de l entreprise en externalisant ses systèmes d information critiques www.thalesgroup.com/security-services >> PERFORMANCE ET INFOGERANCE

Plus en détail

Concours EXTERNE d ingénieur des systèmes d information et de communication. «Session 2009»

Concours EXTERNE d ingénieur des systèmes d information et de communication. «Session 2009» Concours EXTERNE d ingénieur des systèmes d information et de communication «Session 2009» Meilleure copie "Rapport Technique" Thème : conception et développement logiciel Note : 15,75/20 Rapport technique

Plus en détail